(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn phố hiến, hưng yên

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp maketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên” cùng với sự nỗ lực cố gắng phấn đấu
của bản thân, qua q trình học tập đã có sự giúp đỡ rất nhiều của nhà trường, của các thầy
cô cùng ban lãnh đạo và nhân viên của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Đầu tiên em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, các thầy
cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch, các thầy cô thuộc bộ môn maketing du lịch cùng
tồn thể các thầy cơ giáo trong trường đại học Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ
em để em có thẻ hồn thành khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn cơ giáo ThS. Hồng Thị Lan đã hướng dẫn em tận
tình và chu đáo để em có thể hồn thành tốt bào khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch và
khách sạn Phố Hiến cùng các anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em trong
suốt thời gian em thực tập tại công ty.
Tuy em đã rất cố gắng nhưng bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những sai
xót, em kính mong những ý kiến đóng góp của thầy cơ để bài khóa luận của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày….. tháng….. năm………

Sinh viên

Cao Thị Hiền

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài....................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận.......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..........6
1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách
sạn

.........................................................................................................................6

1.1.1.Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa.................................................6
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................6
1.1.3.Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn...........................7
1.1.4.Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và quá trình ra quyết định mua của khách du lịch
nội địa .........................................................................................................................8
1.2. Nội dung cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty
lữ hành ........................................................................................................................ 10
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa......................................................10
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.......................................10
1.2.3.Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.............................................................11
1.2.4.Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn. . .11
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa trong kinh doanh khách sạn.................................................................................16
1.3.1.Môi trường vĩ mô..................................................................................................16
1.3.2.Môi trường ngành.................................................................................................17

1.3.3.Môi trường vi mô..................................................................................................17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN.....................................19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên....................19
2.1.1.Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.........................................................19
2.1.2.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên..........................................................................22
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................24
2.2.1. Đặc điểm, cơ cấu khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên...........24
2.2.2. Về công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và xác định vị thế của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................26
2.2.3. Chính sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố
Hiến, Hưng Yên............................................................................................................27
2.3. Đánh giá chung.......................................................................................................32
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.......................................................................32
2.3.2 . Những hạn chế và nguyên nhân...........................................................................33
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN
PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN..............................................................................................34
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du
lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên..............................................................34
3.1.1. Dự báo về xu hướng phát triển thị trường khách du lịch nội địa trong thời gian tới của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................34
3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách

sạn Phố Hiến, Hưng Yên...............................................................................................34
3.2. Một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Phố Hiến, Hưng yên......................................................................................................36
3.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn và xác định thị trường mục
tiêu

........................................................................................................................ 36

3.2.2.Hồn thiện các chính sách marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên......................................................................................36

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3.3. Một số kiến nghị.....................................................................................................40
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước.......................................................................................40
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch............................................................................41
3.3.3. Kiến nghị với Ủy ban nhân dân Thành phố Hưng Yên...........................................42
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 43
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1

Tên bảng
Trang
Bảng 2.4. Bảng giá phòng của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
28

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ
1
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các dịch vụ của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ các hoạt động xúc tiến của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên
3
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ các kênh phân phối của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên

Trang
28
30
31

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi nhuận cao
cho các nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Khủng hoảng kinh tế thế giới ảnh
hưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam cũng như trong khu vực.
Khách du lịch đến với Việt Nam có sự sụt giảm, vì vậy khách du lịch nội địa được coi
là động lực chính giúp phục hồi và tăng trưởng cho sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Khách du lịch nội địa có ý nghĩa quan trong đối với chiến lược phát triển của nhiều
khách sạn cũng như sự tồn tại và phát triển của họ, có ý nghĩa quan trọng đối với du
lịch quốc gia.
Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng giảm thì khách du lịch nội địa
được coi là động lực cho ngành du lịch Việt Nam. Người dân đi du lịch trong nước sẽ
làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác cũng giải quyết những vấn đề về mặt xã hội:
giáo dục họ về vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết
hơn về đất nước Việt Nam. Đối với các doanh nghiệp du lịch, khách nội địa là một tập
khách dễ thu hút, dẽ đến với doanh nghiệp do những điểm tương đồng về nhu cầu, về
hành vi mua, về phong tục tập quán của người dân Việt Nam. Trong tình hình khủng
hoảng kinh tế như hiện nay, và điều kiện thiên nhiên ngày một khác nghiệt, chiến tranh
bạo động nổ ra khắp nơi thì Việt Nam là một điểm đến an tồn. Những người có nhu
cầu đi du lịch thường chọn những địa điểm trong nước để đi. Vì vậy, khách du lịch nội
địa là một tập khách truyền thống và quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp du lịch, có
ý nghĩa to lớn đối với du lịch quốc gia.
Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên là khách sạn có tiếng ở thành phố Hưng Yên.
Khách sạn đã đạt đuọc nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn cịn nhiều tồn tại và
khó khăn, cơ sở vất chất kỹ thuật cũng như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn
đơn điệu so với các khách sạn cùng loại khác, công tác maketing thu hút khách vẫn
chưa thực sự đạt được hiệu quả. Vì thế, sức cạnh tranh của khách sạn Phố Hiến, Hưng
Yên còn bị hạn chế. Mặt khác, trong tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn như
hiện naykhiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu. Họ chủ yếu tiêu dùng cho các
sinh hoạt hàng ngày còn du lịch là khoản thường bị cắt giảm đầu tiên.Do đó, việc thu
hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đề rất quan trọng đối với
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.

