KY NANG LANG NGHE trong giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KINH DOANH:
LẮNG NGHE & ĐẶT CÂU HỎI


PHẦN 1 - KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.

Tầm quan trọng.

2.

Những lợi ích.

3.

Những rào cản.

4.

Làm thế nào để lắng nghe










có hiệu quả.

1. Tầm quan trọng của lắng nghe







Nói,
đọc,
viết

Nghe


Huấn luyện các kỹ năng giao tiếp
Các kỹ
năng
Viết

Số năm
Cường độ
huấn luyện sử dụng
14
Ít

Đọc

8

Nói

1

Thỉnh
thoảng
Khá nhiều

Nghe

0

Rất nhiều


2. Những lợi ích của việc lắng nghe

Giao tiếp thơng thường

Thoả mãn nhu cầu của đối tượng;
Thu thập được nhiều thơng tin;
Tạo mối quan hệ tốt đẹp;
Tìm hiểu người khác tốt hơn;
Giúp người khác có sự lắng nghe
hiệu quả;
6. Giúp chúng ta giải quyết vấn đề.



1.
2.
3.
4.
5.


2. Những lợi ích của việc lắng nghe
Giao tiếp trong tổ chức

1. Tiếp thu đầy đủ và chính xác thơng tin;
2. Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và
nhân viên;
3. Lượng hố mức độ chính xác hợp lý của
các quyết định;
4. Nảy sinh các ý tưởng mới, sáng tạo trong
việc giải quyết vấn đề để đạt được các
mục tiêu trong đàm phán thương lượng;


3. Những rào cản
lắng nghe hiệu quả
1. Tốc độ suy nghĩ nhanh hơn khả













5.
6.
7.
8.




2.
3.
4.

năng nói;
Sự phức tạp của vấn đề;
Do không được tập luyện;
Thiếu sự quan tâm và sự kiên
nhẫn;
Thiếu sự quan sát bằng mắt;
Thành kiến tiêu cực;
Uy tín của người nói.
Những thói quen xấu khi lắng
nghe.

Thói quen xấu mắc phải khi lắng nghe










Giả vờ lắng nghe;
Phản ứng tức thời;
Nghe qua loa tất cả mọi vấn đề;
Đốn trước thơng điệp;
Bng trơi sự chú ý.




•
•
•
•
•


Những cản trở q trình nghe – nói
Sự xao lãng
Chỉ nghĩ về mình

Cảm nhận tiêu cực về đề tài
Cảm nhận tiêu cực về người nói
Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin
Người nói

Mức độ quan tâm thấp

Người nghe


Tình huống




• “Điều đó thật tồi tệ”, Tồn than thở sau buổi
nói chuyện với cấp trên của mình. Tơi khơng
thể chịu đựng được cách ơng ta nói chuyện với
tơi. Ơng ta khơng thèm nhìn tơi khi tơi trả lời
các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và
hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ơng ta cịn nói
chuyện điện thoại di động khá lâu. Tơi có cảm
giác như là khơng có ơng ta ở trong phịng”
• Để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì
Tồn nói thì cấp trên của Tồn nên làm gì ?


Gợi ý

• Trong khi Tồn đang nói, cấp trên của Tồn đã
có thể biểu lộ sự chú ý bằng các cách sau :
• Giao tiếp thường xuyên bằng ánh mắt với
Tồn;
• Ngả người về phía Tồn khi đang lắng nghe
những gì anh nói;
• Biểu lộ bằng những nét mặt chú ý;
• Khơng trả lời điện thoại;
➢ Phản ứng của Tồn đã chứng minh một điều
rằng : Việc giao tiếp có thể thất bại nếu như
không thể hiện sự chú ý đối với người nói.


Tiến trình lắng nghe

b.

Lắng nghe để thu thập thơng tin;

c.

Lắng nghe để giải quyết vấn đề;

d.

Lắng nghe để thấu cảm;

e.

Chiến lược lắng nghe.




a.










4. Để lắng nghe hiệu quả

Tiến trình lắng nghe
Tham dự
Diễn giải
Ghi nhớ
Đánh giá
Phản hồi


Lắng nghe để thu thập thơng tin
• Đặt câu hỏi
➢Sử dụng câu hỏi để ghi nhớ;
➢Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng;
➢Câu hỏi thu thập thông tin xác đáng;

Phương pháp gợi mở
Phương pháp không chế
Phương pháp cân bằng
Phương pháp xoay chuyển




•
•
•
•


Lắng nghe để giải quyết vấn đề

• Địi hỏi người nghe phải dùng tới khả
năng phân tích để đi tiếp các bước giải
quyết vấn đề:
➢Ghi nhanh các gợi ý cho chúng ta phản
hồi lại từ người nói;
➢Phải đốn trước ý của người nói;
➢Phải là người tổng hợp giỏi;
➢Đừng ngần ngại các ý tưởng nảy sinh
sau người khác.


Lắng nghe để thấu cảm










• Tự đặt mình vào hồn cảnh, vị trí, tình cảm
của người khác để hiểu họ có cảm nghĩ như
thế nào.
• Đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó
phát hiện, nhìn nhận cuộc sống theo cách
nhìn của họ, hiểu tâm tư, tình cảm của họ.

• Nghe khơng chỉ bằng tai, bằng mắt, mà bằng
cả trái tim.
• Nghe để tiếp nhận những thơng tin sâu kín
nhất trong tâm hồn con người.


