luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trƣờng du lịch của công ty cổ phần đầu tƣ mở du lịch việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

********

NGUYỄN ĐỨC QUYẾT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2016


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

********

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:

GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH CHÂU LONG
Giáo viên huớng dẫn

Sinh viên thực hiện

Th.S Dương Hồng Hạnh

Nguyễn Đức Quyết

Bộ môn: Marketing Du lịch

Lớp: K48B5
MSV: 12D110278

GV Chấm 1

ĐIỂM KHOÁ LUẬN
GV Chấm 2

Chữ ký .................................

Chữ ký .................................

Họ và tên: ............................

Họ và tên: ............................

HÀ NỘI - 2016

TRƯỞNG BM

ThS. Nguyễn Văn Luyền


1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận với đề tài: ”Giải pháp marketing thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Châu Long” cùng với sự nỗ lực, cố gắng của bản thân
trong quá trình học tập và nghiên cứu em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà

trường, các thầy cô giáo cũng như giám đốc và nhân viên của khách sạn Châu Long
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô
giáo khoa Khách sạn – Du lịch, các thầy cô bộ môn marketing du lịch, cùng toàn thể
các thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đã giảng dạy và giúp đỡ em trong quá
trình học tập.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.S Dương Hồng Hạnh đã hướng dẫn em
tận tình và chu đáo để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình
Tuy đã rất cố gắng trong quá trình tìm tòi và nghiên cứu song do kiến thức và
kinh nghiệm còn hạn chế, khóa luận tốt nghiệp của em vẫn không tránh khỏi những
thiếu sót. Em mong muốn nhận được sự góp ý và giúp đỡ của các thầy, cô giáo để
khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội. Ngày 27 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Đức Quyết


2

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................... i
MỤC LỤC................................................................................................................................................ ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIÊU................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................................v
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................. 1
1.Tình cấp thiết nghiên cứu đề tài.........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của để tài..............................................................2
4. Phạm vụ nghiên cứu đề tài...................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................2

6. Kết cấu khoá luận......................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN..........................................................5
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách s ạn
..................................................................................................................................................................... 5
1.1.1. Các khái niệm cơ bản có liên quan.............................................................................5
1.1.2. Lý thuyết về hành vi mua của và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
..................................................................................................................................................................... 7
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong
kinh doanh khách sạn....................................................................................................................8
1.2.1. Nghiên cứu thị trường.......................................................................................................8
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu................................9
1.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu...............................................................................10
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế đ ến c ủa kinh
doanh khách sạn............................................................................................................................ 11
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách..................................................................................................................................................... 13
1.3.1. Nhân tố môi trường vĩ mô............................................................................................13
1.3.2. Nhân tố môi trường vi mô............................................................................................14
1.3.3.Nhân tố môi trường ngành...........................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CHÂU LONG................................................................16


3

2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến
hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Châu
Long....................................................................................................................................................... 16
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Châu Long........................................................................16

2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing
nhằm thu............................................................................................................................................. 21
hút khách du lịch quốc tế của Khách Sạn Châu Long.................................................21
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn Châu Long.........................................................23
2.2.1.Nghiên cứu thị trường khách tại khách sạn Châu Long................................23
2.2.2.Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu tại khách sạn Châu Long 23
2.2.3.Định vị thị trường..............................................................................................................24
2.2.4.Các chính sách marketing thu hút khách du lịch tại khác sạn Châu Long
.................................................................................................................................................................. 25
2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................................30
2.3.1 Thành công và nguyên nhân..........................................................................................30
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ..............................32
HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
CHÂU LONG........................................................................................................................................ 32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing
thu hút KDL quốc tế của khách sạn Châu Long............................................................32
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến
khách sạn............................................................................................................................................ 32
3.1.2. Mục tiêu và quan điểm giải quyết của khách sạn Châu long về hoạt
động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế trong thời gian tới......33
3.2. Gi ải pháp marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế c ủa khách s ạn
Châu Long.......................................................................................................................................... 33
3.2.1. Hoàn thi ện công tác nghiên c ứu và phân đo ạn th ị tr ường ..................33
3.2.2 Hoàn thiện chính sách sản phẩm...............................................................................34
3.2.3. Chính sách giá......................................................................................................................35
3.2.4. Hoàn thiện chính sách phân phối................................................................................35
3.2.5. Hoàn thiện chính sách xúc tiến..................................................................................35
3.2.6. Hoàn thiện chính sách con người.............................................................................36

3.2.7. Xây dựng mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn........................36
3.3. Mốt số kiến nghị...................................................................................................................37


