Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
Khoa Quản Trị Kinh doanh

Họ Và Tên : Nguyễn Quyết Thuận
Lớp: CQ53/32-04

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công
ty cổ phần đầu tư công nghiệp Hà Nội
Chuyên ngành

: Marketing

Mã số

: 145D3401012244

Giáo viên hướng dẫn : Thạc sĩ Nguyễn Quang Tuấn

Hà Nội – 2019



Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu riêng của tôi, các số
liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế
của đơn vị thực tập công ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội

Tác giả luận văn
(Kí và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Quyết Thuận

SV: Nguyễn Quyết Thuận

3

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho em xin được bày tỏ lòng biết ơn đến tồn bộ thầy cơ
trường Học Viện Tài Chính đã tạo điều kiện cho em tiếp cận được với môi
trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này. Em xin chân
thành cảm ơn thầy Cô đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt thời
gian qua đặc biệt em xin cảm ơn giáo viên hưỡng dẫn- Thạc sĩ Nguyễn Quang
Tuấn đã hết lòng hưỡng dẫn giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập đúng
thời gian và đúng quy định
Em xin cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của công ty cổ phần đầu tư
công nghiệp hà nội đã tạo điều kiên hết sức giúp đỡ em trong suốt thời gian

em thực tập. em đã tiếp thu được những kiến thức thực tế và nâng cao được
hiểu biết của mình đồng thời có thể áp dụng được những kiến thức được học
ở trường vào công việc. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Anh Nguyễn
Quang Khải trưởng phòng marketing công ty cổ phần đầu tư công nghiệp đã
hưỡng dẫn cũng nhuư chia sẻ tận tình giúp em hồn thành tốt kỳ thực tập này,
đồng thời cảm ơn các anh, chị cơng ty đã nhiệt tình giúp đỡ giải đáp những
khó khăn, thắc mắc trong q trình em thực tế tại công ty
Trải qua thời gian ngắn thực tập công ty,là cơ hội cho em tiếp cận với
những kiến thức thực tế tuy có cố gắng nhưng bản thân vẫn cịn đó những
thiếu sót nhất định, rất mong được sự thơng cảm và góp ý từ Thầy Cơ để em
có thể hồn thiện hơn kiến thức của bản thân
Kết thúc đợt thực tế này em xin chúc công ty ln hồn thành tốt những kế
hoạch , mục tiêu đã đề ra . doanh thu không ngừng tăng lên, thành cơng mới
và có những bước tiến mới, thành cơng và pgast triển trên con đường hội nhập
kinh tế

SV: Nguyễn Quyết Thuận

4

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

MỤC LỤC

SV: Nguyễn Quyết Thuận

5

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

SV: Nguyễn Quyết Thuận

Học viện Tài chính

6

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

LỜI NĨI ĐẦU
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” , nguồn thu lớn nhất của
mỗi doanh nghiệp, khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Chính vì thế cơng tác chăm sóc khách hàng tưởng chừng như
là một công việc thừa thãi nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh
nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả. Thị
trường và khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại và
phát triển của cơng ty.
Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách

hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong
những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng
khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty, doanh nghiệp để họ tạo
thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp
tục quay lại. Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng khơng những duy trì
được nhóm khách hàng hiện tại mà cịn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng
trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp sẽ tạo ra
được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng
trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn
có.
Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách
hàng cũ, mà ln cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu
bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng
hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đén việc thu hút nhóm khách
hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách
hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt học sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu
khơng vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em
nhận thấy việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần
Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay.
Nó góp phần giúp cho cơng ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của
mình trong những năm vừa qua. Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt
hạn chế cũng như những lợi ích để đưa ra được những kế hoạch và những
chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới.
SV: Nguyễn Quyết Thuận

7

Lớp: CQ53/32.04

Luận văn Tốt nghiệp

1.

Học viện Tài chính

Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung : Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Cơng Ty Cổ Phần Đầu Tư Công Nghiệp Hà Nội
Mục tiêu cụ thể :
+ Đưa ra lý luận về nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu quả chăm sóc khách hàng tại
cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội
+ Một số giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

•
•
•

a.

b.

tại cơng ty cổ phần đầu tư cơng nghiệp hà nội
2 Nội dung nghiên cứu:
Nghiên cứu làm rõ nội dung cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng
của cơng ty.
Xây dựng các giải pháp định hướng.

