Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại cở sở i của hợp tác xã thương mại và dịch vụ thuận thành

Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Lời Cảm Ơn
Chuyên đề tốt nghiệp được hoàn thành,
bên cạnh những nổ lực của bản thân, tôi xin
chân thành cám ơn quý thầy cô giảng viên
Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế
Huế - những người đã trực tiếp giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi trong 4
năm đại học vừa qua, đó chính là những nền
tảng cơ bản, là những hành trang vô cùng quý
giá đầu tiên cho tôi bước vào sự nghiệp sau
này trong tương lai.
Đặc biệt tôi xin trân trọng cám ơn Thầy
giáo Nguyễn Quốc Khánh đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Xin trân trọng cám ơn Ban giám đốc, các
phòng ban chức năng HTX TM&DV Thuận Thành.
Đặc biệt, sự nhiệt tình giúp đỡ của chị Hoa, chị
Loan cùng với các cô, chú, anh chị trong cơ quan
đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực tập
vừa qua, đã cung cấp các tài liệu cần thiết và
những kinh nghiệm quý báu để tôi nghiên cứu
và hoàn thành chuyên đề của mình.
Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới
những người bạn luôn là nguồn động viên, giúp
đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong 4 năm qua.
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing

i


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Và cuối cùng, với tất cả lòng kính trọng,
tôi xin cảm ơn Mẹ và gia đình tôi, những người
luôn là chỗ dựa vững chắc cho tôi mọi lúc.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 02 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiên
Bạch Đình Mỹ

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

MỤC LỤC

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐẾ......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.....................................................................................................3
4.3. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu..................................................................4
4.3.2. Tính cỡ mẫu:........................................................................................................5
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................6
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.....................................................................6
1.1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu......................................................................6
1.1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................6
1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................6
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị............................................................................8
1.1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................11
1.1.2.1. Tình hình các siêu thị nước ngồi................................................................11
1.1.2.2. Tình hình các siêu thị trong nước................................................................12
1.1.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc...........12
1.2. Giới thiệu tổng quan về Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành............13
1.2.1. Sự hình thành và phát triển của HTX TM&DV Thuận Thành Huế...................13
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................................15
1.2.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh..............................................................................15
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

1.2.4. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................................17
1.2.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh.........................................................20
1.2.5.1. Tình hình lao động.......................................................................................20
1.2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh..................................................................22

Chương 2: Phân tích và đánh giá về vấn đề nghiên cứu..................................................23
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................................................23
2.2. Thống kê mô tả.........................................................................................................24
2.2.4. Mức độ thường xuyên đi siêu thị.......................................................................24
2.2.5. Mục đích đến siêu thị.........................................................................................25
2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình.........................25
2.2.7. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ..............................26
2.2.8. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác....................................................27
2.2.9. Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ.....................27
2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy”.....................................27
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ”........................28
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ”.......................29
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “trưng bày siêu thị”..........................30
2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố..........................................30
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.....................................................................30
2.3.2. Phân tích nhân tố................................................................................................33
2.3.2.1. Điều kiện phân tích nhân tố........................................................................33
2.3.2.2. Mức độ giải thích các biến...........................................................................34
2.3.2.3. Phân tích nhân tố..........................................................................................35
2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới.............................................37
2.4.1. Nhân tố thứ nhất: Yếu tố độ tin cậy...................................................................37
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
iv


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

2.4.2. Nhân tố thứ hai: Yếu tố chính sách phục vụ......................................................39

2.4.3. Nhân tố thứ ba: Yếu tố nhân viên phục vụ.........................................................40
2.4.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Yếu tố trưng bày siêu thị..................................................42
2.5. Phân tích hồi qui.......................................................................................................44
2.5.1. Mơ hình hồi qui tổng qt..................................................................................44
2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi qui trong đề tài..............................................................45
2.6. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lịng chung................................48
Chương 3: Định hướng và giải pháp...............................................................................49
3.1. Định hướng...............................................................................................................49
3.2. Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở I của Hợp tác xã Thương mại và
Dịch vụ Thuận Thành......................................................................................49
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................51
3.1. Kết luận.................................................................................................................51
3.2. Kiến nghị...............................................................................................................52

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Danh mục các chữ viết tắt, ký hiệu

Quy ước dấu ngăn cách số thập phân, chữ số:
Dấu chấm (,) được dùng để ngăn cách giữa số nguyên và số thập phân.
Dấu phẩy (.) được dùng để ngăn cách giữa chữ số hàng ngìn, triệu, tỷ,…

