BÁO CÁO " ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG " pdf

Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
1

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP BẰNG MÔ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
ASSESSING QUALITY OF LENDING SERVICE FOR BUSINESS CUSTOMERS
BY ROPMIS MODEL AT VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR
INDUSTRY AND TRADE - DANANG BRANCH

SVTH: Đặng Thanh Hùng
Lớp 34K07.2, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: PGS.TS. Lâm Chí Dũng
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

TÓM TẮT
Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệ thống ngân
hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình. Bên cạnh những cơ hội có thể có
được, thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu với những thách thức hết sức to lớn.
Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt
hơn. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải
chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) mà mình cung cấp đặc biệt là dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân
hàng. Nghiên cứu này áp dụng mô hình ROPMIS nhằm đánh giá CLDV cho vay khách hàng
doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Đà Nẵng. Qua đó, giúp cho
ngân hàng thấy được thực trạng về CLDV cho vay và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV
cho vay.
:

ABSTRACT

One of the important commitments of Vietnam when joining WTO is Vietnam's banking
system will have to open wider on schedule. Besides the opportunities may have been, the
banking system will also have to cope with enormous challenges. The fact that lead to
competition in the banking sector became more bitter and more cutthroat. So, to survive and to
stand firm in the market economy, banks need to focus on improving the quality of service that
they provide, especially lending service for business customers because it is main profitable
operating for banks. This study applies ROPMIS model to assess quality of lending service for
business customers through their satisfaction in VietinBank’s Da Nang Branch. Thereby,
allowing the bank to see real situation of quality of lending service and propose measures to
improve quality of lending service.
Key words: Banking system, quality of service, business customers, lending service,
satisfaction

1. Mở đầu
1.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mô hình
chất lượng dịch vụ ROPMIS sao cho phù hợp nhất với thực tế nơi nghiên cứu.
- Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp thông
qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
2

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh
nghiệp và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu.
1.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu định lượng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự

hài lòng của KHDN về dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho họ.
- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
1.4. Lý do chọn mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng
dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và
Trách nhiệm xã hội.
(1). Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô
hình khác nhau.
(2). Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong
bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam. Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được
kiểm nghiệm ở các nước khác. Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp
vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài.
(3). Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình
này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình.
(4). Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình
SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần.
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường
Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay gồm 26 biến thuộc 6 thành phần. Mỗi biến
sẽ được đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến
điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng
được đo lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự
hài lòng.
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng
theo mô hình ROPMIS
STT
Thành
Phần

Tên biến
Mã
hóa
1
Nguồn
lực
(R)
Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu
cầu khách hàng
NL1
2
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt,
ổn định
NL2
3
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
NL3
4
Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
NL4
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
3

5
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa
điểm thuận tiện
NL5
6
Kết
Quả

(O)
Tốc độ thực hiện dịch vụ cho vay của ngân hàng nhanh
chóng
KQ1
7
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy
(thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
KQ2
8
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
KQ3
9
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt
cho doanh nghiệp (không bị mất mát, tổn thất)
KQ4
10
Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ
không mắc lỗi)
KQ5
11
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng và luôn sẵn có
(bất cứ khi nào và ở đâu)
KQ6
12
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
KQ7
13
Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều
kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn
cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)

KQ8
14
Quá
Trình
(P)
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng là tốt
QT1
15
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng một cách nhanh chóng
QT2
16
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách
hàng
QT3
17
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ
khách hàng
QT4
18

Quản
Lý
(M)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý,
điều hành
QL1
19
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân

hàng cao
QL2
20
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành
trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố
QL3
21
Ngân hàng thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách
hàng
QL4
22
Ngân hàng có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
QL5
23
Ngân hàng luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý,
điều hành công việc hướng đến khách hàng
QL6
24
Hình
ảnh &
Ngân hàng có quan hệ tốt với các Ngân hàng khác và Ngân
hàng Nhà nước
HT1
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
4

25
TNXH
(I & S)
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin

tưởng
HT2
26
Ngân hàng thực hiện tốt trách nhiệm xã hội với người lao
động, với cộng đồng, với chính quyền sở tại
HT3
27
Sự hài
lòng
(SAS)
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của ngân
hàng
HL1
28
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của ngân
hàng
HL2
29
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân
hàng
HL3
30
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những doanh
nghiệp/đối tác khác
HL4
31
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ngân hàng
HL5

