Nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
LỜI NÓI ĐẦU
Ngành du lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Việt Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Việt Nam bề thế hiện nay,
ngành du lịch Việt Nam mới được 46 năm thành lập đã trải qua bao thăng
trầm và đã có những tiến bộ vượt bậc đáng ghi nhận.
Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật ngày một nâng cao, đời sống vật
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hoá văn minh xã hội. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng
trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất
cả các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hoá văn minh xã hội. Đồng thời còn giúp các địa phương khôi phục
và phát huy các di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao
động.Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Có được những kết quả trên là do sự phong phú đa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đã được thế giới
công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh
Địa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo như thế,
1
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
mặc dù còn gặp nhiều khó khăn, trong việc khai thác. Nhờ sự quan tâm của
Đảng và Nhà nước ta đã đưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng quan
hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Việt Nam
trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát triển các cơ
sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành du lịch có
chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của du lịch Việt
Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng là 72.064
phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng gặp phải đó là sự
thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng thiếu hợp lý các
nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch cũng đã có những cố
gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm gia cầm, khủng
bố… mà cả thế giới đang bị đe doạ. Du khách vẫn đến với Việt Nam bởi 1 đất
nước an toàn thân thiện. Và với khẩu hiệu mới du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm
ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt
Nam ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với cùng kỳ năm 2006 và chỉ
riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.060 lượt người. Với
mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9 triệu lượt khách
quốc tế tới Việt Nam và đón 25 triệu lượt khách nội địa. Đó là con số có ý
nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai.
Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường
xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch
Việt Nam sẽ có điều kiện phát triển với quy mô tốc độ và hiệu quả cao hơn để
trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Đưa du lịch Việt Nam
thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.
Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh
hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều
để đáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân
khách sạn văn phòng làm ngành học và công việc trong tương lai. Ngành lễ
tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi việc làm, hành động phải thật khéo

2
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
léo mới có thể làm cho khách hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nhận xét và đánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà
3
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
CHƯƠNG I
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc công ty TNHH Hoàng Nam. Công ty TNHH
Hoàng Nam là công ty tư nhân, có giấy phép thành lập công ty số
1581/QĐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của công ty: 81phố
Thuốc Bắc- Quận Hoàn Kiếm- Hà Nội. Công ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Công ty TNHH Hoàng Nam có một hệ thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. Hệ thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại và được hạch toán độc lập. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.

Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế được xây dựng từ năm 1994và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị
trí đẹp, gần trung tâm quận Hoàn Kiếm, rất thuận lợi cho du khách. Tháng 7
năm 1997 Tổng cục Du lịch Việt nam đẵ có quyết định số 188QĐ/TCDL công
nhận khách sạn Hoa Trà 12 phố Huế đặt tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2 sao.
Hàng năm, khách sạn đã phục vụ được nhiều lượt khách du lịch. Khách
thương gia, các nhà đầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy
Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý.
• Từ đó đến nay khách sạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ
và chất lượng phục vụ để hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo
4
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để xứng đáng với hạng sao của mình.
Mặc dù vậy, khách sạn đã gặp rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh
do nhiều yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước nói
chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản và
không thuận lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền tệ tronh khu vực Đông Nam
Á và đầu tư nước ngoài có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn khách
vào Việt Nam. Mặt khác sự đầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh với
nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức cạnh tranh
gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm công suất và giá phòng giảm nhiều
so với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phòng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ tiện
ghi và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dự được đón tiếp
khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách quốc
tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang làm

việc và du lịch tại Việt Nam.
Khách sạn Hoa Trà còn có hai phòng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho việc hội thảo, tiệc cưới, tiệc buffer, tiệc sinh nhật, mừng thọ,
với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thuật bậc cao
đảm nhiệm.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên việc tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đặc thù. Các bộ phận quản lý của khách sạn sử dụng cấu
trúc chức năng trực tuyến. Các bộ phận quan hệ với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể toàn Công ty. Các đơn vị chức năng giữ
vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị mình,
đồng thời có trách nhiệm hoặc trực tiếp hoặc giám tiếp tham gia cùng với đơn
vị nghiệp vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn công ty .
5
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Theo quyết định của toàn Công ty TNHH Hoàng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Để đáp ứng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh , việc tổ chức bộ máy quản
lý của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhiệm vụ cụ thể
của từng bộ phận .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phòng ban chức năng gồm có: Phòng tài chính kế toán, Phòng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :
• Tổ lễ tân : Đón tiếp khách .
• Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng
• Tổ bảo vệ : Giữ gìn trật tự an ninh cho khách sạn .

• Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ giặt là, tổ bảo dưỡng .
6
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
BAN GIÁM ĐỐC
CỬA HÀNG
VÀNG KIM
LINH I,II, III
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ
IV,V,VI,VII

KHÁCH SẠN
HOA TRÀ III
12 PHỐ HUẾ
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ II
31 HÀNG ĐIẾU
KHÁCH SẠN
HOA TRÀ I
81 PHỐ THUỐC
BẮC
CÁC TỔ CÒN
LẠI
Tổ bảo vệ TỔ BUỒNG
TỔ LỄ TÂN TỔ KẾ TOÁN
VÀ
MAKETTING
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
• Tổ buồng: làm vệ sinh phòng ở .
7

Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
1.3. Nhiệm vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách
du lịch , các khách chuyên gia ,.... đến nghỉ ngơi và làm việc .
- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên
các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghiệp tư nhân. Vốn kinh doanh của khách
sạn chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn luôn có xu hướng tăng đầu tư cho
hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhuận
so với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8
triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm 20.393,8 triệu đồng, còn lại
vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách
sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và
thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần
vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất cho khách
sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thay
đổi về quân số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự
thay đổi.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2005 Năm 2006
- Tổng số lao động 98 98 98
- Lao động dài hạn 29 29 29
- Lao động ngắn hạn 8 8 10
- Lao động trực tiếp 35 37 38
- Lao động gián tiếp 26 24 22

- Trình độ đại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch
8 8 10
- Trình độ đại học và trên đại học
về chuyên ngành khác
10 12 12
- Trình độ cao đẳng và trung cấp về
kinh doanh khách sạn du lịch
83 81 80
- Trình độ công nhân kỹ thuật 5 5 6
Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
8
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà
100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động
dài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ. Mặt khác lao động
khách sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp
nghiệp vụ du lịch và công nhân kỹ thuật.
Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trong
khách sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy
được điểm mạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách
sạn mình với khách sạn khác.
* Đặc điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn hiện nay vẫn là nguồn khách truyền thống
trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc,
Nhật… và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Trà đã có nhiều thay đổi
trong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa khách

sạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách.
Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạt được
vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nó
được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng
2.2)
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
ĐVT: Trđ
Các chỉ tiêu
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
ST TT% ST TT% ST TL% TT%
1.Doanh thu dịch vụ lưu
trú
9.001 52,67 8.712 49,69 -289 -3,21 -2,89
2.Doanh thu dịch vụ ăn
uống
6.406 37,49 7.086,6 40,42 679,6 10,61 2,93
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
1.681 9,84 1.734,3 9,89 53,3 3,17 0,05
9
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Tổng doanh thu 17.089 100 17.532,9 100 443,9 2,59 0
Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh
tại khách sạn Hoa Trà ở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ

tăng là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 triệu đồng. Năm 2006 tuy tình
hình kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh
du lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng
doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng
tỏ sự nỗ lực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách
sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống
năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng
là 679,6 triệu đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là
3,17% ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ
lưu trú năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với
số tiền giảm
là 289 triệu đồng.
Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ
sung chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với
năm 2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Điều đó chứng tỏ
rằng việc phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hiệu
đáng mừng, đây cũng là điều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi
dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Trong những năm tới khách sạn cần chú ý khai thác dịch vụ này tốt hơn. Cùng
với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụ ăn uống
cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng về
doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh
nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì vậy mặc dù tỷ trọng doanh
10
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
thu của 2 dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này
chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách sạn
tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần có

