(Luận văn đại học thương mại) phân tích thiết kế hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho công ty TNHH đầu tƣ sản xuất việt trung
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 93 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
LỜI CẢM ƠN
Với vốn kiến thức tích lũy được trong thời gian học tập tại mái trường Đại
Học Thương Mại, dưới sự giảng dạy nhiệt tình của các thầy cơ giáo cùng với những
kiến thức thực tế thu được qua quá trình thực tập tại công ty TNHH đầu tư sản
xuất
Việt Trung, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích
thiết kế
hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web cho công
ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung”.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong khoa Hệ thống thông
tin kinh tế và Thương mại điện tử đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến
thức bổ ích trong bốn năm học qua.
Em xin chân thành cảm ơn giảng viên - ThS. Nguyễn Quang Trung thuộc bộ
môn Công nghệ thông tin, khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử
đã hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình, giúp đỡ em trong suốt q trình thực tập và làm
khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lòng biết ơn tới ban lãnh đạo cùng tồn thể nhân viên trong cơng
ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu
trong suốt quá trình thực tập.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn với tất cả sự nỗ lực của bản thân
nhưng do thời gian có hạn, khóa luận chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót,
kính mong q Thầy Cơ tận tình chỉ bảo.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm cơn và luôn mong nhận được những tình
cảm chân thành của tất cả mọi người.Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Tạ Thị Tài Linh
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
i
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................................vi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................................1
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu..........................................1
1.1.1. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu............................................................1
1.1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu………………………………………………...
1
1.2. Tổng quan nghiên cứu đề tài...................................................................................2
1.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.................................................2
1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới.................................................3
1.3. Mục tiêu của đề tài.......................................................................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................4
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài.................................................................................5
1.5.1. Các phương pháp dùng để thu thập dữ liệu …………………………………...
5
1.5.2. Các phương pháp dùng để xử lí dữ liệu………………………………………..
6
1.6. Kết cấu của khóa luận.................................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN
XUẤT VIỆT TRUNG...............................................................................................................8
2.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................................8
2.1.1. Tổng quan về phân tích thiết kế hệ thống thơng tin.......................................8
2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin
9
2.1.3. Tổng quan về hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web 12
2.2. Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng hệ thống thơng tin
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung...............14
2.2.1. Giới thiệu chung về cơng ty..................................................................................14
2.2.2. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty...............................17
2.2.3. Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty..............................18
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
ii
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
2.2.4. Thực trạng quản lý và chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH đầu tư
sản xuất Việt Trung...........................................................................................................20
2.2.5. Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty TNHH đầu tư sản
xuất Việt Trung...................................................................................................................25
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG THƠNG TIN
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN
XUẤT VIỆT TRUNG.............................................................................................................28
3.1. Định hướng phát triển............................................................................................28
3.2. Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web
tại Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung..........................................................29
3.2.1. Bài toán quản lý quan hệ khách hàng...............................................................29
3.2.2. Phân tích và đặc tả các yêu cầu của hệ thống................................................30
3.2.3. Xây dựng biểu đồ Usecase cho HTTT quản lý chăm sóc khách hàng
khách hàng.........................................................................................................................31
3.2.4. Xây dựng biểu đồ lớp cho HTTT quản lý chăm sóc khách hàng...............37
3.2.5. Thiết kế biểu đồ tuần tự cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng............39
3.2.6. Xây dựng biểu đồ trạng thái cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng....47
3.2.7. Xây dựng biểu đồ hoạt động cho HTTT quản lý quan hệ khách hàng.....50
3.2.8. Thiết kế cơ sở dữ liệu............................................................................................53
3.2.9. Thiết kế giao diện...................................................................................................57
3.3. Một số kiến nghị và đề xuất...................................................................................63
KẾT LUẬN.............................................................................................................................64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
iii
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT
Từ viết tắt
Nghĩa tiếng việt
1
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
2
CNTT
Công nghệ thông tin
3
HTTT
Hệ thống thông tin
4
QHKH
Quan hệ khách hàng
5
CSDL
Cơ sở dữ liệu
6
HĐH
Hệ điều hành
7
TMĐT
Thương mại điện tử
8
CSKH
Chăm sóc khách hàng
9
KH
10
TTKH
11
CT
Khách hàng
Thơng tin khách hàng
Chương trình
TIẾNG ANH
STT
Từ viết tắt
1
CRM
2
SQL
Stucted Query Language
