Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Hà Nội daewoo

Chơng I : Cơ sở lý luận của đề tài
1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về quản lý
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tợng bị quản lý bằng một
hệ thống các phơng pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tợng quản lý để đạt
đợc mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và
thông lệ của xã hội
Nh vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tợng quản lý bằng
một hệ thống các phơng pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tợng quản lý để
đạt đợc mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con ngời. Khi thực hiện
công tác quản lý nói chung cũng nh công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói
riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phơng pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý,
khách thể quản lý và cơ chế quản lý.
Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ
khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các
phòng ban trong khách sạn.
Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu,
lao động .
Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong
khách sạn.
1.1.2 Khái niệm về nhân lực
Nhân lực là nguồn lực của mỗi con ngời , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực
và trí lực.
Thể lực của con ngời là trạng thái sức khoẻ của con ngời tại mỗi thời điểm
nhất định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống,
chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân
1
Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con ngời , trí lực bao gồm tài
năng và năng khiếu cũng nh quan điểm, lòng tin , nhân cách Trí lực của con
ngời không chỉ đợc hình thành do bẩm sinh mà nó còn đợc hình thành và phụ
thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dỡng của mỗi cá nhân trong môi

trờng xã hội.
1.1.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán
bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem
vào hoạt động kinh doanh .
Nh vậy bản chất của nhân lực là nh sau:
Nhân lực là thể lực và trí lực
Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính
là lao động sống hay lao động hiện tại.
Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về
mặt thể lực và trí lực của ngời lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có
hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh .
1.1.4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn .
Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn
Theo pháp lệnh du lịch : Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, gi-
ờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lu trú Du lịch gồm
Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó
khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu
Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn tr-
ờng Đại học Kinh tế quốc dân Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với
đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch
Nh vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm :
2
Kinh doanh về dịch vụ lu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo nh: Giặt là,
cắt tóc , làm đẹp Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng đ ợc cung cấp
trực tiếp cho ngời tiêu dùng là khách.
Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm
sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn .
Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ

khác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách
sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trng sau:
1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngời
đi du lịch . Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn
Do khách sạn chủ yếu đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên
nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con ngời. Xuất
phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động
kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác
quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các
nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố nh: tâm lý, phong tục tập
quán, trình độ học vấn và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ
sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào
trong kinh doanh khách sạn . Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác
quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong khách sạn từ khâu tuyển
mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thởng kỉ luật nhân viên trong khách
sạn .
2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung l ợng lao động t ơng đối
cao.
3
Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tợng lao
động trong khách sạn chính là tâm t tình cảm của khách cộng với sự chuyên
môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách.
Do dung lợng lao động tơng đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong
khách sạn tơng đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý

và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Đối với một khách sạn có quy mô và thứ
hạng càng cao thì số lợng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì
chất lợng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà
giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm
viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở tr-
ờng của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác
quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp.
3. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung l ợng vốn đầu t ban đầu
và đầu t cơ bản t ơng đối cao .
Lợng vốn đầu t tơng đối cao trong đó có một phần đầu t cho công tác quản
lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào
tạo và huấn luyện nhân viên.
Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ
nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng đợc yêu cầu do từng
khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nớc quy định
Nh vây, khi đầu t xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh
đòi hỏi phải có sự đầu t tơng đối lớn về mặt tài chính để đa khách sạn vào quỹ
đạo hoạt động , trong đó có một lợng vốn không nhỏ đầu t vào nguồn lực con
ngời để không ngừng duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm của khách sạn .
Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá
trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng nh công tác
quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn .
4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật
4
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy
luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con ngời. Trong đó quy luật tâm lý và
sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong
khách sạn .
Nh chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu
của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao,

ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu
dùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con ngời
mà con ngời lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu
sự tác động của các quy luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm
không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh
doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lợng sản
phẩm của mình.
Nói tóm lại, dới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các
nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào
trong đó có nguồn nhân lực
1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm
sau:
Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm ,
không sờ thấy đợc và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho
phép ta làm lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho
khách
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất tơi sống do đó nó phải đợc tiêu
dùng ngay không thể lu kho bãi đợc và đặc biệt là nó không thể gửi bán
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con ngời đó là: khách
du lịch , nhân viên trong khách sạn và cán bộ quản lý
5
Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất
trong khách sạn
Do những đặc điểm trên của sản phẩm trong khách sạn nên nó quyết định
tính chất của lao động trong khách sạn đó là lao động phi vật chất. Từ đó gây ra
rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .

Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao duy trì đợc chất lợng đã có và phải
không ngừng tiếp tục cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm, vì vậy trong quá
trình hoạt động kinh doanh đòi hỏi các nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc
việc kiểm tra đánh giá chất lợng sản phẩm và thông qua đó đánh giá đợc chất l-
ợng nguồn nhân lực mà khách sạn đang sử dụng .
1.2.2 Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao
Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao vì
vậy một cá nhân hay một bộ phận trong khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu
đó một cách tốt nhất cộng với đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn là không
cho phép làm lại, làm thử và sản xuất với tiêu dùng diễn ra trùng nhau từ đó
dẫn tới cần phải chuyên môn hoá để đảm bảo mức độ chính xác cao trong phục
vụ
Do tính chuyên môn hoá cao nên khả năng thay thế nhau của lao động
giữa các bộ phận trong khách sạn là ít. Vì vậy trong quá trình quản lý và sử
dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải sắp xếp đúng ngời đúng việc và không
ngừng nâng cao trình độ của nhân viên sao cho quá trình phục vụ thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách nghĩa là phải thực hiện nghiêm túc công tác quản lý và
sử dụng lao động trong khách sạn .
1.2.3 Khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong khách sạn là thấp
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ , quá trình sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt
sản phẩm đợc , mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, ngời
trực tiếp tiêu dùng nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và
6
luôn có những nhu cầu sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân
tộc , độ tuổi, giới tính , đặc điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ Dẫn tới khả năng
áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức
khó khăn
Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lợng
lao động trong khách sạn là tơng đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn

trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn
1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí
Môi trờng làm việc trong khách sạn là một môi trờng quyến rũ và đầy
phức tạp , cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình ,
từ đó tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên
Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể
quốc tịch , trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ
cho nên đòi hỏi nhân viên phải nắm bắt đợc những đặc điểm của khách để từ
đó có những thái độ ứng xử sao cho phù hợp nhất.
Do đối tợng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm t tình cảm của con
ngời cùng với mức độ đòi hỏi chất lợng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân
viên phải quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy
trong quá trình quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử
một cách linh động sao cho chất lợng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Nh
vậy, đây là một yếu tố rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao
động trong khách sạn do đó đòi hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên
của mình đỡ chịu mặc cảm và sức ép trong nghề nghiệp.
1.2.5. Cờng độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong
quá trình kinh doanh
Xét trung bình cờng độ lao động trong khách sạn là không cao nhng nó lại
không đợc phân bổ đều theo thời gian . Cờng độ lao động trong khách sạn thay
đổi thất thờng do tính mùa vụ và do đặc điểm tiêu dùng của khách gây ra , tính
7
mùa vụ có thể diễn ra trong năm, trong tháng, trong ngày và thậm chí là trong
giờ.
Do khách sạn mở cửa 8.760 giờ trong một năm và do nhân viên của khách
sạn cũng trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách nên việc phân chia ca làm
việc cho cán bộ công nhân viên là rất phức tạp . Để khắc phục tác động do đặc
điểm này gây nên đòi hỏi các nhà quản lý phải thực hiện công bằng việc phân
công ca làm việc và phân bổ lợi ích cho nhân viên trong khách sạn

1.2.6. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ tuổi trung bình thấp , trình độ
học vấn không cao nhng trình độ ngoại ngữ lại cao
Do lao động trong khách sạn là lao động trực tiếp , cung cấp trực tiếp cho
ngời tiêu dùng và đối tợng lao động có tính dị bịêt nên đòi hỏi phải có tính tơi
trẻ và năng động trong sản phẩm do đó độ tuổi trung bình trong khách sạn là t-
ơng đối thấp để đáp ứng những yêu cầu đó.
Do đối tợng khách của khách sạn thuộc nhiều tầng lớp khác nhau , có
những đặc điểm khác nhau đặc biệt là ngôn ngữ mà chất lợng phục vụ thì phải
luôn luôn duy trì nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt
trong khi giao tiếp phục vụ khách.
1.3 Một số nhân tố ảnh hởng đến công tác quản lí và sử dụng
nhân lực trong khách sạn
Ngày nay các khách sạn chịu rất nhiều tác động của rất nhiều nhân tố
trong một thị trờng cạnh tranh và đầy thách đố . Để tồn tại và phát triển đòi hỏi
các khách sạn phải có những chính sách, những giải pháp để quản lý tốt những
nguồn lực của mình và một trong những nguồn lực hết sức quan trọng là nguồn
lực con ngời . Để quản lý các nguồn lực nói chung cũng nh nguồn lực con ngời
nói riêng đòi hỏi chúng ta phải phân tích xem xét và đánh giá một cách tổng
quát và toàn diện tất cả các nhân tố ảnh hởng đến nó trong từng điều kiện hoàn
cảnh của khách sạn
8
Trong phạm vi của đề tài này, với kiến thức và trình độ còn hạn chế em chỉ
đa ra một số nhân tố ảnh hởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong
khách sạn .
Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận
về các nhân tố ảnh hởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan
điểm của em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân
tố khách quan.
1.3.1 Nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động

