(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trƣờng của công ty cổ phần đầu tƣ mở du lịch việt nam

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của các thầy cô trong bộ
môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương mại. Với sự cố gắng
và làm việc nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể các anh chị nhân
viên trong công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Kỳ Quan Mới,Hà Nội.
Hồn thành bài khóa luận “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội. Em xin gửi lời
cám ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướng
dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế cho em có được những kiến thức quý giá,
những kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho việc viết khóa luận cũng như phát triển
cơng việc sau này.
Em cũng gửi lời cám ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Marketing Du lịch,
Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức, phương pháp học tập,
nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể các
anh chị nhân viên trong công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Kỳ Quan Mới,Hà Nội
đã tận tình hướng dẫn, chia sẻ thơng tin và giúp đỡ trong suốt q trình thực tập và làm
khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận khơng
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cơ giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016
SINH VIÊN THỰC HIỆN
PHẠM THỊ THU THƯƠNG

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2.Tình hình nghiên cứu đề tài......................................................................................2
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài...................................................................3
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài...................................................................3
5. Phương pháp hệ nghiên cứu....................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận.....................................................................................................4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH................5
1.1.Khái luận về marketing du lịch.............................................................................5
1.1.1.Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành............................5
1.1.2. Khái niệm marketing du lịch và sự khác biệt của nó.........................................8
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đối với công ty
lữ hành.......................................................................................................................... 9
1.2. Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ
hành............................................................................................................................. 10
1.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị
trường mục tiêu..........................................................................................................10
1.2.2. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị trường mục
tiêu............................................................................................................................... 12
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch nội địa
của doanh nghiệp du lịch...........................................................................................16
1.3.1. Môi trường bên ngồi......................................................................................16
1.3.2. Mơi trường bên trong......................................................................................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ
QUAN MỚI, HÀ NỘI................................................................................................19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động
thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ
Quan Mới, Hà Nội......................................................................................................19
2.1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du
Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.......................................................................................19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii
2.1.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ
Quan Mới, Hà Nội......................................................................................................21
2.2. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội............................24
2.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên
thị trường mục tiêu....................................................................................................24
2.2.2. Áp dụng chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị
trường mục tiêu..........................................................................................................25
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội............................28
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân................................................................28
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân........................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU
LỊCH KỲ QUAN MỚI, HÀ NỘI................................................................................34
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thu hút khách du lịch nội địa của công ty
TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.........................................34

3.1.1.Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa của Việt
Nam trong thời gian tới.............................................................................................34
3.1.2.Dự báo xu hướng khách du lịch nội địa đến với địa bàn Hà Nội trong thời
gian tới và phương hướng kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Kỳ Quan Mới, Hà Nội.................................................................................................35
3.1.3.Quan điểm thu hút khách du lịch nội địa........................................................35
3.2. Một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội......................................................36
3.2.1. Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu,
định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu..............................................................36
3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing thu hút khách khách du lịch nội địa
của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.....................38
3.3. Kiến nghị vĩ mô...................................................................................................43
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.............................................43
3.3.2. Kiến nghị với UBND Thành phố.....................................................................43
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

STT

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Cơ cấu khách du lịch nội địa của cơng ty theo mục
đích chuyến đi năm 2014 và 2015

20

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm
2014 và 2015

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

TNHH

2

ICT

3

UBND

Giải thích
Trách nhiệm hữu hạn
Công nghệ thông tin và truyền thông
Ủy ban nhân dân

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền
thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên
ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng
vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu
“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và cịn hơn thế “Việt Nam điểm đến an tồn”.
Du lịch đang ngày càng phát triển và ngày càng khẳng định vai trị quan trọng
của mình đối với nền kinh tế. Là ngành ra đời muộn nhưng lại đạt được nhiều thành

