Nghiên cứu so sánh giữa 2 kênh bán hàng trực tuyến lazada và shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KINH TẾ
----o0o----

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN NGHIÊN
CỨU MARKETING

Đề tài: Nghiên cứu so sánh giữa 2 kênh bán hàng trực tuyến
Lazada và Shopee

Giáo viên hướng dẫn:
Nhóm thực hiện:
Hà Nội – 2018


MỤC LỤC
PHẦN 1. Lý do, vấn đề và mục tiêu nghiên cứu..............................................................................1
1.1. Lý do nghiên cứu......................................................................................................................1
1.2. Vấn đề nghiên cứu....................................................................................................................1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................1
1.3.1. Cây mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................5
PHẦN 2. Báo cáo kết quả nghiên cứu................................................................................................7
PHẦN 3. Kết luận...............................................................................................................................48
PHẦN 4. Một số kiến nghị cho các nhà quản trị............................................................................49


DANH MỤC MINH H
Hình ảnh 2.1.Kênh bán hàng Lazada.................................................................................................12
Hình ảnh 2.2. Kênh bán hàng Shopee................................................................................................12

Hình ảnh 2.3. Sự đa dạng của sản phẩm điện thoại trên kênh Lazada...............................................13
Hình ảnh 2.4. Sự đa dạng về sản phẩm chăn gối của kênh Shopee....................................................14
Hình ảnh 2.5. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm trên kênh Lazada...........................................15
Hình ảnh 2.6. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm trên kênh Shopee...........................................15
Hình ảnh 2.7. Ảnh miêu tả điện thoại xiaomi trên kênh Lazada........................................................16
Hình ảnh 2.8. Phản hồi về chất lượng sản phẩm của Lazada và Shopee...........................................17
Hình ảnh 2.9. Bao bì đóng gói của kênh Lazada................................................................................18
Hình ảnh 2.10. Bao bì đóng gói của kênh Shopee.............................................................................19
Hình ảnh 2.11. Quá trình bảo hành.....................................................................................................19
Hình ảnh 2.12. Số liệu về kênh bán hàng được tìm kiếm nhiều nhất.................................................20
Hình ảnh 2.13. Thông tin liên quan đến nguồn gốc sản phẩm của kênh Lazada...............................21
Hình ảnh 2.14. Trang web của Lazada...............................................................................................36
Hình ảnh 2.15. Trang web của Shopee...............................................................................................36
Hình ảnh 2.16. Tốc độ truy cập của các kênh bán hàng trực tuyến....................................................38
Hình ảnh 2.17. Giao diện của Shopee................................................................................................40
Hình ảnh 2.18. Giao diện của Lazada................................................................................................40
Hình ảnh 2.19. Cập nhật tính năng mới cho giao diện.......................................................................41
Hình ảnh 2.20. Thơng tin của người banstreen Lazada......................................................................42
Hình ảnh 2.21. Thơng tin của người bán trên Shopee........................................................................43
Y
Biểu đồ 2.1. Phương thức biết đến Lazada.........................................................................................28
Biểu đồ 2.2. Các chương trình quảng cáo của Lazada và Shopee......................................................30


Biểu đồ 2.3. Đánh giá các chương trình quảng cáo của Lazada và Shopee.......................................32
Biểu đồ 2.4. Đánh giá các chương trình khuyến mãi của Lazada và Shopee.....................................32
Biểu đồ 2.5. Đánh giá các chương trình chăm sóc và tương tác với khách hàng của Lazada và
Shopee................................................................................................................................................33
Biểu đồ 2.6. Đánh giá về độ đẹp mắt của giao diện...........................................................................39
Biểu đồ 2.7. So sánh trung bình điểm đánh các yếu tố liên quan đến App của Lazada và Shopee. . .44

Biểu đồ 2.8. Đánh giá khả năng thiết kế giao diện.............................................................................45
Biểu đồ 2.9. Đánh giá mức độ tương tác giữa người mua và người bán...........................................46
Biểu đồ 2.10. Đánh giá chính sách hỗ trợ vẫn chuyển.......................................................................47

Bảng 2.1. Độ tuổi của đáp viên............................................................................................................7
Bảng 2.2. Đánh giá về sản phẩm..........................................................................................................8
Bảng 2.3. Đánh giá về mức giá............................................................................................................9
Bảng 2.4. Đánh giá về con người.........................................................................................................9
Bảng 2.5. Đánh giá về phân phối.......................................................................................................10
Bảng 2.6. Đánh giá về mức độ quảng bá............................................................................................10
Bảng 2.7. Phương thức biết đến Lazada.............................................................................................28
Bảng 2.8. Đánh giá các chương trình quảng cáo của Lazada và Shopee...........................................29
Bảng 2.9. So sánh mức độ tác động của các chương trình quảng bá giữa Lazada và Shopee...........31
Bảng 2.10. Đánh giá về màu sắc của thương hiệu.............................................................................35
Bảng 2.11. Đánh giá về mức độ dễ sử dụng của 2 kênh bán hàng trực tuyến....................................36
Bảng 2.12. Đánh giá về tốc độ truy cập.............................................................................................37
Bảng 2.13. Đánh giá khả năng thể hiện màu sắc của thương hiệu.....................................................44


