nâng cao marketing mix dịch vụ mobile internet 3g của vinaphone dành cho sinh viên tại TP HCM đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

TRẦN VŨ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX
DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hô Chí Minh - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----oOo-----

TRẦN VŨ
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX
DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
Chuyên ngành: Quản tri kinh doanh
Ma số: 60.34.0102

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hơ Chí Minh - Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp, tôi đa nhận được nhiều sự giúp đỡ của
các thầy cơ giáo, đơng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tơi xin được bày tỏ sự trân trọng và
lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Trước hết, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của khoa
Quản tri kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM – những người đa giảng dạy và
truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức trong suốt thời gian tôi theo học tại trường. Đặc biệt,
tôi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Trương Quang Dũng đa tận tình hướng
dẫn tơi thực hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chi đông nghiệp và bạn bè
của tôi – những người đa chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên
cứu và thu thập dữ liệu cho luận văn.
Những lời cảm ơn sau cùng xin được gửi đến gia đình, đa ln đơng hành và
quan tâm động viên, hết lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành
được luận văn tốt nghiệp này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Trần Vũ


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix
dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại thành phố Hơ Chí
Minh đến năm 2020” là cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc của tơi, có sự hỗ
trợ hướng dẫn từ người hướng dẫn khoa học là Tiến sĩ Trương Quang Dũng và những

người tôi đa cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực
và chưa từng được ai công bố trong bất cứ cơng trình nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 01 năm 2014
Người thực hiện luận văn

Trần Vũ


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G............................................................................................................ 4
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G...........4
1.1.1.

Dich vụ viễn thông................................................................................. 4

1.1.1.1.

Khái quát về dich vụ và các đặc tính của nó...................................... 4

1.1.1.2. Dich vụ viễn thơng và các đặc tính....................................................... 5
1.1.2.

Cơng nghệ 3G......................................................................................... 7

1.1.2.1. Lich sử hình thành cơng nghệ 3G....................................................... 7
1.1.2.2. Một số dich vụ được triển khai từ công nghệ 3G................................ 7
1.1.2.3. Những tiện ích của cơng nghệ 3G....................................................... 8
1.1.3.

Dich vụ Mobile Internet 3G.................................................................... 8

1.1.3.1. Giới thiệu............................................................................................ 8
1.1.3.2. Thi trường dich vụ Mobile Internet 3G............................................... 9
1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ........................................................................ 9
1.2.1.

Khái niệm marketing.............................................................................. 9

1.2.2.

Khái niệm marketing dich vụ............................................................... 10

1.2.3.

Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dich vụ ...
...............................................................................................................10

1.2.4.

Nội dung của marketing-mix dich vụ................................................... 11

1.2.4.1. Sản phẩm dich vụ.............................................................................. 11
1.2.4.2 Giá cả................................................................................................... 12

1.2.4.3. Phân phối.......................................................................................... 14
1.2.4.4. Xúc tiến, chiêu thi............................................................................. 15
1.2.4.5. Con người......................................................................................... 17
1.2.4.6. Quy trình........................................................................................... 18
1.2.4.7. Yếu tố hữu hình................................................................................ 19
1.3. NỘI DUNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G.......19
1.3.1.

Sản phẩm dich vụ................................................................................. 19

1.3.2.

Giá cả................................................................................................... 20

1.3.3.

Phân phối.............................................................................................. 20

1.3.4.

Xúc tiến, chiêu thi................................................................................ 21

1.3.5.

Con người............................................................................................. 22

1.3.6.

Quy trình.............................................................................................. 23

1.3.7.

Yếu tố hữu hình.................................................................................... 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN..........24
2.1. T NG QUAN T NH H NH KINH T X HỘI TP.HCM V GI I THI
U S L C C NG TY DỊCH VỤ VI N TH NG VINAPHONE..................24
2.1.1.

Tình hình kinh tế xa hội và các trường cao đẳng, đại học tại TP.HCM 24

2.1.2.

Các chính sách đa được Nhà nước xây dựng để tạo điều kiện phát triển

3G tại Việt Nam................................................................................................... 26
2.1.2.1. Mở cửa thi trường............................................................................. 26
2.1.2.2. Thúc đẩy cạnh tranh.......................................................................... 27
2.1.2.3. Cổ phần hóa...................................................................................... 27
2.1.2.4. Phổ cập dich vụ................................................................................. 27
2.1.3.

Giới thiệu sơ lược về Công ty dich vụ Viễn thông Vinaphone............28

2.1.3.1. Giới thiệu.......................................................................................... 28
2.1.3.2. Một số sản phẩm dich vụ điển hình................................................... 29
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dich vụ Mobile Internet 3G:..........30

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN.............................. 32
2.2.1.

