Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng sài gòn thương tín ở long biên

MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................................... 1
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 3
CHƢƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Ở LONG BIÊN .................................................................................... 5
I. Hệ thống ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín............................................................................... 5
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng ..................................................................... 5
1. 2. Hệ thống mạng lƣới của Sacombank .............................................................................. 6
1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank ...................................................................................... 6
1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank ........................................................................... 8
II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên ................................................................. 10
III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh............................................................................ 10
3.1. Vị trí ............................................................................................................................... 10
3.2. Phạm vi trách nhiệm ...................................................................................................... 11
3.3. Chăm sóc khách hàng .................................................................................................... 12
CHƢƠNG II: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ
THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ ............................................................................................... 13
I. Khái quát về hệ thống thông tin............................................................................................. 13
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin ....................................................................................... 13
1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin .................................................................... 13
1.3. Hệ thống thông tin quản lý............................................................................................. 13
II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin.............................................. 14
III. Phƣơng pháp phát triển một hệ thống thông tin.................................................................. 15
IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin ................................................................. 15
4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu ....................................................................................... 15
4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết ........................................................................................ 16
4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lơ gíc............................................................................................ 16
4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phƣơng án của giải pháp........................................................ 17
4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài .................................................................................. 17
4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống ..................................................................... 17
4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác ................................................................................... 18

V. Phân tích hệ thống thơng tin ................................................................................................ 18
5.1. Phƣơng pháp phân tích hệ thống thơng tin .................................................................... 18
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu ......................................................................... 18
5.1.2. Phương pháp phỏng vấn ....................................................................................... 18
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống ........................................................................... 19
5.2. Thiết kế hệ thống thông tin ............................................................................................ 19
5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu ............................................................................................. 19
5.2.2.Thiết kế giao diện .................................................................................................... 20
VI. Cơng cụ mơ hình hóa .......................................................................................................... 21
6.1. Sơ đồ luồng thông tin ..................................................................................................... 21
6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu ........................................................................................................ 24
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK ......................................... 28
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank ......... 28

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.1. Phân tích yêu cầu ........................................................................................................... 28
1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống .............................................................................. 28
1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống ....................................................................................... 29
1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống ......................................................................... 29
1.3. Mơ hình hóa hệ thống .................................................................................................... 30
1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng....................................................... 30
1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD ...................................................................................... 31
1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD ........................................................................................ 33
II. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank .......................... 42
2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu logic............................................................................................ 42
2.1.1. Mô tả các thực thể và các mối quan hệ .................................................................. 42
2.1.2. Sơ đồ quan hệ thực thể ERD ................................................................................... 43

2.1.3. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD).................................................................................. 44
2.2. Thiết kế vật lý. ............................................................................................................... 45
2.3. Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống ..................................................................... 48
2.3.1. Thuật toán đăng nhập hệ thống .............................................................................. 48
2.3.2. Thuật toán cập nhập danh mục ............................................................................. 49
2.3.3. Thuật toán lập báo cáo ........................................................................................... 50
2.4. Thiết kế giao diện........................................................................................................... 51
2.4.1.Giao diên đăng nhập: .............................................................................................. 52
2.4.2. Giao diện chính ....................................................................................................... 52
Phần hệ thống: .................................................................................................................. 53
2.4.3. Phần danh mục. ...................................................................................................... 55
2.4.4. Cập nhập khách hàng ............................................................................................. 59
2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo ......................................................................................... 61
2.4.6. Tìm kiếm .................................................................................................................. 64
2.4.7. Báo cáo ................................................................................................................... 66
KẾT LUẬN ................................................................................................................................... 68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 69

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI MỞ ĐẦU
Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ
và tri thức. Q trình tồn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh
và lĩnh vực, Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Tồn cầu hóa mang lại cho đất
nƣớc chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và
cơ hội mới, tồn cầu hố cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to
lớn.
Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bƣớc phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng
trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam

đã khơng ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng
thƣơng mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Việt Nam
muốn hoạt động đƣợc thì khơng thể tách rời khỏi hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân
hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng
Tín Việt Nam ln quan tâm và chú trọng đầu tƣ cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân
hàng, coi công nghệ thông tin nhƣ mạch máu nối mọi hoạt động của Ngân hàng.
Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên tồn quốc
chính vì vậy mọi hoạt động cần phải đƣợc quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số
những nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý đƣợc lƣợng khách hàng
giao dịch hàng ngày. Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn
chủ động trong việc đƣa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình
hình và phản hồi thơng tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra
trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng.
Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh
ngân hàng Sài Gịn Thương Tín ở Long Biên” đƣợc em lựa chọn với mục đích tin học
hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đƣa ra các báo cáo
phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng.
Kết cấu của đề án gồm:
Chƣơng 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín ở
Long Biên.
Chƣơng 2: Cơ sở phƣơng pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chƣơng 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh
ngân hàng Sacombank.
Em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của cô giáo hƣớng dẫn Trần Thu
Hà đã giúp em thực hiện đề tài này.
Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Thầy cơ, bạn bè để đề tài đƣợc hoàn

thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn.
.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Ở LONG
BIÊN
I. Hệ thống ngân hàng Sài Gịn Thương Tín
1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín nằm trong hệ thống các Ngân hàng
Thƣơng mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam.
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín, tên giao dịch là
Sacombank, đƣợc thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày
05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nƣớc cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân
hàng Phát triển Kinh tế Gị Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành
Cơng, với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ
Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là một trong những ngân
hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam
Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn
điều lệ lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt
Nam.
Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tƣ Vốn cổ phần giữa
ANZ và Sacombank, ANZ đầu tƣ 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của
Sacombank và trở thành cổ đơng nƣớc ngồi thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này,
tổng vốn góp của cổ đơng nƣớc ngồi tại Sacombank là 27%, trong đó, ngồi ANZ, Cơng
ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ
đầu tƣ Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9%. Ngồi các cổ đơng nƣớc ngồi

trên và các cổ đơng là các nhà kinh doanh trong nƣớc, Sacombank là Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần có số lƣợng cổ đơng đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông.
Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin tƣởng cho các cổ
đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nƣớc. Phƣơng thức kinh doanh đa
dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo đƣợc sự tin tƣởng với các tổ chức, cá nhân trong nƣớc và
quốc tế.
Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các
điểm giao dịch trên toàn quốc
Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ
các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách
hàng cá nhân.

1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đƣờng Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và khơng
ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng chính thức khai trƣơng sở Giao dịch Hà Nội tại
88 Lý Thƣờng Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trƣơng sở giao dịch
này, hoạt động của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc
nói chung hứa hẹn trong tƣơng lai sẽ phát huy đƣợc tối đa nguồn lực vốn có của
ngân hàng. Hiện tại, ngồi Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lƣới của
Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm trên cả nƣớc: Bắc
Ninh, Hải Dƣơng, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hƣng Yên, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Đồng
Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dƣơng, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên
Giang, cuối năm 2006 khai chƣơng chi nhánh Hải phịng. Bên cạnh đó, Sacombank
cũng thiết lập đƣợc mạng lƣới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế

giới. Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế
cũng nhƣ chuyển tiền của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của
Sacombank.
Ngồi ra, Sacombank cịn thành lập các cơng ty trực thuộc và tham gia góp vốn
vào nhiều cơng ty:
- Cơng ty chứng khốn TP Hồ Chí Minh (HSC)
- Cơng ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS)
- Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tƣ chứng khoán Việt Nam (VietFund
Management)
- Cơng ty địa ốc Sài Gịn Thƣơng Tín

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank
- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng.
- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội
Đồng Quản Trị
- Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng
Giám đốc phụ trách chun mơn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực
- Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở
- Các sở giao dịch
- Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực
- Chi nhánh cấp I
- Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I
- Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I

Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính

Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng

1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank
Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng đƣợc cải tiến và mở rộng:
Huy động tiền gửi:
Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau:
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO)
- Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp
- Tiết kiệm tích lũy
- Tiết kiệm tích lũy bậc thang
Cho vay:
- Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay bất động sản