Danh mục chữ viết tắt:
1. HTX: Hợp tác xã

2. TM&DV: Thương mại và dịch vụ
3. KH: Khách hàng
4. QK: Quý khách
5. KHCN: Khách hàng cá nhân
6. Siêu thị Thuận Thành I: Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành – cơ
sở I.
7. SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
8. KMO: Kaiser – Meyer – Olkin
9. EFA: Explore Factor Analysis
10. VIF: Variance Iflation Factor

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................8
Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị của đề tài..................................10
Sơ đồ 3: Mạng lưới kênh phân phối hàng hóa tại HTX TM & DV.................................17
Thuận Thành Huế............................................................................................................17
Sơ đồ 4 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của HTX TM&DV Thuận Thành.................19

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
vii

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Danh mục bảng biểu
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐẾ......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................1
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.................................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp.....................................................................................................3
4.3. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu..................................................................4
4.3.2. Tính cỡ mẫu:........................................................................................................5
Bảng 1: Độ lệch chuẩn......................................................................................................5
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................6
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.....................................................................6
1.1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu......................................................................6
1.1.1. Cơ sở lý luận........................................................................................................6
1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ..........................................................................................6
 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................................7
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị............................................................................8
 Khái quát về chất lượng dịch vụ siêu thị......................................................8
 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị.......................................9
 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị của đề tài...........................10
1.1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................11
1.1.2.1. Tình hình các siêu thị nước ngồi................................................................11
1.1.2.2. Tình hình các siêu thị trong nước................................................................12
1.1.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên tồn quốc...........12

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
viii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

1.2. Giới thiệu tổng quan về Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành............13
1.2.1. Sự hình thành và phát triển của HTX TM&DV Thuận Thành Huế...................13
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................................15
1.2.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh..............................................................................15
1.2.4. Tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................................17
1.2.5. Tình hình lao động và kết quả kinh doanh.........................................................20
1.2.5.1. Tình hình lao động.......................................................................................20
Bảng 2: Tình hình lao động tại siêu thị Thuận Thành I...................................................20
1.2.5.1. Tình hình hoạt động kinh doanh..................................................................22
Bảng 3 : Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Thuận Thành I..............................22
Chương 2: Phân tích và đánh giá về vấn đề nghiên cứu..................................................23
2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................................................23
Bảng 4: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.....................................................................23
2.2. Thống kê mô tả.........................................................................................................24
2.2.4. Mức độ thường xuyên đi siêu thị.......................................................................24
Bảng 5: Mức độ thường xuyên đến siêu thị của khách hàng trong nhóm mẫu...............24
2.2.5. Mục đích đến siêu thị.........................................................................................25
Bảng 6: Mục đích đến siêu thị của khách hàng...............................................................25
2.2.6. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình.........................25
Bảng 7: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố phương tiên hữu hình........................25
2.2.7. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ..............................26
Bảng 8: Đóng góp của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ..............................26

2.2.8. Đóng góp của khách hàng về các yếu tố khác....................................................27
Bảng 9: Đóng góp của khách hàng về một số yếu tố khác..............................................27
2.2.9. Mức đánh giá của khách hàng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ.....................27
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
ix


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “độ tin cậy”.....................................27
Bảng 10: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 1....................27
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “nhân viên phục vụ”........................28
Bảng 11: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 2....................28
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “chính sách phục vụ”.......................29
Bảng 12: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 3....................29
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng tới nhân tố “trưng bày siêu thị”..........................30
Bảng 13: Thống kê đánh giá của khách hàng đến các biến trong nhân tố 4....................30
2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố..........................................30
2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.....................................................................30
Bảng 14: Các nhóm nhân tố và giá trị cronbach’s alpha.................................................31
2.3.2. Phân tích nhân tố................................................................................................33
2.3.2.1. Điều kiện phân tích nhân tố........................................................................33
Bảng 15: Giá trị KMO & Sig. Bartlett’s Test..................................................................33
2.3.2.2. Mức độ giải thích các biến...........................................................................34
Bảng 16: Phương sai trích...............................................................................................34
2.3.2.3. Phân tích nhân tố..........................................................................................35
Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố.......................................................................................35
Bảng 18: Cronbach’s alpa các nhân tố mới.....................................................................36