kinh doanh của khách sạn nói chung cũng nh công tác quản trị tài nguyên nhân
sự nói riêng mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó
Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử
dụng nhân lực trong khách sạn .
a, Sự phát triển kinh tế
Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng nh của khách sạn
nói riêng tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực
Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc
gia và của khách sạn , đợc biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng
sản phẩm quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất
Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hớng đi
xuống , khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lợng lao động có tay nghề , một
mặt phải giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trờng
khách sạn , phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc
giảm phúc lợi Ng ợc lại, khi kinh tế có chiều hớng phát triển và ổn định thì
khách sạn lại có xu hớng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cờng
đào tạo huấn luyện nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển
thêm ngời có trình độ , tăng lơng để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để
cải thiện điều kiện làm việc.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác
động tơng đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ
9
đặc điểm và kết quả của hoạt động kinh doanh khách sạn là đòi hỏi dung lợng
lao động tơng đối cao và tính chuyên môn hoá trong công việc .Từ đó đòi hỏi
các nhà quản lý phải có khả năng hoạch định tài nguyên nhân sự sao cho phù
hợp với xu thế chung của nền kinh tế mà vẫn đạt đợc mục tiêu trong hoạt động
kinh doanh
Nh vậy rõ ràng khi kinh tế phát triển hay suy thoái nó ảnh hởng rất lớn đến
chiến lợc quản trị tài nguyên nhân sự của mọi doanh nghiệp .
b, Dân số và lực l ợng lao động

Dân số và lực lợng lao động tác động không nhỏ đến công tác quản lý và
sử dụng lao động trong mỗi quốc gia , cũng nh ở mỗi doanh nghiệp . Khi dân số
tăng sẽ dẫn đến một hệ quả tất yếu là lực lợng lao động tăng . Từ đó sẽ dẫn tới
sự cạnh tranh gay gắt trong công việc .Mặt lợi của hiện tợng này đó là doanh
nghiệp có u thế trong việc lựa chọn nhân viên có đủ điều kiện và phù hợp với
nhu cầu của doanh nghiệp . Tuy nhiên nó cũng gây ra không ít khó khăn trong
công tác quản lý và sử dụng nhân lực đặc biệt đối với nớc ta hiện nay. Nớc ta là
một nớc nặng về nông nghiệp , cơ cấu ngành nghề đang có sự chuyển dịch , sự
mâu thuẫn giữa hội nhập kinh tế và thị trờng lao động cùng với tập quán dân
tộc gây ra không ít khó khăn cho các nhà quản lý hiện đại trong công tác hoạch
định nhân sự .
c, Luật lệ của nhà n ớc
Ngày nay xu thế chung của các nớc trên thế giới đó là nhà nớc quản lý xã
hội bằng hệ thống pháp luật . Môi trờng hoạt động của doanh nghiệp là đợc xã
hội công nhận và cho phép, khi nào xã hội hông chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ
phải ngừng hoạt động , từ đó cho chúng ta thấy yếu tố này có ảnh hởng ngày
càng to lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Doanh
nghiệp phải tuân theo những quy định về thuê mớn lao động , an toàn lao động ,
bảo hiểm, vật giá
Đối với Việt Nam : Việt Nam cũng không nằm ngoài guồng máy chung ,
xu thế chung của thời đại .Trong lĩnh vực lao động , nhà nớc ta đã ban hành và
10
áp dụng luật lao động tháng 1- 1995 , luật lao động đối với nhân viên Việt Nam
trong các hãng có đầu t, liên doanh hay 100% vốn nớc ngoài
Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn
bản pháp lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hớng dẫn mọi hoạt
động kinh doanh trong ngành du lịch
Nh vậy yếu tố luật lệ của nhà nớc ảnh hởng một cách rõ ràng tới công tác
quản lý và sử dụng lao động nói chung cũng nh nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự
khống chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh

cho các doanh nghiệp.
d, Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm
mà bỏ quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản
trị.Trong thời đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác
động của một môi trờng đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các
khách sạn không còn con đờng nào bằng con đờng quản trị nhân sự một cách có
hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các
chính sách nhân sự hợp lí nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài
Nh vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hởng đến công tác quản trị nhân
sự nói chung cũng nh công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức
nói riêng.
e, khách hàng
Nh chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách
hàng là trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị
phải đảm bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với
nhu cầu thị hiếu của khách hàng . Chất lợng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa
hết sức quan trọng đối với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân
viên của mình hiểu rằng không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ
không có cơ hội để làm việc nữa.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất
lớn đến mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của
11
khách sạn và nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong
khách sạn bởi vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tợng lao
động khách sạn là tâm t tình cảm con ngời , nói cách khác ,sản phẩm của khách
sạn chủ yếu phụ thuộc vào yếu tố con ngời mà ở đó khách hàng giữ vị trí trung
tâm.
Với ý nghĩa nh vậy đòi hỏi nhà quản lý khách sạn phải có những chính
sách thích hợp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho nhân viên khách sạn ứng

xử phù hợp với đặc điểm tâm lí khách hàng mục tiêu nói riêng cũng nh toàn bộ
khách đến khách sạn nói chung.
1.3.2 Nhân tố chủ quan
a. Loại, kiểu, quy mô và thứ hạng khách sạn
Nhân tố này làm cho việc sử dụng nguồn nhân lực có sự đa dạng và phức
tạp theo từng khách sạn
Loại kiểu khách sạn quyết định đến cơ cấu chủng loại sản phẩm của khách
sạn từ đó ảnh hởng tới công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn .
Với mỗi loại hình khách sạn khác nhau nó chịu sự tác động của tính mùa vụ
trong nó vì vậy nó ảnh hởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn nói
chung cũng nh công tác quản lý và sử dụng nhân sự nói riêng
Quy mô khách sạn quyết định trực tiếp tới dung lợng lao động có trong
khách sạn và cơ cấu tổ chức của khách sạn . Quy mô khách sạn càng lớn dẫn tới
số lợng lao động tham gia vào quá trình hoạt động kinh doanh lớn, từ đó gây ra
những khó khăn không nhỏ trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực
Thứ hạng của khách sạn quy định chất lợng phục vụ của khách sạn .Thứ
hạng khách sạn càng cao đồng nghĩa với chất lợng phục vụ của khách sạn càng
cao . Nhng chất lợng phục vụ của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào nhân tố con
ngời đặc biệt là ngời lao động . Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những chính
sách biện pháp để quản lý và sử dụng nhân lực sao cho phù hợp với mức chất l-
ợng theo thứ hạng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách.
12
B, Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn
Hiểu một cách thông thờng khách sạn là nơi sang trọng tiện nghi và đây
quyến rũ , nó tác động mạnh mẽ tới khách và nhân viên phục vụ trong khách
sạn
Cấu trúc trang thiết bị trong khách sạn tác động tới công tác quản lý và sử
dụng nhân lực dới hai giác độ:
* Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm
đợc lao động sống , với một khối lợng công việc nh thế khách sạn chỉ cần sử

dụng một lợng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành đợc
công việc . Ngợc lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp
lý sẽ dẫn tới tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt đợc năng suất cao.
Nó sẽ gây ra khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách
sạn.
- Khi khách sạn đợc trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi
cán bộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tơng ứng, từ đó gây khó
khăn cho công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách
sạn
Nh vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác
quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó làm tăng giảm lợng nhân
viên trong khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp
nhân viên trong khách sạn.
C . Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn
Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng
nh trong dài hạn. Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu
của khách sạn là một yếu tố môi trờng ảnh hởng đến các bộ phận chuyên môn
khác nhau trong khách sạn
Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch ,
chính sách cụ thể để thực hiện đợc mục tiêu đó.
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng nh trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách có ảnh h ởng tới
13
việc cung ứng và sử dụng nguyên vật liệu cũng nh việc sử dụng nhân lực trong
khách sạn.
D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý
Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý
nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ
phận cũng nh tại khách sạn nói chung
Trình độ năng lực của cán bộ đợc thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân

viên trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hởng trực
tiếp tới chất lợng phục vụ trong khách sạn , việc sắp xếp bố trí đúng ngời đúng
việc , biết cách tổ chức phân công lao động một cách khoa học sẽ hạn chế đợc
những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc
E, Mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận
Mối quan hệ giữa các bộ phận , phòng ban trong khách sạn thể hiện qua cơ
cấu tổ chức của khách sạn
Thông qua cơ cấu của khách sạn chúng ta thấy đợc mối quan hệ chức năng
giữa các bộ phận trong quá trình thực hiện mục tiêu của khách sạn , từ đó thấy
đợc u nhợc điểm trong việc phối hợp giữa các bộ phận và làm sao để quản lý và
khắc phục đợc những hạn chế đó sao cho các bộ phận trong khách sạn phối hợp
nhịp nhàng , ăn khớp nhau và thông tin đợc truyền đi một cách nhanh nhất, hiệu
quả nhất
Mối quan hệ giữa các phòng ban và các bộ phận trong khách sạn có ý
nghĩa hết sức quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách bởi vì nhu cầu
của khách là nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao cùng với việc sản
xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời .Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự
phối hợp nhịp nhàng hiệu quả để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách , để giúp
cho nhân viên thấy đợc mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận trong quá trình
phục vụ khách
F, Bầu không khí văn hoá của doanh nghiệp.
Nh chúng ta đã biết: Văn hoá là một hệ thống giá trị hay hệ thống ý nghĩa
đợc chia sẻ . Bầu không khí trong khách sạn là một hệ thống các giá trị , niềm
14
tin và thói quen đợc chia sẻ trong phạm vi một khách sạn , tác động vào cấu trúc
chính quy tạo ra các chuẩn mực hành vi
Bầu không khí văn hoá của khách sạn hình thành và phát triển từ các tấm
gơng của các lãnh đạo trong khách sạn , nó đợc hình thành từ những gì họ làm
chứ không phải từ những gì họ nói
Bầu không khí tâm lý trong khách sạn chính là không khí tâm lý xã hội và

cá nhân của tập thể nhân viên trong khách sạn , nó chịu ảnh hởng của một số
nhân tố sau: Truyền thống, sự động viên , phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ
chức
Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý
và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Duy trì không khí bầu văn hoá dơng tính
giúp ích không nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng nh sự hoàn thành
trong công việc của nhân viên
1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý
Nh chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp
quản lý không tốt thờng là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức .Để thực hiện chức
năng nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt đợc mục
tiêu đã đặt ra cần phải tập hợp một số lợng ngời nhất định, trong kinh doanh nỗ
lực của con ngời hớng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn nh vậy
khách sạn phải có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của
mình
Nh vậy, một cơ cấu quản lý tối u là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn
đạt đợc mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng
cao chất lợng sản phẩm
Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến
một số nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ
chức theo sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phơng pháp điều
15
phối thời gian , ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ
cấu khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số
nguyên tắc bắt buộc trong quản lý nh sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong
quản lý , tính thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ
quyền . Đây là một số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những

chân lý bất biến .Nó chỉ đúng trong hầu hết các trờng hợp chứ không phải đúng
trong tất cả các trờng hợp
Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá
thành một số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau:
1. Phù hợp với cơ chế quản lý
2. Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, quyền hạn với trách nhiệm
phải tơng xứng nhau
3. Có sự mềm dẻo về tổ chức
4. Có sự chỉ huy tập trung thống nhất về một đầu mối
5. Có phạm vi kiểm soát hữu hiệu
6. Bảo đảm tăng hiệu quả trong kinh doanh
Trên cơ sở những nguyên tắc , những yếu tố của cơ cấu tổ chức và thực
tiễn quản lý chúng ta có thể sử dụng một số cơ cấu mẫu nh: Cơ cấu tổ chức trực
tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng , cơ cấu tổ chức hỗn hợp trực tuyến chức năng ,
cơ cấu ma trận và một số những cơ cấu khác
Nh vậy, việc hình thành cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh có ý
nghĩa hết sức quan trọng đối với khách sạn , nó giúp cho nhà quản lý thực hiện
quy trình quản lý trên cơ sở giới hạn các chức năng quản lý tại các bộ phận
chức năng trong khách sạn và giúp cho khách sạn đạt đợc mục tiêu đã đề ra.
1.4.2 Công tác xây dựng bảng phác hoạ công việc
Một trong những vấn đề cốt lõi trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực
của một tổ chức là chuyên môn hoá trong công việc . Nhân viên có hiểu đợc vị
trí của mình thì mới chủ động sáng tạo và làm việc có hiệu quả đợc , ngợc lại
nếu họ không hiểu rõ việc của mình thì công việc sẽ trở lên nhàm chán.Ngày
16
nay quan nịêm năng suất phụ thuộc vào con ngời đã làm cho các nhà quản lý
thấy đợc rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới nhu cầu của ngời lao
động .Có năm yếu tố động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc tốt đó là:
Sự khác nhau về kĩ năng loại hình công việc hoặc thiết bị cần có cho
nhân viên sử dụng trong công việc

Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên
Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần của công việc
Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống hay đối với công việc
của ngời khác
Khả năng của nhân viên thấy đợc kết quả họ làm
Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ
công việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc
cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc
Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau:
1. Thông tin về nhận diện công việc
2. Tóm tắt về công việc
3. Các mối quan hệ trong công việc
4. Chức năng, trách nhiệm trong công việc
5. Quyền hành của ngời thực hiện công việc
6. Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá ngời thực hiện công việc
7. Điều kiện để thực hiện công việc đó
Nội dung của bảng mô tả công việc đợc xây dựng trên cơ sở phân tích
công việc , phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả
các nghiệp vụ và các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức
Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công
việc,mối tơng quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết
để làm việc
Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phơng pháp phân tích công việc
sau:
1. Phơng pháp quan sát
17
2. Phơng pháp tiếp xúc trao đổi
3. Bảng câu hỏi
4. Ghi chép lại nhật kí
Tuy nhiên trên mỗi phơng pháp đều có u nhợc điểm nhất định nên trờng

hợp lí tởng nhất là lựa chọn kết hợp chúng với nhau sao cho phù hợp với khách
sạn để có một bảng mô tả đầy đủ công việc , rõ ràng và mang tính khả thi.
1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn
Trong ngành khách sạn chất lợng và số lợng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định
đến sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải
có chính sách phù hợp trong công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên để số
lợng và chất lơng nhân viên phù hợp với công việc mà họ sẽ đảm nhiệm
1.4.3.1 Công tác tuyển mộ nhân viên
Tuyển mộ nhân viên là một tiến trình thu hút những ngời có khả năng từ
nhiều nguồn khác nhau đến đăng kí nộp đơn tìm việc làm
Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên đợc thể hiện trên sơ đồ sau:
18
Bảng 1: Nội dung tiến trình tuyển mộ nhân viên 1
Tuyển
mộ
Nguồn nội bộ Nguồn bên
ngoài
Các phơng
pháp nội bộ
Các phơng pháp
bên ngoài
Trên cơ sở hoạch định tài nguyên nhân sự ở các bộ phận , khách sạn biết
đợc nhu cầu về nhân viên của mình và từ đó có những biện pháp để giải quyết
nó. Nếu số lợng nhân viên ở một bộ phận này thiếu khách sạn phải đánh giá các
giải pháp rồi mới tính đến chuyện tuyển thêm ngời, các giải pháp tuyển mộ
khác bao gồm : phụ trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời, tuyển
ngời từ khách sạn khác Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng đ ợc nhu cầu
về nhân viên của khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyển mộ.Khách sạn
sử dụng 2 nguồn để tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ và nguồn bên
ngoài. Khách sạn có thể sử dụng một số phơng pháp tuyển dụng sau:quảng

cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến các trờng dựa vàocác cơ quan tuyển dụng
,sinh viên thc tập,qua sự giới thiệu
19
Cá nhân đợc
tuyển mộ
1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên
Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cử
viên để tuyển mộ xem ai là ngời hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở khách sạn
Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố
vì vậy đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác động tiêu
cực đó
Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên đợc thể hiện trong sơ đồ sau:
Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2
20
Thông báo tuyển mộ
Người được tuyển mộ
nộp đơn
Phỏng vấn sơ bộ
Xem xét mẫu đơn xin việc
Trắc nghiệm
Phỏng vấn kĩ(sâu)
Tham khảo và thẩm tra lí
lịch
Quyết định tuyển chọn
Khám sức khoẻ
Tuyển dụng bổ nhiệm
ứng viên bị
loại bỏ (không
tuyển)
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan niệm và khả năng của từng khách sạn mà