Ngơn ngữ truy vấn có cấu trúc
3
LAN
Local Area Network
Mạng máy tính cục bộ
4
RAM
Random Access Memory
Bộ nhớ truy xuất ngẫu nhiên
5
UML
Unifield Modeling
Ngôn ngữ mơ hình hóa thống
Language
nhất
6
HTML
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
Nghĩa tiếng anh
Customer Ralationship
Management
Hyper Text Markup
Language
iv
Nghĩa tiếng việt
Quản lý quan hệ khách hàng
Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng:
Bảng 2.1. Tình hình doanh thu từ năm 2014- 2016 của Công ty.......................................17
Bảng 2.2. Cơ sở hạ tầng CNTT và HTTT.......................................................................................18
Bảng 2.3. Thống kê các phần mềm ứng dụng.............................................................................19
Bảng 3.1. Danh sách các Usecase..................................................................................................... 32
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ usecase tổng quát..........................................................................................33
Biểu đồ 3.2. Phân rã use case chức năng Quản lý thông tin khách hàng........................33
Biểu đồ 3.3. Phân rã Usecase quản lý các chương trình........................................................34
Biểu đồ 3.4. Phân rã usecase quản lí thơng tin hỗ trợ khách hàng...................................35
Biểu đồ 3.5. Phân rã use case Thống kê báo cáo.......................................................................36
Biểu đồ 3.6. Biểu đồ Lớp tổng quát.................................................................................................38
Biểu đồ 3.7. Biểu đồ tuần tự chức năng đăng nhập.................................................................39
Biểu đồ 3.8. Biểu đồ tuần tự chức năng thêm KH.....................................................................40
Biểu đồ 3.9. Biểu đồ tuần tự chức năng sửa thông tin khách hàng..................................41
Biểu đồ 3.10. Biểu đồ tuần tự chức năng xóa KH......................................................................42
Biểu đồ 3.11. Biểu đồ tuần tự chức năng thêm thông tin chương trình.........................43
Biểu đồ 3.12. Biểu đồ tuần tự chức năng sửa thơng tin chương trình............................44
Biểu đồ 3.13. Biểu đồ tuần tự chức năng xóa chương trình................................................45
Biểu đồ 3.14. Biểu đồ tuần tự chức năng báo cáo lượng khách hàng tiềm năng.......46
Biểu đồ 3.15. Biểu đồ tuần tự chức năng báo cáo thông tin CSKH....................................46
Biểu đồ 3.16. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng thêm
khách hàng......................................................................................................................................................
47
Biểu đồ 3.17. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng sửa khách
hàng
................................................................................................................................................... 47
Biểu đồ 3.18. Biểu đồ trạng thái cho lớp đối tượng khách hàng chức năng xóa KH.48
Biểu đồ 3.19. Biểu đồ trạng thái lớp đối tượng chương trình.............................................48
Biểu đồ 3.20. Biểu đồ trạng thái lớp Quản lý..............................................................................49
Biểu đồ 3.21. Biểu đồ trạng thái lớp Nhân viên.........................................................................49
Biểu đồ 3.22. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý khách hàng......................................50
Biểu đồ 3.23. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý thơng tin các chương trình.......51
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
v
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Biểu đồ 3.24. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý thông tin các yêu cầu hỗ trợ của
khách hàng……......................................................................................................................................... 52
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
vi
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của cơng ty
Hình 2.1. Sơ đồ tổng quát các thành phần của HTTT...............................................................8
Hình 3.1. Mơ tả quan hệ dữ liệu trên SQL Server 2008...........................................................56
Hình 3.2. Giao diện đăng nhập.......................................................................................................... 57
Hình 3.3. Màn hình trang chủ............................................................................................................ 58
Hình 3.4. Màn hình danh sách các khách hàng của cơng ty.................................................58
Hình 3.5. Màn hình thêm mới một khách hàng.........................................................................59
Hình 3.6. Màn hình danh sách các chương trình......................................................................60
Hình 3.7. Màn hình danh sách các yêu cầu hỗ trợ....................................................................61
Hình 3.8. Màn hình báo cáo danh sách khách hàng mới.......................................................62
Hình 3.9. Màn hình báo cáo thơng tin chăm sóc khách hàng..............................................62
Hình 3.10. Màn hình báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng........................................62
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
vii
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu
Trong tiến trình phát triển và hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện
nay mọi doanh nghiệp đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sản
phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp. Việc duy trì khách hàng đối với
sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho nguồn lợi của doanh
nghiệp tăng lên. Vì vậy, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của
doanh nghiệp. Cạnh tranh hiện nay không chỉ cạnh tranh về sản phẩm của cơng ty
mà cịn cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Hơn nữa, các doanh
nghiệp ở Việt Nam hiện nay dành một phần ngân sách để đầu tư vào xây dựng, và
phát triển hệ thống thơng tin cho phù hợp tình hình sản xuất kinh doanh cũng như
chăm sóc khách hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Công ty
TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung cũng vậy, nhận thức rõ tầm quan trọng của việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý. Qua thời gian thực tập tại cơng
ty, tơi đã học hỏi và tìm hiểu hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền web
tại cơng ty. Tuy nhiên đã có sử dụng nhưng
hệ thống vẫn chưa hoàn toàn được
hiệu quả, việc chăm sóc khách hàng cịn đơn giản, chưa được chú trọng. Với lí do đó
tơi đã chọn đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng
trên nền web cho công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung”.
