NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG BÁN LẺ - THẤU HIỂU THỊ TRƯỜNG HIỆN TẠI NHẰM TÌM RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ PHẦN NGÂN HÀNG SACOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
oOo
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG BÁN LẺ - THẤU HIỂU THỊ TRƯỜNG HIỆN TẠI
NHẰM TÌM RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ PHẦN NGÂN HÀNG SACOMBANK
Giảng viên : HOÀNG TRỌNG
Lớp : Đêm 11 – Khóa 20
Nhóm thực hiện:
1. Dương Hoàng Anh
2. Trần Đức
3. Trần Cảnh Hưng
4. Phan Trung Hiếu
5. Đào Trương Thanh Hằng
6. Lê Thị Bảo Khuyên
7. Nguyễn Huỳnh Hạnh Nguyên
8. Bùi Thị Vy Uyên
TP.Hồ Chí Minh, Năm 2011
Page 1 / 19
MỤC LỤC
oOo
I. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK 3
II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 3-6
2.1 Lý do chọn đề tài 3-4
2.2 Mục tiêu nghiên cứu 4-5
2.3 Nội dung nghiên cứu 5-6
2.3.1 Mục đích 5
2.3.2 Nội dung nghiên cứu 5-6
2.3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6-10

3.1 Thiết kế nghiên cứu 6-7
3.2 Phương pháp nghiên cứu 7-10
3.2.1 Giai đoạn định tính 7-8
3.2.2 Giai đoạn định lượng 9-10
IV. CHUẨN BỊ DỮ LIỆU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 10-11
4.1 Chuẩn bị dữ liệu 10
4.2 Hiệu chỉnh dữ liệu 11
4.3 Cấu trúc và mã hóa dữ liệu 11
V. XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 11
VI. ƯU – NHƯỢC ĐIỂM, KHÓ KHĂN – THUẬN LỢI 11-13
6.1 Ưu điểm 11-12
6.2 Nhược điểm 12
6.3 Thuận lợi 12
6.4 Khó khăn 12-13
VII. BẢNG CÂU HỎI
I. TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK
- Sacombank thành lập ngày 21/12/1991, từ việc sáp nhập Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và
03 tổ chức tín dụng. Vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng. Là một trong những mô hình NHTMCP đầu
tiên tại TP.HCM.
- Sacombank là ngân hàng phát hành cổ phiếu đại chúng đầu tiên, năm 1997 tăng vốn điều lệ lên 71
tỷ đồng.
- Sacombank đã thu hút 3 cổ đông chiến lược nước ngoài: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial
Holdings (năm 2001), Công ty Tài chính quốc tế (IFC) (năm 2002), Ngân hàng ANZ (năm
2005).
Page 2 / 19
- Ngày 12/07/2006, Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng
khoán Việt Nam.
- Ngày 16/05/2008, Sacombank công bố hình thành Tập đoàn nhằm cung cấp trọn gói các giải pháp
tài chính cho các doanh nghiệp và cá nhân.
- Hiện nay, Sacombank là một trong số Ngân hàng hàng đầu trong khối Ngân hàng TMCP Việt Nam,

có sự tăng trưởng cao về huy động, cho vay, thu dịch vụ.
- Sacombank đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau như: chứng khoán (SBS), cho thuê tài chính
(SBL), chuyển tiền nhanh (SBR), bất động sản (Sacomreal), quản lý tài sản (SBA).
II. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
2.1Lý do chọn đề tài
- Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ
thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường
tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Mức thu nhập của người dân ngày càng cao, là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại,
khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Cơ cấu dân số học của Việt Nam
đa phần là người trẻ, người dân Việt Nam đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm
ngày càng nhiều hơn.
- Mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực.
Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô
thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-
80%. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn.
- Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng
dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận
với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ
có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh
doanh.
- Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng, những dịch vụ tài chính thông qua các
kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet Banking… đang ngày càng được nhiều
khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như tính
năng bảo mật được bảo đảm.
- Hầu hết các ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử với các dịch vụ
phi tài chính cơ bản như truy vấn số dư tài khoản, sao kê tài khoản, thông báo biến động số dư
đều mở rộng sang các dịch vụ về tài chính như chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản
thanh toán sang tài khoản tiết kiệm)…
Page 3 / 19

