Tài liệu Luận văn:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương Đông doc

-1-

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

NGUY N TRƯ NG GIANG

GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V
NGÂN HÀNG ĐI N T T I NGÂN HÀNG
THƯƠNG M I C PH N PHƯƠNG ĐÔNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s :
60.34.20

TĨM T T LU N VĂN TH C SĨ
QU N TR KINH DOANH

Đà N ng - Năm 2011


-2Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. Võ Xuân Ti n

Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy

Ph n bi n 2: TS. Nuy n Đình Huỳnh

Lu n văn đư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p
Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 02
tháng 07 năm 2011.

* Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c kinh t , Đ i h c Đà N ng.


-3-

M

Đ U

1. S c n thi t c a ñ tài
Trong th i đ i cơng ngh thơng tin và ñi n t vi n thông phát
tri n m nh m như hi n nay ñã tác ñ ng ñ n h u h t t t c m i ho t
ñ ng c a ñ i s ng kinh t - xã h i, làm thay ñ i nh n th c và phương
pháp s n xu t kinh doanh c a nhi u ngành kinh t khác nhau, trong đó
có lĩnh v c Tài chính- Ngân hàng. L i ích t vi c s d ng các ti n ích
mà Ngân hàng đi n t mang l i là r t l n cho khách hàng cũng như
nâng cao năng l c c nh tranh c a Ngân hàng đ m b o cho q trình h i
nh p sâu r ng c a ngành theo tiêu chu n qu c t .
Vì v y, đ t n t i và phát tri n, Ngân hàng thương m i c ph n
Phương Đơng đang ph n đ u, n l c ñ b t k p ti n trình hi n đ i hóa
các d ch v ngân hàng trong đó có d ch v Ngân hàng đi n t , bên c nh
duy trì các d ch v truy n th ng. Song, th c ti n cho th y vi c phát
tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n

Phương Đơng cịn nhi u h n ch và khó khăn. Vi c tìm ra gi i pháp
nh m tri n khai, phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t cũng như giúp
Ngân hàng Phương Đơng nâng cao v th c a mình trong q trình h i
nh p là v n đ ñ t ra khá c p bách.
Xu t phát t u c u đó, tác gi đã l a ch n nghiên c u ñ tài:
“ Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương
m i c ph n Phương Đơng” làm đ tài lu n văn Th c s kinh t .
2. M c tiêu nghiên c u
-

H th ng hóa các v n đ lí lu n liên quan ñ n vi c phát
tri n d ch v
thương m i.

Ngân hàng ñi n t

trong các ngân hàng


-4-

Phân tích th c tr ng vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n
t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông trong
th i gian qua.

-

Trên cơ s đó đ xu t gi i pháp đ hồn thi n vi c phát
tri n d ch v Ngân hàng ñi n t

t i Ngân hàng TMCP

Phương Đông th i gian t i.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
-

Đ i tư ng nghiên c u: Nh ng v n ñ lí lu n và th c ti n
liên quan ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t
trong các ngân hàng thương m i.

-

Ph m vi nghiên c u:
o

N i dung: Đ tài nghiên c u m t s n i dung liên quan
ñ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t .

o

Khơng gian: Đ tài ch nghiên c u v n ñ trên t i Ngân
hàng Phương Đông.

o

Th i gian: Trong kho ng th i gian t 2005- 2009.

4. Phương pháp nghiên c u
Đ th c hi n n i dung nghiên c u nói trên ñ tài s

d ng

phương pháp nghiên c u: Phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t
l ch s , phương pháp toán, th ng kê và các phương pháp khác.
5. B c c c a ñ tài
Ngồi ph n m đ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c
lu n văn ñư c chia thành ba chương như sau :
-

Chương 1: M t s v n đ lí lu n v phát tri n d ch v và

d ch v Ngân hàng ñi n t trong các ngân hàng thương m i.
-

Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n

t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông.
-

Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân

hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c ph n Phương Đông.


-5-

CHƯƠNG 1
M T S V N Đ LÍ LU N V PHÁT TRI N D CH V
VÀ D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T TRONG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I

1.1.

KHÁT QUÁT V D CH V VÀ D CH V NGÂN HÀNG
ĐI N T

1.1.1.

M t s khái ni m

a. D ch v và ñ c ñi m c a d ch v
- Khái ni m d ch v :
Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá
trình, cách th c th c hi n m t cơng vi c nào đó nh m t o giá tr s
d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách
hàng.[5; tr 5]
Theo Kotler & Armstrong (2004), d ch v là nh ng ho t đ ng
hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi n cho khách hàng nh m
thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài v i
khách hàng.[5; tr 5]
- Đ c ñi m c a d ch v :
+ Tính vơ hình
+ Tính khơng đ ng nh t
+ Tính khơng th tách r i
+ Tính khơng th lưu gi
b. Các d ch v c a ngân hàng hi n ñ i:
c. Đ nh nghĩa v d ch v ngân hàng ñi n t
Ngân hàng cũng như m t thành ph n c a n n kinh t ñi n t , thì
m t khái ni m t ng quát nh t v Ngân hàng đi n t có th ñư c di n
ñ t như sau: “ Ngân hàng ñi n t là Ngân hàng mà t t c các giao d ch
gi a Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và t ch c ) d a trên quá