Trong khóa luận này, q trình phân tích hệ thống sử dụng phương pháp
hướng đối tượng. Việc phát triển thành cơng hệ thống này trước hết giúp tơi có bài
tập thực hành tốt về việc phát triển hệ thống. Sau nữa nó sẽ giúp doanh nghiệp
thành cơng hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt nghiên cứu:
Đề tài đã khái qt hóa, hệ thống hóa những căn cứ lí luận, thực tiễn về quản
trị quan hệ khách hàng, những lí thuyết về phân tích và thiết kế hệ thống thơng tin.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn:
- Khóa luận đã phân tích về khách hàng, các hoạt động có liên quan đến hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm hiểu rõ hơn các yêu cầu của khách hàng
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
1
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
thơng qua đó xây dựng các chương trình, chính sách hợp lí để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
- Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng.
- Nâng cao lịng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động của hệ
thống quản lí chăm sóc khách hàng.
- Hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để nâng cao vấn đề tiếp cận và
chăm sóc khách hàng của công ty.
1.2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
1.2.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website là
một phương thức kinh doanh bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp
cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Hiện nay trong nước đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách
hàng như:
Lê Thu Hà (2012), Khóa Luận tốt nghiệp “Hồn thiện hệ thống dịch vụ chăm
sóc khách hàng trên website It.vtMgroup.com.vn của Công ty Cổ phần CNTT Việt
Tiến Mạnh”, Đại học Thương Mại.
Đề tài nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực
trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại một doanh
nghiệp cụ thể.
Lê Quốc Anh Tuấn, Đinh Mạnh Tiến (2009), Luận văn: “Phân tích thiết kế
hệ
thống quản lí và chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Internet”, ĐH Khoa
học tự nhiên-ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Những nội dung mà đề tài đã giải quyết được là phân tích, khảo sát hiện trạng
và từ đó phân tích thiết kế hệ thống quản lí và chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hướng chức năng. Tuy nhiên đề tài chỉ thực hiện phân tích thiết kế hệ thống
quản lý khách hàng là chính, chưa chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng, quản lí
khách hàng sau bán. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ
thống thơng tin theo hướng chức năng, phương pháp này tỏ ra kém hiệu quả trong
sử dụng lại – một yêu cầu quan trọng trong cơng nghiệp phần mềm. Ngồi ra nếu
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
2
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
hệ thống thơng tin lớn thì sẽ dễ gây ra lỗi trong phân tích thiết kế hệ thống, cũng
như khó kiểm thử và bảo trì.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
3
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
1.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Ở Việt Nam nói riêng và trên Thế giới nói chung, có khơng ít người quan tâm
và nghiên cứu đưa ra phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng nói chung. Công nghệ thông tin ngày càng phát triển dẫn đến khách
hàng tiềm năng ngày càng tăng và công ty cần quản lý và chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn. Ta có thể thấy một số tài liệu về lĩnh vực này trên thế giới như:
Stan Maklan, Francis Buttle(2009, NXB Oxford) Customer Relationship
Management.
Cuốn sách này giải thích CRM là gì, những lợi ích nó mang lại, các điều kiện
trong đó nó được sử dụng, cách thực hiện và làm thế nào các cơng nghệ CRM có thể
được triển khai để hỗ trợ các chiến lược và mục tiêu quản lý của khách hàng. Cuốn
sách này chỉ ra một cách toàn diện CRM có thể được sử dụng trong suốt các giai
đoạn của khách hàng trong vòng đời của việc mua lại của khách hàng, duy trì và
phát triển như thế nào và quản lý tiếp thị, bán hàng, IT, quản lý thay đổi, nguồn
nhân lực,
dịch vụ khách hàng, kế toán, quản trị chiến lược liên quan đến công
việc này.
Các trường hợp ví dụ minh họa CRM trong thực tế. Ảnh chụp màn hình của
ứng dụng phần mềm CRM và ý kiến của các ứng dụng công nghệ được triển khai
trong tiếp thị, bán hàng.
