CHƯƠNG 3 QUẢN lý CUNG – cầu và DỊCH vụ KHÁCH HÀNG quản lý chuỗi cung cấp DHBK (2)

NHÓM II
CHƯƠNG 3
Quản lý cung-cầu và dịch vụ khách hàng


QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
•
•
•
•
•
•

•
•

Mục tiêu bài học:
Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể nắm được một số kiến thức sau
đây:
Hiểu được tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu
thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết của việc quản lý có hiệu quả nhu cầu của khách
hàng. Nó như là một phần tất yếu của hệ thống logistics và chuỗi cung ứng tổng
thể.
Nắm được phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ phận
chức năng trong quá trình dự báo và quản lý cung-cầu.
Xác định được các bước cơ bản của quá trình thực hiện đơn hàng và vai trò của
quản lý đơn hàng hiệu quả trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp đối với khách
hàng.
Hiểu rõ ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng đối với quản lý logistics
và chuỗi cung cấp

Nhận thức được sự khác biệt giữa logistics và kênh marketing, đồng thời hiểu
được rằng hàng hóa có thể đến được với khách hàng mục tiêu thông qua một số
kênh phân phối thay thế.


PHẦN I:
Tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến
nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Logistics là hoạt động khơng thể thiếu trong các
hoạt động sản xuất, lưu thông và phân phối. Đặc
biệt, trong thời kỳ các quốc gia đang đẩy mạnh
quá trình hội nhập và giao lưu kinh
tế, logistics càng trở thành một mắt xích quan
trọng của nền kinh tế. Điều này cho thấy rằng, nhu
cầu sử dụng dịch vụ logistics của các doanh
nghiệp sản xuất, thương mại hiện nay là rất cần
thiết và tương đối cao.


Khái niệm logistics
“Logistics là q trình tối ưu hố về vị
trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất,
phân phối cho đến tay người tiêu dùng
cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt
động kinh tế”.

Nguyên vật liệu

Phụ tùng
Máy móc thiết
bị

CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN CỦA LOGISTICS

Q
trình
sản
xuất

Bán thành phẩm

Đóng
gói

Kho
lưu
trữ
thành
phẩm

Bến
bãi
chứa

TT
phân

phối

Vận tải
Thơng tin

Dịch vụ

CUNG ỨNG
QUẢN LÝ VẬT TƯ

LOGISTICS

PHÂN PHỐI

KHÁ
CH
HÀN
G


Q TRÌNH

VỊ TRÍ
NGUỒN
TÀI
NGUN/
YẾU TỐ
ĐẦU VÀO

LƯU TRỮ

TỐI
ƯU
HĨA

Người
tiêu dùng

VẬN CHUYỂN

www.themegallery.com


Vai trị của logistics
+ Logistics là cơng cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong
một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản
xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường.


Vai trò của logistics
+ Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây

chuyền, hiệu quả của q trình này có tầm quan
trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành
công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia.
Nhật và Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP.
Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này
có thể hơn 30%.

Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP.

Ước tính GDP nước ta năm 2014 khoảng 130tỷ USD.Nếu chỉ
tính riêng khâu quan trọng nhất trong logistics là vận tải,
chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch vụ
khổng lồ.


Vai trị của logisticsLogistics góp
Logistics giúp
giải quyết cả
đầu vào và đầu
ra của DN,
giúp giảm chi
phí, tăng khả
năng cạnh
tranh của DN
Logistics góp
phần nâng cao
hiệu quả quản
lý. DN chủ động
trong việc chọn
nguồn ngun
liệu, sản xuất,
tìm kiếm thị
trường…

Vai trị đối
với doanh nghiệp

phần giảm chi
phí bằng việc

tiêu chuẩn hóa
chứng từ, đạt
được lợi thế
cạnh tranh lâu
dài về sự khác
biệt hóa và tập
trung

Logistics hỗ
trợ đắc lực
cho hoạt
động
marketing,
đặc biệt là
marketing
mix (4P).


