Cai tien thu vien phi mr thanh sac moc tinh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN / BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC THU PHÍ DỊCH VỤ Y TẾ
PHÂN TÍCH MỘT SỐ VẤN ĐỀ VÀ CẢM XÚC CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN
A) NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN / BỆNH NHÂN (người thanh tốn)
Vấn đề TÍCH CỰC
Cảm xúc TÍCH CỰC
Hành động TÍCH CỰC
Dịch vụ y tế đáp ứng và làm hài lịng
Vui mừng
Đồng ý thanh tốn đầy đủ các dịch vụ y tế
đã sử dụng và có thể lần sau sẽ tiếp tục
Số tiền ít hơn hoặc bằng với dự đoán
Đủ khả năng chi trả
đưa người nhà hoặc chính mình đến sử
Nhân viên thu tiền thiện cảm, lịch sự
Hài lòng
dụng dịch vụ tại đây khi cần.
I.

Vấn đề TIÊU CỰC
Có bất ký vấn đề nhỏ nào khơng hài lịng trong suốt q trình sử
dụng dịch vụ y tế tại cơ sở (đã nói ra hoặc khơng nói ra)
Không nhớ tạm ứng bao nhiêu tiền, mất giấy tờ BHYT
Số tiền cao hơn với dự đốn hoặc khơng biết nhiều / ít
Khơng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế nên khơng có kinh
nghiệm trải nghiệm cũng như hiểu rõ các loại thuốc hay vật tư y tế
đã đùng nên ln nghĩ dùng ít hơn hoặc khơng dùng nhiều như
trong bảng kê.
Ngay cả khi là bệnh nhân dù có trải nghiệm, nhưng do khơng nắm
rõ kiến thức y khoa nên cũng khơng hiểu rõ tình hình điều trị.
Thắc mắc hỏi nhân viên thu tiền yêu cầu giải thích bảng kê thì có
thể nhân được câu trả lời “Không biết, không rõ và yêu cầu về

khoa điều trị hỏi, vì ở đây chỉ thu theo số tiền khoa báo xuống mà
thơi”
Khoa điều trị có thể trả lời “các loại thuốc điều trị đã kê đầy đủ cịn
tính tiền là theo bảng giá, ở dưới kế tốn họ tính chứ trên khoa
cũng đâu biết bao nhiêu tiền, người nhà chịu khó xuống hỏi khoa
giùm, trên này cũng khơng biết đâu”

Cảm xúc TIÊU CỰC
Bực bội, khó chịu và ức chế. Cuối cùng
trút giận lên nhân viên thu tiền vì đây là
điểm mấu chốt : trả tiền mà dịch vụ kém
thì phải nghe mắng chửi.
Lo lắng phải trả tiền nếu mất giấy tờ hoặc
bệnh viên quên không trừ ra khoản tiền đã
tạm ứng/ BHYT
Lo lắng không đủ khả năng chi trả
Không tin vào số liệu bảng kê, cảm giác bị
lừa gạt và tức giận

Khơng hài lịng và quyết tâm lên khoa để
hỏi
Tức giận vì đã cất cơng đi tới đi lui mà
vẫn khơng được giải đáp rõ ràng.

Hành động TIÊU CỰC
KHƠNG Đồng ý thanh
tốn ngay, phản ứng la
mắng trách móc là đã bị
lừa gạt, số tiền không
đúng, thu cao, tham

nhũng...yêu cầu gặp giám
đốc bệnh viện, kiện cáo...
với mục đích phải được
đóng số tiền ít hơn...


B) NHÂN VIÊN KẾ TỐN (người thu tiền)
Vấn đề TÍCH CỰC
Người nhà/bệnh nhân đóng tiền mà khơng thắc mắc gì
Gọi tên và không phải chờ đợi người nhà đến
Người nhà mang đủ giấy tờ tạm ứng theo yêu cầu...
Vấn đề TIÊU CỰC
Không nắm rõ kiến thức y khoa điều trị vì khơng phải NVYT