Jill Dyché (2010, NXB Tổng hợp Hồ Chí Minh) Cẩm nang quản lí mối quan hệ
khách hàng (CRM)
Cuốn sách này đã chỉ ra vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao
nó lại quan trọng hơn bao giờ hết. Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy
trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM
điện tử và nhiều hoạt động khác. Bên cạnh đó cuốn sách còn cho thấy sự khác biệt
giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng, vì sao tỷ lệ
thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh
điều này. Đặc biệt cuốn sách đã chỉ ra rõ các tình huống nghiên cứu về những cơng
ty đã ứng dụng thành công CRM.
William Band(2013, www.kmworld.com) CRM in the age of the customer
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
4
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Bài báo này được viết bởi chuyên gia tư vấn cao cấp CRM, bao gồm các lời
khun hữu ích để giúp chúng ta có được giá trị nhất từ các khoản đầu tư CRM và
tránh những cạm bẫy thông thường liên kết với CRM. Bài báo chỉ ra các vấn đề thực
tế xung quanh việc thực hiện CRM; quy trình, thủ tục và lập kế hoạch để CRM làm
việc hiệu quả và chính xác; cách tiếp cận nhanh nhẹn để tạo ra một hệ thống CRM
làm việc hiệu quả và chính xác; phần mềm và phần cứng máy tính cho tất cả các cấp
thực hiện CRM
Kế thừa được những thành tựu của các cơng trình nghiên cứu trên, đề tài
được đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại công ty
TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung, từ đó tiến hành phân tích thiết kế hệ thống quản
lí chăm sóc khách hàng trên website của cơng ty nhằm hồn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ quản lí chăm sóc khách hàng. Hệ thống được thực hiện bằng phương
pháp phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng theo thực trạng cụ thể tại công
ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung, tạo ra một giải pháp quản lý tốt nhất cho cơng
ty trong vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế tối đa những điểm
yếu mà những đề tài trước đã thực hiện.
1.3. Mục tiêu của đề tài
Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong khóa luận của mình em xin
hướng đến mục tiêu nhất định như sau:
- Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ CSKH trên website.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH trên website
/>- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ CSKH trên
website.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Hệ thống quản lý CSKH trên nền web của Công ty TNHH đầu tư sản xuất
Việt Trung.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty TNHH đầu tư sản
xuất Việt Trung.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
5
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
- Về mặt thời gian: Đề tài sử dụng số liệu báo cáo tài chính, tài liệu liên quan
của cơng ty giai đoạn 2014- 2016. Các số liệu được khảo sát trong quá trình thực
tập tại công ty.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
6
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
1.5.1. Các phương pháp dùng để thu thập dữ liệu
Phương pháp quan sát:
Đề tài áp dụng phương pháp này quan sát các hoạt động trong công ty, sự vận
hành của hệ thống, các phần mềm, website của công ty để tìm hiểu về cách thức
quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động quản lý QHKH trên website của cơng ty.
Từ đó có thể nắm bắt được cách xử lý công việc hiện tại của các nhân viên để từ đó,
đưa ra giải pháp giúp cải thiện hoạt động quản lý khách hàng tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Nghiên cứu những tài liệu có sẵn : Đây là hình thức quan sát, nghiên cứu những
tài liệu đã có sẵn hoặc cố định về bản chất trong một khoảng thời gian nhất định .
Đề tài tiến hành sưu tầm các bài báo, tài liệu trên mạng , giáo trình bài giảng
của trường nói về vấn đề chăm sóc khách hàng, về các ngơn ngữ lập trình HTML,
ASP.NET (mục 2.1.2.3), về quy trình phân tích thiết kế hệ thống . Em sử dụng những
thông tin từ nội bộ của cơng ty như hóa đơn giao dịch, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng,…
Phương pháp phỏng vấn:
Sau khi xây dựng kế hoạch phỏng vấn và chuẩn bị những câu hỏi có liên quan
đến đề tài nghiên cứu em tiến hành phỏng vấn những cán bộ và cá nhân có liên
quan đến hoạt động quản lý QHKH tại công ty. Kết quả của việc sử dụng phương
pháp này giúp em thu thập được những dữ liệu hữu ích mà phương pháp quan sát
không thực hiện được.
Phương pháp điều tra:
Đề tài sử dụng phiếu điều tra và bảng câu hỏi cho 10 nhân viên của Công ty
TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung. Nội dung phiếu điều tra là tìm hiểu về thực trạng
quản lý khách hàng tại công ty.
Phương pháp phân tích, tổng hợp:
Từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa
trên một số tiêu chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và
mức độ,… để đưa ra những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định.