-6trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch
v Ngân hàng.”( Huỳnh Th Như Trân, 2007) [4; tr 2]
1.1.2. Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng đi n t
a. Nhanh chóng, thu n ti n
D ch v Ngân hàng ñi n t giúp khách hàng có th liên l c v i
Ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n ñ th c hi n m t s
nghi p v ngân hàng t i b t kì th i đi m nào và b t c nơi đâu.
b. Đ chính xác cao trong các giao d ch
V i h th ng ñư c k t n i t ñ ng, các giao d ch đư c l p trình
s n, khách hàng truy c p vào tài kho n c a mình s cho k t qu chính
xác.
c. M t ñ ph sóng lan r ng
Ngân hàng ñi n t v i công c ch y u là Internet/Web và các
thi t b ñi n t , ñem l i s hi n di n toàn c u cho ngư i cung c p và s
l a ch n toàn c u cho ngư i tiêu dùng, b qua kho ng cách ñ a lý gi a
các qu c gia.
1.1.3. Phân lo i d ch v ngân hàng ñi n t
a. Theo phương th c ti p c n
* D ch v th ATM
* Internet- banking
* Mobile- banking
* Phone- banking
* Home- banking
* Call centre
b. Theo lo i hình d ch v
* D ch v cung c p thông tin v tài kho n cho khách hàng
* D ch v ngân hàng đi n tốn (Computer Banking)
* Th ghi n (Debit Card)

* Thanh toán tr c ti p (Direct Payment)


-7*G i và thanh tốn hóa đơn đi n t ( Electronic bill presentment
and payment - EBPP)
* Th tr lương (Payroll Card)
* Ghi n ñư c y quy n trư c (Preauthrized debit)
* D ch v ñ u tư (Investment Services)
* D ch v cho vay t ñ ng
* D ch v ngân hàng t ph c v
1.1.4. Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v NHĐT
a. L i ích cho Ngân hàng
- Gi m chi phí, tăng hi u qu kinh doanh
- Gia tăng s lư ng d ch v
- Tăng thu nh p ngo i lãi
b. L i ích cho khách hàng
- Ti t ki m th i gian
- Tính năng b o m t cao
- H n ch nhi u r i ro trong giao d ch
c. L i ích đ i v i n n kinh t
- C i thi n kh năng thanh tốn trên th trư ng tài chính
- Cung c p thông tin cho các ngành kinh t khác
- Tăng cư ng kh năng h i nh p kinh t qu c t
1.2. N I DUNG C A VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN
HÀNG ĐI N T
1.2.1. Tăng quy mơ d ch v Ngân hàng đi n t
a. Tăng s lư ng khách hàng giao d ch b ng d ch v Ngân hàng
ñi n t
Khi m t Ngân hàng tri n khai m t s n ph m m i n u ñư c
khách hàng ñón nh n cũng như s d ng nó m t cách hài lòng và lư ng

khách hàng tham gia vào vi c s d ng d ch v đó không ng ng gia tăng


-8thì vi c tri n khai s n ph m đó c a Ngân hàng xem như thành cơng và
cũng minh ch ng cho s phát tri n c a d ch v Ngân hàng ñi n t .
b. Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v Ngân hàng ñi n t
Tăng t n su t giao d ch b ng d ch v NHĐT là vi c ngân hàng
b ng nh ng bi n pháp c a mình làm gia tăng s l n giao d ch c a m t
khách hàng trong cùng ñơn v th i gian tăng lên.
c. Tăng giá tr c a m t l n giao d ch
Tăng giá tr c a m t l n giao d ch ñư c hi u như là giá tr cho
m t l n giao d ch b ng d ch v NHĐT tăng lên. Vi c gia tăng quy mô
cho m i l n giao d ch s làm tăng thu nh p cho ngân hàng thơng qua
phí d ch v , t đó giúp ngân hàng s kh u hao nhanh ñư c tài s n c
ñ nh và ñ u tư vào tài s n m i.
1.2.2. M r ng th trư ng s d ng d ch v
Th trư ng s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t ngày càng ñư c
m r ng ñ ng nghĩa v i vi c ngân hàng ph i t ng bư c gia tăng th
ph n c a mình trên th trư ng, đ y m nh vi c tiêu th các s n ph m
ñ n nh ng ñ i tư ng khách hàng m i.
1.2.3. Tăng ch ng lo i s n ph m d ch v m i
Khi m t Ngân hàng ñưa vào s d ng m t d ch v m i, ch ng
t vi c Ngân hàng đó liên t c c p nh t cơng ngh thơng tin, và đa d ng
hóa h th ng s n ph m d ch v ñi u này cho th y s ñ u tư mang tính
chi n lư c lâu dài trên con ñư ng phát tri n công ngh thông tin Ngân
hàng.
1.2.4.