những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng doanh
thu của khách sạn
Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được
khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn
(xem bảng 2.3)
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006
Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2005 Năm 2006
So sánh năm
2006/2005
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1.Tổng doanh thu Trđ 17.089 17.532,9 443.9 2,59
2.Tổng số lượt khách Lượt
khách
56.083 54.366 -1.717 -3,06
3.Tổng số ngày khách Ngày
khách
74.302 68.526 -5.776 -7,77
4.Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày 1,325 1,308 -0,017 -1,28
5.Tổng chi phí Trđ 12651,4 13005,9 354,5 2,80
- Tỷ suất phí % 74,03 74,17 (+0,14)
6.Thuế Trđ 3113,6 3427 313,4 10,06
-Tỷ suất thuế % 18,22 19,55 (+1,33)

7.Tổng lợi nhuận Trđ 1324 1100 -224 -16,92
-Tỷ suất lợi nhuận % 7,75 6,27 (-1,48)
8.Tổng số lao động Người 218 218 0
9.Tổng quỹ lương Trđ 3.280,464 3.522,444 241,98 7,38
10.Năng suất lao động Trđ/ng 78,39 80,43 2,04 2,6
11.Tiền lương trung
bình
Trđ/ng/
Tháng
1,254 1,3465 0,0925 7,38
12.Tỷ suất tiền lương % 19,19 20,09 (+0,9)
Nguồn : khách sạn Hoa Trà
Nhận xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005.
11
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ lệ giảm
3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ lệ 7,77% ứng với 5777 ngày khách và
thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ lệ 1,28% ứng với 0,017 ngày.
Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch bệnh Sars…nên trong kinh
doanh khách sạn gặp khó khăn là điều hiển nhiên. Do vậy, sau khi khống chế
được dịch bệnh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền thu
hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài hơn.
Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền
tăng 354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu
dẫn đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm
tới khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những
khoản chi phí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ khách hàng.

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số
tiền là 313,4 triệu đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách
nhà nước ngày một tăng. Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng của
doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.
Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ
lệ giảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng. Trong khi doanh thu
tăng chậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm
1.48% như vậy là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện
pháp tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng
với số tiền tăng 241,98 triệu đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm
không thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách
sạn được cải thiện. Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/
tháng
12
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban
lãnh đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó
khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên, trong
quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt
được thì khách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong
những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện. Để qua
đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị
trường.
13
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
CHƯƠNG II

NỘI DUNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI LỄ TÂN
I. TẦM QUAN TRỌNG
1. Vai trò
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận
lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví
như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm
thoả mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ
phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống,
dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới
các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ
của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách. Như vậy bộ
phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị
các sản phẩm của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại
diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều
cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
cho khách.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết
mọi thắc mắc phàn nàn của khách.
14
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc

đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc
mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho
khách sạn.
2. Nhiệm vụ
- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp
hoặc gián tiếp).
- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng
cho khách.
- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các
buổi tối trong ngày.
- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh
toán và trả buồng cho khách.
- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng: từ 6h - 14h
Ca chiều: từ 14h - 22h
Ca đêm: từ 22h - 6h
II. NHỮNG QUY ĐỊNH VỚI NHANA VIÊN LỄ TÂN CỦA KHÁCH
SẠN
* Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình,
dị tật, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc
15
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có
nếp nhăn mùi lạ.
- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm
- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong
cách nghiệp vụ.
* Công việc
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
- Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ
làm bàn giao ca hết công việc trước khi về.
* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ
lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao
động trong khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn.
- Nắm rõ được một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá,
tâm lý khách của một số quốc gia.
- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương,
các dịch vụ phục vụ trong và ngoài nước.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa
lý an ninh để phục vụ khách.
* Ngoại ngữ