4

3.3.1. Kiến nghị với nhà nước.................................................................................................37
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch..................................................................................38
3.3.3. Kiến nghị với sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Lào Cai..................................39
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................41

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIÊU
Số bảng,
sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Bảng 2.1

Tên bảng, sơ đồ
Quá trình quyết định mua của khách hàng
Thị trường khách của khách sạn Châu Long

Trang
7
23

Biểu đồ 2.1 Quốc tích của khách quốc tế đến với khách sạn

23

Biểu đồ 2.2 Tần suất khách quốc tế đến khách sạn Châu Long

24

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
khách sạn Châu Long
Đánh giá về dịch vụ của khách sạn so với dịch vụ tương
Biểu đồ 2.4
tự của khách sạn khác
Bảng 2.2 Giá phòng của khách sạn Châu Long
Biểu đồ 2.3

25
26
27

Biểu đồ 2.4 Đánh giá về giá cả của khách sạn

27

Biều đồ 2.5 Hình thức mua sản phẩm dịch vụ

28

Biểu đồ 2.6 Thể hiện tỉ lệ các phương tiện quảng cáo

28

Bảng 2.3
Biểu đồ 2.7

Số lao động trong khách sạn

29

Yếu tố quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ của
khách sạn

29


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1.Th.s: Thạc sỹ
2. TNHH: Trách nghiệm hữu hạn
3. KDL: Khách du lịch
4.QT: Quốc tế
5. CLDV: Chất lượng dịch vụ


1

MỞ ĐẦU
1.Tình cấp thiết nghiên cứu đề tài
Xã hội ngày càng phát triển nên ngành du lịch đã trở thành nhu cầu tất yếu của
mỗi con người. Mỗi con người đi du lịch vừa để nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ học,
giờ làm việc căng thẳng mà đi du lịch còn giúp chúng ta mở mang tầm kiến thức, được
giao lưu văn hóa. Vì thế ngành du lịch càng ngày càng phát triển và mở rộng.
Du lịch phát triển đồng nghĩa sẽ có là rất nhiều các nhà hàng, khách sạn, công ty

du lịch, các điểm đến du lịch… Là một mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh khách
sạn thì mang lại lợi nhuận rất hấp dẫn. Đó cũng chính là lý do ngày càng có nhiều các
khách sạn lớn, nhỏ được hình thành và phát triển. Điều này dẫn đến áp lực cạnh tranh
gay gắt trong ngành. Vì vậy, vai trò của việc thu hút khách trong kinh doanh của các
khách sạn càng trở nên cần thiết, đặc biệt là việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng
khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể và đầy tiềm năng.
Khách sạn Châu Long, Lào Cai thuộc Công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại
Hùng Vỹ Bao thành lập từ tháng 7/2001. Và hiện nay, khách sạn Châu Long gồm
95 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao. Lĩnh vực kinh doanh gồm: dịch vụ lưu trú, d ịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: bán vé máy bay, đ ặt tour,... Khách sạn
Châu Long ở ngay dưới chân núi Hàm , cuối đường “Phố cổ Cầu Mây – Mường Hoa”
phía trước khách sạn là thung lũng Mường Hoa và đỉnh núi Phanxipan nóc nhà của
Đông Nam Á.
Mặc dù có vị trí đẹp và thuận tiện và các dịch vụ tương đối đảm bảo chất
lượng nhưng thị trường khách quốc tế còn hạn chế. Do công tác marketing thu hút
khách vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả. Vì vậy, em quyết định lựa chọn nghiên
cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn
Châu Long, Lào Cai”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy có một số nghiên cứu giải pháp thu hút khách du lịch quốc
tế của khách sạn như sau:
Nguyễn Thị Phương Thảo (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn Sen, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại.
Nguyễn Thị Thuý (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Nova, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại.
Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Cầu Giấy, luận văn tốt nhiệp Trường Đại Học Thương Mại.