Ngày nay, khi một doanh nghiệp nào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt
động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Marketing ngày càng quan trọng hơn
bao giờ hết trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói
riêng. Chính vì điều này mà khách sạn cần chú ý đến các hoạt động marketing để thu

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
hút nhiều khách đến với khách sạn hơn. Từ những phân tích trên, em nhận thấy rằng
nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên có ý nghĩa cả về cơ sở lý luận lẫn cơ sở thực tế, để từ những nghiên cứu này
khách sạn có thể có những giải pháp marketing hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch
nội địa đến với khách sạn, tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn
kinh doanh hiệu quả hơn.
Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên, cùng với quá trình
học tập và nghiên cứu tại khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em
nhận thấy rằng tập khách nội địa mà khách sạn đang khai thác là chưa thật sự hiệu quả.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn chính là việc nghiên cứu các giải pháp marketing thu
hút khách du lịch nội địa đến khách sạn trong bối cảnh toàn ngành du lịch đang áp
dụng các biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa. Bằng quá trình tự
nghiên cứu và thông qua sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan, em đã quyết
định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu về các hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn, du lịch như:
Dương Thùy Linh (2015), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động maketing

thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lên được thực
trạng và đưa ra được một số giải pháp về hoạt động maketing thu hút khách nội địa của
khách sạn.
Nguyễn Thị Hương (2013), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Luxor Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.Đề tài
đã nêu ra được những thành công khi khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thị trường
cũng như việc triển khai các sản phẩm du lịch được rộng rãi và nhận được phản hồi
tích cực từ phía khách hàng cũng như những hạn chế do các chính sách giá chưa thực
sự phù hợp.
Vũ Thanh Huyền (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Hoa Sim, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại. Đề tài đã phân
tích được thực trạng về hoạt động marketing tại công ty cả về các công cụ xúc tiến
doah nghiệp đang áp dụng, đưa ra được những ưu điểm và hạn chế về hoạt động triển
khai và các kênh phân phối sản phẩm. Tuy nhiên, Các giải pháp đưa ra chưa bám sát
thực tế những tồn tại mà doanh nghiệp đang gặp phải.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
Công ty Cổ phần Du lịch và khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên đang gặp phải một
số khó khăn trong việc thu hút khách du lịch nội địa và chưa có đề tài nghiên cứu nào
nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút thị trường khách này nên việc nghiên cứu
đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến,
Hưng Yên” là cần thiết, phù hợp và không trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Để thực hiện được mục tiêu
trên thực hiện những nhiệm vụ sau:
Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du

lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách
sạn Phố Hiến, Hưng Yên từ đó chỉ ra những thành công và hạn chế tồn tại trong hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế đến các hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại khách sạn
Phố Hiến, 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên.
Về thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu giải pháp marketing thu hút
khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được xem xét trong 2 năm
2014 và 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập như sau:
Bước 1: Xác định các thông tin cần cho nghiên cứu đề tài là giải pháp marketing
thu hút khách du lịch nội địa như thực trạng về lượng khách nội địa của khách sạn, các
hoạt động marketing, những khó khăn, thuận lợi và phản ứng của khách du lịch nội địa
đối với sản phẩm, giá các hoạt động xúc tiến.
Bước 2: Tìm hiểu thơng qua các nguồn dữ liệu được lấy trực tiếp từ khách sạn
Phố Hiến, Hưng Yên, các tạp chí du lịch, website…
Bước 3: Thu thập dữ liệu như lượng khách du lịch nội địa trong hai năm 2014,
2015 và các hoạt động marketing của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Bước 4: Xử lý dữ liệu: xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

