TẬN DỤNG TÍNH ưu VIỆT của CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG lực CÔNG NGHỆ DỊCH vụ KHÁCH sạn VIỆT NAM – NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp KHÁCH sạn SILK PATH, KHÁCH sạn MƯỜNG THANH, KHÁCH sạn bảo sơn

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU
TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH
SẠN MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2014

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN
MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)

Chuyên ngành: Quản lý khoa học và công nghệ
Mã số: 60 34 04 12

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS. TS. VŨ CAO ĐÀM

Hà Nội - 2014

2


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................... 5
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................... 6
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 7
1. ĐỀ TÀI: ................................................................................................ 7
2. LÝ DO NGHIÊN CỨU: ........................................................................ 7
3. TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: .................................................. 8
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................ 10
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................... 10
6. MẪU KHẢO SÁT ............................................................................... 11
7. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: ................................................................. 11
8. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: .......................................................... 11
9. PHƢƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾTError! Bookmark not defined.
10.

KẾT CẤU LUẬN VĂN ........................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN

NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.Error! Bookmark not defined.

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.Error! Bookma
1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạnError! Bookmark not define
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.............. Error! Bookmark not defined.

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạnError! Bookma
1.2.1 Các khái niệm về công nghệ: ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2

Khái niệm năng lực công nghệ.............. Error! Bookmark not defined.

1.2.3

Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined.

1.2.4

Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn. Error! Bookmark not defined.

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chứcError! Bookmar
1.3.1 Công nghệ thông tin ................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2

Tin học hóa trong một tổ chức .............. Error! Bookmark not defined.

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện
đại: ................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch.Error! Bookmark not d

1.6 Quan hệ của chính sách về công nghệ dịch vụ khách sạn tới các mặt:Error! Book
TIỂU KẾT CHƢƠNG I................................... Error! Bookmark not defined.
3


CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG
LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP
CHƢƠNG ........................................................ Error! Bookmark not defined.
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn
Mƣờng Thanh và khách sạn Bảo Sơn. ............. Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Khách sạn Silk Path ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Khách sạn Mường Thanh......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ khách
sạn.................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Công nghệ dich vụ khách sạn từ cái nhìn quản lýError! Bookmark not defined.
2.2.2 Chính sách phát triển năng lực công nghệ trong lĩnh vực phục vụ
khách hàng ....................................................... Error! Bookmark not defined.
TIỂU KẾT CHƢƠNG II ................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.................................. Error! Bookmark not defined.
3.1 Nguyên nhân của những hạn chế trong năng lực công nghệ khách sạn
Việt Nam.......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Nguyên nhân khách quan. ....................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Nguyên nhân chủ quan ............................ Error! Bookmark not defined.
3.2 Giải pháp chính sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm

nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam.Error! Bookmark not defin

3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn.Error! Bookma
3.2.2. Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự
hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt
để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn.Error! Bookmark not
TIỂU KẾT CHƢƠNG III ................................ Error! Bookmark not defined.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 13

4


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Khái niệm công nghệ
Hình 2: Quá trình tin học hóa trong một tổ chức
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path
Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path
Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MƣờngThanh
Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn
Hình 7: Sơ đồ các hạng mục quản lý khách sạn
Hình 8: Tỉ lệ đặt phòng
Hình 9: Sơ đồ hoạt động của bộ phận buồng
Hình 10: Quy trình dọn phòng
Hình 11: Báo cáo làm phòng 1 ngày của nhân viên buồng
Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mƣờng Thanh

Hình 18: Bảng điểm của một trƣờng cao đẳng về quản trị khách sạn

5


DANH MỤC CÁC BẢNG
1. Bảng 1: Mô hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin trong phục
vụ khách sạn.
2. Bảng 2: Mô hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo từng bộ phận