- Trong bối cảnh đó, khối NHTM Việt Nam nói chung và Sacom Bank nói riêng không thể ngồi yên
hưởng lợi thế sân nhà như trước kia, mà phải xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình; bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội
có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản
phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng
với ngân hàng.
2.2Mục tiêu nghiên cứu
- Hiểu biết sâu sắc hành vi và thái độ của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Sacombank.
- Hiểu vị trí hiện tại của thương hiệu Sacombank trên thị trường tài chính.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
- Phân khúc khách hàng để xác định chiến lược cho từng đối tượng.
- Xác định nhu cầu của khách hàng và khuynh hướng thị trường trong việc sử dụng sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng
2.3Nội dung nghiên cứu
2.3.1 Mục đích
- Nhận dạng khách hàng của Sacombank.
- Tìm giải pháp phát triển thị phần, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.3.2 Nội dung nghiên cứu
a. Nhận biết và cảm nhận về thương hiệu
- Nhận biết thương hiệu và cảm nhận thương hiệu của Sacombank và các đối thủ cạnh tranh.
- Các nguồn nhận biết.
- Việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của Sacombank (ngân hàng đang sử dụng và ngân hàng chính).
- Ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank trong tương lai.
- Hình ảnh Sacombank (bao gồm hình ảnh hiện tại và hình ảnh trong mắt ngân hàng đối thủ).
- Sự hài lòng/không hài lòng.
- Mong muốn.
b. Hành vi thói quen và nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng
- Ngân hàng đang sử dụng
- Ngân hàng chính

- Mức độ hài lòng đối với ngân hàng chính
- Lý do trung thành và sử dụng một dịch vụ ngân hàng
- Ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai
- Phương thức giao dịch/sử dụng và ý định trong tương lai (qua Chi nhánh/Phòng giao dịch, ATM,
điện thoại, internet)
- Mức độ thường xuyên sử dụng.
- Nhu cầu và xu hướng:
c. Quy trình ra quyết định
- Các yếu tố cân nhắc chính
Page 4 / 19
- Dự định và lý do chuyển đổi
d. Đánh giá khách hàng về Sacombank
- Dịch vụ khách hàng
- Lý do sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó của Sacombank
- Điểm mạnh và điểm yếu
- Cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của Sacombank về: giá, chất lượng, quy trình thủ tục
- Mong muốn trong tương lai.
e. Thông tin nhân khẩu học – chân dung khách hàng
- Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập hộ gia đình, tài sản sở hữu, nguồn thu
nhập.
2.4Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Các đối tượng khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ ngân hàng (Sacombank và các đối
thủ cạnh tranh) tại TP. Hồ Chí Minh.
- Độ tuổi: 20-55 tuổi cả nam và nữ, làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Đối thủ cạnh tranh của Sacombank: ACB, Đông Á, Techcombank, Vietcombank, Eximbank,
HSBC.
III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
- Tiêu chí thiết kế nhóm : căn cứ vào tính chất và mục tiêu nghiên cứu của phương pháp định tính,
thực hiện nghiên cứu định tính với các đối tượng mang tính đại diện tạo tính bao quát rộng hơn

so với các khu vực khác.
- Đầu ra : Những hiểu biết về hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
- Khu vực nghiên cứu:
a. Khu vực TP.Hồ Chí Minh: đại diện cho miền Nam; Khu vực Hà Nội: đại điện cho miền Bắc.
b. Người tiêu dùng của hai thành phố cũng như hai vùng miền có sự khác biệt về hành vi cũng
như thái độ tiêu dùng trong hầu hết các ngành hàng bao gồm cả dịch vụ về tài chính ngân
hàng.
- Nhóm tuổi:
i. Nhóm trẻ: 25 – 35 tuổi
ii. Nhóm trung niên: 36 – 55 tuổi
- Giới tính : tất cả
- Thống kê thu nhập cá nhân: Phân chia thu nhập dựa trên khách hàng mục tiêu: phỏng vấn gạn lọc
đối tượng khách hàng có thu nhập từ trung bình đến thu nhập cao ( D đến A)
Phân nhóm khách
hàng
Thu nhập (VND) Thu nhập (USD)
A
+
22.000.001 + 1.001 +
A 13.500.001 – 20.000.000 701 – 1000
B 6.500.001 – 13.500.000 351 – 700
C 4.500.001 – 6.500.000 251 – 350
Page 5 / 19
D 3.000.001 – 4.500.000 151 – 250
E 2.000.001 – 3.000.000 101 – 150
F 2.000.000 – thấp hơn 100 – thấp hơn
3.2Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm 2 giai đoạn: Giai đoạn định tính và định lượng.
3.2.1 Giai đoạn định tính.
a. Mục đích

