TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------

MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BÀI TIỂU LUẬN: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GIẢNG VIÊN GIẢNG DẠY: Ths. Nguyễn Hà Thanh Bình
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN:
MÃ HỌC VIÊN:
NGÀNH: DU LỊCH

TP. HỒ CHÍ MINH – 12/2021

LỜI CẢM ƠN


Em xin gửi lời cám ơn đến thầy Nguyễn Hà Thanh Bình đã giúp chúng em có cơ hội
học tập, tiếp thu kiến thức không chỉ trên giảng đường mà cịn thơng qua các buổi học
tập, làm việc nhóm.
Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy, người đã hướng dẫn, chỉ bảo và
giúp bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn. Nhờ sự hướng dẫn tận tình của Thầy đã
giúp cho em có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện tốt nhất bài tiểu luận này, nhờ đó mà kỹ
năng về quản lý chất lượng dịch vụ và kỹ năng làm việc nhóm của em được cải thiện hơn.
Tuy nhiên, trong q trình thực hiện khơng tránh khỏi những sai sót bởi kiến thức và
trình độ của em cịn hạn hẹp, kính mong Thầy bỏ qua và chỉ dẫn thêm cho em.
TP. Hồ Chí Minh, Ngày 09 Tháng 12 Năm 2021.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

ĐIỂM KẾT LUẬN
(Ghi bằng số)

(Ghi bằng chữ)

CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ CHẤ
SAU KHI CHẤM


Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
Bài tiểu luận học phần Quản lý chất lượng dịch vụ
Tphcm, 2021


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với
những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới
(UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, Việt Nam đứng thứ
6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối
các nước Đơng Nam Á. Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không
nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước ta, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt
trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp
trong và ngồi nước đầu tư vào lĩnh vực này tại Việt Nam.
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chính là chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ,
tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng mới,

qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí. Vì vậy, việc các doanh nghiệp
khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là
điều hết sức cần thiết.
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách sạn Việt
Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện
nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp. Trên địa bàn thành phố Hà Nội,
Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó 2 Khách sạn Mường Thanh
Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này. Qua tìm hiểu
các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội,
em cảm thấy vấn đề về chất lượng dịch vụ của khách sạn hiện nay do những tiêu chuẩn
về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ,
đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây. Với mong muốn đóng góp cùng chung
tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh, nên em đã chọn đã khách sạn này
để làm bài tiểu luận của mình


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1. Lịch sử hình thành.
Tiền thân của Tập đồn Mường Thanh là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai
Châu thành lập những năm 1990. Sau đó cơng ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư
nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh
Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên. Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách
sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên. Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty tiền
thân của Mường Thanh nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và đối ứng bằng một
khu đất giá trị khác.Sau khi đổi lấy, công ty tiến hành xây dựng khách sạn Mường
Thanh năm 1997. Đây cũng là thời điểm mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu
Mường Thanh. Lĩnh vực hoạt động của cơng ty cổ phần Tập đồn Mường Thanh
rất đa dạng, phong phú với hàng trăm ngành hoạt động khác nhau, có thể điểm qua
như : bất động sản, giải trí, thể thao, vật phẩm lưu niệm, … Những thương hiệu như

Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC (Trung tâm
giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tâm Finess & Yoga 5 sao), DreamKid
(Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa hàng Lưu
niệm cao cấp)… đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp
ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái
tim.
1.2.

Quá trình phát triển.

Nhắc đến tập đồn Mường Thanh , có lẽ không ai là không biết đến bác Lê
Thanh Thản, chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Mường Thanh . Là ông chủ
của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam. Trong một lần công chúa nước
Thái Lan sang thăm Việt Nam tại Điện Biên . Cơ quan bác được giao nhiệm vụ xây
dựng phòng ở cho công chúa và bác Thản được giao nhiệm vụ trọng trách đó. Được
biết vị cơng chúa này thích ở trong một căn phịng khép kín phải có nhà tắm, nhà vệ
sinh ở trong phịng. Và Bác đã vắt óc suy nghĩ nghiên cứu và trong một đêm Bác
cùng với các cơng nhân xây dựng xong căn phịng cho cơng chúa ở. Và thật không
ngờ rằng vị công chúa này rất là thích căn phịng đó. Và cũng từ đây Bác đã nảy
sinh ý tưởng xây dựng khách sạn nhà nghỉ , vào lúc đó khách du lịch đến tỉnh Điện
Biên ngày càng nhiều mà lúc bấy giờ nơi đây chưa có cái nhà nghỉ hay khách sạn
nào cả. Và sau đó Năm 1993 bác quyết định bắt tay vào việc xây dựng khách sạn
đầu tiên tại Điện Biên. Năm 1994 khách sạn Điện Biên Phủ được hoàn thành đúng
dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên Phủ và dịng người đổ về đây giành nhau
để đặt phòng. Và đây cũng là dịp để Bác được tiếp đón nhiều khách quan trung
ương. Và Bác đã nhận thấy rằng kinh doanh khách sạn là hướng đi giàu triển vọng
trong tương lai nếu như biết đón đầu cơ hội. Năm 1996 tỉnh Lai Châu đã đề nghị
Bác chuyển nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và được đổi lấy bằng một khu đất
giá trị khác. Bác đã đổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh. Năm 1997
khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên được xuất hiện . Mở đầu cho sự ra

5


đời của thương hiệu Mường Thanh. Để rồi sau đó khi nhắc đến khách sạn “
MƯỜNG THANH” là cái tên khơng cịn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du
khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này. Từ những ngày đầu
khai sinh năm 1997 với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạn Mường Thanh
chỉ nằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn nằm ở các vị trí
đắc địa như Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm
2015 trên khu đất ngay tại vị trí đắc địa trước vịng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà
cao nhất thành phố Cần Thơ với 27 tầng),… Không dừng lại ở trong nước, mới đây
năm 2016 cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh
Luxury Vientiane tại Lào. Dù ở bất cứ nơi đâu, màu sắc dân tộc, những nét đẹp
truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách ln
là điểm nhấn của MƯỜNG THANH. Mỗi khách sạn đều mang nét độc đáo riêng
của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc.