3 Phạm vi nghiên cứu:
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư công
nghiệp hà nội trong 3 năm gần đây
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Thu thập các luận văn của các anh chị khóa trước.
+ Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo, tạp chí, website ...)
+ Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty.
Phương pháp xử lý thông tin
Sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, thống kế, tổng hợp....
5 Kết cấu luận văn:
Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận về nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc khách
hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động nâng cao hiểu quả chăm sóc khách
hàng tại cơng ty cổ phần đầu tư cơng nghiệp hà nội
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiểu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tại cơng ty cổ phần đầu tư công nghiệp hà nội

SV: Nguyễn Quyết Thuận

8

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO HIỂU QUẢ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SOC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì
điều trước tiên là phải có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh
nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng,
vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trị rất
quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả doanh nghiệp đều tìm
cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác
nhau.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng
để doanh nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trị
quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp
ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ
chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai?
- Theo nghĩa hẹp và thơng thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay
dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã
khơng tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan
quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.

SV: Nguyễn Quyết Thuận

9

Lớp: CQ53/32.04

Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

- Theo nghĩa tổng qt: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng,
có thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được
doanh nghiệp phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của doanh nghiệp
hay không”. Cách định nghĩa này mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục
đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả
các đối tượng khách hàng.
Như vây, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng
hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm
việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay khơng.
1.1.2. Vai trị của khách hàng với doanh nghiệp
Bất kì một doanh nghiệp nào mn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều đầu tiên là phải tập hợp được lượng khách hàng hiện hữu ,
muốn vậy doanh nghiệp phải đáp ứng được nguyện vọng , nhu cầu hay những
mong muốn từ khách hàng , vì khách hàng chính là yếu tố sống cịn của
doanh nghiệp. Khách hàng có vai trị rất quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp. Vì vậy ngày nay rất nhiều doanh nghiệp đã tìm cách giữ và thu hút
thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau. Hoạt động chăm
sóc khách hàng là một trong những cơng cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ
và phát triển lượng khách hàng của mình
Với việc phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường , khi cạnh tranh
ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trị hết sức quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của

SV: Nguyễn Quyết Thuận

10

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng
nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định
như vậy? Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có
người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa sẽ sẽ ra sao? ai là
người tiêu thụ hàng hóa, sản phẩm? và doanh nghiệp sẽ đi đâu về đâu và tồn
tại ra sao? Và có thể là doanh nghiệp phải đóng cửa vì khơng đủ kinh phí duy
trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình
Khách hàng sẽ nhớ mãi dịch vụ của bạn xuất sắc đến mức nào hay tệ ra
sao. Tất nhiên, bạn sẽ không hề muốn họ giữ ấn tượng về bạn là nhà cung cấp
dịch vụ tồi. Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm mà họ cịn nói chuyện
và làm việc cùng những người được coi là đại diện của công ty, đem sản
phẩm của công ty đến với họ. Nếu người đại diện này khơng làm tốt vai trị
của mình, khách hàng sẽ khơng hài lịng và giữ ác cảm với cơng ty. Lúc này,
bạn đã mất đi một khách hàng thân thiết và rất có thể là những người xung
quanh họ cũng sẽ khơng tiêu dùng sản phẩm của bạn. chính vì vậy dịch vụ
khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công.
Dịch vụ kinh doanh là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc
chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành cơng. Nó có
thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do

tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi
nhuận chủ yếu phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn
đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm
và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các dịch vụ.
Bên cạnh việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của cơng ty, khách
hàng cịn đóng vai trị là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là
người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách
SV: Nguyễn Quyết Thuận

11

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

hàng tun truyền thơng tin tốt về doanh nghiệp thì vai trị của khách hàng
còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể
giữ vai trị là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi
những thơng tin khơng hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài
và mất rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin đấy
1.1.3 Phân loại khách hàng
1.1.3.1. Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng
1. Khách hàng bên trong:
Khách hàng bên trong: có thể nói nhân viên chính là “khách hàng” của
doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía
doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính
sách nhằm phát huy lịng trung thành của nhân viên, cũng như sự cống hiến

của các nhân viên đó vào cơng việc của doanh nghiệp để hồn thành cơng
việc một cách hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự
quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng
được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ
hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây
dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc nhóm với nhau, quan tâm đáp ứng nhu
cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt,
mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách
hiệu quả, thống nhất. Tuy họ không phải là những người trực tiếp mua hàng
của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển
của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những
khách hàng bên ngồi.