tựu đáng kể, với sự phát triển và xu hướng hội nhập, tồn cầu hóa đã tạo điều kiện cho
du lịch phát triển với tốc độ nhanh chóng. Cùng với xu thế đó, du lịch Việt  Nam đã
gặt hái được nhiều thành cơng to lớn, được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói,
nó đã và đang được chính phủ, nhà nước đặc biệt chú ý để xây dựng thành ngành kinh
tế mũi nhọn của nước ta. Sự phát triển của ngành du lịch kéo theo sự phát triển của
nhiều ngành kinh tế khác. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du
lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và
sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức
hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Trong kinh doanh du lịch nội địa, nhu cầu về du lịch của
du khách ngày càng tăng do tình hình phát triển kinh tế dẫn đến cạnh tranh gay gắt
giữa các doanh nghiệp lữ hành. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn
lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch, doanh nghiệp cần có những chiến
lược kinh doanh cụ thể nhằm thu hút khách du lịch phát triển bền vững.
Hiện nay, các cơng ty kinh doanh du lịch cịn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt trên
trị trường. Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình và rất dễ sao chép, nên vấn
đề nghiên cứu việc thu hút khách du lịch trong kinh doanh của các công ty du lịch trở
thành một vấn đề hết sức cần thiết để có thể giữ vững và nâng cao sức cạnh tranh của
mình trên thị trường, cũng như việc thực hiện mục tiêu cuối cùng của công ty là lợi
nhuận của mình, các cơng ty du lịch phải làm tốt các công tác phân đoạn thị trường và
lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm của mình và áp dụng các chính sách
marketing: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến,.... Các
hoạt động marketing khơng những giúp cơng ty tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy
mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển
của công ty trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
2.Tình hình nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa rất được chú trọng. Những công trình nghiên cứu về vấn đề này
được nhiều người quan tâm, dưới đây là một số cơng trình tiêu biểu:
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH lữ hành
và dịch vụ quốc tế Ánh Dương : Khóa luận tốt nghiệp / Nguyễn Thanh Hải, Khoa
Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại, 2014. Cơng trình đã nêu được
những lý luận cơ bản trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa, nêu ra
được ưu điểm, nhược điểm của các giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của cồng ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, tuy nhiên cơng trình vẫn
cịn chưa làm rõ được các giải pháp cần thực hiện.
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần thương
mại dịch vụ và du lịch Đại Phong : Khóa luận tốt nghiệp / Thân Văn Kiên, Khoa
Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, 2014. Cơng trình khá đầy đủ và chi
tiết các giải pháp cần thực hiện để thu hút khách nội địa tuy nhiên phần ưu nhược điểm
của giải pháp thu hút khách du lịch nội địa vẫn chưa nêu cụ thể, rõ ràng.
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của Đồn an điều dưỡng 295
Đồ Sơn : Khóa luận tốt nghiệp / Võ Thị Ánh Dương, Khoa Khách sạn - Du lịch
Trường Đại học Thương Mại, 2013. Công trình đã đề cập đến những lý luận cơ bản về
giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, khảo sát, phân tích và đánh giá thực
trạng marketing thu hút khách du lịch nội địa của Đoàn an điều dưỡng, đưa ra ưu điểm,
nhược điểm, hạn chế và nguyên nhân. Tuy nhiên cơng trình vẫn chưa đề xuất đầy đủ
những giải pháp thu hút khách du lịch nội địa đến với Đoàn.
- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH thương
mại và du lịch Thanh Tâm trên địa bàn Hà Nội: Khóa luận tốt nghiệp/ Nguyễn Văn
Quang, Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2013. Cơng trình đã đưa ra được những lý
luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa, nêu được ưu điểm,
nhược điểm của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty. Tuy
nhiên phần lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa, cơng
trình nêu chưa đầy đủ và chi tiết.
Như vậy các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trong

việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giải
pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu và vẫn
cịn nhiều thiếu sót nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: tìm ra các giải pháp marketing mang tính khả thi
thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan
Mới, Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu và hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành các
giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng : Hoạt động marketing thu hút khách nội địa của doanh nghiệp du lịch.
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp marketing
thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan
Mới, Hà Nội.
-Về khơng gian: Đó là việc nghiên cứu các hoạt động marketing nhằm thu hút
khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà
Nội.
-Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động marketing thuộc công ty TNHH
Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội. Số liệu minh họa cho bài khóa luận

được lấy trong 2 năm 2014, 2015.
5. Phương pháp hệ nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin sẵn có mà dựa vào đó để đưa ra các nhận định
ban đầu. Ưu điểm của nguồn dữ liệu này là không tốn kém, dễ tiếp cận.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn:
- Bên trong và bên ngoài cơng ty: Phịng nhân sự, phịng kế tốn, phịng nội địa,
phịng ICT của cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội về cơ
cấu tổ chức, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kết quả thu hút khách du lịch nội địa
của công ty năm 2014, 2015.
- Các luận văn khóa trước.
- Giáo trình marketing Du lịch- Đại học Thương mại.
- Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn- AlastairM.Morrison.
- Các trang web:www.dulichviet. com. vn, baodulich. com,dulichvn. org. vn
vietnamtourism. gov. vn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu thứ cấp:
Các dữ liệu thứ cấp sau khi đã được thu thập, tiến hành tập hợp và xử lý sơ bộ.
Trong khâu này, em đã loại bỏ bớt một số dữ liệu, giữ lại những dữ liệu mới, mang
tính cập nhật và có nguồn tin chính xác để phục vụ tốt hơn cho quá trình nghiên cứu.
Trên cơ sở xử lý sơ bộ các dữ liệu này, em đã phân tích thành những ưu, nhược
điểm, thời cơ, thách thức của cơng ty trong thời gian qua. Kết quả của việc phân tích
- Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu
thập được so sánh với nhau từ đó rút ra các kết luận thông qua chênh lệch của các con
số. Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trong

tương lai. Phương pháp này được sử dụng rộng rãi và thường xun bởi nó cho độ
chính xác khá cao. Ví dụ như việc phân tích dữ liệu thứ cấp đối với kết quả hoạt động
kinh doanh qua hai năm 2014 và 2015, sau đó tiến hành so sánh đưa ra nhận định cho
tương lai.
- Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu
trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tình
hình thu hút khách nội địa của cơng ty.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của khóa luận gồm 3
chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
nội địa trong kinh doanh du lịch.
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội.
- Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách du
lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1.Khái luận về marketing du lịch
1.1.1.Khái niệm du lịch, khách du lịch và doanh nghiệp lữ hành
a. Khái niệm du lịch
Ngày nay nhu cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong
đời sống xã hội và du lịch ngày càng phát triển nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Dưới
mỗi hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ khác nhau mỗi người có cách nhìn khác
nhau về du lịch. Cụ thể:

-Theo quan điểm của tổ chức du lịch thế giới (world Tourist organizationUNWTO): Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống
thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay
mục đích khác ngồi các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn
một năm.
- Theo Micheal coltman: Du lịch là hoạt động tương tác của 4 nhóm nhân tố
trong quá trình phục vụ khách gồm: du khách, nhà cung ứng, cư dân sở tại và chính
quyền nơi tiếp khách du lịch.
- Theo luật du lịch Việt Nam 2015: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ( Giáo
trình Tổng quan du lịch, NXB Thống kê, 2008 )
b. Khái niệm khách du lịch
* Theo tổ chức Du lịch Thế Giới WTO:
Khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời
gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí,
cơng vụ, hội họp, thăm gia đình ngồi hoạt động trả lương tại nơi đến.
Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch
nào đi đến một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong
thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, đi cơng
việc, hội họp, thăm thân nhân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.
* Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005:
Khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Ở mỗi thị trường thì khách du lịch có những đặc điểm khác nhau. Khách du lịch
quốc tế khác với khách du lịch nội địa nhiều vì lý do như: đặc điểm địa lý nơi sống, văn

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

6
hóa phong tục sống khác nhau, đặc điểm tâm lý, thu nhập, cách tiêu dùng du lịch… Một
số đặc điểm chung nhất của thị trường khách du lịch nội địa nước ta hiện nay như sau:
 Mục đích chuyến đi: mục đích chuyến đi của khách du lịch nội địa còn khác đơn
điệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm thân, du lịch văn hóa lễ
hội, và đi du lịch với mục đích kết hợp cơng vụ. Các mục đích khám phá mạo hiểm gần
như chưa phát triển, các chuyến đi du lịch với mục đích khám phá mạo hiểm mới chỉ là
một hiện tượng mang tính đơn lẻ của một số ít nhóm thành viên ưa mạo hiểm, đó là
những người trẻ tuổi.
 Khả năng tiếp cận thông tin và kinh nghiệm đi du lịch: ít, do đó du khách thường
thụ động trong việc lựa chọn chương trình du lịch của mình. Khách du lịch nội địa chủ
yếu lựa chọn chương trình du lịch thông qua các kênh thông tin trung gian như bạn bè, gia
đình hay cơng ty lữ hành.
 Đặc điểm tâm lý: do đặc tính cẩn trọng của người làm nơng nghiệp, họ thường
kiểm tra rất kỹ về độ tin tưởng của các điểm du lịch và doanh nghiệp lữ hành mà họ lựa
chọn, song lại không yêu cầu quá cao trong chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ trong
chương trình du lịch. Khách du lịch thường hịa đồng và nhiệt tình trong các chương trình.
Và khá trung thành với công ty lữ hành khi đã tạo được niềm tin tưởng với khách hàng.
 Đặc điểm khi đi du lịch: khách du lịch thường đi theo đoàn thể, tổ chức hoặc gia
đình rất ít đi riêng lẻ như khách phương Tây và các nước phát triển. Hình thức đi du lịch
một phần là mua sản phẩm trọn gói của cơng ty du lịch, một phần là tự thuê xe và tổ chức
chuyến đi. Phương tiệnđi du lịch chủ yếu là ô tô, tàu hỏa và một số ít đi du lịch bằng máy
bay.
 Thời điểm đi du lịch của khách du lịch nội địa: chủ yếu tập trung vào mùa
xuân( mùa lễ hội), mùa hè( mùa nghỉ mát). Thời điểm đi du lịch của khách du lịch phụ
thuộc rất nhiều vào thời gian nghỉ của đoàn thể tổ chức, thời gian nghỉ hè của học sinh,
sinh viên và đặc điểm mùa vụ của sản xuất nông nghiệp.
 Thời gian tiêu dùng cho một chương trình du lịch : thường là rất ngắn chủ yếu là
một và ngày dài ngày cũng chỉ một hai tuần lễ( do quỹ thời gian rảnh rỗi của khách ngắn.

Trong khi khách quốc tế đi du lịch thì thời gian đi thường là các chuyến đi dài ngày có khi
tới vài tháng.
 Khả năng chi trả: mức chi trả của khách du lịch nội địa không cao. Chỉ tiêu cho
một chương tình du lịch của khách du lịch nội địa thấp hơn nhiều so với khách du lịch
quốc tế. Họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung ngồi chương trình du lịch.
 Lưu ý : khách du lịch nội địa bao gồm nhiều nhóm khác nhau như khách là cán bộ
nhân viên nhà nước, công nhân, học sinh sinh viên, thương nhân… thì ở mỗi nhóm khác
nhau thì lại có những đặc điểm tiêu dùng không giống nhau.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
*Một số đặc điểm tiêu biểu của một số nhóm khách hàng:
Đối với khách là cán bộ công nhân viên nhà nước: nhu cầu đi du lịch lớn, khả năng
tiếp cận thông tin, kinh nghiệm đi du lịch và khả năng chi trả cao hơn các nhóm khách
hàng khác. Hình thức đi du lịch là kết hợp công vụ. Yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, thời
gian đi du lịch không dài, phụ thuộc rất nhiều vào kế hoạch của tổ chức.
Đối với khách du lịch là công nhân trong các xí nghiệp sản xuất: tâm lý thoải mái
trong đi du lịch, dễ dàng chấp nhận chất lượng dịch vụ trong chương trình, hịa đồng, cởi
mở. Qúa trình đi du lịch là do kế hoạch của tổ chức, của ban lãnh đạo sở tại, thời điểm đi
du lịch ngắn, chi phí cho các chuyến đi thấp, thường đi vào mùa hè với hình thức du lịch
nghỉ ngơi giải trí tại các khu vực có khơng gian rộng và thống mát thoải mái.
Khách du lịch là học sinh, sinh viên: là nhóm khách hàng có khả năng chi trả khơng
cao, thời gian đi du lịch ngắn, đi du lịch với mục đích giao lưu, vui chơi, giải trí và tìm
hiểu văn hóa, xã hội. Thường đi du lịch vào mùa hè hay vào dịp cuối tuần do thời gian
phụ thuộc vào kỳ nghỉ các trường học. Mặc dù vậy học sinh và sinh viên lại có khác biệt
rõ ràng như học sinh chưa có thu nhập việc chi trả cho các chương trình du lịch được đảm
bảo bởi gia đình, sinh viên thì phải chi trả trực tiếp cho chuyến đi của mình.
Thương nhân: khả năng chi trả cho chuyến đi cao, thường đi theo gia đình hoặc đi