TĨM TẮT VẤN ĐỀ
Với thời đại 4.0 cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, nhịp sống con người trở nên hối hả và bận
rộn. Con người thường u thích cơng việc hơn, họ khơng có q nhiều thời gian cho bản thân, gia
đình. Mọi hoạt động như mua sắm, giải trí... Cũng phụ thuộc vào công nghệ số. Mua sắm trực tuyến
dần trở thành xu thế được ưa chuộng trong những năm gần đây.Nắm bắt được nhu cầu đó thì một số
trang bán hàng trực tuyến đã được ra đời. Dù mới chỉ ra nhập và Việt Nam trong những năm gần
đây, nhưng đã đã nhận được sự đón nhận nhanh chóng của người tiêu dùng. Trong đó hai kênh bán
hàng trực tuyến được sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam là Lazada và Shoppee.Vì vậy, chúng tơi thực
hiện cuộc nghiên cứu thị trường để so sánh hai kênh bán hàng trực tuyến.   Nhóm đã thực hiện phát
bảng hỏi cho 160 đáp viên. Kết quả thu được là 150 đáp viên đáp ứng đủ yêu cầu đề ra và loại ra 10
đáp viên không đủ yêu cầu.Đạt được 150 bản có kết quả hồn chỉnh là phù hợp với kích thước mẫu

đã chọn. Việc khảo sát bảng hỏi được thực hiện tại các trường đại học, công ty trên địa bàn Hà
Nội.Dữ liệu chi tiết thu thập được được chung tơi phân tích dưới đây.


PHẦN 1. LÝ DO, VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu
Lazada Việt Nam thì được thành lập từ tháng 3 năm 2012. Năm 2016 bất ngờ xuất hiện một
đối thủ mới gia nhập thị trường Việt Nam mang tên Shopee. Mặc dù sự có mặt của Shopee chưa
được lâu thế nhưng tới thời điểm hiện tại Lazada và Shopee đã trở thành hai kênh mua sắm trực
tuyến lớn mạnh nhất trên thị trường nước ta, nhận được sự tin tưởng và rất nhiều phản hồi của
khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, chính những nhận xét,
đánh giá, phản hồi của khách hàng về dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt so với đối
thủ. Do vậy, nhóm chúng tơi đã tiến hành cuộc nghiên cứu về “ so sánh nghiên cứu hai kênh bán
hàng trực tuyến Lazada và Shopee”.
1.2. Vấn đề nghiên cứu
So sánh nghiên cứu 2 kênh bán hàng trực tuyến Lazada và Shopee.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu chúng tôi đã xem xét và đưa ra so sánh về các đặc điểm sau: sản
phẩm, giá, con người, xúc tiến và cuối cùng là phân phối.

1


1.3.1. Cây mục tiêu nghiên cứu

Sản phẩm

Đa
dạng

Phân lọai
Nguồn và kiểm
gốc sốt theo
danh mục

Chất
lượng

Thơng
tin về
sản
phẩm

Sản
Đổi trả
phẩm
bảo
chủ
hành
đạo

Con
người
Người
bán
Thái độ

Nhân viên
CSKH

Tỉ lệ
phản hồi

u cầu
riêng

Số
lượng

Kỹ năng
tư vấn

Thái độ

Chất
lượng

2

Nhân viên
giao hàng
Thái độ

Tốc độ


Giá

Giá niêmyết Mức giá sau Chínhsách
TÍnhhợplí

trungbình khuyếnmãi kiểmsốt giá

Lợi nhuận
chiết khấu

Tấn suất
Phương thức
quảng cáo
Quy mô
Mực độ nhận
biết thương hiệu

Khuyến
mãi

Mức độ đầy đủ
thông tin trong TVC
đánh giá của
khách hàng về
quảng cáo
Tần suất
Mức độ tác
động