Thực trạng hoạt động marketing về sản phẩm dich vụ và giá cả..........32

2.2.1.1

Thực trạng hoạt động........................................................................ 32

2.2.1.2

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing sản phẩm dich vụ............................................................................. 33
2.2.1.3

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing giá cả............................................................................................... 36
2.2.2.

Thực trạng hoạt động marketing về phân phối..................................... 37

2.2.2.1. Thực trạng hoạt động........................................................................ 37
2.2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing phân phối......................................................................................... 38
2.2.3.

Thực trạng hoạt động marketing về xúc tiến, chiêu thi.........................39

2.2.3.1. Thực trạng hoạt động........................................................................ 39
2.2.3.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing xúc tiến, chiêu thi............................................................................ 41
2.2.4.

Thực trạng hoạt động marketing về con người..................................... 45

2.2.4.1

Thực trạng hoạt động........................................................................ 45

2.2.4.2.

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động

marketing con người........................................................................................ 45
2.2.5.

Thực trạng hoạt động marketing về quy trình....................................... 47

2.2.5.1. Thực trạng hoạt động........................................................................ 47
2.2.5.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing quy trình.......................................................................................... 48
2.2.6.

Thực trạng hoạt động marketing về yếu tố hữu hình............................49

2.2.6.1. Thực trạng hoạt động........................................................................ 49
2.2.6.2. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của các bạn sinh viên về hoạt động
marketing yếu tố hữu hình............................................................................... 49
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG..................................................................................... 51


2.3.1 Những mặt đa làm được.............................................................................. 51
2.3.2 Những mặt còn hạn chế............................................................................... 52
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING -MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE DÀNH CHO SINH VIÊN TẠI
TP.HCM ĐẾN NĂM 2020......................................................................................... 53
3.1. XU H NG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN NỀN 3G TẠI VI T
NAM.................................................................................................................... 53
3.1.1.

Sự cần thiết phát triển 3G tại Việt Nam................................................ 53

3.1.2.

Xu hướng phát triển các dich vụ trên nền 3G tại Việt Nam..................53

3.2. ĐỊNH H NG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G CỦA
VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN TẠI TP.HCM Đ N NĂM 2020..........54
3.2.1.

Quan điểm............................................................................................ 54

3.2.2.

Mục tiêu................................................................................................ 54

3.2.3.

Dự báo số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G tại TP.HCM đến

năm 2020............................................................................................................. 55
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THI N MARKETING-MIX DỊCH VỤ
MOBILE INTERNET 3G CỦA VINAPHONE D NH CHO SINH VIÊN..............57
3.3.1.

Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thi trường......................................... 57

3.3.2.

Các giải pháp liên quan đến sản phẩm dich vụ và giá cả......................57

3.3.2.1. Đa dạng hóa các gói cước................................................................... 57
3.3.2.2. Phát triển các dich vụ GTGT, ứng dụng tiện ích mới........................58
3.3.2.3. Cải thiện chất lượng truy cập internet nhanh chóng và nâng cao mức
độ ổn đinh của đường truyền............................................................................ 59
3.3.3.

Các giải pháp liên quan đến phân phối................................................. 59

3.3.3.1. Đối với kênh bán hàng trực tiếp........................................................ 60
3.3.3.2. Đối với kênh bán hàng gián tiếp....................................................... 61
3.3.4.

Các giải pháp liên quan đến xúc tiến, chiêu thi.................................... 62

3.3.4.1.

Quảng cáo........................................................................................ 62

3.3.4.2. Khuyến mại....................................................................................... 63


3.3.4.3. Bán hàng trực tiếp............................................................................. 65
3.3.4.4. Marketing trực tiếp............................................................................ 66
3.3.4.5. Quan hệ công chúng......................................................................... 67
3.3.5.

Các giải pháp liên quan đến con người................................................. 71

3.3.6.

Giải pháp liên quan đến quy trình......................................................... 72

3.3.7.

Các giải pháp liên quan đến các yếu tố hữu hình.................................. 73

3.4. KI N NGHỊ................................................................................................. 73
3.4.1.

Kiến nghi với Bộ TT & TT................................................................... 73

3.4.1.1. Chính sách phát triển hạ tầng............................................................ 74
3.4.1.2.

Chính sách phát triển dich vụ ứng dụng........................................... 74

3.4.1.3.

Một số chính sách khác.................................................................... 75

3.4.2.

Kiến nghi với VNPT............................................................................ 75

3.4.3.

