những quan niệm sai lầm trong quản lý dịch vụ khách hàng

Những quan niệm sai lầm trong
quản lý dịch vụ khách hàng


Mặc dù hiện nay có khá nhiều ý kiến chỉ
trích về chất lượng của dịch vụ khách hàng
nhưng không ít công ty vẫn duy trì được một
dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Bí quyết của họ
nằm ở đâu? Câu trả lời lại khá đơn giản – Xác
định chính xác và loại bỏ những sai lầm không
đáng có của một dịch vụ khách hàng kém hiệu
quả. Nhằm làm rõ hơn về vấn đề này, Vietnamlearning xin đưa ra một số quan
niệm sai lầm của các nhà quản lý đối với dịch vụ khách hàng; để từ đó các bạn có
thể tham khảo và đúc rút cho mình các giải pháp riêng.
Coi dịch vụ khách hàng là một yếu tố đào tạo.
Khá nhiều công ty không tiếc thời gian và tiền bạc để đầu tư vào các
chương trình huấn luyện bắt buộc nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên dịch vụ
khách hàng hoàn hảo. Mục tiêu của các hoạt động đào tạo như vậy là đưa ra các
phương pháp ứng xử, các hoạt động mà nhân viên cần phải thực hiện; tiếp sau đó
là hợp pháp hoá hoặc áp đặt các hành vi đó vào công sở. Trong những trường hợp
như vậy, nhân viên sẽ có cảm giác bị áp đặt những nguyên tắc đôi khi là mâu
thuẫn với phương pháp của riêng họ, vì thế dễ gây tâm lý bực bội, hoài nghi và
thậm chí là chống đối lại sự áp đặt đó.
Thay vì áp đặt cho các nhân viên phải “làm việc này, làm thế này” để thoả
mãn khách hàng, bạn nên tạo cơ hội cho nhân viên cùng nhau thảo luận về ý tưởng
làm thế nào để thoả mãn khách hàng của họ. Với vai trò quản lý, bạn cần giúp đỡ
nhân viên triển khai các ý tưởng đó. Một cách gián tiếp, bạn đang mang lại cho
nhân viên những giây phút động viên tuyệt vời từ sự phản hồi tích cực từ sự hài
lòng của khách hàng. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình tối ưu hóa dịch vụ
khách hàng sẽ là một yếu tố văn hoá quan trọng giúp công ty bạn thắp sáng lên
ngọn lửa nhiệt tình trong công việc.

Đổ lỗi cho nhân viên thiếu năng lực để dẫn đến một dịch vụ hoạt động
không hiệu quả
Rất nhiều công ty đã đi sai đường khi nỗ lực tìm kiếm cách thức động viên,
khuyến khích nhân viên. Tình trạng thiếu “lửa” trong công việc của nhân viên
chính là sản phẩm của yếu tố vị kỷ, tư lợi khá phổ biến trong các công ty. Trong
khi đó, trọng tâm của một công ty được có trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo là
luôn hướng tới những mối quan tâm của khách hàng và của cộng đồng rộng lớn.
Sự chuyển biến về trọng tâm văn hoá công ty này đã và đang làm thay đổi phương
thức kinh doanh mà các công ty đang áp dụng.
Một thực tế không vui đối với phần lớn doanh nghiệp là tinh thần làm việc
của nhân viên bị sụt giảm đơn thuần là do các “ông chủ” không biết cách khích lệ
nhân viên. Bạn có thể tham khảo các quy trình và chính sách nhằm hiện thực hoá
nghệ thuật thúc đẩy nhân viên làm việc. Thay vì uốn nắn hay chỉ trích, bạn nên
xây dựng môi trường văn hoá cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ
khai thông các khúc mắc, thiếu sót. Nhân viên của bạn cần được động viên để
nhận ra những yếu tố cản trở hoạt động thoả mãn khách hàng. sau đó cùng tham
gia vào việc tìm kiếm giải pháp.
Lấy phản hồi của các khách hàng làm cơ sở để khám phá những sai sót,
khiếm khuyết của nhân viên.
Rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay các
công cụ thu thập ý kiến khác để tìm hiểu nguyên nhân của những phàn nàn, khúc
mắc của khách hàng. Đây là một quan niệm vô cùng sai lầm, bởi chúng sẽ được
xem như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà quản lý. Điều này có thể tạo nên
tâm lý e sợ, thậm chí là ác cảm của nhân viên với phương pháp thu thập thông tin
kiểu như vậy. Trong khi đó, các công ty có dịch vụ khách hàng hiệu quả luôn sử
dụng phản hồi của khách hàng vào các mục đích khác. Mục tiêu của họ là phát
hiện ra những khía cạnh đang tiến triển tốt đẹp. Các nhà quản lý tại những công ty
này không ngừng tìm kiếm và chờ đợi các “anh hùng” - những tấm gương nhân
viên tiêu biểu sẵn sàng nỗ lực hết mình để làm vừa lòng khách hàng. Những phản
hồi từ khách hàng sẽ là cơ sở để tán dương và khen thưởng nhân viên. Vì thế, nhân