Quảng
cáo

Xúc tiến
Email

Hình Thức
Điện thoại

Marketing
trực tiếp

Truyền
hình

Marketing
tương tác

Internet

Báo
Hỗ trợ người
mới tham gia
3

Độ hấp
dẫn


Thường xuyên cập nhật

Giao diện

Mức độ bảo mật thông
tin

Màu sắc. tốc độ truy cập
Mức dộ thu hút
CSKH

Dịch vụ hỗ trợ
App/Web
Cách thức tương tác
giữa người bán và người
mua
Phân phối

Phạm vi

Đánh giá
Search

Quy trình kiểm sốt bán

Thơng tin về shop

Chính sách hỗ trợ phí
vấn chuyển
1.4. Phương pháp nghiên cứu

Với đề tài là “ Nghiên cứu so sánh hai kênh bán hàng trực tuyến Lazada và Shopee” , nhóm đã lựa
chọn phương pháp nghiên cứu là khảo sát trực tiếp cá nhân bởi vì:
 Tỉ lệ phản hồi và độ linh hoạt của phương pháp này cao
 phương pháp này giúp nhóm thu được nhiều thơng tin và có thể hỏi ở phạm vi ngồi.
 Độ chính xác của thơng tin là tương đối cao vì có thể kiểm sốt được thái độ, phản ứng của
người được phỏng vấn.

 Đảm bảo được tính đại diện của mẫu đã chọn từ trước.
Bên cạnh đó nhóm cịn sử dụng phương pháp phân tích số liệu cụ thể là:
 Phương pháp so sánh
 Phương pháp tổng hợp phân tích

4


Thời gian tiến hành nghiên cứu: Nhóm tiến hành nghiên cứu và thực hiện phỏng vấn đáp viên
trong khoảng thời gian từ 07/10/2018 đến 14/10/2018
Chọn mẫu - Quy trình chọn mẫu gồm 4 bước:
Bước 1: Xác dịnh tổng thể mục tiêu
Để xác định được tổng thể, chúng tôi căn cứ vào vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, loại thông tin cần thu
thập cũng như đối tượng nghiên cứu. Theo đó, nhóm xác định như sau:
 Loại thơng tin cần thu thập là độ nhận diện và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
 Tổng thể là khách hàng là người dân ở Hà Nội và đã từng sử dụng 2 kênh bán hàng Lazada
và Shopee
Bước 2: Xác định khung lấy mẫu
 Khung lấy mẫu là giới hạn của tổng thể.
 Đối tượng nghiên cứu của chúng tôi nằm trong khoảng độ tuổi từ trên 18 đến trên 40 tuổi,
họ là những người đã từng sử dụng 2 kênh bán hàng Lazada và Shopee
 Địa điểm: đáp viên tại địa bàn Hà Nội.
Vì thủ đơ Hà Nội là trung tâm kinh tế của đất nước, tập chung nhiều dân cư với lối sống hiện
đại dễ nắm bắt những xu hướng mới. Từ đó có thể dễ dàng lựa chọn những đáp viên phù hợp với
cuộc nghiên cứu này.
Bước 3: Chọn phương pháp lấy mẫu
 Đây là công việc quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn đến tính đại diện của mẫu. Chúng tôi lựa
chọn phương pháp: Lấy mẫu phi ngẫu nhiên.
 Lấy mẫu phi ngẫu nhiên là cách lấy mẫu mà các phần tử của tổng thể có cơ hội không
giống nhau và chưa xác định trước để được lựa chọn làm phần tử của mẫu.

 Trong đó, chúng tôi chọn: Lấy mẫu đánh giá.
 Lấy mẫu đánh giá là các đáp viên được lựa chọn trên những phương án đánh giá của người
lập bảng hỏi, căn cứ vào những đặc điểm nhất định.
 Chúng tôi lấy mẫu dựa vào những tiêu chí sau:
 Khách hàng từ độ tuổi trên 18 đến trên 40 tuổi.
 Khách hàng đã từng mua hàng trên 2 kênh bán hàng Lazada và Shopee.
Bước 4: Quyết định kích thước mẫu
5


Nhóm đã phát bảng hỏi và lấy ra 150 đáp viên đạt yêu cầu.
PHẦN 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Q2. Anh chị cho biết độ tuổi của mình thuộc khoảng nào dưới đây
Mã hóa
1
2
3
4

Nhóm tuổi
Số người lựa chọn
Dưới 18
14
Từ 18 đến 25
100
Từ 26 đến 40
24
Trên 40
12
Bảng 2.1. Độ tuổi của đáp viên