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


- Cho vay đi làm việc ở nƣớc ngoài
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm
- Cho vay tiểu thƣơng
- Cho vay du học
- Cho vay thấu chi
Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng,
phƣơng thức cho vay linh hoạt…
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nƣớc
Thanh tốn quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh tốn quốc tế
bằng nhiều phƣơng thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ.
Thẻ Sacombank:
- Thẻ thanh tốn Sacombank
- Thẻ tín dụng Sacombank

- Mới đây Sacombank cịn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng.
Các dịch vụ khác:
- Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ ngân quỹ;
- Tƣ vấn đầu tƣ;
- Nhận ủy thác đầu tƣ và quản lý tài sản;
- Chiết khấu các chứng từ có giá;
- Cho thuê ngăn tủ sắt ;
- Dịch vụ bất động sản;
- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ chi trả lƣơng
- Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng
Với định hƣớng chiến lƣợc là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ
lớn nhất Việt Nam, thị trƣờng mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát
triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và
nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông
doanh nghiệp và dân cƣ trên cả nƣớc. Chính vì vậy khối lƣợng giao dịch tại Ngân hàng
rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên

Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi
nhánh cấp 2.

III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
3.1. Vị trí
Phịng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng.

Trƣởng phịng Dịch vụ khách hàng là ngƣời điều hành, giám sát các hoạt động của
phòng và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp
điều hành cho trƣởng phòng là các trƣởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trƣởng bộ
phận tín dụng. Giao dịch viên chịu sự quản lý của trƣởng bộ phận dịch vụ tiền gửi,
trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.

3.2. Phạm vi trách nhiệm
+ Về kế hoạch
Thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh doanh
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách
nhiệm một phần.
Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch.
+ Cung cấp dịch vụ
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay,
thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch
kinh doanh của bộ phận.
Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá là:
- Chứng từ kế tốn hợp lệ, hợp pháp
- Chính xác
- Kịp thời
+ Giao dịch quỹ
Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức đƣợc giao nhằm đáp ứng kịp
thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần.

Chỉ tiêu đánh giá:
- Kịp thời
- An toàn
- Chính xác
+ Phản hồi thơng tin sản phẩm
Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho
công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm.
Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm tồn phần.
Chỉ tiêu đánh giá
- Chính xác
- Kịp thời
- Khả năng áp dụng cao
+Phát triển thị phần
Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở
rộng thị trƣờng và tăng số lƣợng khách hàng.
Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần.
Chỉ tiêu đánh giá:
- Gia tăng thị phần
Số lƣợng khách hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.3. Chăm sóc khách hàng
Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách
hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút đƣợc lƣợng khách hàng đến với doanh
nghiệp, tổ chức của mình với số lƣợng ngày càng đông là một trong những vấn đề
quan trọng bậc nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ đƣợc hồn thành
tốt nếu cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là hồn hảo. Trong đó,
chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn
đang có.
Ngân hàng Sài gịn thƣơng tín đã đƣa cơng tác chăm sóc khách hàng lên thành
nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển
khách hàng là nhiệm vụ thƣờng xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ
phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc
khách hàng là tốt.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƢƠNG II: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH
VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
I. Khái quát về hệ thống thông tin
1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp những con ngƣời, các thiết bị phần cứng, phần
mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lƣu trữ, xử lý và phân phối thông tin
trong một tập các ràng buộc đƣợc gọi là môi trƣờng.

1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin
Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể đƣợc biểu diễn qua hình sau:

Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thơng tin

Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thơng tin thƣờng cấu thành từ bốn bộ
phận: đƣa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đƣa dữ liệu ra.

1.3. Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông
tin quản lý là hệ thống thơng tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền

đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tƣợng sử dụng thông tin trong guồng máy quản
lý
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thƣờng gọi là tài nguyên của hệ
thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực
và tài nguyên về dữ liệu.
Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức
năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lƣu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông
tin theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thơng tin theo từng cấp
độ có thẩm quyền sử dụng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động
này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch
chiến lƣợc.