4
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ về doanh thu cũng như lượng khách nội địa để
thấy rõ sự thay đổi lượng khách đến với khách sạn trong từng thời kỳ.
Ngoài ra sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: tiến hành phỏng
vấn ban giám đốc, hướng dẫn viên hay các nhân viên phòng ban khác để nắm rõ được
lượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn ra sao.
Sử dụng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng, được tiến hành theo các
bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra và đối tượng điều tra. Đối tượng điều tra là khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên. Tiến hành điều tra với kích thước
mẫu là 100 khách hàng sử dụng dịch vụ gần đây nhất với khách sạn.
Bước 2: Xây dựng nội dung phiếu điều tra: Được thiết kế bởi các câu hỏi đóng,
mở, câu hỏi lựa chọn liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa
của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Bước 3: Xây dựng thang điểm: Đánh giá thông qua 5 cấp độ chất lượng giảm dần
từ 5 đến 1 là rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt.
Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho khách thông qua lễ tân
và lễ tân sẽ trực tiếp thu lại.
Bước 5: Thu phiếu điều tra.
Bước 6: Dựa theo các phương án trả lời và những đề xuất kiến nghị của khách
hàng để đưa ra đánh giá.
Bước 7: Qua những phân tích, đánh giá số liệu để tìm ra những thành cơng và
hạn chế, tìm kiếm được ngun nhân từ đó đề ra các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên.
Kết quả phỏng vấn khách hàng: Sau khi thiết kế mẫu phiếu điều tra (Xem Phụ lục 6)
tiến hành phát trực tiếp cho 100 khách hàng, thu về 95 phiếu hợp lệ, tương ứng với 95%.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên trong khách sạn về sản phẩm, giá,
chương trình xúc tiến. Sau đó dung phương pháp trích dẫn, tổng hợp để phân tích dữ
liệu thu thập được và đưa ra các kết luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên trong những năm gần đây.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng phương pháp tổng hợp điểm để cho thấy mức độ đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng và đưa ra những nhận xét phù hợp và những đánh giá tương
ứng về chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu khóa luận

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Chương 3. Đề xuất về một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu
hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN

1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách du lịch và khách du lịch nội địa
1.1.1.1. Du lịch
Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, cơng vụ và
nhiều mục đích khác.
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định: Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.
1.1.1.2. Khách du lịch
Khách du lịch là loại khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân,
nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…
Theo Liên hợp quốc: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới
một năm vì lý do cơng việc, hay để giải trí ngoại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân
và sinh viên du học.
Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005 quy định : Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để
nhận thu nhập ở nơi đến.
1.1.1.3. Khách du lịch nội địa 
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 : Khách du lịch nội địa là cơng dân Việt Nam,
người nước ngồi thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới) : Khách du lịch nội địa là những người
đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không
phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong khoảng thời gian ít nhất 24 tiếng
và khơng q một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương
nơi đến.
1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích
sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách
hàng ghé lại qua đếm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn
uống , vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác. [5,tr118]
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất, trao cho khách hàng những hàng hóa,
dịch cụ thỏa mãn nhu cầu của họ về chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp
với mục đích, động cơ của chuyến đi.
Trong kinh doanh khách sạn, cư sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau. Chính vì vậy sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên, đó là hai yếu tố đóng vai
trị quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn nói chung là cơng việc diễn ra quanh năm, tuy nhiên cũng
giống như du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt.
Kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo cho người
điều hành những thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn là hỗn hợp các loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
chức năng khác nhau, cần các kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác nhau
nhưng có cùng một mục đích chung là phục vụ nghiêm túc chu đáo nhu cầu của khách.
Khả năng không thể lường trước được khó khăn trong quản lý do khách và nhân
viên gây ra, cần giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng với phương châm phục vụ
kịp thời và có chất lượng.

Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ nên vai trò của từng
nhân viên trong việc chào bán, giới thiệu các dịch vụ cho khách có ý nghĩa rất quan
trọng giúp khách thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và bán được nhiều dịch vụ hơn.
Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu với sự
cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quá nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả năng sinh lời thấp.
1.1.3. Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Marketing
Theo Philip Kotler: Marketing là một q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó
mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc
tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.
Theo quan điểm hiện đại: Marketing là chức năng quản lý của công ty về tổ chức
và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua
của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể. Đến việc đưa hàng hóa đến
tay người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8
Ngồi ra, marketing cịn được định nghĩa như sau: Marketing là nhận diện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ững các sản phẩm hoặc dịch vụ
thơng qua các q trình htrao đổi đơi bên cùng có lợi.
1.1.3.2. Marketing trong kinh doanh du lịch
Khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định
nghĩa marketing được hiểu như sau: Marketing du lịch là q trình liên tục, nối tiếp
nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch,
nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty. [5,tr111]
1.1.3.3. Marketing - mix

Theo Philip Kotler: Marketing- mix là tập hợp những công cụ marketing mà công
ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
Theo Alastair.M.Morrison: Marketing-mix là việc kết hợp các cơng cụ trong
marketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đpá ứng tốt
nhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm sốt được như:
sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con
người và quan hệ đối tác.
1.1.4. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và quá trình ra quyết định mua của
khách du lịch nội địa
1.1.4.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa có một số đặc điểm như sau:
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch theo gia đình, theo nhóm, đi theo đồn
thường khoảng từ 3 người trở lên. Mục đích của họ là đi tham quan, khám phá những
khu di tích, danh lam thắng cảnh, tham gia các lễ hội truyền thống hay với mục đích
nghỉ dưỡng.
Khách du lịch nội địa thường đi du lịch với thời gian ngắn từ 2 -5 ngày và khả
năng chi tiêu cho các dịch vụ tại điểm đến là không cao nhưng mong muốn được sử
dụng dịch vụ với chất lượng tốt.
Khách du lịch nội địa thường có yêu cầu về chất lượng dịch vụ ở mức trung bình,
do khả năng chi trả của họ trung bình, nên họ mong muốn chất lượng dịch vụ cũng
tương xứng với khả năng tài chính của họ.
1.1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội. Nền
văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ, chúng tạo nên những khúc thị trường quan
trọng và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình
marketing theo các nhu cầu của chúng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