Kỹ năng lắng nghe để thấu cảm
1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm :
➢ Biểu lộ sự quan tâm
➢ Tạo bầu khơng khí bình đẳng

2. Kỹ năng gợi mở :

Khuyến khích người nói;
Nghe cẩn thận và sẵn sàng phản hồi;
Thỉnh thoảng đặt câu hỏi;
Dùng những từ vô thưởng, vô phạt;
Giữ sự lặng thinh đầy quan tâm.
3. Kỹ năng phản ánh :
➢ Diễn giải;
➢ Làm rõ;
➢ Tóm tắt lại;
➢ Thơng cảm;

➢
➢
➢
➢
➢


Chiến lược lắng nghe hiệu quả
✓Đừng

chú ý vào phong cách

của người nói !

chú ý nội

dung mà mình chưa biết.

✓Hãy

lắng nghe.
lo ra, không ngắt lời,

ngắn gọn




Chỉ đánh giá nhận xét về nội

dung chứ khơng phải người nói.

✓Đưa ý kiến phản hồi. Lặp lại hoặc

chép nội dung vắn tắt,




phán đốn, phê bình cho

đến khi người nói kết thúc.

✓

nhìn thẳng người nói.

✓Ghi

câu hỏi để làm sáng tỏ vấn đề.

✓Khơng

khách quan và kiên nhẫn

✓Tránh

✓Tìm kiếm thơng tin khơng lời. Đặt

tóm tắt nội dung.


Lắng nghe để thu thập thơng tin
• Đặt câu hỏi
➢Sử dụng câu hỏi để ghi nhớ;
➢Câu hỏi bóng bẩy hay không rõ ràng;
➢Câu hỏi thu thập thông tin xác đáng;

Phương pháp gợi mở
Phương pháp không chế
Phương pháp cân bằng
Phương pháp xoay chuyển




•
•
•
•


Thực hành 3

➥Muốn hiểu ở phạm vi rộng hơn hay làm rõ một vấn đề nào
đó?

Ơng/bà có gặp rắc rối gì khi giải quyết việc….
Điều gì sẽ xảy ra nếu….
Ơng/bà có thể cho biết thêm về….

➥Muốn kiểm sốt

chủ đề hay chuyển chủ đề của câu

chuyện?




Xin Ơng/bà cho biết thêm thơng tin về….
Xin Ông/bà quay trở lại chủ đề về….


Lắng nghe để giải quyết vấn đề

• Địi hỏi người nghe phải dùng tới khả
năng phân tích để đi tiếp các bước giải
quyết vấn đề:
➢Ghi nhanh các gợi ý cho chúng ta phản
hồi lại từ người nói;
➢Phải đốn trước ý của người nói;
➢Phải là người tổng hợp giỏi;
➢Đừng ngần ngại các ý tưởng nảy sinh
sau người khác.


Lắng nghe để thấu cảm
• Tự đặt mình vào hồn cảnh, vị trí, tình cảm
của người khác để hiểu họ có cảm nghĩ như
thế nào.
• Đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó
phát hiện, nhìn nhận cuộc sống theo cách
nhìn của họ, hiểu tâm tư, tình cảm của họ.
• Nghe khơng chỉ bằng tai, bằng mắt, mà bằng
cả trái tim.
• Nghe để tiếp nhận những thơng tin sâu kín
nhất trong tâm hồn con người.

2/18/22


Kỹ năng lắng nghe để thấu cảm
1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm :
➢ Biểu lộ sự quan tâm
➢ Tạo bầu khơng khí bình đẳng

2. Kỹ năng gợi mở :

Khuyến khích người nói;
Nghe cẩn thận và sẵn sàng phản hồi;
Thỉnh thoảng đặt câu hỏi;
Dùng những từ vô thưởng, vô phạt;
Giữ sự lặng thinh đầy quan tâm.
3. Kỹ năng phản ánh :
➢ Diễn giải;
➢ Làm rõ;
➢ Tóm tắt lại;
➢ Thơng cảm;

➢
➢
➢
➢
➢


Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm

1. Thể hiện cho nguời 2.
nói biết sự chú ý của
bạn :
•
• Hãy bắt đầu bằng
thái độ tích cực và
nhiệt tình
• Duy trì giao tiếp •
bằng ánh mắt một
cách thường xuyên
và ngắn
• Chọn cách diễn đạt •
bằng điệu bộ “mở”

Tạo bầu khơng khí bình
đẳng :
Duy trì khoảng cách vừa
phải và hợp lý giữa
người nói và người nghe;
Đảm bảo một môi trường
giao tiếp không bị các tác
động làm phân tán hay
ngắt quãng;
Dỡ bỏ tất cả mọi rào cản
hữu hình giữa bạn và
người nói


Tình huống

• “Điều đó thật tồi tệ”, Tồn than thở sau buổi
nói chuyện với cấp trên của mình. Tơi khơng
thể chịu đựng được cách ơng ta nói chuyện với
tơi. Ơng ta khơng thèm nhìn tơi khi tơi trả lời
các câu hỏi. Ông ta ngồi như tượng trên ghế và
hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ơng ta cịn nói
chuyện điện thoại di động khá lâu. Tơi có cảm
giác như là khơng có ơng ta ở trong phịng”
• Để thể hiện sự chú ý của mình đến những gì
Tồn nói thì cấp trên của Tồn nên làm gì ?