SV: Nguyễn Quyết Thuận

12

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

2. Khách hàng bên ngồi:
Khách hàng bên ngồi là những khách hàng khơng nằm bên trong doanh
nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính và có thể nói đây là
những ơng chủ, bà chủ người trả lương cho doanh nghiệp khi tiêu thụ hàng
hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,
khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn
tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn,
nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khơng làm hài lịng khách hàng
thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt
hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách
hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta
bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho
họ trung thành với mình để duy trì tốt nguồn doanh thụ tạo tiền đề cho sự phát
triển của doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp bao gồm ba đối tượng chính sau:
+ Người sử dụng: Là cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Đây là đối tượng thu thập thông tin về sản phẩm, lựa
chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho hàng hóa, dịch vụ từ doanh nghiệp
SV: Nguyễn Quyết Thuận

13

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị
ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thơng qua sự nghiên cứu q trình mua hàng của khách hàng, doanh
nghiệp nhận thấy cần phải quan tâm tới ba đối tượng này bởi vì quá trình
quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng, tác động của cả ba
đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ

Quyết định mua Hành động mua
Nhận biết nhu cầu
Tìm kiếm thơngĐánh
tin giá phương án

Hình 1.1 Quá trình mua hàng của khách hàng
1.1.3.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
1. Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch):
Có thể hiểu nơm na thì khách hàng tiềm năng là những ai đang có nhu
cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, nhưng chưa bao giờ mua sản
phẩm (dịch vụ) của bạn và khach hàng tiềm năng là những khách hàng có khả
năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Khác với khách hàng
thân thiết hay khách hàng trung thành – những người đã mua sản phẩm và
duy trì sự u thích đối với thương hiệu, khách hàng tiềm năng cần có thêm
thời gian tiếp xúc, trải nghiệm và đặt lòng tin ở các dịch vụ, thương hiệu mà
họ đang tìm hiểu. Trước khi thực hiện hành vi mua hàng, các đối tượng tiếp
xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp được gọi là khách hàng tiềm
năng. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình
SV: Nguyễn Quyết Thuận

14

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên theo sự nghiên cứu gần
đây của các cơng ty lớn thì chỉ có một phần nhỏ trong tệp data khách hàng
tiềm năng này trở thành những người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp
2. Khách hàng mua một lần:
Đây là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi
sau đó khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. là lượng khách hàng
lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Tuy
nhiên, họ là nhóm khách hàng chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp một lần
duy nhất. Có thể vì nhiều lý do nào đó mà họ khơng tiếp tục sử dụng sản
phẩm của doanh nghiệp nữa, có nhiều nguyên nhân có thể giải thích cho
trường hợp này, và nguyên nhân từ doanh nghiệp trong khâu chăm soc khách
hàng là không ngoại lệ vì vậy doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách
hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành
loại khách hàng tiếp theo– khách hàng mua lặp lại.
3. Khách hàng mua lặp lại:
Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp từ hai lần trở lên ,
đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Đây
là khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm và duy trì sự yêu thích đối với
thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và việc tiêu thu
sản phẩm của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể nói đi vào thói quen

mua sắm tiêu thụ sản phẩm. Những khách hàng này đã quen dùng sản phẩm
của doanh nghiệp và chỉ dùng sản phẩm của doanh nghiệp đó dù có rất nhiều
sản phẩm tương tự, sản phẩm thay thế khác. Lượng khách hàng này càng

SV: Nguyễn Quyết Thuận

15

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định và thương hiệu của doanh
nghiệp dần lớn lên trong thị trường. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính
sách ưu đãi hợp lý nhằm giữ chân lượng khách hàng này trung thành với
doanh nghiệp
4. Khách hàng ủng hộ:
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng
khơng kém đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho
doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo,
truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tiềm năng
sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp
quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến
lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đơng đảo. Tuy nhiên đây cũng là
một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này khơng hài lịng với
chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của
doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.1.3.3. Căn cứ vào hành vi mua của khách hàng
1. Khách hàng là tổ chức
Thông qua sự nghiên cứu và kinh nghiệm từ nhiều doanh nghiệp thì
khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân
nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều
người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất
phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua
của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiền trình mua của
người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ
SV: Nguyễn Quyết Thuận

