đề thi thực hành-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(5)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

 !""#$!"%!&
'QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
()'*+
(, /0'12$"3
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
456
'789/8: ;"-0<=&$  >0?0@' A"/
B:%' "-0<=&?0CDEF/B>0?0@'!"/
%G0:?
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 04
khách theo các số liệu sau:
- Khách lưu trú từ ngày 17/9 đến 25/9/2012
- Số lượng buồng: 02 buồng
- Giá buồng: 450.000đ/buồng
- Điện thoại: 90.000đ
- Minibar: 120.000 đ
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)
!G(H/IH?D0C
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhân
viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,
trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách
hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và
hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.

 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
G5@=E/0J/8KLE?E(cho 01 thí sinh)
1
 0J/8KLE?E (H/I MDK
/N
2O
PQ?
0

Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1
%RS@?/0J/8K
1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
Bộ 2
1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
Cái 3
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2
1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 2
1.5. Máy in Hiệu Canon Cái 1
1.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1
1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1
1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1
1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước
2x1,2x0,45m

Cái 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
Kích thước (2x3)m,
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim
!RT0<:=U:LVWVX
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa
đơn dịch vụ)
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.2 Hóa đơn tổng hợp
chi phí
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.3 Hóa đơn giá trị gia
tăng
Phô tô (Theo mẫu Bộ
Tài chính)
Tờ 1
2.4 Phiếu góp ý của
khách hàng
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.5 Sổ giao ca
Theo mẫu quy định Quyển 1
dùng
chung
YG@?-0<=/0Z:N-X?0X

 0Z:N 0<= NV0
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2
2 Giao tiếp hiệu quả 2
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ 26
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 2
3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 3
3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3
3.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán. 2
3.5
Thực hiện thanh toán:
- Thu tiền
3
3.6 - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa, 7
2
giao hoá đơn cho khách
3.7
Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý
kiến đóng góp của khách và tiễn khách
4
3.8 Hoàn thành thủ tục trả buồng 2
W? "

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
B:!' !"-0<=&?0CDE8:[?>0?0@'"/
%G0:?
Thực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách VIP (Trải giường xuân hè
có cửa)?
!G(H/IH?D0C
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện và
giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.

Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh
quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thông thạo ngoại ngữ.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạm
vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
G5@=E/0J/8KLE?E(cho 01 thí sinh)
 0J/8KLE?E (H/I M
DK
/N
2O
PQ?
0

Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
%R(X\=]L/0J/8K
1.1 Máy hút bụi Cái 1
1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng đài Cái 1
1.3 Tivi Cái 1
1.4 Điều hòa Cái 1
1.5 Máy sấy tóc Cái 1
1.6 Ấm điện đun nước Cái 1
1.7 Xe đẩy phục vụ buồng Chiếc 1
!R[?^

2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 1
2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế
tựa
Bộ 1
2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1
3
2.4 Tủ đầu gường Kích
thước0,5x0,5x0,5m
Cái 1
2.5 Giá để hành lý Cái 1
2.6. Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế
tựa
Bộ 1
R[DI0
3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2
3.2 Gối + vỏ gối Chiếc 2
3.3 Chăn 1
3.4 Tấm phủ giường hoặc
dải trang trí
1
3.5 Khăn tắm 2
3.6 Khăn tay 2
3.7 Khăn mặt 2
3.8 Khăn chùi chân 1
YRX-[]@=_`=:?abX
4.1 Kem, bàn chải đánh
răng
Theo mẫu quy định Bộ 2
4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu
xả

Theo mẫu quy định Bộ 2
4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định Bánh 2
4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1
4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1
4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định Cái 1
4.7 Lược Theo mẫu quy định Cái 1
4.8 Bông tai Theo mẫu quy định Túi 1
4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1
4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1
4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định Hộp 1
4.12 Bộ kim chỉ may vá Theo mẫu quy định Hộp 1
4.13 Dầu dưỡng thể Theo mẫu quy định Lọ 2
3RX-[Dcd?`=:?abX
5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2
5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2
5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2
5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2
5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1
5.7. Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định Tờ 1
eR5E?EL]@a/f=DCV0
6.1 Chổi quét nhà Cái 1
6.2 Chổi quét trần Cái 1
4
6.3 Khăn lau bụi Cái 2
6.4 Khăn lau khô Cái 3
6.5 Miếng cọ rửa Cái 1
6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1
6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1
6.8 Túi đựng rác Cái 2

6.9 Chất tẩy rửa đa năng Bình 1
6.10 Nước lau kính Bình 1
6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh Bình 1
6.12 Nước xịt thơm Bình 1
6.13 Găng tay cao su Đôi 1
6.14 Xô đựng đồ Cái 1
;RX0bX
7.1 Nước khoáng Theo quy định của các
trường
Chai 2
7.2 Đĩa quả Theo quy định của các
trường
Đĩa 1
7.3 Hoa tươi Theo quy định của các
trường
Bát 2
7.4 Dao, dĩa, đĩa, khăn Theo quy định của các
trường
Bộ 1
7.5 Báo/tạp chí Theo quy định của các
trường
Tập 1
YG@?-0<=Df/0Z:N-X?0X
 0Z:N
0<=
/O0-@
0<=
//J
0
% :`8K-?L-gL-//0Z::` 3

