Kĩ năng chăm sóc khách hàng

1
KỸ NĂNG
CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG

2
MỤC TIÊU KHÓA HỌC
•
Nhận thức đúng về tầm quan trọng của KH.
•
Hiểu rõ ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách
hàng trực tiếp.
•
Nhận thức được sự khác nhau trong tâm lý khách
hàng và cách thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của
khách hàng.
•
Thực hành các kỹ năng giao tiếp và ứng xử một cách
chuyên nghiệp đối với khách hàng.
•
Phát triển các kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách
hàng
•
Ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống cụ thể

3
Bài tập cá nhân
1. Hãy mô tả một giao dịch mà bạn thực hiện thành
công mang lại sự hài lòng cho khách hàng
2. Hãy mô tả một giao dịch mà cả bạn và khách

hàng đều không hài lòng về giao dịch đó

4
NỘI DUNG KHÓA HỌC
Phần1: Tổng quan về chăm sóc
KH
1. Tầm quan trọng của khách
hàng
2. Vai trò của đội ngũ chăm sóc
KH
Phần 2: Các kỹ năng cơ bản
•
Kỹ năng lắng nghe và xác
định nhu cầu
•
Kỹ năng đặt câu hỏi
•
Kỹ năng giao tiếp
•
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm
dịch vụ
•
Kỹ năng thuyết phục KH
Các kỹ năng cơ bản (tiếp)
•
Kỹ năng xoa dịu nóng giận của KH
•
Kỹ năng điện thoại
Phần 3: Các kỹ năng nâng cao
•

Kỹ năng trả lời các câu hỏi khó
•
Kỹ năng xử lý các KH khó tính
•
Kỹ năng xử lý các cuộc gọi kéo dài
•
Kỹ năng thuyết phục KH rời mạng
•
Các tình huống khó xử khác

5
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KH
1. Tầm quan trọng của khách hàng
2. Vai trò của đội ngũ chăm sóc KH

6
Khách hàng là…
•
Người cho ta việc làm
•
Người cho công ty lợi nhuận
•
Không phải là người để ta tranh cãi
Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải
toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty
bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác
•


Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng

Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng
•


Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng
Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng
khách hàng
khách hàng

7
Khách hàng là…
Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các
nhà kinh doanh - không phải là một "đám
đông màu xám", mà họ là những con người
đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn,
được tôn trọng và được nghe những lời cảm
ơn chân thành. Những điều mà khách hàng
cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều
và gần như vô tận

8
KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI GÌ?
•
Các dòch vụ hiệu quả
•
Các dòch vụ đáng
đồng tiền bỏ ra
•
Thái độ thân thiện,
lòch sự, ân cần

•
Nhân viên giỏi,
chuyên nghiệp

9
LỊCH SỰ
•
Chào hỏi khách hàng và đồng nghiệp
•
Biết nói ‘Vui lòng’, ‘cám ơn’, xin lỗi…

10
THÂN THIỆN
•
Cố gắng thể hiện sự niềm nở trong giọng nói của
bạn
•
Dùng ngôn ngữ hình thể để biểu hiện sự quan
tâm của bạn

11
ÂN CẦN
•
Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của
khách hàng
•
Nói ngắn gọn và rõ ràng
•
Cho khách hàng biết tên của bạn

12
HI U QUỆ Ả
•
Thực hiện công việc chu đáo cho khách
•
Am hiểu về mảng công việc của bạn

13
CÁC MONG MUỐN KHÁC
•
Được chào đón
•
Được cảm thấy mình là quan trọng
•
Được người khác hiểu mình
•
… ý kiến khác của bạn…

14
CẦN TRÁNH TRẢ LỜI KH LÀ:…..
•
Đó không phải là chính sách của chúng tôi
•
Đó không phải là công việc của phòng tôi hay Đó
không phải là công việc của tôi
•
Quý vị có thể gọi vào lúc khác được không? Hiện
chúng tôi đang rất bận
•
Máy tính của tôi đang có vấn đề hay chúng tôi

đang gặp trục trặc với hệ thống máy chủ
•
Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi
điện lại
•
Tôi nghĩ rằng anh ấy sẽ gọi điện cho bạn

15
LUÔN RÈN LUYỆN:…
•
Trả lời ngay sau hồi chuông đầu tiên (nếu tiếp nhận qua
điện thoại)
•
Hãy luôn mỉm cười khi giao tiếp với KH
•
Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ luôn lạc quan ngay cả
trong những ngày mệt mỏi nhất

16
Tỷ lệ khách hàng quay lại với bạn nếu
không hài lòng ở lần đầu tiên (Source: IATA)

Không than phiền: 37%

Than phiền và đã được giải quyết: 70%

Than phiền và được giải quyết nhanh chóng: 95%

Trung bình cứ 1 khách hàng than phiền, thì có đến 26 khách
hàng khác cũng muốn than phiền, nhưng đã im lặng


Tìm được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để
giữ chân một khách hàng hiện có

17
Tại sao khách hàng bỏ ta

18
Vấn đề
Hợp tác
Chúng taKhách hàng

19
Giá của việc đánh mất khách hàng
Một khách hàng được phục vụ không tốt:
kể cho 25 người khác nghe, và trong số
25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người
phàn nàn trực tiếp với công ty.
Điều đó có nghĩa là gì???

20
Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh
mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.

21
Các chi phí để thu hút một khách hàng mới
Chi phí để thu hút 1
khách hàng mới nhiều
gấp 5 lần giữ 1
khách hàng cũ

Quảng cáo
Quản lý thời gian
Khuyến mại
Thời gian của nhân viên
Thư từ
Gặp gỡ
Thư trực tiếp
Điện thoại

22
Thái độ
(Attitude)
Kiến thức
(Knowledge)
Kỹ năng
(Skills)
Mô hình KSA
CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC

23
THẢO LUẬN NHÓM
•
Các yêu cầu về KIẾN THỨC đối với cán bộ chăm sóc
khách hàng của EVN
•
Các yêu cầu về KỸ NĂNG đối với cán bộ chăm sóc khách
hàng của EVN
•
Các yêu cầu về THÁI ĐỘ đối với cán bộ chăm sóc khách
hàng của EVN

24
PHẦN 2
CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN ĐỐI VỚI CÁN BỘ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG

25
KỸ NĂNG

LẮNG NGHE