16

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ
lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
2..Khách hàng là cá nhân: khác với khách hàng là tổ chức thì quyết định mua
của khách hàng là cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng là tổ chức.
Thông thường việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của
những yếu tố về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
1.2. KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRỊ VÀ QUY TRÌNH CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng dần trở nên quen thuộc với các đơn vị làm kinh
doanh, nhất là trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như
hiện nay . Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách
hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách
hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Cơng ty thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả,
chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản
SV: Nguyễn Quyết Thuận

17

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

phẩm... Việc hài lịng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành
vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã
qua mua hàng hóa thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc

tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng là các hoạt động kèm theo
để hồn thành q trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vơ hình đều có
chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc
khách hàng liên quan đến các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt
động cơ bản của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của nhân
viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được
thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải xuất
phát từ thực tiễn, thơng qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái
quát thành lý luận.
Ngày nay rất nhiều doanh nghiệp làm tất cả những gì có thể để giảm tối
đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động chăm sóc
khách hàng, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút
khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. HIện nay, khách hàng thường coi hoạt
động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động chăm sóc
khách hàng là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để
đạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi
doanh nghiệp phải thỏa mãn 3 điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu
quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là một hoạt
SV: Nguyễn Quyết Thuận

18

Lớp: CQ53/32.04

Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

động marketing và cùng các hoạt động marketing khách hướng tới việc thỏa
mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ,
Philippines, Singapore… dịch vụ chăm sóc khách hàng dần được xem như
một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng
triệu người lao động. Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực Chăm sóc khách
hàng cịn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho
đông đảo người lao động.Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được
hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của
các nhân viên bán hàng.
1.2.2. Mục đích chăm sóc khách hàng
Ngày nay hầu hết các cơng ty thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm
mục đích hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đang có thơng qua
việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân
thiết và dài lâu, thể hiện tính chun nghiệp của cơng ty. Cơng ty thực hiện
cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc
được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm... Việc hài lòng với
sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quyết định về
hành vi mua sau này của khách hàng, quyết định đến hiểu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường ,ngày nay khách hàng sẽ
đòi hỏi nhiều hơn, yêu cầu cao hơn , muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn

SV: Nguyễn Quyết Thuận

19

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng
cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó. Vì
vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị cơng nghệ hiện đại, theo
một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và
cần thiết với bất kỳ nhà kinh doanh nào
Nhiều doanh nghiệp đưa ra nhiều phương án cắt bớt chi phí để giảm giá thành
nhằm có sự cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên việc nâng cao hiểu
quả hoạt động chăm soc khách hàng là thực sự cần thiết và không thể cắt bỏ,
doanh nghiệp cần đẩy mạnh hiểu quả hoạt động chăm soc khách hàng để có
dược một lượng khách hàng trung thành và ổn định
1.2.3. Vai trị chăm sóc khách hàng
Có thể nói hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng
trong hoạt động bán hàng của một cơng ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất
lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc
khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách
hàng thì cơng ty có thể được hình tượng tốt đẹp của mình trong lịng khách
hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho
khách hàng gắn bó với cơng ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty, và ngược
lại việc thực hiện chăm soc khách hàng khơng tốt có thể dẫn tới việc mất đi

những khách hàng tiềm năng và khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Vì
vậy việc chăm soc khách hàng tốt đóng vai trị quan trọng đối với doanh
nghiệp , giúp doanh nghiệp chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị
trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm
doanh thu của công ty ngày một tăng cao.

