(Luận văn đại học thương mại) hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ thƣơng mại hoàng hải

LỜI CẢM ƠN
Hiện nay, với công nghệ ngày càng phát triển và yêu cầu về dịch vụ ngày càng
cao hơn, thì ngồi giá cả, chất lượng sản phẩm thì dịch vụ Chăm sóc khách hàng là
một yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn mua sắm của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng nhờ dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt, chắc chắn họ sẽ có được thành cơng dễ dàng hơn. Chính vì vậy,
doanh nghiệp ln cần chú trọng đến vấn đề phát triển dịch vụ chăm sóc khách
hàng, và hoạch định lại CSDL dịch cụ Chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp
đạt được mục tiêu nhanh chóng và bền vững hơn.
Xuất phát từ tầm quan trọng của dịch vụ Chăm sóc khách hàng đối với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp và thực trạng ứng dụng quản lý Cơ sở dữ liệu của
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải
nên em đã lựa chọn đề tài “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận
được sự sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, bạn bè và gia đình. Đặc biệt, em xin chân
thành cảm ơn T.S Nguyễn Thị Thu Thủy - người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và
giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới khoa Hệ thống thông tin kinh tế- Trường
Đại học Thương mại đã tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này

Do giới hạn về thời gian và hiểu biết nên nội dung bài khóa luận còn nhiều thiếu

sót, em rất mong nhận được những lời nhận xét và đánh giá của các thầy cô trong khoa
để bài khóa luận trở nên hoàn thiện hơn, có giá trị về lý luận và thực tiễn.

i

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ....................................................v
PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu........................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
6. Kết cấu của Khóa Luận......................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG KHĨA LUẬN.....................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG................................................................................5
1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................................5
1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng...............................................................5
1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................5
1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng................................6
1.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL...........................................................8
1.2.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL)....................................................................8
1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL...............................................................................9
1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL........................................................................10
1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL.........................................................................10
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ
DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH
DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HỒNG HẢI...........................................................11
2.1. Tổng quan về cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải....................11
2.1.1 Giới thiệu về cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải.....................11

2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp.....12
2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây:..................................................13
ii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách
hàng của cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải..................................15
2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng của
cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải...................................................15
2.2.2 Đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng hiện tại
của công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải.............................................19
CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI..................21
3.1. Xác định mục tiêu dự báo và nhu cầu...........................................................21
3.1.1 Xác định mục tiêu..........................................................................................21
3.2.2 Mơ hình phân cấp chức năng hiện tại..........................................................24
3.2.3 Xây dựng mơ hình thực thể liên kết – ER.....................................................25
3.3. Đánh giá CSDL hiện tại..................................................................................31
3.3.1 Các đáp ứng hiện có của hệ thống hiện tại...................................................31
3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại của hệ thống......................................................31
3.4. Xây dựng kế hoạch, phương án.....................................................................32
3.4.1 Xác định mục tiêu và yêu cầu của cơ sở dữ liệu mới...................................32
3.4.2 Mơ tả bài tồn CSDL mới..............................................................................33
3.4.3 Xây dựng phương án mới..............................................................................34
3.4.2 Xây dựng mô hình thực thể liên kết – ER cho hệ thống mới.......................35
3.5. Xây dựng truy vấn CSDL...............................................................................40
3.6. Thiết kế giao diện............................................................................................43
3.7. Đánh giá tính khả thi......................................................................................48

3.7.1 Về hiệu năng hoạt động.................................................................................48
3.7.2 Về kết quả trong ngắn hạn và dài hạn..........................................................48
3.7.3 Về chi phí.......................................................................................................48
3.8. Một số đề xuất, kiến nghị................................................................................49
3.8.1. Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty..........................49
3.8.2. Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................49
KẾT LUẬN............................................................................................................51
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

iii

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

DVTM

Dịch vụ thương mại

3

TMĐT

Thương mại điện tử

4

CNTT

Công nghệ thơng tin

5

CSDL

Cơ sở dữ liệu

6

CSKH

Chăm sóc khách hàng

7

LAN

Local Area Network

8

SMS

Short Message Services

Mạng cục bộ

iv

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Sơ đồ, bảng

Tên hình vẽ

Trang

biểu, hình vẽ
Sơ đồ 1.1

Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức cơng ty TNHH Dịch vụ - Thương mại
Hồng Hải

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Biểu đồ 2.1

Chức năng các phòng ban
Kết quả kinh doanh của cơng ty TNHH Dịch vụ - Thương
mại Hồng Hải ( 2013 – 2015)
Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của
cơng ty TNHH DVTM Hồng Hải (2013 – 2015).