II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin
Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho
các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống
thơng tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới,
thực hiện và tiến hành cài đặt nó
Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đƣa ra
đƣợc chuẩn đốn về tình hình thực tế.
Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng
cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mơ hình lơ gíc và mơ hình vật lý ngồi
của hệ thống đó.
Thực hiện hệ thống thơng tin liên quan tới xây dựng mơ hình vật lý trong của hệ
thống mới và chuyển mơ hình đó sang ngơ ngữ tin học.
Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức.

Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra đƣợc một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ
thống thông tin là:
Những vấn đề về quản lý
Những yêu cầu mới của nhà quản lý
Sự thay đổi về cơng nghệ
Sự thay đổi về sách lƣợc chính trị

III. Phương pháp phát triển một hệ thống thơng tin
Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm
đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dùng, của tổ chức đặt ra về phƣơng diện tài chính,
kỹ thuật và thời gian. Khơng nhất thiết phải tuân theo một phƣơng pháp cứng nhắc để
phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phƣơng pháp thì hệ thống thơng
tin khó có thể đạt đƣợc những mục tiêu đề ra.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Một phƣơng pháp đƣợc định nghĩa trƣớc nhƣ một tập hợp các bƣớc và các công cụ
cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhƣng dễ quản lý hơn.
Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phƣơng pháp phát triển một hệ thống thôn tin
là:
Nguyên tắc 1: Sử dụng các mơ hình
Ngun tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng.
Nguyên tắc 3: Chuyển từ mơ hình vật lý sang mơ hình lơ gíc khi phân tích và từ
mơ hình lơ gíc sang mơ hình vật lý khi thiết kế.

IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin
Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống
thơng tin hồn chỉnh. Từ những ngun tắc này mà nhà quản lý hệ thống thơng tin có
thể xác định đƣợc phƣơng hƣớng cho riêng mình.

Trên cơ sở của những ngun tắc đã có, hệ thống thơng tin cịn căn cứ vào các giai
đoạn để phát triển hệ thống thơng tin.
Có thể khái qt các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin

4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá u cầu
Đánh giá u cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc
những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một
dự án phát triển hệ thống. Giai đoạn này đƣợc tiến hành khá nhanh và địi hỏi phải có
kinh phí lớn. Nó bao gồm các công đoạn sau:
4.1.1. Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu.
4.1.2. Làm rõ yêu cầu.
4.1.3. Đánh giá khả năng thực thi.
4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu.

4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết
Phân tích chi tiết đƣợc tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra.
Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang
nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định
những địi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


hệ thống thông tin mới phải đạt đƣợc. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết
sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai
đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau.
4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết.
4.2.2. Nghiên cứu mơi trường của hệ thống đang tồn tại.
4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại.
4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp.

4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi.
4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án
4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết.

4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lơ gíc
Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lơ gíc của một hệ thống thơng tin,
cho phép loại bỏ đƣợc các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt đƣợc những mục tiêu đã
đƣợc thiết lập ở giai đoạn trƣớc. Mơ hình lơ gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông
tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ
liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các
xử lý) và các dữ liệu sẽ đƣợc nhập vào (các Inputs), Mơ hình lơ gíc phải đƣợc những
ngƣời sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lơ gíc bao gồm những cơng đoạn:
4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu.
4.3.2. Thiết kế xử lý.
4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào.
4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lơ gíc.
4.3.5. Hợp thức hóa mơ hình lơ gíc.