Kiến nghi hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................. 75

KẾT LUẬN................................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

Bộ TT&TT

Bộ Thông tin và Truyền thông

BTS

Base Transceiver Station – trạm thu phát sóng di động

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

ĐTDĐ

Điện thoại di động

GPRS

General Packet Radio Service - dich vụ vô tuyến gói tổng hợp

GTGT

Giá tri gia tăng

KB

Kilobyte

Kbps

Kilobit per second - Kilobit trên mỗi giây

MB

Megabyte

Mbps

Mega bit per second – Mega bit trên mỗi giây

MMS

Multimedia Messaging Service - tin nhắn đa phương tiện

Mobile Internet 3G

Dich vụ truy cập internet từ máy điện thoại di động thơng qua
sóng 3G

TKC

Tài khoản chính

TKKM

Tài khoản khuyến mai

TP.HCM

Thành phố Hơ Chí Minh

VAT

Thuế giá tri gia tăng

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

VNPT TP.HCM

Viễn thơng thành phố Hơ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2-1: Tốc độ tăng trưởng GDP tại TP.HCM qua các năm..................................... 24
Bảng 2-2: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
.......................................................................................................................................30
Bảng 2-3: Doanh thu dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM...........31
Bảng 2-4: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho khách
hàng thông thường....................................................................................................... 32
Bảng 2-5: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho học
sinh sinh viên............................................................................................................... 33
Bảng 2-6: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing sản phẩm dich vụ.......................33
Bảng 2-7: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing giá cả......................................... 37
Bảng 2-8: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing phân phối................................... 38
Bảng 2-9: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing xúc tiến, chiêu thi......................41
Bảng 2-10: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing con người................................. 46
Bảng 2-11: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing quy trình.................................. 48
Bảng 2-12: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing yếu tố hữu hình........................50
Bảng 3-1: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM

dự kiến đến hết năm 2013............................................................................................ 55
Bảng 3-2: Số lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone tại TP.HCM
dự kiến đến năm 2020.................................................................................................. 56
Bảng 3-3: Bảng giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dự kiến áp dụng
cho học sinh sinh viên.................................................................................................. 58


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2-1: Sơ đơ cơ cấu tổ chức của Vinaphone........................................................... 29
Hình 2-2: Biểu đơ thể hiện sự gia tăng sản lượng thuê bao dich vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone tại TP.HCM qua các năm..................................................................... 30
Hình 2-3: Biểu đô thể hiện sự gia tăng doanh thu dich vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone tại TP.HCM qua các năm........................................................................... 31


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục

Nội dung/Diễn giải

1

Các gói cước của Vinaphone

2

Các dich vụ giá tri gia tăng của Vinaphone

3

Bảng so sánh giá cước dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone với dich
vụ tương tự của các nhà cung cấp khác

4

Danh sách các cửa hàng giao dich trực thuộc Viễn thông TP.HCM

5

Danh sách các tổng đại lý Vinaphone trực thuộc Viễn thông TP.HCM

6

Bảng câu hỏi khảo sát

7

Kết quả khảo sát


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thông tin di động ngày nay đa trở thành một ngành công nghiệp viễn thông
phát triển rất nhanh, mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dich vụ. Sự phát
triển của thi trường viễn thông di động đa làm cho chiếc điện thoại di động ĐTDĐ)
trở thành một thiết bi quen thuộc và không thể thiếu của đa số mọi người. Cùng với sự
bùng nổ mạnh mẽ của internet đa xuất hiện nhu cầu về các dich vụ mới như: truy cập

internet tốc độ cao mọi lúc mọi nơi từ chiếc ĐTDĐ, gọi điện thoại vừa nghe tiếng vừa
thấy hình, xem phim, nghe nhạc trực tuyến và các dich vụ truyền thông đa phương tiện
khác. Chính điều này đa tạo điều kiện xuất hiện hệ thống thông tin di động 3G nh m
đáp ứng nhu cầu truyền dữ liệu tốc độ cao của người sử dụng. Theo các chuyên gia
viễn thông, xu hướng phát triển 3G là tất yếu vì nó khơng chỉ giúp các nhà khai thác
dich vụ di động nâng cao chất lượng mạng lưới, phát triển các dich vụ GTGT mới để
đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng các dich vụ GTGT của khách hàng. Hơn nữa, hệ thống
thơng tin di động 3G cịn mang lại nhiều lợi ích cho xa hội vì thơng tin được truyền tải
tốt nhất, rộng rai nhất và các ứng dụng cũng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế.
Trong những năm gần đây, lĩnh vực thông tin di động trong nước đa có những
bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng lẫn chất lượng phục vụ. Sự ra đời của
nhiều nhà cung cấp dich vụ viễn thông mới đa tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thi
trường. Bên cạnh đó, mức sống chung của tồn xa hội ngày càng được nâng cao đa
khiến cho số lượng các thuê bao di động tăng đột biến trong các năm gần đây và nhu
cầu sử dụng các dich vụ GTGT của khách hàng cũng ngày càng đa dạng và cao cấp
hơn, họ sử dụng ĐTDĐ không chỉ đơn thuần để gọi và nhắn tin nữa.
Ngày 13/8/2009 vừa qua, Bộ Thông tin và Truyền thơng TT & TT) đa chính
thức cấp giấy phép thiết lập mạng và cung cấp dich vụ thông tin di động 3G cho các
nhà cung cấp dich vụ viễn thơng tại Việt Nam, theo đó VinaPhone sẽ là mạng đầu tiên
cung cấp dich vụ 3G vào tháng 10 năm 2009. Tính đến hết quý 3 năm 2013, thi phần
dich vụ 3G của Viettel, MobiFone, VinaPhone, Vietnamobile lần lượt là 34,73%,