Kết quả của phương pháp này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả
về bề rộng và chiều sâu của dữ liệu, phù hợp cho việc phân tích và đánh giá hoạt
động quản lý QHKH tại công ty.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
7
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
1.5.2. Các phương pháp dùng để xử lí dữ liệu
Mỗi phương pháp xử lý thơng tin đều có những ưu nhược điểm riêng của
chúng vì vậy trong đề tài nghiên cứu này chúng ta sẽ sử dụng các phương pháp xử
lý thông tin sau:
Phương pháp định lượng: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được đưa ra phân tích
bằng excel và word.Từ những biểu đồ được hoàn thành sau khi nhập dữ liệu vào ta
sẽ có những đánh giá cụ thể về tình hình kinh doanh cũng như tình hình ứng dụng
CNTT tại cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.
Phương pháp định tính
Khái niệm: Là phương pháp nhằm tìm hiểu hiện tượng, sử dụng các phương
pháp sử dụng các câu trả lời 1 cách mềm mỏng hơn.
Quy trình thực hiện: Tiến hành chọn lọc, phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu
thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu và các dữ liệu, thông tin
được thu thập từ các nguồn khác (như Internet, tạp chí cơng nghệ...) nhằm chọn
được thơng tin phù hợp với mục đích nêu ra lý do và các yếu tố dẫn đến nhu cầu của
việc quản lí chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn
Ứng dụng trong bài: mục 2.2. Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về ứng
dụng hệ thống thông tin chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất
Việt Trung.
1.6. Kết cấu của khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ
viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục đi kèm, bài khóa luận được chia
làm 3 phần tương ứng với 3 chương:
Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.
Nội dung chương 1 sẽ cho thấy được tính cấp thiết của vấn đề chăm sóc khách
hàng trên nền web đối với doanh nghiệp. Chương 1 cũng trình bày tổng quan đề tài
nghiên cứu, nêu ra mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, các phương pháp để
thực hiện đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng về hệ thống thông tin chăm sóc khách
hàng trên nền web tại cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
8
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Chương này đưa ra một số khái niệm cơ bản về HTTT, quy trình xây dựng hệ
thống, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống theo hướng đối tượng, ngơn ngữ
lập trình HTML,…. Ngồi ra cịn phân tích, đánh giá thực trạng về vấn đề quản lý
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung.
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất hệ thống thơng tin chăm sóc
khách hàng trên nền web tại công ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
Dựa trên kết quả phân tích từ những phần trước tiến hành phân tích thiết kế
hệ thống chăm sóc khách hàng trên website Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt
Trung theo hướng đối tượng. Tổng kết lại đề tài nghiên cứu khóa luận và đưa ra
hướng phát triển của đề tài.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
9
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG
THÔNG TIN CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN WEB TẠI
CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VIỆT TRUNG
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về phân tích thiết kế hệ thống thơng tin
Khái niệm hệ thống
Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có các mối quan hệ
ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục tiêu chung. Trong hoạt
động có trao đổi vào ra với mơi trường ngồi. (Bộ mơn Cơng nghệ thơng tin,
Trường Đại học Thương mại (2011), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý).
Khái niệm thông tin
Thông tin là các tin tức mà con người trao đổi với nhau, hay nói rộng hơn
thông tin bao gồm những tri thức về các đối tượng. (Bộ môn Công nghệ thông tin,
Trường Đại học Thương mại (2011), Bài giảng hệ thống thông tin quản lý).
Khái niệm hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng,
phần mềm dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông
tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. (Bộ môn Công nghệ thông
tin, Trường Đại học Thương mại (2011), Bài giảng hệ thống thông tin quản lý).
Các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin
Mỗi hệ thống thông tin có năm bộ phận: Phần cứng, phần mềm, dữ liệu, mạng,
con người:
Hình 2.1. Sơ đồ tổng quát các thành phần của HTTT
(Nguồn: Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, Đại học Thương mại)
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
10
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Phần cứng: Là các bộ phận cụ thể của máy tính hay hệ thống máy tính, hệ
thống mạng sử dụng làm thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động trong HTTT. Phần cứng
trong HTTT là công cụ kỹ thuật để thu thập, xử lý, truyền thông tin.
Phần mềm: là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngơn
ngữ lập trình theo một trật tự xác định nhằm tự động hóa thực hiện một số chức
năng hoặc giải quyết một bài toán nào đó.
