Giải pháp marketing dịch vụ cho quán cafe highlands coffee

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................................................................. 3
Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee............................................................................................................4
1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands :..................................................................................................................................................... 4
1.2. Marketing dịch vụ :.......................................................................................................................................................................... 5
1.2.1 Đối tượng khách hàng :............................................................................................................................................................. 5
1.2.2. Sản phẩm:................................................................................................................................................................................. 6
1.2.3. Giá :........................................................................................................................................................................................ 13
1.2.4. Phân phối :............................................................................................................................................................................. 15
1.2.5. Xúc tiến :................................................................................................................................................................................ 17
1.2.6. Con người :............................................................................................................................................................................. 18
1.2.7 Các yếu tố hữu hình :............................................................................................................................................................... 21
1.2.8 Tiến trình :............................................................................................................................................................................... 23
1.3. Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:.......................................................................................................................................25
Chương 2 : Quản trị tài chính.................................................................................................................................................................27
2.1 Quản trị nguồn vốn :........................................................................................................................................................................ 27
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay :......................................................................................................................................................... 28
2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu :.............................................................................................................................................30
2.2 Quản trị tài sản :.............................................................................................................................................................................. 30
2.2.1 Tài sản lưu động :.................................................................................................................................................................... 30
2.2.2 Tài sản cố định :...................................................................................................................................................................... 33
2.3 Quản trị doanh số bán :.................................................................................................................................................................... 33
2.4 Quản trị chi phí :.............................................................................................................................................................................. 34
2.4.1 Chi phí bán hàng :................................................................................................................................................................... 35
2.4.2 Chi phí quản lý :...................................................................................................................................................................... 36
2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh :........................................................................................................................................................ 37
2.5.1 Hạch toán lời lỗ :..................................................................................................................................................................... 37
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư :.....................................................................................................................................38
2.6. Giải pháp:....................................................................................................................................................................................... 39
Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực......................................................................................................................................................42

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.1 Tuyển dụng :.................................................................................................................................................................................... 42
3.2 Huấn luyện và đào tạo :................................................................................................................................................................... 43
3.3. Lương và thưởng :.......................................................................................................................................................................... 43
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :..........................................................................................................................................44
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của cơng ty :.......................................................................44
3.6. Giải pháp:....................................................................................................................................................................................... 45
Chương 4 : Quản trị quá trình sản xuất dịch vụ....................................................................................................................................47
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ :............................................................................................................................................................ 47
4.2 Phân bổ nguồn lực :......................................................................................................................................................................... 47
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :................................................................................................................................50
4.4 Dự đốn các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ :..............................................................................................................51
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :.................................................................................................................................................................. 52
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh :...................................................................................................................................................... 52
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh :...............................................................................................................................53
4.6 Giải pháp:........................................................................................................................................................................................ 53

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee
1.1.

Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee:
Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng

bán lẻ cao cấp tại Việt Nam.
Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt

Nam.
Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai Phương.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands
Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những
truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong:
Văn hóa cà phê: Chúng tơi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dịng sản phẩm Arabica
mang hương vị quốc tế.
Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà"
Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây.
1.2. Marketing dịch vụ :
1.2.1 Đối tượng khách hàng :
Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình.
Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngồi bằng cách dung hịa hương vị và phong cách trong nước và
nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phịng,
giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc
những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có
uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.
Highlands Coffee ln chú trọng việc tạo nên một bầu khơng khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách
hàng đến thưởng thức mỗi ngày. Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng khơng khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu
nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được. Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.
Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa
đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ
sĩ, nhà báo ra vào thường xun cho mục đích cơng việc tại đây.
Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê cịn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng
thẳng…nhất là đối với dân văn phịng. Ngồi ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau

một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm
dừng chân.
Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hị… thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách
hàng. Nhiều nơi cịn có cả những phịng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật…

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2.2. Sản phẩm:
Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm
mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau :
Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất,
axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thơng thường
góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng
phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê . Cà phê espresso tại Highlands
Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ kèm theo một ly nước.
Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương
thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands
Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như :



Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị

đậm đà và thơm ngát.



Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết.



Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt

Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ.



Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này cho

vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày.
Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đơi
(espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt. Để hồn thiện khẩu vị, người ta thường
rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các
hình nghệ thuật .

Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng
đá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước. Pha cà phê cappuccino với kem
sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng.
Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa
nóng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê
Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee.

Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato…
tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng

trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirô caramel rót theo hình vịng trịn của café
và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel
thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn.
Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê
espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng. Khơng như cappuccino chỉ với một lớp
bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce.
Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của
các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca..)
Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay
thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực
chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê
nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà .
Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa
như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất
chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức .
Đặc biệt Highlands Coffee cịn có các sản phẩm cà phê mang hương vị truyền thống như:


Cà phê Sành Điệu: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương
tự nhiên kết hợp cùng hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào.



Cà phê Truyền Thống: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà
phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam.



Cà phê Di sản: Có cơng nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho
hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy.

Ngồi ra cịn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên
hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) ,

Ngoài ra gần đây Highlands Coffee tung ra sản phẩm mới Jelly Freeze Coffee, được chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em
phụ nữ đã thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee.
Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm :
Đội ngũ nhân viên của Highlands Coffee mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ (lúc nào trên môi
cũng nở nụ cười với khách). Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong q trình
thưởng thức cà phê tại qn, sẽ ln có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
Với văn hóa phục vụ của Highlands Coffee: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Highlands Coffee đã để lại ấn
tượng tốt khi khách hàng đến nơi đây.