4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Mơ hình lơ gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình
này đƣợc xá định và thơng qua bởi ngƣời sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân
tích viên phải nghiêng về các phƣơng tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây
dựng các phƣơng án khác nhau để cụ thể hóa mơ hình lơ gíc. Mỗi một phƣơng án là

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


một phác họa của mơ hình vật lý ngồi của hệ thống nhƣng đó chƣa phải là mơ tả chi
tiết. Giai đoạn đề xuất các phƣơng án của giải pháp gồm các công đoạn:
4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức

4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp
4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp
4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phƣơng án của giải
pháp

4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn này đƣợc tiến hành sau khi một phƣơng án giải pháp đƣợc lựa chọn. Thiết
kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trƣớc hết là một tài liệu bao chứa
tất cả các đặc trƣng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là
tại liệu dành cho ngƣời sử dụng và nó mơ tả cả phần thủ cơng và cả những giao diện
với phần tin học hóa. Những cơng đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là:
4.5.1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài.
4.5.2. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra).
4.5.3. Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa.
4.5.4. Thiết kế các thủ tục thủ cơng.
4.5.5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài.

4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống
Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của hệ
thống thông tin, tức là phần mềm. Ngƣời chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung
cấp các tài liệu nhƣ các bản hƣớng dẫn sử dụng và thao tác cũng nhƣ các tài liệu mô
tả vê hệ thống. Các hoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có:
4.6.1. Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật
4.6.2. Thiết kế vật lý trong.
4.6.3. Lập trình.
4.6.4. Thử nghiệm hệ thống.
4.6.5. Chuẩn bị tài liệu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác
Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới đƣợc
thực hiện. Để việc chuyển đổi này đƣợc thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải
lập kế hoạch một cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn:
4.7.1. Lập kế hoạch cài đặt.
4.7.2. Chuyển đổi.
4.7.3. Khai thác và bảo trì.
4.7.4. Đánh giá

V. Phân tích hệ thống thơng tin
5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thơng tin
Thu thập thơng tin là cơng đoạn đầu tiên trong q trình phân tích hệ thống. Mục tiêu
của cơng đoạn này là có đƣợc các thơng tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin
cậy và chính xác cao. Các phƣơng pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm:
nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra.
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích của phƣơng pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức nhƣ cấu
trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thơng tin trong hệ thống.
Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tƣợng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía
cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách
trao đổi thơng tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phịng ban, khối lƣợng cơng việc,
những khó khăn thƣờng gặp trong cơng việc…
5.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Phƣơng pháp phỏng vấn cho phép thu đƣợc những thông tin đƣợc xử lý theo cách khác
so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể
nắm bắt đƣợc trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức.
Phƣơng pháp phỏng vấn bao gồm ba bƣớc cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành
phỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn.
5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Phƣơng pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập đƣợc những thơng tin khơng có
trong tài liệu và khơng thu đƣợc qua q trình phỏng vấn, có đƣợc một bức tranh khái
quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phƣơng pháp này địi hỏi
khá nhiều thời gian.
Phƣơng pháp quan sát có một số hạn chế nhƣ một hệ thống mới thƣờng làm thay đổi
phƣơng pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này khơng
cịn ý nghĩa, đồng thời quan sát cũng làm cho ngƣời bị quan sát cảm thấy khó chịu và
có xu hƣớng thay đổi cách hành động.

5.2. Thiết kế hệ thống thông tin
Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và chính
xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra trong giai
đoạn phân tích hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trƣờng.
Các bƣớc của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết
kế giao diện và thiết kế phần mềm.
5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu
Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của ngƣời sử dụng hệ thống thông
tin mới. Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố nhƣ đặc trƣng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc trƣng
của hệ thống thông tin, đặc trƣng của ngƣời sử dụng và đặc trƣng của những ngƣời phát
triển hệ thống.
Phƣơng pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phƣơng pháp mơ hình hố thực thể. Một
số khái niệm cơ bản trong phƣơng pháp này là:
Thực thể
Thực thể là những đối tƣợng cụ thể hoặc trừu tƣợng trong thế giới thực mà ta muốn lƣu
giữ thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tƣợng có cùng