SV: Nguyễn Quyết Thuận

20

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí: có nhiều khoản đáng
kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc . Đầu tiên là chi
phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi
phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng khơng hài lịng gây ra, đơi khi
chi phí này khơng thực sự lường trước được.
Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triển khoa học
công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ với mức chất lượng như nhau. Doanh nghiệp nào làm tốt công
tác này sẽ thành cơng và duy trì được sự tồn tại trên thị trường
1.2.4. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước
khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Cơng
tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên

nhưng nội dung và phương thức thực hiện ở mỗi giai đoạn thì phải thay đổi để
phù hợp cũng như nâng cao được tối đa hiểu quả hoạt động kinh doanh
1.2.4.1. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
và gần như khách hàng cũng chưa có nhiều trong việc phát trinh nhu cầu.
Doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,
làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua
email marketing, telesale... để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho
khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu
về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, và hướng dẫn sử dụng sản phẩm với
khách hàng
SV: Nguyễn Quyết Thuận

21

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

-

Học viện Tài chính

Giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích của sản phẩm: Khi

có nhu cầu với một sản phẩm nào đó, khách hàng nào cũng cần biết các thông
tin về sản phẩm đó,Các thơng tin này bao gồm: đặc điểm, giá cả, chất lượng,
tiện ích của sản phẩm. Trên thị trường có rất nhiều loại có thể thay thế cho

nhau, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ có thể tìm được các thông tin
này thông qua báo, đài, website,... nhưng đó chỉ là những thơng tin chung
nhất và có thể khơng chính xác, và khách hàng cịn rất mơ hồ về những thơng
tin đó. Để hiểu rõ hơn thì những thông tin này cần được các nhân viên của các
công ty sản xuất, phân phối sản phẩm đó giới thiệu đến khách hàng chi tiết
hơn, đầy đủ hơn và đặc biệt là đánh đúng những điểm đau , những khó khăn
mà khách hàng đang gặp phải . Đây là một trong những hoạt động chăm sóc
khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến với sản phẩm của công ty. Như vậy,
nhân viên bán hàng cần phải am hiểu hết về sản phẩm và phải là người tự tin
thuyết trình rõ ràng, rành mạch những điều đó với khách hàng, là những
người đại diện công ty mang sản phẩm tới khách hàng mục tiêu của mình
- Hướng dẫn với khách hàng về cách sử dụng sản phẩm: ở giai đoạn này
thì khách hàng quan tâm tới sản phẩm , tức là khách hàng có nhu cầu về nó,
cần dùng đến nó, vì vậy khách hàng có thể sẽ biết về cách sử dụng sản phẩm,
và một số cũng có thể chưa hiểu rõ lắm về cách sử dụng sản phẩm . Tuy
nhiên, sử dụng như thế nào, và sử dụng cho an tồn thì khơng phải khách
hàng nào cũng hiểu rõ. Do đó, nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn
với khách hàng về cách sử dụng sản phẩm sao cho đúng cách nhất, an toàn
nhất. Hướng dẫn càng chi tiết, càng tỉ mỉ, khách hàng càng cảm thấy thú vị và
an tâm khi sử dụng sản phẩm của công ty, và đặc biệt là cảm thấy hài lòng về
chát lượng, cũng như dịch vụ của doanh nghiệp

SV: Nguyễn Quyết Thuận

22

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.2.4.2. Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
Tùy vào đặc thù cũng như lĩnh vực hoạt động của mỗi công ty mà công ty
đấy sẽ có những phương thức chăm sóc khách hàng trong bán hàng khác
nhau, và thông thường đối với mỗi công ty trong q trình bán hàng và trao
đổi hàng hóa đại diện công ty sẽ gặp mặt trực tiếp và giải quyết những khó
khăn của khách hàng , trao đổi và ghi nhận những khó khăn của khách hàng
để từ đó đưa ra những phương án đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng .
Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng cịn có các cản trở như: các điều
kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua
hàng, vận chuyển... Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại
bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí địa điểm bán
hàng thuận tiện, phương thức thanh tốn đa dạng, nội dung các chương trình
hậu mãi phong phú hấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi... Một cản trở khác đối
với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của
họ, để gây được thiện cảm trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra
một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện
nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểu về sản phẩm
của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn chun nghiệp ... Cơng tác chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận
tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
-

Điều kiện khi mua hàng: hay nói cách khác là địa điểm bán hàng cũng như
không gian bán hàng. Lựa chọn vị trí bán hàng thuận tiện là một lợi thế đối
với cơng ty, người ta vẫn thường nói” điểm bán quyết định 75% doanh thu
bán hàng” và là nơi nhiều người biết đến, nơi đi lại dễ dàng, ở khu vực giao
thông thuận lợi,... Không gian bán hàng cũng là một trong những vấn đề quan

trọng cần được chú trọng trong quá trình bán hàng. Khi mua hàng, điều kiện

SV: Nguyễn Quyết Thuận

23

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

tối thiểu để khách hàng quyết định mua món hàng đó là tâm trạng khách hàng
phải thật thoải mái. Một khơng gian thống đãng, cách bài trí khơng gian hợp
lý, bắt mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi bước chân vào địa
-