Dữ liệu: Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu. Cơ sở dữ liệu là tập hợp
các bảng có liên quan tới nhau được tổ chức và lưu trữ trên các thiết bị tin học, chịu
sự quản lý của một hệ thống chương trình máy tính, nhằm cung cấp thông tin cho
nhiều người sử dụng khác nhau. Cơ sở dữ liệu cần phải được thu thập, lựa chọn và
tổ chức một cách khoa học để tạo điều kiện cho người sử dụng có thể truy cập một
cách dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng.
Mạng: Mạng máy tính là tập hợp các máy tính độc lập được kết nối với nhau
thông qua các đường truyền vật lý và tn theo quy ước thơng tin nào đó.Hệ thống
mạng cho phép chia sẻ tài nguyên trong hệ thống. Hệ thống mạng truyền thông cho
phép trao đổi thông tin giữa người sử dụng ở các vị trí địa lý khác nhau bằng các
phương tiện điện tử. Như vậy, việc quản lý các tài nguyên trong hệ thống có sự
thống nhất và tập trung.
Con người: Con người trong HTTT là chủ thể điều hành và sử dụng HTTT. Đây
là thành phần quan trọng nhất của một HTTT. Trong một HTTT phần cứng và phần
mềm được coi là đối tượng trung tâm cịn con người đóng vai trị quyết định. Con
người là chủ thể, trung tâm thu thập, xử lý số liệu, thơng tin để máy tính xử lý. Cơng
tác quản trị nhân sự HTTT trong doanh nghiệp là công việc lâu dài và khó khăn
nhất.
2.1.2. Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thơng tin
Có hai phương pháp pháp phân tích thiết kế HTTT: Phương pháp hướng cấu
trúc và phương pháp hướng đối tượng.
2.1.2.1. Phương pháp hướng cấu trúc
Đặc trưng của phương pháp hướng cấu trúc là phân chia chương trình chính
thành nhiều chương trình con, mỗi chương trình con nhằm đến thực hiện một công
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
11
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
việc xác định. Trong phương pháp hướng cấu trúc, phần mềm được thiết kế dựa
trên một trong hai hướng: hướng dữ liệu và hướng hành động.
Cách tiếp cận hướng dữ liệu xây dựng phần mềm dựa trên việc phân rã phần
mềm theo các chức năng cần đáp ứng và dữ liệu cho các chức năng đó. Cách tiếp
cận hướng dữ liệu sẽ giúp cho những người phát triển hệ thống dễ dàng xây dựng
ngân hàng dữ liệu.
Cách tiếp cận hướng hành động lại tập trung phân tích hệ phần mềm dựa trên
các hoạt động thực thi các chức năng của phần mềm đó.
Phương pháp này có ưu điểm là tư duy phân tích thiết kế rõ ràng, chương
trình sáng sủa dễ hiểu. Tuy nhiên, phương pháp này có một số nhược điểm sau:
- Khơng hỗ trợ việc sử dụng lại. Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc
chặt chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài tốn cụ thể, do đó khơng thể dùng lại một
modul nào đó trong phần mềm này cho phần mềm mới với các yêu cầu về dữ liệu
khác.
- Không phù hợp cho phát triển các phần mềm lớn. Nếu hệ thống thông tin lớn,
việc phân ra thành các bài toán con cũng như phân các bài toán con thành các
modul và quản lý mối quan hệ giữa các modul đó sẽ là khơng phải là dễ dàng và dễ
gây ra các lỗi trong phân tích và thiết kế hệ thống, cũng như khó kiểm thử và bảo
trì.
2.1.2.2. Phương pháp hướng đối tượng
Phương pháp hướng đối tượng tập trung vào cả hai khía cạnh của hệ thống là
dữ liệu và hành động. Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối tư duy theo cách
ánh xạ các thành phần trong bài tốn vào các đối tượng ngồi đời thực. Một hệ
thống được chia thành các thành phần nhỏ gọi là các đối tượng, mỗi đối tượng bao
gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó. Các đối tượng
trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và hệ thống sẽ được xây dựng bằng
cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác
giữa chúng. Trong q trình thực hiện đề tài khóa luận này em lựa chọn phân tích
thiết kế theo hướng đối tượng.
Ưu điểm của mơ hình hướng đối tượng
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
12
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Đối tượng độc lập tương đối: che giấu thông tin, việc sửa đổi một đối tượng
không gây ảnh hưởng lan truyền sang đối tượng khác.
Việc phân tích và thiết kế theo cách phân bài toán thành các đối tượng là
hướng tới lời giải của thế giới thực.
Các đối tượng có thể sử dụng lại được do tính kế thừa của đối tượng cho phép
xác định các modul và sử dụng ngay sau khi chúng chưa thực hiện đầy đủ các chức
năng và sau đó mở rộng các đơn thể đó mà khơng ảnh hưởng tới các đơn thể đã có.