Hình 1.1. hình ảnh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện nay

Nguồn: khách sạn Mường Thanh xa la Hà Nội
6


-

Dưới đây là một số dự án nổi bật của tập đoàn mường thanh.
1. Dự án Chung cư Thanh Hà Cienco 5.

Vị trí dự án : Khu đơ thị Thanh Hà, Hà Đông, Hà Nội
Chủ đầu tư : Công ty cổ phần tập đồn Mường Thanh

Quy mơ : 416 ha
Loại hình : Căn hộ, biệt thự, liền kề, Kiot
Tổng số căn hộ : 100.000 căn hộ
Tình trạng : Đã bàn giao và sắp mở bán thêm.
Chung cư Thanh Hà Cienco có vị trí đắc địa thuộc địa bàn quận Hà
Đơng, cửa ngõ phía Tây của thành phố Hà Nội. Cách Học viện quân y
chưa đầy 3 km, Bệnh viện K cơ sở II khoảng 3 km, Đại học Thăng Long
khoảng 5 km, cách chợ Hà Đông cách khoảng 3 km, cách Học viện An
ninh gần 4,5 km, Siêu thị Big C cách đó 4km. Đây được xem như mảnh
đất nội thành mới nhất và duy nhất có thể xây dựng một khu đô thị lớn
như Thanh Hà, hứa hẹn sẽ là một khu đô thị sinh thái nổi bật, không khí
trong lành nhất vùng đất thủ đơ. Vị trí này không chỉ tạo cho người dân
sự thuận tiện về giao thông, dễ dàng di chuyển vào trung tâm thành phố,
mà cịn có nhiều cơ hội phát triển lớn nhờ chính sách cơ sở hạ tầng rất
phát triển của chính quyền thành phố. Hệ thống giáo dục từ mầm non đến
đại học cũng nằm trong khoảng cách khơng q 4km tính từ khu đơ thị.
Bên cạnh đó, khu đơ thị Thanh Hà Mường Thanh còn liên kết dễ dàng với
các trục đường chính của thành phố như quốc lộ 70, đường cao tốc trên
cao. Việc kết nối với trung tâm Hà Nội sẽ rất dễ dàng và nhanh chóng,
đặc biệt là khi đã hoàn thiện con đường vành đai 4. Toàn dự án chung cư
toát lên vẻ sang trọng, đẳng cấp, hứa hẹn sẽ mang đến một cuộc sống
hiện đại, mới mẻ và đầy đủ tiện nghi.
2. Chung cư Mường Thanh Viễn Triều Oceanus
- Tên dự án: Khách sạn và căn hộ cao cấp Oceanus
- Vị trí: Bãi Dương, P. Phước Vĩnh, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa
- Chủ đầu tư: Công ty CP Đầu Tư Viễn Triều Nha Trang
- Đơn vị thiết kế: Công ty CP kiến trúc & đầu tư xây dựng Việt Nam
- Quy mơ: diện tích đất 2.2 ha, gồm 1 tòa khách sạn và 4 tòa chung cư cao 40
tầng, với 2 tầng hầm.
Dự án này tập đoàn Mường Thanh chỉ tập trung vào xây dựng hệ thống chung cư

cho các cá nhân có nhu cầu và mong muốn sở hữu cho mình một căn hộ gần biển
hoặc đầu tư với mục đích kinh doanh.
1.3. Sơ đồ cơ câu, tổ chức.
-

7


Hình 1.2. Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của khách sạn Giám đốc khách sạn
đã tổ chức bộ máy hoạt động như sau:

Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.
1.3.1
•

-

-

Chức vụ của từng bộ phận
Giám đốc:
Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt
động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng
cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
Nhiệm vụ cụ thể:
Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân
Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
Giám sát các ca làm việc
8

•

•

•

•

•

•

•

•

Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ
phận lễ tân
Bộ phận lễ tân
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn tổ trưởng lễ tân
đóng vai trị đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và
quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh
đạo các nhân viên dưới quyền hoạt động làm việc có hiệu quả tốt nhất nhiệm
vụ của lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng phòng làm thủ tục đăng ký khách
sạn, làm thủ tục cho khách đăng ký và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách.
Bộ phận Bar
Phụ trách về hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo đúng quy trình kỹ

thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn sắp xếp khách và phòng ăn, bàn ăn, tổ
chức phục vụ một cách nhanh chống chất lượng cao. Tuy nhiên, không chỉ
vậy mà bộ phận bar còn phục vụ các đồ uống.
Bộ phận bếp
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản
lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến
thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về món ăn. Thực đơn hàng ngày của
khách hàng thơng qua bộ phận bàn và bộ phận lễ tân. Ngoài việc chế biến
thức ăn cho khách còn chế biến cho khách cơng đồn.
Bộ phận buồng
Phụ trách về các phịng của khách ln sạch sẽ thống mát đảm bảo chất
lượng tiêu chuẩn của khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các
nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an tồn cho việc kinh doanh
hàng hóa và phục vụ tại phịng theo quy trình phục vụ.
Bộ phận kế tốn
Thường xun theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn thực hiện các
cơng việc kế tốn kiểm sốt thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp
ngân sách thu hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách
nhiệm về hoạt động kinh tế. Các cơng tác thống kế hàng ngày từ đó thống kê
được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn. Từ các số
liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu cuối năm cho giám đốc.
Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ
phận trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật ( sữa chữa, bảo dưỡng)
Sữa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn như: điện nước,
máy móc, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh
hỏng hóc.
Bộ phận tạp vụ
Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang, quầy nhân viên
và chăm sóc cây cảnh trong khách sạn.

Bộ phận bảo vệ

9


Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi ánh
sáng, âm thanh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn.
• Bộ phận quảng lý nhân sự
Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội
ngũ nhân viên, ngồi ra cịn đảm nhiệm sự trả lương, giải quyết các vấn đề
liên quan đến nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ nhân viên trong khách sạn.
1.3.2. Nhìn chung
cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn hiện đại theo quy trình có áp dụng
khoa học, không những nước ta mà cả thế giới đã đang áp dụng.
1.4. Ngành nghề kinh doanh.
- Dịch vụ lưu trú
Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động
chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Đối tượng khách hàng chủ yếu
của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam từ các tỉnh đến.
Trong quá trình đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã không ngừng xây
dựng cải tạo và nâng cấp buồng, các tiện nghi trong phòng cũng như chât
lượng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh khơng thể thiếu với bất kỳ khách
sạn nào. Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tạo nên sản phẩm cốt lõi của
khách sạn. Tại khách sạn mường thanh hoạt động kinh doanh ăn uống rất
được chú trọng, sản phầm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại
khách sạn mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn đã mở
rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặc tiệc cưới, tiệc hội
nghi...Có được kết quả trên là do khách sạn đã tạo ra sự khác biệt từ sự độc

đáo về sản phẩm ăn uống đến phong cách phục vụ, có ưu thế về khơng gian
thống mát và đặc biệt là giá cả hợp lý chính vì thế nó đã đem lại doanh thu
cao trong lĩnh vực này cụ thể năm 2019 đạt 970 triệu đồng, chiếm tỷ trọng
32,01%.
- Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường và các dịch vụ khác.
Hiện tại khách sạn đang có 3 cơng ty nước ngồi th với diện tích khoảng
1000 mét vng để làm văn phịng giao dịch. Doanh thu từ dịch vụ này năm
2019 là 560 triệu đồng. Chiếm khoảng 18,48% so với tổng doanh thu của
khách sạn. Ngoài các lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn cịn có hệ thống
cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: dịch
vụ giặt là, dịch vụ massage, điện thoại...Đây là những loại dịch vụ không thể
thiếu đối với mỗi khách sạn. Nhận thức được vấn đề này khách sạn đã và
đang từng bước triển khai các biện pháp nhằm hồn thiện hơn các loại hình
phát triển kinh doanh. Hơn thế nữa nhu cầu ngày càng tăng cao của du khách
mà khách sạn đã bổ sung các dịch vụ khách như: dịch vụ thuê xe và các dịch
vụ vận chuyển khách du lịch.
•

10


Hình 1.3. Phịng nghỉ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Nguồn: khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
1.5. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu

-

-

Tầm nhìn
Trong tương lai, tập đồn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và
mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất
nước và vươn tới các nước trong khu vực Đơng Dương, nâng vị thế tập đồn
khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế. Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách
nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạn Mường Thanh vào hoạt động đã góp
phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo môi
trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động và hỗ trợ các
hoạt động cộng đồng.
Sứ mạng
11


-

Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa
và niềm tự hào Việt Nam tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và
xây dựng giá trị văn hóa các dân tộc Việt. Là điểm đến mang đậm văn hóa
vùng miền. Mỗi thành viên của Mường Thanh có vai trị là một sứ giả trong
cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc.
Mục tiêu
Với mục tiêu trở thành chuổi khách san nội địa cao cấp, trở thành một
thương hiệu thuần Việt hàng đầu Việt Nam, Tập đoàn khách sạn Mường
Thanh đã chuẩn bị kỹ nguồn lực về tài chính và nhân sự để tiến từng bước
vững chắc, ghi tên thương hiệu lên bản đồ kinh doanh khách sạn trong nước
và thế giới. Quyết định đầu tư mạnh về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng
dịch vụ lẫn đào tạo nguồn nhân lực, Mường Thanh bắt tay vào xây dựng
chiến lược dài hạn và hiệu quả. Đó cũng chính là tầm nhìn, mục tiêu nhân
văn mà người lãnh đạo tập đoàn đưa ra và kỳ vọng sẽ đạt được trong thời
gian gần nhất để thương hiệu khách sạn Mường Thanh dù bất kì đâu đều là

lựa chọn hàng đầu cho du khách trong và ngoài nước.