- Thu nhận mức độ hiểu biết, hành vi và thái độ của khách hàng về ngành ngân hàng.
- Khám phá suy nghĩ của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và hành vi của họ.
b. Phương pháp
- Khảo sát các khách hàng có thu nhập loại ABCD
- Thảo luận nhóm tập trung: 06 người dự vấn mỗi nhóm nhằm đảm bảo tính năng động và tương tác
của nhóm cũng như sự phong phú và chắc lọc thông tin.
- Nhóm được thực hiện dựa bởi người điều phối nhóm có kinh nghiệm, được trang bị các kiến thức
để hướng dẫn thảo luận nhóm. Từ đó bao quát hết các khía cạnh cần nghiên cứu. Người điều
phối thảo luận nhóm có thể hỏi sâu vào chi tiết, ngay cả các vấn đề mới phát sinh nổi bật trong
quá trình thảo luận.
- Thời gian thảo luận: 45 phút.
- Phương pháp này cho phép khách hàng dễ dàng trao đổi ý kiến, bổ sung và phản biện ý kiến nhằm
giúp các thông tin được đưa ra hoàn chỉnh hơn.
c. Cấu trúc nhóm
- Tổng cộng: 8 nhóm dự phỏng vấn, mỗi nhóm gồm 6 người (4 khách hàng của Sacombank và 2
khách hàng của đối thủ cạnh tranh).
- Mỗi nhóm gồm ít nhất 02 đáp viên có sử dụng thẻ Ngân hàng, 02 đáp viên sử dụng tiền gửi, 02 đáp
viên sử dụng sản phẩm tín dụng và khuyến khích các đáp viên có sử dụng các sản phẩm dịch vụ
khác như: chuyển tiền, ngân hàng điện tử. Đồng thời tập trung vào nghiên cứu nhóm khách hàng
của Sacombank vì đây là đối tượng chính cần nghiên cứu.
 Ý nghĩa : Giai đoạn định tính này sẽ cung cấp những thông tin để xây dựng giai đoạn định
lượng, sẽ tạo ra danh sách các thuộc tính quan trọng – được đưa vào thiết kế cấu trúc và nội
dung bản câu hỏi.
 Kết quả đầu ra : những hiểu biết về hành vi, thói quen của khách hàng; định hướng cho việc
thiết kế giai đoạn định lượng.
3.2.2 Giai đoạn định lượng
a. Mục đích: có nhận định sâu sắc về những phân đoạn chủ đạo, đánh giá các giả thuyết trong thị
trường bán lẻ Việt Nam
b. Phương pháp
Page 6 / 19

- Phỏng vấn trực tiếp.
- Kết quả giai đoạn nghiên cứu định tính sẽ là đầu vào của nghiên cứu định lượng trong việc thiết kế
bảng câu hỏi.
- Cho phép đáp viên cảm thấy thoải mái và thuận tiện với thời gian nhằm hiểu sâu các đáp viên trong
các vấn đề nhạy cảm mà họ không tiện chia sẻ khi thảo luận nhóm
- Khảo sát khách hàng có thu nhập thuộc loại ABCD
c. Lấy mẫu: Phương pháp lấy gồm 300 mẫu và phân tích theo 02 phương pháp:
i. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên: N = 100 mẫu
- Mục đích: đo lường sức mạnh thương hiệu và thị phần của Sacombank cũng như tìm hiểu thêm về
khuynh hướng thị trường.
- Khu vực phỏng vấn: TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội
- Chi tiết phân bổ mẫu: Hà Nội 50, TP. Hồ Chí Minh 50
i. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện: N = 200 mẫu
- Mục đích: cho phép phân tích sâu vào sự hài lòng của khách hàng Sacombank và đánh giá, nhận
định hình ảnh của Sacombank trong những khách hàng của ngân hàng cạnh tranh.
- Phương pháp: phỏng vấn trực tiếp. Số lượng khách hàng và một số các Ngân hàng cạnh tranh hiện
nay được thể hiện trong bảng sau:
Sacombank ACB Techcombank VCB
Đông
Á
Bank
NH khác
(Eximbank
HSBC)
TP.
HCM
70 15 10 10 5 5
Hà Nội 40 10 15 10 5 5
Total 110 25 25 20 10 10
- Nghiên cứu 110 khách hàng của Sacombank

Card Deposit Loan Total
TP.HCM 25 25 20 70
Hà Nội 15 15 10 40
Total 40 40 30 110
- Đầu ra:
• Xác định, định hình và ước lượng độ lớn của phân khúc khách hàng;
Page 7 / 19
• Xác nhận các giả thuyết về hành vi, thái độ và cảm nhận đã được phát triển trong giai đoạn định
tính
IV. CHUẨN BỊ DỮ LIỆU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
4.1 Chuẩn bị dữ liệu
- Quy trình phân tích và xử lí dữ liệu đã được thu thập. Nhưng trước khi xử lí phải diễn giải các dữ
liệu ra một dạng thích hợp vì những dữ liệu mới được thu thập vẫn còn ở dạng “thô” chưa thể xử
lí ngay được mà chúng cần được sắp xếp, được mã hoá theo cách thức nhất định để dễ dàng cho
việc sử dụng máy vi tính trợ giúp xử liệu sau này.
- Sau khi thu thập dữ liệu phải kiểm tra các dữ liệu để bảo đảm chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối
với việc xử lý và phân tích. Việc làm cho dữ liệu có giá trị có thể thực hiện theo hai bước:
 Bước thứ nhất: Tiến hành xem xét một cách kỹ lưỡng các phương pháp và biện pháp đã được sử
dụng để thu thập dữ liệu (tức kiểm tra các công cụ dùng để thu thập dữ liệu)
 Bước thứ hai: Tiến hành nghiên cứu kỹ các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn để phát hiện ra
những nguyên nhân dẫn đến các sai sót.
4.2 Hiệu chỉnh dữ liệu
- Do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, quá trình thu thập dữ liệu dù được chuẩn bị chu
đáo vẫn còn có thể tồn tại những sai sót phổ biến sau:
 Như câu trả lời không đầy đủ (là những câu trả lời không rõ ý hoặc trả lời nửa chừng)
 Những câu trả lời thiếu nhất quán.
 Những câu trả lời không thích hợp.
 Những câu trả lời không đọc được
4.3 Cấu trúc và mã hóa dữ liệu
- Phương pháp mã hoá trước: chọn các mã số cho các câu hỏi và các phương án trả lời từ khi thiết kế