33,19%, 29,71% và 2,36%. Trong đó, VinaPhone đạt tốc độ tăng trưởng hơn 60% về
doanh thu, với gần 6 triệu thuê bao 3G nhờ mạng lưới kỹ thuật luôn được củng cố toàn
diện cả về số lượng lẫn chất lượng phát sóng, tốc độ truy cập được nâng cấp lên nhanh
gấp 3 lần so với ban đầu, cụ thể tốc độ download/upload tối đa là 21 Mbps/5,76 Mbps.
Thành phố Hô Chí Minh (TP.HCM) là nơi tập trung nhiều trường cao đẳng và
đại học lớn nhất nước, được Vinaphone xác đinh là thi trường trọng điểm cho việc
phát triển các gói dich vụ 3G dành cho sinh viên vì đây là ngn nhân lực có vai trị

quan trọng trong q trình phát triển xa hội và cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện marketing-mix dịch vụ Mobile
Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên tại TP.HCM đến năm 2020” với hy
vọng góp phần giúp Vinaphone nâng cao thi phần dich vụ 3G b ng cách đưa ra một số
giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing dich vụ để phân
tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone dành cho sinh viên để xác đinh các nguyên nhân và hạn chế, từ đó đưa ra
một số giải pháp và kiến nghi cụ thể nh m hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich
vụ này để không ngừng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone dành cho sinh viên.
Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ tập trung vào hoạt động marketing-mix dich
vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên, do hạn chế về thời gian nên:
- Về không gian: được giới hạn trên đia bàn TP.HCM, đề tài cũng giới hạn
việc khảo sát ý kiến các bạn sinh viên đang sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone chỉ được thực hiện tại 5 trường đại học, gôm: học viện Cơng nghệ Bưu
chính Viễn thơng TP.HCM; đại học Bách Khoa TP.HCM; đại học Kinh Tế TP.HCM;
đại học Sư phạm TP.HCM và đại học Khoa học Tự nhiên TP.HCM.


3

- Về thời gian: số liệu dùng cho nghiên cứu được thu thập từ năm 2010 đến
2013, và các giải pháp, kiến nghi đề xuất được áp dụng từ nay đến năm 2020.
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 7Ps của marketing-mix dich vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone.
4. Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Vinaphone, các tạp chí
chuyên ngành và internet để tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động
marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.
Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp nghiên cứu đinh lượng kết hợp với
phương pháp đinh tính thơng qua bảng câu hỏi nghiên cứu để thu thập số liệu
- Nghiên cứu đinh tính được thực hiện b ng cách thảo luận nhóm nhỏ với dàn
bài thảo luận, nội dung thảo luận xoay quanh các hoạt động marketing-mix dich vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone.
- Nghiên cứu đinh lượng được thực hiện b ng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp ý kiến của các bạn sinh viên đang sử dụng dich vụ Mobile Internet 3G của
Vinaphone thông qua phiếu khảo sát. Số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, sau khi thu
về và loại trừ những phiếu không hợp lệ không ghi họ tên, trả lời chưa hết câu hỏi, trả
lời toàn bộ các câu hỏi ở cùng mức độ) thì cịn lại 231 phiếu trả lời hợp lệ. Số liệu thu
thập được xử lý b ng SPSS 11.5.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn được kết cấu
thành ba chương:
- Chương 1: Cở sở lý luận về marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing-mix dich vụ Mobile Internet 3G
của Vinaphone dành cho sinh viên.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing-mix dich vụ
Mobile Internet 3G của Vinaphone dành cho sinh viên.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX DỊCH VỤ MOBILE
INTERNET 3G
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE INTERNET 3G
1.1.1. Dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ và các đặc tính của nó