Bên cạnh đó là dịch vụ Wifi, âm nhạc đã tạo nên khơng khí ở Highlands Coffee trở nên sống động và hài hòa với các bản nhạc du
dương .
Highlands Coffee với sự kết hợp giữa khơng khí tự nhiên và khơng gian n tĩnh thêm sự lựa chọn cho khách hàng qua :


Không gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với
không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.



Các cửa hàng ngoài trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp với những
người năng động, thích sự nhộn nhịp.

Đến với Highlands Coffee, khách hàng đều được phục vụ dịch vụ giữ xe miễn phí, nhanh chóng, tiện lợi, đảm bảo an tồn với sự
có mặt của các nhân viên bảo vệ.
Qua các sản phẩm hữu hình và vơ hình Highlands Coffee đã mang lại cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt, sự sang trọng,
sự an toàn ( nguyên liệu cà phê được chọn lọc kỹ lưỡng bằng tay, công thức pha chế được kiểm định chất lượng và thử nghiệm trước khi
đưa vào áp dụng , an toàn về vệ sinh thực phẩm…), khẳng định giá trị bản thân.
1.2.3. Giá :
Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000 VND. Đây là một giá không thấp
nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM. Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu,
nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý. Mặt khác, chi phí để sản xuất ra
1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ ( tham khảo thêm trong Chương 3 ), do đó Highlands Coffee buộc phải định
giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Ngoài ra, ở Highlands Coffee, trong hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình, cũng tồn tại một phần chiến lược định giá theo vị trí

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


sử dụng dịch vụ ( vị trí ở đây được hiểu theo nghĩa hẹp là vị trí của quán ). Các quán nằm ở vị trí khác nhau trong thành phố sẽ có giá
khác nhau, các quán nằm trong nhà, các trung tâm thương mại lớn sẽ có giá khác với các qn ở ngồi phố; các qn có một góc nhìn
thành phố tốt sẽ có giá khác với các qn có góc nhìn bình thường ...
1.2.4. Phân phối :
từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee ln định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những
đối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highland s Coffee cân nhắc rất kĩ để làm
sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào.
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của

họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam.
Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành
phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng khơng kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống
này so với những quán cà phê khác. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như
các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thể
hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho
Highlands Coffee. Điển hình là phần khơng gian ngồi trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm
nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu
trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như ln tồn
tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo.
Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,
Vũng Tàu, Đồng Nai…
Về hệ thống phân phối của Highlands Coffee thì chuỗi cửa hàng cà phê chủ yếu tập trung ở : Mảng nhà hàng – khách sạn
Khách hàng của hệ thống khách sạn, nhà hàng và các quán cà phê cũng được xem là khách hàng của Highlands Coffee. Có thể nói,
Highlands Coffee là một phần thể hiện phong cách sống của họ như là những khách sạn hay nhà hàng mà họ ưa chuộng vậy.
Highlands Coffee hiểu rõ nhu cầu của tầng lớp tiêu dùng này. Tất cả những việc Highlands Coffee làm khơng ngồi việc ln ln
mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một chất lượng tuyệt hảo. Ðó là lý do tại sao Highlands Coffee ln đứng vững và hỗ trợ
khách hàng với tư cách là cộng sự về cà phê chuyên nghiệp. Highlands Coffee có đội ngũ nhân viên có bề dày kinh nghiệm, chất lượng
cà phê tuyệt hảo, máy móc, cơng nghệ hiện đại và trên hết đó chính là một niềm đam mê mãnh liệt về cà phê.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2.5. Xúc tiến :
Ở Highlands Coffee chiến lược xúc tiến của công ty Việt Thái lựa chọn lúc mới bắt đầu thành lập quán và kinh doanh là chiến lược
xúc tiến im lặng. Vì Highlands Coffee theo đuổi các đối tượng mục tiêu là trung lưu, giới văn phòng và giới trẻ là chính, do đó chiến lược
kinh doanh chính của Highlands Coffee là mở các quán tại các cao ốc văn phòng ( Hạng A được ưu tiên ), mà các cao ốc này vốn đã tồn
tại một lượng khách hàng tiềm năng rất lớn, để có khả năng phục vụ nhu cầu của lượng khách hàng này Highlands Coffee cũng đã có thể
quá tải vào thời gian đó. Do đó khơng thực sự cần thiết để sử dụng các hình thức xúc tiến của marketing để đẩy mạnh thêm doanh số.
Mặt khác với chiến lược xúc tiến im lặng, không gây chú ý cho các đối thủ cạnh tranh, đã thực sự giúp Highlands Coffee phát triển và