bảng câu hỏi
- Phương pháp mã hóa sau: sử dụng cho những câu hỏi mở
V. XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
- Danh sách các biến được chạy ra bằng chương trình phân tích dữ liệu SPSS
- Mô hình phân khúc thị trường được chạy ra lần thứ nhất.
- Các biến không thể hiện sự khác biệt của các nhóm sẽ được loại bỏ
- Mô hình phân khúc thị trường được chạy ra lần thứ 2
- Mô hình hoàn thành sau khi kích cỡ mẫu của từng nhóm đủ để phân tích sâu hơn các điểm khác
biệt.
VI. ƯU – NHƯỢC ĐIỂM, THUẬN LỢI - KHÓ KHĂN
6.1 Ưu điểm
- Đề tài mang tính thực tiễn và thị trường, bởi lẽ tiềm năng về khách hàng cá nhân là khá lớn đối với
các Ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng.
Page 8 / 19
- Có thể giải quyết phần nào các yêu cầu của Sacombank trong việc nghiên cứu thị trường bán lẻ, tìm
kiếm phát triển thị phần.
- Câu hỏi được đưa ra khá chi tiết
- Có được ưu điểm của phương pháp thảo luận nhóm như là: cung cấp một khối lượng thông tin đáng
kể một cách nhanh chóng, có giá trị trong việc tìm hiểu quan niệm, thái độ và hành vi của khách
hàng, hỗ trợ việc xác định những câu hỏi phù hợp cho phỏng vấn cá nhân.
- Thu được chính xác hình ảnh chính xác về hành vi khách hàng thông qua phương pháp phỏng vấn
trực tiếp.
6.2 Nhược điểm
- Nhóm chỉ đề ra được các ý tưởng, cũng như các bước hoạch định cơ bản, còn việc bắt tay vào thực
hiện là cả một quá trình.
- Chưa kêu gọi được từ phía Sacombank để có thể cung cấp các mục tiêu, cũng như các yêu cầu, các
sự hỗ trợ về mặt tài chính từ phía Sacombank để hoàn thiện đề tài.
- Các ngân hàng cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ, các mức thu nhập ABCD, cũng như một vài yếu
tố khác đưa ra khảo sát vẫn mang tính chủ quan của nhóm.
- Việc khảo sát phân chia theo nhóm thu nhập là một vấn đề nhạy cảm khi thiết kế và đặc câu hỏi.

- Phạm vi nghiên cứu tuy rộng, vị trí địa lý tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội nhưng vẫn chưa khái quát
hết thực tế, hành vi, nhu cầu của khách hàng cá nhân tại các tỉnh thành khác trên cả nước.
6.3 Thuận lợi
- Nhóm được sự hỗ trợ của Giảng viên để có thể có những kiến thức cơ bản, các kiến thức này hỗ trợ
rất nhiều trong quá trình làm đề tài.
- Hiện tại công nghệ thông tin phát triển, điều này giúp nhóm tìm kiếm được nhiều tài liệu bổ ích về
các phương pháp định tính, định lượng nói riêng và nghiên cứu khoa học nói chung.
- Sự phối hợp tốt giữa các thành viên trong nhóm, phân chia, chia sẻ công việc, đồng thời có những ý
kiến tốt, xấu để hoàn thiện đề tài.
- Các thành viên trong nhóm đa số là các nhân viên ngân hàng, vì thế tìm hiểu Sacombank, về các
sản phẩm, các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường hiện nay, và đặc biệt là tìm hiểu về khách
hàng tương đối thuận lợi.
6.4 Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi thì cũng tồn tại rất nhiều khó khăn để có thể thực hiện đề tài:
- Khó khăn về thời gian: phải mất khá nhiều thời gian từ khâu hoạch định đến khâu thực hiện, bên
cạnh đó là thời gian tìm kiếm các khách hàng đồng ý tiếp nhận phỏng vấn, trao đổi
- Khó khăn về tài chính: ngoài tìm kiếm khách hàng tiếp nhận phỏng vấn, trao đổi thì cũng cần có
khoản chi phí hỗ trợ khách hàng, chi phí thuê các điều phối nhóm có năng lực, chi phí quà tặng
Page 9 / 19
- Khó khăn về nhân lực: Nhân lực cần khá nhiều, đặc biệt là các điều phối viên có năng lực, các nhân
viên phỏng vấn, nhân viên hạch toán chi phí Nếu muốn gia tăng mẫu để mang lại tính chính
xác cao thì nguồn nhân lực càng phải dồi dào
- Về việc tìm kiếm sự hỗ trợ từ phía Sacombank và khách hàng: Đề tài rất cần sự hỗ trợ từ phía
Sacombank và các khách hàng để có thể hoàn thiện hơn, áp dụng vào thực tiễn một cách trôi
chảy và có hiệu quả cao.
VII. BẢNG CÂU HỎI
Gồm 2 bảng câu hỏi
1. Bảng câu hỏi 1: phân loại thu nhập
2. Bảng câu hỏi 2: phỏng vấn chi tiết
BẢNG CÂU HỎI 1 : PHÂN LOẠI THU NHẬP
Họ và tên đáp viên :