Đồ vải 1
Đồ văn phòng phẩm 1
Đồ hóa mỹ phẩm 1
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh 1
Sắp xếp xe đẩy 1
! hfd?bX %
Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5
Đặt xe đẩy đúng cách 0.5
 hCV0d??g e
Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25
Kéo rèm và mở cửa sổ 0.25
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
khách
0.25
Kiểm tra tài sản thất lạc và báo cáo các
thủ tục nếu có
0.25
Thu gom đồ vải bẩn 0.25
5
Lấy đồ vải sạch 0.25
Trải ghép ga 1
Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5
Lau bụi các bề mặt 1
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5
Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5
Y hCV0d?/9= e
Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25
Thu gom đồ vải bẩn 0.25
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
khu vực xung quanh

1.5
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
xung quanh
1.5
Vệ sinh bồn cầu 1.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25
Kiểm tra các thiết bị điện 0.25
Dọn sàn phòng tắm 0.5
3 iZ:7: !
Vệ sinh cá nhân 0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5
Thời gian 0.5
An toàn 0.5
W? !"

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
B:' !"-0<=&?0CDEff?>0?0@'"/
%G0:?
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Súp
- 1 món chính: Thịt
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang đỏ
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo Set menu cho 2 khách
Menu:
- 1 món khai vị: Súp (kiểu plate)
- 1 món chính: Thịt (kiểu silver)

- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang đỏ
- Nước khoáng
6
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
!G(H/IH?D0C
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác chuẩn
bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ
sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ thống
nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho
thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn bị,
phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách hiệu
quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu
của các loại hình bữa ăn.
 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp thức
ăn cho khách.
 Mở và phục vụ chai rượu vang đỏ đúng cách.
 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong mỗi
món và kết thúc bữa ăn.
 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.
 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc phối
hợp giữa món ăn và đồ uống .

G5@=E/0J/8KLE?EL?:\Z0C:(cho 01 thí sinh)
 0J/8KLE?E (H/I M
DK
/N
2O
PQ
?
0

Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
%R[?^
1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1
1.2 Ghế Cái 1
1.3 Bàn chờ Kích thước 0.75x1,2m Cái 1
!R[DI0
2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1
2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2
2.3 Khăn trang trí Cái 1
2.4 Khăn phục vụ Cái 2
2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2
R[VfVj
3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 2
3.3 Tô đựng nước Chiếc 1
7
3.4 Đĩa ăn món chính Phi 28 Chiếc 2
3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2
3.6 Chén súp Chiếc 2
3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 2
3.8 Lọ hoa Chiếc 1

YR[b0=0
4.1 Thìa súp Chiếc 2
4.2 Dao, dĩa ăn món chính Bộ 2
4.3 Dao, dĩa ăn tráng miệng Bộ 2
4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 1
4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 1
4.6 Xô ngâm rượu Cái 1
3R[/g\/0
5.1 Ly nước khoáng Cái 2
5.2 Ly vang đỏ Cái 2
5.3 Bình thủy tinh Cái 2
eRX0bX
6.1 Khay chữ nhật chống trơn Cái 1
6.2 Khay tròn chống trơn Cái 1
6.3 Phích đựng nước sôi Cái 1
6.4 Giỏ bánh mỳ Cái 1
6.5 Thực đơn Tờ 1
;R?:\Z0C: (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
YG@?-0<=Df/0Z:N-X?0X
 0Z:N 0<=/O0
-@
0<=
//J
0
% k/8f"!bX/l/-M 3
Trải khăn bàn đúng cách 1
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2
Cầm dụng cụ đúng cách 1
Gọn gàng và tươm tất 1
! EDE/l/-M

!G% (mDfEDEh@?-n !
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5
Kỹ thuật mở rượu 0.5
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5
Tự tin, nhanh gọn 0.25
Vệ sinh, an toàn 0.25
!G! EDE=]b@0DK 
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1
8
Vệ sinh, an toàn 0.5
!G EDE=]N 
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5
Trình và giới thiệu món ăn 0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món 1
Kỹ thuật silver xốt 0.5
Trình bày cuối cùng 0.5
!GY EDE=]c/SX?=0C? 
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Tự tin, nhanh gọn 0.5
Vệ sinh & an toàn 0.5
 ?0X? !
Giày bóng sạch, phù hợp 0.25
Tóc gọn gàng 0.25
Móng tay cắt sát và sạch 0.5
Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5

Y 0@/0JDf8Xf? !
Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5
W? !"

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
T'7/o "-0<=&$  >0?0@'"/
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình đào
tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2012
56i 4p q6Tr
9