điểm mua hàng đó.
Phương thức thanh tốn: Đây cũng là vấn đề khách hàng quan tâm khi mua
hàng, thông thường với khách hàng mua lượng hàng lớn, họ sẽ để tâm hơn
đến vấn đề thanh toán, bởi sẽ rất ít người khi ra ngồi mà mang theo mình
nhiều tiền mặt. Họ sẽ muốn thanh toán bằng thẻ hơn là trả tiền mặt bởi tính
nhanh gọn và tiện lợi. Đối với máy móc cơng nghiệp, đặc điểm sau khi nhận
hàng giao tiền, khách hàng ln muốn thanh tốn qua thẻ, hoạt động vừa
nhanh, vừa tiện mà lại không cồng kềnh, tránh sai sót khi đếm với các khoản

-

tiền lớn.

Các chương trình khuyến mại, hậu mãi: Hầu hết người đi mua hàng, họ đều
quan tâm đến các chương trình bán hàng đang có và các chương trình sau khi
mua hàng họ còn được hưởng. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến quyết định
mua của khách hàng. Do đó, cơng ty cần đặc biệt lưu ý, cân nhắc khi đưa ra

-

các chương trình bán hàng.
Phương thức giao hàng: ở mỗi cơng ty sẽ có những phương thức giao hàng
khác nhau tùy thuộc vào điều kiên kinh tế cũng như hoàn cảnh của mỗi cơng
ty , và ngày nay miễn phí giao hàng luôn là một chiến lược thu hút khách
hàng hiệu quả, miễn phí giao hàng sẽ là một cú đấm marketing vào đối thủ,
giúp công ty nổi bật hơn khi đối thủ khơng có dịch vụ này. Tuy nhiên việc đưa
ra chính sách giao hàng miễn phí là một sự liều lĩnh rất lớn. Khi quyết định
giao hàng miễn phí, cơng ty cần cân nhắc đến việc tăng giá sản phẩm để trang
trải chi phí giao hàng hoặc cơng ty phải chấp nhận lợi nhuận ít để cạnh tranh
với đối thủ trên thị trường

SV: Nguyễn Quyết Thuận

24

Lớp: CQ53/32.04


Luận văn Tốt nghiệp

Học viện Tài chính

1.2.4.3. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Theo sự nghiên cứu thì người ta đưa ra một kết luận” việc mà bạn bỏ chi phí
ra để thu hút một khách hàng mới cịn tốn kém hơn nhiều lần đối với việc bạn
giữ lại một khách hàng cũ” vì thế mà ngày nay các doanh nghiệp luân lấy
châm ngôn này để làm kim chỉ nam trong suốt quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình. Khơng phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa
doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động chăm sóc
khách hàng đã hồn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng
quan trọng dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để quyết
định có quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp đó hay khơng. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, tìm hiểu sự
hài lịng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ...
nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại
của khách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới
-

Hỗ trợ mọi khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm

dịch vụ : Sau khi bán được hàng, không đồng nghĩa với việc chăm sóc khách
hàng đến đây là hồn thành. Thơng thường một khách hàng có thể mua nhiều
lần sản phẩm của cơng ty hoặc chính khách hàng đó sẽ quảng cáo sản phẩm
giúp công ty nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty thật sự để lại ấn
tượng tốt đẹp sâu sắc trong lòng khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh .
Do đó, sau khi mua hàng, khách hàng này vẫn là đối tượng được công ty quan
tâm và thăm hỏi thường xuyên. công ty vẫn ln thường xun hỗ trợ mọi
khó khăn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Có như
vậy, khi khách hàng có nhu cầu sẽ nghĩ đến sản phẩm của công ty đầu tiên, và
nếu như có người thân hay bạn bè hỏi về hàng hóa hay cung cấp dịch vụ thì
lời giới thiệu vẫn nghĩ về công ty đầu tiên

SV: Nguyễn Quyết Thuận

25

Lớp: CQ53/32.04