Tăng ch t lư ng d ch v Ngân hàng ñi n t
Tăng ch t lư ng c a d ch v Ngân hàng ñi n t t c là ngân

hàng ph i nghiên c u ñưa vào th trư ng s d ng nh ng s n ph m sao
cho cùng m t s n ph m có th s d ng đư c nhi u ti n ích khác nhau.
1.3. NHÂN T

QUY T Đ NH Đ N VI C PHÁT TRI N D CH

V NGÂN HÀNG ĐI N T


-91.3.1. Các nhân t thu c v bên ngồi
a. Mơi trư ng pháp lý
D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng công ngh m i địi
h i khn kh pháp lý m i. Các d ch v Ngân hàng ñi n t ch có th
tri n khai đư c hi u qu và an tồn khi các d ch v này đư c công nh n
v m t pháp lý.
b. Môi trư ng cơng ngh
An ninh b o m t đã tr thành v n đ s ng cịn c a ngành Ngân
hàng trong th i đi n t hóa. Nó cũng là m i quan tâm hàng ñ u c a
khách hàng khi quy t đ nh l a ch n hình th c thanh tốn phi ti n m t.
Vì v y, n u thi u nh ng bi n pháp an tồn b o m t thì vi c phát tri n
d ch v Ngân hàng đi n t khơng th th c hi n đư c.
c. Mơi trư ng kinh t - xã h i
D ch v Ngân hàng ñi n t ra ñ i là t t y u khách quan trong
ti n trình phát tri n c a ho t đ ng ngân hàng. Nó đư c xem như là m t
trong nh ng ti n b trong ngành ngân hàng khi mà nó có th thay th
cho nhi u ho t ñ ng truy n th ng c a ngành.
1.3.2. Các nhân t thu c v Ngân hàng
a. Ngu n v n ñ u tư
Đ xây d ng, phát tri n và ñưa vào v n hành h th ng d ch v

Ngân hàng ñi n ñi n t ñòi h i ph i ñ u tư th t nhi u, trong đó chi phí
v n cho vi c xây d ng cơ s h t ng công ngh thông tin là h t s c c n
thi t và mang tính s ng cịn trong ho t ñ ng phát tri n d ch v Ngân
hàng ñi n t .
b. Ngu n nhân l c
Do ñ c thù các s n ph m Ngân hàng ñi n t ch a hàm lư ng
ch t xám cao, nó khơng gi ng như nh ng d ch v ngân hàng truy n
th ng, nên địi h i ph i có đ i ngũ nhân viên ngân hàng ñư c ñào t o
m t cách bài b n và nghiêm túc.


- 10 c. Năng l c cung ng d ch v
Đ c thù c a các s n ph m d ch v là khơng th t n kho, trong
đó có d ch v Ngân hàng đi n t . D ch v này mang l i cho ngân hàng
ngu n thu l n t ho t ñ ng phi tín d ng. Song, b n thân nó là m t d ch
v mang tính chuyên gia nên khách hàng khơng th t làm mà ph i đ n
ngân hàng cung ng ñ ñư c cung c p. Trong quá trình cung ng d ch
v địi h i ph i có s tương tác gi a nhân viên ngân hàng và khách
hàng đ hồn thành vi c chuy n giao d ch v .
d. Qu n tr r i ro trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v NHĐT
Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n ñi n t ph i ñi ñôi v i
vi c phịng ng a r i ro. Do đó, vi c qu n tr r i ro ph i g n li n v i quá
trình phát tri n ho t ñ ng c a Ngân hàng ñi n t , là q trình đ i m i
phương pháp qu n lý, qu n tr ngân hàng, h th ng b máy t ch c và
cơ c u ho t ñ ng, qu n tr r i ro, ki m sốt và các bi n pháp phịng
ng a.
1.3.3 Y u t thu c v khách hàng
a. S hi u bi t và ch p nh n d ch v NHĐT
Thói quen dùng ti n m t cũng như tính “ì” c a khách hàng
trư c các d ch v m i đó có th là nh ng tr ng i cho vi c phát tri n

d ch v Ngân hàng ñi n t . S ph bi n c a các d ch v Ngân hàng
ñi n t liên quan ch t ch t i s ch p nh n c a khách hàng hơn là s
qu ng cáo t phía nhà cung ng d ch v đưa ra.
b. M c thu nh p c a ngư i dân
M c s ng c a ngư i dân là m t nhân t quan tr ng ñ phát
tri n các d ch v thanh tốn đi n t . Vì v y, c i thi n m c s ng cho
ngư i dân là nh ng ñi u ki n tiên quy t cho s phát tri n d ch v Ngân
hàng ñi n t .
1.4. R I RO KHI PHÁT TRI N NGÂN HÀNG ĐI N T
1.4.1 R i ro v chi n lư c


- 11 M i ngân hàng ñ u ñưa ra d ch v ngân hàng ñi n t gây ra tình
tr ng bão hịa đi u này l i càng làm tăng tính c nh tranh gi a các ngân
hàng. Vi c thăm dò th trư ng và so sánh c a khách hàng có th th c
hi n đư c là nh h th ng các ñ i lý kinh doanh t đ ng thay khách
hàng dị tìm trên m ng đ tìm ra nh ng l i chào hàng h p d n và có giá
c c nh tranh nh t.
1.4.2 R i ro trong quá trình ho t ñ ng
R i ro trong h th ng qu n lý thông tin là không th tránh kh i.
Không ít nh ng ngân hàng ñã li u lĩnh thâm nh p vào lĩnh v c m i mà
khơng có gi i quy t t t v n đ thơng tin. Thông thư ng, vi c thi t l p
m t h th ng qu n lý thơng tin đ giám sát vi c cung c p các d ch v
ngân hàng ñi n t là v n ñ khá hóc búa đ i v i các ngân hàng.
1.4.3.R i ro v an toàn và b o m t
a. Các ño n mã nguy hi m
Các ño n mã nguy hi m như các loai virus, worm... là m t
chương trình máy tính, có tác h i đ i v i h th ng thơng tin c a máy
tính nói chung và h th ng m ng c a ngân hàng nói riêng.
b. Gian l n th thương m i