2.4. Kiểm định One – Sample T Test cho các nhân tố mới.............................................37
2.4.1. Nhân tố thứ nhất: Yếu tố độ tin cậy...................................................................37
Bảng 19: Kiểm định One - Sample T Test nhân tố yếu tố độ tin cậy..............................37
Bảng 20: Kiểm định One – Sample T Test các biến nhân tố “yếu tố độ tin cậy”...........38
2.4.2. Nhân tố thứ hai: Yếu tố chính sách phục vụ......................................................39
Bảng 21: Kiểm định One sample T Test nhân tố Yếu tố chính sách phục vụ.................39
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
x


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Bảng 22: Kiểm định One – Sample T Test các biến của nhân tố “Yếu tố chính sách phục
vụ”...................................................................................................................................39
2.4.3. Nhân tố thứ ba: Yếu tố nhân viên phục vụ.........................................................40
Bảng 23: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “yếu tố nhân viên phục vụ”............40
Bảng 24: Kiểm định One – Sample T Test các biến của nhân tố “yếu tố nhân viên phục
vụ”...................................................................................................................................41
2.4.4. Nhóm nhân tố thứ 4: Yếu tố trưng bày siêu thị..................................................42
Bảng 25: Kiểm định One – Sample T Test nhân tố “yếu tố trưng bày siêu thị”.............42
Bảng 26: Kiểm định One – Sample T Test các biến của nhân tố “yếu tố trưng bày siêu
thị”...................................................................................................................................43
2.5. Phân tích hồi qui.......................................................................................................44
2.5.1. Mơ hình hồi qui tổng qt..................................................................................44
2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi qui trong đề tài..............................................................45
Bảng 27: Mơ hình tóm tắt thơng tin.................................................................................45
Bảng 28: Phân tích ANOVA...........................................................................................46
Bảng 29: Hệ số................................................................................................................46

2.6. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể cho biến hài lịng chung................................48
Bảng 30: Kiểm định One – Sample T Test cho biến hài lòng chung..............................48
Chương 3: Định hướng và giải pháp...............................................................................49
3.1. Định hướng...............................................................................................................49
3.2. Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở I của Hợp tác xã Thương mại và
Dịch vụ Thuận Thành......................................................................................49
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................51
3.1. Kết luận.................................................................................................................51
3.2. Kiến nghị...............................................................................................................52

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
xi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐẾ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây ngành bán lẻ tại thị trường Việt Nam có sự biến đổi
nhanh chóng và được cho là một ngành kinh doanh hấp dẫn, thu hút sự đầu tư của nhiều
doanh nghiệp trong nước và ngoài nước như BigC, Coop Mart, Metro,... Theo số liệu
của Tổng cục Thống kê, năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu
dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng, tăng 16% so với năm 2011. Tháng
01/2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng
kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn nhưng thi ̣
trường bán lẻ Viêṭ Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức hút. Tuy nhiên lợi thế đang nghiêng
mạnh về các nhà bán lẻ ngoại. Đặc biệt từ khi gia nhập vào WTO, Việt Nam chính thức
gia nhập vào thị trường bán lẻ thế giới. Chính điều này đã làm gay gắt hơn sự cạnh tranh

khốc liệt trên thị trường bán lẻ vốn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh này. Trước tình hình
đó, địi hỏi các doanh nghiệp bán lẻ trong nước phải không ngừng củng cố và hồn thiện
để có thể tồn tại và giữ vững được thị phần, vị trí của mình trên thị trường. Cùng với tốc
độ phát triển của nền kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, vì vậy
mà khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về các sản phẩm hàng hố, dịch vụ. Những
lợi ích mà khách hàng mong muốn nhận được ngày nay không chỉ đơn giản là hàng hố
có chất lượng cao mà thêm vào đó là các yếu tố đi kèm như sự đa dạng của mẫu mã, sự
thuận tiện trong mua sắm,… mà các doanh nghiệp có thể mang đến cho họ.
Bán lẻ là một ngành kinh doanh rất dặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và
dịch vụ, vì vậy trong ngành kinh doanh siêu thị thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố
quan trọng, nó có tầm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và
đánh giá chung của khách hàng. Do đó, để hòa nhập với xu thế phát triển của thời đại và
cũng để đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng, đặc biệt là những khách hàng khó
tính thì hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh
với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vơ
cùng cần thiết.
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Trên thị trường Thành phố Huế hiện nay, siêu thị Hợp tác xã thương mại và dịch
vụ Thuận Thành đang phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh mạnh
như siêu thị BigC, Coop Mark,… khách hàng ở thành phố Huế cũng ngày càng đặt ra
những yêu cầu cao hơn trong việc chọn lựa siêu thị để mua sắm. Trước tình hình như
vậy, một yêu cầu bức thiết đặt ra là siêu thị Thuận Thành cần tập trung vào công tác
quản lý chất lượng, vì đây sẽ là một cơng cụ tốt để giữ chân và thu hút được khách