viên luôn cảm thấy bản thân họ cũng là một người thắng cuộc trong một tập thể
chiến thắng, bởi vì môi trường làm việc của họ luôn có những thành công mới
được tuyên dương.
Khen ngợi các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót.
Thực trạng này đang xảy ra mọi nơi, mọi lúc. Bạn hãy thử hình dung: trong
các giao dịch hoặc đơn hàng của khách mắc phải một số sai sót nghiêm trọng nào
đó; một nhân viên dịch vụ khách hàng sẵn sàng làm mọi việc khó khăn và phức
tạp để giải quyết kịp thời các vấn đề rắc rối đó. Vị khách đó hài lòng và ghi nhận
những nỗ lực tuyệt vời của nhân viên này, sau đó nói lại với nhà quản lý. Kết quả
là nhân viên nói trên đã được khen thưởng đặc biệt. Tuy nhiên, đây không phải là
một việc làm đúng đắn.
Cách làm này chỉ đúng khi những nỗ lực đó là cơ sở, nhưng không phải là
điều kiện duy nhất, để nhân viên làm việc và thể hiện bản thân. Nếu bạn để tình
trạng như trong ví dụ kéo dài, trong tư tưởng và quan điểm của nhân viên sẽ xuất
hiện những suy nghĩ lệch lạc rằng chính sự xáo trộn, rối ren lại có thể trở thành
thời cơ tốt giúp họ tỏa sáng.
Đương nhiên, công ty luôn đánh giá cao mọi nỗ lực sửa chữa khuyết điểm
của nhân viên, nhưng họ cũng đặc biệt chú trọng đến việc phát hiện và tán dương
các cố gắng làm vừa lòng khách hàng trong các hoạt động thường nhật, khi không
có sai sót hay vướng mắc nào phát sinh. Điều này sẽ giúp nhân viên của bạn tham
gia dễ dàng hơn vào những nỗ lực của công ty nhằm loại bỏ vĩnh viễn các sai sót,
khiếm khuyết tiềm tàng trong dịch vụ khách hàng.
Cạnh tranh bằng giá cả
Đây là một trong những sai lầm phổ thông nhất mà các công ty hiện nay
đang mắc phải. Giá cả chỉ trở thành một nhân tố quyết định trong các giao dịch
mua sắm, khi tất cả mọi chi tiết khác đều được coi là tương đương. Tuy nhiên, mọi
việc không chỉ đơn thuần như vậy.
Bạn nên cạnh tranh bằng giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bởi
đối với khách hàng, đây là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình
thành từ những trải nghiệm của khách hàng – các nhân tố như “hữu ích”, “thân

thiện”, và “tiếp xúc cá nhân” thường đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho công ty
bạn, qua đó góp phần củng cố thêm hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của
bạn trên thị trường.
Có thể nói, những công ty tạo ra cho khách hàng các trải nghiệm mua sắm
hoàn hảo - sản phẩm của một dịch vụ hướng tới khách hàng - sẽ có được lợi thế
cạnh tranh dài hạn. Đây chính là sự “miễn dịch” vô hình trước căn bệnh đau đầu vì
kinh doanh ế ẩm đang hành hạ rất nhiều công ty khác.