Địa chỉ :
Số điện thoại :
Email:
Ngày phỏng vấn :
Địa điểm Giới tính Tuổi

Tình trạng
1. HCMC
2. Ha Noi
1. Nam
2. Nữ

1. 25-35
2. 36-45
3. 46-55
4. 56-60
1. A
2. B
3. C
1. Đang sử dụng

2. Sắp sử dụng dịch vụ ngân
hàng

Page 10 / 19
CHÀO HỎI, GIỚI THIỆU
Xin chào, tôi tên là ________________. Chúng tôi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu thị trường về
lĩnh vực tài chínhngân hàng. Tôi có thể nói chuyện với Anh/Chị trong vòng vài phút được không. Rất
cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị
1. Anh/Chị hay có ai trong hộ gia đình làm việc liên quan đến những ngành sau đây không?

1. Nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tư vấn  Kết thúc
2. Báo chí (truyền hình, báo, đài …)  Kết thúc
3. Ngân hàng hay lĩnh vực liên quan đến tài chính  Kết thúc
5. Không có ngành nào ở trên  TIẾP TỤC
2. Chúng tôi cần nói chuyện với một người trong hộ gia đình Anh/Chị, vui lòng cho tôi biết có bao
nhiêu người hộ gia đình Anh/Chị, bao gồm cả Anh/Chị, nhưng không bao gồm người giúp việc
người làm công…, tuổi từ 25-60.
Xin gặp người có thu nhập chính trong gia đình để hỏi

3. Trong 6 tháng gần đây, Anh/Chị có tham gia cuộc phỏng vấn, nghiên cứu thị trường nào không?
1. Có  Chấm dứt
2. Không  Tiếp tục
4. Khoản nào trong số dưới đây thể hiện đúng nhất thu nhập hàng tháng của hộ gia đình Anh/Chị. Vui lòng tính
tất cả các khoản tiền lương, tiền thưởng hoặc tiền gửi từ nước ngoài vê nếu có.
Trên 15,000,000 đồng
6,500,001 - 15,000,000 đồng
4,500,001 - 6,500,000 đồng
3,000,001 - 4,500,000 đồng
1,500,001 - 3,000,000 đồng
Dưới 1,500,000 đồng
5. Anh/Chị hiện có đang sở hữu tài khoản ngân hàng của cá nhân Anh/Chị hay có sử dụng bất cứ dịch vụ/sản
phẩm nào của ngân hàng không?
1. Có  Tiếp tục chuyển sang câu 6
2. Không  Chuyển sang câu 7
6. Ai là người quyết định chính trong việc chọn sử dụng ngân hàng / dịch vụ ngân hàng?
Page 11 / 19
1. Chính tôi  Tiếp tục chuyển sang câu 7
2. Người khác  Chấm dứt
7. Anh/Chị có ý định mở tài khoản ngân hàng trong vòng 12 tháng tới hay không?
1. Có  Tiếp tục chuyển sang câu 8

