Chăm sóc khách hàng viễn thông: Người chu đáo, kẻ hững hờ pdf

Chăm sóc khách hàng viễn thông: Người chu đáo, kẻ
hững hờ
Thoạt nhiên người ta hiểu nghề chăm sóc khách hàng đơn thuần là sự nồng nhiệt
khi chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe.
Sự thực thì phân mảng này đang được các doanh nghiệp thực sự quan tâm và coi
đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các
đối tượng tiềm năng.

Ở Việt Nam, công việc chăm sóc khách hàng thực sự được nhiều người biết đến là
nhờ vào ngành viễn thông. Khi các cuộc cách mạng về công nghệ lan tới, hệ thống
tổng đài tập trung được áp dụng để chăm sóc được nhiều khách hàng cùng một
thời điểm, cộng theo đó là cuộc chạy đua của doanh nghiệp về các chiêu “nâng niu
thượng đế” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.

Ngành viễn thông đã cho chúng ta một cái nhìn khác về tầm quan trọng của công
tác chăm sóc khách hàng, nhưng cũng chính ngành này lại đang phải đối mặt với
sự phản ứng dữ dội của người dùng vì coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là
khách hàng hiện hữu.

Đối với khách hàng, khi sự cố xảy ra cái người ta cần đôi khi chỉ là sự thông báo
trước nếu xuất phát từ nguyên nhân chủ quan, hay sự hỗ trợ kịp thời nếu là yếu tố
khách quan. Nhiều trường hợp, nhà mạng sau khi đã có hợp đồng của khách hàng
và ràng buộc “thượng đế” bằng nhiều điều khoản là sẵn sàng bỏ rơi theo kiểu sống
chết mặc bay, khách hàng có gọi mỏi mồm rát họng thì mới có người hỏi tới qua
loa. Trường hợp này chúng ta hay gặp ở những “đại gia” đang quá đặt mục tiêu
vào việc bành trướng thị trường.

Ngược lại với các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ lại coi chăm sóc khách
hàng là chiến lược để bước vào thị trường viễn thống vốn đã được xem như độc
chiếm của các đại gia.

Doanh nghiệp nhỏ đang làm gì?

Đầu năm 2010 thị trường viễn thông Internet có điểm nhấn là sự xuất hiện của một
ISP mới, CMC TI, đơn vị ra đời từ sự kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh
doanh vốn nhà nước (SCIC) và tập đoàn công nghệ CMC.

CMC TI đã lựa chọn hướng đi cung cấp dịch vụ chủ lực là đường truyền Internet
tốc độ cao. Sau một năm kinh doanh dịch vụ, chưa thể nói rằng doanh nghiệp này
đã thực sự tạo được sóng gió trên “chiến trường” viễn thông, nơi mà các đại gia đã
có thành trì rất vững chắc về thương hiệu và số lượng thuê bao hiện hữu.

Tuy nhiên, doanh nghiệp này đã chọn cách đi lên khá riêng biệt khi lấy công tác
chăm sóc khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược. Theo thông tin
do CMC TI cung cấp, tỷ lệ dời mạng của ISP này khá thấp (chiếm khoảng 5%),
đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của các nhà mạng giữa thời kỳ người tiêu dùng sẵn
sàng thay đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì.

CMC TI đã kiến tạo quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi
người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức của nhà
mạng. Ngoài hệ thống quy chuẩn, CMC TI thể hiện sự tôn trọng và sự cảm ơn
chân thành của mình bằng nhiều chương trình khác phù hợp tâm lý khách hàng.

Đại diện của CMC TI cho biết, hầu hết khách hàng của họ là những doanh nghiệp
vừa và nhỏ, ngoài tiêu chí chuẩn về chất lượng dịch vụ thì có những yêu cầu khá
khắt khe về chương trình chăm sóc khách hàng. Tuy hiện nay tập khách hàng của
CMC TI chưa lớn, song đơn vị này sẽ phát triển chiến lược song hành với quy mô

lớn dần của khách hàng, tránh trường hợp nhiều khách hàng tới nhưng cũng lắm
người đi