2

Như vậy, các công trình nghiên cứu nêu trên đã có những đóng góp tích cực trong
việc tham khảo và giải quyết các vấn đề nói chung về giải pháp marketing thu hút
khách du lịch quốc tế. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu về giải
pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu nên
việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề này là rất cần thiết. Có thể nói, đề tài “ Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Châu Long” là độc lập và
không trùng với các công trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của để tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nhận định chung nhất về các giải pháp
marketing thu hút khách du lịch. Đồng thời, đưa ra các giải pháp, kiến nghị hoàn thiện
công tác marketing nhằm thu hút khách quốc tế ở khách sạn Châu Long, Lào Cai mục
tiêu trên, đề tài có 3 nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút
khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn.
Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế
của khách sạn Châu Long, Lào Cai. Từ đó, chỉ ra những thành công, hạn chế cùng với
các nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những
hạn chế đó.
Thứ ba, đưa ra đề xuất các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc
tế của Khách sạn Châu Long.
4. Phạm vụ nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến dịch
vụ khách sạn và marketing khách sạn và đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch quốc tế đến khách sạn Châu Long.
Về không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Châu Long.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế
của khách sạn Châu Long được tiến hành trong thời gian từ 4/1/2016 đế 28/4/2016. Số
liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn Châu Long trong hai năm 2014 và
2015 và đề xuất các giải pháp cho năm 2016 và những năm tiếp theo

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước đó.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện pháp
marketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.


3

Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính khách sạn bao gồm các bộ phận,
phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng sản xuất kinh doanh ở đơn vị, ban
ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê.
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Xử lý dữ liệu.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp thông qua việc điều tra một số thông tin sau:
Có 6 bước tiến hành như sau
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu xác suất
ngẫu nhiên, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách du lịch quốc tế đã đến khách sạn
Châu Long.
Chọn số mẫu điều tra là 50 khách.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Gồm các thông tin như số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin…
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát ngày 10/2/2016 đến ngày 22/2/1016 , phiếu điều tra

được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn. Việc phát phiếu
được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên lễ tân.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin và được
tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên bộ lễ tân. Lượng phiếu thu về
là 50 phiếu.
Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu
Bước 6: Kết luận


4

6. Kết cấu khoá luận
Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì nội dung chính khóa luận có kết cấu gồm
3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn nội địa
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Châu Long
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của Khách sạn Châu Long


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
1.1.1. Các khái niệm cơ bản có liên quan

1.1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn

 Khách sạn
Theo một nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn có th ể đ ề c ập cho b ất kỳ
nhóm nào tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuy ển hoặc cung c ấp n ơi ngh ỉ qua
đêm, bao gồm các tuyến du ngoạn bằng tàu th ủy, hàng không, xe l ửa, các công ty
cho thuê ô tô và các công ty lữ hành. Ngành lưu trú đ ược t ạo nên b ởi các doanh
nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời để cho thuê. Như vậy, có th ể đ ưa ra khái ni ệm
về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt
động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã đ ược chu ẩn b ị
sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay th ực hi ện m ột kỳ ngh ỉ (có
thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho l ưu trú th ường xuyên). C ơ s ở
đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí, các d ịch v ụ c ần thi ết
khác.”[1,25]

 Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các d ịch
vụ lưu trú; ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu c ầu ăn
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế

 Khách du lịch
Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau
có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến.
Theo luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp
đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến.

 Khách du lịch quốc tế
Theo tổ chức du lịch thế giới, khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất một

đêm, nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với
nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để trả lương ở nơi đến.


6

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài,
người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam,
người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch.
Khách quốc tế liên quan đến các chuyến đi vượt ra khỏi phạm vi lãnh thổ (biên
giới) quốc gia của KDL. Du khách thường gặp phải ba cản trở chính trong chuyến đi
đó là: ngôn ngữ, tiền tệ và thủ tục đi lại. Cùng với dòng du khách, hình thức du lịch
này tạo ra dòng chảy ngoại tệ giữa các quốc gia và do đó ảnh hưởng tới cán cân thanh
toán của quốc gia. Loại hình du lịch này được chia làm hai loại nhỏ:
Du lịch quốc tế đến: là chuyến viếng thăm của những người từ quốc gia
khác.Trường hợp người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch được
quan niệm là khách du lịch quốc tế đến.
Du lịch ra nước ngoài: là chuyến đi của cư dân trong nước đến một nước
khác.Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam khi ra nước ngoài du lịch được quy định là
khách du lịch quốc tế và thuộc loại hình du lịch ra nước ngoài.
1.1.1.3.Marketing và marketing trong khách sạn

 Marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính khoa học,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn
thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những
người khác”.
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA),
“Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và một tập hợp các tiến trình để
nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, nhằm quản lý quan hệ

khách hàng bằng các cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên
hội đồng quản trị”.
Ngoài ra, marketing còn được định nghĩa như sau: “Marketing là nhận diện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng các sản phẩm hoặc dịch
vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi”.