2. Không  Kết thúc
8. Ai sẽ là người quyết định chính trong việc chọn ngân hàng/ dịch vụ ngân hàng nào để sử dụng?
1. Chính tôi  Tiếp tục
2. Người khác  Kết thúc
BẢNG CÂU HỎI 2 : CÂU HỎI CHI TIẾT
Họ và tên đáp viên :
Địa chỉ :
Số điện thoại :
Email:
Ngày phỏng vấn :
A1. Nghĩ về ngân hàng, Anh/Chị biết hay đã từng nghe nói đến ngân hàng nào? – KHÔNG NHẮC NHỚ – SA (Khoanh câu trả
lời cột A1)
A2. Còn ngân hàng nào khác không? Còn ngân hàng nào Anh/Chị biết nữa hay không? (Khoanh cột A2)
KHAI THÁC CHO ĐẾN KHI ĐÁP VIÊN KHÔNG THỂ NHỚ ĐƯỢC NGÂN HÀNG NÀO NỮA
Vui lòng xem qua bản danh sách này và cho tôi biết ngân hàng nào Anh/Chị biết hay từng nghe nói đến? (đưa danh sách ngân
hàng bên dưới – Khoanh ở Q3)

A3. Vui lòng cho tôi biết những điều gì làm Anh/Chị thích ngân hàng này? (các NH khoanh ở A1)
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
A4. Vui lòng cho tôi biết những điều gì làm Anh/Chị không thích ngân hàng này (Các NH khoanh ở A1)?
Page 12 / 19
PHẦN A: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
A5. HỎI CHO TẤT CẢ CÁC NGÂN HÀNG ĐƯỢC KHOANH CODE Ở A3
Anh/Chị vui lòng nghĩ về tất cả các yếu tố mà chị cần tìm thấy ở một nhãn hiệu ngân hàng và đánh giá các nhãn hiệu mà
Anh/chị biết theo thang điểm sau:
Nếu Anh/Chị cho rằng một nhãn hiệu nào đó là “tuyệt hảo”, chị cho nhãn hiệu đó 10 điểm. Ngược lại, nếu Anh/chị thấy nhãn
hiệu đó “rất tệ” thì Anh/chị cho 1 điểm. Anh/Chị có thể cho những điểm nằm ở giữa để phản ánh đúng cảm nhận của Anh/chị,

ví dụ, nếu Anh/chị thấy nhãn hiệu nào đó “rất tốt”, nhưng chưa hẳn là “tuyệt hảo” thì Anh/chị có thể cho điểm từ “7” đến “9”
tùy vào cảm nhận của Anh/chị. Hoặc nếu Anh/chị nghĩ rằng nhãn hiệu nào đó chỉ “tạm được”, thì Anh/chị có thể tùy chọn
điểm “5” hay “6”.
Việc Anh/chị đã sử dụng hay chưa sử dụng các nhãn hiệu này là không quan trọng, chúng tôi chỉ quan tâm đến ý kiến của
Anh/chị về các nhãn hiệu khác nhau dựa trên những gì Anh/chị biết về nhãn hiệu.
Hãy bắt đầu với nhãn hiệu … [ĐỌC TÊN TỪNG NGÂN HÀNG KHOANH Ở A3]. Với thang điểm này, Anh/chị đánh giá
nhãn hiệu này như thế nào?
GHI NHẬN ĐIỂM VÀO CỘT “ĐÁNH GIÁ XẾP HẠNG” (A5)
Rất dở/ tệ Kém Trung bình Tốt Tuyệt hảo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A1
Đầu
tiên
A2
Đề cập khác
A3
Nhắc nhớ
A5
Đánh giá, xếp hạng
Ngân hàng cổ phần
Ngân hàng CP Thương Mại Á Châu 01 01 01 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng Đông Á 02 02 02 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng Eximbank 03 03 03 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng CP Quân đội 04 04 04 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng Phương Đông 05 05 05 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng Sài Gòn Thương tín 06 06 06 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng CP Sài Gòn 07 07 07 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng Techcombank 08 08 08 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng VIB 09 09 09 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ngân hàng VP Bank 10 10 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Khác
Khác, ghi rõ X X X 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Page 13 / 19
PHẦN B: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG VÀ HÀI LÒNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
B1 Tôi có danh sách ở đây một vài dịch vụ/sản phẩm của ngân hàng. – SHOWCARD CÁC SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ
Vui lòng cho tôi biết câu nào trong số này mô tả đúng nhất việc sử dụng dịch vụ …………….[đọc tên dịch vụ]? –
SHOWCARD – SA ĐỐI VỚI MỖI LOẠI SẢN PHẨM/ DỊCH VỤ
Đang sử dụng 1
Từng sử dụng nhưng bây giờ không còn sử dụng nữa 2
Từng nghe nói đến nhưng chưa bao giờ sử dụng 3
Chưa từng nghe nói đến dịch vụ này bao giờ 4
Không biết/ Từ chối 99
B2 HỎI ĐỐI VỚI MỖI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐƯỢC KHOANH Ở CODE 1 Ở B3
Vui lòng cho tôi biết, đối với dịch vụ……………… [ĐỌC TÊN DỊCH VỤ KHOANH CODE 1 Ở B3], của Anh/Chị hiện
đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?
B3 HỎI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐƯỢC SỬ DỤNG [CODE 1 Ở B3]
Anh/Chị sử dụng dịch vụ ……… [DỊCH VỤ KHOANH CODE 1 Ở B3] thường xuyên ở mức độ nào? – SA
Hàng ngày 1
4-5 lần một tuần 2
Hàng tuần 3
2-3 lần một tháng 4
Hàng tháng 5
6-11 lần một năm 6
2-5 lần một năm 7
Hàng năm 8
Ít hơn một lần một năm 9
Không biết/ từ chối 99
HỎI ĐỐI VỚI MỖI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐƯỢC KHOANH CODE 1 Ở B3
Anh/Chị sử dụng dịch vụ……… [DỊCH VỤ ĐƯỢC KHOANH CODE 1 Ở B3] thông qua kênh giao dịch nào? – SA
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến/ online 1