lẻ. Mục đích chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí kết hợp tìm hiểu nhu cầu thị trường và đi du
lịch với mục đích văn hóa tín ngưỡng. Thời gian đi du lịch thoải mái, yêu cầu dịch vụ phải
đram bảo cân xứng với giá thành sản phẩm dịch vụ.
c. Doanh nghiệp lữ hành
* Doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chúc xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách
du lịch. Ngồi ra, cơng ty du lịch cịn có thể tiến hành các hoạt động trung gian và bán các
sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh đảm bảo
phục vụ nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
“ Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, trụ sở ổn định,
được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lợi thơng qua
việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du
lịch”.
* Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng
việc trong q trình chuyển giao sản phẩm, thực hiện giá trị sử dụng hoặc làm gia tăng giá
trị của nó để chuyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng với mục đích lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phịng đại diện tổ chức các chương
trình và hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành chủ yếu đóng vai trị mơi giới và tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói. Chương trình du lịch là sản phẩm cốt lõi của cơng ty lữ hành. Chương trình
du lịch hấp dẫn, có giá cả hợp lý và chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối với từng đối tượng

khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng.
1.1.2. Khái niệm marketing du lịch và sự khác biệt của nó
a. Khái niệm marketing du lịch
Theo Phililip Kotler, “Marketing là làm việc với thị trường để thể hiện các trao đổi
với mục đích thỏa mãn nhau cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu
marketing là một dạng hoạt động của con người( bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các
nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi.”
Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức và
quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa ra hàng hóa đến tay
người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty.
* Marketing du lịch
Theo TS A.Morrison, Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó
bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và lữ hàng lập kế hoạch,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong
muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty.
*Marketing lữ hành
Theo TS A.Morrison: Marketing lữ hành là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua
đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực
hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản lý.
b.Những khác biệt của marketing và marketing du lịch
Các dịch vụ trong kinh doanh lữ hành có những khác biệt mà ngành kinh doanh dịch
vụ khác khơng có. Có tám khác biệt cụ thể:
-Thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ ngắn hơn: Đối với các sản phẩm hàng
hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và sử dụng hàng tuần, hàng tháng,
hàng năm. Tuy nhiên thời gian khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ của lữ hành ngắn hơn
do tính vơ hình của dịch vụ lữ hành.
-Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: khách hàng mua sản phẩm
hàng hóa vì chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào cho khách hàng. Đối với dịch

vụ lữ hành thì sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn so với các dịch vụ
khác, ảnh hưởng đến hành vi sau này.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9
-Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất. Bằng chứng vật
chất trong ngành du lịch bao gồm: giá truyền thông và những thông tin truyền miệng của
khách hàng. Do tính vơ hình của sản phẩm du lịch nên các bằng chứng hữu hình trở nên
hết sức quan trọng.
-Nhấn mạnh đến hình tượng và tầm cỡ của điểm đến du lịch do khách thường mua
dựa trên yếu tố tình cảm nhiều hơn.
-Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn. Hơn nữa các trung gian trong ngành tác
động rất nhiều đến quyết định mua của khách. Hộ được coi như những chuyên gia trong
bán hàng.
-Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ. Bản chất của sản phẩm du lịch là
một sản phẩm tổng hợp, một nhà tổ chức, một nhà cung ứng không thể đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng, khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng sản phẩm thể hiện qua các
tổ chức, các đơn vị có liên quan. Nếu có một khâu nào đó có chất lượng kém sẽ ảnh
hưởng đến tất cả khâu còn lại.
-Do đặc điểm tương đồng giữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm du lịch nên các
dịch vụ trong ngành rất dễ bị sao chép. Đây là một thách đố rất khó khăn với những doanh
nghiệp muốn làm khác biệt các dịch vụ của mình để nâng cao tính cạnh tranh.
-Sản phẩm du lịch thường có tính mùa vụ rõ nét do vậy việc khuyến mại vào thời kỳ
cao điểm là rất quan trọng. Thời điểm này nhu cầu thị trường tăng cao, khách hàng đầu tư
thời gian tốt nhất để quảng bá một sản phẩm dịch vụ nào đó. Hơn nữa năng lực sản xuất
của du lịch thường là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.
Hoạt động marketing trong ngành du lịch có những đặc trưng riêng so với marketing
trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, địi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng

trong ngành khách sạn.
1.1.3. Ý nghĩa của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đối với
công ty lữ hành
 Ngày nay bất kỳ một công ty nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt
động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, phân
đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao khách hàng nói chung cũng như
khách du lịch nội địa ngày càng có nhiều kinh nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của
marketing và ý nghĩa quan trọng của marketing trong hoạt động thu hút khách du lịch
nội địa.
- Về cạnh tranh:  Số lượng các cơng ty kinh doanh du lịch nói chung,kinh doanh
lữ hành nói riêng ngày càng nhiều. Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương
trình quốc gia về du lịch, họ đã làm tăng sức cạnh tranh marketing và làm tăng sức
cạnh tranh trong ngành. Ngày nay các công ty du lịch không phải chỉ cạnh tranh trong