Trong thương m i ñi n t , các hành vi gian l n thương m i th
tín d ng x y ra ña d ng và ph c t p hơn. M i ñe d a l n nh t ñ i v i
khách hàng là b m t các thơng tin liên quan đ n th và các thơng tin v
giao d ch s d ng th trong quá trình di n ra giao d ch.
1.5. TÌNH HÌNH CUNG

NG D CH V

NGÂN HÀNG ĐI N T

T I CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.5.1. T i Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
1.5.2 T i Ngân hàng TMCP K Thương ( Techcombank )
1.5.3 T i Ngân hàng TMCP Ngo i Thương ( Vietcombank )
1.5.4 T i Ngân hàng TMCP Đông Á ( DongA bank )


- 12 -

CHƯƠNG 2
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG
ĐI N T T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG
TH I GIAN QUA
2.1. TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V
T

NGÂN HÀNG ĐI N

T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

NH HƯ NG

Đ N VI C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T
2.1.1. Đ c đi m v cơng tác t ch c c a Ngân hàng TMCP Phương
Đơng
a. L ch s hình thành
Ngân hàng TMCP Phương Đơng đư c thành l p theo gi y phép
s

0061/NH- GP do Ngân hàng Nhà nư c (NHNN) c p ngày

13/04/1996, và gi y phép s 059700 do s k ho ch ñ u tư TP. HCM
c p. Ngày 10/06/1996, OCB chính th c đi vào ho t ñ ng.
b. Ngành ngh kinh doanh
Huy ñ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c g i ti t
ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i, ti p nh n v n y thác ñ u
tư, nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngồi nư c. Cho vay
ng n, trung và dài h n. Chi t kh u các lo i gi y t có giá... Đ u tư vào
các t ch c kinh t . D ch v thanh toán gi a các ngân hàng. Thanh tốn
qu c t , đ u tư ch ng khốn. Kinh doanh ngo i t , vàng…
c. B máy qu n lí
T ng s CBCNV c a OCB tính đ n ngày 30/06/2010 là 1.492
ngư i tăng so v i đ u năm là 66 ngư i. Trong đó, trình ñ th c s là 32
ngư i, ñ i h c và cao ñ ng chi m 70% và ña ph n là l c lư ng tr có
tu i ñ i bình quân là 30 tu i.
2.1.2

Đ c ñi m các ngu n l c c a Ngân hàng Phương Đơng nh
hư ng đ n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t

- 13 a. Ngu n nhân l c
OCB có m t ñ i ngũ ngu n nhân l c khá d i dào, tính đ n
ngày 30/06/2010 là g n 1500 ngư i. V i ngu n nhân l c d i dào và
trình đ chun mơn nghi p v v ng vàng s giúp cho Ngân hàng ho t
ñ ng hi u qu và ln đ t cũng như vư t k ho ch kinh doanh hàng
năm.
b. Ngu n l c tài chính
Ngân hàng TMCP Phương Đơng đánh d u s ki n vào cu i
năm 2007 là l kí k t liên minh chi n lư c v i Ngân hàng BNP Paribas,
theo đó BNP Paribas tr thành c đơng chi n lư c c a OCB. Vi c liên
minh v i Ngân hàng BNP Paribas giúp cho OCB tăng thêm v ti m l c
tài chính cũng như nh n đư c s h tr v cơng ngh thông tin ngân
hàng.
c. H th ng cơ s v t ch t
2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a OCB trong th i gian
qua
a. Quá trình tăng v n đi u l
B ng 2.1: Q trình tăng v n ñi u l t i OCB t 2005 ñ n 2010
Năm
V n ñi u l (t ñ ng)

2005 2006

2007

300

1.111 1.474 2.000 3.100

567

2008

2009

2010

(Ngu n báo cáo thư ng niên c a Ngân hàng Phương Đông)
b. K t qu ho t ñ ng kinh doanh


- 14 B ng 2.2 : M t s ch tiêu tài chính ch y u c a OCB giai ño n
2005- 2009
ĐVT : t ñ ng
Các ch tiêu

2005

2006

2007

2008

2009

T ng tài s n

4.020

6.441

11.755

10.095

12.686

3.501

5.412

9.877

8.262

10.046

Dư n

2.891

4.661

7.557

8.597

10.217

LN sau thu

50

154

169

65

272

Huy ñ ng
V n

(Ngu n báo cáo thư ng niên c a NH Phương Đông )
2.2

TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V
ĐI N T

NGÂN HÀNG

T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C

PH N

PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) TH I GIAN QUA
2.2.1

Th c tr ng v phát tri n s n ph m

a. Th c tr ng phát hành và thanh toán th
S lư ng th ATM do OCB phát hành qua các năm tăng lên.
Năm 2007 ch v i 10.000 th ñư c phát hành sang ñ n năm 2008 con
s này ñã tăng lên 18.180 th tương ñương v i t l tăng 81,8%. Có
đư c đi u này là do các ti n ích mà th mang l i ngày càng đư c khách
hàng quan tâm và tin tư ng. Sang năm 2009 s lư ng th phát hành
tăng lên 25.780 và ñ n năm 2010 là 35.550 cái.
b. Th c tr ng phát tri n d ch v Internet Banking
Internet Banking là d ch v ngân hàng qu ng bá ho t đ ng và
cung c p thơng tin đ n khách hàng thơng qua website đư c OCB xây
d ng và c p nh t thư ng xuyên. Khách hàng có th truy c p vào
website đ có th nh n đư c nh ng ti n ích
như: Tra c u s dư tài kho n, li t kê các giao d ch trên tài kho n, truy
v n tin t c v t giá và lãi su t, th c hi n các giao d ch thanh toán hóa


