So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON
Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Long Xuyên, tháng 06 năm 2008
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐẠI HỌC AN GIANG
Người hướng dẫn:………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 1:………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Người chấm, nhận xét 2:………
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn
Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm…..
TÓM TẮT
Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long
Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục
với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục
Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.
Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu
nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà
cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng
dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai
khu vực tư và công ra đời.
Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại

hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm
thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành
phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ
huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh
giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã
được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.
Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý
dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel.
Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường
Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại
được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở
vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết
luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó
sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn.
Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô
lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm
non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một
trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại
nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì
tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn.
i
MỤC LỤC
TÓM TẮT .............................................................................................................................. i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT .......................................................................................................... iv
Chương 1. TỔNG QUAN .................................................................................................... 1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................... 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON .................................................. 2
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ....................................... 2
2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) .. 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ............... 3
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú ............................... 4
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 6
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề ........................................................................... 6
3.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................. 6
3.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................. 7
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 8
3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng ....................... 9
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ....................................................................... 9
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 10
4.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 10
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 11
4.1.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 11
4.1.3. Mẫu .................................................................................................................... 11
4.2.3. Thang đo ............................................................................................................ 12
4.3. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................................... 12
4.4. Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 13
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 14
5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương ......................... 14
5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú ................................... 17
5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú ................... 22
5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ..................................................... 22

5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................................. 23
5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông .......... 24
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN ..................................................................... 26
6.1. Kết quả chính của nghiên cứu .................................................................................. 26
6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương ................................................................ 26
6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú .......................................................................... 26
6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú ................ 26
6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu .................................................................................. 27
6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 27
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... I
PHỤ LỤC ............................................................................................................................. II
ii
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên ...... II
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và
Minh Tú ............................................................................................................................ III
Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ............................................................... III
Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................ V
Phụ lục 5. Phân tích tương quan .................................................................................... VII
Phụ lục 6. Phân tích phương sai ..................................................................................... VII
Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ............................................. VIII
Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ............................................. VIII
iii
DANH MỤC BẢNG
TÓM TẮT .............................................................................................................................. i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT .......................................................................................................... iv
Chương 1. TỔNG QUAN .................................................................................................... 1
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON .................................................. 2

TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ....................................... 2
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 6
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 10
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 14
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN ..................................................................... 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... I
PHỤ LỤC ............................................................................................................................. II
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT .............................................................................................................................. i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT .......................................................................................................... iv
Chương 1. TỔNG QUAN .................................................................................................... 1
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON .................................................. 2
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN ....................................... 2
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................... 6
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 10
Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 14
Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN ..................................................................... 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... I
PHỤ LỤC ............................................................................................................................. II
KÍ HIỆU VIẾT TẮT
HTPĐ. Hoàn toàn phản đối
PĐ. Phản đối
TH. Trung hoà
ĐY. Đồng ý
HTĐY. Hoàn toàn đồng ý
THCS. Trung học cơ sở
THPT. Trung học phổ thông

CĐ. Cao đẳng
ĐH. Đại học
iv

Chương 1. TỔNG QUAN
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh
chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ
trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện
nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng.
Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà
đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố
Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non
tư thục.
Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt
trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng
non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có
đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ
1
.
Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ
mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật
chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ
Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ
Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho
tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư
hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn
đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên.
Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường
Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng

số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác.
Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần.
Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao
như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về
chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên.
Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt
động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường
mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới.
Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp
cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của
khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ
nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho
tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên.
Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng
thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một
thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được
dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài
nghiên cứu này.
Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một
số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề
nghiệp, và thu nhập.
1
Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008
1

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán
công Hướng Dương.

Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư
thục Minh Tú.
Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và
công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục).
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần
dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục
vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh
đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên
có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp
đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng
những nhu cầu của khách hàng.
Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non
ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một
môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm
non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt
hơn.
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
2

2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)
Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng
học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời
về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau,
tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở
thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay.