tiến trình tuyển chọn có thể đợc linh hoạt cho phù hợp với thực tế hơn.
Hình trên phác hoạ tiến trình tuyển chọn nhân viên qua 10 bớc bao gồm
giai đoạn các ứng cử viên hay ngời đợc tuyển mộ nộp đơn xin việc , sau đó tới
giai đoạn phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn
phỏng vấn sâu, tham khảo và su tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sức
khoẻ và tuyển dụng chính thức
Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đợc thể hiện
nh sau:
Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và đợc khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thông
qua hồ sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dự
các giai đoạn tuyển lựa kế tiếp sau:
a. Phỏng vấn sơ bộ
đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêu
cầu vì vậy các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyên môn
nghiệp vụ khách sạn đang cần . Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì có thể
gạt bỏ ngay. Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoả mãn với
yêu cầu tuyển chọn hiện tại của khách sạn nhng họ lại đủ điều kiện cho công
việc ở bộ phận khác hoặc công việc sẽ có trong tơng lai. Vì vậy , đòi hỏi các
phỏng vấn viên phải có sự xem xét và tính toán một cách toàn diện trong giai
đoạn này.
ở giai đoạn này, các nhân viên phục vụ cho công tác tuyển chọn cần chú ý
tạo ra bầu không khí thoải mái thân thiện trong tuyển chọn để các ứng viên coi
môi trờng tuyển chọn là một gia đình của họ , điều này không những tạo ra đợc
những thiện ý cho khách sạn mà còn tối đa hoá hiệu quả của việc tuyển mộ và
tuyển chọn nhân viên .
b, Xem xét mẫu đơn xin việc
Thực chất giai đoạn này là nghiên cứu mẫu đơn xin việc của các ứng viên ,
việc xem xét và nghiên cứu đơn của các ứng viên có thể đợc cung cấp trên hai
nguồn đó là : mẫu đơn do công ty in cấp sẵn và đơn do ứng viên tự viết
21

Có thể coi bớc này nh vòng sơ tuyển , hội đồng sẽ xem xét các văn bằng lí
lịch
của các ứng viên và thông qua đó lựa chọn các ứng viên cho phù hợp với
yêu cầu của khách sạn
Cơ sở để lựa chọn các ứng viên đó là: các thông tin mà ứng viên điền vào
so với bảng phác hoạ mô tả công việc hoặc hình thức và nội dung của đơn xin
việc
C, Trắc nghiệm
Nh chúng ta đã biết , trắc nghiệm là phơng pháp áp dụng một số kĩ thuật
tâm lí khác nhau để xét đoán , đánh giá về khả năng , sự hiểu biết, sự khéo léo,
cá tính mỗi ngời
Trên cơ sở giai đoạn này không những cho phép khách sạn tìm hiểu khả
năng thực hiện công việc của mỗi ứng cử viên , dự đoán đợc kết quả làm việc
sau này của họ mà còn phát hiện ra đợc khả năng tiềm ẩn trong mỗi ứng viên
mà chính bản thân họ cha chắc đã biết.
Bản trắc nghiệm cha là cơ sở chính xác hoàn toàn để cho chúng ta suy
đoán về khả năng, bản tính, tính cách của ứng viên mà nó chỉ cho chúng ta
biết ứng viên đó đạt đến mức điểm bao nhiêu để từ đó dễ dàng thuận lợi cho
việc so sánh một ngời với tiêu chuẩn mẫu hoặc so sánh với một số ngời khác
trong tuyển chọn , tuỳ theo lĩnh vực và mục đích của công việc mà ngời ta có
thể sử dụng một trong số các loại trắc nghiệm sau:
- Trắc nghiệm trí thông minh
- Trắc nghiệm kiến thức
- Trắc nghiệm về tâm lí
- Trắc nghiệm về cá tính
- Trắc nghiệm hớng nghiệp
- Trắc nghiệm về khả năng chuyên môn
Khi thực hiên trắc nghiệm , chúng ta có thể sử dụng một số phơng pháp
sau: bút trắc nghiệm, khẩu vấn trắc nghiệm , trắc nghiệm bằng máy móc, hình
vẽ, đồ chơi và các dụng cụ liên lạc khác

22
Nh vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa
chọn những ứng viên vào vòng sau. Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệm chỉ có
tính tơng đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rất nhiều các
yếu tố nh: phơng pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa điểm trắc
nghiệm Vì vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợp với ph ơng
pháp tuyển chọn khác nhau để đạt đợc hiệu quả cao nhất
D, Phỏng vấn sâu
Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phơng pháp thông dụng và phổ biến
nhất trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với các
giai đoạn khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của khách
sạn là muốn phối hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả các
giai đoạn trớc.Ngoài ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm
một số thông tin còn thiếu hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xem xét
các ứng viên có đủ kiến thức , trình độ đối với công việc sau này không .Trên
cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng viên sao cho phù hợp với yêu cầu tuyển
chọn của khách sạn . Giai đoạn này tuỳ thuộc vào yêu cầu của công việc sau
này của ứng viên và trình độ năng lực của phỏng vấn viên mà quyết định nội
dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo mẫu hoặc không theo mẫu
Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc
có tuyển chọn hay không chấp nhận tuyển chọn ứng viên nên các phỏng vấn
viên phải chuẩn bị tốt cho giai đoạn này và nhất thiết phải biết nên làm gì và
không nên làm gì ở giai đoạn này
Giai đoạn phỏng vấn sâu thờng đợc thực hiện bởi đích thân trởng bộ phận
đang cần ngời phụ trách phỏng vấn
E, Tham khảo và kiểm tra lí lịch
Sau khi đã thực hiện trắc nghiệm và phỏng vấn sâu, nhà quản trị nên kiểm
tra lại tất cả các thông tin mà ứng viên đã trình bày xem có đúng sự thật không,
ngoài ra nhà quản lý cũng cần tìm hiểu thêm đôi nét về ứng viên thông qua một
ngời thứ ba nào đó