đứng vững trên thị trường, trở thành chuỗi cửa hàng cafe lớn thứ 2 Việt Nam.
Sau khi đã hoạt động kinh doanh một thời gian và ổn định, Highlands Coffee tiến hành mở rộng hoạt động kinh doanh mạnh mẽ khắp
cả nước, do đó, để khẳng định thương hiệu của mình đẩy mạnh hoạt động xúc tiến của mình thơng qua công cụ PR.
Tự hào là thương hiệu Việt Nam, triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét
duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Là một thành viên năng động trong các họat động xã hội, Highlands Coffee rất quan tâm và
tài trợ cho hàng lọat các chương trình từ thiện, văn hóa, và thể thao. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng hợp tác với các khách sạn
(Mercure) để cùng quảng bá thương hiệu cho mình.
Một số chương trình tài trợ như:
 American Independence Day
 Australia Day
 Canada Day
 Terry Fox Run
 International School Charity
Ngoài ra, ở Highlands Coffee, cũng có hoạt động khuyến mại, tuy nhiên với mật độ khá ít. Gần đây, nhân dịp kỉ niệm Sinh Nhật
Lần Thứ 11, Highlands Coffe – sở hữu bởi cơng ty Việt Thái Quốc Tế - chính thức cơng bố chương trình khuyến mãi đặc biệt. Chỉ với
22.000đ khách hàng có thể thưởng thức hương vị café sữa đá và café đá u thích (giá thơng thường 33.000đ cho café đá và 35.000đ café
sữa đá), tại các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Khi thưởng thức bất k ỳ hương vị café nào của Highlands Coffee, bạn sẽ dễ nhận ra
rằng những hạt café nơi đây được lựa chọn kỹ lưỡng, đó là sự pha trộn giữa hai loại café Arabica và Robusta, đem lại hương vị rang xay
đặc trưng của café Việt Nam, có vị béo của bơ cùng hương vị đậm đà.
1.2.6. Con người :
Công ty Cổ Phần Việt Thái Quốc Tế là một trong những Công ty hàng đầu trong ngành cà phê, bán lẻ, dịch vụ cao cấp; với gần 60

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


quán Highlands Coffee và cửa hàng thời trang thể thao Nike, hiện nay có hơn 1,200 nhân viên trên tồn quốc.

Tổng giám đốc

phòng nghiên

cứu thị trường

Phòng nhân
sự

Giám đốc các khu
vực

phòng Thương mạiMarketing

Phịng tài
chính

District managers
( Highlands coffee
shops)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tại các cửa hàng :
Được thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên
chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng,
Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.
( Nguồn: cafef.vn)
Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ

District Manager (Highlands
Coffee Shop)

CỬA HÀNG TRƯỞNG 1

Nhân viên pha
chế

Trợ lí cửa hàng
trưởng

Nhân viên phục vụ

CỬA HÀNG TRƯỞNG…

Nhân viên giao
hàng

Nhân viên
bảo vệ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai
Coca Cola tại Việt Nam. Highlands Coffee tuyển chọn những nhân viên tốt nhất cho từng công đoạn. Để trở thành nhân viên của
Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để
có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới
để ln tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi quán cà phê .Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được
sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn
đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ
quản lý.
Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đơi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận

được cảm tình của khách hàng Việt. Trong q trình phục vụ vẫn có những lỗi trong phục vụ giữa khách hàng Việt và khách nước ngồi.
Đơi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngoài và khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy
những gì đã đạt được Highlands Coffee cần xem xét những vấn đề còn tồn tại. Cần huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ thật tốt vì đội
ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa Highlands Coffee và khách hàng.
1.2.7 Các yếu tố hữu hình :
Điểm mạnh của Highlands Coffee chính là tập trung lớn chi phí vào thuê địa điểm, chủ yếu là các khu thương mại cao cấp và quận
trung tâm.
Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia làm hai kiểu: trong nhà và ngồi trời:


Các khơng gian trong nhà mang phong cách sang trọng, ấm cúng phù hợp với những người thích sự riêng tư và yên tĩnh. Với
không gian này, thể loại nhạc thường được chơi là nhạc Jazz.



Trong khi đó, các cửa hàng ngồi trời lại mang một phong cách khác hẳn: nhiều cây xanh hòa hợp với thiên nhiên… phù hợp
với những người năng động, thích sự nhộn nhịp.

Bảng hiệu:
Bảng hiệu Highlands Coffee được thiết kế khá bắt mắt với 2 gam màu chính là đỏ và trắng. Khung
chữ màu đỏ nổi bật trên nền đèn màu trắng rất dễ nhận biết. Bảng hiệu khung hình bầu dục, được treo
cao, mang phong cách Tây phương.
Thiết kế cửa hàng:
Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian sang trọng với hai gam màu chủ đạo là đỏ-đen. Những chiếc đèn
lồng màu đỏ đã gắn liền với các chuỗi cửa hàng của Highlands Coffee. Chính vì màu sắc này đã làm cho các qn của Highlands Coffee

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


có cảm giác ấm áp và thuần nét Á Đơng. Bên cạnh đó, Highlands Coffee cịn là sự kết hợp với các giá trị phương Tây biểu hiện qua các

bàn ghế bằng gỗ, những chiếc ghế bành to. Với những quán ngoài trời, cà phê Highlands Coffee đặt điểm nhấn vào những chiếc dù trắng,
nổi bật một góc, gợi nhớ đến phong cách các quán cà phê ngoài trời ở Ý hay Pháp.
Bàn ghế của các quán này nhỏ gọn hơn, có thể di chuyển dễ dàng, nhưng vẫn làm bằng gỗ và có nét đồng nhất với các quán trong
nhà. Đặc biệt, khi đến các quán cà phê Highlands Coffee đặt trong các tòa nhà sang trọng như Vincom, Parkson, khách hàng có thể nhận
thấy Highlands Coffee với sàn lót bằng gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với các khu vực xung quanh. Đặc biệt, ở các quán trong nhà
của Highlands Coffee còn đặt những chiếc bàn cao với ghế xoay giống như bàn ở các quầy bar, hướng ra đường, để phục vụ cho những
khách có nhu cầu ngồi một mình ngắm đường phố. Chính cách bày trí kết hợp Á-Âu đã tạo nên một nét riêng cho Highlands Coffee.
Khách đến quán, bên cạnh những loại nước uống và thức ăn ngon miệng còn nhận được giá trị cảm nhận đến từ không gian thoải mái,
sang trọng và đẳng cấp.
Việc bố trí mặt bằng tại Highlands Coffee khá hợp lí: quầy pha chế được đặt tại chính giữa quán (khách hàng có thể quan sát được
dễ dàng quá trình pha chế và yên tâm với chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh, đồng thời giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và phục vụ
khách hàng tốt hơn…