Hệ thống hướng đối tượng dễ dàng được mở rộng thành các hệ thống lớn nhờ
tương tác thông qua việc nhận và gửi các thông báo.
Xây dựng hệ thống thành các thành phần khác nhau. Mỗi thành phần được
xây dựng độc lập và sau đó ghép chúng lại với nhau đảm bảo được có đầy đủ các
thông tin giao dịch.
Một trong những ưu điểm quan trọng bậc nhất của phương pháp phân tích và
thiết kế hướng đối tượng là tính tái sử dụng: bạn có thể tạo các thành phần (đối
tượng) một lần và dùng chúng nhiều lần sau đó. Vì các đối tượng đã được thử
nghiệm kỹ càng trong lần dùng trước đó, nên khả năng tái sử dụng đối tượng có tác
dụng giảm thiểu lỗi và các khó khăn trong việc bảo trì, giúp tăng tốc độ thiết kế và
phát triển phần mềm.
2.1.2.3. Phân tích thiết kế bằng UML
UML (Unifield Modeling Language) là một ngơn ngữ mơ hình hố thống nhất
có phần chính bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng đối
tượng sử dụng để thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống. Nó là một ngơn
ngữ để đặc tả, trực quan hố, xây dựng và làm sưu liệu cho nhiều khía cạnh khác
nhau của một hệ thống có nồng độ phần mềm cao. UML có thể được sử dụng làm
cơng cụ giao tiếp giữa người dùng, nhà phân tích, nhà thiết kế và nhà phát triển
phần mềm.
(Trần Đình Quế, Nguyễn Mạnh Sơn, 2007, Phân tích và thiết kế hệ thống thơng
tin, Nhà xuất bản Học viện cơng nghệ Bưu chính viễn thơng).
Các biểu đồ trong UML
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
13
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
+ Biểu đồ use case: biểu diễn chức năng của hệ thống. Từ tập yêu cầu của hệ
thống, biểu đồ UC phải chỉ ra hệ thống cần thực hiện điều gì để thỏa mãn yêu cầu
của người dùng hệ thống. Đi kèm với biểu đồ use case là các kịch bản.
+ Biểu đồ lớp: chỉ ra các lớp đối tượng trong hệ thống, các thuộc tính và
phương thức của từng lớp và mối quan hệ giữa những lớp đó.
Biểu đồ trạng thái: tương ứng với mỗi lớp sẽ chỉ ra các trạng thái mà
đốitượng của lớp đó có thể có và sự chuyển tiếp giữa những trạng thái đó.
+ Các biểu đồ tương tác: biểu diễn mối liên hệ giữa các đối tượng trong hệ
thống và giữa các đối tượng với các tác nhân bên ngồi. Có hai loại:
+ Biểu đồ tuần tự: biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và giữa các đối
tượng và tác nhân theo thứ tự thời gian.
+ Biểu đồ cộng tác: biểu diễn các hoạt động và sự đồng bộ, chuyển tiếp các
hoạt động. Được dùng để biểu diễn các phương thức phức tạp của các lớp.
Quy trình phân tích thiết kế hệ thống bằng UML
Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các
kí hiệu UML chia làm hai pha:
Pha phân tích:
+ Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích
tiến hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả
lại các chức năng của hệ thống. Một thành phần quan trọng trong biểu đổ use case
là các kịch bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể.
+ Xây dựng biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số
phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp.
+ Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái
trong hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó.
Pha thiết kế:
+ Xây dựng các biểu đồ tương tác (biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô tả
chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác
định trong pha phân tích.
+ Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ
sung các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa
trên biểu đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
14
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
+ Xây dựng biểu đồ hoạt động: Mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp
trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp.
+ Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức
phần mềm theo các thành phần đó.
+ Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết
bị cần thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ.
2.1.3. Tổng quan về hệ thống thơng tin chăm sóc khách hàng trên nền
web
2.1.3.1. Khái niệm cơ bản về khách hàng
Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
(Peters Drucker [17, tr 21], Cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của cơng
ty là “tạo ra khách hàng”).
Chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có đồng thời tạo uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng.
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng là hệ thống mà các thông tin
của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ
liệu. Nhờ một công cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình
thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm
sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng
mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. (Nguồn Nguyễn Văn Dung,
2007, Quản lí quan hệ khách hàng, NXB Giao thơng vận tải).