 Marketing trong khách sạn
Là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành kinh doanh khách sạn.
Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ chức trong ngành
khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn do
cơ quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu


7

cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý
hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao
nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là Marketing trong kinh doanh khách sạn
phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh. Liên
tục cập nhật và đổi mới để phù hợp với tình hình mới.
1.1.2. Lý thuyết về hành vi mua của và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
1.1.2.1. Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế
Hành vi mua của khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu của họ. Mỗi một khách hàng đến từ các đất nước khác nhau nên có những
đặc điểm tiêu dùng khác nhau. KDL QT có đời sống tình cảm phong phú, có ý thức cá
nhân cao. Nhìn chung hành vi mua của họ có các đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, KDL QT thường là những người có khả năng chi trả cao hơn, khi đi du
lịch nước ngoài, khách QT thường chuẩn bị rất nhiều tiền với tâm lý đi du lịch đồng
nghĩa với việc tiêu nhiều tiền hơn, giá cả dịch vụ cao hơn bình thường. Khách thường
mua các chương trình du lịch thông qua các đại lý, công ty du lịch,...
Thứ hai, KDL QT thường tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, đặc biệt là các
dịch vụ bổ sung.
1.1.2.2. Qúa trình ra quyết định mua của khách du lịch quốc tế
Quá trình quyết định mua gồm 5 giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ:
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các phương

Quyết
định mua

Đánh giá
sau mua

Sơ đồ 1.1: Quá trình quyết định mua của khách hàng
 Giai đoạn nhận biết nhu cầu:
Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích
thích cả bên trong lẫn bên ngoài: nhu cầu bên trong của khách, từ quảng cáo, khuếch
trương, thông tin từ bạn bè, gia đình. Vì vậy, muốn kích cầu thì các nhà làm marketing
cần xác định được các tác nhân kích thích nhu cầu của họ để khuyến khích họ mua sản
phẩm dịch vụ của mình. Đồng thời cần tìm kiếm những thông tin để kích thích gợi ra

nhu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

 Giai đoạn tìm kiếm thông tin


8

Khi có nhu cầu người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các thông tin liên quan để thỏa mãn
nhu cầu của mình thông qua nguồn thông tin từ kinh nghiệm tiêu dùng, thông tin của
các khách sạn và thông tin phi thương mại.

 Giai đoạn đánh giá các phương án
Mỗi khách quốc tê có các tiêu chí, lượng hóa, sắp xếp các tiêu chí đánh giá theo
thứ tự khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ, kinh nghiệm của bản thân để lựa chọn ra
sản phẩm tối ưu. Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải tạo ra sự khác biệt và lợi
thế cạnh tranh cho sản phẩm du lịch của khách sạn mình như chất lương du lịch, mức
độ hấp dẫn của sản phẩm du lịch, thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ chăm sóc
khách du lịch sau bán...

 Giai đoạn quyết định mua
Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tố như: khả năng tài chính, thái độ
của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ…trên thực tế, chỉ sau khi tiêu dùng xong,
khách du lịch mới có thể hiểu biết được rằng đánh giá của họ có đúng hay không. Đây
là nguyên nhân gây ra cảm nhận mạo hiểm và tạo khoảng cách giữa bước đánh giá
phương án và quyết định mua. Nhiệm vụ của các nhà làm marketing là phải giữ mối
liên hệ mật thiết với khách du lịch quốc tế tiềm năng để có thể can thiệp đúng lúc
nhằm loại trừ cảm nhận mạo hiểm của khách.
 Giai đoạn đánh giá sau mua
Sau khi mua, cảm giác mạo hiểm của khách du lịch quốc tế vẫn còn tồn tại. Vì
vậy, họ thường đánh giá để đưa ra so sánh giữa chi phí họ bỏ ra với lợi ích mà họ

nhận được khi mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chỉ khi họ thỏa mãn với sản
phẩm du lịch của khách sạn cung cấp thì cảm giác mạo hiểm không còn nữa và sẽ
truyền miệng đến những khách du lịch quốc tế tiềm năng của khách sạn. Vì vậy,
nhà làm marketing không chỉ dừng lại sau hoạt động mua mà cần phải thăm dò ý
kiến khác du lịch quốc tế để làm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách du lịch.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu
về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp doanh
nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh
tranh cơ bản.
Nghiên cứu thị trường là công việc vô cùng quan trọng. Khi công tác nghiên cứu thị
trường được thực hiện tốt nó giúp cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác cho
người làm marketing có thể đưa ra một chiến lược phù hợp và có hiệu quả cao. Ngược


9

lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường không thực hiện tốt sẽ thu được những thông
tin không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thị trường cũng những thông tin
về thị trường mục tiêu. Từ đó, những quyết định đưa ra không phù hợp với thực tế
cũng như các kế hoạch marketing không hiệu quả, gia tăng chi phí và lãng phí nhân
vật lực.


