KY NANG DON DOC THOA THUAN XU LY NO

KỸ NĂNG

ĐÔN ĐỐC/ ĐÀM PHÁN/ THỎA THUẬN


NƠI DUNG TRÌNH BÀY
 Phần 1: Xây dựng hình ảnh nhân viên
Phần
Thu1:hồi
chuyên
nghiệp
Xâynợ
dựng
hình ảnh
nhân viên Thu hồi
chuyên
nợPhần
2: nghiệp
Các bước chuẩn bị
Phần
2: Các
bước
chuẩn
bị Đơn đốc
Phần
3: Các
hình
thức
Phần
3: Các
hình

thứcĐơn
Đơnđốc
đốc
Phần
4: Kỹ
năng
Phần
Phần
5: năng
TheoĐơn
Dõi/đốc
Hồn tất/ Báo cáo
4: Kỹ
Phần
Phần
6: Thực
5: Theo
Dõi/Hành
Hoàn tất/ Báo cáo
Phần 6: Thực Hành


PHẦN I: XÂY DỰNG HÌNH ẢNH CÁ NHÂN
CHUYÊN NGHIỆP
1.
2.
3.
4.
5.

Chân dung nhân viên chuyên nghiệp
Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp
Xây dựng mối quan hệ nội bộ
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng  
Các cơng cụ để tạo hình ảnh chuyên nghiệp


1. CHÂN DUNG NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

KIẾN

THỨC

THÁI ĐỘ

KỸ NĂNG

THÓI
QUEN


NGUYÊN TẮC
 Kiến thức đầy đủ: Pháp lý, quy trình, xã
hội
 Thái đô: Chuẩn mực, tận tâm, nghiêm
chỉnh.
 Kỹ năng: giao tiếp, gọi điện, ứng biến,
hỏi đáp.
 Thói quen: Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, kiến
thức.

Tuân thủ giờ giấc theo
quy định
Trang phục: gọn gàng,
phù hợp…
Nhanh nhẹn nhưng nhẹ
nhàng và khéo léo

Khu vực làm việc gọn gàng,
ngăn nắp
sạch sẽ

! Lưu ý về hình ảnh cá nhân và cách nói năng, xưng
hơ khi đang trong tầm ngắm của khách hàng


3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Nội Bộ

 Cấp trên đối với cấp dưới: dân chủ, xử sự công bằng, tôn trọng ý kiến
nhân viên, động viên và thông cảm.
 Cấp dưới đối với cấp trên: kính trọng và giữ thể diện cho sếp, thẳng thắn
nhưng tế nhị, không đánh mất lòng tin của cấp trên.
 Đồng nghiệp ngang cấp với nhau: hỗ trợ qua lại, tôn trọng cương vị của
người khác, giữ quan hệ thân mật.

 

! Xây dựng niềm tin và sự tôn trong lẫn nhau !

4.XÂY DỰNG MỐI QUAN
HỆ BÊN NGOÀI

 Đối với khách hàng : Đề xuất phương án, chủ động giúp khách
hàng, sẵn sàng tư vấn, thể hiện sự coi trọng quyền lợi của khách.
Thể hiện rõ ràng các nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện. Chế tài vi
phạm/ không thực hiện.
 Các quan hệ bên ngoài khác: Nhân viên nhận thức rõ mình đại
diện cho ngân hàng cơng ty của mình, giữ gìn uy tín cho ngân
hàng, cơng ty


5.CÁC CƠNG CỤ THỂ ĐỂ TẠO HÌNH ẢNH
CHUN NGHIỆP

NGƯỜI ĐẦY KỸ NĂNG & CÔNG CỤ


NGHỆ THUẬT ĐẮC NHÂN TÂM
• Ba lời nói người khác mong đợi được nghe
nhưng ta hay quên nói để biết ứng xử phù
hợp hoàn cảnh: Cảm ơn – Khen ngợi – Xin lỗi
• Biết “cho” và biết “nhận”
• Quan tâm đến lợi ích khách hàng trong phạm
vi cái chúng ta khơng cần.
• Lắng nghe là một cách nói chuyện
• Thuật dùng từ “tôi” và “chúng ta”

Presented by VPBank AM

Phần II: CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ
 Đàm phán và thỏa thuận
trong đôn đốc
 Chuẩn bị hồ sơ


1.Đàm Phán

Định nghĩa đàm phán:
Là quá trình giữa hai (cá nhân hay tổ chức) có chung mối quan tâm hoặc
mâu thuẫn cùng thảo luận nhằm tìm ra giải pháp.
Đơn đốc đàm phán trong thu hồi nợ:
Là quá trình trao đổi thơng tin bằng cách hỏi và trả lời nhằm tìm hiểu, xác
định thiện chí hoặc ý đồ của khách nợ từ đó tiến đến thỏa thuận về các
khoản khác biệt


XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU
1

Cụ thể

2

Đo lường được

3

Khả thi

4

Hợp lý

5

Có thời hạn


Một chiến thuật Đôn Đốc/ Đàm Phán và Thỏa
Thuận hiệu quả
• Trả lời được câu hỏi mà khách hàng (đối tác) quan tâm
nhất nhưng chưa được thoả mãn – Đây thường là điểm
muốn của con nợ. Điểm này thường gắn liền với 2 yếu tố:
 Lợi ích kinh tế 
 Bản ngã của họ/ cái tơi của họ 
• Nhiều hoạt động (chiến thuật) phải được xây dựng khả
thi để đạt được mục đích đã đề ra


Chiến thuật Đôn đốc/ Đàm phán và Thỏa thuận
dựa trên lợi ích
Con
người

Lợi ích

Giải pháp

Tiêu chí

Tách biệt
yếu tố con
người khỏi
vấn đề cần
giải quyết

Tập trung
vào lợi ích,
khơng bám
vào quan
điểm

Tạo ra nhiều
giải pháp có
thể quyết
định trước
khi đưa ra
quyết định

Kiên định với
kết quả phải
dựa trên các
tiêu chí
khách quan


Các hình thức Đơn Đốc

Gửi Thư

Tin nhắn

Email

Gửi Thơng báo

Gọi điện

Gặp trực tiếp


2. CHUẨN BỊ HỒ SƠ KHOẢN NỢ
• Hồ sơ Nhân thân khách hàng: CMTND, hộ
chiếu, Giấy đăng ký kết hôn, Sổ hộ khẩu, Đăng
ký kinh doanh… các giấy tờ tương đương.
• Hồ sơ Tín dụng: Đề nghị vay vốn, HĐTD, KƯNN,
Phụ lục…Hồ sơ mục đích vay vốn, nguồn trả nợ.
• Hồ sơ TSBĐ: Định giá, giấy tờ sở hữu TSBĐ,
Đăng ký giao dịch, bảo hiểm, Đăng kiểm….
• Các hồ sơ khác: Biên bản làm việc, TB, chứng
minh nguồn thu nhập, hợp đồng….


CHỨNG TỪ
• Chuẩn bị đầy đủ các chứng từ nhắc nợ : Thông
báo nợ, Thông báo yêu cầu bàn giao TSBĐ, Thu
giữ TSBĐ…
• Chuẩn bị đầy đủ giấy giới thiệu, thẻ nhân

viên, CMTND
 Lưu ý: Đòi nợ cũng là một cơ hội quảng bá văn
hóa doanh nghiệp để có thể mở rộng thị phần
trong tương lai,…


Những thông tin cần chuẩn bị
trước khi tiếp xúc khách nợ


 1. Thu thập thông tin con nợ;
 2. Mục tiêu;
 3. Chiến lược;
 4. Lựa chọn tốt nhất, luôn có nhiều
phương án cho con nơ
 5. Phương án tồi nhất nếu khách hàng
khơng chọn các phương án mình đưa ra


THU THẬP THƠNG TIN VỀ KHÁCH NỢ
• Nội dung thu thập
1

Con nợ/ Công ty đối tác (như thế nào)

2

Nhu cầu (Nhu cầu của khách hàng là gì)

3

Thực tế (Họ đang làm việc thế nào?)

4

Trơng đợi (trơng đợi gì ở mình)

5

Cơ hội tương lai (Cơ hội cho mình và khách hàng nếu
đàm phán thành công

6

Hạn định cuối cùng (Thời gian, hạn chót thực hiện)


Điểm
Mạnh

Khai thác
triệt để
phát huy

Điểm
Yếu

Cải thiện/
khơng
nhắc tới

Cơ
Hội

Đe

Dọa

Nắm

Phịng

giữ

ngừa


• Dựa vào mục tiêu của thỏa
thuận, kết quả tối thiểu nhất phải
đạt được
• Khơng bao giờ thảo luận thỏa
thuận khi khơng có các lựa chọn
khác và lựa chọn khơng mong
muốn nhất


THỎA THUẬN ĐƠN ĐỐC
•
•
•

•
•

Mục tiêu và chiến lược
Tài liệu đàm phán
Môi trường
Phác thảo cách tiếp cận chung
Những vấn đề mang tính cạnh tranh


Phần III.
CÁC HÌNH THỨC ĐƠN ĐỐC