Tỷ lệ phần trăm
9.3%
66.7%
16%
8%

Theo kết quả khảo sát, nhóm tuổi của người sử dụng hai kênh bán hàng trực tuyến Shopee và
Lazada chủ yếu từ 18-25 tuổi chiếm khoảng 66.7% (100 người) cho thấy phần lớn là sinh viên và
những người mới ra trường có nhu cầu sử dụng và mua sắm ở hai kênh này cao hơn so với các
nhóm tuổi cịn lại. Các độ tuổi sử dụng hai kênh bán hàng trực tuyến này khá ít và rơi và các nhóm
tuổi: Dưới 18 tuổi và trên 40 tuổi với tỉ lệ lần lượt là 9.3% và 8%. Ở nhóm dưới 18 tuổi và nhóm 40
tuổi ít hơn hẳn so với các nhóm cịn lại vì nhu cầu của các nhóm này ít hơn và thường họ sẽ ưa
chuộng hình thức mua hàng trực tiếp hơn.Với nhóm tuổi từ 26-40 tuổi chiếm 16% số người sử dụng
cũng cho thấy được đây là độ tuổi có nhu cầu sử dụng và mua sắm trực tuyến hai kênh bán hàng
Lazada và Shopee tương đối lớn vì hầu hết ở độ tuổi này đã có việc làm và gia đình, khoảng thời
gian trống của họ không nhiều nên để tiết kiệm được thời gian họ sử dụng hai kênh bán hàng trực
tuyến này.
Q4. Anh chị đã từng mua hàng tại Lazada và Shopee chưa?
Tất cả mọi người được khảo sát đều đã từng mua hàng trên hai kênh bán hàng trực tuyến Lazada và
Shopee này (Kết quả khảo sát thu được là 100%)
Q5. Hãy xếp hạng từ 1 đến 5 đánh giá của anh chị về yếu tố mà một kênh bán hàng online cần
có. Với 1 là quan trọng nhất, 5 là khơng quan trọng nhất.
Mã hóa
1
2

Mức độ
Quan trọng nhất
Quan trọng

Số người lựa chọn
72
48
6

Tỷ lệ phần trăm
48%
32%


3
4
5

Bình thường
12
Khơng quan trọng
8
Khơng quan trọng nhất
10
Bảng 2.2. Đánh giá về sản phẩm

8%
5.3%
6.7%

Theo kết quả khảo sát, người sử dụng hai kênh bán hàng này quan trọng nhất là yếu tố về sản
phẩm,72 người lựa chọn yếu tố sản phẩm là quan trọng nhất. Kết quả này cho chúng ta thấy được
người sử dụng hai kênh bán hàng này rất chú trọng đến sản phẩm cụ thể như chất lượng sản phẩm,

nguồn gốc sản phẩm hoặc hình thức sản phẩm… Có 48 người cho rằng yếu tố sản phẩm được quan
trọng thứ nhì và 12 người cho rằng yếu tố sản phẩm chỉ quan trọng bình thường. Và những người
cịn lại gồm nhóm 8 ngư ời và 10 người thì ý kiến đánh giá của họ lần lượt là yếu tố sản phẩm này
không quan trọng và không quan trọng nhất.
Mã hóa
1
2
3
4
5

Mức độ
Số người lựa chọn
Quan trọng nhất
47
Quan trọng
63
Bình thường
22
Khơng quan trọng
7
Không quan trọng nhất
11
Bảng 2.3. Đánh giá về mức giá

Phần trăm
31.3%
42%
14.7%
4.7%

7.3%

Về giá, 47 người sử dụng hai kênh bán hàng cho rằng giá là yếu tố quan trọng nhất, trên các
kênh bán hàng trực tuyến sẽ có rất nhiều các gian hàng cùng bán một sản phẩm, người sử dụng họ
có thể lựa chọn mức giá phù hợp. Có 63 người cho rằng giá là yếu tố được quan trọng thứ nhì chiếm
42% , 22 người khác đánh giá rằng yếu tố giá bình thường chiếm 14.7%. Cịn 7 người đánh giá
rằng giá là yếu tố không quan trọng chiếm ít nhất là 4.7%. Cịn lại là 11 người đánh giá rằng yếu tố
về giá không quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ 7.3%
Mã hóa
1
2
3
4
5

Mức độ
Quan trọng nhất
Quan trọng
Bình thường
Khơng quan trọng
Không quan trọng nhất

Số người lựa chọn
16
12
49
42
31

7

Phần trăm
10.67%
8%
32.67%
28%
20.66%


Bảng 2.4. Đánh giá về con người
Dựa vào kết quả khảo sát, ta có thể thấy với yếu tố con người bao gồm: người bán, nhân viên
chăm sóc khách hàng, nhân viên giao hàng,… Người sử dụng đánh giá mức độ quan trọng của yếu
tố này phần lớn là bình thường và khơng quan trọng lần lượt có 49 người lựa chọn đánh giá bình
thường và 42 người lựa chọn đánh giá không quan trọng chiếm tỷ lệ lần lượt là 32.67% và 28%.
Còn lại là 31 người lựa chọn mức độ không quan trọng nhất chiếm tỷ lệ phần trăm 20.66%
Mã hóa
1
2
3
4
5