10

1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành
các nhóm. Trong mỗi nhóm có các đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một nhóm
hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung mà một sản phẩm nhất
định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.

 Cơ sở phân đoạn thị trường:
Theo địa lý: Chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như
vùng, quốc gia, miền, tỉnh…
Theo dân số học: Là chia thị trường theo những thống kê được rút ra chủ yếu từ
thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập bình quân đầu
người, kích thước và cấu trúc gia đình…
Theo mục đích chuyến đi: Thị trường du lịch được chia thành hai mảng lớn theo
mục đích chuyến đi đó là thị trường du lịch công vụ và thị trường vui chơi, giải trí.
Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý của khách và
trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định.
Phân đoạn theo hành vi: Chia các khách hàng theo cơ hội sử dụng của họ, những
lợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu…Tiêu thức này có thể
phân theo các yếu tố như: tần suất sử dụng, tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng,
sự trung thành với nhãn hiệu, những cơ hội sử dụng.

 Phương pháp phân đoạn thị trường
Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường. Phân đoạn hai lần: Sau khi phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp
tục chia nhỏ thị trường theo các tiêu thức phân đoạn thứ hai. Phân đoạn nhiều lần:
Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng hai hay nhiều hơn các tiêu thức
khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả.
 Đánh giá các đoạn thị trường

Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố
sau:
+ Quy mô và mức độ tăng trưởng của đoạn thị trường
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấn của đoạn thị trường


11

+ Mục tiêu và nguồn tài chính của công ty


Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu

Tùy thuộc vào mục đích cũng như chiến lược trong từng thời kỳ mà các doanh
nghiệp lựa chọn phương án lựa chọn dựa theo các yếu tố của thị trường đó.
Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường,
doanh nghiệp lữ hành có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ
tiết kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phù
hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi,
giúp hạn chế được rủi ro.
Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số
đoạn thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song cũng
sẽ trở nên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các
dịch vụ của mình cung ứng.
Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.
1.2.3. Định vị trên thị trường mục tiêu

Theo Philip Kotler: “Định vị là thiết kế cho sản phẩm và doanh nghiệp hình ảnh
làm thế nào để nó chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách
hàng mục tiêu. Việc định vị còn đòi hỏi doanh nghiệp phải khuếch trương những điểm
khác biệt đó cho khách hàng mục tiêu”.
Tuy nhiên trong marketing Du lịch thì: “Xác định vị thế là việc phát triển một
dịch vụ và marketing – mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách
hàng tại các thị trường mục tiêu”.
Ngày càng có quá nhiều thông điệp thương mại, dung lượng quá lớn của các
thông điệp thương mại làm cho mọi người không thể hấp thụ được hết những gì họ
nghe, xem, đọc được. Cùng với đó, tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh
khách sạn ngày càng gia tăng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực đưa ra được
những thông điệp ngắn gọn, xúc tích mà vẫn có sự độc đáo, khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh nhằm xác định một cách rõ ràng vị thế của mình trong tâm trí khách hàng
mục tiêu.
Các phương pháp xác định vị thế: Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng
của sản phẩm; Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp và nhu cầu mà khách hàng có


12

thể lựa chọn; Xác định vị thế theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng; Xác định
vị thế đối với các nhóm khách hàng khác nhau; Xác định vị thế đối trọng với các sản
phẩm khác; Xác định vị thế bằng sự tạo khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch quốc
tế đến của kinh doanh khách sạn
Với thị trường mục tiêu cùng vị thế đã lựa chọn, để có thể hoàn thiện được kế
hoạch marketing thì cần xây dựng được hệ thống marketing-mix tối ưu. Trong du lịch,
nhiều doanh nghiệp thừa nhận và vận dụng khái niệm marketing – mix của A. Morrison
gồm các yếu tố marketing là: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, tạo sản
phẩm trọn gói, lập chương trình và quan hệ đối tác.

 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh
nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp.
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào
thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hang trong thời kỳ
kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp có thể được xây dựng dựa trên các yếu tố
sau: Chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp, nhu cầu của thị trường,
khả năng của doanh nghiệp.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn, du lịch có tính đặc thù của ngành mà một
khách du lịch vào khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí,
giặt là, thông tin cùng với dịch vụ chính là mua sự nghỉ ngơi và giấc ngủ trong các
phòng của khách sạn. Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khác nhau để thỏa mãn các
nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn như vậy đòi hỏi trong khách sạn phải có
nhiều loại và chủng loại sản phẩm khác nhau tạo thành hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.