12


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP THEO 10 TIÊU
CHÍ CỦA PARASURAMAN
2.1.
Tính tiếp cận
- Vị trí và độ tiếp cận khách hàng của mường thanh.
Với bốn phân khúc khách sạn từ 3 tới 5 sao khắp cả nước, du khách sẽ có nhiều cơ
hội lựa chọn nơi nghỉ ngơi, thư giãn thích hợp. Với hơn 50 khách sạn trải dài từ Bắc
vào Nam, hệ thống khách sạn Mường Thanh được phân thành 4 phân khúc Luxury,
Grand, Holiday, Mường Thanh, gồm các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3-5 sao.
Tất cả khách sạn đều nằm tại trung tâm các thành phố lớn, khu du lịch nổi
tiếng. Trong đó, Luxury là nhóm khách sạn cao cấp được xây dựng theo tiêu chuẩn
5 sao. Grand là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao còn mới và dịch vụ tốt, từ 20
tầng hoặc nằm ở khu vực đô thị. Hoiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao,
dưới 15 tầng hoặc đặt tại các khu mang tính chất nghỉ dưỡng hay khu phố cổ.
Mường Thanh là nhóm khách sạn còn lại theo tiêu chuẩn và đang trong kế hoạch
13


nâng cấp, cải tổ. Đây là một trong những thế mạnh lớn nhất của khách sạn, bởi vì
vị trí chiếm đến khoảng 40% thành công trong kinh doanh khách sạn.
- Quan hệ công chúng hiệu quả.
Nhắc đến khách sạn Mường Thanh, bên cạnh những dịch vụ chất lượng, cơng chúng
cịn ấn tượng mạnh với công tác từ thiện, an sinh xã hội. Sau hơn 20 năm hoạt động,
khách sạn đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế, đặc
biệt là ngành dịch vụ, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động. Với mong

muốn các hoạt động thiện nguyện được phổ biến sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết
thực hơn cho xã hội, Mường Thanh chính thức xây dựng Quỹ nhân đạo Mường
Thanh với nhiều hoạt động cộng đồng như tặng quà cho các em học sinh khó khăn,
hỗ trợ chương trình mổ tim cho trẻ em khuyết tật bẩm sinh, trẻ em bị chất độc màu
da cam. Những công tác thiện nguyện đó vừa tạo dấu ấn đẹp trong mắt cơng chúng,
vừa nâng cao giá trị cho khách sạn.
- Chiến lược marketing qua truyền thông mạnh mẽ.
Hoạt động truyền thông nổi bật của Mường Thành có thể kể đến chiến dịch
marketing âm nhạc qua MV “Hành trình yêu”. Tiếp cận khách hàng thơng qua âm
nhạc khơng cịn là hình thức mới lại, có thể đem lại hiệu ứng marketing tốt, khiến
khách hàng ghi nhớ sâu sắc thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải. “Hành
trình yêu” là giải pháp hiệu quả giúp khách hàng phân biệt 4 phân khúc sản phẩm
của Mường Thanh. Theo quá trình phát triển của con người, MV gắn 4 phân khúc
khách sạn của Mường Thanh tiêu chuẩn; Mường Thanh Grand; Mường Thanh
Luxury; Mường Thanh Holiday ứng với các giai đoạn: tuổi trẻ ham thích xê dịch;
khởi nghiệp trong cơng việc; đạt đến ngưỡng thành đạt và có một cuộc sống gia
đình hạnh phúc. Với góc quay đẹp, cốt truyện đậm đà bản sắc dân tộc, nắm bắt được
các xu hướng mới, MV thành công thu hút sự chú ý của công chúng mục tiêu, giúp
tăng độ nhận diện, mở rộng thị trường cho khách sạn.
2.2.
Tính sẵn sàng
- Có 4 giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn Mường Thanh
+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
• Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành cơng việc
đặt buồng.
• Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
• Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả
năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại
buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
• Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách

• Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước cho khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
• Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp khách và
làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách
phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
• Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị
14


•

•
•

•

•

•

-

hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ cho khách để
làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để
cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân
phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của
khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở

lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân
tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách
(nếu có)
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu
trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hóa đơn của khách
để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi thanh toán
trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanh chóng và chính
xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hóa đơn cho khách.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại
chìa khóa buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp
khách tìm phương tiện vận chuyển ( nếu khách yêu cầu ) chào, chúc khách
và hẹn gặp lại.
Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ sơ này,
lễ tân sẽ ghi lại các thơng tin cá nhân và tài chính của khách, các thơng tin
này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thơng qua đó lễ tân có thể biết
được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp.
Quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể tại khách sạn Mường Thanh.
• Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
• Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
• Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách
• Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
• Bước 5: Kết thúc.
2.3.