- 15 ñơn, chuy n kho n, chuy n ti n trong h th ng OCB cũng như các ti n
ích khác theo t ng th i đi m.
B ng 2.3: So sánh ti n ích c a Internet Banking gi a OCB v i các
Ngân hàng khác
Ch c năng
Xem và in giao d ch t ng
tháng
Ki m tra s dư tài kho n
th

Techcom

ACB

VCB

DAB

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

x

bank

OCB

C p nh t nh ng thông tin

v s n ph m m i c a Ngân
hàng
Tham kh o bi u phí, lãi
su t, t giá
ham kh o thông tin v giá
CK

x

Tham kh o giá vàng

x

Đăng ký th trên m ng

x

Đăng ký vay trên m ng

x

Thanh toán tr c tuy n trên
m ng
Thanh tốn hóa đơn
Chuy n t tài kho n th
ñ n tài kho n th
Mua th tr trư c và li t kê
giao d ch mua th tr trư c

x

x

(Ngu n t ng h p thông tin t các trang web c a các Ngân hàng)


- 16 c. Th c tr ng phát tri n d ch v SMS Banking
Đ i v i OCB d ch v SMS Banking ra ñ i sau so v i các d ch
v khác nhưng cũng ñã thu hút ñư c lư ng l n khách hàng s d ng, do
d ch này ñư c OCB cung c p v i nh ng ti n ích h t s c h p d n như
khách hàng s ti t ki m đư c th i gian, khơng c n ñ n Ngân hàng
nhưng v n giám sát, ki m tra ñư c các giao d ch phát sinh trên tài
kho n và c p nh t thông tin tài chính Ngân hàng qua tin nh n.
2.2.2. Th c tr ng v quy mơ d ch v Ngân hàng đi n t
a. Th c tr ng phát tri n s lư ng khách hàng
V i ñ nh hư ng phát tri n là m t Ngân hàng bán l cung c p
các d ch v ngân hàng ñi n t hi n ñ i, trong nh ng năm tr l i ñây, S
lư ng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Phương Đơng đã gia tăng
đáng k c v ch t lư ng l n s lư ng.
b. Th c tr ng tăng t n su t giao d ch
Qua kh o sát v t n su t s d ng d ch v NHĐT ñ th y ñư c
lư ng s d ng d ch v NHĐT ñ t đó có nh ng gi i pháp thu hút
khách hàng ngày m t tăng. M t khác, th y ñư c trong các d ch v
NHĐT ñang cung c p thì d ch v NHĐT nào đư c s d ng nhi u nh t
cũng như y u nh t ñ c i ti n, nâng cao ch t lư ng d ch v ngày m t
t t hơn.
c. Th c tr ng tăng giá tr giao d ch
Do h th ng các s n ph m v d ch v NHĐT t i OCB chưa
phát tri n m nh nên chưa thu hút ñư c khách hàng ñ n giao d ch. Hi n
t i, vi c th c hi n các giao d ch qua máy ATM cũng ch d ng l i

các

giao d ch có giá tr nh . Giá tr giao d ch b ng các d ch v NHĐT t i
OCB hi n t i còn r t th p.
2.2.3.

Th c tr ng v phát tri n th trư ng
Hi n t i, do OCB ph i chưa t l p ñ t máy ATM mang thương

hi u c a chính mình mà ph i dùng chung máy v i các ngân hàng trong


- 17 liên minh th Smartlink. Do đó, vi c tăng s lư ng th phát hành cũng
như khuy ch trương thương hi u và m r ng th ph n g p r t nhi u khó
khăn.
2.3. ĐÁNH GIÁ TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V
HÀNG ĐI N T

NGÂN

T I NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB)

TH I GIAN QUA
2.3.1. Phương ti n k thu t và cơ s h t ng công ngh thông tin
Cơ s h t ng vi n thông c a Vi t Nam cũng cịn nhi u h n ch ,
đ c bi t là m ng thơng tin di đ ng, r t thư ng hay x y ra tình tr ng m t
sóng ho c quá t i. Đi m y u này s gây khơng ít khó khăn cho vi c
phát tri n NHĐT t i Vi t Nam nói chung và t i OCB nói riêng.
2.3.2. Cơ s pháp lý
D ch v Ngân hàng ñi n t v i vi c s d ng cơng ngh m i địi

h i khuôn kh pháp lý m i. Các d ch v Ngân hàng đi n t ch có th
tri n khai đư c hi u qu và an tồn khi các d ch v này đư c cơng nh n
v m t pháp lý.
2.3.3. Kh năng cung c p d ch v
Vi c tri n khai và th c hi n m t s d ch v ngân hàng ñi n t
m i còn ch m như Mobile banking, Home banking, Apaybill, … ch t
lư ng d ch v không ñáp ng ñúng như cam k t, ch y u như ñ giành
l y th ph n r i ñ ñó ch kh năng cung c p d ch v ñúng cam k t thì
h u như r t th p.
2.3.4. Tâm lý khách hàng
Do thói quen dùng ti n m t trong dân cư v n chưa thay ñ i,
các kho n ti n có giá tr l n v n đư c thanh tốn b ng ti n m t và
khơng b ki m sốt nên d ch v NHĐT r t khó phát tri n.
2.3.5. Ch t lư ng ngu n nhân l c
Do ñ c thù c a d ch v đi n t là có hàm lư ng ch t xám cao,
địi h i ph i ñư c ñào t o bài b n, nhưng hi n t i ñ i ngũ này t i OCB


