kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh
GVHD: Lê Việt Hưng SVTH: Trần Nguyễn Thùy Trang
Lời Mở Đầu
Ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước nhiều thách thức
và khó khăn mới trên thương trường. Trong quá trình kinh doanh,
nguyên vật liệu luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro khiến các doanh nghiệp phải
quan tâm và lo lắng nhiều. Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh ngày một
tăng và ngay cả bản thân bên trong doanh nghiệp, đôi khi tinh thần
làm việc và mối quan hệ giữa các nhân viên cũng khá phức tạp. Chính
vì vậy mà vấn đề giao tiếp trong doanh nghiệp là mối quan tâm hàng
đầu đối với các tổ chức doanh nghiệp ngày nay. Giao tiếp là hoạt động
không thể thiếu đối với mỗi con người, mỗi tổ chức và xã hội.
Một trong những yếu tố dẫn đến giao tiếp thành công là biết lắng
nghe. Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được
những mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Lắng nghe có nghĩa là làm
thế nào chúng ta tìm ra mã số, sở thích, mong muốn, nhu cầu của
người khác. Có nghĩa là làm thế nào chúng ta học được cách truyền tải
thông điệp của mình với những người đối diện. Trong tất cả các kỹ
năng mang lại nhiều lợi ích nhất trong giao tiếp thì đó là kỹ năng lắng
nghe.
Biết lắng nghe không chỉ là nhìn vào ai đó và gật đầu đồng ý mà phải
nhận thức được điều gì đối phương đang nói tới và thể hiện cho người
ấy biết rằng mình hiểu họ.
Tại sao lắng nghe lại khó khăn đối với hầu hết chúng ta? Tại sao
có trường hợp hai người gặp nhau nói chuyện, để rồi cả hai bỏ đi mà
không biết đối phương của mình đã nói gì?... Đó là lý tôi chọn đề tài
tiếu luận: Kỹ Năng lắng nghe trong giao tiếp.
1
Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh
GVHD: Lê Việt Hưng SVTH: Trần Nguyễn Thùy Trang
Giao tiếp là gì? Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và

người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc,
tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau
Nhiễu
Phản hồi
Sơ đồ mô hình giao tiếp:
- Thông tin là nội dung của GT.
- Con nguời : nguời gửi, nguời nhận
- Phản hồi có hai dạng :
+ Phản hồi duới dạng hành dộng.
+ Phản hồi duới dạng lời nói.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang
tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần
chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình,
phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác
nhau. Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp, là mối quan hệ
giữa người và người, giúp con người hiểu nhau hơn. Trước khi quen hai
người chỉ đơn thuần là những người xa lạ. Sau khi quen nhau do quá trình
giao tiếp đã trở nên thân thiết và gần gũi nhau.
2
Người
gửi
Thông
điệp
Kênh n Người
nhận
Người gửi
Người
nhận
Người
nhận

Người gửi
Thông tin
Phản hồi
Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh
GVHD: Lê Việt Hưng SVTH: Trần Nguyễn Thùy Trang

Trước khi quen nhau
Sau khi quen nhau
Để việc giao tiếp diễn ra tốt đẹp và thành công thì cần phải biết
và hiểu các hành động cũng cư chỉ lời nói của đối phương, bằng cách
quan sát, lắng nghe và phản hồi cho đối phương hiểu.
Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao
tiếp nhưng khó và hấu hết kỹ năng này chưa được thự hiện tốt và chưa
có hiệu quả.
Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của
nhân loại. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại
trong giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp.
Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Quá
trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch
sai đi bởi một hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình
này.
Và lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình
giao tiếp. Trong giao tiếp con người thường dành 45% cho việc lắng và 55%
cho đọc, viết, nói. Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu
và giải quyết vấn đề; Giúp ta hiểu được người khác và ứng xử phù hợp trong
mọi tình huống; Xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng
hoặc mức độ quan tâm của người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn,
nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả.
Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và
biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe. Đấy là những tín hiệu cho người

3
Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh
GVHD: Lê Việt Hưng SVTH: Trần Nguyễn Thùy Trang
nói thấy người nghe đang lắng nghe một cách tích cực. Lắng nghe là một
trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao.
Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt trong phép cư xử và
ngoại giao.
Nghe là việc khó làm do có những trở ngại chủ quan và khách quan khiến
không tập trung tinh thần được.
Có những trở ngại chủ quan sau đây:
Khả năng suy nghĩ nhanh hơn người ta có thể nói.
Con người có thề suy nghĩ nhanh hơn từ 10 đến 20 lần so với họ nói. Với
thời gian thừa thãi đó nên óc dễ xao lãng, lang thang từ chủ đề này sang chủ
đề khác không liên hệ gì với nhau.
Do tập quán xua đuổi "tiếng ồn" ra khỏi đầu óc nên có thể tự động xua
đuổi ồn ra khỏi đầu óc ngay cả khi không cần thiết.
Khó mà kháng cự lại ý muốn nhảy phắt tới kết luận, bảo vệ lập trường
của bản thân, nghi ngờ những ý tưởng mới, phê phán những khái niệm mà
mình không đồng ý.
Thời gian cũng là trở ngại quan trọng nhất. Để khắc phục ngôn ngữ,
cải thiện cách suy nghĩ và cách nghe nói.
Cải thiện dáng điệu:
Giữ tư thế cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói, tránh tư thế khép kín uể oải
hay tư thế khiêu khích.
Cử chỉ cũng phải cởi mở làm cho người nói cảm thấy dễ chịu, tránh những
cử chỉ nóng nảy gây khó chịu.
Nét mặt cũng quan trọng. Đừng có bộ mặt đờ đẫn, trơ như đá' Hãy bày tỏ
quan tâm: nhướng mày hay cau mày, thình thoảng mỉm cười hoặc gục gặc
đầu. Những cử chỉ đó có thể giúp quan hệ tốt.
4

Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh
GVHD: Lê Việt Hưng SVTH: Trần Nguyễn Thùy Trang
Tóm lại, hết sức chú ý đến dấu hiệu phi ngôn ngữ, những cử chỉ phi
ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại.
Cải thiện cách suy nghĩ:
Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn
tư tưởng của bản thân.
Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để
người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi
diễn giả nói xong. Những ý tưởng hay không nhất thiết được nói ra nhanh
chóng và chính xác, thậm chí rõ ràng. Hãy kiềm chế sự nóng nảy của mình,
đừng làm cho sự giao tiếp bế tắc bằng cách tranh cãi, chỉ trích hay nổi giận
quá sớm.
Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo
cơ hội cho những vấn đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác
ban đầu hoặc cách phát biểu của họ. Những ý tưởng hữu ích có thể không
được diễn đạt một cách mỹ lệ hãy dè chừng những thành kiến hay khuynh
hướng tự nhiên của mình khi lắng nghe. Cố gắng suy nghĩ một cách khách
quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý
chính, cân nhắc những chứng cứ.
Ngoài việc lắng nghe nội dung lời nói, hãy phân tích cảm tưởng của người
nói, cách người đó nói như thế nào (giọng nói, âm lượng, nét mặt, cử chỉ) vì
đôi khi người ta nói ra điều khác hẳn với điều muốn nói.
Phải nói gì trong lúc lắng nghe?
Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì cả. Bí quyết để biết lắng
nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người
khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng.
Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến
khích người khác nói. Trước hết, hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói.
Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai,

dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm hoặc có tác
dụng như dáng điệu chăm chú nghe.
5