Đến chi nhánh của ngân hàng (giao dịch tại quầy) 2
Tin nhắn 3
Máy ATM 4
Điện thoại 5
Fax 6
Khác ………………………
B4 HỎI ĐỐI VỚI MỖI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐƯỢC KHOANH CODE 1 Ở B3
Page 14 / 19
Đối với mỗi dịch vụ ngân hàng……………… [KHOANH CODE 1 Ở B3], Anh/Chị nghĩ là Anh/Chị sẽ sử dụng dịch vụ này
như thế nào trong vòng 12 tháng tới, nhiều hơn nhiều, nhiều hơn một chút, cũng vậy, ít hơn một chút hay ít hơn nhiều.
Sử dụng nhiều hơn nhiều 5
Sử dụng nhiều hơn một chút 4
Sử dụng với tỉ lệ cũng vậy 3
Sử dụng ít hơn một chút 2
Sử dụng ít hơn nhiều 1
HỎI B8a CHO NGƯỜI ĐANG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG, SAU ĐÓ HỎI B9
HỎI B8b CHO NGƯỜI CHƯA SỬ DỤNG NGÂN HÀNG, SAU ĐÓ HỎI B9
a. ĐỐI VỚI NHỮNG NGƯỜI ĐANG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG
HỎI ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ HIỆN KHÔNG SỬ DỤNG [CODE 2, 3 HAY 4 Ở B3]
Nghĩ về các dịch vụ ngân hàng hiện Anh/Chị không sử dụng, Anh/Chị liệu có quan tâm/mong muốn sử dụng (sử dụng
lại) các dịch vụ này, nếu sản phẩm/ dịch vụ này có mặt trên thị trường?
ĐỐI VỚI NHỮNG NGƯỜI CHƯA SỬ DỤNG
HỎI ĐỐI VỚI TẤT CẢ CÁC SẢN PHẨM / DỊCH VỤ
Đối với các sản phẩm / dịch vụ ngân hàng dưới đây, xin cho biết mức độ Anh/Chị có quan tâm/mong muốn sử dụng
trong 12 tháng tới là như thế nào
Rất quan tâm/ mong muốn 4
Hơi quan tâm/ mong muốn 3
Không quan tâm/ mong muốn 2
Không quan tâm/ mong muốn chút nào 1
Không biết/ Từ chối 0

Page 15 / 19
ST Danh sách các sản phẩm /
dịch vụ
(ngẫu nhiên)
B3
Kinh nghiệm sử dụng
B4
NH sử
dụng
B5
Mức độ thường xuyên sử dụng
B6
Kênh giao dịch
Hiện đang sử dụng
Từng sử dụng nhưng bây giờ không sử dụng nữa
Từng nghe nói đến nhưng chưa bao giờ sử dụng
Chưa từng nghe nói đến dịch vụ này bao giờ
Không biết/ Từ chối
Những ngân hàng được khoanh code 1 ở B3
Hàng ngày
4-5 lần một tuần
Hàng tuần / Weekly
2-3 lần một tháng
Hàng tháng / Monthly
6-11 lần một năm
2-5 lần miột năm
Hàng năm / Yearly
Ít hơn một lần một năm
Không biết/ Từ chối
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Đến chi nhánh của ngân hàng
Tin nhắn
Máy ATM
Điện thoại
Fax
Khác, ghi rõ
01
Giao dịch tiền mặt / Chuyển tiền
nội địa
1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
02 Tiền gửi không kỳ hạn 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
03
Tài khoản tiết kiệm / tiền gửi có kỳ
hạn
1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
04 Tiết kiệm tích lũy định kỳ 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
05 Thanh toán lương qua ngân hàng 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
06 Thẻ ATM/ thẻ thanh toán 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
07 Thẻ tín dụng 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
08 Ngân hàng điện tử 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
09 Vay kinh doanh quy mô nhỏ 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
10 Vay mua xe 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
11 Vay tiêu dùng 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
ST Danh sách các sản phẩm /
dịch vụ
(ngẫu nhiên)
B3
Kinh nghiệm sử dụng
B4
NH sử