Năng lực nhân viên

Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La

hiện nay
STT

Bộ phận

SL
ngườ
i

Giới tính
Na

Nữ

Tuổi Trình độ văn hóa
TB
ĐH CĐ TC THP

Trình độ ngoại
ngữ
A

B

C

15


m

T

1

Giám đốc

1

-

1

45

1

-

-

-

-

1

2

Phó giám 2

đốc

1

1

41

2

-

-

-

-

1

1

3

Kế tốn

5

1

4

29

5

-

-

-

-

4

1

4

Kinh
doanh

5

3

2

27

4

1

-

-

-

3

2

5

Marketing

2

1

1

27

2

-

-

-

-

1

1

6

Nhân sự

4

1

3

26

3

1

-

-

-

3

1

7

Lễ tân

10

5

5

25

6

4

-

-

-

2

8

8

Buồng

22

7

15

30

1

4

9

8

16

6

-

9

Nhà hàng

14

4

10

27

1

4

5

4

6

6

2

10

Bar

6

4

2

23

-

2

4

-

1

3

2

11

Bếp

10

7

3

30

-

2

6

2

7

3

-

12

Spa

9

1

8

26

-

1

6

2

6

3

-

13

Kĩ thuật

7

7

-

30

1

4

2

-

-

7

-

14

An ninh

8

8

-

33

-

1

5

2

7

1

-

15

IT

1

1

-

27

1

-

-

-

-

-

1

16

Lái xe

3

3

-

32

-

-

1

2

3

-

-

109

54

55

29

27

24

38

20

46

44

19

Tổng cộng

Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La.
-

Dựa vào bảng cơ cấu về trình độ nhận lực của Khách sạn Mường Thanh
Grand XaLa cho thấy 25% CBNV của khách sạn có trình độ Đại học, 22%
tốt nghiệp cao đẳng, 35% đạt trình độ trung cấp và 18% mới tốt nghiệp
16

THPT. CBNV có trình độ Đại học hầu hết đều giữ các chức vụ quản lí và
làm việc tại bộ phận văn phòng. Những CBNV còn lại tuy học vấn không
cao nhưng hiện tại kĩ năng nghiệp vụ của học vẫn đáp ứng được các yêu cầu
của khách sạn.
-

Tuy nhiên, có đến hơn 40% người lao động tại khách sạn chưa đạt trình độ
ngoại ngữ B, số lượng nhân viên thành thạo 2 ngơn ngữ trở lên cũng rất ít vì
thế khả năng giao tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố không được
khách hàng đánh giá cao của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, dù cho
thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên là rất nhiệt tình, thân thiện. Trình
độ tin học cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ trung bình ngoại trừ bộ phận lễ
tân và kế tốn thì sử dụng thành thạo hơn.Vì vậy việc nâng cao trí lực của
Khách sạn Mường thanh Grand Xa La là rất cần thiết, đội ngũ nhân viên của
Khac hs sạn Mường Thanh Grand Xa La phải được đào tạo một cách bài bản
và toàn diện hơn về mọi mặt cụ thể như sau:

+ Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Grand
Xa La: Từ những điều kiện vốn có của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La,
Khách sạn đã đặt ra kế hoạch đào tạo theo chỉ tiêu hàng năm, có quỹ riêng chi
phí khuyến khích đào tạo. Kinh phí chi cho đào tạo ngày càng tăng lên.
+ Ban Giám đốc sẽ tạo điều kiện để từng nhân viên mới có dịp làm cùng những
người có thâm niên làm việc tại Khách sạn mục đích nhằm đào tạo tại chỗ, đào
tạo tại nơi làm việc cho người lao động, cách làm này vừa giảm chi phí vừa nâng
cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên mới. Trong quá trình làm việc tuỳ thuộc
vào cơng việc cụ thể, người tuyển dụng vào các vị trí có thể được Ban Giám đốc
cử đi đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học tại các cơ sở lớn trên Tập đoàn
Khách sạn Mường Thanh và các khách sạn có quy mơ lớn trong nước hoặc nước
ngoài để trực tiếp học tập nâng cao trình độ, khi trở về sẽ đáp ứng tốt nhu cầu
công việc. Những người được Ban Giám đốc cử đi đào tạo phải ký cam kết khi

trở về phải làm việc cho Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La sau khi khố
đào tạo kết thúc khơng dưới 3 năm.
Bảng 2.2. Số liệu đào tạo nhân lực trong các năm 2017-2019
Nội dung Năm 2017
đào tạo
1.Đào
nâng
CM

tạo 8
cao

Năm 2018

10

Năm 2019

15

Tốc độ tăng (%)
2017/2018

2018/2019

12.5

50.0

17

2. Đào tạo 7
kỹ
năng
mềm.

8

10

11.4

12.5

3. Đào tạo 40
nội bộ.

45

56

12.5

24.4

4. Đào tạo 5
khác

6

9

20.0

50.0

Tổng (lượt 60
người)

67

90

11.6

34.3

Nguồn: Bộ phận Nhân sự (HCTH) Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
-

Nhìn vào bảng so sánh trên cho thấy Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
đã có sự chú trọng trong công tác đào tạo nhân lực tổng lượt người được đào
tạo tăng dần qua các năm từ 60 lượt người năm 2017 tăng lên 67 lượt người
năm 2018 và 90 lượt người năm 2019.

-

Tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng với nhu cầu thực tế nên công tác đào tạo
phát triển nguồn nhân lực rất được Ban Giám đốc Khách sạn Mường Thanh

Grand Xa La quan tâm ngồi đào tạo nâng cao chun mơn, đào tạo kỹ năng
mềm và nội bộ được quan tâm đặc biệt.

 Hiệu quả đào tạo qua các năm gần đây.