 Chính sách giá
Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị giá phải
soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.
Hoạch định chính sách giá bao gồm việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định về giá, lựa chọn mục tiêu và phương pháp định giá, xây dựng chiến lược giá
hợp lý, cũng như điều chỉnh và thay đổi giá một cách linh hoạt, nhằm thích ứng với
những thay đổi và duy trì sự hấp dẫn, thu hút KDL.Đối với mỗi doanh nghiệp trong các


13

thời kỳ khác nhau lại có những mục tiêu khác nhau. Vì vậy mà mục tiêu định giá cũng
thay đổi theo mục tiêu chung của chiến lược kinh doanh.
Các mục tiêu định giá:Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, mục tiêu chiếm lĩnh thị phần,
mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp.Việc giá thực tế, cụ
thể của sản phẩm ra sao và so với đối thủ cạnh tranh như thế nào là điều vô cùng quan
trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp mà nó ảnh
hưởng trực tiếp tới hành vi mua của khách hàng.
Các phương pháp định giá: Định giá cộng lời vào chi phí; Định giá theo lợi nhuận
mục tiêu; Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng; Định giá theo giá hiện hành.

 Chính sách phân phối
Phân phối chính là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có
nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn.
Khác với phân phối hàng hoá, bản chất của phân phối sản phẩm du lịch là thu hút
khách hàng một cách trực tiếp hoặc thông qua các trung gian phân phối, đến doanh
nghiệp để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại chỗ. Các trung gian phân phối đa dạng hơn
và có vai trò rất quan trọng trong tiêu thụ sản phẩm du lịch. Mục tiêu tổng quát của
chính sách phân phối là cung cấp tối đa sản phẩm phù hợp, nhằm thoả mãn cao nhất
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, tạo sự hấp dẫn, thu hút khách, nâng cao hiệu
quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch. Muốn vậy chính
sách phân phối phải tạo lập và phát triển được mối quan hệ với KDL, với các trung
gian phân phối nhằm tiếp cận thị trường mục tiêu và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm qua
các kênh phân phối đã lựa chọn.

 Chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch là sự kết hợp các công cụ xúc tiến
khác nhau (quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp, quan hệ công chúng và marketing
trực tiếp) nhằm thông tin tới khách hàng mục tiêu về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp
và đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm du lịch.
Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về

những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và
chủ thể quảng cáo phải trả tiền cho quảng cáo.
Khuyến mại: Là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho nó
hấp dẫn hơn và thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản lượng sản phẩm dịch vụ. Bán hàng
trực tiếp: Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển vọng với mục
đích bán được hàng.


14

Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, điện thoại và những công cụ liên lạc gián tiếp
khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ
phản ứng lại.
Kích thích tiêu thụ: Những hình thức thưởng trong thời gian ngắn để khuyến khích
dùng thử hay mua một sản phẩm dịch vụ.
Quan hệ công chúng: Việc tạo ra những kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu
về sản phẩm hay tăng uy tín của doanh nghiệp.

 Chính sách con người
Con người trong kinh doanh du lịch có vị trí rất quan trọng. Vì vậy chính sách
con người phải trở thành một yếu tố không thể thiếu trong marketing. Nội dung của
chính sách con người gồm 2 phần chủ yếu:
Tuyển dụng, định hướng, huấn luyện, quản lí, động viên nhân viên, đặc biệt là
nhân viên tiếp xúc. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc phải có trình độ chuyên môn cao, am
hiểu tâm lí khách hàng, có bản lĩnh nghề nghiệp và trung thành với doanh nghiệp.
Quản lí "khách hàng hỗn hợp". Dịch vụ là một quá trình hoạt động, trong đó nhất
thiết phải có sự tham gia của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp du lịch phải quan tâm
hàng đầu đến việc liệu khách hàng mục tiêu, du khách có phù hợp với hệ thống dịch
vụ của mình hay không.

 Quan hệ đối tác
Khách sạn kinh doanh nhiều loại sản phẩm dịch vụ có liên quan đến nhau: lưu
trú, ăn uống… nên quan hệ với đối tác là một phần tất yếu. Quan hệ đối tác trở thành
một xu thế, tạo ra hiệu quả cao hơn, tăng cường thu hút khách và nâng cao sức cạnh
tranh của doanh nghiệp khách sạn.