6
12
13

14
14

Sơ đồ 2.2

Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại

16

Sơ đồ 2.3

Mơ hình quan hệ ER hiện tại

17

Sơ đồ 3.1

Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại

24

Sơ đồ 3.2

Thuộc tính của thực thể

25

Sơ đồ 3.3

Mối quan hệ của các thực thể

27

Sơ đồ 3.4

Mơ hình quan hệ ER hiện tại

28

Sơ đồ 3.5

Diagram hiện tại

30

Sơ đồ 3.6

Biểu đồ phân cấp chức năng mới

34

Sơ đồ 3.7

Thuộc tính của các thực thể mới

35

Sơ đồ 3.8

Mối quan hệ giữa các thực thể

36

Sơ đồ 3.9

Mơ hình quan hệ ER

37

Sơ đồ 3.10

Diagram mới

39

Hình 3.1

Truy vấn KH

40

Hình 3.2

Truy vấn cập nhật KH

41

Hình 3.3

Truy vấn xóa bản ghi

41

Hình 3.4

Truy vấn đưa ra danh sách KH ở cùng quận Hà Đơng

42

Hình 3.5

Truy vấn đưa ra danh sách KH VIP

42

Hình 3.6

Truy vấn tìm kiếm KH

43
v

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hình 3.7

Giao diện Form đăng nhập

43

Hình 3.8

Giao diện Form trang chủ

44

Hình 3.9

Giao diện Form kết nối cơ sở dữ liệu

45

Hình 3.10

Giao diện Form sao lưu và phục hồi dữ liệu

45

Hình 3.11

Giao diện Form quản lý loại khách hàng

46

Hình 3.12

Giao diện Form quản lý chương trình CSKH

46

Hình 3.13

Giao diện Form quản lý khách hàng

47

Hình 3.14

Giao diện Form quản lý phản hổi theo từng khách hàng

47

vi

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay tại Việt Nam nói riêng và tồn thế giới nói chung, phát triển cơng
nghệ thơng tin chính là một trong những định hướng mới khơng thể thiếu của q
trình phát triển kinh tế trong tình hình hiện nay. Khơng chỉ là một trong những biện
pháp đi tắt – đón đầu giúp các doanh nghiệp với quy mô khiêm tốn của chúng ta
thâm nhập vào thị trường thế giới mà phát triển. Đồng thời ứng dụng vào các hoạt
động quản lý của cơng ty đặc biệt là chăm sóc khách hàng giúp cho công ty phát
triển nhanh và bền vững hơn.
Chăm sóc khách hàng tốt ln là mong muốn của khơng ít doanh nghiệp và
Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải cũng đã sớm nhận thức được điều
đó. Tuy nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo là khơng hề
dễ dàng.
Đối với các doanh nghiệp hay cơng ty thì sự thỏa mãn và hài lịng của khách
hàng sẽ mang lại thành cơng và cần được nhận thức đó là vấn đề chú trọng hàng
đầu. Mặc dù đã nhận thức được sớm hơn điều đó nhưng các dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Hồng Hải hiện chưa được chú trọng nhiều, việc quản lý CSDL
Chăm sóc khách hàng cần phải được hoạch định lại để phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng cịn rất mờ nhạt và chưa có mục tiêu cụ thể dài hạn như hiện nay. Đó
cũng một phần là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động
này. Công ty cũng chưa đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh hay các
đơn vị truyền thông nên không tạo được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty.

Chính vì vậy việc hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng là vấn đề
cấp thiết để Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng của mình.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Hoạch định CSDL đang là vấn đề cấp bách và cần thiết với việc quản lý
Công ty nói chung và đặc biệt với quản lý dịch vụ Chăm sóc khách hàng nói
riêng. Đây là việc làm rất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hành
nhiều nghiệp vụ.
1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng đang là một vấn đề cấp bách và cần
thiết đối với việc quản lý chăm sóc khách hàng của cơng ty. Vì đây là một việc làm
rất quan trọng, đòi hỏi bộ phận quản lý phải tiến hành nhiều nghiệp vụ. Quản lý
thống nhất được hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phải là việc đơn giản nếu
chỉ chỉ sử dụng phương pháp thủ công, truyền thống.
Thay vào đó, phải biết cách tổ chức, hoạch định CSDL để việc quản lý trở nên
dễ dàng và hiệu quả hơn. Tuy vậy, qua thống kê, tìm hiểu về các tài liệu trong nước
cũng như ngoài nước, vẫn chưa có nhiều các đề tài, cơng trình nghiên cứu về việc
hoạch định CSDL chăm sóc khách hàng.
Vì vậy, qua khóa luận tốt nghiệp này, em cũng mong muốn đóng góp được
một số các giải pháp, thông tin, cũng như các kiến thức về hoạch định CSDL chăm
sóc khách hàng để từ đó góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động
cho Công ty. 
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài: “Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH
Dịch vụ thương mại Hồng Hải” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Hoạch định CSDL dịch vụ Chăm sóc khách