Mức độ
Số người lựa chọn
Quan trọng nhất
2
Quan trọng
17
Bình thường
36

Không quan trọng
54
Không quan trọng nhất
41
Bảng 2.5. Đánh giá về phân phối

Tỷ lệ phần trăm
1.3%
11.4%
24%
36%
27.3%

Theo bảng kết quả đánh giá của người sửa dụng về yếu tố phân phối, hầu hết người sử dụng
đều chọn các mức độ không quan trọng và chiếm phần lớn. Số người lựa chọn yếu tố phân phối
không quan trọng là 54 người, số người lựa chọn không quan trọng nhất là 41 người lần lượt chiếm
tỷ lệ 36% và 27.3%. Ở mức độ quan trọng nhất, có 2 người lựa chọn chiếm tỉ lệ rất ít 1.3%. Cịn lại
là mức độ quan trọng có 17 người lựa chọn chiếm 11.4% và mức độ bình thường cao hơn một chút
với số người lựa chọn là 36 người, chiếm 24%.
Mã hóa
1
2
3
4
5

Mức độ
Số người lựa chọn
Quan trọng nhất
13

Quan trọng
9
Bình thường
31
Khơng quan trọng
37
Khơng quan trọng nhất
60
Bảng 2.6. Đánh giá về mức độ quảng bá

Tỷ lệ phần trăm
8.7%
6%
20.7%
24.6%
40%

Qua bảng kết quả trên, ta có thể thấy số người lựa chọn mức độ không quan trọng nhất rất cao
với 60 người lựa chọn chiếm tỷ lệ 40%. Các mức độ bình thường và khơng quan trọng thấp hơn với
số người lựa chọn là 31 người và 37 người tương ứng với tỷ lệ phần trăm là 20.7% và 24.6%. Còn
lại hai mức độ quan trọng nhất và quan trọng chiếm tỷ lệ rất ít, lần lượt là 8.7% và 6% với số người
lựa chọn 13 người và 19 người.
8


Q6. Dưới đây là các tiêu chí để đánh giá sản phẩm của 2 kênh bán hàng Lazada và Shopee.
Đối với câu hỏi khảo sát này nhóm đã lựa chọn thang đo để đánh giá – thang điểm LIKERT.
Thang đo này dùng để diễn tả sự đánh giá bất kì theo mức độ đồng ý của người trả lời. Với mỗi tiêu
chí đưa ra thì người được khảo sát sẽ thể hiện mức độ đồng ý của họ bằng cách khoanh vào các số
tương ứng với các mức độ khác nhau. Ở đây số 1 là rất đồng ý, số 2 là đồng ý, số 3 là bình thường,

số 4 là không đồng ý và cuối cùng số 5 là rất không đồng ý.

Sản phẩm đa dạng mẫu mã chủng loại
Có nhiều sự lựa chọn trong cùng một
mặt hàng
Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao
Sản phẩm đúng với miêu tả
Nguồn gốc rõ ràng
Xuất hiện hàng giả, hàng nhái
Thông tin in trên bao bì đóng gói đầy
đủ, chính xác
Đối với các sản phẩm lỗi hỏng, chính
sách bảo hành và đổi trả được thực hiện
nhanh chóng, hiệu quả
Theo kết quả sau khi nhóm đã khảo sát

Rất
đồng ý

Đồng ý

Bình
thường

Khơng
đồng ý

1
1

2
2

3
3

4
4

Rất
khơng
đồng ý
5
5

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3

3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

1

2

3

4

5

150 người về những tiêu chí để đánh giá sản phẩm của 2

kênh bán hàng Lazada và Shopee. Trước tiên là tiêu chí về:
Sản phẩm đa dạng, mẫu mã chủng loại
 Đây là đặc điểm nổi bật nhất của hai kênh bán hàng trực tuyến này, với những người đã

từng mua sắm trực tuyến khi được nghe nhắc đến sản phẩm đa dạng mẫu mã người ta
có thể nghĩ ngay đến Lazada hoặc Shopee.
 Kênh bán hàng trực tuyến Lazada: Có 32 người rất đồng ý với tiêu chí này, 63 người
chọn đồng ý, 51 người chọn xếp hạng bình thường, 2 người khơng đồng ý với tiêu chí
trên và cuối cùng là 2 người chọn rất không đồng ý.

9


Hình ảnh 2.1.Kênh bán hàng Lazada
 Kênh bán hàng trực tuyến Shopee: Có 34 người chọn xếp hạng rất đồng ý, 62 người
chọn đồng ý, 48 người chọn bình thường, 5 người chọn không đồng ý và 1 người chọn
xếp hạng rất khơng đồng ý.

Hình ảnh 2.2. Kênh bán hàng Shopee
 Qua đó ta thấy được số lượng người chọn đồng ý của Lazada là cao nhất ứng với 63
người. Cịn với Shopee có 62 người chọn đồng ý đây cũng là số lượng người chọn cao
nhất. Bên cạnh đó thì số lượng người khơng đồng ý và rất khơng đồng ý của Lazada là 4
người còn của Shopee là 6 người. Mặc dù chỉ ít hơn Lazada 1 người ở mục lựa chọn
đồng ý thế nhưng và nhiều hơn Lazada 2 người ở 2 tiêu chí khơng đồng ý, rất khơng
đồng ý. Điều đó đã phần nào khẳng định sản phẩm của kênh bán hàng trực tuyến

10


Lazada đa dạng về mẫu mã và chủng loại hơn sản phẩm của kênh bán hàng trực tuyến
Shopee.
Có nhiều sự lựa chọn trong cùng một mặt hàng
 Có lẽ có nhiều sự lựa chọn trong cùng một mặt hàng là một trong các yếu tố quan trọng
để khách hàng quyết định sử dụng kênh bán hàng nào.