2. Nội dung
2.1. Kết quả nghiên cứu
2.1.1. Mô tả mẫu
Tổng số phiếu đánh giá phát ra là 170 bảng, thu về là 160 phiếu. Trong đó, 155
phiếu là hợp lệ và được đưa vào làm dữ liệu nghiên cứu, 5 phiếu còn lại không thể đưa
vào nghiên cứu do thiếu nhiều thông tin.
2.1.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số Cronbach
Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo. Trong quá trình kiểm tra, các thành phần
đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7, chứng tỏ đây là thang đo lương tốt, chỉ có
duy nhất biến HL4 trong thang đo sự hài lòng của khách hàng là bị loại vì có hệ số
factor loading là 0.413, thấp hơn so với các biến còn lại và hệ số Cronbach Alpha của
thang đo nếu bỏ đi biến này sẽ tăng từ 0.803 lên 0.821. Tiếp theo sử dụng phân tích
nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Trải qua 6
lần phân tích nhân tố với phương sai trích là 69.339% tại mức Eigenvalue 1.012, ta
được kết quả như sau:
- Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 7 biến quan sát: KQ1, KQ2, KQ3, KQ4, KQ6,
KQ8, HT3. Nhân tố này được đặt tên là Kết quả và Trách nhiệm xã hội.
- Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 3 biến quan sát: QL4, QL5 và HT1. Nhân tố này
được đặt tên là Năng lực phục vụ.
- Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 3 biến quan sát: NL4, QT2, QT3. Nhân tố này
được đặt tên là nhân tố Quá trình.
- Nhân tố thứ tư (F4) chỉ bao gồm 2 biến quan sát: KQ7, HT2. Nhân tố này được
đặt tên là Giá cả và Hình ảnh.
- Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 3 biến quan sát: QL1, QL2, QL3. Nhân tố này
được đặt tên là nhân tố Quản lý
- Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 3 biến quan sát: NL, NL2, NL3. Nhân tố này
được đặt tên là Nguồn lực.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
5

2.1.3. Kiểm định mô hình
Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy
bội.
Kết quả cho thấy, chỉ có 4 nhân tố F3, F4, F5, F6 được chứng minh là có ảnh
đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các
thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng/giảm tương ứng sự hài lòng của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ cho vay. Trong đó nhân tố F3 có tác động mạnh mẽ nhất
đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp đến là các nhân tố F4, F5 có tác động ít hơn. Và
nhân tố F6 có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng.
Hàm hồi quy tuyến tính bội có thể được viết như sau:
HL = 0.029 + 0.224 F3 + 0.144 F4 + 0.183 F5 + 0.226 F6
2.1.4. Kết quả các nghiên cứu phụ
Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ theo các
biến phân loại
Bảng 2. Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA
Sự khác biệt về đánh giá các thành
phần chất lượng dịch vụ
Loại kiểm
định
Kiểm định
Levene test
Sig
1. Loại hình doanh nghiệp
ANOVA
0.093
0.030
2. Quy mô doanh nghiệp
T – test
0.922

0.010
3. Doanh nghiệp có giao dịch với ngân
hàng khác
T – test
0.004
0.006
Theo kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA, những biến nào có giá trị
Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 thì giả thuyết Ho sẽ bị bác bỏ, nghĩa là việc đánh giá các
thành phần chất lượng dịch vụ của khách hàng có chịu ảnh hưởng của những yếu tố đó.
Cụ thể, việc đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố đó là
loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp có giao dịch với ngân hàng
khác. Kết quả này gợi mở cho ngân hàng một hướng đi trong việc phân nhóm khách
hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.1.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp của VietinBank Đà Nẵng với đa số các biến đều đạt giá trị
trung bình trên 3.5. Chỉ có duy nhất biến QT2 có điểm trung bình là 3.4516 (<3.5). Lý
do của việc biến này đánh giá thấp nhất là do phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân
hàng thiếu nhân viên. Vì vậy, việc làm trước tiên là ngân hàng cần bổ sung đội ngũ
nhân viên cho phòng khách hàng doanh nghiệp, sau đó là nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các biến còn lại được đánh giá cao
chính là một lợi thế lớn của ngân hàng. Ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy
và duy trì được lợi thế này





Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
6

Bảng 3. Điểm trung bình của các biến
Nhân tố
Tên biến
Ký hiệu
biến
ĐTB
Quá trình
(F3)
Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
NL4
3.7677
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng một cách nhanh chóng
QT2
3.4516
Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của
khách hang
QT3
3.6645
Giá cả và
Hình ảnh
(F4)
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
KQ7
3.8516
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được
tin tưởng
HT2
3.9226

Quản lý
(F5)
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản
lý, điều hành
QL1
3.8065
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân
hàng cao
QL2
3.7871
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều
hành trong ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự
cố
QL3
3.7548
Nguồn
lực
(F6)
Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ
nhu cầu khách hang
NL1
3.8258
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt
động tốt, ổn định
NL2
3.7226
Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
NL3
3.9290
.