Dich vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
cách đinh nghĩa về dich vụ:
- Dich vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
(Kotler & Armstrong, 2010).
- Trong kinh tế học, dich vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
- Theo ISO 9000, dich vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Dich vụ có các đặc tính sau:
- Tính vơ hình: hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc nên khách hàng dễ
dàng xem xét, đánh giá. Còn dich vụ thì vơ hình nên các giác quan của con người
không thể nhận biết, cân đo, đong đếm, thử nghiệm để kiểm tra chất lượng trước khi
mua. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu, b ng
chứng về chất lượng dich vụ như: đia điểm, con người, trang thiết bi, tài liệu, thông
tin, biểu tượng, giá cả, … mà họ thấy. Chính vì vậy các doanh nghiệp gặp khó khăn
trong việc tìm hiểu xem khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dich vụ ra sao.
- Tính khơng đồng đều về chất lượng: vì dich vụ khơng thể được cung cấp
hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vụ chiu tác động mạnh bởi kỹ năng,
cách thức, thời gian, đối tượng, đia điểm phục vụ, … nên khó đạt được sự đơng đều về


chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đa thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá
trong khâu cung cấp dich vụ. Tuy nhiên không phải dich vụ nào cũng có thể cơ giới
hố, tự động hố được.
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: hàng hố vật chất có
thể được sản xuất tập trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua
hoặc sản xuất rôi cất trữ vào kho và đem ra bán khi thi trường có nhu cầu. Đối với dich

vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng xảy ra đông thời, người cung cấp dich vụ và khách
hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các đia điểm và thời gian phù
hợp với cả hai bên. Q trình này có tác động mạnh đến tâm lý tình cảm của khách
hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vụ.
- Tính khơng tồn trữ: dich vụ khơng thể sản xuất ra hàng loạt để cất trữ vào
kho, dich vụ chỉ tơn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên các nhà cung cấp dich
vụ khó có thể cân đối cung - cầu, nếu tăng công suất để phục vụ vào giờ cao điểm thì
lại gây lang phí vào giờ thấp điểm.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: khi mua hàng hố hữu hình, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu hàng hố mà mình đa mua. Khi mua dich vụ, khách
hàng chỉ được quyền sử dụng và hưởng lợi ích mà dich vụ đó mang lại trong một thời
gian nhất đinh. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing
dich vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu vì họ
đơn thuần chỉ là người tham gia vào q trình cung cấp dich vụ.
1.1.1.2. Dịch vụ viễn thơng và các đặc tính
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thơng năm 2008, dich vụ viễn thông là dich vụ
truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dich vụ viễn thông bao gôm:
- Dịch vụ cơ bản là dich vụ truyền đưa tức thời dich vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ GTGT là dich vụ làm tăng thêm giá tri thông tin của người sử dụng
dich vụ b ng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu
trữ, khôi phục thơng tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.


6

- Dịch vụ kết nối internet là dich vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dich vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.
- Dịch vụ truy cập internet là dich vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng

truy cập internet.
- Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dich vụ sử dụng internet để
cung cấp dich vụ viễn thơng cho người sử dụng.
Ngồi những đặc tính chung của một dich vụ thơng thường, dich vụ viễn thơng
cịn có một số đặc tính riêng biệt sau:
- Phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị, địa phương khác nhau và cần
có sự phối hợp chặt chẽ để tạo thành dịch vụ cung cấp cho khách hàng: để cung cấp
dich vụ viễn thông cần sự phối hợp của nhiều đơn vi, và phải tuân thủ đúng các thể
lệ, quy trình, quy đinh đa được thống nhất.
- Giá trị mỗi lần giao dịch thường là nhỏ: mỗi lần bán một dich vụ viễn thơng
chẳng thu được là bao, vì vậy cần kiên trì và cố gắng bán được cho càng nhiều khách
hàng càng tốt, đặc biệt là khách hàng trung thành thì mới mong có doanh thu cao. Các
chính sách marketing phải nhắm vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cần thiết, cấp bách đối với tất
cả các khách hàng: một loại dich vụ viễn thông có thể là cần thiết với nhóm khách
hàng này nhưng khơng cần thiết với nhóm khách hàng khác. Vì vậy cần phải có chính
sách để kích thích nhóm khách hàng chưa cần thiết thử nghiệm và tiêu dùng dich vụ.
- Chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn trong tổng chi phí, chi phí cung cấp dịch
vụ viễn thơng sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau: tương quan cung – cầu dich
vụ tại các đia phương sẽ khác nhau, có thể có những khu vực chi phí sản xuất cao
nhưng khả năng thanh toán của người tiêu dùng lại thấp. Do vậy cần có chính sách
cước phân biệt theo khu vực để đáp ứng khả năng thanh toán của khách hàng.
- Viễn thơng là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới: mạng viễn thông bao
gôm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dich vụ cho khách hàng. Đối
với dich vụ di động có nhiều nhà cung cấp tham gia thi trường thì các mạng này phải
được kết nối với nhau mới có thể cung cấp dich vụ cho khách hàng.