- 18 còn thi u h t tr m tr ng, hay trình đ c a nhân viên chưa th t s ñáp
ng cho nhu c u phát tri n.
CHƯƠNG 3
GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI N T
T I NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
3.1 CƠ S

CHO VI C Đ XU T GI I PHÁP

3.1.1 Xu t phát t s thay ñ i c a y u t môi trư ng
a. Môi trư ng vĩ mơ
Chính ph đóng vai trị c c kì quan tr ng ñ th c hi n phát

tri n Ngân hàng ñi n t thông qua các ñ nh hư ng, xây d ng cơ s h
t ng k thu t, hành lang pháp lý cũng như ban hành các chính sách phát
tri n m t cách h p lý c th t o ñi u ki n cho h th ng Ngân hàng Vi t
Nam ti p c n ñư c v i tiêu chu n c a h th ng Ngân hàng qu c t .
Chính ph Vi t Nam xúc ti n các cơng ty, t p đồn nư c ngồi đ u tư
vào lĩnh v c tài chính.
b. Mơi trư ng vi mơ
- Chi n lư c phát tri n và qu n lý h th ng khách hàng
+ N m rõ nhu c u c a khách hàng
+ Qu n lý lu ng phân ph i s n c a ñơn v
+ Xây d ng phương án Marketing hi u qu
- Xây d ng chi n lư c ñ u tư cho vi c phát tri n d ch v NHĐT
- An toàn b o m t
+ Các bi n pháp an toàn c n thi t
+ Tuyên truy n nâng cao nh n th c c a khách hàng d ch v NHĐT
- Thi t k và t n d ng nh ng ti n b c a trang Web
3.1.2. Xu t phát t chi n lư c phát tri n c a Ngân hàng Phương
Đơng
3.1.3.

M t s quan đi m có tính ngun t c khi xây d ng gi i
pháp


- 19 a. Hi u qu ñ i v i Ngân hàng khi phát tri n d ch v NHĐT
+ Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t s góp ph n mang l i
cho OCB ngu n thu nh p ngo i lãi d i dào.
+ V i d ch v Ngân hàng ñi n t , khách hàng có th giao d ch
m i lúc m i nơi mà khơng ph i đ n tr c ti p giao d ch t i các chi nhánh
c a ngân hàng.

+ D ch v Ngân hàng ñi n t mang l i cho ngân hàng năng su t
cao, ngân hàng có th c t gi m cơng vi c trên gi y t nh t ñ ng hóa,
tăng t c đ giao d ch.
+ Ngân hàng đi n t s giúp cho OCB tăng kh năng cung ng
d ch v , m r ng ph m vi ho t đ ng.
+ Thơng qua Ngân hàng đi n t , OCB cũng có th đa d ng hóa s n
ph m d ch v th a mãn nhu c u c a khách hàng.
+ V i vi c OCB phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t s góp ph n
nâng cao hình nh c a OCB và là m t phương th c qu ng bá hình nh
m t cách hi u qu .
b. L i ích đ i v i khách hàng khi s d ng d ch v NHĐT
+ V i m t chi c máy tính ho c đi n tho i, khách hàng có th liên
l c v i ngân hàng đ bi t đư c nh ng thơng tin m i nh t trên th trư ng
như: bi n ñ ng t giá, lãi su t, giá ch ng khốn,…
+ S d ng d ch v Ngân hàng đi n t , khách hàng có th ti t ki m
ñư c m t lư ng l n th i gian và chi phí đi l i đ giao d ch v i ngân
hàng.
+ V i s n ph m Home- banking, các doanh nghi p không ph i cho
nhân viên ñ n tr c ti p ngân hàng ñ giao d ch, ch ñ i,…
3.2

GI I PHÁP C TH Đ PHÁT TRI N D CH V NGÂN
HÀNG ĐI N T

T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C

PH N PHƯƠNG ĐƠNG
3.2.1 Các gi i pháp tăng quy mơ d ch v NHĐT

- 20 a. Các gi i pháp m r ng kênh phân ph i d ch v NHĐT
-

M r ng chính sách hoa h ng h p d n đ i v i các ñ i lý ch p
nh n thanh tốn th đ cài đ t máy EDC/POS nh m gia tăng s
lư ng các ñ i lý c p nh n cài đ t EDC/POS t đó gia tăng
lư ng ngư i s d ng thanh toán EDC/POS .

-

Đ u tư thêm máy ATM t i các ch ñ u m i, các trung tâm
thương m i, khu dân cư s m u t… và máy POS l p ñ t cho các
ñ i lý nh m m r ng m ng lư i ñơn v ch p nh n th , tăng vi c
thanh tốn khơng dùng ti n m t.

-

Tăng cư ng hi u qu và kh năng t ph c v c a h th ng
ATM nh m cung c p nhi u lo i d ch v khác nhau v i chi phí
r hơn, nâng c p h th ng ATM thành nh ng “ngân hàng thu
nh ”.