16
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một
ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên
ngành.
* Tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ
cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
* Đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính
xác có hiệu quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo
vát, linh hoạt trong công việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự
tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách.
III. CÁCH BỐ TRÍ KHU VỰC LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOA TRÀ
1. Sơ đồ
Giám đốc
Tổ trưởng
bộ phận lễ tân
Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác
Tổ phó
bộ phận lễ tân
Tổ phó bộ phận dịch vụ khác
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân

viên
Nhân
viên
Nhân
viên
17
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên
trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.
- Nhân viên lễ tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.
- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách
làm thủ tục nhận buồng và trả buồng. Đồng thời làm tổng đài và thu ngân cho
khách sạn.
• Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân hai bộ phận phục vụ trong khối lưu
trú. Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải
phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng
ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng
chủ động trong việc làm vệ sinh buồng. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ
phận lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các
vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ
góp phần tối đa hoá công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu
trú.
18
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống
- Có mối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ
nhu cầu về ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận
lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn nhân
viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của khách tới
bộ phận ăn uống. Hàng ngày bộ phận ăn uống phải chuyển hoá đơn, chứng từ
phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Bộ
phận lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó của khách vào hồ sơ thanh
toán cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
- Có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang
thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động có hiệu quả .
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo
dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp
thời. Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận lễ tân
về mức độ hỏng của các trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách
hoặc chuyển buồng cho khách.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoá đơn của khách phải được bộ phận
lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán
sẽ căn cứ vào những hoá đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh
thu của khách sạn.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng
quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách
sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận lễ tân và bộ phận thường
xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
* Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

19
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Bộ phận quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo
lại nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự, có mối quan hệ mật thiết với
bộ phận lễ tân, giúp bộ phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm các nhân viên.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với công an
Bộ phận lễ tân và bộ phận công an có mối quan hệ mật thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Đồng thời kết hợp với công an địa
phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận cứu hoả
- Đối với bộ phận cứu hoả khách sạnphải có mối quan hệ chặt chẽ để
kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức
việc huấn luyện cho các cán bộ công nhân viên về công tác phòng cháy, chữa
cháy.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế
- Giữa khách sạn và bộ phận y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau. Để
thường xuyên kiểm tra vệ sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải
quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách. Hàng
năm bộ phận y tế vẫn tổ chức huấn luyện cho cán bộ công nhân viên các biện
pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất
để chữa trị.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận hàng không
- Bộ phận lễ tân còn có mối quan hệ với bộ phận hàng không để làm
các công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đặt vé máy bay.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các công ty du lịch
- Để giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì

khách sạn phải có mối quan hệ qua lại với các công ty du lịch. Kết hợp với
các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến
20
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
với khách sạn và đồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du
lịch.
IV. CÁC GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH : 4 GIAI ĐOẠN
+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công
việc đặt buồng.
* Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố.
- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, người thân
- Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn
Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong
cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách.
* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải
có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của
từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho

khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi.
Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước
khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt
21
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ
trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký
khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách
để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài
lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách
sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của
khách (nếu có).
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian
lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn của
khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi
khách thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanh
chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hoá

đơn cho khách.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách:
nhận lại chìa khoá buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách
sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển (nếu khách yêu cầu) chào, chúc
khách và hẹn gặp lại.
22
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ
sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các
thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có
thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù
hợp.
V. QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1 LƯỢT KHÁCH CỤ THỂ
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn
a. Quy trình
Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Thoả thuận đặt buộng của khách
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Bước 5: Kết thúc
- Nhân viên lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã lựa chọn
b. Bài hội thoại: Khách gọi điện muốn đặt buồng trước tai khách sạn
Hoa Trà
Lễ tân: Xin kính chào quý khách. Tôi có thể giúp gì cho quý khách
Khách: Chào anh. Tôi muốn đặt buồng trước tại đây
Lễ tân: Dạ vâng, khách sạn chúng tôi có 3 loại buồng là suite, duluxe
và stardard. Quý khách muốn chọn loại buồng nào.
Khách: Cho tôi loại buồng suite
Lễ tân: Dạ thưa quý khách muốn lưu trú trong thời gian bao lâu