hàng. Sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khơng địi hỏi phải tốn nhiều vốn, nhưng có
thể mang lại hiệu quả cao trong việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Do qui
mơ và khả năng tài chính còn chưa cao nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là một
nước cờ mang lại hiệu quả tốt trong việc cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Chính
vì vậy, tơi đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
tại Cở Sở I của Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành" làm đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ tại Cơ sở I của Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành (sau đây
gọi là siêu thị Thuận Thành I).
 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hoá những lý luận về chất lượng dịch vụ siêu thị.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân (KHCN) đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Thuận Thành I.
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng (KH) đối với chất lượng dịch vụ tại siêu
thị Thuận Thành I.
Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Thuận Thành
I nhằm thõa mãn hơn nhu cầu của khách hàng.
 Đối tượng nghiên cứu: Ở đề tài này, đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá
nhân tại siêu thị Thuận Thành I.
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

3. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trên địa bàn Thành phố Huế.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực thiện từ ngày 18/02/2013 đến ngày
11/04/2013 với số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm 2010, 2011, 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Thu thập thơng tin cần thiết tại siêu thị.
Tìm kiếm các thông tin cần thiết trên internet qua các công cụ tìm kiếm như
Google, Yahoo,… và các trang web liên quan khác.
Sách, báo, các tạp chí chuyên ngành,…
Các đề tài nghiên cứu liên quan,…
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng
qua mẫu điều tra. Với các bước thực hiện như sau:
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi định tính và điều tra định tính (Dựa vào bảng hỏi
định tính để phỏng vấn định tính ngẫu nhiên một số khách hàng tại siêu thị, tham khảo ý
kiến giáo viên hướng dẫn và các đề tài liên quan làm cơ sở xác định các tiêu chí cụ thể
để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị).
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (dựa trên thang đo về chất lượng dịch vụ servperf
và kết quả thu được từ thống kê bảng hỏi định tính, tiến hành xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ cho siêu thị và hoàn thành phiếu điều tra)
Bước 3: Tiến hành điều tra thử sau đó điều chỉnh phiếu sao cho thật rõ ràng nhằm
thu được kết quả tốt nhất để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Bước 4: Tiến hành điều tra: Dựa vào số mẫu cần điều tra, tiến hành điều tra trong
thời gian đã xác định. Cách điều tra cụ thể được nêu rõ trong phần chọn mẫu.

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dùng cơng cụ SPSS đề phân tích
số liệu với các phương pháp sau:
 Thống kê mô tả: Xác định đặc điểm mẫu điều tra, tổng hợp và thống kê những
thông tin cần thiết.
 Phân tích nhân tố EFA để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
khách hàng đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Điều kiện phân tích nhân tố bao gồm:
+ Điều kiện thứ nhất: Giá trị KMO > 0,5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù
hợp để phân tích nhân tố.
+ Điều kiện 2: Sig (Bartlett's Test) < 0,05 (Hair ctg, 2006) → các biến quan
sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
 Suy rộng kết quả cho tổng thể qua kiểm định One - Sample T Test với các cặp
giả thuyết H0, H1 và mức ý nghĩa α = 0,05 quy ước như sau:
+ Sig. (2-tailed) =< 0,05: bác bỏ giả thiết H0.
+ Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha: Trước và sau
khi phân tích nhân tố, tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
nhằm xác định thang đo có phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo hay
khơng. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total corecction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị
loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên
(Nunnally & Burnstein, 1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8
trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phương pháp hồi qui tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ của siêu thị. Với các điều kiện: các biến phải phân phối chuẩn
(với số mẫu > 100 đã xấp xỉ phân phối chuẩn), khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
(VIF<10), các biến khơng có hiện tượng tự tương quan,…
4.3. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu
4.3.1. Phương pháp chọn mẫu: Với đề tài này, phương pháp sử dụng để chọn