9
Yếu tố xã hội: Bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trị và địa vị. Nhóm tham
khảo bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành
vi của một người. Trong gia đình, các thành viên là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hưởng lớn nhất. Đó là sự ảnh hưởng từ bố mẹ, vợ chồng, con cái. Những người
làm marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ chồng, con cái đến
việc mua sắm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
Yếu tố cá nhân: Những khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác
nhau sẽ có những nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ không giống nhau. Việc lựa chọn
sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế cũng như phong cách sống, phong cách
sống đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường.
Yếu tố tâm lý: Tại những thời điểm khác nhau, con người bị thôi thúc bởi những
nhu cầu khác nhau, họ sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng trước, sau đó
nảy sinh ra các nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo. Một người có động cơ ln sẵn sàng
hoạt động vấn đề người đó sẽ hành động ra sao trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ
nhận thức của người đó về tình huống lúc bấy giờ. Thơng qua hoạt động và tri thức,
người ta có được niềm tin và thái độ, hai yếu tố đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của con người.
1.1.4.3. Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa
Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa là giai đoạn khách phải trải
qua trước và sau khi mua dịch vụ. Có 5 giai đoạn trong quá trình mua nhưng khơng
phải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó:
Bước 1: Ý thức được nhu cầu: Mục đích chuyến đi của khách nội địa thường là
tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí.
Bước 2: Tìm kiếm thơng tin: Việc tìm kiếm thơng tin là rất quan trọng đối với
các khách nội địa có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn vì thơng qua các thơng tin mang
tính chất sơ bộ đó khách có thể hiểu được phần nào các dịch vụ mà khách sạn cung
cấp, từ đó lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Khách nội địa có thể
tìm kiếm thơng tin qua các nguồn thơng tin từ người thân, bạn bè, người quen,
internet, sách báo.

Bước 3: Đánh giá các phương án: Khách hàng có thể áp dụng các tiêu chuẩn của
mình để đánh giá như chất lượng dịch vụ buồng phòng, sự tiện nghi của khách sạn,
thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận trong khách sạn.
Bước 4: Quyết định mua hàng: Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào của
khách sạn có thể đáp ứng tốt nhu cầu của mình thì sẽ có ý định mua nhưng quyết định
mua của họ cịn bị ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác ngoài nhu cầu, như khả năng tài
chính, sự tuận tiện về giao thơng. Nhìn chung, khách du lịch nội địa thường có khả

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
năng chi trả ở mức trung bình, nên họ quyết định mua những sản phẩm có chất lượng
trung bình, vừa phải, phù hợp với túi tiền của họ.
Bước 5: Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách hàng đã sử dụng các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp, họ sẽ đánh giá các dịch vụ đó bằng cách so sánh với mong muốn
của mình.
1.2. Nội dung cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
công ty lữ hành
1.2.1. Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa
Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các nhu cầu tiềm tàng cho một hoạt động
kinh doanh mới, giúp xác định rõ nhu cầu thị trường có lớn hay không.
Việc nghiên cứu thị trường là cơ sở giúp cho một kế hoạch thị trường trong dài
hạn, giúp cho việc mở một khách sạn mới hay phát triển các hướng kinh doanh mới.
1.2.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành các
nhóm, mỗi nhóm có các đặc trưng. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể
xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của khách sạn
phải có sức hấp dẫn.

Cơ sở phân đoạn thị trường:
Theo địa lý: Được sử dụng rộng rãi nhất, đó là việc chia thị trường thành các
nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, miền…
Theo nhân khẩu học: Chia thị trường thành những nhóm khách hàng được điều
tra những thơng tin như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, gia đình, thu nhập…
Theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách là
thị trường du lịch cơng vụ và thị trường du lịch thuần túy.
Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường theo các hình thái tâm lý và trên cơ sở tâm lý
học về những lối sống nhất định. Lối sống chi phối yêu cầu, cách thức tiêu dùng của
du khách.
Theo sản phẩm: Dựa theo một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng.
Khách hàng thường có mối quan tâm đối với những sản phẩm khác nhau. Một phân
đoạn gồm những người có mối quan tâm đối với cùng một sản phẩm.
Theo kênh phân phối: Các khách hàng được chia theo các trung gian phân phối
theo chức năng hay các đặc tính các nhóm chức năng cùng có. Có những nhóm chức
năng nhất định như các địa lý lữ hành, hình thành và điều phối các tour du lịch và các
chuyến đi trọn gói.
Phương pháp phân đoạn thị trường gồm:
Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức căn bản để phân đoạn thị trường.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
Phân đoạn hai lần: Lần 1 sử dụng tiêu thức cơ bản để phân đoạn thị trường. Lần 2
dùng tiêu thức hỗ trợ để tiếp tục chia nhỏ thị trường.
Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó sử dụng hai
hay nhiều tiêu thức khác để phân đoạn thị trường tiếp theo.
1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Lựa chọn thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được khách sạn lựa

chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh hiệu quả.
Khi đánh giá đoạn thị trường, các khách sạn cần xem xét các yếu tố sau:
Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Quy mơ lớn và mức tăng trưởng khá
có thể có khả năng sinh lời nhanh nhưng cũng có nguy cơ cạnh tranh cao làm giảm khả
năng sinh lời.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Khách sạn cần đánh giá những
ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của thị trường lâu dài như mối đe dọa sự cạnh tranh
mạnh mẽ trong đoạn thị trường, sự xâm nhập mới, sản phẩm thay thế.
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập trung vào một đoạn thị trường,
chun mơn hóa có chọn lọc, chun mơn hóa sản phẩm, chun mơn hóa thị trường,
phục vụ tồn bộ thị trường.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và
marketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị
trường mục tiêu.
Phương pháp định vị: Định vị sản phẩm dựa trên nét đặc trưng của sản phẩm,
định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, định vị sản phẩm theo
trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng, định vị sản phẩm đối với các nhóm khách
hàng khác nhau, định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác, định vị sản phẩm
bằng việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn
Sau khi khách sạn lựa chọn được cho mình một hoặc một số đoạn thị trường mục
tiêu thì bước tiếp theo của q trình marketing chính là việc khách sạn xây dựng và áp
dụng các chính sách marketing cho đoạn thị trường mục tiêu đó để nhằm đạt được mục
tiêu đề ra của khách sạn. Trong marketing khách sạn thì các chính sách marketing đó
chủ yếu thể hiện qua chính sách 8P của khách sạn cụ thể là: sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến, con người, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác.
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng trong

từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


12
Chính sách sản phẩm có vai trị quan trọng trong chiến lược marketing của khách
sạn nó có vai trị định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Nội dung của chính sách sản phẩm: bao gồm xác định kích thước của hỗn hợp
sản phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sản
phẩm mới.
Xác định kích thước của hỗn hợp sản phẩm:
Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có trong danh mục sản phẩm
của khách sạn, xác định chiều dài: Là tổng số các loại dịch vụ của các chủng loại dịch
vụ đó.
Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa các loại dịch vụ thành các phương án
kinh doanh tương ứng với các chiến lược khác nhau.
Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa là sự gần gũi, thống nhất, giống nhau giữa
các sản phẩm.
Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm:
Giai đoạn tung ra thị trường: Các chiến lược marketing mà các khách sạn thường
sử dụng như chiến lược thâm nhập nhanh, chiến lược thâm nhập chậm. chiến lược hớt
váng nhanh, chiến lược hớt váng chậm.
Giai đoạn phát triển: Ở giai đoạn này khách sạn có thể sử dụng các chiến lược
marketing như nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung các yếu tố của dịch vụ mới, theo đuổi
thị trường mục tiêu mới, sử dụng các kênh phân phối mới, hạ giá thành sản phẩm...
Giai đoạn chín muồi: Các khách sạn có thể sử dụng 1 số chiến lược sau: Cải biến
thị trường; cải biến sản phẩm;…
Giai đoạn suy thoái: Khách sạn nên sử dụng chiến lược giảm giá sản phẩm; thu
hẹp thị trường; rút lui khỏi thị trường..

Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục, đi từ sản
phẩm hiện tại đến một sản phẩm hồn tồn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như
cải tiến bề ngoài đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến trên
những thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới. Để phát triển
sản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết sau: Hình thành ý tưởng, lựa chọn ý
tưởng, soạn thảo và thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm
mới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trên thị trường, thương mại hóa.
1.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá là chính sách nhằm xác định được mức giá kinh doanh cho khách
hàng trong những khoảng thời gian nhất định.
Chính sách giá làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ từ đó tạo được hình ảnh dịch vụ, định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh
phân phối hoạt động tốt.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13
Các mục tiêu định giá:
Tối đa hóa lợi nhuận: Mục tiêu này thường được đặt ra đối với các doanh nghiệp
có uy tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của các
khách sạn cùng hạng.
Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì khách sạn
cần có một chỗ đứng an tồn, vì thế khách sạn chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặc
thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi để
đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho khách sạn.
Dẫn đầu chất lượng: Đối với những khách sạn mà chất lượng dịch vụ của họ đạt
mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá của họ thường rất cao.
Mục tiêu tồn tại: Đối với những khách sạn mà đang ở vào thời kỳ suy thoái, sẽ
chọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với