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
ngành mà cịn cạnh tranh với cả ngồi ngành vì sản phẩm du lịch khơng phải là thiết
yếu do đó khách hàng rất dễ từ bỏ do kích thích marketing của ngành khác.
- Về khách hàng: Đối tượng khách hàng và sở thích của họ ngày càng thay đổi
nhiều. Trên tổng thể thị trường được phân đoạn sâu rộng hơn do nhiều ngun nhân
như nền kinh tế, cơng nghệ, văn hóa xã hội, lối sống… địi hỏi các cơng ty phải có sản
phẩm thích hợp hơn để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ qua các chiến dịch quảng cáo,
khuyến mại…Để được họ chấp nhận, địi hỏi các cơng ty phải có các dịch vụ tốt hơn
và hoạt động marketing phải sâu sắc hơn.
1.2. Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của doanh
nghiệp lữ hành
1.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên
thị trường mục tiêu

a. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường
Để thu hút khách du lịch nội địa, các doanh nghiệp phải tiến hành phân đoạn thị
trường thành các đoạn thị trường nhỏ và từ đó tìm kiếm cơ hội của mình trên các đoạn
thị trường đó.Việc phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa giúp công ty du lịch
mang lại hiệu quả cao hơn do lợi ích của sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đồng
thời, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn nhu cầu của họ và tập trung nỗ lực marketing
nhằm vào đoạn thị trường mục tiêu cần thiết nhất để có hiệu quả cao nhất.
“Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành
ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.”
* Lựa chọn thị trường mục tiêu
“Thị trường mục tiêu: Là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu
và mong muốn mà cơng ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so
với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.”
 Việc tiếp cận thị trường khách du lịch nội địa địi hỏi các doanh nghiệp phải
phân tích, đánh giá về số lượng khách du lịch nội địa, mức chi tiêu cuả họ, mức độ
cạnh tranh với các đối thủ... cũng như năng lực và nguồn lực của doanh nghiệp có thể
đáp ứng nhu cầu thị trường này. Để có thể đưa ra quyết định cuối cùng về thị trường
khách du lịch nội địa, các doanh nghiệp lữ hành cần phải xem xét tồn bộ khu vực có
lợi thế nhất.
b. Định vị trên thị trường mục tiêu (xác định vị thế)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
Ngày nay, để thu hút được khách du lịch nội địa cơng ty phải tạo được cho mình
những hình ảnh khác biệt trong tâm trí của tập khách hàng mục tiêu. Vì vậy, định vị thị

trường là một kỹ thuật vơ cùng cần thiết trong hoạt động marketing thu hút khách.
Đinh vị: Là thiết kế một sản phẩm có những đặc tính khác biệt so với hàng húa
của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với khách hàng.
* Lý do định vị
- Tạo sự khác biệt thu hút hấp dẫn khách du lịch nội địa, gây được sự chú ý với
họ. Nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự trên cùng thị trường
của công ty làm cho khách du lịch nội địa khó nhận biết được sản phẩm của công ty.
- Áp lực cạnh tranh ngày một tăng lên nên các công ty phải định vị sản phẩm của
mình để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
- Dễ đi sâu vào nhận thức và ăn sâu vào trong nhận thức của khách hàng.
* Những yếu tố cần thiết cho việc xác định vị thế hiệu quả
- Thông tin về nhu cầu khách hàng mục tiêu, những lợi ích họ mong muốn.
- Hiểu biết những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của công ty.
- Thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin về sự nhận thức của khách du lịch nội địa với công ty so sánh với đối
thủ cạnh tranh.
* Quy trình định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Xác định dữ liệu cần thiết để lựa chọn vị thế cơng ty
cần nhấn mạnh lợi ích quan trọng nhất của dịch vụ đem lại cho khách du lịch nội địa
nhằm hấp dẫn, thu hút họ.
Bước 2: Quyết định vị thế: Quyết định hình ảnh mà cơng ty mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách du lịch nội địa tại các thị trường mục tiêu đã lựa chọn.
Bước 3: Khác biệt hóa:Nhằm cụ thể hóa các đối thủ cạnh tranh mà cơng ty muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho công ty khác biệt.
Bước 4: Thiết kế: Đưa ra được những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và
truyền tải những sự khác biệt này trong những tuyên bố về vị trí và các mặt khác của
marketing hỗn hợp.
Bước 5: Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà cơng ty hứa hẹn.
- Dựa vào các trường hợp sử dụng cụ thể.
- Dựa vào loại khách hàng.