-

Tăng cư ng các ñi m giao d ch: th c hi n liên k t v i các cơng
ty b o hi m, đ i lý mua bán xe ô tô, h th ng siêu th , các khu
vui chơi, gi i trí, các đi m du l ch…

-

M r ng m nh ñ n ñ i tư ng s d ng d ch v NHĐT là các
khách hàng cá nhân m tài kho n thanh tốn, cán b hưu trí, b
đ i , sinh viên nh m tăng s lư ng khách hàng s d ng.

Tăng cư ng các kênh phân ph i gián ti p như th c hi n s n ph m
tr n gói thơng qua các khách hàng vay là cá nhân, t ch c nh m ñ y
m nh s lư ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT.
b. Các gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c
+ Chính sách đào t o nhân viên
OCB c n ph i nghiên c u trong th i gian t i c n tăng cư ng
hơn n a các khóa đào t o t p trung v chun môn dành riêng cho nhân
viên chuyên trách v nghi p v Ngân hàng ñi n t , ñ m b o cho nh ng
nhân viên này ñ u ñư c thơng qua các khóa đào t o liên quan, ln
đư c c p nh t, b sung ki n th c m i, theo k p công ngh hi n ñ i.


- 21 + Chính sách đãi ng và thu hút nhân tài.
c. Các gi i pháp marketing
Đ tăng quy mô c a d ch v NHĐT OCB c n ph i th c hi n
các gi i pháp marketing sau:
* Đ y m nh vi c qu ng bá s n ph m:
- T ch c các bu i h i th o, h i ngh khách hàng
- T ch c các chương trình khuy n mãi h p d n nh m khuy n khích
khách hàng tìm hi u và s d ng các d ch v Ngân hàng ñi n t .
- Xây d ng chi n lư t truy n thơng c đ ng trên các phương ti n thơng
tin đ i chúng như báo, đài.
- Hồn thi n website Ngân hàng.
- Phát t rơi ñ n các khu v c dân cư đơng đúc, các cơ quan,.. nơi mà
kh năng khách hàng ti p c n ñư c v i thông tin là nhi u nh t.
- Nhân viên c n ch ñ ng tư v n cho khách hàng hi u rõ v nh ng giá

tr ti n ích mà d ch v Ngân hàng ñi n t mang l i.
* Hoàn thi n h th ng phân ph i:
Ngân hàng c n xây d ng m i quan h v i các khách hàng là t
ch c, như các trư ng h c, các doanh nghi p,…Vì đây t p h p s lư ng
khách hàng nhi u cho phép tri n khai vi c s d ng d ch v Ngân hàng
ñi n t v i s lư ng l n.
3.2.2. Các gi i pháp phát tri n ch ng lo i d ch v NHĐT
a. Nhóm gi i pháp hồn thi n s n ph m hi n có
-

Hồn thi n s n ph m hi n có v hình th c ñ i v i Th ATM: nên

thi t k th ATM cho khách hàng có quét nh và ch ký c a khách
hàng trên th nh m t o s thu n ti n và ñ p m t cho khách hàng.Có th
thay đ i tên g i đ t o nên s h p d n hơn v i khách hàng nh đó tăng
và duy trì lư ng khách hàng s d ng th .
b. Nhóm gi i pháp phát tri n s n ph m m i
* Phát tri n các s n ph m m i khác.


- 22 -

Liên k t v i các ngân hàng trong và ngồi nư c đ đưa ra

nh ng lo i th khác ngoài th ATM Lucky Oricombank như hi n
t i. OCB c n đa d ng hóa các s n ph m, d ch v ngân hàng ñi n t
ñ h n ch vi c khách hàng ph i ñ n ngân hàng ñ th c hi n các
d ch v mà ngân hàng ñi n t chưa th cung c p.
-

Phân ño n khách hàng cá nhân và t ch c đ tìm ra nh ng cơ
h i s n ph m m i. Ph n khách hàng nào s là nh ng ngư i có ý
đ nh s d ng NHĐT phù h p.

-

T o m i quan h đ i v i các cơng ty du l ch, h th ng siêu th ,
nhà hàng, khách s n cũng như các trư ng h c ñ h ch p nh n
các máy EDC/POS c a OCB.

-

Bán hàng cho các kênh phân ph i trư c như ñ i v i các ñơn v
t ch c kinh t ñã m tài kho n ti n g i t i ngân hàng và ñ ng
ý chi tr lương cho nhân viên c a h thì ngồi vi c phát hành
th ATM, ngân hàng nên gi i thi u các d ch v NHĐT ñi kèm.

-

OCB cũng c n nghiên c u ñ phát tri n, cung c p các d ch v
c p ñ cao hơn và mang l i nhi u l i nhu n hơn như d ch v
qu n lý qu , cho thuê tài chính… đi n t

hóa các th t c,

ch ng t ñăng ký, ti n t i xây d ng nh ng chi nhánh Ngân
hàng đi n t trên mơi trư ng m ng ( E- branch).
* Do ñ c thù c a các s n ph m công ngh thơng r t mau chóng
b l i th i và s ñư c thay th b ng nh ng s n ph m m i ưu vi t hơn,
ñ kh c ph c ñi u này OCB c n ph i xây d ng m t chi n lư c lâu dài

trong vi c nghiên c u và cho ra ñ i nh ng s n ph m m i ph c v cho
khách hàng.
3.2.3. Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v NHĐT
a. Các gi i pháp tăng ti n ích cho d ch v NHĐT
Đ u tư thêm cơ s v t ch t, công ngh thông tin – truy n thông cho
công tác phát tri n d ch v NHĐT như:


- 23 -

Tăng cư ng c i ti n trang thi t b : t o s thu n ti n và an toàn khi
giao d ch như t i các máy ATM ph i l p ñ t camera quan sát, máy
đi u hịa và dán các decan qu ng cáo d ch v c a mình m t cách
b t m t ñ h p ñ n khách hàng ñ n giao d ch.

