đề thi thực hành-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(12)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ
Mã đề thi: QTKS – TH 12
Hình thức thi: Thực hành
Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)
NỘI DUNG ĐỀ THI
A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Th ời gian: 8 0 phút
Câu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút
1. Nội dung
Anh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán cho 01 khách kết hợp xử lý
tình huống: khách đề nghị khách sạn giảm giá hoá đơn giặt là do trên áo vẫn
còn vết bẩn.
Lập hóa đơn giá trị gia tăng cho khách trên theo các số liệu sau:
- Khách lưu trú từ ngày 20/8 đến 24/8/2012
- Số lượng buồng: 01
- Giá buồng: 600.000đ/ buồng
- Giặt là: 85.000đ
(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng,
nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ
khách hàng, trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ
phận lễ tân.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với
khách hàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh
cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác và

hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thành thạo ngoại ngữ, vi tính
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình
huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.
1
 Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nói
chung và bộ phận lễ tân nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1
1/ Trang thiết bị
1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm
quản lý khách sạn
Bộ 2
1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài +
điện thoại con
Cái 3
1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2
1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 2
1.5. Máy in Hiệu Canon Cái 1
1.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 1

1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 1
1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 1
1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước
2x1,2x0,45m
Cái 1
1.10 Kệ chìa khóa + chìa
khóa
Kích thước (2x3)m,
chia ô nhỏ 20 x 20
1.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy
nháp, kéo, ghim
2/ Biểu mẫu, sổ sách
2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa
đơn dịch vụ)
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.2 Hóa đơn tổng hợp
chi phí
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.3 Hóa đơn giá trị gia
tăng
Phô tô (Theo mẫu Bộ
Tài chính)
Tờ 1
2.4 Phiếu góp ý của
khách hàng
Theo mẫu quy định
Tờ 1
2.5 Sổ giao ca

Theo mẫu quy định Quyển 1
dùng
chung
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Điểm Thí sinh
1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2
2 Giao tiếp hiệu quả 2
3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình
huống
26
3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách 1
3.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan 2
3.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra 3
2
(Khách phàn nàn áo vẫn còn vết bẩn và đề nghị giảm
giá hóa đơn giặt là)
- Xin lỗi khách
3.4 - Giải thích cho khách: có những vết bẩn không thể
tẩy sạch như vết ố… mong khách thông cảm, khách
sạn sẽ rút kinh nghiệm
3
3.5 - Khách vẫn yêu cầu giảm giá: báo bộ phận giặt là về
phàn nàn của khách, xin ý kiến giảm giá cho khách
3
3.6 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán 2
3.7
Thực hiện thanh toán:
- Thu tiền
2
3.8

- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,
giao hoá đơn cho khách
5
3.9
Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý
kiến đóng góp của khách và tiễn khách
3
3.10 Hoàn thành thủ tục trả buồng 2
Tổng 30

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)
Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường xuân
hè có cửa/Phòng tiêu chuẩn)?
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện
và giải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ
buồng.
Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí
sinh quản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chính
xác và hiệu quả cao.
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thông thạo ngoại ngữ.
 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình
huống.
 Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các
nhân viên trong bộ phận.

 Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong
phạm vi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
3
Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/ Máy móc, thiết bị
1.1 Máy hút bụi Cái 1
1.2 Điện thoại Điện thoại con tổng
đài
Cái 1
1.3 Tivi Cái 1
1.4 Điều hòa Cái 1
1.5 Máy sấy tóc Cái 1
1.6 Ấm điện đun nước Cái 1
1.7 Xe đẩy phục vụ
buồng
Chiếc 1
2/ Đồ gỗ
2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 1
2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghế
tựa
Bộ 1
2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 1
2.4 Tủ đầu gường Kích thước

0,5x0,5x0,5m
Cái 1
2.5 Giá để hành lý Cái 1
2.6. Bàn làm việc + ghế Bàn chữ nhật và ghế
tựa
Bộ 1
3/ Đồ vải
3.1 Ga trải giường Kích thước 2,6x3,0m Chiếc 2
3.2 Gối + vỏ gối Chiếc 2
3.3 Chăn 1
3.4 Tấm phủ giường
hoặc dải trang trí
1
3.5 Khăn tắm 2
3.6 Khăn tay 2
3.7 Khăn mặt 2
3.8 Khăn chùi chân 1
4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách
4.1 Kem bàn chải đánh
răng
Theo mẫu quy định Bộ 2
4.2 Dầu tắm, dầu gội,
dầu xả
Theo mẫu quy định Bộ 2
4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định Bánh 2
4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định Chiếc 1
4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định Cái 1
4.6 Bông tai Theo mẫu quy định Túi 1
4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định Cuộn 1
4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định Hộp 1