Sau mỗi chương trình đào tạo, mỗi khóa đào tạo, Ban Giám đốc Khách sạn Mường
Thanh Grand Xa La đều tổ chức đánh giá hiệu quả đào tạo để xác định những kết
quả đã làm được và những việc chưa làm được, để từ đó rút ra kinh nghiệm cho
những chương trình đào tạo trong tương lai. Hiệu quả đào tạo phát triển nguồn nhân
lực trong Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La qua các năm gần đây được tổng
kết dựa trên một số các chỉ tiêu như sau:

Bảng 2.3. Hiệu quả đào tạo trong các năm 2017 -2019
Đơn vị tính: %

18


STT

Chỉ tiêu

1

2

Năm
2017

Năm

2018

Năm
2019

Mức độ hài lịng của CBCNV về cơng tác đào 80
tạo

85

87

Tỷ lệ cán bộ được đề bạt, thăng chức

1.03

1.5

1.0

Nguồn: Bộ phận Nhân sự(HCTH) Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La
Nhìn chung, hiệu quả đào tạo của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La trong
những năm gần đây khơng có biến động nhiều, mọi người phần lớn hài lòng về kết
quả đào tạo.
Thái độ của nhân viên và kỹ năng mềm của nhân viên
Sau nhiều năm hình thành và phát triền khách sạn Mường Thanh luôn chú
trọng thái độ và kỹ năng làm việc của nhân viên, việc khách hàng đánh giá
thái độ phục và tính chuyên nghiệp của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
uy tín của khách sạn. Dưới đây là một số kỹ năng và thái độ đối với khách
hàng mà một nhân viên khách sạn Mường Thanh phải có.

+ Tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của khách sạn
+ Giải quyết các phàn nàn của khách hàng theo tiêu chuẩn giải quyết phàn
nàn
+ Giao tiếp qua điện thoại tuân thủ tiêu chuẩn giao tiếp qua điện thoại
+ Học và phát triển, cam kết học để phát triển và vận dụng những kiến thức
đã học vào cơng việc
+ Chủ động sáng tạo, có thể làm việc chủ động và sáng tạo
+ Tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng nhận và mở rộng phạm vi trách nhiệm,
nhiệt tình
+ Sự tin cậy, làm theo chỉ dẫn có đánh giá đúng đáng tin cậy
+ Phép lịch sự, thân thiện, lịch sự, tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp
+ Gọn gàng, diện mạo, vệ sinh cá nhân và giữ sạch sẽ
+ Quan hệ, khả năng làm việc cùng người khác, hợp tác và quan tâm đến
đồng đội
+ Đúng giờ, đến làm việc, đi họp,đi học đúng giừo và có mặt khi được yêu
cầu, đi làm đều đặn
2.4.

-

19


-

+ Bảo vệ tài sản khách sạn, sử dụng các thiết bị và nguyên vật liệu trong
khách sạn một cách hợp lý, giảm thiểu lãng phí và hư hỏng
+ Giao tiếp bằng tiếng Anh nếu công việc yêu cầu.
2.5.
Giao tiếp của nhân viên

Kỹ năng giao tiếp trong ngành khách sạn là yếu tố không thể thiếu cho
những người làm dịch vụ, đặc biệt là trong nhà hàng khách sạn và du lịch.
Đôi với một khách sạn lớn như Mường Thanh Grand Xa LA Hà Nội thì việc
việc giao tiếp rất quan trọng trong cơng việc địi hỏi tính chun nghiệp cao
và phải để lại ấn tượng với khách hàng của mình.

+ Kỹ năng đón tiếp
Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du lịch với du
khách là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu, trong nhiều trường hợp là lần đầu tiên
cũng là lần cuối cùng. Đón tiếp cũng là một trong những chuẩn mực của phép lịch
sự trong giao tiếp. Làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm
cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc, tức là
gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ.
+ Kỹ năng giao tiếp giữa phục vụ và khách hàng
Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết thúc sự
phục vụ, làm thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ.
+ Kỹ năng tiễn khách
Lúc đưa tiễn khách cũng cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ
lại một tình cảm tốt về mình. Cảm giác lúc này không kém phần quan trọng như
cảm giác đầu tiên.
+ Sử dụng ngơn ngữ cơ thể
Đây chính là kỹ năng đầu tiên mà nhân viên phục vụ cần lưu ý tới khi giao tiếp.
Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên ăn mặc lơi thơi gặp mình, ngồi
trang phục bạn còn nên chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khn mặt của mình… tất cả
tưởng như là những điều nhỏ nhưng đó lại rất quan trọng trong kinh doanh khách
sạn.
+ Luôn mỉm cười chào khách hàng
Nên nở nụ cười và chào hỏi một cách thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi
những căng thẳng trong khách hàng, bạn sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm hơn để mở
đầu cho các cuộc trị chuyện được sn sẻ.

+ Biết lắng nghe khách hàng
Dù có đang làm chủ cuộc trị chuyện với khách thì nhân viên vẫn cần phải lắng
nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trị chuyện này. khơng nên dành nói
20


quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó sử và khơng thu thập được thơng tin
của khách hàng.
2.6.
-

Uy tín của khách sạn Mường Thanh

Khách sạn đã đưa ra nguyên tắc 3C để thể hiện sự uy tín của doanh nghiệp
đối với khách hàng đó là : Chân thành - Cam kết – cân bằng.
+ Chân thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên
số 1. Là thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung
thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cùng cách phục vụ của mỗi
người Mường Thanh.
+ Cam kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết
minh bạch cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng,
đối tác. Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, đối tác.
+ Cân bằng: Lấy thuyết âm dương, ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ
sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm
sự hịa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giứa doanh nghiệp – nhân viên – xã
hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn
văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương.