2.2. Đề xuất các kiến nghị
2.2.1. Kiến nghị chung
- Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công.
2.2.2. Các kiến nghị cụ thể
a) Hoàn thiện nhân tố nguồn lực
- Thường xuyên nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang
thiết bị cũ kỹ, lạc hậu.
- Quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng
như là một ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định, luôn sẵn sàng đáp ứng các
nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp.
- Chú trọng đến công tác huy động vốn.
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát trong toàn Chi nhánh.
b) Hoàn thiện nhân tố quá trình
- Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
7

- Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ.
- Quản trị hàng chờ để thời gian chờ đợi của khách hàng đỡ “lâu” hơn.
c) Hoàn thiện nhân tố quản lý
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành.
- Nâng cao công tác quản trị điều hành.
d) Hoàn thiện nhân tố giá cả và hình ảnh
- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá bằng cách tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và
lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của
ngân hàng mình, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi
cho những khách hàng có hạn mức cho vay lớn…
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng.
2.2.3. Kiến nghị với VietinBank Hội sở

(1). Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt.
- Ngân hàng có thể tạo điều kiện đối với các doanh nghiệp đã có mối quan hệ
lâu dài.
- Mở rộng đối tượng cho vay, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập.
(2). Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ
tín dụng
- Công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng
lực, sự năng động, nhiệt tình…
- Sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ.
- Đảm bảo lợi ích cho các cán bộ.
- Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về
phương pháp thẩm định dự án đầu tư, kế toán…
(3). Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm
- Ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động
tìm đến với họ.

- Có thể tăng số lượng cho vay đối với một khách hàng khi họ là những khách
hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng
được hưởng.
(4). Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp
Triển khai thêm nhiều dịch vụ mới và củng cố các dịch vụ đó để thu hút các khách
hàng doanh nghiệp.
(5). Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin
- Nâng cao chất lượng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đồng thời
các chương trình được sử dụng trong ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu về tốc độ
cũng như chi phí.
- Nâng cao trình độ của cán bộ để họ có thể sử dụng thành thạo các chương
trình phục vụ công việc hàng ngày.

(6). Thu hồi nợ quá hạn
- Tiến hành phân loại các khoản nợ này để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp.
- Đối với các khoản nợ đã được siết nợ bằng tài sản thì có thể tiến hành phát
mại tài sản để thu hồi vốn cho vay.
-
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012
8

3. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra. Kết quả cho thấy được mối quan hệ
cùng chiều của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp và sự hài lòng của
họ. Vì vậy, để gia tăng nỗ lực hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải tác động vào các
thành phần của chất lượng dịch vụ. Đề tài là một trong số những nghiên cứu tiên phong
trong việc đưa mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất. Đề tài đã xác định
tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung
vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng về chất lượng dịch vụ cho vay một bộ
thang đo từ quan điểm khách hàng, giúp cho VietinBank Đà Nẵng thấy được thực trạng
về chất lượng dịch vụ cho vay cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng
khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp
lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển
hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp), các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử
dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính
khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn…Bên cạnh đó cũng nên sử dụng các
phương pháp phân tích hiện đại như mô hình cấu trúc tuyến tính SEM… hay đánh giá
chất lượng dịch vụ cho vay ở nhiều khía cạnh hơn nữa chứ không chỉ thông qua sự hài
lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2003), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Thống kê.

[2] TS. Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Hướng dẫn sử dụng
SPSS.
[3] Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu
khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2008.
[4] TS. Hồ Hữu Tiến, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Quản trị hoạt động
ngân hàng I.
[5] Sổ tay tín dụng NH TMCP Công Thương, 2004.
[6] Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà
Nẵng năm 2010.
[7] Các website
- www.vietinbank.vn
- www.caohockinhte.vn
- www.sbv.gov.vn
[8] Thai V. Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and
empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp.
493-518.


:
: 0905 666 467
Email :