Khách: Từ ngày 23/10 đến 26/10 /2006
Lễ tân: Dạ vâng, xin quý khách chờ cho giây lát. Dạ thưa quý khách,
khách sạn chúng tôi có thể đáp ứng được yêu cầu đó của quý khách.
Khách: À, anh có thể giới thiệu qua cho tôi về loại buồng đó được
không?
Lễ Tân: Dạ vâng. Loại buồng suite của chúng tôi với diện tích 55m
2
được trang trí đầy đủ các thiết bị hiện đại như: điều hoà, ti vi, tủ lạnh, phòng
23
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
tắm có bồn tắm, với đầy của các vật dụng dùng trong sinh hoạt… Ngoài ra
trong buồng chúng tôi còn bố trí 1 bộ bàn ghế để quý khách có thể dùng nó để
làm việc.
Khách: Thế giá của nó là bao nhiêu
Lễ tân: Dạ thưa 210.000đ/ngày đêm bao gồm cả ăn sáng
Khách: Được rồi tôi chấp nhận thuê loại buồng đó.
Lễ Tân: Dạ thưa, qúy khách làm ơn cho tôi biết tên và số điện thoại của
quý khách.
Khách: Tôi tên là Nguyễn Thu Hà, số điện thoại: 6823452
Lễ tân: Dạ thưa quý khách vui lòng cho tôi biết quý khách sẽ thanh
toán buồng theo hình thức nào ạ.
Khách: Tôi sẽ thanh toán bằng tiền mặt
Lễ tân: Dạ vâng ạ. thế quý khách còn yêu cầu gì khác không ạ
Khách: Không cảm ơn anh
Lễ tân: Dạ vâng sau đây tôi xin nhắc lại một số thông tin cô Nguyễn
Thu Hà số điện thoại 6823452 đặt 1 buồng đôi loại standrd với giá
210.000đ/ngày đêm bao gồm ăn sáng. Lưu trú từ ngày 23/10 - 26/10 và quý
khách sẽ thanh toán cho chúng tôi bằng tiền mặt có đúng không ạ?.
Khách: Đúng rồi

Lễ tân: Dạ vâng chào quý khách. Chúng tôi rất mong đợi quý khách
đến với khách sạn của chúng tôi. Xin kính chào và hẹn gặp lại quý khách.
Khách: Cảm ơn ạ. Hẹn gặp lại, chào cô
PHIẾU ĐẶT BUỒNG
RESERVATION FORM
New đổi mới

Amend ment sửa đồi

Cancellation huỷ

Waitlis
đợi


Name tên khách: Nguyễn Thu Hà
Arival Date ngày đến: 23/10/06 Arrivale Flighel số chuyến bay
De parture bate ngày đi: 26/10/06 Eta giờ dự định đến ;8h
Room type No ol Fax/100m No ol room Rate cont limend
24
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch
Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG THTM DU LỊCH
Loại buồng:suite S.L khách/buồng Số lượng buồng Giá thoả thuận

Suite buồng đặt biệt

Deluxe buồng sang
trọng

Standard buồng

tiêu chuẩn

Total tổng số
Room only

Room TBF

Haly Boald

Full Boald

Contaot person:
Người đặt buồng:
Nguyễn Thu Hà
compang tên cơ
quan, địa chỉ cơ
quan
Conto ot tel/Fax: số
ĐT
Fax: 6823452
Gua ranted
Đảm bảo

Non guaranted, không đảm bảo

De posit
Đặt cọc

Amout số tiền
Date: thời gian

Cridit card
Thẻ tín dụng

Ex/Date thời hạn. CCN
0
số thẻ
Ex/Date thời hạn
Compang Account
CQ đảm bảo

Company: tên địa chỉ
Số ĐT của CQ đảm bảo
Charge to: Hình thức thanh toán: tiền
mặt
Special service: các dịch vụ đặc biệt
khác
B. Quy trình làm thủ tục nhận buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà
a. Quy trình
Bước 1: Tiếp nhận và đăng ký
Bước 2: Phân bổ buồng cho khách
Bước 3: Đảm bảo thanh toán
Bước 4: Trao chìa khoá buồng và thủ tục
Bước 5: Cung cấp thông tin dịch vụ
Bước 6: Hoàn thành thủ tục
Bước 7: Mở hoá đơn khách sạn
b. Bài hội thoại:
Quy trình làm thủ tục nhận buồng
25
Đào Minh Hoàng - Du lịch 10D Khoa Quản lý du lịch