-

2.7.
Sự an toàn của khách hàng
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh luôn luôn ý thức được rằng hoạt động và
sự phát triển của Mường Thanh dựa trên sự hợp tác và tin tưởng của Quý
khách đối với khách sạn. Nhằm củng cố và phát triển mối quan hệ này, Tập
đoàn Mường thanh đã sử dụng những nỗ lực lớn nhất để bảo vệ cho những
thông tin mà Quý khách đã cung cấp. Vì vậy, việc lưu trữ và sử dụng các
thông tin cá nhân của khách hàng đã cung cấp cho Mường Thanh sẽ tuân thủ
nghiêm ngặt những nguyên tắc sau:
+ Những thông tin mà khách hàng được yêu cầu cung cấp là những thơng tin
có liên quan và cần thiết để khách sạn hiểu rõ nhu cầu của Quý khách đồng
thời đảm bảo cho việc quản lý, khai thác, sử dụng website được an toàn và
thuận tiện.
+ Việc lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được thực
hiện một cách hệ thống, chính xác và cập nhật để đảm bảo tối đa lợi ích của
khách hàng khi khai thác và sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Mường Thanh
+ Mường Thanh cam kết không tiết lộ các thông tin cá nhân của khách hàng
cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào khác trừ khi được sự đồng ý của khách hàng
hoặc theo quy định pháp luật
+ Mường Thanh duy trì hệ thống bảo vệ nghiệm ngặt để lưu trữ và bảo vệ
thông tin của khách hàng khỏi bất kỳ sự truy cập trái phép nào

21


+ Việc truy cập thông tin cá nhân của khách hàng và các nhân viên của
Mường Thanh sẽ tuân thủ các quy định về bảo mật của khách sạn.
2.8.
Tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị)

 Dưới đây là các trang thiết bị, cơ sở vật chất của Mường Thanh Grand
Xa La.
- Khách sạn gồm 22 tầng với 308 phòng. Mỗi phòng đều được trang bị các
thiết bị hiện đại tiện nghi như Tivi, điều hòa, tủ lạnh, internet tốc độ cao…
Hầu hết các phịng đều có view đẹp, thống nhìn ra thành phố hoặc ra sơng
qua ơ cửa sổ.
+ Superior King/ Twin: Diện tích 28m2, hướng nhìn ra thành phố. Phịng sẽ
có 1 giường King hoặc 2 giường Twin.
+ Deluxe King/ Twin: Diện tích phịng khoảng 32m2, view thành phố.
Phòng cos 1 giường King hoặc 2 giường Twin và thêm giường phụ nếu
khách yêu cầu. Một số phịng có bồn tắm nằm, phịng dành cho 2 khách ở.
+ Deluxe Triple: Diện tích phịng khoảng 38m2, từ cửa sổ có thể nhìn ra
sơng và thành phố. Phịng có 1 giường đơi và một giường đơn hoặc có 3
giường đơn, có thể thêm giường phụ nếu khách có nhu cầu. Phịng tắm rộng
rãi có vịi hoa sen. Phịng có thể ở khoảng 3 người.
+ Royal Suite: Diện tích phịng khoảng 275m2, hướng ra sơng. Phịng có 1
giường đơi, có vòi sen trong phòng tắm rộng rãi.
+ Executive Suite: Diện tích khoảng 68m2, hướng ra sơng và ra phố. Phịng
khách sạn có một giường đơi, khơng kê được giường phụ. Phịng khách có
sofa, phịng tắm có bồn Jacuzzi. Phịng có thể có tối đa 2 khách.
+ Presidential Suite: Diện tích phịng rộng lên đến 375m2, view sơng Cần
Thơ và thành phố. Phịng có bồn tắm Jacuzzi, phịng xơng ướt, phịng xơng
khơ, phịng khách, phịng ăn, phịng tắm và khu quầy bar. Phịng này có thể ở
hai khách giường đơi.

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC DỊCH VỤ CỦA
DOANH NGHIỆP.
3.1. Những ưu điểm của các dịch vụ của doanh nghiệp
- Với những dịch vụ tốt đúng tiêu chuẩn khách sạn Mường Thanh, mang đến cho
du khách cảm giác thoải mái và yên tâm nhất như các dịch vụ: phòng họp, tiệc cưới,

bể bơi, spa – massage, fitness và karaoke,…

22


+ Dịch vụ tiện ích: Buffet sáng miễn phí, nhà hàng (thời gian từ 10:00 – 22:00),
Wifi miễn phí, Đón tiễn sân bay, Khu vui chơi trẻ em, Bể bơi ( thời gian từ 6:00 đến
20:00 hàng ngày)
+ Giải trí: Spa/massage ( thời gian từ 10:00 – 24:00), Quán bar, Quầy lưu niệm.
Với quán bar thời gian mở cửa từ 21:00 – 23:30 hàng ngày.
+ Dịch vụ đi kèm khác: Dịch vụ hội thảo – hội nghị, Dịch vụ giặt là, Bãi để xe,
Thang máy,…vv
+ Tiện nghi trong phòng: Điều hòa 2 chiều, wifi tốc độ cao, TV và truyền hình
cáp, ấm siêu tốc, nước khống, tủ quần áo và đầy đủ đồ dùng cá nhân.
Chính sách trẻ em:
+ Trẻ em từ 0 – 5 tuổi: Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có
+ Trẻ em từ 6 – 11 tuổi: Tính phí 100.000đ/ trẻ/ đêm nếu ở chung giường với bố
mẹ
+ Khách từ 12 tuổi trở lên được coi như người lớn.
- Về dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2 nhà hàng hoạt động liên tục cả tuần, một
nhà hàng có diện tích rộng nhằm phục vụ đại đa số khách hàng và một nhà hàng
VIP dành cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Khách sạn ln khuyến khích khách
lưu trú trong khách sạn dùng bữa trong khách sạn, khách lưu trú sẽ có được sự ưu
đãi nhất định. sản phẩm ăn uống trong nhà hàng ln có sự biến đổi theo từng đối
tượng sao cho phù hợp, với các món ăn Á, Âu, các món dân tộc. Ngoài phục vụ
khách lưu trú trong khách sạn thì nhà hàng của khách sạn cịn nhận đặt tiệc, liên
hoan, chiêu đãi, buffer...sản phẩm của khách sạn không ngừng được đa dạng hố.
- Hệ thống phịng nghỉ hiện đại, tiện nghi
Hệ thống phòng nghỉ đều rộng rãi, sạch sẽ với kiểu thiết kế bắt mắt, sang trọng,
cách trang trĩ thanh lịch, trang nhã và được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: Tủ