-

C i ti n các máy POS và máy ATM vì hi n nay các máy POS
chưa đư c các đi m thanh tốn ch p nh n, trong khi đó máy
ATM q cũ, thư ng xuyên b l i

các h c ti n và ñ u ñ c th

c a máy ATM.
-

Đ m b o h th ng ñư ng truy n n ñ nh đ các tin nh n SMS
ln đ n đư c v i khách hàng và tránh tình tr ng l i m ng làm
cho giao d ch không thành cơng

-

Kh n trương tri n khai các d án đ u tư có liên quan như h
th ng th chip, d án Call Center ñ h tr khách hàng, c p
user qu n lý th cho các chi nhánh tr c thu c.

b. Các gi i pháp nâng cao kh năng ñáp ng nhu c u khách hàng
+ Xây d ng nh ng tiêu chu n v d ch v khách hàng
+ Xây d ng chính sách khách hàng phù h p
+ Xây d ng các kênh h tr gi i quy t khi u n i, th c m c c a
khách hàng
c. Các gi i pháp tăng ñ tin c y c a d ch v NHĐT
- D tính đư c nh ng r i ro có th x y ra đ có nh ng gi i pháp
kh c ph c và h n ch nh ng s c x y ra cho khách hàng.
- H th ng ho t đ ng ln

tr ng thái s n sàng, tránh các trư ng

h p l i m ng hay do l i h th ng ñ khách hàng c m nh n đư c s an
tồn c a d ch v NHĐT.
- H tr các chương trình ph n m m v an ninh m ng và c p nh t
thư ng xuyên nh m t o cho khách hàng s yên tâm không lo b m t c p
thông tin tài kho n cá nhân và ti n trong tài kho n c a h .


- 24 - Đưa thêm vào h p ñ ng ñăng ký s d ng d ch v NHĐT các ñi u
kho n trang ch p và x lý tranh ch p n u có phát sinh nh m t o cơ s
pháp lý ñ khách hàng yên tâm s d ng d ch v .
- Đưa ra nh ng cam k t n m trong kh năng c a mình, khơng nên
đưa ra nh ng cam k t q cao đ thu hút khách hàng.

- Tăng cư ng tính th nghi m c a d ch v NHĐT: b ng cách không
yêu c u khách hàng cung c p q nhi u thơng tin vào t khai đăng ký
s d ng d ch v , khơng thu phí s d ng d ch v trong giai ño n ñ u
m i tham gia.
- B o m t thông tin: Song hành v i vi c tri n khai các d ch v Ngân
hàng đi n t , thì OCB cũng c n ph i chú tr ng ñ n cơng tác b o m t và
an tồn d li u, b i vì cơng ngh b o m t khơng ng ng đư c c i ti n và
thay ñ i liên t c.
- Phát tri n h t ng cơ s : H t ng cơ s ñư c xem là bư c ñ m ñ
tri n khai các d ch v Ngân hàng ñi n t .
3.3. M T S

KI N NGH

3.3.1. Đ i v i chính ph và ngân hàng nhà nư c Vi t Nam
3.3.2 Đ i v i OCB


- 25 K T LU N
Trong quá trình nghiên c u ñ tài, trên cơ s v n d ng phương
pháp nghiên c u khoa h c, ñi t lý lu n ñ n th c ti n, ñ tài “ Gi i
pháp phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng thương m i c
ph n Phương Đơng” đã t p trung gi i quy t nh ng n i dung quan tr ng
sau:
Th nh t, ñ tài ñã làm rõ khái ni m Ngân hàng ñi n t , nh ng
ưu ñi m c a d ch v này và t m quan tr ng ph i phát tri n d ch v này
trong tương lai.
Th hai, ñ tài cũng ñã ñi sâu phân tích tình hình phát tri n d ch
v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Phương Đơng, nh ng thu n
l i, khó khăn cũng như nh ng hi u qu và h n ch cịn t n t i đ t đó

có nh ng ñ nh hư ng, gi i pháp ñúng ñ n cho vi c phát tri n d ch v
Ngân hàng ñi n t t i OCB.
Th ba, trên cơ s nh ng h n ch còn t n t i v d ch v Ngân hàng
ñi n t t i OCB, Lu n văn ñ xu t nh ng gi i pháp nh m pháp tri n d ch v
này.
Ngoài nh ng gi i pháp ñư c ñưa ra ñ góp ph n phát tri n d ch
v NHĐT thì bên c nh đó cũng c n có s quan tâm và h tr c a Chính
ph , Ngân hàng nhà nư c và các c p có liên quan.
Trong tương lai không xa, khi mà các Ngân hàng ph i ln đ i
phó v i nh ng r i ro t ho t đ ng tín d ng, thì ho t đ ng phi tín d ng
nói chung và d ch v Ngân hàng đi n t nói riêng s ñư c coi là ti m
năng khai thác c a các Ngân hàng. M t m t v a h n ch ñư c r i ro,
m t khác tăng thêm thu nh p ngo i lãi cho Ngân hàng.