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thực địa. Cụ thể cách chọn mẫu như sau:
 Xác định số khách trung bình vào siêu thị mỗi ngày: theo quan sát số khách
đến siêu thị Thuận Thành I trung bình mỗi ngày là 100.
 Xác định số mẫu cần điều tra trong một ngày: Là thương số giữa tổng mẫu cần
điều tra với số ngày điều tra tại siêu thị. Tôi điều tra tại siêu thị trong 7 ngày nên mỗi
ngày cần điều tra 158/7 = 23 mẫu (khách hàng).
 Bước nhảy K là thương số giữa số khách ra vào siêu thị mỗi ngày với số mẫu
cần điều tra trong ngày. K = 100/23 = 5, tức là cứ 5 lượt khách vào mua sắm tại siêu thị
thì điều tra 1 khách cho đến khi điều tra đủ số lượng mẫu cần thiết.
4.3.2. Tính cỡ mẫu:
Bảng 1: Độ lệch chuẩn
Thống kê
Đánh giá chung
Phiếu hợp lệ
Khuyết
Độ lệch chuẩn

N

30
0
0,320

Nguồn: Xử lí từ spss

Sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu theo trung bình dưới đây với độ lệch chuẩn ở
bảng 1 ta tính được cỡ mẫu là 158, cụ thể.

Trong đó:
Z: Là hệ số tin cậy, ở đề tài này độ tin cậy là 0,95 tương ứng với z= 1,96
σ: Là độ lệch chuẩn
ε: Là sai số cho phép = 5%.
Số mẫu trên đã đủ điều kiện để phân tích nhân tố (n >= 23x5 = 115), vậy tổng
mẫu cần điều tra ở đề tài này là 158.

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1.1 Chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch

vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg.; dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và ctg., 2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đốn của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát
triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.
 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hiện nay trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong
số đó, mơ hình SEVRQUAL và SERVPERF là phổ biến nhất.
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Nghiên cứu
ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mơ tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc
tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự
an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các
nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố - RATER: 1. Độ tin cậy
(Reliability)- thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu, 2.
Sự đảm bảo (Asurance)- thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng, 3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)- thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ, 4. Đồng
cảm (Emphathy)- thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, 5.
Đáp ứng (Responsiveness)- thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Bộ thang đo gồm có 2 phần. Phần thứ nhất để xác định kỳ vọng của khách hàng
đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ 2 để xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên
cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ
thể, theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
7


Chun đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Vì vậy mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và
các cộng sự được gọi là mơ hình chất lượng và khoảng cách. Tuy nhiên việc sử dụng mơ
hình này cũng có nhiều tranh luận. Cornin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF
được phát triển dựa trên mơ hình SERVQUAL cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Thang đo SERVPERF giống thang đo SERVQUAL gồm có 5 nhân tố và 22 biến
là Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Asurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles),
Đồng cảm (Emphathy), Đáp ứng (Responsiveness).
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ

Đồng cảm
Đáp ứng
Sơ đồ 1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự
so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên có phần phức tạp hơn, thủ tục đo
lường khá dài dịng hơn mơ hình SERVPERF. Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF
so với thang đo SERVQUAL được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả
như: Mc Alexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự: (1997), Phạm Huy Phong,
Phạm Ngọc Thúy (2007).
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị
 Khái quát về chất lượng dịch vụ siêu thị
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ siêu thị, tuy nhiên khơng

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

có định nghĩa nào là đúng và khơng có định nghĩa nào là sai hồn tồn; đứng ở mỗi góc
độ sẽ cho ta một định nghĩa về chất lượng dịch vụ siêu thị. Tuy nhiên tổng hợp qua
nhiều định nghĩa cuối cùng ta có thể định nghĩa khái quát về chất lượng dịch vụ của một
siêu thị như sau:
"Chất lượng dịch vụ của siêu thị là những yếu tố khách quan hay là chủ quan
của siêu thị (ngoài sản phẩm hay dịch vụ của siêu thị mà khách hàng mua) đem lại sự
phản ứng tốt hoặc xấu của khách hàng về siêu thị đó"
Yếu tố chủ quan ở đây là sự đầu tư có mục đích về cơ sở hạ tầng, sự trưng bày
đẹp mắt hay sự bố trí các kệ hàng thống mát,...cịn yếu tố khách quan ở đây thì có thể
là sự thiếu thiện cảm của nhân viên siêu thị khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng
hay thậm chí đơi khi chỉ là sự thờ ơ của nhân viên đối với khách hàng khi họ đang cần
giúp đỡ,... cũng đã tạo nên chất lượng dịch vụ của siêu thị đó, đem lại những cảm nhận
tốt hoặc xấu về hình ảnh của siêu thị trong mắt người tiêu dùng.
Trong thời buổi kinh doanh hiện nay, khi mà sự cạnh tranh giữa các hệ thống
siêu thị đang diễn ra gay gắt và khốc liệt thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu
thị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho siêu thị mình là một vấn đề sống cịn.
 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
Như đã giới thiệu, thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại
hình dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều

loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các yếu tố
của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996;
Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguyễn & ctg, 2003). Do đó, Dabholka & ctg
(1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, và thang đo SERVQUAL, đưa
ra năm yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, và (5) chính sách của cửa hàng. Các
nhà nghiên cứu đồng tình cho rằng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka &
ctg (1996) được xem là thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu
thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch
vụ.
 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị của đề tài
Trong các mơ hình trên, mơ hình của Dabholka & ctg (1996) được cho là thích
hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ. Tuy nhiên, mô hình của Dabholka
& ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại Mỹ, mơi trường văn hóa và điều kiện
phát triển của hệ thống siêu thị ở đó sẽ khác với tình hình ở Việt Nam. Theo bài nghiên
cứu của MBA Nguyễn Đăng Duy Nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bán lẻ, đăng trên tạp chí phát triển khoa học và cơng nghệ, tập 10 số 8 năm 2007, bài
nghiên cứu nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị tại Việt
Nam thì kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau tại TP. HCM cho
thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu
thị, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Kết quả mơ hình khảo sát này được xem là sát

với mơ hình của Dabholka.Tác giả cũng như nhiều nhà nghiên cứu trong ngành cho rằng,
đây là mơ hình phù hợp để đánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị của các siêu thị
đang hoạt động kinh doanh ở thị trường Việt Nam. Như trên đã nói, mơ hình đánh giá
chất lượng dịch vụ các siêu thị tại Việt Nam bao gồm 4 thành phần chính như sau:
Sơ

Nhân viên phục vụ

Trưng bày siêu thị

Chính sách phục vụ
Chất lượng
dịch vụ siêu
thị

Độ tin cậy

đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị của đề tài
Dựa vào mơ hình 4 yếu tố trên, tơi phát triển và xây dựng thang đo để phục vụ
cho nghiên cứu đề tài này.
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

1.1.2. Cơ sở thực tiễn
1.1.2.1. Tình hình các siêu thị nước ngồi

Nhiều doanh nghiệp nước ngoài như Metro, Big C, Parkson, Lotte Mart…đã xin
phép mở các siêu thị bán buôn, bán lẻ ở Việt nam và đang ngày một lớn mạnh. Các
doanh nghiệp này đều phát triển thành chuỗi các siêu thị, trung tâm thương mại, Parkson
có chuỗi 8 trung tâm thương mại (5 tại Thành phố Hồ Chí Minh, 1 ở Hải phịng và 2 ở
Hà Nội); Big C có chuỗi 21 siêu thị; Lotte Mart, tính đến đầu năm 2013 đã khai trương
4 siêu thị tại Việt Nam (quận 7, quận 11 tại thành phố Hồ Chí Minh, Đồng Nai và Đà
Nẵng),... Các doanh nghiệp nước ngồi có thể phát triển thành chuỗi siêu thị theo nhiều
cách khác nhau: Sau khi mở điểm bán lẻ thứ nhất, xin phép mở chi nhánh ở một thành
phố khác, hoặc liên doanh với một doanh nghiệp Việt nam với tỷ lệ góp vốn dưới 49%
sau đó mua mại cổ phần của doanh nghiệp Việt nam để trở thành doanh nghiệp có đa số
vốn đầu tư nước ngoài.
Các siêu thị của doanh nghiệp nước ngoài tập trung ở các thành phố lớn như Hà
nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải phịng, Đà nẵng, Cần thơ,… Hầu hết có quy mơ lớn,
mặt bằng kinh doanh trên 10 ngàn m2, chiếm một phần lớn trong doanh thu bán lẻ của
thành phố.
Các siêu thị nước ngồi có đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, ứng dụng sự
phát triển của công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật vào hệ thống nhằm trang bị cơ sở
vật chất hạ tầng, không gian và các phương tiện khác như hệ thống kho lạnh, xe chuyên
dụng, thiết bị kiểm tra, bảo quản hàng hóa theo tiêu chuẩn,…
Ngồi ra, các siêu thị nước ngồi có hệ thống cung cấp hàng hóa đa dạng, đặc
biệt là hàng nhập khẩu (do hệ thống siêu thị nước ngoài cung cấp), siêu thị Lotte Mart
Thành phố Hồ Chí Minh có trên 20 ngàn mặt hàng kinh doanh, đồng thời áp dụng kỹ
thuật kinh doanh hiện đại, có các chương trình khuyến mại, bán hàng độc đáo để thu
hút khách hàng, có hệ thống quản lý bán hàng tốt giảm được lượng hàng mất và hàng
tồn kho.