quần áo, Tivi bàn, truyền hình cáp, hệ thống cách âm, ấm siêu tốc, điều hòa 2 chiều,
nước uống miễn phí, đồ dùng cá nhân… cho bạn có những ngày sống như một “q
cơ” hay “ơng hoàng”.
- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm
Với những ai đã từng đến khách sạn Mường Thanh sẽ nhận thấy, song song với chất
lượng có được thì đội ngũ hơn 200 nhân viên của khách sạn ai cũng năng động,
nhanh nhẹn, nhiệt tình và làm việc rất chuyên nghiệp nhờ được đào tạo chu đáo.
Đảm bảo đem đến sự yên tâm, thoải mái nhất cho bạn trong suốt thời gian lưu trú.
3.2. Những tồn tại của các dịch vụ của doanh nghiệp
- Mặc dù sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội và có thể nói là khá hồn hảo nhưng
theo trải nghiệm thực tế của mình và một số khách trước đó thì khách sạn vẫn cịn
một số hạn chế mà nếu cải thiện sẽ “khơng cịn gì để chê” như:
+ Thường thì các khách sạn của Mường Thanh nằm ở các vị trí trung tâm nhưng
phịng cách âm chưa thực sự tốt lắm, khi nghỉ ngơi vẫn bị ảnh hưởng bởi những
tiếng ồn nhẹ của xe cộ.
+ Đồ ăn sáng chưa được phong phú, những tín đồ “kén ăn” sẽ khơng có nhiều
lựa chọn, chọn cho bữa sáng của mình.

23


+ Các dịch vụ như bể ơi, fitness tuy có thể thỏa mãn được nhu cầu của một số
người nhưng nếu được cải thiện đạt tới đẳng cấp quốc tế thì khách sạn sẽ được đánh
giá cao hơn.
3.3. Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng của các dịch vụ của doanh
nghiệp
Qua sự tìm hiểu của em về hoạt động kinh doanh và quản lí chất lượng dịch vụ của
khách sạn em xin đưa ra một số đề nghị nhỏ để khách sạn có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
3.3.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ. Ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những
biện pháp thay thế, sữa chữa kịp thời nếu các máy móc của bộ phận lễ tân bị
hư hỏng vì đó là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi
vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong
q trình làm việc.
• Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ
đàm tại khách sạn chỉ dùng cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng liên lạc với
nhau khi khách trả phịng. Vì có những lúc đơng khách thì bộ đàm khơng đủ
để liên lạc với các bộ phận khác.
• Khu vực sảnh của khách sạn cần bổ sung thêm một số chậu hoa cây cảnh,
các bức tượng cần được sơn bóng lại như lúc ban đầu. Thường xuyên lau
chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy lễ tân
• Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn,
trong một vài năm tới khách sạn Mường Thanh cần có những dự án mở rộng
thêm quy mô của khách sạn bằng việc xây dựng thêm một khách sạn mới để
tồn tại song song với khach sạn hiện nay.
•

3.3.2. Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên
Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện mình để
tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ
( tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn).
• Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh
nghiệm trong lĩnh vực này để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế.
•

3.3.3. Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên
•

Nhân viên không thống nhất với nhau về cách làm do không có quy định cụ
thể trong cơng việc, một phần do cơ sở vật chất các tầng, các khu không
đồng bộ với nhau. Cần đào tạo nhân viên để tất cả nhân viên đều nắm rõ và
thực hiện một cách thống nhất. Đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ở

24


các phòng. Trang thiết bị vệ sinh hiện đại tạo thuận lợi cho nhân viên dọn
dẹp.
• Đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản và ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cần có những biện pháp xử
phạt theo quy chế, cịn những người đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí thì cần khuyến khích bằng vật chất hay chế độ thưởng.
3.3.4. Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang
•

Các chậu cây ở khu vực hành lang cần được chăm sóc nhiều hơn, thường
xuyên lau bụi lá cây, đặt thêm chậu hoa, nhặt rác trong chậu cây. Có thể treo
thêm tranh ảnh về thiên nhiên gần khu vực ghế ngồi ở hành lang.

3.3.5. Chiếu sáng khu vực thang máy, thang bộ cho khách
•

Khu vực thang máy dành cho khách vào ban ngày không được chiếu sáng,
làm khu vực đó trở nên u ám, muỗi dễ ẩn nấp, nên tăng cường thêm một
chút ánh sáng bằng cách lắp thêm đèn.

CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch khơng

thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh
tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc
làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng
đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội. Tọa lạc tại Khu đơ thị
Bắc Linh Đàm – Hồng Mai – Hà Nội, khách sạn Mường Thanh có khn viên
rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc, khơng gian
được bố trí hài hịa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an tồn mang lại sự tự
tin tưởng cho khách hàng khi đến với khách sạn. Khơng nằm ngồi guồng quay
25