2.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Dịch vụ CSKH trên website là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh
nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các
phương tiện điện tử trên website. Các phương tiện điện tử đó có thể là Email, Chat
trực tuyến, diễn đàn thảo luận.…
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
15
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách
hàng yêu cầu thì chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài
lịng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên với sự phát triển của CNTT và internet,
TMĐT phát triển các doanh nghiệp tham gia vào thị trường ảo và cách tiếp cận với
khách hàng cũng có những thay đổi.
Dịch vụ khách hàng đã được tích hợp trên các website và giúp tiếp cận một
cách nhanh chóng đến khách hàng. Tính tương tác cao của nền tảng cơng nghệ
giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, qua đó giúp doanh nghiệp
nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Công cụ xây dựng website
- Ngôn ngữ đánh dấu HTML
HTML là ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản (Hyper Text Markup Language), là
thành phần dùng để xây dựng nội dung giao diện cho website. Các trang web đầy
sinh động mà bạn thấy trên www là các trang siêu văn bản được viết bằng ngôn
ngữ đánh dấu siêu văn bản hay HTML, cho phép tạo ra các trang phối hợp hài hòa
giữa văn bản thơng thường với hình ảnh, âm thanh, video, các mối liên kết, đến các
trang siêu văn bản khác
HTML dựa trên nền tảng là một văn bản. Các thành phần khác như hình ảnh,
âm thanh, video…đều phải cắm neo vào một đoạn văn bản nào đó. HTML cho phép
liên kết nhiều trang văn bản rải rác khắp nơi trên Internet.
- Ngôn ngữ lập trình Asp.net
ASP.NET là cơng nghệ nền tảng để lập trình viên có thể tạo ra các ứng dụng và
các dịch vụ Web để thực thi dưới IIS.
Các thành phần của ASP.NET
Không gian tên System.Web: là một phần của .NET Framework, bao gồm các
lớp lập trình để giao tiếp với các đối tượng dành cho Web, các thủ tục yêu cầu và
đáp ứng HTTP, các trình duyệt và Email.
Các điều khiển Server và HTML: là các thành phần tạo ra giao diện người
dùng, nhằm thu thập thông tin và cung cấp thông tin đáp ứng đến người dùng.
- Hệ quản trị SQL Server
SQL Server là hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu quan hệ (Relational DataBase
Management System- RDBMS) sử dụng các lệnh giáo chuyển Transaction-SQL để
trao đổi dữ liệu giữa Client Computer và Server Computer.
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
16
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
2.2. Kết quả phân tích, đánh giá thực trạng về ứng dụng hệ thống thơng
tin chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH đầu tư sản xuất Việt Trung
2.2.1. Giới thiệu chung về công ty
Tên doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư sản xuất Việt Trung.
Mã số thuế: 0101728042
Địa chỉ: Cụm công nghiệp thị trấn Phùng, Thị trấn Phùng, Huyện Đan Phượng,
Thành phố Hà Nội.
Vốn điều lệ: 6.000.000.000 VNĐ
Đại diện pháp luật: Vũ Đình Hồng
Giấy phép kinh doanh: 0102021509 - Ngày cấp: 20/07/2005
Ngày thành lập: 10/08/2005
Điện thoại: 0989121085
Fax: 38583825
Website:
Quá trình thành lập và phát triển
Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư sản xuất Việt Trung được thành lập vào
ngày 10/08/2005 với Giấy phép kinh doanh số 0102021509 do Sở Kế Hoạch và Đầu
Tư Thành Phố Hà Nội cấp phép. Công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư sản xuất Việt
Trung hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực như: gia cơng và bán sản phẩm
máy móc và thiết bị cơ khí, Tư vấn và lập dự án đầu tư sản phẩm, xây dựng cơng
trình kỹ thuật dân dụng, …
Loại hình kinh doanh
Theo giấy phép kinh doanh số 0102021509 ngành nghề kinh doanh của Công
ty bao gồm:
- Hoạt động gia cơng sản phẩm máy móc và thiết bị cơ khí: sản xuất, tư vấn,
đấu giá, quảng cáo, quản lý máy móc và thiết bị.
- Hoạt động tư vấn đầu tư gồm: xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng, hồn
thiện cơng trình xây dựng, xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng.
- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính.
Cơ cấu tổ chức
Giám đốc
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
17
Phó giám đốc
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
Khóa luận tốt nghiệp
Phịng Kinh
doanh
GVHD:Th.S Nguyễn Quang Trung
Phịng
Marketing
Phịng Hành
chính- Nhân sự
Phịng Tài
chính- Kế tốn
Phịng Cơng
nghệ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của cơng ty
(Nguồn: Phịng Hành chính – Nhân sự)
SVTH: Tạ Thị Tài Linh
18
Lớp:K49S5
LUAN VAN CHAT LUONG download : add