hàng tại Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hoàng Hải bao gồm: các khái niệm,
đặc điểm, nội dung, quy trình hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải.
Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thực
trạng quản lý cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hoàng Hải, đề tài đưa ra
kế hoạch hoạch định cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Là cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Dịch vụ
thương mại Hồng Hải.
b. Phạm vi nghiên cứu:
Về khơng gian: đề tài tiến hành nghiên cứu quản trị cơ sở dữ liệu về dịch
vụ chăm sóc khách hàng, chủ yếu tập trung vào các khách hàng là các cá nhân
sử dụng.
2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2014 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu của đề tài tác giả đã sử dụng cả 2 phương
pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Phương pháp định lượng đươc tác giả sử
dụng để xử lý các phiếu điều tra, phục vụ cho việc cung cấp thơng tin sơ cấp cho
khóa luận. Phương pháp định tính được tác giả sử dụng khi đưa ra những phân tích,
tổng hợp, các ý kiến nhận xét từ phương pháp định lượng đã cung cấp
Các phương pháp thu thập thông tin gồm:
 Phiếu điều tra khách hàng.

 Phiếu điều tra cán bộ, nhân viên Công ty.
 Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty, tài liệu
liên quan từ các nguồn khác.
Ngoài ra, em tham khảo gợi ý từ hai đề tài dưới đây để phân tích, bổ sung cho
bài khóa luận chi tiết và cụ thể hơn.
Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng
của hãng thời trang công sở cao cấp MOKARA” của Ngô Quang Đạo – Lớp Tin
46A – Khoa Quản trị hệ thống thông tin kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. Luận
văn đã làm rõ một số lý thuyết và quy trình phân tích hệ thống hiện tại, đồng thời
chỉ ra những hạn chế của hệ thống cũ để từ đó hoạch định lại hệ thống mới cho phù
hợp với nhu cầu của cơng ty.
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoạch định cơ sở dữ liệu quản lý Chăm sóc
khách hàng của cơng ty TNHH Hưng Long” của Nguyễn Hồng Đức, K55–Khoa
Máy tính, Trường Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh. Luận văn có ưu điểm là
thực hiện đầy đủ quy trình hoạch định CDSL chăm sóc khách hàng, đưa ra được những
ưu điểm và nhược điểm của CSDL cũ để có kế hoạch tái cấu trúc lại CSDL mới đầy đủ
và đáp ứng được các nhu cầu hiện tại hơn. Đồng thời, đề tài đã đưa ra được các truy
vấn cụ thể, cần thiết cho những hoạt động mới của CSDL mới. Giao diện thân thiện,
dễ sử dụng, gần gũi với người dùng, lưu trữ hoàn toàn dữ liệu, đưa ra dữ liệu được
xử lý chính xác và đáp ứng được phần nào của hệ thống thực tế.

3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6. Kết cấu của Khóa Luận
PHẦN 1: MỞ ĐẦU
PHẦN 2 : NỘI DUNG KHÓA LUẬN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CSDL DỊCH VỤ CHĂM

SĨC KHÁCH HÀNG
Nội dung trình bày một số khái niệm cơ bản về: Khách hàng, chăm sóc khách
hàng, quy trình chăm sóc khách hàng chung.
Nội dung trình bày các khái niệm cơ bản của: CSDL, quản trị CSDL, hoạch
định CSDL và quy trình hoạch định CSDL.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CSDL
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Nội dung trình bày tổng quan về Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng
Hải và tình hình kinh doanh của cơng ty.
Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải.
CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CSDL CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HOÀNG HẢI
Hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên đánh giá ở chương
trước và lý thuyết ở cơ sở lý luận.
Từ đó, đưa ra một số đề xuất và kiến nghị cụ thể, phù hợp cho công ty về dịch
vụ chăm sóc khách hàng sau khi đã hoạch định CSDL dịch vụ chăm sóc khách hàng
ở trên.