- Định vị ngược với sản phẩm khác.
- Định vị bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.2. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch nội địa trên thị trường
mục tiêu
a. Chính sách sản phẩm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách du lịch nội
địa trong từng thời kỳ kinh doanh của cơng ty, đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách này
khơng đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm dịch vụ khơng đúng với nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đến
mấy cũng khơng có ý nghĩa.
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với
các nội dung:
* Xác định danh mục sản phẩm
Xác định danh mục sản phẩm của một công ty du lịch được phản ánh thông
qua bốn thông số đặc trưng sau:
- Bề rộng danh mục sản phẩm: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục
sản phẩm của công ty.
- Chiều dài danh mục sản phẩm: Tổng số các loại dịch vụ của chủng loại dịch vụ
đó.
- Chiều sâu danh mục sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong cùng
một chủng loại nhưng ở các mức chất lượng khác nhau.
- Tính đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, thống nhất giữa các sản phẩm của các
chủng loại khác nhau.

  * Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm
Doanh nghiệp du lịch có thể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình lên phía trên,
xuống dưới, hoặc cả hai phía.
- Kéo dài xuống phía dưới: Các cơng ty bổ sung thêm sản phẩm có phẩm cấp
thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng. công ty kéo dài danh mục sản phẩm của
mình xuống phía dưới có thể là do bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên nên quyết
định phản công ở đầu dưới,...
- Kéo dài lên phía trên: Những cơng ty phục vụ cho thị trường khách có khả năng
chi trả ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc thâm nhập vào những thị trường
khách có khả năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vì
các lý do khác.
- Kéo dài ra cả hai phía: Các cơng ty có thể nhằm vào phần giữa của thị trường
có thể kéo dài chủng loại sản phẩm dịch vụ của mình ra cả hai phía.Việc quyết định
kéo dài chủng loại sản phẩm, dịch vụ giúp công ty tiếp cận và thu hút nhiều tập khách
hàng trong thị trường khách du lịch nội địa hơn.
* Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13
Đối với cơng ty, sản phẩm mới có thể là mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản
phẩm cải tiến cùng nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua nỗ lực nghiên cứu
phát triển của chính mình. Để phát triển sản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết:
- Hình thành ý tưởng
- Lựa chọn ý tưởng
- Soạn thảo và thẩm định dự án
- Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
- Thiết kế sản phẩm mới
- Thử nghiệm trên thị trường

- Thương mại hóa
Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, song có thể nó rất mạo hiểm
đối với cơng ty bởi vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao, chi phí lớn. Do đó khi
phát triển sản phẩm mới các công ty đều phải tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong q
trình tạo ra sản phẩm mới và đưa nó vào thị trường. Vì nhu cầu của khách du lịch nội
địa luôn luôn thay đổi, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh gay gắt trên thị trường và
mỗi sản phẩm có chu kỳ sống riêng nên cần phải cải tiến, thay đổi, làm mới sản phẩm
thay thế các sản phẩm lỗi thời.
b. Chính sách giá
Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty. Giá
cả là yếu tố đặc thù trong marketing, giá cả cũng là cơ sở để khách du lịch nội địa lựa
chọn chuyến đi của mình. Các quyết định về giá đều ảnh hưởng đến tất cả thành phần
tham gia vào kênh marketing (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà phân phối, cơng
chúng) do đó, cơng ty cần phải có chính sách linh hoạt để thu hút khách du lịch nội
địa.
* Các mục tiêu định giá             
- Tối đa hoá lợi nhuận: Thường được đặt ra với các cơng ty có uy tín lớn, chất
lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức bình thường của các cơng ty cùng hạng,
thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường. Tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để
đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho công ty.
- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những công ty mà chất lượng dịch vụ của họ đạt
đến mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá thường rất cao.
- Mục tiêu tồn tại: Những cơng ty đang ở thời kỳ suy thối, sẽ chọn cho mình
cách đặt giá để đảm bảo tồn tại. Do đó, giá thường thấp hơn nhiều so với mức bình
thường và duy trì trong một thời gian rất ngắn.
* Các phương pháp định giá: Định giá theo cách cộng lời vào chi phí, định giá
theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị, định giá theo mức giá hiện hành.
c. Chính sách phân phối

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

14
Chính sách phân phối bao gồm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biện
pháp và quy tắc hoạt động được tổ chức chấp nhận và tôn trọng thực hiện đối với việc
lựa chọn các kênh phân phối- vận động nhằm phân công lao động xã hội các nhiệm vụ
giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận và định hướng
thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường.
*Căn cứ để xây dựng, lựa chọn kênh phân phối:
- Địa điểm khách.
- Đặc tính của khách du lịch nội địa.
- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ.
- Các loại hình trung gian.
- Căn cứ tình trạng cạnh tranh trên thị trường.
- Căn cứ vào đặc điểm của công ty.
* Lựa chọn kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp
hoặc lựa chọn cả hai kênh trực tiếp và gián tiếp.
d. Chính sách xúc tiến
Xúc tiến: Là một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định
hướng vào việc chào hàng, chiêu khách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất
giữa cơng ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối
hợp, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing- mix đã lựa chọn của
công ty. Xúc tiến nhằm đem lại thông tin của công ty đến với khách du lịch nội địa
thơng qua các cơng cụ truyền thơng để kích thích nhu cầu của khách du lịch nội địa
mua sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
*Các cơng cụ xúc tiến:
- Quảng cáo: Là hình thức khuyếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng
hóa dịch vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền.
- Marketing trực tiếp: Là hình thức xúc tiến khơng thơng qua công ty trung gian
và tiến hành hoạt động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa khách du lịch nội