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

1.1.2.2. Tình hình các siêu thị trong nước
Các đơn vị trong nước bao gồm các doanh nghiệp nhà nước, các công ty cổ phần,
các doanh nghiệp tư nhân và hộ cá thể, kinh doanh theo hình thức siêu thị, trung
tâm thương mại, cửa hàng bách hố, cửa hàng tiện ích, ki ốt bán hàng, chợ truyền thống
và bao phủ trong toàn quốc, siêu thị của các doanh nghiệp trong nước không những
phân bố ở các thành phố lớn trực thuộc trung ương, mà còn ở các thành phố, thị xã trực
thuộc tỉnh đáp ứng cho tồn bộ các tập khách hàng, khơng những làm nhiệm vụ kinh
doanh mà cịn làm nhiệm vụ chính trị như chương trình bình ổn giá, chương trình phục
vụ miền núi…
Các siêu thị trong nước thường có quy mơ khơng lớn, thiếu mặt bằng kinh
doanh, chi phí giải phóng mặt bằng cao, nguồn vốn còn thiếu, cơ sở hạ tầng thấp, đặc
biệt là hệ thống logicstics, hệ thống tin học, kỹ thuật kinh doanh còn hạn chế, chất
lượng dịch vụ cịn thấp,… gây khó khăn trong quan hệ với các nguồn cung cấp.
1.1.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên toàn quốc
Thực tế, trong vòng 5 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ tại Việt Nam liên tiếp rớt
hạng từ vị trí đứng đầu năm 2008 ra khỏi top 30 trong năm 2012.
Hiện trên cả nước có khoảng 130 trung tâm thương mại, 700 siêu thị, hơn 1.000
cửa hàng tiện lợi. Trong số các doanh nghiệp (DN) bán lẻ lớn trên thị trường, có đến 21
DN 100% vốn nước ngồi, một số DN liên doanh và các DN này đang tích cực phát
triển hệ thống. Trong khi đó, các nhà bán lẻ nội tuy nhiều nhưng chỉ một số ít xây dựng
được chuỗi hê ̣ thố ng và tạo dấu ấn riêng, còn rấ t nhiề u DN hoạt động không hiệu quả
đang dầ n phải co cụm lại.
Mặc dù năm 2012, Việt Nam rớt khỏi 10 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới
nhưng sức hút của thị trường bán lẻ hơn 90 triệu dân đối với các nhà bán lẻ nước ngồi
vẫn khơng suy giảm. Những “ơng lớn” như Tesco (Anh), Wall – Mart (Mỹ), FairPrice
(Singapore) vẫn đang trong quá trình thăm dị và tìm kiếm đối tác liên doanh để vào

Việt Nam. Tập đoàn bán lẻ hàng đầu Hàn Quốc Emart đã thông báo sẽ mở siêu thị bán
lẻ đầu tiên tại Việt Nam trong năm 2013
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

Với chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày
càng nhiều và trong tình hình cạnh tranh gay gắt như vậy, các nhà bán lẻ trong nước sẽ
làm gì để giữ chân khách hàng? Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ - một
cách đầu tư hiệu quả mà ít tốn kém chi phí hơn - các siêu thị nói riêng và các nhà bán lẻ
nói chung của Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay trên sân nhà.
1.2. Giới thiệu tổng quan về Hợp tác xã Thương mại và Dịch vụ Thuận Thành.
1.2.1. Sự hình thành và phát triển của HTX TM&DV Thuận Thành Huế
HTX TM&DV Thuận Thành có trụ sở chính ở 92 Đinh Tiên Hồng thành phố
Huế, là một trong hai đơn vị thuộc mơ hình HTX cịn tồn tại ở tỉnh Thừa Thiên Huế.
Mơ hình kinh tế HTX là lột mơ hình kinh tế được Đảng và Nhà Nước ta quan
tâm xây dựng từ những năm mà nền kinh tế chưa chuyển đổi. Mơ hình này hoạt động
trong tất cả ngành nghề : sản xuất nông nghiệp, thủ công nghiệp, vận tải,… HTX đã
phát triển rộng khắp các phường xã, từ đồng bằng đến miền núi và thực sự trở thành
một mạng lưới XHCN, với mục đích trợ giúp cho nền kinh tế quốc doanh, góp phần tạo
ra của cải, vật chất và giải quyết nhu cầu của người dân. HTX TM&DV Thuận Thành ra
đời từ phong trào hợp tác hóa đó.
 Các mốc thời gian quan trọng của HTX TM& DV Thuận Thành Huế
HTX TM&DV Thuận Thành được thành lập từ tháng 09/1976, là một đơn vị làm
chức năng làm đại lý, nhận hàng hóa của các thương nghiệp quốc doanh để bán và phân
phối các xã viên, trong thời gian đầu HTX TM&DV Thuận Thành luôn là đơn vị đi đầu