 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói: Là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi
có liên quan thành một chào hàng dịch vụ cụ thể với mức giá trọn gói.
Lập chương trình: Là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn
gói. Lập chương trình đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia
tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng thêm sự hấp dẫn cho các dịch vụ lữ
hành trọn gói.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
1.3.1. Nhân tố môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Chính trị, văn hóa, xã hội


15

Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh nghiệp.
Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng. Vì vậy,
khách sạn cần nhận biết rằng khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn không chỉ
đơn thuần đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi mà thông qua đó còn muốn tìm hiểu những nền
văn hóa mới. Các giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế cũng cần chú ý
đến yếu tố văn hóa, phù hợp với văn hóa, lối sống của khách du lịch.
1.3.1.2. Kinh tế
Kinh tế luôn có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung cũng như đến lượng khách, hoạt động marketing thu hút KDL QT khách sạn.
Yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của công ty là tốc độ tăng trưởng

kinh tế. Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập của dân
cư, do đó, nhu cầu đi du lịch tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách cho khách sạn,
trong đó có KDL QT. Chỉ số kinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của người tiêu
dùng, vì vậy vần theo dõi chặt chẽ các chỉ tiêu kinh tế, mức thu nhập, cách tiêu dùng
của KDL để có những định hướng và dự đoán phù hợp, đưa ra các giải pháp marketing
thu hút nhiều nhất lượng du khách quốc tế
1.3.1.3. Các chính sách pháp luật của nhà nước
Hệ thống pháp luật Việt Nam, pháp luật quốc tế và những ảnh hưởng, ràng buộc
tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà quản lý cần có những tìm hiểu điều
chỉnh các giải pháp marketing để tận dụng những lợi thế về chính trị của Việt Nam thu
hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn.
1.3.2. Nhân tố môi trường vi mô
1.3.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giải pháp marketing
nào, phương thức thực hiện nào để vừa tận dụng hết nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn vừa tạo hiệu quả tối đa trong kinh doanh.
1.3.2.2. Đội ngũ nhân viên
Trình độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cũng như việc
thực hiện các hoạt động marketing. Lựa chọn giải pháp marketing thu hút khách du
lịch quốc tế phải dựa trên chất lượng thực của khách sạn, được thể hiện phần lớn thông
qua lao động sống.
1.3.2.3. Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận
Hoạt động kinh doanh trong các khách sạn hiện nay rất đa dạng và đòi hỏi chất
lượng phục vụ cần phải nhanh chóng, chu đáo. Vì vậy các khách sạn đòi hỏi phải có trình
độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo các quyết định đưa ra một cách nhanh chóng và chính
xác.


16

1.3.3.Nhân tố môi trường ngành
1.3.3.1. Khách hàng
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, mang lại hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn. Những thông tin về KDL QT chính là yếu tố đầu vào quan
trọng giúp khách sạn có được những giải pháp marketing phù hợp. Nghiên cứu đặc
điểm hành vi mua của KDL QT để đưa ra những sản phẩm, chính sách quảng cáo, xúc
tiến,...đánh vào tâm lý khách hàng, thúc đẩy họ mua các sản phẩm dịch vụ của khách
sạn.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh
Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến khách sạn nói chung cũng như hoạt
động marketing của công ty nói riêng. Đối thủ cạnh tranh sẽ tạo động lực để cho công
ty có những đầu tư nâng cấp cải tiến chất lượng, luôn tìm tòi, sáng tạp để chiếm ưu thế
trong các chiến dịch marketing.
1.3.3.3. Nhà cung ứng
Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình s ản xu ất
kinh doanh của khách sạn. Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực,các d ịch v ụ in
ấn, quảng cáo hay tư vấn hay nguyên vật liệu phục vụ trực ti ếp cho hoạt đ ộng
kinh doanh của khách sạn.


17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CHÂU LONG
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Châu Long
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Châu Long
2.1.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Châu Long
 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Châu Long
Thành lập từ tháng 7/2001, khách sạn Châu Long Sapa được sự quản lý của công