địa và nhân viên của cơng ty.
e. Các chính sách khác
* Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung và
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nói riêng được xem xét trên góc độ cả những người
lãnh đạo cao nhất trong công ty, các cấp quản lý trung gian và đặc biệt là ở những
nhân viên có sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nội địa. Tính chuyên nghiệp của
nhân viên phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và
quản lý con người trong công ty. Bởi thế, chính sách con người được thực hiện tốt thì
cũng tạo ra đội ngũ nhân lực tốt góp phần thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách du lịch

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
nội địa, góp phần tạo ra sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ và tăng khả năng cạnh
tranh của công ty trên thị trường.
* Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
-Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác
nhau vào trong hệ thống duy nhất để tạo sự tiện lợi, hấp dẫn cho khách du lịch nội địa.
Vì khách du lịch nội địa luôn muốn tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện
lợi, và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ.
-Lập chương trình: Là sự kết hợp các hoạt động, sự kiện đặc biệt hoặc tính hấp
dẫn của sản phẩm trọn gói. Nhờ lập chương trình hợp lý cơng ty có thể làm tăng giá trị
cho sản phẩm của mình, kích thích nhu cầu của khách du lịch nội địa, thu hút thêm
được nhiều khách nội địa đến với cơng ty.
Tạo chương trọn gói và lập chương trình tốt sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch nội địa, qua đó ngày càng thu hút được sự quan tâm, chú ý của
khách hơn nữa.
*Chính sách quan hệ đối tác

Cơng ty du lịch là loại hình kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ có liên quan: lưu
trú, vận chuyển, vui chơi giải trớ…nên quan hệ đối tác là mối quan hệ tất yếu. Để kết
hợp tạo nên một sản phẩm trọn gói, đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì quan hệ đối
tác khơng chỉ với đối tác bên trong cơng ty mà cịn phải có sự phối hợp với các tổ chức
cung cấp sản phẩm dịch vụ riêng lẻ như nhà hàng, khách sạn, công ty vận chuyển, giao
thơng liên lạc, khu vui chơi giải trí…Tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác
giúp doanh nghiệp có thể điều hòa được các mối quan hệ cung cầu của thị trường, giúp
thu hút được nhiều khách nội địa hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch
nội địa của doanh nghiệp du lịch
1.3.1. Mơi trường bên ngồi
a. Kinh tế
Du lịch khơng phải là nhu cầu cơ bản của con người do vậy nền kinh tế ảnh
hưởng đến khả năng đi du lịch. Khi nền kinh tế phát triển thì con người có xu hướng đi
du lịch nhiều hơn. Kinh tế càng phát triển con người phải làm việc căng thẳng, nhu cầu
về giải trí nghỉ dưỡng ngày càng tăng. Đối với khách hàng có khả năng chi trả cao thì
họ ln u cầu cao hơn vì vậy phải có biện pháo thu hút lượng khách này. Do vậy
kinh tế của một quốc gia sẽ phần nào phản ánh mức độ thu hút khách du lịch của quốc
gia đó. Các nước có nền kinh tế phát triển họ thường có biện pháp marketing thu hút
khách hàng hơn và du lịch cũng không phải là ngoại lệ.
b. Chính trị - văn hóa
Việc thu hút khách du lịch chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều các nhân tố và chính trị văn hóa cũng là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến việc khách du lịch có chọn quốc gia
đó làm điểm đến du lịch hay không. Đối với một quốc gia đang bất ổn về chính trị, lên
tục có các cuộc biểu tình hay đang có chiến tranh, khủng bố thì chất lượng tour du lịch
không thể tốt được. Người ta phải đi du lịch trong tâm tạng lo lắng vì sự bất ổn chính

trị có thể làm ảnh hưởng đến chuyến đi. Vì vậy người làm marketing phải năm vững
các đạo luật để bảo vệ quyền lợi của bản thân doanh nghiệp.
Khách du lịch đi du lịch không phải chỉ thăm quan các thắng cảnh ở điểm đến mà
họ cịn có các nhu cầu về giao tiếp. Dân cư địa phương là một trong số những người
mà họ sẽ giao tiếp trong chuyến hành trình. Do vậy về văn hóa phong tục của địa
phương cũng sẽ ảnh hưởng đến cách thức giúp thu hút dân cư địa phương với khách
du lịch. Vì có nơi dân cư địa phương rất hiếu khách nên để lại thiện cảm tốt cho khách
du lịch và ngược lại có những địa phương nề văn hóa của họ là vậy làm cho khách du
lịch không thực sự thấy thoải mái trong chuyến đi.Mỗi địa phương lại có nền văn hóa
văn hóa rất riêng mà nhiều khi khách du lịch chỉ muốn đến để khám phá nét văn hóa
đặc trưng của điểm đến đó. Văn hóa cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch
c. Khoa học công nghệ
Du lịch phát triển khoa học cơng nghệ có sự đóng góp lớn cho chất lượng du lịch.
Nhờ có thành tựu của khoa học cong nghệ giúp cho giảm bớt sức lao động của con
người, nâng cao năng suất lao động và nâng cao chất lượng du lịch. Xây dựng được
các cơ sở hạ tầng như sân bay các tuyến đường trên không giúp rút ngắn thời gian đi
lại của du khách. Tại các điểm điến có các hệ thống cáp treo làm cho khả năng đi lại