mức thơng thường và duy trì trong một thời gian ngắn.
Các quyết định về điều chỉnh giá:
Định giá theo nguyên tắc địa lý: Khách sạn dựa vào chi phí vận chuyển khách
hàng ở các khu vực địa lý khác nhau để định giá sản phẩm.
Chiết giá và bớt giá: Các khách sạn có thể thay đổi giá cơ bản của mình để
thưởng cho những khách hàng thanh toán nhanh, trả tiền mặt hay trả một lần, mua số
lượng lớn…để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán.
Định giá khuyến mại: Trong các trường hợp kinh doanh cụ thể, các khách sạn
phải định giá sản phẩm của mình thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ trong khi trái
vụ, hay khi có chiến tranh về giá.
Định giá phân biệt: Bao gồm các hình thức như định giá theo nhóm khách hàng,
định giá theo sản phẩm, định giá theo hình ảnh, định giá theo thời gian,…
1.2.4.3. Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là chính sách đưa đến cho người tiêu dùng những sản
phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chủng loại, chất lượng mà họ
mong muốn, hay nói cách khác là các chính sách thể hiện các biện pháp đưa sản phẩm,
dịch vụ đến khách hàng cuối cùng.
Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối: Căn cứ vào đặc điểm khách hàng, đặc
tính của sản phẩm, các loại hình trung gian, đặc tính cạnh tranh, đặc điểm của doanh
nghiệp và các đặc tính của môi trường.
Xác định các kênh phân phối: cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu tố: loại
hình trung gian marketing; số trung gian marketing, điều kiện và trách nhiệm của từng
thành viên của kênh.
Đối với các khách sạn, để thu hút khách du lịch nội địa, có thể sử dụng các kênh
phân phối sau:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

Các khách sạn là người sản xuất trực tiếp bán cho khách hàng (khách đến khách
sạn th phịng…) kênh khơng cấp.
Các khách sạn qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch làm trung
gian cho khách sạn, các hãng hàng không các hãng du lịch,…
Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qua
lượng thông tin cung cấp.
Khách sạn bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đó
người bán bn thơng qua các kênh bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng.
1.2.4.4. Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là các chính sách đưa các hoạt động tuyên truyền, quảng bá,
vận động nhằm tìm kiếm cơ hội phát triển.
Chính sách xúc tiến là một yếu tố quan trọng, hỗn hợp xúc tiến hiệu quả sẽ có những
đóng góp cho sự thành công của của chiến lược marketing. Phân khúc thị trường, thúc đẩy
tiêu thụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm…đều cần đến hoạt động xúc tiến.
Công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng,
bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp.
Quảng cáo: Là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa
và dịch vụ phi các nhân do một cơng ty trả tiền.
Khuyến mại (xúc tiến bán): các hình thức khuyến mại có thi, trị chơi; thưởng và
q tặng, hội chợ và triển lãm thương mại, trưng bày; phiếu thưởng, phiếu mua hàng.
Quan hệ cơng chúng: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về
hàng hóa, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin
tức có ý nghĩa thương mại và miễn phí.
Bán hàng cá nhân: Là sự giới thiệu về hàng hóa và dịch vụ của người bán qua
cuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng.
Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing như quảng cáo đặc biệt, chiến dịch quảng cáo, triển lãm, hội chợ,…để ảnh
hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng.
1.2.4.5. Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch nói chung và

trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Yếu tố con người trong các
khách sạn được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong khách
sạn, các cấp quản lý trung gian, và đặc biệt ở những nhân viên tiếp xúc, giao tiếp trực
tiếp với khách hàng. Khách sạn cần có chính sách con người thật tốt, từ đó nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, tạo ra sự khác biệt hóa của sản phảm dịch vụ, và tăng khả
năng cạnh tranh của khach sạn, đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
Để thu hút khách du lịch nội địa khách sạn cần có những chính sách con người
như: Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc vì khách
sạn, khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo dịch
vụ, tăng cường đào tạo và đào tạo lại, để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên
cung cấp đầy đủ các điều kiện và phương tiện làm việc cho họ, phát hành các ấn phẩm
như các tờ tin, báo, tạp chí, thơng báo, các báo cáo hàng năm,…cho nhân viên để họ
có thể nắm được đầy đủ thơng tin về khách sạn.
1.2.4.6. Chính sách tạo lập sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi
có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói. Lập chương
trình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng vai trị quan trọng
đối với ngành du lịch. Sản phẩm trọn gói sẽ thỏa mãn nhu cầu tổng thể của khách hàng
và tăng lợi ích cho khách sạn. Khách sạn cần phải tạo ra các sản phẩm trọn gói và lập
chương trình phù hợp với thị hiếu đặc điểm của khách du lịch nội địa, để thu hút khách
nhiều hơn, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn, mà vẫn đảm bảo
được sở thích chun biệt của mình.
1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn cần tạo mối quan hệ với các trung gian phân phối, các nhà cung cấp,
các cơ quan ban ngành và khách hàng của khách sạn. Tổng thể các mối quan hện sẽ