các đặc trƣng, chứ khơng phải là một đối tƣợng riêng biệt.
Liên kết
Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa
chúng. Khái niệm liên kết hay quan hệ đƣợc dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại
giữa các thực thể.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Thuộc tính
Thuộc tính là các đặc trƣng của một thực thể hoặc một quan hệ.
Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mơ tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ.
Thuộc tính mơ tả: dùng để mơ tả về thực thể.
Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất
của thực thể.
Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ.
Thuộc tính đƣợc đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh đƣợc gạch
chân trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ.
Chiều của một liên kết
Chiều của một liên kết chỉ ra số lƣợng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm
ba loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều.
Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể đƣợc quan hệ với
một lần xuất của chính thực thể đó.
Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau.
Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một
quan hệ nhiều chiều ln có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều.
Chuẩn hoá dữ liệu
Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy
tắc phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dƣ thừa, giúp xác
định và giải quyết sự nhập nhằng.

Có ba mức chuẩn hố chính là chuẩn hố mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá
mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal
Form)
5.2.2.Thiết kế giao diện
Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa ngƣời
sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ đƣợc đặt ra.
Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh,
chính xác, dễ kiểm sốt và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết
kế thực đơn, thiết kế biểu tƣợng và thiết kế kiểu điền mẫu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


VI. Cơng cụ mơ hình hóa
6.1. Sơ đồ luồng thơng tin
Sơ đồ luồng thông tin đƣợc dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức
là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lƣu trữ trong thế giới vật lý bằng
các sở đồ.
Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin:
Xử lý:

Kho dữ liệu:

Dịng thơng tin:
Điều khiển:
Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tƣợng đƣợc biểu
diễn trên sơ đồ nhƣ hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phƣơng tiện
thực hiện xử lý… sẽ đƣợc ghi trên các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng
thơng tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Loại 1: Phích luồng thơng tin có mấu

Phích luồng thơng tin có mấu.
Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu

Phích kho chứa dữ liệu
Loại 3: Phích xử lý

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Phích xử lý
Hình 2. 2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.

6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mơ tả chính hệ thống thơng tin nhƣ sơ đồ luồng thơng tin
nhƣng trên góc độ trừu tƣợng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các
lƣu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhƣng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tƣợng
chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mơ tả đơn thuần hệ thống thơng tin là
làm gì và để làm gì.
Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiến trình,
kho dữ liệu và dịng dữ liệu.

Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD

Các mức của DFD

Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống
thơng tin. Sơ đồ này khơng đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận ra
nội dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ đƣợc dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ
liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật
Phân rã sơ đồ
Để mô tả hệ thống chi tiết hơn ngƣời ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt
đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, ngƣời ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, …
Các phích lơ gíc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Giống nhƣ các phích vật lý, phích lơ gíc hồn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại
phích lơ gíc đƣợc dùng để mơ tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu
và phần tử thơng thơng tin.

Phích xử lý lơ gíc

Phích luồng dữ liệu

Phích phần tử thơng tin

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Phích kho dữ liệu

Phích tệp dữ liệu

CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG SACOMBANK
I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân
hàng Sacombank
1.1. Phân tích yêu cầu

1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống
Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là
khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhƣ doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ đƣợc phân loại theo nhiều
tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trƣng của hoạt động và mơ hình kinh doanh của ngân
hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách
hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các
cách phân loại này do ngƣời quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mơ
hình hoạt động ngân hàng.
Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phịng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ
liệu thơ về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền,
phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thơng tin này vào hồ sơ khách hàng
trong máy tính.
Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thƣờng xuyên các loại hình dịch vụ của
ngân hàng với đầy đủ các thơng tin nhƣ: loại hình dịch vụ, đối tƣợng đƣợc sử dụng dịch
vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngồi ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá
của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên cịn cập nhập các loại hình quảng cáo nhƣ: quảng cáo qua thƣ điện tử,
quảng cáo trên báo, đài, vơ tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua
điện thoại, thƣ tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng

cáo nhƣ: đối tƣợng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo…
Các thơng tin này sẽ đƣợc lƣu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự
thay đổi và đƣợc sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý.
Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình
quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tƣợng khách
hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thơng tin
đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi
và đƣa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo.

1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống
– Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng.
– Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng.
– Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đƣơc
quản lý một cách tập trung và thống nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add