Cảm xúc TÍCH CỰC
Hài lịng
Hài lịng
Hài lịng

Hành động TÍCH CỰC
Hồn thành cơng việc thu tiền

Cảm xúc TIÊU CỰC
Lo lắng và bực bội khi có người
nhà thắc mắc về các chi tiết bảng
kê
Có suy nghĩ: cơ sở y tế cơng là chi phí rẻ thì số tiền đóng như
Khơng quan tâm khách có hài
vậy là hợp lý nếu so với với y tế tư nhân nên không cần phải
lịng hay khơng mà chỉ quan tâm

lịch sự hay thiện cảm với khách
có đóng đủ tiền hay khơng
Phải chờ đợi, gọi tên vài lần mà người nhà khơng đến đóng tiền Bực bội. Trách móc khi người
nhà quay lại và không giải quyết
ngay, bắt người nhà chờ đợi.
Người nhà không mang đủ tiền, hoặc khơng có tiền lẻ đủ
La mắng, bắt người nhà tự lo kiếm
tiền lẻ cho đủ khi người nhà quay
lại và không giải quyết ngay, bắt
người nhà chờ đợi.
Công việc hằng ngày phải tiếp xúc số lượng khách nhiều và
Lúc nào cũng căng thẳng và
gặp quá nhiều vấn đề tiêu cực.
muốn trút giận lên khách hàng
mỗi khi có thể.

Hành động TIÊU CỰC
TỪ CHỐI giải đáp trực tiếp và chuyển
người nhà / bệnh nhân đi đến hỏi nơi
khác mà KHƠNG có trách nhiệm theo
dõi hay thơng báo cho nơi mình
chuyển đến để họ có thể giải đáp thoả
đáng.


II.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Mấu chốt của mọi vấn đề tiêu cực là do THIẾU THƠNG TIN ở cả 2 phía (Nhân viên kế toán, Người nhà/bệnh nhân), giải pháp liên
quan đến việc cần bổ sung quy trình “Tư vấn, giải đáp thậy kỹ các vấn đề chi phí dịch vụ y tế trước và sau khi đã sử dụng” cho người

nhà hoặc thân nhân, cần đảm bảo họ đã hiểu rõ trước khi gặp Nhân viên Kế tốn.
Cơng việc tư vấn này giao cho Điều dưỡng chăm sóc bệnh nhân thực hiện, vì: (1) bệnh nhân / người nhà có niềm tin hơn vào NVYT
so với NV Kế toán; (2) từ lúc bắt đầu đến kết thúc đều được tư vấn giải đáp tất cả thắc mắc 1 cách kỹ càng thì họ sẽ nắm rõ và hài lịng.
Ngồi ra, cần có các giải pháp phụ nhưng đồng bộ như sau:
(1) đặt 1 hoặc nhiều máy ATM loại có thể chấp nhận các loại thể ngân hàng khác nhau tại khu vực thu tiền
(2) triển khai hình thức thu tiền qua thẻ (tránh thối tiền, tránh tranh cãi do đưa dư / đưa thiếu)
(3) lập kế hoạch hẹn giờ bệnh nhân xuống đóng tiền chính xác nhất có thể thơng qua nhắn tin tự động hẹn mấy giờ giải quyết hoặc áp
dụng phương pháp thủ công hẹn giờ cho từng khoa/phịng. Cũng bố trí 1 quầy ưu tiên (giải quyết những vấn đề đến trước, trục trặc
và khi quay lại thì sẽ được ưu tiên giải quyết ở quầy này).
(4) triển khai đào tạo NV kế toán về kỹ năng phục vụ khách hàng tại quầy theo quy trình.
Hành động cần thực hiện:
(1) gọi tên BN và gọi tên cả người nhà (tên, điện thoại do của Người đi đóng tiền do khoa cung cấp)
(2) thông báo số tiền phải đóng và hỏi xem người nhà đã được khoa giải đáp thắc mắc đầy đủ chưa? Nếu chưa, hỏi nếu người nhà
có thắc mắc thì sẽ chuyển lên khoa để giải đáp ngay, nếu khơng thì thu tiền.
(3) khi nhận tiền thì nói lại một lần cho người nhà số tiền họ đã đưa và số tiền sẽ thối lại là..
(4) sau khi thối tiền đưa hóa đơn thì cám ơn khách và hỏi có cịn thắc mắc gì nữa khơng? Nếu khơng cầm hóa đơn lên khoa nộp để
được xuất viện
Khi khách hàng có bất kỳ cảm xúc tiêu cực thì NV kế tốn phải nắm bắt để có thể giải tỏa giúp họ và làm dịu tình hình
(tập huấn kỹ theo các tình huống thực tế và rèn luyện kỹ năng ứng phó).