4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


PHẦN 2: NỘI DUNG KHÓA LUẬN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠCH ĐỊNH CƠ SỞ DỮ LIỆU DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng
Khách hàng (KH) là một tập hợp những các nhân, nhóm người, doanh nghiệp,

… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thảo mãn nhu cầu
đó.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. (John E.G Bateson
(2002), Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong kinh doanh hiện nay, NXB
Thống kê, Hà Nội).
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và
các phương tiện truyền thơng khác vào việc chăm sóc khách hàng, thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng
những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có.
(John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong kinh
doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội).
1.1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Nguyên lý của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những cơng việc phục vụ khách hàng
theo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt
qua được sự mong đợi của họ.

5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo
các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những
khách hàng rất trung thành.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, ln thể hiện
sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng
khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa
những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và khơng hứa những gì mà doanh nghiệp
khơng chắc chắn hoặc khơng làm được.
1.1.2.2 Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược Marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua
đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp
và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ
giới thiệu.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trị cơ bản là:
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lịng.
Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lịng doanh
nghiệp sẽ khơng phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
1.1.3 Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhân Viên

5

Cập Nhật

1

Chọn Chương
 1
Trình

4

Phản
Hồi

2
3
6 Hàng
Khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Sơ đồ 1.1. Quy trình tác nghiệp của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận ý kiến khách hàng
Hàng ngày nhân viên CSKH tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng do
khách hàng chủ động liên lạc tới qua điện thoại, thư email,…
Bước 2: Xử lý
Nhân viên CSKH căn cứ vào “ Nguồn dữ liệu thông tin” để trả lời các yêu cầu,
thắc mắc của KH. Yêu cầu:
Nắm vững mọi thông tin liên quan đến dịch vụ.
Bảo vệ uy tín của cơng ty.
Thái độ lich sự, lễ phép, tôn trọng khách hàng.
Khéo léo từ chỗi những câu hỏi liên quan đến bí mật của cơng ty( Không trả
lời nộ dung không thuộc thẩm quyền).
Nguồn dữ liệu thơng tin ở đây là các quy trình, quy định, văn bản, tài liệu,…

do Trung tâm, Công ty, Tổng công ty, các Bộ, Ban, Ngành ban hành và hướng dẫn
áp dụng có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà Cơng ty cung cấp. Ngồi ra cịn có
các thơng tin về hoạt động hiện thời của mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Các thông tin này được nhân viên CSKH tại Hoàng Hải và quản lý CSKH cập nhật
thường xuyên và có trong “ Hướng dẫn giải đáp thắc mắc của khách hàng”.
Nhân viên CSKH có trách nhiệm phải trả lời mọi ý kiến thắc mắc của KH
ngay khi tiếp nhận. Nếu chưa có đủ thơng tin phải hẹn thời gian trả lời. Sau đó
chuyển yêu cầu của KH và theo dõi, phối hợp cùng các bộ phận có liên quan và
quản lý CSKH để trả lời KH.
Bước 3: Lưu thông tin và ý kiến phản ánh của Khách hàng
Mọi thông tin và ý kiến phản ánh của KH được ghi chép và lưu trong sổ
CSKH
Bước 4: Chăm sóc khách hàng
Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:
Gọi điện hỏi thăm.
SMS chúc mừng sinh nhật tự động.
Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí).
Bước 5: Báo cáo, thống kê
7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã
nhập vào chương trình.
Thống kê khách hàng.
Thống kê nhân viên.
1.2 CSDL và Quy trình Hoạch định CSDL
1.2.1 Khái niệm Cơ sở dữ liệu (CSDL)
1.2.1.1 Khái niệm CSDL