 Kênh bán hàng trực tuyến Lazada: Có 27 người rất đồng ý với tiêu chí nhóm đưa ra,
58 người đồng ý, 62 người chọn bình thường, 3 người khơng đồng ý và khơng có người
nào chọn rất khơng đồng ý.

Hình ảnh 2.3. Sự đa dạng của sản phẩm điện thoại trên kênh Lazada
 Kênh bán hàng trực tuyến Shopee: có 37 người rất đồng ý, 60 người đồng ý, 49
người chọn bình thường, 2 người khơng đồng ý và khơng có người nào chọn phương án
rất khơng đồng ý với tiêu chí trên.

11


Hình ảnh 2.4. Sự đa dạng về sản phẩm chăn gối của kênh Shopee
 Với kết quả thu được như thế ta thấy rằng Shopee có nhiều sự lựa chọn trong một mặt
hàng hơn Lazada bởi vì số lượng người chọn đồng ý và rất đồng ý với tiêu chí của
Shopee hơn hẳn Lazada trong khi đó thì số lượng người chọn không đồng ý của Lazada
lại cao hơn Shopee.
Chất lượng sản phẩm được đánh giá cao
 Trước khi chúng ta đưa ra quyết định mua hàng chúng ta thường sẽ thắc mắc về chất
lượng của sản phẩm mà chúng ta định mua định mua. Nếu chất lượng sản phẩm đó được
đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc khách hàng đó sẽ quay lại mua lần sau hoặc sẽ giới
thiệu sản phẩm đó cho người khác và ngược lại.
 Có 10 người chọn rất đồng ý với tiêu chí “ chất lượng sản phẩm được đánh giá cao”, 51
người đồng ý, 81 người bình thường, 7 người khơng đồng ý, 1 người rất không đồng ý
đối với kênh bán hàng trực tuyến Lazada.

12


Hình ảnh 2.5. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm trên kênh Lazada

 Còn đối với kênh bán hàng trực tuyến Shopee thì ở tiêu chí này lại có phần kém cạnh
hơn hẳn khi chỉ có 6 người chọn rất đồng ý, 44 người đồng ý, 77 người bình thường, 21
người không đồng ý và cuối cùng là 2 người rất khơng đồng ý.

Hình ảnh 2.6. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm trên kênh Shopee
 Qua đó, Lazada cần phải phát huy thế mạnh này ngày một tốt hơn để có thể trở thành
kênh bán hàng trực tuyến tốt nhất trên thị trường trong nước cũng như nước ngoài.
Sản phẩm đúng với miêu tả

13


Hình ảnh 2.7. Ảnh miêu tả điện thoại xiaomi trên kênh Lazada
 Đây cũng là một đặc điểm quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm
và đây cũng là yếu tố giúp người bán có thể tồn tại trên thị trường lâu dài.
 Tiêu chí này lại là một khía cạnh nữa để kênh bán hàng trực tuyến Lazada vượt qua
Shopee vì có 9 người chọn rất đồng ý với tiêu chí, 43 người đồng ý, 88 người bình
thường, 10 người khơng đồng ý và khơng có người nào chọn rất khơng đồng ý. Kênh
bán hàng trực tuyến Shopee dù cũng có 9 người rất đồng ý nhưng chỉ có 36 người đồng
ý, 76 người chọn bình thường, 26 người khơng đồng ý và tận 3 người rất khơng đồng ý
với tiêu chí “ sản phẩm đúng với miêu tả”. Tuy cịn một vài người khơng đồng ý với
những tiêu chí trên nhưng cũng đã đủ cho thấy Lazada đã bán những sản phẩm khá tốt.
Nguồn gốc rõ ràng
 Nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm là một trong những yếu tố đáng để cho chúng ta ưu
tiên số 1 khi mua hàng. Tại sao nguồn gốc của sản phẩm lại quan trọng đến như vậy?
Bời vì hầu hết các mặt hàng trên thị trường hiện nay từ thực phẩm cho đến đồ dùng
hàng ngày đều có thể làm giả, làm nhái cùng chất lượng kém gây ảnh hưởng tiêu cực
đến sức khỏe của con người. Đa phần những loại hàng này đều có nguồn gốc xuất xứ từ
Trung Quốc, tràn vào nước ta qua hình thức nhập lậu. Bằng công nghệ tinh vi, những
14