dụng
B5
Mức độ thường xuyên sử dụng
B6
Kênh giao dịch
Page 16 / 19
Hiện đang sử dụng
Từng sử dụng nhưng bây giờ không sử dụng nữa
Từng nghe nói đến nhưng chưa bao giờ sử dụng
Chưa từng nghe nói đến dịch vụ này bao giờ
Không biết/ Từ chối
Những ngân hàng được khoanh code 1 ở B3
Hàng ngày
4-5 lần một tuần
Hàng tuần
2-3 lần một tháng
Hàng tháng
6-11 lần một năm
2-5 lần miột năm
Hàng năm
Ít hơn một lần một năm
Không biết/ Từ chối
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Đến chi nhánh của ngân hàng
Tin nhắn
Máy ATM
Điện thoại
Fax
Khác, ghi rõ …………………….
12 Vay mua/sửa nhà 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6

13 Vay chứng khoán 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
14 Vay học tập trong nước 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
15 Vay du học 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
16 Cho vay lãi cấn trừ bất động sản 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
17 Giao dịch mua bán ngoại tệ 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
18 Bảo lãnh ngân hàng 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
Khác ………… 1 2 3 4 99 1 2 3 4 5 6 7 8 9 99 1 2 3 4 5 6
Page 17 / 19
NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG BÁN LẺ - THẤU HIỂU THỊ TRƯỜNG HIỆN TẠI NHẰM TÌM RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ
PHẦN NGÂN HÀNG SACOMBANK
No. Danh sách các sản phẩm / dịch vụ (ngẫu nhiên) B7 B8
Sử dụng nhiều hơn
Sử dụng nhiều hơn một chút
Sử dụng với tỉ lệ như vậy
Sử dụng ít hơn một chút
Sử dụng ít hơn nhiều
Rất quan tâm
Hơi quan tâm
Không quan tâm
Không quan tâm chút nào
Không biết/ Từ chối
01 Giao dịch tiền mặt / Chuyển tiền nội địa 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
02 Tiền gửi không kỳ hạn 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
03 Tài khoản tiết kiệm / tiền gửi có kỳ hạn 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
04 Tiết kiệm tích lũy định kỳ 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
05 Thanh toán lương qua ngân hàng 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
06 Thẻ ATM/ thẻ thanh toán 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
07 Thẻ tín dụng 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
08 Ngân hàng điện tử 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
09 Các khoản vay kinh doanh quy mô nhỏ 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99

10 Vay mua xe 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
11 Vay tiêu dùng 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
12 Vay mua/sửa nhà 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
13 Vay chứng khoán 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
14 Khoản vay học tập trong nước 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
15 Khoản vay du học 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
16 Cho vay lãi cấn trừ bất động sản 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
17 Giao dịch mua bán ngoại tệ 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
18 Bảo lãnh ngân hàng 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
Khác (ghi rõ) …………………… 5 4 3 2 1 4 3 2 1 99
PHẦN C: NGUỒN THÔNG TIN NHẬN BIẾT
- Trang 18 -
NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG BÁN LẺ - THẤU HIỂU THỊ TRƯỜNG HIỆN TẠI NHẰM TÌM RA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ
PHẦN NGÂN HÀNG SACOMBANK
Khi lựa chọn một ngân hàng, Anh/Chị thường viện đến những nguồn thông tin nào trong số sau đây?
C1. Khi lựa chọn một ngân hàng, Anh/Chị thường viện đến những nguồn thông tin nào trong số sau đây? –
SHOWCARD – MA
C2. Khi một ngân hàng thông tin, cập nhật sản phẩm / dịch vụ mới, Anh/Chị mong muốn biết được những
thông tin đó từ những nguồn nào? SHOWCARD – MA
C3. Trong số các nguồn thông tin trên (khoanh ở cả C1 và C2), nguồn nào đối với Anh/Chị là đáng tin
cậy nhất/nhì/ba?
C1 C2 C3
Nghe qua bạn bè / người thân trong gia đình 1 1 1 2 3
Nghe qua đồng nghiệp 2 2 1 2 3
Nghe qua những người đã/đang sử dụng qua ngân hàng đó
3 3 1 2 3
Thông tin / quảng cáo trên báo 4 4 1 2 3
Thông tin / quảng cáo trên đài truyền thanh 5 5 1 2 3
Thông tin / quảng cáo trên đài truyền hình 6 6 1 2 3
Thông tin / quảng cáo trên Internet 7 7 1 2 3

Thông tin / quảng cáo trên mạng ĐTDĐ 8 8 1 2 3
Tờ rơi 9 9 1 2 3
Pa nô - Áp phích 10 10 1 2 3
Khác (nêu rõ) ………………………… 1 2 3
CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ NHẬN LỜI THAM GIA CUỘC KHẢO SÁT NÀY
- Trang 19 -