Cơ sở dữ liệu (Database) là một hệ thống các dữ liệu có cấu trúc được lưu trữ
trên các thiết bị lưu trữ thứ cấp (băng từ, đĩa từ,…) nhằm thỏa mãn yêu cầu khai
thác thông tin đồng thời của nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng
với nhiều mục đích khác nhau. ( Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ
cơ sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội).
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các thông tin có tính chất hệ thống, khơng phải là các
thơng tin rời rạc, khơng có liên quan với nhau. Các thơng tin này phải có cấu trúc và
tập hợp các thơng tin này phải có khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác của nhiều
người sử dụng một cách đồng thời.
1.2.1.2 Ưu điểm
Giảm sự trùng lặp thông tin xuống mức thấp nhất và do đó đảm bảo được tính nhất
qn và toàn vẹn dữ liệu (Cấu trúc của cơ sở dữ liệu được định nghĩa một lần. Phần định
nghĩa cấu trúc này gọi là meta-data, và được Catalog của HQTCSDL lưu trữ).
Đảm bảo sự độc lập giữa dữ liệu và chương trình ứng dụng (Insulation
between programs and data): Cho phép thay đổi cấu trúc, dữ liệu trong cơ sở dữ liệu
mà khơng cần thay đổi chương trình ứng dụng.
Trừu tượng hố dữ liệu (Data Abstraction): Mơ hình dữ liệu được sử dụng để
làm ẩn lưu trữ vật lý chi tiết của dữ liệu, chỉ biểu diễn cho người sử dụng mức khái
niệm của cơ sở dữ liệu.
Nhiều khung nhìn (multi-view) cho các đối người dùng khác nhau: Đảm bảo dữ
liệu có thể được truy xuất theo nhiều cách khác nhau. Vì yêu cầu của mỗi đối tượng sử
dụng CSDL là khác nhau nên tạo ra nhiều khung nhìn vào dữ liệu là cần thiết.
Đa người dùng (multi-user): Khả năng chia sẻ thông tin cho nhiều người sử
dụng và nhiều ứng dụng khác nhau.
Vấn đề cần giải quyết: Để đạt được các ưu điểm trên, CSDL đặt ra những vấn
đề cần giải quyết. Đó là:
8

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

 Tính chủ quyền của dữ liệu: Do tính chia sẻ của CSDL nên chủ quyền của
CSDL dễ bị xâm phạm.
 Tính bảo mật và quyền khai thác thơng tin của người sử dụng: Do có nhiều
người được phép khai thác CSDL nên cần thiết phải có một cơ chế bảo mật và phân
quyền hạn khai thác CSDL.
 Tranh chấp dữ liệu: Nhiều người được phép cùng truy cập vào CSDL với
những mục đích khác nhau: Xem, thêm, xóa hoặc sửa dữ liệu. Cần phải có cơ chế
ưu tiên truy cập dữ liệu hoặc giải quyết tình trạng xung đột trong quá trình khai thác
cạnh tranh. Cơ chế ưu tiên có thể được thực hiện bằng việc cấp quyền (hay mức độ)
ưu tiên cho từng người khai thác.
 Đảm bảo dữ liệu khi có sự cố: Việc quản lý dữ liệu tập trung có thể làm
tăng nguy cơ mất mát hoặc sai lệnh thơng tin khi có sự cố mất điện đột xuất hoặc
đĩa lưu trữ bị hỏng. Một số hệ điều hành mạng có cung cấp dịch vụ sao lưu ảnh đĩa
cứng (cơ chế sử dụng đĩa cứng dự phòng - RAID), tự động kiểm tra và khắc phục
lỗi khi có sự cố. Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ của hệ điều hành, để đảm bảo an toàn
cho CSDL, nhất thiết phải có một cơ chế khơi phục dữ liệu khi có sự cố xảy ra.
1.2.2 Khái niệm Quản trị CSDL
Hệ quản trị CSDL (Management System Database) là một tập hợp các chương
trình và dữ liệu cho phép người sử dụng tạo lập và cập nhật các tập tin, tuyển chọn
và lấy ra thông tin, dữ liệu cũng như lập được báo cáo dưới dạng thức khác nhau.
Hiện nay có nhiều hệ quản trị CSDL trên thị trường như : Visual Foxpro, SQL
Server, Microsoft Acces,… (Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ
sở dữ liệu: Lý thuyết và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội).
Lợi ích của việc sử dụng Quản trị CSDL:


Hạn chế dư thừa dữ liệu.



Ngăn cản truy cập dữ liệu bất hợp pháp (bảo mật và phân quyền sử dụng).



Cung cấp khả năng lưu trữ lâu dài cho các đối tượng và cấu trúc dữ liệu.



Cho phép suy dẫn dữ liệu (từ dữ liệu này suy ra dữ liệu khác) sử dụng

Rules.


Cung cấp giao diện đa người dùng.



Cho phép biểu diễn mối quan hệ phức tạp giữa các dữ liệu.



Đảm bảo ràng buộc toàn vẹn dữ liệu (Enforcing Integrity Constraints).
9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add




Cung cấp thủ tục sao lưu và phục hồi.