1.2.8 Tiến trình :
Quy trình chế biến sản phẩm
Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo. Điều này được thể hiện
thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có
uy tín cho những hạt loại A tốt nhất. Sau đó, phịng thí nghiệm sẽ thực hiện nhiệm vụ kiểm tra mẫu hàng để chắc chắn hàng phải đạt
những tiêu chuẩn nghiêm ngặt đặt ra. Sau khi nhập hàng vào kho, công nhân sẽ lựa để loại đi những hạt kém chất lượng. Chỉ cần một hạt
cà phê kém chất lượng sót lại đã có thể phá huỷ tồn bộ chất lượng của một lô hàng. Bảo quản cà phê cũng là một điều đáng quan tâm.
Hầu hết cà phê ở Việt Nam vẫn chưa được bảo quản đúng cách, chính điều này đã làm cho cà phê dễ bị ẩm mốc và có nguy cơ gây ung
thư cho người uống. Với Highlands Coffee, nhân cà phê được bảo quản kỹ ở nơi khô ráo và thường xuyên được kiểm tra về độ ẩm.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Quy trình rang cà phê được kiểm sốt bởi một đội ngũ chun viên đầy kinh nghiệm, đó chính là sự phối hợp nhuần nhuyển giữa
kinh nghiệm và khoa học về thời gian và nhiệt độ rang để có được những hạt cà phê rang tuyệt vời nhất. Cà phê sau khi rang sẽ được làm
nguội trước khi các chuyên viên tiến hành công việc phối trộn giữa hạt Arabica và Robusta theo một tỉ lệ nhất định để cho ra những sản
phẩm cà phê Highlands Cofffee cao cấp.

Cuối cùng nhưng khơng kém phần quan trọng là khâu đóng gói. Ðể đảm bảo chất lượng tối ưu, bao bì được thiết kế một lớp lót
đặc biệt cùng với van một chiều giúp thốt khí và giữ được độ tươi mới của cà phê trong thời gian dài.
Quy trình phục vụ
Tiếp khách  Gửi menu cho khách  Ghi món  Phục vụ thức uống  Gửi bill tính tiền khi khách u cầu tính tiền  Thanh
tốn và trả lại tiền thừa cho khách nếu có  Tiễn khách về.
Highlands Coffee ln được khách hàng đánh giá là có phong cách phục vụ rất chu đáo và thân thiện. Từ khi khách hàng bước
chân vào cửa hàng sẽ được nhân viên đón tiếp niềm nở, hướng dẫn về chỗ ngồi thích hợp, sau đó đưa menu, hướng dẫn khách hàng xem
menu và chọn món. Nhiều khách hàng lần đầu có thể không quen với các tên gọi đồ uống tại đây, hay muốn thưởng thức một loại nào đó
theo ý muốn của khách hàng, đều được nhân viên tư vấn, gợi ý. Sau khi nhận order từ khách, rất nhanh chóng, quầy pha chế sẽ nhận
thơng tin và bắt đầu pha chế.
Trong thời gian chờ, khách hàng có thể uống ly nước lọc lạnh (khác với các quán cà phê thông thường, nước uống thường là trà
đá, ở đây Highlands Coffee là nước lọc lạnh, rất tinh khiết, mang phong cách châu Âu). Trong khi thưởng thức đồ uống, khách hàng có
u cầu gì có thể gọi nhân viên cách đó khơng xa bất cứ lúc nào. Sau khi xong, nhân viên sẽ hướng dẫn quý khách thanh toán một cách
nhanh chóng và thuận tiện nhất. Và tất nhiên, khơng quên kèm theo đó là một lời cảm ơn và hẹn gặp lại lần sau…
1.3.

Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:
Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang đi

đúng hướng. Tuy nhiên cũng có một số khuyết điểm và nhóm chúng tơi có một số kiến nghị như sau:
Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng. Trong menu cần có sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như café dành cho
những người nghiện café sẽ gồm những loại nào, café dành cho những người thích café, dành cho phụ nữ, dành cho người mới thử,…
như vậy khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà không phải hỏi nhân viên phục vụ. Theo tâm lý người Việt Nam rất
ngại hỏi những người mà họ không quen về những điều mà họ không biết. Hầu hết mọi người chỉ xin tư vấn từ những người họ đã từng
quen biết. Do đó, một người phục vụ cho dù có tỏ ra thân thiện đến mấy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy q.
Chính vì thế, chúng tơi nghĩ rằng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khẩu vị của
họ và đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng dù khó tính.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Thiết kế chương trình kích thích sự tị mị của khách hàng. Theo chúng tơi thì Highlands hầu như khơng mặn mà với việc xúc tiến,
quảng bá thương hiệu. Thời gian gần đây đã có một số quan tâm hơn nhưng vẫn cịn rất ít. Chúng tơi cho rằng như thế là khơng tốt, vì
một cơng ty muốn phát triển bền vững ngồi việc tìm kiếm khách hàng mới cũng cần phải giữ chân khách hàng cũ do đó xúc tiến cũng
rất quan trọng. Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ, giới trung lưu, nhân viên văn phịng những người rất tị mị, thích khám phá
những điều mới lạ. Vì vậy, nhóm chúng tơi đề xuất là Highlands nên tổ chức một chương trình gì đó nhằm tạo sự tị mị đối với khách
hàng của mình chẳng hạn như: vào mỗi tối thứ 6 hàng tuần tại quán…sẽ tổ chức hát với nhau với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau thì sẽ là
một địa điểm và chủ đề khác, hay buổi giao lưu giữa những người có đam mê về café đến để trao đổi với nhau về từng mùi vị café…
Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ. Để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng thì cơng ty nên quy định
mức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc nếu vi phạm quá 3 lần) đối với những nhân viên chỉ cần có biểu hiện chứ đừng đợi đến khi
khách phàn nàn mới phạt. Bên cạnh đó cần quy định thưởng, phạt đối với người phát hiện nhân viên nào có biểu hiện trên nhằm tránh
tình trạng các nhân viên bao che cho nhau. Ngồi ra có thể sử dụng các biện pháp sau:


Lắp camera để kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên



Khách hàng bí mật để kiểm tra năng lực, cách phục vụ khách hàng của nhân viên



Căn cứ vào thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng mà có những chính sách thưởng phạt hợp lý đối với nhân viên.

Highlands nên thiết kế lại khơng gian khu vực ngồi trời nhằm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng, mưa… Cơng ty có thể thiết kế mái
hiên di động, mỗi bàn có 1 chiếc dù với thiết kế ngộ ngĩnh như thay vì bàn là xe hơi đồ chơi có mái hiên di động, chiếc ly xinh xắn có
bàn ghế bên trong trên có che dù…

Chương 2 : Quản trị tài chính
Quản trị tài chính là một hoạt động khơng thể thiếu trong việc quản trị kinh doanh dịch vụ của một quán cafe. Nhất là ở Highland s,

công việc này càng trở nên quan trọng hơn, khi phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như : Trung Nguyên, Starbuck ... Việc
quản trị tài chính giúp cho Highlands chủ động trong việc điều hành hoạch động, đánh giá hiệu quả hoạt động của các cửa hàng cafe,
cũng như là cơ sở để thẩm định các dự án mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng cafe của mình.
2.1 Quản trị nguồn vốn :
Trước tiên để có thể xác định cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe Highlands. Thì cần phải xác định tổng vốn đầu tư ban đầu trung
bình của một quán cafe Highlands.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Dưới đây là bảng chi phí đầu tư ban đầu trung bình của một quán cafe Highlands tại Quận 3 :

Và cơ cấu nguồn vốn của một quán cafe sẽ như sau :
Tỷ lệ tài trợ ngân hàng:

45%

Vay NH:

330,565,800

Vốn tự có:

400,000,000

Cơng ty sẽ tự đầu tư vào khoảng 400 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiến hành vay ngân hàng để hoạt động.
2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay :
Nguồn vốn vay ngân hàng chiếm khoảng 45% trên tổng số vốn đầu tư ban đầu của một quán cafe Highland s. Ở Highlands, công ty
luôn để tỷ lệ tài trợ ngân hàng dưới mức 50% để hạn chế rủi ro vỡ nợ do dự án đầu tư hoặc kế hoạch kinh doanh không như ý muốn. Đối
với Highlands, công ty lựa chọn cách vay vốn trung và dài hạn với thời gian vay cụ thể là 3 năm. Chi phí lãi vay vào khoảng 1,9% tháng,

tương đương 22,8%/năm. Và hình thức trả nợ của khoản vay này là trả nợ gốc bình quân, lãi giảm dần theo số dư.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Kế hoạch trả nợ của Highlands :

Highlands sẽ tiến hành trả nợ các khoản vay ngân hàng theo hình thức trả nợ gốc bình quân tức là mỗi năm Highlands sẽ trả cho ngân
hàng 110.188.600 VND/năm nợ gốc. Và tiền lãi vay sẽ trả mỗi năm lần lượt là 75.369.002 VND, 50.246.002 VND, 25.123.001 VND.
Tiền dùng để trả nợ vay được lấy từ lợi nhuận thu được, khi quán cafe tiến hành hoạt động và có lãi. Và số tiền này sẽ được công ty
quy định với một tỷ lệ trên lợi nhuận sau thuế thu được.

Sau khi cân đối thì số tiền nợ vay phải trả phân bổ hàng tháng như sau :
Năm thứ 1

Năm thứ 2

Năm thứ 3

Gốc trả/tháng:

9,182,383

9,182,383

9,182,383

Lãi trả/tháng:

6,280,750

4,187,167

2,093,583

Số tiền trả/tháng:

15,463,134

13,369,550

11,275,967

2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu :
Về nguồn vốn chủ sỡ hữu, nguồn vốn này sẽ gồm 2 phần, phần 1 sẽ là nguồn vốn đầu tư ban đầu của công ty khi tiến hành mở
quán cafe Highlands. Nguồn vốn này sẽ được công ty hoạch định và sử dụng vào việc mua các thiết bị, dụng cụ, cũng như trang trải các
chi phí đầu tư ban đầu khác để quán cafe có thể tiến hành hoạt động kinh doanh.
Phần còn lại của nguồn vốn chủ sỡ hữu, chính là phần doanh thu giữ lại khi quán cafe tiến hành hoạt động. Thông thường nguồn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vốn này sẽ được dùng làm vốn lưu động và tồn tại dưới dạng tiền mặt và các quỹ, đối với Highlands nguồn vốn này sẽ ở mức 5%-10%
doanh thu thu được từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ của quán. Đối với nguồn vốn này, công ty sẽ dùng để thanh toán chi trả
cho người bán, người cung cấp dịch vụ cho quán và làm các hoạt động marketing riêng cho quán, thưởng cho nhân viên, trang trí tu sửa
quán nếu cần.
2.2 Quản trị tài sản :
2.2.1 Tài sản lưu động :
2.2.1.1 Tiền :
Mỗi quán cafe Highlands sẽ hạch toán và kinh doanh độc lập với nhau. Do đó, mỗi quán sẽ có một nhân viên kế tốn riêng của