Sự phát triển của công nghệ thông tin
đã làm tăng sự hài lòng và giá trị cung
cấp cho khách hàng của dịch vụ logistics.
Bằng những ưu điểm vượt trội của
mình, logistics đã đóng vai trị then chốt
trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi
cần đến, vào đúng thời điểm thích hợp.
Vì vậy, cũng có thể nói rằng logistics
là “trợ thủ đắc lực” cho hoạt động
marketing hỗn hợp 4P.
-

Hệ thống Logistics phân phối hàng hóa tới
người tiêu dùng (Outbound Logistics)
Phân phối sản phẩm ra thị trường
• Trong nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiều công ty
đã tập trung vào quá trình phân phối sản phẩm tới người
tiêu dùng.
• Q trình này cũng được biết đến như một hệ thống tổng
thể gồm các quy trình, hệ thống, nguồn lực nhằm giúp
doanh nghiệp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.
• Phương thức mà các nhà bán lẻ như LL Bean, Lands 'End và
Eddie Bauer thực hiện các đơn đặt hàng cho khách hàng là
những ví dụ điển hình của 1 hệ thống Logistics.
• Vấn đề này đã rất được quan tâm trong nghiên cứu về
logistics và quản lý chuỗi cung cấp, và đây cũng là những
nội dung chính được đề cập trong chương này.


Quản lý ngun vật liệu
• Tương ứng với đó là khái niệm về quá trình quản lý hệ thống cung
ứng trong nội bộ Doanh nghiệp, liên quan đến các hoạt động và qui
trình phục vụ cho các hoạt động giá trị gia tăng như sản xuất, đóng
gói, v.v..
• Ngồi ra cũng cần tập trung vào các yếu tố của chuỗi cung cấp bao
gồm quản lý nguyên vật liệu và cung ứng.
• Một ví dụ điển hình là các bộ phận ô tô và phụ kiện cần chuyển từ
địa điểm cung cấp tới các nhà máy lắp ráp ơ tơ.
• Mặc dù nhiều quy tắc trong quá trình quản lý cung ứng vật tư kỹ
thuật cũng tương đồng với quá trình phân phối sản phẩm ra thị
trường nhưng vẫn có sự khác biệt cần phải làm rõ.

• Do vậy, chủ đề về quá trình quản lý cung ứng vật tư ký thuật sẽ
được trình bày trong chương sau với tiêu đề “Quản lý cung ứng”.


Chi phí logistics và phân tích tổng
chi phí logistics

Khơng thể phân tích riêng lẻ từng hoạt động logistics và chi phí
logistics vì chúng có quan hệ mật thiết, ln tác động qua lại lẫn
nhau, ảnh hưởng và bổ sung cho nhau


PHẦN II

QUẢN LÝ CUNG –CẦU
• Quản lý cung-cầu một cách hiệu quả đối với các thành viên của chuỗi với
mục tiêu chung là đáp ứng và giải quyết các vấn đề của khách hàng:
• Tập hợp thơng tin và phân tích về các vấn đề của khách hàng, các nhu cầu
chưa được đáp ứng.
• Xác định các đối tác nhằm thực hiện các chức năng cần thiết trong chuỗi
cung-cầu.
• Chuyển các chức năng quan trọng sang các thành viên có khả năng thực
hiện hiệu quả nhất trong kênh.
• Chia sẻ thông tin về khách hàng, công nghệ, cơ hội và thách thức giữa các
thành viên trong mạng lưới .
• Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giải quyết vướng mắc của khách hàng.
• Phát triển và thực hiện tốt nhất dịch vụ logistics, vận chuyển, phân phối
nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng tại thị trường mục tiêu.

2.1 Tổng quan về việc mất kết

nối giữa cung ứng và nhu cầu
có thể ảnh hưởng đến hiệu
quả của tồn bộ chuỗi cung
ứng


Bão hịa

Ơn định

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Khả năng phản ứng linh hoạt đến biến
động cầu

Hiệu quả hoạt động nội
bộ
(Thị trường được phục
vụ)

cung

Hiệu quả hoạt động nội bộ
(Thị trường được phục vụ)

Đang phát triển

Tăng trưởng

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Phát triển sản phẩm

cầu


Ingram Micro – doanh
nghiệp dẫn đầu chuỗi
cung-cầu


Một số kết quả các phân tích
• Dựa vào điều kiện cụ thể của từng trường hợp
mà mình phục vụ cũng như lợi thế sở trường
của mình