23
Giai đoạn này ngời ta có thể sử dụng các phơng pháp khác nhau để tiến
hành kiểm tra , tuy nhiên các phỏng vấn viên có nhiều kinh nghiệm lại thờng có
phơng pháp riêng của mình để sử dụng trong từng trờng hợp điều kiện cụ thể để
đạt đợc hiệu quả cao nhất
F, Khám sức khoẻ và quyết định tuyển dụng
Giai đoạn này gồm có hai bớc đó là kiểm tra sức khoẻ của ứng viên và đa
ra quyết định nên chọn ứng viên nào
Một ứng viên đủ những điều kiện về trình độ học vấn , kiến thức, kinh
nghiệm nh ng nếu không đủ sức khoẻ hoặc sức khoẻ không phù hợp với công
việc thì công việc tuyển dụng coi nh vô ích, vì vậy đây cũng là một công việc
hết sức quan trọng trong tiến trình tuyển chọn nhân viên
Khi một ứng viên đã hội tụ tất cả các điều kiện yêu cầu của khách sạn thì
khách sạn sẽ đa ra quyết định tuyển chọn . Thông thờng phòng nhân sự đề nghị
ứng viên đạt yêu cầu lên giám đốc và giám đốc ra quyết định tuyển dụng và kí
hợp đồng lao động . Cần chú ý hợp đồng lao động cần ghi rõ ràng về chức vụ ,
lơng bổng, thời gian làm việc của nhân viên đ ợc tuyển dụng nghĩa là ghi rõ
trách nhiệm và quyền lợi mà nhân viên đó đợc hởng trong khách sạn
Trên cơ sở các ứng viên đã đợc tuyển dụng , giám đốc khách sạn cũng nh
trởng bộ phận tiếp nhận ứng viên đó có trách nhiệm bố trí công việc cho phù
hợp với trình độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhu cầu
tuyển dụng của khách sạn đã đặt ra
1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loại
hình tổ chức nào , một xã hội nói chung cũng nh doanh nghiệp nói riêng có tồn
tại đợc hay không là do đáp ứng đợc sự thay đổi trong đó có sự thay đổi của
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng
của nhân viên đối với công việc hiện hành trong tơng lai
24

Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo
kịp với cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của công nhân viên
Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có
sự phản kháng dới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõ
vấn đề này để giải thích cho cấp dới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cần
thiết .Quá trình đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễn
không ngừng, công việc đào tạo đợc thực hiện với các nhân viên trong khách
sạn hoặc nhân viên mới đợc tuyển chọn
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo và
phát triển nhân lực thờng tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đào
tạo chuyên môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn .Khách
sạn phải biết công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vai
trò sống còn trong việc thực hiện chiến lợc kinh doanh của khách sạn, chủ yếu
nhằm vào việc phục vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết đợc cách phục vụ
khách hàng tốt hơn và thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu của khách
sạn
Nh vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ý
nghĩa hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn . Nó là động lực
để thực hiện chiến lợc kinh doanh và nâng cao chất lợng phục vụ trong khách
sạn , từ đó tạo ra u thế cạnh tranh mới trên thị trờng mà các khách sạn phải h-
ớng tới trong thời đại ngày nay
1.4.5 Công tác đánh giá và trả thù lao
Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động
quan trọng trong công tác quản trị nhân sự .Nó giúp cho khách sạn có cơ sở để
hoạch định , tuyển chọn, tuyển dụng đào tạo và phát triển nhân sự
Để đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên , nhà quản
lý phải nắm vững tiến trình đánh giá và phải hiểu đợc mục tiêu phơng pháp
đánh giá , năng lực thực hiện công việc , đồng thời phải hết sức thận trọng trong
công tác đánh giá sao cho phải khách quan trung thực
25