1.1.2. Cơng nghệ 3G
1.1.2.1. Lịch sử hình thành cơng nghệ 3G

Thế hệ di động thứ nhất (1G): mạng di động 1G được khơi mào ở Nhật vào
năm 1979, đây là hệ thống truyền tín hiệu analog. Tuy chưa hồn hảo về công nghệ và
kỹ thuật nhưng hệ thống thông tin di động 1G thực sự là cột mốc phát triển quan trọng
của ngành viễn thông. Những điểm yếu nổi bật của thế hệ 1G liên quan đến chất lượng
truyền tin kém, vấn đề bảo mật và sử dụng tài nguyên tần số kém hiệu quả.
Thế hệ di động thứ hai (2G): đến những năm 1980 hệ thống di động 1G trở nên
quá tải khi nhu cầu và số người sử dụng ngày càng tăng, là động lực cho sự ra đời của
hệ thống di động 2G được đặc trưng bởi công nghệ chuyển mạch kỹ thuật số cho phép
sử dụng tài nguyên băng tần hiệu quả hơn. Hầu hết các thuê bao di động trên thế giới
hiện đang dùng công nghệ 2G.
Thế hệ di động thứ ba (3G): công nghệ 3G là công nghệ truyền thông băng
thông rộng thế hệ thứ ba, tuân thủ theo chỉ đinh trong IMT-2000 của Tổ chức viễn
thông thế giới. Cải tiến nổi bật nhất của mạng 3G so với 2G là khả năng triển khai các
dich vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động với tốc độ truy cập lên đến 2
Mbps. Điều này làm cho những chiếc điện thoại 3G có thể kết nối internet nhanh gấp
40 lần so với điện thoại thông thường, cho phép người dùng tải phim, nhạc, gọi điện
thoại thấy hình và sử dụng khắp nơi trên thế giới nhờ cơng nghệ roaming quốc tế.
Tóm lại, người ta phân biệt các thế hệ mạng di động 1G, 2G và 3G dựa trên
khả năng cung cấp dich vụ của mạng. Mạng 1G chỉ có khả năng cung cấp duy nhất
dich vụ thoại. Mạng 2G có khả năng cung cấp dich vụ thoại và dữ liệu tốc độ thấp
(14,4 Kbps . Mạng 3G có khả năng cung cấp dich vụ thoại, truyền dữ liệu tốc độ cao
từ 384 Kbps đến 2,4 Mbps) và các dich vụ truyền thông đa phương tiện khác.
1.1.2.2. Một số dịch vụ được triển khai từ cơng nghệ 3G
Nhóm dịch vụ liên lạc: điện thoại truyền hình video call ; truyền tải đơng thời
âm thanh, dữ liệu rich voice ; nhắn tin đa phương tiện MMS .
Nhóm dịch vụ thanh tốn điện tử (Mobile Payment): cho phép thanh tốn hóa
đơn hay giao dich chuyển tiền, ….


Nhóm thơng tin xã hội: truy cập internet di động; quảng cáo di động.

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí: tải hoặc xem phim trực tuyến trên ĐTDĐ; tải
nhạc Full Track, chơi game, ….
Nhóm hỗ trợ cá nhân: truyền dữ liệu; sao lưu dự phịng dữ liệu; thơng báo
gửi/nhận email; kết nối từ xa tới mạng intranet.
1.1.2.3. Những tiện ích của công nghệ 3G
Về công nghệ: cho phép cung cấp đến khách hàng những dich vụ đòi hỏi chất
lượng tốt, dữ liệu được truyền với tốc độ cao. Đặc điểm nổi bật của công nghệ 3G là
khả năng truy cập internet với tốc độ cực nhanh, người tiêu dùng có thể gửi/nhận thư
điện tử, giao dich qua mạng, chuyển tập tin có kích thước lớn, …
Về kinh tế:
- Đối với khách hàng: được cung cấp dich vụ chất lượng cao, đảm bảo tính bảo
mật, có thể sử dụng nhiều dich vụ tiện ích với giá cước rẻ hơn, truy cập internet với tốc
độ rất cao và mất ít thời gian, do đó tiết kiệm được chi phí.
- Đối với nhà cung cấp dich vụ: làm tăng dung lượng các tuyến tiêu chuẩn, tiết
kiệm chi phí truyền dẫn và chất lượng dich vụ được nâng cao, nhiều dich vụ tiện ích sẽ
được triển khai đến khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho nhà cung cấp dich vụ.
- Đối với nền kinh tế: tạo điều kiện cho các ngành công nghiệp phụ trợ khác
như thiết bi đầu cuối, mạng lưới, … phát triển đơng bộ cùng hạ tầng mạng lưới 3G.
Ngồi ra, 3G còn tạo điều kiện cho nhiều ngành kinh tế khác hoạt động hiệu quả hơn,
việc thúc đẩy phát triển hạ tầng băng rộng sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước.
1.1.3. Dịch vụ Mobile Internet 3G
1.1.3.1. Giới thiệu
Mobile Internet 3G là dich vụ truy cập internet từ chiếc máy ĐTDĐ thông qua
công nghệ truyền dữ liệu trên mạng di động theo tiêu chuẩn của thế hệ di động thứ ba
3G , cho phép các thuê bao di động có thể vừa thực hiện các dich vụ cơ bản như
thoại, nhắn tin, vừa truy cập internet và truyền dữ liệu với tốc độ cao mà không bi gián
đoạn hay phải ngừng kết nối.