về doanh số so với 120 HTX trên toàn tỉnh.
Năm 1989, khi cơ chế bắt đầu chuyển đổi, HTX TM&DV Thuận Thành gặp rất
nhiều khó khăn, phải lao vào vịng xốy của thị trường. Thời kỳ quá độ của HTX phải
chuyển mình trong một thời gian không dài nhưng cũng không là ngắn (1989 - 1991), ba
năm đối mặt với mn ngàn khó khăn HTX đã khẳng định mình để vươn lên trong điều
kiện khơng mấy thuận lợi, do nguồn vốn cạn kiệt, bị đơn vị bạn chiếm dụng vốn nợ
Ngân hàng chồng chất,...
Trong giai đoạn ba năm bế tắc, gián đoạn trong kinh doanh, khi bắt đầu được hồi
Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Quốc Khánh

phục (1992) là một đơn vị yếu so với các đơn vị khác đong trên địa bàn thành phố Huế.
Năm 1992, HTX TM&DV Thuận Thành Huế mơí chỉ làm đại lý cho cơng ty xăng dầu
Đà Nẵng , hàng hóa cịn rất nghèo nàn, do nguồn vốn bị chiếm dụng, dẫn đến nợ quá
hạn Ngân hàng.
Năm 1992 chỉ có một đơn vị là cơng ty xăng dầu làm đại lý thì đến năm 2002 đã
có ba mươi cơng ty nhà máy, hầu hết các hãng mà HTX TM&DV Thuận Thành làm đại
lý đều là các hãng có uy tín như : Cơng ty sữa Việt Nam, Công ty bột ngọt Vedan…
Tháng 2/1998 HTX TM&DV Thuận Thành Huế đã được chuyển đổi theo luật
HTX tại nghị định 15 CP nhưng do HTX TM&DV Thuận Thành Huế hoạt động trên
lĩnh vực thương mại và dịch vụ nên HTX TM&DV Thuận Thành Huế không được
hưởng các điều khoản khuyến khích như trong nghị định: được giao đất, được vay vốn
miễn thuế … đây là một thiệt thòi rất lớn đối với HTX TM&DV Thuận Thành Huế.
Hiện nay, đơn vị là tổng đại lý cho hơn 30 công ty, doanh nghiệp lớn trong nước,
tổ chức được 10 quầy hàng bán lẻ phục vụ bốn phương nội thành Thành phố Huế. Hiện

nay, ngoài chức năng làm đại lý, nhà tiêu thụ và phân phối sản phẩm, HTX TM&DV
Thuận Thành Huế cịn có hai phân xuởng nước đá, một trung tâm dịch vụ tổng hợp và
một trung tâm dạy nghề.
Qua sự nổ lực học hỏi kinh nghiệm Sài gòn Coop tại thành phố Hồ Chí Minh và
sự giúp đở của tổ chức KF Thủy điện 1/2005 HTX TM&DV Thuận Thành đã khai
trương trung tâm thương mại, dịch vụ theo mô hình HTX TM & DV tự chọn để góp
phần văn minh hóa thương mại, đồng thời tạo những dịch vụ tốt nhất để phục phụ nhu
cầu thiêt yêu của người dân, đây là một hướng mở trong kinh doanh cho thấy đơn vị này
ngày càng thực sự hòa nhập với cơ chế thị trường.
Tháng 2/2005 mơ hình HTX TM & DV chính thức khai trương với tên gọi là
“THUAN THANH MART”. Qua 5 năm hoạt động đã thấy được khởi đầu thành công
với đội ngũ nhân viên mới, trẻ nhưng đầy nhiệt tình trong cơng việc đã góp phần cho sự
thành cơng đó.

Bạch Đình Mỹ - K43 Marketing
14