4
5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách
5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định Tờ 2
5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định Tờ 2
5.3 Phong bì Theo mẫu quy định Cái 2
5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định Tờ 2
5.5 Phiếu giặt là Theo mẫu quy định Tờ 2
5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định Bộ 1
5.7. Phiếu xin ý kiến
khách
Theo mẫu quy định Tờ 1
6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh
6.1 Chổi quét nhà Cái 1
6.2 Chổi quét trần Cái 1
6.3 Khăn lau bụi Cái 2
6.4 Khăn lau khô Cái 3
6.5 Miếng cọ rửa Cái 1
6.6 Bàn chải cọ toilet Cái 1
6.7 Dụng cụ hót rác Cái 1
6.8 Túi đựng rác Cái 2
6.9 Chất tẩy rửa đa năng Bình 1
6.10 Nước lau kính Bình 1
6.11 Chất tẩy rửa cực
mạnh
Bình 1
6.12 Nước xịt thơm Bình 1
6.13 Găng tay cao su Đôi 1
6.14 Xô đựng đồ Cái 1
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí

Điểm
tối đa
Điểm
thực tế
Ghi chú
1 Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn 5
Đồ vải 1
Đồ văn phòng phẩm 1
Đồ hóa mỹ phẩm 1
Thiết bị, dụng cụ vệ sinh 1
Sắp xếp xe đẩy 1
2 Vào phòng khách 1
Gõ cửa phòng khách và xưng danh 0.5
Đặt xe đẩy đúng cách 0.5
3 Vệ sinh phòng ngủ 6
Tắt các thiết bị điện không cần thiết 0.25
Kéo rèm và mở cửa sổ 0.25
Thu gom các đồ dùng loại bỏ của
khách
0.25
Thu gom đồ vải bẩn 0.25
5
Lấy đồ vải sạch 0.25
Trải ghép ga 1.25
Trải chăn, lồng gối và trình bày 1.5
Lau bụi các bề mặt 1
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.5
Vệ sinh sàn phòng ngủ 0.5
4 Vệ sinh phòng tắm 6
Thu gom các đồ dùng loại bỏ 0.25

Thu gom đồ vải bẩn 0.25
Vệ sinh bồn rửa tay, các dụng cụ và
khu vực xung quanh
1.5
Vệ sinh bồn tắm, vòi sen và khu vực
xung quanh
1.5
Vệ sinh bồn cầu 1.5
Đặt các đồ dùng cung cấp cho khách 0.25
Kiểm tra các thiết bị điện 0.25
Dọn sàn phòng tắm 0.5
5 Yêu cầu 2
Vệ sinh cá nhân 0.5
Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5
Thời gian 0.5
An toàn 0.5
Tổng 20

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 5 phút)
Câu 3 : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút
1. Nội dung
1.1. Đặt bàn cho 2 khách theo Set menu
Menu:
- 1 món khai vị: Món súp
- 1 món chính: Món hải sản
- 1 món tráng miệng: Trái cây
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng
1.2. Phục vụ theo set menu cho 2 khách

Menu:
- 1 món khai vị: Món súp (Kiểu Plate)
- 1 món chính: Món hải sản (Kiểu Silver)
- 1 món tráng miệng: Trái cây (Kiểu Plate)
Đồ uống:
- Rượu vang trắng
- Nước khoáng
6
1.3. Ngoại dáng, giao tiếp và bán hàng
2. Mô tả công việc
Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện công tác
chuẩn bị và đặt bàn ăn, kỹ năng phục vụ món ăn, đồ uống phù hợp với nguyên
tắc vệ sinh an toàn, có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống áp dụng trong hệ
thống nhà hàng.
Công việc phục vụ nhà hàng tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị
cho thí sinh phục vụ nhà hàng. Nhiệm vụ chính của thí sinh phục vụ là chuẩn
bị, phục vụ món ăn đồ uống cho khách và giao tiếp với khách theo một cách
hiệu quả nhất. Vì vậy, thí sinh cần phải:
 Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phục
phù hợp.
 Thực hiện công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu
cầu của các loại hình bữa ăn.
 Phục vụ bữa ăn theo đúng qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh và với
phong cách chuyên nghiệp.
 Thực hiện các thao tác phục vụ món theo kiểu bưng và đặt đĩa, gắp
thức ăn cho khách.
 Mở và phục vụ chai rượu vang trắng đúng cách.
 Thực hiện công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khi khách ăn xong
mỗi món và kết thúc bữa ăn.
 Thể hiện việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng và hiệu quả nhất.