mình. Nhân viên kế tốn này sẽ giữ cả chức vụ thu ngân và giữ tiền mặt của quán. Đến cuối ngày kinh doanh sẽ tiến hành kết sổ doanh
thu bằng tiền mặt trong ngày.
Lượng tiền mặt có được này sẽ được dùng chủ yếu để chi trả các khoản chi phí phải trả người bán của quán cafe. Sau khi chi trả, nhân
viên kế toán sẽ hạch toán và cân đối thu chi chi tiết vào sổ kế tốn.
2.2.1.2 Hàng hóa :
Đối với qn cafe Highlands, sản phẩm của quán sẽ được các nhân viên thực hiện pha chế ngay theo yêu cầu của khách hàng, do đó
việc dự trữ hàng hóa chỉ hồn tồn là dự trữ về mặt nguyên vật liệu.
Tuy nhiên, ở Highlands, do cafe là sản phẩm chủ yếu và được cung cấp trực tiếp từ tổng công ty Highlands, mà công ty này có kho
dự trữ hàng hóa tại Tp.HCM do đó việc đặt hàng và vận chuyển hàng hóa là rất dễ dàng. Nên mỗi khi gần sử dụng hết các nguồn nguyên
vật liệu, nhân viên quán sẽ tiến hành liên hệ đặt hàng với cơng ty, và sẽ có người vận chuyển đến tận nơi trong thời gian nhanh nhất.
2.2.1.3 Công cụ, dụng cụ và các tài sản lưu động khác :
Thông thường đối với quán cafe Highlands, tài sản chủ yếu là các tài sản lưu động công cụ dụng cụ để phục vụ quán, các tài sản
này thường gồm các khoản như sau :

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


(

Số

lượng
và

đơn

vị

tính,

cũ

ng
như
thành
tiền

có

thể
tham
khảo
trên
phần

nguồn vốn )
Đối với những tài sản lưu động này, đến cuối ngày nhân viên quản lý của quán sẽ tiến hành kiểm kê, xác định số lượng cũng như
tình trạng của các tài sản này. Nếu có sự thiếu hụt hoặc hư hỏng, thì tiến hành xác minh, tìm hiểu nguyên nhân, sau đó tiến hành xử lý.
Biện pháp xử lý tùy vào giá trị của tài sản ngắn hạn. Nếu tài sản có giá trị thấp ( < 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành thông báo đến bộ phận
kế toán và tiến hành mua mới; tiền dùng để mua mới sẽ được trích ra từ các quỹ trong phần nguồn vốn lưu động của quán. Nếu tài sản có
giá trị lớn ( > 1 triệu ), quản lý sẽ tiến hành lập văn bản báo cáo hư hỏng, mất mác. Sau đó gửi về phịng kỹ thuật của công ty để yêu cầu
mua mới. Tiền dùng để mua mới cũng được trích từ các nguồn ngân quỹ của quán.
Thông thường, thời gian sử dụng tối đa của các tài sản lưu động của quán cafe ở Highland s là 3 năm, sau 3 năm quán sẽ tiến hành
thay mới các thiết bị của mình. Tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của mỗi quán mà thời gian này có thể được rút ngắn
nhiều hay ít.
2.2.2 Tài sản cố định :
Đối với tài sản cố định. Nhất là bất động sản, nền đất hay nhà để kinh doanh quán cafe. Highlands lựa chọn cách thức thuê ngoài

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

để tiết kiệm chi phí, do bất động sản tại khu vực trung tâm thành phố, nhất là khu vực Q3 có giá rất cao. Nếu mua tài sản cố định để kinh
doanh, sẽ dẫn đến chi phí đầu vào rất cao, tạo áp lực về chi phí. Do đó biện pháp thuê ngoài sẽ hiệu quả hơn khi kinh doanh quán cafe ở
Highlands.
Tuy nhiên đối với tài sản cố định, dù thuê ngoài hay mua mới, ở Highlands đều tốn một khoản chi phí sửa chữa ban đầu khá lớn.
Về việc bảo quản tài sản cố định, thông thường sau 1 kỳ kinh doanh, Highlands sẽ tiến hành trang trí, sửa chữa lại quán. Nguồn
kinh phí sẽ được lấy từ các nguồn quỹ dự phòng của quán.
2.3 Quản trị doanh số bán :
Doanh số bán chủ yếu của quán là sản phẩm từ cafe.