10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2.3 Khái niệm Hoạch định CSDL
Hoạch định CSDL : là việc xây dựng một bản kế hoạch phát triển một CSDL
mà chỉ rõ cách sử dụng CSDL đó khi nó được cài đặt. Cụ thể hơn nó giống như một
quyển cẩm nang khi cài đặt CSDL và chỉ ra các chức năng khi cài đặt CSDL sau khi
nó đã được cài đặt.
Vai trò của hoạch định CSDL:
 Hoạch định là chiếc cầu nối cần thiết giữa hiện tại và tương lai.
 Hoạch đinh cịn có thể có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả cảu các nhân
và tổ chức.
 Nhờ có hoạch định, các nhà quản trị có thể biết tập trung chú ý vào việc
thực hiện các mục tiêu trọng điểm trong những thời điểm khác nhau.
 Hoạch địng là nền tảng cần thiết cho sự phối hợp các họat động của doanh
nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận và giữa các thành viên với nhau.
 Hoạch định giúp các nhà quản trị kiểm tra tình hình thực hiện các mục tiêu
thuận lợi và dễ dàng.
1.2.4 Quy trình Hoạch định CSDL
- Lên kế hoạch: Thu thập thông tin về các ứng dụng đang sử dụng.
- Nghiên cứu về tính khả thi: nghiên cứu tính khả thi của các kỹ thuật, cách
thức vận hành CSDL và tính khả thi về kinh tế của kế hoạch.
- Xác định yêu cầu về CSDL: xác định tầm vực của CSDL, các yêu cầu về
thông tin để quản lý, các yêu cầu về phần cứng, phần mềm.
- Thiết kế ở mức logic: thiết kế lược đồ CSDL ở mức logic.
- Thiết kế ở mức vật lý: chuyển từ mức logic sang mức vật lý với hệ CSDL

được chọn.
- Đánh giá và bảo trì CSDL: sau khi thiết kế ở dạng vật lý CSDL sẽ được đưa
vào sử dụng, đánh giá lại hiệu quả của CSDL và bảo trì, nâng caaso CSDL thực tế.

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ
SỞ DỮ LIỆU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY
TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI HỒNG HẢI
2.1. Tổng quan về cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải
2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải
2.1.1.1 Lịch sử phát triển
Tên gọi: Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải ( Tên viết tắt là :
HO Co., LTD)
Tên giao dịch quốc tế: Hoàng Hải Trade - Service Co., Ltd
Điện thoại: 04.8256211/04.9341264

Fax: 04.9365559

Địa chỉ: Số 23D Hai Bà Trưng - Hoàn Kiếm - Hà Nội
Vốn điều lệ: 5.000.000.000 ( 5 tỷ đồng )
Giám đốc công ty: Ơng Bùi Hồng Hải
Website: Audiohoanghai.com.vn
Cơng Ty TNHH Dịch Vụ Thương Mại Hoàng Hải được thành lập từ tháng 6
năm 1989 xuất than từ một cửa hàng bán lẻ Dàn máy mini, Radio cassette CD xách
tay tại địa chỉ 65 phố Hàng Đào.
Tháng 7 năm 1992 chuyển đến cửa hàng tại địa chỉ 23D Hai Bà Trưng. Đến

tháng 7 năm 1995 mở thêm cửa hàng tại địa chỉ 22 phố Hai Bà Trưng và đang duy
trì đến bây giờ cùng lúc hai cửa hàng 23D Hai Bà Trưng và 22B Hai Bà Trưng với
diện tích trên 400 m2.
2.1.1.2 Mục tiêu hoạt động
Đứng vững trên vị trí là cơng ty đi đầu tại Việt Nam về kinh doanh sản phẩm
Audio High-end, sản phẩm nghe nhìn Audio-Video của các hãng nổi tiếng thế giới
như: ACUPHASE, B&W, DENON, ...
2.1.1.3 Loại hình doanh nghiệp
Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn. (TNHH)

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.1.2 Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp

BAN GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh Doanh

Phòng Tài Chính
– Kế Tốn

Phịng Hành
Chính – Nhân Sự

Phịng Kỹ Thuật

Phịng Kinh

Doanh và
Marketing

Phịng Bảo
Hành

Bộ phận Bán
Hàng

Bộ Phận Hỗ
Trợ và Chăm
Sóc KH

Bộ phận
Kho Hàng

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hồng Hải
(Nguồn: Phịng kế tốn và hành chính)

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mơ tả chức năng của các phịng ban:
Bảng 2.1. Chức năng các phịng ban
STT

Phịng Ban

Nhiệm vụ chính

Ban Giám Đốc

Tiến hành xây dựng, lập kế hoạch, điều hành
các chiến lược, mục tiêu phát triển của công ty,
điều hành phát triển kinh doanh, xây dựng các
chính sách phát triển của cơng ty

2

Phịng Kinh Doanh –
Marketing

Có nhiệm vụ tìm kiếm các siêu thị, đại lý, các
cửa hàng bán lẻ, xây dựng mối quan hệ hợp tác
lâu dài, bền vững. Bên cạnh đó cịn có chức
năng marketing, bán các sản phẩm của cơng ty.