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ.
 Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức về món ăn, đồ uống, nguyên tắc
phối hợp giữa món ăn và đồ uống .
3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)
TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn
vị
tính
Số
lượng
Ghi
chú
Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn 3 sao Phòng 1
1/Đồ gỗ
1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1
1.2 Ghế Cái 1
1.3 Bàn chờ Kích thước
0.75x1,2m
Cái 1
2/ Đồ vải
2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 1
2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2
2.3 Khăn trang trí Cái 1
2.4 Khăn phục vụ Cái 2
2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 2
3/ Đồ sành sứ
3.1 Đĩa định vị Phi 28 Chiếc 2
3.2 Đĩa bánh mỳ cá nhân Phi 16 Chiếc 2
7
3.3 Tô đựng nước Chiếc 1
3.4 Đĩa ăn món chính Phi 28 Chiếc 2

3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 2
3.6 Chén súp Chiếc 2
3.7 Lọ tiêu, muối Bộ 2
3.8 Lọ hoa Chiếc 1
4/ Đồ kim loại
4.1 Thìa ăn súp Chiếc 2
4.2 Dao, dĩa ăn món chính Bộ 2
4.3 Dao, dĩa ăn tráng
miệng
Bộ 2
4.4 Thìa, dĩa phục vụ Bộ 1
4.5 Kẹp bánh mỳ Cái 1
4.6 Xô ngâm rượu Cái 1
5/Đồ thủy tinh
5.1 Ly nước khoáng Cái 2
5.2 Ly vang trắng Cái 2
5.3 Bình thủy tinh Cái 2
6/Các loại khác
6.1 Khay chữ nhật chống
trơn
Cái 1
6.2 Khay tròn chống trơn Cái 1
6.3 Phích đựng nước sôi Cái 1
6.4 Giỏ bánh mỳ Cái 1
6.5 Thực đơn Tờ 1
7/Nguyên liệu (tùy thuộc các trường chọn món ăn cụ thể)
4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá
TT Tiêu chí Điểm tối
đa
Điểm

thực tế
Ghi chú
1 Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn 5
Trải khăn bàn đúng cách 1
Dụng cụ đặt cân đối,vị trí 2
Cầm dụng cụ đúng cách 1
Gọn gàng và tươm tất 1
2 Phục vụ theo thực đơn
2.1 Mở và phục vụ Vang trắng 2
Chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ 0.5
Kỹ thuật mở rượu 0.5
Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5
Tự tin, nhanh gọn 0.25
Vệ sinh, an toàn 0.25
8
2.2 Phục vụ món khai vị 3
Chuẩn bị đủ, đúng và gọn 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1
Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn 1
Vệ sinh, an toàn 0.5
2.3 Phục vụ món chính 3
Chuẩn bị đúng, đủ dụng cụ 0.5
Trình và giới thiệu món ăn 0.5
Kỹ thuật gắp và trình bày món 1
Kỹ thuật phục vụ xốt 0.5
Trình bày cuối cùng 0.5
2.4 Phục vụ món ăn tráng miệng 3
Chuẩn bị đủ & đúng dụng cụ 0.5
Phục vụ đúng nhu cầu của khách 0.5
Kỹ thuật phục vụ 1

Tự tin, nhanh gọn 0.5
Vệ sinh & an toàn 0.5
3 Ngoại dáng 2
Giày bóng sạch, phù hợp 0.25
Tóc gọn gàng 0.25
Móng tay cắt sát và sạch 0.5
Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5
Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5
4 Giao tiếp và bán hàng 2
Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5
Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5
Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5
Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5
Tổng 20

(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 20 phút)
B: Phần tự chọn (30 điểm) - Th ời gian: 30 phút
Nội dung phần này do các trường tự ra đề phù hợp với chương trình
đào tạo của từng trường.
Ngày …… tháng …… năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI
9