Trong năm đầu tiên sau khi thành lập quán, cố gắng duy trì doanh số bán ở mức 240 ly/ngày. Tức là đạt công suất bán khoảng 30%
so với công suất tối đa dự kiến. Để có thể đạt được chỉ tiêu này, quán cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, nhất là các hoạt động giới
thiệu. Các quán đã hoạt động trên 1 năm cố gắng duy trì cơng suất hoạt động từ 45% đến trên 55%, để có thể đạt được lợi nhuận như
mong muốn.
Về các hoạt động marketing, nhất là hoạt động xúc tiến, quản lý các quán có thể tùy ý đề ra các biện pháp để đẩy mạnh doanh số
bán cho qn mình, nguồn kinh phí sẽ được lấy từ các quỹ dự trữ của quán. Mặt khác, tại tổng công ty Việt Thái, tại phịng Marketing
cũng có những kế hoạch chiến lược xúc tiến marketing nhằm giúp tất cả các quán trong chuỗi cửa hàng cafe Highland s đẩy mạnh doanh
số bán của mình, đối với các hoạt động này, nguồn kinh phí sẽ do tổng cơng ty chi trả.
2.4 Quản trị chi phí :
Mỗi quán sẽ tự chịu các khoản chi phí hoạt động của mình như : chi phí về tiền điện, nước, chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân
cơng ...
Mỗi qn sẽ có bộ phận kế tốn riêng để hạch tốn riêng lẻ cho qn mình. Cuối kỳ kinh doanh, bộ phận kế toán ở mỗi qn sẽ có
trách nhiệm chuyển các báo cáo tài chính, sổ sách kế tốn của mình cho bộ phận kế tốn ở tổng cơng ty Việt Thái để tiến hành hạch toán

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chung cho cả hệ thống chuỗi cửa hàng cafe Highlands.
Mỗi quán sẽ có một quản lý riêng và chịu trách nhiệm trực tiếp về các khoản mục chi tiêu của qn mình.
2.4.1 Chi phí bán hàng :

Chi phí nhân cơng :
Nhân viên bàn Full time

2 người

Lương/ tháng

Nhân viên bàn Part time

8 người

Lương/ giờ

Nhân viên tạp vụ

2 người

Nhân viên pha chế

3 người

Tổng

15 người

2,000,000 Lương

4000000

14,000 Lương

13440000

Lương/ tháng

1,500,000 Lương

3000000

Lương/ tháng

2,500,000 Lương

7500000

　

　

　

27940000

Trung bình tại một quán có khoản 15 nhân viên, bên trên là phần lương cố định của các nhân viên trong quán. Trong đó có 8 nhân
viên part-time, 8 nhân viên này sẽ được chia làm 2 ca, mỗi ca làm khoảng 4 tiếng. Ngoài phần lương cố định này, các nhân viên cịn có
thể nhận được các khoản thưởng khác tùy vào tình hình hoạt động kinh doanh của qn.
Biến phí nguyên vật liệu :
Ở Highlands biến phí nguyên vật liệu vào khoảng 5000 đồng/ly. Đối vời biến phí nguyên vật liệu này khơng chỉ đơn thuần là biến
phí ngun vật liệu của thức uống cafe. Đây là biến phí nguyên vật liệu trung bình của mặt hàng thức uống trong cửa hàng. Và Highlands

dự trù sự biến động chi phí nguyên vật liệu vào khoảng 10%, vậy chi phí tổng ngun vật liệu vào khoảng 5500 đồng/ly.
Ngồi ra cịn có chi phí thuê mướn mặt bằng vào khoảng 80 triệu/tháng.
2.4.2 Chi phí quản lý :

Chi phí nhân cơng quản lý :
Chi phí cho người trực tiếp quản lý:

10,000,000

đ/tháng

Chi phí cho 2 trợ lý quản lý

10,000,000

đ/tháng

Chi phí cho thu ngân, kế tốn:

2,500,000

đ/tháng

Chi phí th bảo vệ xe, dẫn xe cho khách:

2,400,000

đ/tháng

Tương tự như những nhân viên bán hàng khác, phía trên là phần lương cố định, ngoài phần lương cố định này các nhân viên có thể

nhận được các khoản thưởng khác. Đặc biệt là nhân viên quản lý trực tiếp, khoản thưởng này có thể rất lớn.
Ngồi chi phí nhân cơng quản lý cịn có các chi phí như chi phí tiền điện, chi phí tiền nước, tiền internet, những chi phí này vào
khoản 6 triệu đồng mỗi tháng. Trong đó chi phí tiền điện khoảng 3 triệu, nước khoảng 2 triệu và internet 1 triệu.
Ngồi ra cịn có các chi phí khác như chi phí bơi trơn, q biếu, tiếp khách ... Khoản mục chi phí này được hạch tốn vào chi phí
khác và vào khoản 30 triệu/năm.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày :
Nếu cơng suất hoạt động trung bình trong ngày của qn ở mức 30%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức :

Nếu cơng suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 45%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức :

Nếu công suất hoạt động trung bình trong ngày của quán ở mức 55%, chi phí hoạt động trong ngày sẽ ở mức :

Đây cũng là một trong những cơ sở để định giá bán sản phẩm của quán cafe Highlands.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh :
2.5.1 Hạch toán lời lỗ :
Hạch tốn dự báo lời lỗ là cơng việc khơng thể thiếu khi quản trị tài chính. Dưới đây là bảng kế hoạch hạch toán kết quả kinh
doanh trong 3 năm đầu, sau khi một quán cafe Highlands bắt đầu đưa vào hoạt động :

Dựa vào hạch toán kết quả lời lỗ, ta thấy khả năng sinh lời của một quán cafe Highlands là khá cao.
2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư :
2.5.2.1 Đánh

giá hòa vốn :
Sản lượng hịa vốn

48327

Cơng suất hịa vốn

16.78

Doanh thu hịa vốn

1,933,080,130

Sản lượng hịa vốn trung bình của một qn cafe Highland vào khoảng 48327 ly nước bán được. Tương đương với công suất hoạt
động của quán ở mức 16,78%. Tương đương với hơn 3 bàn trong tổng số 20 bàn của quán hoạt động liên tục trong 1 ngày hoạt động.
Hay tương đương với nếu có ít nhất 14 khách hàng trong một giờ hoạt động của quán thì quán sẽ đạt sản lượng hòa vốn. Với mức sản
lượng hòa vốn này, đây là một điều khơng q khó để có thể thực hiện được. Do đó khả năng hồn vốn của quán là khá cao, rủi ro là
không nhiều.