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
của du khách thuận tiện hơn. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, những ứng
dụng công nghệ được áp dụng trong du lịch ngày càng góp phần thu hút khách du lịch.
1.3.2. Môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Du lịch là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác
nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất
kỹ thuật du lịch ở đây chính là một trong số các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch,
tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch. Thơng qua việc người lao động

sử dụng phương tiện khai thác tài nguyên thỏ mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch gồm toàn bộ các phương tiện như: khách sạn, nhà hàng,
phương tiện giao thông, khu vui chơi… Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động kinh doanh của mỗi ngành được thực hiện. Sự đa dạng của các cơ
sở kỹ thuât du lịch sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm du lịch và tạo thu
hút khách du lịch.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên
Nhân viên cung ứng dịch vụ bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong
doanh nghiệp du lịch. Có thể chia thành hai nhóm là nhân viên tiếp xúc và nhân viên
dịch vụ cấp dưới.
Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ cho
khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực
hiện các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ đã được thiết kế trước hoặc theo yêu
cầu đặc biệt của khách hàng. Do vậy trình độ tay nghề của nhân viên ảnh hưởng rất lớn
tới độ hấp dẫn của khách du lịch. Nếu nhân viên có trình độ tay nghề cao, khả năng
xủa lý tình huống tốt, kinh nghiệm nhiều thì sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng, hấp dẫn khách du lịch.
Nhân viên dịch vụ cấp dưới là nhân viên không cung ứng dịch vụ chính cho
khách hàng. Họ thực hiện cơng việc phụ trợ cho hoạt động dịch vụ chính. Đó là những
người bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân viên vệ sinh, nhân viên hành chính…tuy
khơng cung ứng dịch vụ chính cho khách nhưng góp phần tạo ra mức chất lượng dịch
vụ cao hơn dẫn tới thu hút khách hàng nhiều hơn nếu có tình độ tay nghề, khả năng
cao.
c. Vốn
Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh, nó ảnh hưởng đến q trình
sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và mức độ thu hút của sản phẩm dịch vụ đối với khách
hàng. Nếu thiếu vốn quá trình kinh doanh sẽ bị trì trệ và chất lượng tour du lịch sẽ bị
giảm sút sẽ không hấp dẫn được khách hàng. Đối với các doanh nghiệp có vốn lớn thì
sẽ đầu tư nhiều hơn vào nghiên cứ thị trường, nghiên cứu nhu cầu không ngừng thay

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
đổi của khách hàng, nghiên cứu các tour du lịch mới. đánh giá các phản hồi của khách
hàng, có các chính sách marketing thu hút khách tăng mức độ hài lòng và sự hấp dẫn
khách du lịch đến với doanh nghiệp.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Sức khỏe là vấn đề luôn được khách hàng quan tâm. Đi du lịch đồng nghĩa với
việc những bữa ăn được thực hiện tại cac cơ sở ăn uống. Do vậy khách hàng ln lo
lắng về vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm. Nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách du lịch.
Nếu vấn đề đó nghiêm trọng thì sẽ ảnh hưởng tới sức khỏe của khách du lịch trong
chuyến đi. Điều này quyết định xem khách hàng có quay trở lại có hài lịng và dịch vụ
có thu hút khách hàng hay không.
e. Tổ chức quản lý
Một doanh nghiệp muốn vận hành hoạt động tốt thì phải có bộ máy quản lý tốt.
Nhà quản trị phải biết tổ chức sắp xếp. Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò
quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi tường vật chất là
những bộ phận có thể nhìn thấy được, song sự tổ chức quản lý và bộ máy hoạt động
trong doanh nghiệp lại không thể nhìn thấy được. Thế nhưng những gì diễn ra trong
nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến q trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ, thu hút khách của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội
ngũ cung ứng dịch vụ.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KỲ

QUAN MỚI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt
động thu hút khách du lịch nội địa của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch
Kỳ Quan Mới, Hà Nội
2.1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và
Du Lịch Kỳ Quan Mới, Hà Nội
a. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới,
Hà Nội
Tên giao dịch đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và Du Lịch Kỳ
Quan Mới.
Tên giao dịch:

NWTT CO.,LTD.

Giấy phép kinh doanh: 0105906401- ngày cấp 01/06/2012.
Ngày hoạt động:
Trụ sở chính:

31/05/2012.
Số 18 Mã Mây, Phường Hàng Buồm, Quận Hồn Kiếm,

Hà Nội.
Điện thoại:

84-437877221

Fax:

84-437877331

Email:



Website:

www.kyquanmoi.com

Cơng ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới được thành lập năm
2012, của Phòng Đăng ký kinh doanh- Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội. Văn
phòng Công ty đặt tại số 18 Mã Mây, Phường Hàng Buồm, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội.
Cơng ty được thành lập với loại hình Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên
trở lên. Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Kỳ Quan Mới có chức năng chính là
kinh doanh lữ hành, ngồi ra cơng ty cịn kinh doanh trong các hoạt động hành chính
và dịch vụ bổ trợ như đại lý vé máy bay trong nước, quốc tế, cho thuê phương tiện vận
tải đường bộ, đường thủy, đường sắt,…
Hiện nay, Cơng ty có trên 35 cán bộ cơng nhân viên trong đó có 20 người đã ký
hợp đồng từ 1 năm trở lên, 10 nhân viên ký kết hợp đồng theo thời vụ và 5 người ký
kết hợp đồng cộng tác viên. Trong thời gian gần đây, Công ty coi trọng phát triển cơ
sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, nhà cửa, quảng cáo thương hiệu công ty, nâng cao chất

LUAN VAN CHAT LUONG download : add