3

Phịng Tài chính - Kế tốn

Tổng kết các tình hình tài chính của cơng ty,
tính tốn chi trả lương cho nhân viên cơng ty

4

Phịng Hành Chính – Nhân Sự

Quản lý các thông tin về nhân sự, thông tin
triển khai các dự án của cơng ty

Phịng Kỹ Thuật

Gồm các hoạt động bảo hành sản phẩm cho
khách hàng.
Đồng thời thực hiện hỗ trợ, chăm sóc khách
hàng trước, trong và sau bán.

1

5

Số lượng nhân viên và trình độ:
 Tổng số CBCNV: 43
 Nhân viên nữ: 23 (chiếm 53,5%)
 Nhân viên nam: 20 (chiếm 46,5%)
 Trình độ Đại học: 20
 Trình độ Cao đẳng và Trung cấp: 23
2.1.3 Tình hình hoạt động trong 3 năm gần đây:
2.1.3.1 Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh của Cơng ty TNHH DVTM Hồng Hải mạnh từ năm
2013 - 2015 thực sự chưa đạt hiệu quả , mặc dù doanh thu và lợi nhuận đều tăng.
Năm 2013, doanh thu đạt hơn 264 tỷ đồng, năm 2014 tăng hơn 39 tỷ đồng lên
tới 304 tỷ đồng.
Năm 2015, doanh thu tăng đột biến lên đến 384 tỷ đồng. Doanh thu tăng, các
khoản phải chi hợp lý kéo theo lợi nhuận cũng tăng theo.
14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.1.3.2 Báo cáo tài chính về thu chi và lợi nhuận của cơng ty TNHH Dịch vụ
- Thương mại Hồng Hải trong 3 năm gần đây (2013-2014).
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại
Hoàng Hải ( 2013 – 2015)
ĐVT : VNĐ

Các chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

So sánh tỷ lệ (%)
2014/2013

2015/2014

1) Tổng doanh thu

264.392.611.805 304.015.503.576 384.930.721.538 1.149863839 1.266154907

2) Tổng chi phí

262.908.116.171 299.481.117.032 379.787.048.036

3) Tổng lợi nhuận

1.175.329.200

3.264.758.312

1.13910944 1.268150232

5.143.673.502 2.777739472 1.575514329

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Cơng ty TNHH DVTM Hồng Hải)
Tình hình kinh doanh của cơng ty trong 3 năm gần đây nhìn chung khá tốt.
Chỉ tiêu tổng doanh thu qua các năm đều tăng so với năm trước. Mặc dù lợi nhuận
trước thuế của các năm gần đây vẫn còn hơi thấp tuy nhiên vẫn đạt mức độ tăng
trưởng đều.
Từ những số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh 3 năm liên tiếp (2013 –
2015), Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hồng Hải vẫn đang khơng ngừng
phát triển về mặt quy mô tổ chức lẫn thị trường kinh doanh của công ty. Từ báo
cáo kết quả kinh doanh qua các năm ở trên ta xây dựng Biểu đồ cột về doanh
thu, chi phí và lợi nhuận trước thuế để thấy rõ được sự phát triển này.

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu, chi phí và lợi nhuận của cơng ty
TNHH DVTM Hoàng Hải ( 2013 – 2015 ).
15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Hiện nay, ngồi Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hồng Hải, thì cịn có rất
nhiều cơng ty khác cũng kinh doanh dịch vụ điện tử Audio như: Hòa Phúc, Bảo Châu,