ty TNHH Du lịch và Thương mại Hùng Vỹ
Với quy mô của những ngày đầu hoạt động là một khách sạn 2 sao chỉ với 22
phòng khách và 11 nhân viên phục vụ và chỉ sau 4 năm sự phát triển vượt bậc đã được
khẳng định là một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao với 65 phòng và 120 nhân viên phục vụ
đáp ứng được yêu cầu của thị trường và sự mong đợi của khách hàng. Và hiện nay,
khách sạn Châu Long gồm 95 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tất cả các phòng đều được
trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, trang trí đẹp mắt gợi lên một vẻ đẹp duyên dáng,
quyến rũ của Sapa.
Nhà hàng Mường Hoa ở tầng 5 của khách sạn Châu Long Sapa với sức chứa 80
khách sẽ là nơi để quý khách có thể thưởng thức các món ăn đặc trưng của địa phương
cũng như các món ăn Âu – Á, thực đơn đa dạng để quý khách thỏa sức lựa chọn.
Không chỉ phục vụ ăn, nghỉ khách sạn Châu Long Sapa còn là nơi lý tưởng dành cho
du khách thưởng ngoạn phong cảnh
Khách sạn Châu Long có phòng họp tại tầng 2 có sức chứa tối đa 120 khách với
các trang thiết bị tối tân sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Một số nét đặc trưng về khách sạn
 Khách sạn Châu Long
 Địa chỉ: Số 24 Đồng Lợi, thị trấn Sa Pa, tỉnh Lào Cai
 Điện thoại: (+84) 20 3871 245. Fax: (+84) 20 3871 844
 Website: www.chaulonghotel.com
 Email:

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Châu Long
Khách sạn Châu Long kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Châu Long có 95 phòng trong đó có các loại
phòng tiêu chuẩn và phòng Suite nhằm đáp ứng và phục v ụ nhu cầu đa d ạng c ủa
khách. Với giá phòng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từ 1 tri ệu đ ồng
đến 3,5 triệu đồng/ngày đêm, khách hàng được cung cấp các ti ện nghi đ ầy đủ
trong phòng như: truy cập internet tốc độ cao, sử dụng b ể b ơi n ước nóng trong
nhà miễn phí, được sử dụng dịch vụ phòng 24/24, có bữa ăn sáng buffet tại nhà

18

hàng Mường Hoa… Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và cơ bản của khách
sạn, đem về nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu.
- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ khách những bữa ăn buffet tiêu
chuẩn quốc tế, ăn theo th ực đ ơn a-la-các v ới các món ăn Âu, Vi ệt d ựa trên cách
nấu của những món ăn Đông Tây và chút ảnh h ưởng c ủa châu Âu; các lo ại đ ồ
uống cocktail, đồ ăn nh ẹ, tổ ch ức các s ự ki ện, h ội th ảo,… Đây cũng là m ột
trong những loại hình kinh doanh c ơ b ản c ủa khách s ạn, đóng góp nhi ều vào
việc tăng doanh thu và l ợi nhu ận.
- Kinh doanh các dịch vụ khác: Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ cơ bản
như lưu trú và ăn uống, Khách sạn Châu Long còn kinh doanh thêm các d ịch v ụ
bổ sung khác, nhằm đa dạng hóa hệ th ống các sản ph ẩm d ịch v ụ c ủa khách s ạn,
giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn tối đa khi lưu trú tại khách s ạn. Đ ồng th ời,
các dịch vụ bổ sung này cũng sẽ đóng góp m ột phần không nh ỏ vào t ổng doanh
thu và lợi nhuận của khách sạn.

 Thị trường khách của khách sạn
Bảng cơ cấu thị trường khách của khách sạn (phụ lục III). Khách đến lưu
trú tại khách sạn Châu Long chủ yếu là khách nội địa. Ngoài ra cũng có m ột s ố
lượng không ít khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia khác nhau nh ư Pháp,
Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Anh, Mỹ.... Phần lớn đều là khách du l ịch thu ần
túy.
Ta thấy được thị trường khách chủ yếu của khách sạn Châu Long là khách nội
địa. Lượng khách nội địa năm 2015 tăng 10,89% (2889 lượt khách). Tuy nhiên, tỷ
trọng khách nội địa trong tổng số lượt khách lại giảm 6,78%. Nguyên nhân là do số
lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn tăng nhanh. Lượng khách quốc tế năm
2015 tăng 48,88% (6313 lượt khách) so với năm 2014. Tỷ trọng khách quốc tế trong

tổng số lượt khách cũng theo đó tăng thêm 6,78%. Do cả 2 thị trường khách đều có sự
tăng trưởng dẫn đến số tổng số lượng khách đến khách sạn Châu Long năm 2015 tăng
23,33% (9202 lượt khách) so với năm 2014.
Trong số khách quốc tế đến khách sạn Châu Long lưu trú, phần lớn là khách du
lịch đến từ các nước châu Á (chiếm hơn 70%) và thường đi theo tour với số lượng
khách khá lớn, trong đó khách du lịch Trung Quốc là đông nhất, tiếp đến là khách Hàn
Quốc, Nhật Bản,...