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. ĐỀ TÀI:
TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN VIỆT NAM.
(Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường
Thanh và khách sạn Bảo Sơn).
2. LÝ DO NGHIÊN CỨU:
Ngày nay, cùng với sự phát triển của công nghệ, đã từ lâu rất nhiều
ngành nghề thay vì mở rộng thêm nhà xƣởng và thuê thêm nhân công, họ lại
thu hẹp nhà xƣởng, cắt giảm nhân công nhƣng vẫn sản xuất ra hàng ngàn sản
phẩm chất lƣợng cao với một đội ngũ nhân công ít ỏi. Tất cả những thành tựu
đó có đƣợc đều nhờ vào trình độ công nghệ phát triển. Rất nhiều ngành nghề
đƣợc hƣởng lợi khi công nghệ ngày càng phát triển. Ngƣời viết bỗng đƣa ra
những thắc mắc, đó là những ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, còn những
ngành sản xuất sản phẩm vô hình, nhƣ ngành công nghiệp khách sạn thì liệu
có đƣợc hƣởng lợi gì từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét bức

tranh toàn cảnh của ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới, chúng ta
thấy đƣợc, đã bƣớc đầu, công nghiệp khách sạn hƣởng lợi từ việc công nghệ
phát triển. Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ đƣợc đƣa vào khách
sạn giúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, nhƣ máy tính đã giúp
kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết
kiệm, nhất là hệ thống sƣởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi yêu cầu của
khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ. Nhìn
lại Việt Nam, công nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ
nguồn thu ngoại tệ của nƣớc nhà. Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại
một số mô hình nhƣ sau: các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tƣ tại
Việt Nam, các khách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các
7


khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam. Khách du lịch trên toàn thế giới
chỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới, còn các khách sạn của
việt Nam thì chƣa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới. Lý do tại sao? Phải
chăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách
sạn Việt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn
nhất trong tình trạng này đó là năng lực công nghệ của các khách sạn Việt
Nam còn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì
các khách sạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phƣơng một chút.
Xuất phát từ thực tiễn đó, ngƣời viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH
ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC
CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu
trƣờng hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh và khách sạn
Bảo Sơn”.
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh
vực khoa học và công nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm
thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ

KHÁCH SẠN.
Đồng thời, tác giả cũng hi vọng đề tài sẽ đóng góp cho thực tiễn quản trị
ngành công nghiệp khách sạn những công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột
phá. Nâng vị thế các khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phƣơng
nhƣng phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand”.
3. TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU:
Tác giả đã tìm hiểu rất nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách
sạn, nhƣng chƣa có đề tài nào nghiên cứu chính sách công nghệ cụ thể nhằm
sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn.
Đề tài “ Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Công Đoàn
8


Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu kém
trong hoạt động quản lý khách lƣu trú trong khách sạn, đề tài cũng đƣa ra một
số giải pháp cải thiện tình hình, trong đó có nói tới mảng nâng cao cơ sở vật
chất cụ thể là cơ sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao
hoạt động quản lý lƣu trú. Đề tài này cũng đã phần nào chú trọng tới mảng
công nghệ thông tin nhƣng chỉ là những gợi ý hoặc nhắc tới mà chƣa có
những phƣơng án, chính sách cụ thể để phát huy tính ƣu việt của công nghệ
thông tin.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang” của tác giả Lê Hữu Trang đã phân
tích, thống kê và chỉ ra những yếu tố dẫn tới sự hài lòng và không hài lòng
của khách hàng, trong đó có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ trong khách
sạn. Nhƣng vì đề tài này khá rộng và thiên về hƣớng tổng quan về sự hài lòng
của khách hàng, nên cũng không đƣa ra đƣợc những giải pháp áp dụng công
nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn.
Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty

khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tƣợng nghiên cứu khá sát với đề
tài của tác giả. Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đƣa ra lại quá rộng
và chung chung, chƣa thực sự xác định đƣợc đâu là giải pháp chính và lại
càng không mảy may đề cập tới tính ƣu việt của công nghệ thông tin làm
công cụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Đề tài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chƣa đƣa ra
đƣợc chính sách cụ thể.
Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị
Thanh Huyền là đề tài khá gần với ý tƣởng của tác giả tại đề tài này. Đề tài đã
nhìn thấy đƣợc những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt
Nam và đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn
bằng một phần mềm quản lý. Nhƣng đề tài thiên hƣớng nhiều về việc phân
9


tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học nhƣ nào. Đề tài
không đƣa ra đƣợc một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóa
đƣợc việc quản lý khách sạn. Cũng có thể lý giải đƣợc điều này vì đề tài của
tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tin
nhiều hơn. Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này,
sẽ đƣa ra chính sách công nghệ tổng thể để có thể tin học hóa đƣợc dịch vụ
khách sạn.
Còn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hƣớng nghiên cứu về công nghệ
khách sạn Việt Nam nhƣng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sách
công nghệ cho dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt về
nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng công cụ
công nghệ thông tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trong
ngành dịch vụ khách sạn.
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đƣa ra giải pháp chính sách công nghệ nhằm áp

dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ của khách sạn Việt Nam
MỤC TIÊU PHƢƠNG TIỆN
- Làm rõ các lý thuyết về khoa học công nghệ cao, năng lực công nghệ,
công nghệ thông tin, tin học hóa và các lý thuyết về vai trò của công
nghệ trong dịch vụ khách sạn
- Làm rõ thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ
khách sạn Việt Nam hiện nay
5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi nội dung: Làm sao để có một chính sách công nghệ hoàn chỉnh
nhằm ứng dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin vào dịch vụ khách sạn.
- Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014
- Phạm vi không gian: Các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
10


6. MẪU KHẢO SÁT
Khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh và khách sạn Bảo Sơn.
7. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
Câu hỏi chính: Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng tính ƣu việt của
công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ khách sạn?
Các câu hỏi cụ thể
- Thực trạng chính sách phát triển năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam hiện nay nhƣ thế nào?
- Sử dụng biện pháp chính sách nào để tận dụng đƣợc tính ƣu việt của
công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam?
8. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:
Giả thuyết chủ đạo: Để nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của các
khách sạn Việt Nam các khách sạn cần có chính sách công nghệ cụ thể cho
việc áp dụng và triển khai công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý điều

hành và phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ
khách sạn. Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nƣớc để chính
sách trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam.
Các luận điểm cụ thể:
- Năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay đang
rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực công
nghệ).
- Đề xuất áp dụng chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn
nhằm tận dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn.
11


12


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập I, nhà
xuất bản Thế giới, Hà Nội
2. Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập II, nhà
xuất bản Thế giới, Hà Nội
3. Vũ Cao Đàm (2005), Phƣơng pháp luận nghiên cứu khoa học, nhà xuất
bản Khoa học và Kĩ Thuật, Hà Nội
4. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, nhà xuất bản Lao
động - xã hội, Hà Nội
5. Nguyễn Văn Đính (2005), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách
sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc Dân
6. Luật du lịch,(2005)
7. Phạm Thị Ngọc Lanh (2009), Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn

thiện chất lƣợng dịch vụ lƣu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách
sạn Công Đoàn Việt Nam
8. Nguyễn Tuấn Ngọc (2010), Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nhà xuất
bản lao động
9. Lê Hữu Trang (2008), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang
10. Nguyễn Thị Thanh Huyền (2010), Tin học hóa việc quản lý khách sạn
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
11. Cesar M. Castro (2010), Standard Operation Policy, Silk Path Hotel
12. Policy and Procedure, Sheraton Hanoi Hotel
13. Standard Opeartion Policy, Bao Son Hanoi Hotel
14. Standard Operation Policy, Muong Thanh Hanoi Hotel
15. Standard Operation Policy, Sheraton Hanoi Hotel
13


NGUỒN INTERNET
16. Luanvan.net: />17. Doc.edu.vn: />
18. Doc.edu.vn: />19. Báo điện tử: diễn đàn doanh nghiệp: dddn.com.vn :
(Thời công nghệ khách sạn – Phạm Nguyễn)

20. Công nghệ thông tin cho du lịch cần đầu tƣ tƣơng xứng – theo Thời
Báo Kinh Tế Sài Gòn. />21. />22. />
23. />
24. />
14


25. />26. />27. />28. />29. />30. />31. />32. />33. />thuatLambanhAu.pdf
34. />ghiepvuAnninhKS.pdf

35. />36. />37. />38. />39. />15


40. />41. />ghiepvuQuanlyKSnho.pdf

16


17