1.1.3.2. Thị trường dịch vụ Mobile Internet 3G

Thị trường nhà cung cấp dịch vụ: hiện nay ở nước ta có 4 nhà cung cấp dich vụ
Mobile Internet 3G, đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel và Vietnammobile.
Thị trường người tiêu dùng: khách hàng mục tiêu của dich vụ Mobile Internet
3G mà các nhà cung cấp dich vụ hướng đến gơm:
- Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 15 – 24 tuổi, ưa thích khám phá cơng
nghệ mới, thích thể hiện, đặc biệt là sinh viên có nhu cầu sử dụng internet nhiều.
- Nhóm khách hàng là nhân viên văn phịng, cán bộ công nhân viên chức nhà
nước, những người thường xuyên di chuyển có nhu cầu truy cập internet, ….
- Nhóm khách hàng ở khu vực thành thi.
1.2. MARKETING-MIX DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm marketing
Có nhiều cách đinh nghĩa về marketing:
- Theo quan điểm chung, marketing là nhận diện và thỏa man các nhu cầu của
khách hàng b ng cách cung ứng sản phẩm hay dich vụ thơng qua các q trình trao đổi
đơi bên cùng có lợi.
- Marketing là thiết lập, duy trì, củng cố các mối quan hệ với khách hàng và
đối tác liên quan để làm thoả man mục tiêu của các thành viên này (Gronroos, 1990).
- Marketing là một q trình quản lý mang tính xa hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và
trao đổi những sản phẩm có giá tri với những người khác (Kotler & Armstrong, 2010).
Chúng ta có thể chia làm hai quan niệm đại diện về marketing, đó là:
- Quan niệm truyền thống: bao gơm các hoạt động sản xuất kinh doanh liên
quan đến việc hướng sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng một cách tối ưu.
- Quan niệm marketing hiện đại: là chức năng quản lý cơng ty về mặt tổ chức
và tồn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thật sự về một sản phẩm cụ thể, đến việc chuyển sản
phẩm đó tới người tiêu dùng một cách tối ưu.


1.2.2. Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dich vụ là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dich
vụ nh m thoả man nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời
khách hàng tham gia tiêu dùng dich vụ. Marketing dich vụ được duy trì trong sự năng
động qua lại giữa sản phẩm dich vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt
động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân b ng lợi ích giữa doanh nghiệp, người
tiêu dùng và xa hội. Marketing dich vụ có những nét đặc trưng sau:
- Do dich vụ có tính vơ hình nên để thoả man nhu cầu của con người về một
dich vụ sẽ khó khăn hơn trong việc mơ tả dich vụ và thẩm đinh chất lượng. Vì vậy,
marketing dich vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến, chiêu thi và mô tả đặc biệt
hơn để đưa dich vụ tới người sử dụng.
- Marketing dich vụ sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của nhân viên cung
cấp dich vụ để đảm bảo chất lượng dich vụ được cung cấp.
- Marketing dich vụ sẽ nh m chủ yếu vào việc tiêu thụ dich vụ và hạn chế tối
đa tình trạng dich vụ khơng được cung cấp.
- Dich vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dich vụ sẽ phải luôn chú
tâm đến vấn đề này.
- Do dich vụ khơng có bản quyền như hàng hố nên việc bảo vệ “bản quyền”
là điều khơng thể, nên để có thể đứng vững trong cạnh tranh, marketing dich vụ cần
liên tục đưa ra các chiến lược đổi mới cho dich vụ.
1.2.3. Vai trò hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Marketing làm cho sản phẩm dich vụ thích ứng với thi trường, thơng qua hoạt
động marketing doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của thi trường, để từ đó
thiết kế sản phẩm dich vụ sao cho đáp ứng được nhu cầu của thi trường và thực hiện
các hoạt động mua bán để phát triển thi trường.
Marketing thực hiện chức năng xúc tiến, hỗ trợ cho công tác bán hàng thông
qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thi, khuyến mai, tài trợ, …. Các doanh nghiệp có thể
đánh bóng tên tuổi, thương hiệu của mình và đưa thông tin tới khách hàng, tạo niềm
tin nơi khách hàng, …. và như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng.

Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối sản phẩm dich vụ đến đúng đối
tượng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất. Marketing thực hiện
nhiệm vụ tổ chức công tác bán hàng, sau bán hàng, chăm sóc khách hàng CSKH , …
1.2.4. Nội dung của marketing-mix dịch vụ
Marketing-mix cho các ngành dich vụ gôm 7P, đó là: sản phẩm dịch vụ
(product), giá cả (price), phân phối (place), xúc tiến, chiêu thị (promotion), quy trình
(process), con người (people) và yếu tố hữu hình (physical evidence) (Zeithaml,
Valarie A., Mary Jo Bitner & Dwayne D. Gremler, 2010)
1.2.4.1. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dich vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thi trường là yếu tố đóng vai
trị quan trọng trong marketing-mix nh m đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và là
yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thi trường. Dich vụ
cung cấp cho khách hàng bao gôm:
- Dich vụ cơ bản: là dich vụ đáp ứng lợi ích cơ bản và thỏa man nhu cầu chính
của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dich vụ. Tuy nhiên đây không phải
là cơ sở để khách hàng chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác mà là để khách
hàng lựa chọn loại dich vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
- Dich vụ thứ cấp: là các dich vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách
hàng, nhờ đó mà khách hàng có thể phân biệt được dich vụ của nhà cung cấp này với
dich vụ của nhà cung cấp khác. Những yếu tố cấu thành nên dich vụ thứ cấp gơm:
Đặc tính: các đặc tính sẽ tạo ra các dich vụ khác nhau để cùng thỏa man
một loại nhu cầu cốt lõi nhưng nh m vào các phân đoạn thi trường khác nhau như dich
vụ nhận/phát quà tận nhà, dich vụ vận tải hành khách có nhiều mức giá khác nhau, ….
Nhan hiệu: giúp khách hàng nhận biết được dich vụ của nhà cung cấp này
với nhà cung cấp khác. Nếu nhà cung cấp dich vụ xây dựng được một nhan hiệu mạnh
thì họ sẽ có lợi thế hơn trên thi trường, khắc phục được tính vơ hình của dich vụ
Đóng gói: là cách kết hợp giữa các yếu tố hữu hình và vơ hình. Cách đóng
gói khác nhau sẽ tạo ra gói dich vụ khác nhau tạo nên tính đa dạng của dich vụ, đáp
ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

12

Kiểu cách: kiểu cách hình thành bởi sự kết hợp giữa các yếu tố hữu hình
và vơ hình như trang trí nội thất, màu sắc đơng phục, thái độ và cách giao tiếp, ….
Các yếu tố hữu hình: là các yếu tố như trang trí nội thất, đia điểm giao
dich, màu sắc của logo, đơng phục, máy móc thiết bi, các ấn phẩm quảng cáo, …..
Chất lượng dich vụ: chất lượng là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh
giá và so sánh dich vụ của các nhà cung cấp với nhau. Để biết được chất lượng dich vụ
chúng ta phải đo lường sự thỏa man của khách hàng.
1.2.4.2 Giá cả
Giá cả giúp mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, là yếu tố có tác
động nhanh nhất trong marketing-mix và là yếu tố thường được khách hàng cân nhắc
trước khi quyết đinh mua dich vụ. Giá cả có tầm quan trọng như:
- Giá cả thường được dùng để xâm nhập vào một thi trường mới vì giá thấp sẽ
thu hút khách hàng hoặc dùng làm phương tiện để chống lại các đối thủ cạnh tranh
nh m bảo vệ vi trí hiện có nh m duy trì thi phần.
- Giá cả là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.
- Trong thi trường cạnh tranh gay gắt, giá cả là yếu tố quan trọng. Nếu doanh
nghiệp đặt giá thấp sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thi trường. Trong
những điều kiện cạnh tranh mức độ thấp, doanh nghiệp có thể đặt giá cao để thu được
lợi nhuận cao hơn. Đối với các dich vụ có chất lượng hàng đầu, nhờ uy tín chất lượng
doanh nghiệp có thể đặt giá cao mà vẫn thu hút được khách hàng.
Có 4 cách để nhà cung cấp dich vụ có thể đưa ra quyết đinh về giá cả, gơm:
- Căn cứ vào chi phí: doanh nghiệp có thể xác đinh giá bán dich vụ b ng cách
cộng thêm phần trăm lai dự kiến vào mức chi phí để sản xuất ra một đơn vi dich vụ.
- Căn cứ vào nhu cầu:
Giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: cùng một loại dich vụ nhưng giá
có thể khác nhau đối với từng nhóm khách hàng khác nhau.
Giá phân biệt theo thời gian: vào những giờ cao điểm nhà cung cấp sẽ đặt

mức giá cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách, vào những giờ thấp điểm sẽ đặt giá
thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.