So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng
lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp
(điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ.
Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ
chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên
môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm
mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học.
Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là
một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ
huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển
tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới.
Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm
vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y
tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính
của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ
bãi xe và gác cổng.
Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể
đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên
nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm
học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh
dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997).
Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ
đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây
dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu
mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu
trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, …
Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một
chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn.
Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ
sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được

tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.
Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ
tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở
thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài ra,
đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo
dục An Giang công nhận.
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)
Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng. Đến nay, trường
đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng
tăng nhanh:
3

Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu
phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp
dưỡng phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia
đình hiện nay.
Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó,
số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến 8 người và nhân viên cấp
dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so
với năm đầu tiên hoạt động.
Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên
trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng 5 người, và nhân viên
bảo vệ 1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324
cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học
2005 – 2006.
Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong
năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang
năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đã có 4
người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học.

Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng
được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của
nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay.
Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt
tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân
khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi nghỉ
trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp; văn
phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không
rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết.
Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m
2
, với một số đồ
chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ cơ sở khá
yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng được mở rộng cho
trẻ vui chơi và sinh hoạt.
Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long
Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh
hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là
phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy
đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ.
Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư
nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp
trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp
trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo
dục tiểu học sau này.
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú
Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú
Hạng mục Đơn vị
Hướng
Dương

Minh
Tú
4

Tổng diện tích m
2
3.115 2.535
Phòng học m
2
560 955
Sân chơi m
2
1.745 1.225
Hội trường m
2
80
Phòng ban giám hiệu m
2
50 100
Phòng kế toán m
2
30
Phòng sinh hoạt đoàn thể m
2
25
Phòng y tế m
2
25
Phòng máy tính m
2

25
Phòng âm nhạc m
2
80
Bếp m
2
300 60
Phòng ăn m
2
100 100
Nhà vệ sinh m
2
95 95
Nhân sự người 40 32
Hiệu trưởng người 1 1
Hiệu phó người 2 1
Giáo viên người 22 11
Bảo mẫu người 13
Cấp dưỡng người 6 5
Kế toán người 2
Y sĩ người 1
Nhân viên phòng máy người 1
Nhân viên phục vụ người 2
Bảo vệ người 1 1
Tổng số trẻ cháu 763 324
Phân bố theo độ tuổi
Trẻ 3 tuổi cháu 163 128
Trẻ 4 tuổi cháu 285 136
Trẻ 5 tuổi cháu 315 60
Phân bố theo loại hình

Một buổi cháu 350
Bán trú cháu 413 324
Tổng số lớp lớp 15 10
Phân bố theo độ tuổi
Lớp 3 tuổi lớp 3 4
Lớp 4 tuổi lớp 5 4
Lớp 5 tuổi lớp 7 2
Phân bố theo loại hình
Một buổi lớp 8
Bán trú lớp 7 10
Nhìn chung về yếu tố cơ sở vật chất thì Hướng Dương được đầu tư phong phú và
đa dạng hơn, các phòng chức năng như: phòng âm nhạc và máy tính góp phần hỗ trợ tốt
cho việc học của trẻ; phòng y tế được đầu tư đúng mức nhằm chăm sóc tốt sức khoẻ cho
trẻ, bếp ăn được xây dựng theo mô hình một chiều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực
phẩm.
Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không chỉ có phần trội
hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp
5

dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đầu tư nhiều chuyên viên: kế
toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho việc tổ chức nhân sự có phần
chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh hoạt khá thuận lợi cho trẻ.
Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho mỗi trẻ ở Hướng
Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú. Hơn nữa, nếu số trẻ do một người phụ trách
(giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 trẻ thì ở Hướng Dương lại đến
1/25.
Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc
trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian học tập và sinh hoạt rộng rãi,
thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn thường xuyên của người phụ
trách (giáo viên hay bảo mẫu) trong bước đầu làm quen với sinh hoạt trường lớp.

Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường mẫu giáo hiện
nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngoài trời nên việc một người phải đảm nhiệm
càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, dễ dẫn đến sai sót.
Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú
Hạng mục Đơn vị
Hướng
Dương
Minh
Tú
Diện tích lớp m
2
56 96
Số giáo viên (bảo mẫu)
Lớp 3 tuổi người 2 3
Lớp 4 tuổi người 2 2
Lớp 5 tuổi người 2 2
Số trẻ trong lớp
Lớp 3 tuổi cháu 54 32
Lớp 4 tuổi cháu 57 34
Lớp 5 tuổi cháu 45 30
Diện tích cho mỗi trẻ m
2
/cháu 1 3
Số trẻ mỗi người cần trông
Lớp 3 tuổi cháu/người 27 11
Lớp 4 tuổi cháu/người 28 17
Lớp 5 tuổi cháu/người 23 15
Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên địa bàn
nghiên cứu, có quy mô đào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tương đối, thì xét trong
từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều có

những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta có
thể lựa chọn hai trường này làm đối tượng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một trong
những yếu tố đang ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các bậc phụ huynh gửi trẻ tại
các trường mẫu giáo ở Long Xuyên.
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề
3.1.1. Dịch vụ
6

Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân
hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao
thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo
dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là loại
dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính.
Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đặc trưng khác
biệt so với sản phẩm hữu hình:
(1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua.
(2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy,
không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung
ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng
không thể hoàn dịch vụ.
(6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
(7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách
hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
(8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.
(9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

3.1.2. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ
một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003).
Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này khi xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ
vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của
khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong
tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons.
Service management et, 2001)
7
Nhu cầu cá nhânTruyền miệng Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được
Dịch vụ chuyển giao
(Trước, trong và sau
khi cung cấp dịch vụ)

Sự chuyển đổi nhận
thức Thành các tiêu
chí chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Thông tin
đến khách
hàng
Khoảng
cách 5
Khoảng
cách 3
Khoảng
cách 4
Khoảng
cách 2
Khoảng
cách 1
Nhà
cung
cấp
Khách
hàng

3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu
hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin,
(8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu.

Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì
đã cam kết, hứa hẹn.
(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một
cách kịp thời.
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của
nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn:
Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch
vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7
8

điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình
này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model).
Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành
phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy
nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp
ứng mong đợi của khách hàng.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo
lượng chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài
dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới

thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô
hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách
hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên
vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ
là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”.
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường
chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường

tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, mỗi thành phần lại được đo lường bằng một số yếu
tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà trường như sau:
9

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế nghiên cứu
Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu
Dạng Bước Phương pháp Kỹ thuật
10
Phương
tiện hữu
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Cảm
thông
Chất lượng
dịch vụ
Cơ sở vật chất nhà trường
Trang thiết bị hoạt động
Công cụ, dụng cụ được sử dụng
Trang phục trong trường
Mức tuân thủ cam kết
Khả năng thông báo đầy đủ
Khả năng thông báo chính xác
Khả năng thông báo kịp thới
Mức tiếp thu ý kiến đóng góp
Mức sẵn sàng giúp đỡ

Khả năng giải quyết nhanh chóng
Khả năng giải quyết chính xác
Cách cư xử với phụ huynh
Trình độ, kiến thức chuyên môn
Khả năng đánh giá trẻ
Khả năng nuôi dưỡng trẻ
Khả năng chăm sóc trẻ
Khả năng giảng dạy cho trẻ
Thấu hiểu tâm tư nguyện vọng
Khả năng tư vấn cho phụ huynh
Mức độ quan tâm đến trẻ

Sơ
bộ
1 Định tính
Phỏng vấn trực tiếp
N=2
Hiệu chỉnh thang đo
2 Định tính
Thảo luận trực tiếp
N=5
Hoàn chỉnh thang đo và
lập bảng câu hỏi
Chính
thức
Định lượng
Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
N=100
Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai
trường mầm non đã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin thực tiễn cho việc hiệu
chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được tiến hành bằng cách sử dụng dàn
bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ
chức và các hoạt động trong hiện tại.
Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ
học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường. Sau đó, dựa vào các
thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận
thức của khách hàng.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập
và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel
để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu
4.1.3. Mẫu
Nghiên cứu định tính:
Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu
giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này
phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối
thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì
11
Cơ sở lý thuyết
Thang đo
được hiệu
chỉnh
Thảo luận trực tiếp
với khách hàng
Điều chỉnh các biến
trong thang đo
Thang đo

chính thức
Dữ liệu thực tiễn
Bảng câu hỏi
phỏng vấn
Phỏng vấn trực tiếp ở
các trường