sản phẩm này được làm giả, làm nhái gần như giống hệt mà thậm chí cịn có mẫu mã
đẹp hơn khiến cho chúng ta chẳng thể nào phân biệt bằng mắt thường được.
 Ở tiêu chí này thì Lazada có 7 người rất đồng ý, 43 người đồng ý, 80 người cho rằng
điều đó bình thường, 19 người khơng đồng ý và duy nhất có 1 người trong 150 người rất
khơng đồng ý. Shopee thì có 10 người rất đồng ý, 34 người đồng ý, 72 người chọn bình
thường, 33 người khơng đồng ý và cũng chỉ có duy nhất 1 người trong 150 người chọn
rất không đồng ý với tiêu chí cho biết nguồn gốc của sản phẩm bên Lazada rõ ràng hơn
bên Shopee.
Xuất hiện hàng giả, hàng nhái
 Hiện nay, trên thị trường có vơ số hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng xuất hiện
tràn lan ở khắp các mặt hàng trên thị trường. Đây cũng là việc không thể nào tránh khỏi
khi mua hàng trên các trang bán hàng trực tuyến như Lazada và Shopee.

Hình ảnh 2.8. Phản hồi về chất lượng sản phẩm của Lazada và Shopee
 Với Lazada luôn cam kết chỉ kinh doanh những mặt hàng có nguồn gốc chính hãng và
điều này đã phần nào được chứng minh khi khảo sát 150 người thì có 15 người chọn rất
đồng ý với tiêu chí, 40 người chọn đồng ý, 59 người chọn bình thường, 31 người chọn
không đồng ý và cuối cùng là 5 người chọn rất khơng đồng ý. Cịn với Shopee có 17

15


người chọn rất đồng ý, 63 người chọn đồng ý, 43 người chọn bình thường, 25 người
khơng đồng ý, 2 người rất không đồng ý.
 Cho thấy số lượng xuất hiện hàng giả, hàng nhái ở Shopee cao hơn Lazada do số người
đồng ý tiêu chí này của Lazada thấp hơn Shopee.
Thơng tin trên bao bì đóng gói đầy đủ, chính xác
 Bao bì sản phẩm là một yếu tố không thể thiếu đối với mỗi sản phẩm cũng như doanh

nghiệp sản xuất. Ngồi vai trị bảo vệ sản phẩm từ quá trình sản xuất đến tay khách
hàng, bao bì sản phẩm còn giúp người tiêu dùng nhận biết, lựa chọn và sử dụng, tác
động đến quyết định tiêu dùng của họ.
 Kênh bán hàng Lazada: 13 người rất đồng ý, 54 người đồng ý, 70 người bình thường,
13 người khơng đồng ý và khơng có người chọn rất khơng đồng ý.

Hình ảnh 2.9. Bao bì đóng gói của kênh Lazada
 Kênh bán hàng Shopee: 14 người rất đồng ý, 34 người đồng ý, 84 người bình thường,
13 người khơng đồng ý và 5 người rất không đồng ý.

16


Hình ảnh 2.10. Bao bì đóng gói của kênh Shopee
 Qua kết quả khảo sát được ta thấy rằng số lượng người không đồng ý và rất không đồng
ý với tiêu chí “ thơng tin trên bao bì đóng gói đầy đủ, chính xác” của Shopee nhiều hơn
Lazada. Nghĩa là thơng tin trên bao bì đóng gói của Shopee đầy đủ và chính xác hơn
Lazada. Vì vậy Lazada cần phải xem xét và đưa ra các biện pháp để khắc phục tình
trạng này.
Đối với các sản phẩm lỗi hỏng, chính sách bảo hành và đổi trả được thực hiện nhanh chóng

Hình ảnh 2.11. Q trình bảo hành
 Chính sách bảo hành là những qui định, những cam kết của nhà sản xuất hoặc người bán
hàng đối với người mua hàng. Độ mạnh, yếu của chính sách, cam kết với khách hàng
phụ thuộc vào mức độ uy tín của người đưa ra chính sách hoặc cam kết ấy. Như vậy,
theo lệ thơng thường thì DN càng lớn, càng uy tín thì chính sách bảo hành sẽ càng được