2.2Quản lý cung-cầu hỗ trợ chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp
Chiến
* Thực hiện phân tích "nếu như" trên
lược phát
tổng sản lượng ngành để xác định mức

độ ảnh hưởng của các hoạt động sáp
triển
nhập lên thị phần sản phẩm trên thị
trường.
* Phân tích sản lượng cung/cầu trên thị
trường để dự đốn những thay đổi
trong cơ cấu giá sản phẩm và kinh tế
thị trường trên cơ sở sáp nhập và mua
lại.
* Xây dựng các mơ hình nhân sự cho các
cơng ty nhận sáp nhập bằng cách sử
dụng dữ liệu nhu cầu.


Chiến lược * Quản lý trưởng thành của sản phẩm trong
danh mục đầu tư hiện tại để tối ưu thời gian
mở rộng
chồng chéo cuộc sống chu kỳ.
* Tạo sản phẩm mới phát triển / giới thiệu kế
hoạch dựa trên chu kỳ cuộc sống.
* Cân bằng sự kết hợp của nhu cầu và rủi ro về
tiền mặt phù hợp với nhu cầu về sản phẩm
mới.
* Đảm bảo đa dạng hóa danh mục sản phẩm
thông qua các dự báo nhu cầu.


Chiến lược * Quản lý sản phẩm bán hàng thông qua mỗi kênh
dựa trên nhu cầu và sản phẩm.
định vị

* Quản lý vị trí của hàng hóa thành phẩm tại các
trung tâm phân phối thích hợp, giảm vốn làm việc,
dựa trên nhu cầu.
* Xác định khả năng cung cấp cho mỗi kênh.

Chiến lược * Quản lý đầu tư vốn, chi phí tiếp thị, nghiên cứu và
ngân sách phát triển dựa trên dự báo nhu cầu các
đầu tư
sản phẩm tiềm năng và trưởng thành của sản
phẩm hiện tại.
* Xác định xem có thêm năng lực sản xuất.


PHẦN III:DỰ BÁO
• Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung
ứng tích hợp là làm sao để tất cả các quyết định được
đưa ra trong suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều
được dựa trên nhu cầu thực của thị trường.
• Dự báo dài hạn
• Dự báo trung hạn
• Dự báo ngắn hạn
Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung ứng
tích hợp là làm sao để tất cả các quyết định được đưa ra
trong suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều được dựa
trên nhu cầu thực của thị trường.


PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO
• Phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ phận
chức năng trong q trình dự báo và quản lý cung cầu

• Các phương pháp dự báo
1. Các phương pháp dự báo định tính
Các phương pháp dự báo định tính là các phương pháp
dự báo bằng cách phân tích định tính dựa vào suy đoán, cảm
nhận. Các phương pháp này phụ thuộc nhiều vào trực giác, kinh
nghiệm và sự nhạy cảm của nhà quản trị trong q trình dự báo,
chỉ mang tính phỏng đốn, khơng định lượng.. Tuy nhiên chúng
có ưu điểm là đơn giản, dễ thực hiện thời gian nghiên cứu dự
báo nhanh, chi phí dự báo thấp và kết quả dự báo trong nhiều
trường hợp cũng rất tốt. Sau đây là một số phương pháp dự báo
định tính chủ yếu:


Lấy ý kiến của ban quản lý điều hành
Đây là phương pháp dự báo được sử dụng khá rộng rãi. Trong phương pháp
này, cần lấy ý kiến của các nhà quản trị cao cấp , những người phụ trách các
công việc quan trọng thường hay sử dụng các số liệu thống kê, chỉ tiêu tổng
hợp của doanh nghiệp. Ngoài ra cần lấy thêm ý kiến đánh giá của các cán bộ
điều hành marketing, kỹ thuật, tài chính và sản xuất.
Phương pháp này sử dụng được trí tuệ và kinh nghiệm của những cán bộ
trực tiếp liên quan đến hoạt động thực tiễn. Tuy nhiên nó có nhược điểm là
mang yếu tố chủ quan và ý kiến của những người có chức vụ cao nhất
thường chi phối ý kiến của những người khác.