… Sức cạnh tranh từ các công ty này rất lớn đồng thời, trước những thay đổi như vũ
bão của ngành cơng nghệ thơng tin hiện nay địi hỏi doanh nghiệp cần biết rõ được đâu
là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức để từ đó có thể ứng phó được với những
thay đổi trong mơi trường và thu hút khách hàng, mở rộng thị trường.
Để cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, thì cơng ty cần
có những biện pháp để khẳng định mình trên thị trường bằng cách tạo cho mình một
hình ảnh riêng, đặc trưng, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, xây dựng mối quan
hệ với khách hàng về nhiều mặt và tăng cường nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc
khách hàng của cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải
2.2.1 Phân tích thực trạng Quản lý CSDL dịch vụ Chăm sóc khách hàng
của cơng ty TNHH Dịch vụ thương mại Hồng Hải
2.2.1.1 Ưu điểm
Hệ thống lưu trữ các thơng tin cá nhân của khách hàng sẽ giúp cho công tác
chăm sóc khách hàng sau bán và duy trì mối quan hệ tốt hơn. Trong những dịp Lễ,
Tết đặc biệt, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chương trình ưu đãi
giảm giá cho các Thượng Đế như: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, Triển khai các
khuyến mại tại các Đại lý, cửa hàng nhỏ lẻ…
Hệ thống đã đáp ứng được những yêu cầu cơ bản của cơng ty, hệ thống đảm
bảo được các tính năng, đồng thời có khả năng giải quyết được vấn đề quản lý riêng
biệt ở những khu vực địa lý khác nhau.
Hệ thống quản lý được việc chăm sóc khách hàng theo chương trình. Thơng
qua mỗi đợt chăm sóc khách hàng có thể đánh giá được việc chăm sóc đó có tốt hay
không qua các báo cáo của hệ thống.
Hệ thống giúp người bộ phận Maketing quảng bá sản phẩm đến những khách
hàng đã sử dụng dịch vụ.
Hệ thống đã lưu lại được các phản hồi của khách hàng từ đó làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
Hệ thống có tính năng phân cấp, phân quyền, giúp quản lý tốt hơn các tài
khoản đăng nhập vào hệ thống.

16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Sơ đồ phân cấp chức năng:

Sơ đồ 2.2. Biểu đồ phân cấp chức năng hiện tại

17

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Mơ hình thực thể liên kết – ER:

Sơ đồ 2.3. Mơ hình quan hệ ER hiện tại

18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2.1.2 Nhược điểm
Qua sơ đồ phân cấp chức năng và mơ hình thực thể ER ở trên, ta thấy rõ được
công ty đang gặp một số những vấn đề hạn chế về các chức năng trong hệ thống
quản lý cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng như sau:
 Quản lý danh mục chưa thực sự hiệu quả, chưa phân cấp đa dạng theo nhiều
hình thức chăm sóc khách hàng.
 Nhân viên chăm sóc khách hàng khó kiểm sốt được việc quản lý chăm sóc

khách hàng chưa tập trung giữa cơ sở dữ liệu trên giấy và trên hệ thống. Đồng thời,
việc tra cứu thông tin khách hàng theo nhiều tiêu chí cịn hạn chế, chưa đa dạng tiêu
chí dựa trên nhu cầu thông tin của khách hàng.
 Việc quản lý phản hồi khách hàng về sản phẩm và dịch vụ chưa được thực
hiện một cách rõ ràng, cụ thể và chưa có kết nối với hồ sơ thơng tin của khách hàng.
 Đặc biệt là khi triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng
cụ thể theo tập khách hàng cần được phân loại, thì hệ thống chưa có cơ sở dữ liệu
quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng đó theo từng hình thức chăm sóc cụ
thể riêng biệt.
 Vì vậy mà việc thống kê báo cáo chăm sóc khách hàng mới chỉ dựa trên hai
tiêu chí nghề nghiệp của khách hàng và thời gian thực hiện. Và chưa có những báo
cáo theo chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể ứng từng hình thức. Vì việc đó
cịn phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả cơng việc của từng nhân viên chăm sóc
khách hàng.
 Ngoài ra, việc chỉ quản lý tài khoản như hiện tại là chưa đủ đáp ứng những
nhu cầu mới của công ty, với hệ thống thông tin ngày càng bị đe dọa và cần phải mở
rộng quy mơ thì địi hỏi cần có những hoạt động: kiểm tra nhật ký, sao lưu, phục hồi
dữ liệu, kết nối mạng LAN và thực hiện phân quyền cho các nhân viên chăm sóc
khách hàng thực hiện công việc chuyên biệt hiệu quả hơn.
Hệ thống CSDL chăm sóc khách hàng chưa có module tương tác trực tuyến
cho khách hàng: Các tình huống được đặt ra và xử lý trong hệ thống hiện nay chỉ là
những tình huống đã phát sinh và được giải quyết trước khi cập nhật hệ thống, các
tình huống này được giải quyết cứng nhắc và thiếu linh hoạt. Nếu khách hàng phát
sinh một vấn đề mới, họ sẽ khơng có định hướng giải quyết phù hợp cho trường hợp
của mình, điều này dễ gây ra sự khơng hài lịng trong khách hàng. Mặt khác, nhân
19

LUAN VAN CHAT LUONG download : add