mang lại lợi ích cho khách sạn và cả khách hàng. Để thu hút khách du lịch, các mối
quan hệ với những đối tác có tên tuổi cũng chính là một yếu tố khẳng định hình ảnh, vị
thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Thiết lập được mối quan hệ đối tác mật
thiết, khăng khít với nhau, sẽ giúp cung cấp nhiều sản phẩm du lịch trọn gói hấp dẫn,
tăng khả năng lựa chọn của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó khơng chỉ
đem lại lợi ích cho khách hàng mà cịn mang lại lợi ích cho khách sạn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến các hoạt động marketing thu hút
khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của khách sạn gồm có 5 yếu tố sau:
Mơi trường kinh tế: Kinh tế phát triển giúp đời sống con người cải thiện, nhu cầu
của họ ngày càng cao hơn, kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển. Vì du lịch là
một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế bổ
trợ như giao thơng, bưu chính viễn thơng, y tế, văn hóa, ngân hàng…các ngành kinh tế
phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách hàng.
Mơi trường chính trị - pháp luật: Chính trị ổn định là một trong những yếu tố
khách du lịch quan tâm tại điểm đến du lịch. Một quốc gia có mơi trường chính trị ổn
định, các luật pháp nghiêm minh, rõ ràng sẽ giúp cho các hoạt động marketing được

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
tiến hành thuận lợi, tạo tâm lý an toàn, tin cậy sẽ thu hút được nhiều khách du lịch
hơn.
Môi trường khoa học - công nghệ: Trong xã hội phát triển ngày nay, khoa học
cơng nghệ đóng góp một vai trị vô cùng quan trọng. Khoa học phát triển, công nghệ
hiện đại giúp con người giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng, chính
xác. Những phát minh tiến bộ có tính chất đột biến có thể thay đổi luồng khách vì có
thể làm thay đổi hồn tồn xu hướng tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế

hoàn toàn sản phẩm cũ. Tuy nhiên, sản phẩm du lịch mang tính vơ hình nên thay đổi
cơng nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du
lịch. Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho các khách sạn xúc tiến tốt hơn,
làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp. Cơng nghệ cao tạo thuận lợi cho các công cụ,
phương tiện xúc tiến đa dạng, phong phú hơn.
Môi trường tự nhiên: Đối với du lịch, mơi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai trò
hết sức quan trọng. Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để đưa ra
các cách thức truyền tin, chi phí xúc tiến… hiệu quả. Đối với xu hướng biến đổi của
môi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt được
thách thức, cơ hội thơng qua việc phân tích các yếu tố môi trường tự nhiên để đưa ra
các hoạt động marketing phù hợp.
Mơi trường văn hóa - xã hội: Mỗi một quốc gia, vùng miền đều có những phong
tục tập qn, nét văn hóa riêng. Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, các
khách sạn cần chú ý tới các chương trình du lịch của mình sao cho phù hợp với từng
tập khách hàng đó. Ở nước ta, người dân thường có tập quán đi lễ chùa, tổ chức các lễ
hội văn hóa vào đầu năm. Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn du lịch tổ
chức các tour du lịch văn hóa, thu hút khách du lịch nội địa.
1.3.2. Môi trường ngành
Các yếu tố môi trường ngành của các khách sạn bao gồm:
Khách hàng: Khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền
thông của doanh nghiệp. Họ quyết định đến khách sạn nói các gì, nói như thế nào, nói
ở đâu, với ai. Hoạt động marketing của khách sạn phụ thuộc vào loại khách hàng, khả
năng sẵn sàng mua, mức độ tập trung của khách hàng và phạm vi địa lý của họ.
Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng của khách sạn. Đối
thủ cạnh tranh đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, kỹ năng chào hàng,
giới thiệu sản phẩm tốt hay có các hoạt động quảng cáo rầm rộ thì khả năng họ sẽ thu
hút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ cao hơn. Do đó các
khách sạn cần nghiên cứu sâu về đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược cho hoạt
động marketing phù hợp cho khách sạn mình.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
Nhà cung ứng: Nhà cung ứng liên quan đến chi phí đầu vào của khách sạn trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. Khách sạn cần lựa chọn các nhà cung ứng đảm bảo
thuận lợi cho việc cung cấp và quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng.
Cơng chúng trực tiếp: Cơng chúng trực tiếp có thể hỗ trợ hoặc chống lại nỗ lực
của khách sạn nhằm phục vụ thị trường như cơng chúng tích cực như nhà từ thiện,
cơng chúng khơng mong muốn như nhóm người tiêu dùng tẩy chay, cơng chúng tìm
kiếm như các phương tiện thơng tin đại chúng. Khách sạn có thể xây dựng kế hoạch
marketing cho tất cả các cơng chúng trực tiếp của mình hay cho tất cả các thị trường
khách hàng.
Trung gian marketing: Là nhân tố rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến
các hoạt động marketing của khách sạn. Các khách sạn phải hết sức quan tâm, lựa
chọn các trung gian marketing tạo nên chính sách marketing thuận lợi, từ đó đem hình
ảnh, thương hiệu của khách sạn phủ rộng cho nhiều đối tượng khách hàng.
1.3.3. Môi trường vi mô
Đối với các doanh nghiệp khách sạn, các yếu tố thuộc mơi trường vi mơ bao gồm:
Khả năng tài chính: Tài chính là vấn đề trọng yếu của khách sạn, quyết định đến
sự tồn tại, phát triển và kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn. Tất cả mọi
hoạt động của khách sạn đều phụ thuộc vào nguồn tài chính để được thực hiện. Mỗi
khách sạn có nguồn tài chính khác nhau và tùy theo nguồn tài chính mà họ quyết định
các hoạt động marketing của mình.
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các khách sạn. Nhân viên là
những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang nét văn hóa, hình ảnh của khách
sạn đến khách hàng. Dịch vụ có tính vơ hình nên chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
phụ thuộc rất lớn thông qua những nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy cần đào
tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, có tác phong và đạo đức
nghề nghiệp, sẵn sàng cống hiến cho khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Dịch vụ có tính vơ hình nên để chất lượng phục vụ tốt
cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiên đại, tiên
tiến, thì càng thể hiện chất lượng dịch vụ cao, từ đó càng thu hút được khách du lịch
nhiều hơn.
Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý trong một khách sạn có ảnh
hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh cũng như khả năng làm việc của nhân
viên, ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng.
Trình độ hoạt động marketing: Trình độ hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn
đến hiêu quả kinh doanh của khách sạn. Trình độ hoạt động marketing tốt giúp thỏa
mãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ để kinh
doanh hiệu quả, phát triển bền vững.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HIẾN, HƯNG YÊN
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.1.1. Khái quát về khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
2.1.1.1. Thông tin chung của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên
Địa chỉ: 58 Phạm Ngũ Lão, phường Quang Trung, Hưng Yên.
Điện thoại: 03213862909
Email:
Wesite: www.hotel84.com/hung-yen/khach-san-pho-hien.html
Khách sạn Phố Hiến được lấy tên từ một địa danh lịch sử nổi tiếng của thành phố
Hưng Yên.

Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Hưng Yên, khách sạn Phố Hiến
với tiện nghi sang trọng, hiện đại luôn là lựa chọn đầu tiên của du khách khi về với

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19
Hưng Yên. Khách sạn có 6 tầng cùng hệ thống thang máy, với 34 phịng trong đó có 4
phịng đơn, 25 phịng đơi và 5 phịng vip được trang bị wifi, truyền hình cáp cùng với
dịch vụ masage, xơng hơi sẽ đem đến cho du khách cảm giác nghỉ ngơi, thư giãn thoải
mái nhất. Khách sạn Phố Hiếnlà nơi lý tưởng để tổ chức Hội nghị, hội thảo, tiệc cưới,
hỏi với 2 phịng Hội trường có sức chứa hơn 100 người được trang bị máy chiếu, hệ
thống âm thanh, đèn chiếu hiện đại nhất. Khách sạn còn phục vụ ăn uống, gồm một
phòng lớn phục vụ 350 khách và 06 phòng đơn phục vụ từ 6 đến 18 khách với các món
ăn đặc trưng mang hương vị đồng quê, phong phú, đa dạng.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Phố Hiến, Hưng n
Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Phố Hiến, Hưng Yên được thể hiện qua
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn (Xem Phụ lục 1)
Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn, mỗi bộ phận trong khách sạn
sẽ đóng vai trị khác nhau, có chức năng, nhiệm vụ khác nhau:
Giám đốc: Là người lãnh đạo có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người
đại diện cho khách sạn ký kết các hợp đồng, chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phó giám đốc: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động hằng ngày của
khách sạn như kinh doanh, ngân sách, quản lý tài chính; tiếp nhận các chỉ đạo của
giám đốc, tiến hành phân bổ công việc cho các bộ phận, cá nhân; tổ chức, chỉ đạo và
điều phối hoạt động của các bộ phận trong khách sạn; kiểm tra, giám sát các hoạt động
quản trị và tác nghiệp của nhân viên.
Bộ phận lễ tân (Front - office department): Đây là trung tâm thông tin, đầu mối
liên kết với mọi bộ phận của khách sạn và giữa khách sạn với bên ngồi, các cơng việc

như: lễ tân, đặt buồng, gác cửa, hành lý, tổng đài.
Bộ phận buồng: Có chức năng quản lý và cung ứng các dịch vụ liên quan đến
buồng phịng lưu trú, vệ sinh tồn khách sạn, đồ vải của khách sạn, đồng phục của
nhân viên,…
Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận
quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chức
năng của bộ phận này là tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ các
kiểu tiệc, phục vụ hội nghị.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn theo thực đơn cho
sẵn hay theo yêu cầu của thực khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng quyết định thực
đơn cho nhà hàng,…
Bộ phận văn phịng (Office department): Có chức năng giải quyết các vấn đề
thuộc thủ tục hành chính trong khách sạn; tham mưu cho Ban giám đốc về các quy
định, chính sách trong khách sạn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add