2.5.2.2 Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu :
30%

45%

55%

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Tỷ suất lợi nhuận của vốn đầu tư

1.66

3.40

4.57

Tỷ suất lợi nhuận của 1 quán cafe ở Highlands là rất cao. Với 1 đồng vốn đầu tư bỏ ra, khi quán hoạt động với cơng suất 30% thì
sẽ thu về được 1,66 đồng lợi nhuận. Và khi công suất hoạt động của quán càng cao thì tỷ suất lợi nhuận này sẽ càng lớn.
Với một tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư rất cao ở Highlands, hoàn toàn đã vượt xa so với chi phí cơ hội cộng với chi phí lạm
phát của đồng vốn đầu tư ban đầu. Do đó đây là một hoạt động kinh doanh hiệu quả và có thể mang lại lợi nhuận khá lớn theo thời gian.
2.6. Giải pháp:
Highlands nên chủ động hơn trong việc đẩy mạnh doanh số bán của mình để có thể đạt được cơng suất bán như mong muốn. Thay
vì bị động trong việc chờ khách hàng đến và tìm kiếm khách hàng mới, trong thời điểm hiện nay công ty Việt Thái nên đẩy mạnh hơn các
hoạt động marketing của mình, để khách hàng biết đến Highlands nhiều hơn và tìm đến Highlands nhiều hơn. Ngồi ra, việc Highlands
tùy ý để các quản lý của từng quán tự đề ra các biện pháp đẩy mạnh doanh số bán của quán mình sẽ tạo nên sự khơng đồng nhất trong
hoạt động xúc tiến bán hàng, điều này có thể gây nên sự hỗn loạn, mỗi cửa hàng xúc tiến theo cách riêng của mình, điều này có thể làm
khách hàng đánh giá rằng Highlands không chuyên nghiệp trong các khâu hoạt động, gián tiếp làm giảm bớt hình ảnh của Highlands.
Mặt khác việc quy định tùy ý này, có thể làm cho các quản lý qn mang tính ỷ lại, khơng có áp lực trong việc bắt buộc phải thực hiện
các hoạt động xúc tiến cố gắng đẩy mạnh doanh số bán của quán mình. Vì vậy trong vấn đề này, Highlands nên quy định rõ trách nhiệm
của các quản lý quán trong việc đẩy mạnh doanh số bằng việc yêu cầu các quản lý trong trong một khoảng thời gian cố định 2-3 tháng
phải trình một bảng kế hoạch về xúc tiến nhằm giúp quán hoạt động tốt hơn, sau đó, để cho đồng nhất việc xúc tiến tại các quán
Highlands, tổng công ty Việt Thái sẽ tiến hành đánh giá lại các đề xuất này và chọn ra những đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng
cho các qn. Về kinh phí tổng cơng ty Việt Thái có thể hỗ trợ thêm cho các quán nếu cần. Hơn nữa, công ty Việt Thái cũng nên thưởng
cho các quản lý có những đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho các cấp quản lý này tiếp tục phát huy.
Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý doanh số bán, các tài sản, nguyên vật liệu … tại các
quán Highlands. Nhằm tăng sự kiểm sốt của tổng cơng ty đến các quán. Mặt khác, điều này cũng một phần giúp cho công việc quản lý
của các quản lý tại mỗi quán Highlands sẽ nhẹ nhàng hơn, và việc quản lý sẽ có hệ thống hơn. Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống công nghệ
thông tin, phần mềm tiên tiến trong việc quản lý này sẽ giúp cho công ty tiết kiệm được khá nhiều chi phí trong việc kiểm tra hoạt động
của các quán.

Tăng sự liên kết giữa các quán. Tại Highlands hiện nay, rất thiếu sự liên kết giữa các quán trong việc san sẻ cho nhau về các nguồn
lực. Highlands nên tăng cường sự liên kết này, các quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian sẽ hỗ trợ một phần
về nguồn vốn cho các quán kinh doanh mới thành lập, các qn có doanh số thấp vẫn chưa thích nghi được với môi trường kinh doanh ...

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mặt khác, các quán kinh doanh hơi kém hiệu quả trong thời gian kinh doanh của mình, có thể điều phối nguồn lực hỗ trợ cho các quán
kinh doanh tốt, đang bị thiếu hụt về nhân lực.

Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực
3.1 Tuyển dụng :
Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng trên website tìm việc phổ biến kèm u cầu cơng
việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay
đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh thần trách nhiệm, có hoặc khơng có kinh nghiệm làm việc.
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm:
-

Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã

và đang làm tại Highlands Coffee.
-

Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân Sự, Công ty Việt Thái Quốc Tế - Highland s

Coffee, địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM.
-

Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian

đào tạo lại. Với những vị trí quản lý thì u cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên
tiếp xúc với người nước ngồi. Cịn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc.
Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên khơng phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều
là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm cơng việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây không lâu. Đối
với những vị trí phục vụ thì cơng ty tuyển quanh năm.
3.2 Huấn luyện và đào tạo :
Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của cơng ty về kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ đượ c cơng ty huấn luyện trong
vịng 3 ngày trước khi bắt đầu cơng việc. Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì cơng ty vẫn huấn
luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khóa huấn luyện
của cơng ty.
3.3. Lương và thưởng :
Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết của nhân viên với tổ chức có lâu dài hay khơng. Đồng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add