17

đảm bảo. Chính sách bảo hành cũng là cầu nối xây dựng niềm tin của khách hàng với
DN.
 Sau khảo sát thu được kết quả có 18 người rất đồng ý, 27 người đồng ý, 69 người bình
thường, 28 người không đông ý và 8 người chọn rất không đồng ý với tiêu chí trên đối
với Lazada. Cịn 11 người chọn rất đồng ý, 40 người đồng ý, 55 người bình thường, 38
người khơng đồng ý, 6 người rất khơng đồng ý với tiêu chí trên thì ứng với Shopee.
 Từ kết quả đó ta thấy được đối với các sản phẩm lỗi hỏng, chính sách bảo hành và đổi
trả của bên Lazada nhanh hơn chính sách bảo hành và đổi trả đối với các sản phẩm lỗi
hỏng của bên Shopee.
Q7. Theo anh chị, khi nhắc tới Lazada anh chị liên tưởng tới những sản phẩm thế mạnh nào?
Đa số những câu trả lời mà nhóm nhận được khi nhắc đến 3 sản phẩm thế mạnh của Lazada là đồ
điện tử, quần áo, đồ gia dụng.
Về đồ điện tử : Có lẽ cũng phần nào đó khi những câu nói về Lazada đã in sâu vào tâm trí của
khách hàng “ Lazada- trang thương mại điện tử” hay “ Lazada- trung tâm thương mại điện tử” …
cho đến thời điểm hiện tại Lazada chiếm thị phần ngày càng lớn về thương mại điện tử tại Việt Nam
và các nước Đông Nam Á.

18


Hình ảnh 2.12. Số liệu về kênh bán hàng được tìm kiếm nhiều nhất
Về dồ gia dụng: Những sản phẩm này được Lazada nhập từ các thương hiệu lớn. Cam kết bảo hành
chính hãng và chất lượng của đồ gia dụng được review khá tốt.

Hình ảnh 2.13. Thơng tin liên quan đến nguồn gốc sản phẩm của kênh Lazada
Về quần áo: Thời buổi công nghệ phát triển. Nhu cầu mua hàng trên mạng càng nhiều. Lazada là
một kênh mua sắm trực tuyến với rất nhiều các mặt hàng khác nhau và quần áo cũng không phải
ngoại lệ.
Q8. Theo anh chị, khi nhắc tới Shopee anh chị liên tưởng tới những sản phẩm thế mạnh nào?
Đa số những câu trả lời mà nhóm nhận được khi nhắc đến 3 sản phẩm thế mạnh của Shopee là đồ

điện tử, quần áo, mỹ phẩm.
Câu 9: Dưới đây là thang điểm đáng giá về giá các sản phẩm được bán trên Lazada và
Shopee. Với mỗi thuộc tính , anh chị hãy chọn một mức độ phù hợp với quan điểm của mình.
Trong đó 1 là rất cao, rất hợp lý; 2 là hơi cao, hơi hợp lý; 3 là bình thường; 4 là hơi thấp, hơi không
hợp lý; 5 là rất thấp, rất không hợp lý.
Giá niêm yết trung bình

19


Từ bảng số liệu thu thập được, chúng ta có thể thấy, số người đánh giá về mức giá niêm yết
trung bình là chiếm đa số.Thang điểm đáp viên đánh giá cho mức giá này chủ yếu là 3 điểm.Ở kênh
Lazadaa, điểm 3 xuất hiện 82 lần, còn ở Shopee điểm 3 xuất hiện 81 lần.So sánh ở 2 kênh đánh giá
về mức giá trung bình của 2 kênh là ngang nhau.Đáp viên đều cho rằng mức giá niêm yết trung bình
trên từng sản phẩm là trung bình, mức giá phù hợp với chất lượng cũng như túi tiền của người tiêu
dùng.Điều này rất dễ hiểu vì, Lazada và Shopee là kênh bán hàng bán lẻ lớn và rộng khắp cả nước,
doanh nghiệp không hướng tới một tầng lớp đối tượng khách hàng mục tiêu nào, mà dành cho tất cả
mọi người nếu muốn và có sở thích “shopping online’’. Một vấn đề chúng ta luôn quan tâm khi
mua hàng đó là về giá, tuy nhiên, chất lượng sản phẩm cũng là yếu tố được khách hàng để ý không
kém. Các mặt hàng bán trên Lazada và Shopee đều có mức giá phù hợp với từng chủng loại sản
phẩm, có thể nói là “Tiền nào của nấy”.
Bên cạnh đó,tần suất xuất hiện điểm 2 ở 2 kênh cũng khá nhiều, điều nàu cho thấy, khách
hàng vẫn cảm nhận thấy rằng giá niêm yết trung bình trên 2 kênh bán hàng trực tuyến này cũng khá
cao. Điểm 2 xuất hiện ở Lazada 36 lần, điểm 2 xuất hiện ở Shopee 31 lần. Nghĩa là giá niêm yết
trung bình của Lazada cao một chút so với Shopee.Điều này có thể giải thích bởi 2 nguyên
nhân.Thứ nhất, với một số khách hàng khó tính, sự kì vọng về chất lượng sản phẩm cũng cao
hơn.Giá cả của một loại hàng hóa phải phù hợp với mong muốn về sản phẩm mà họ kì vọng.Mà
nhiều khi kỳ vọng của họ quá lớn, chất lượng sản phẩm khơng thể đáp ứng nổi kỳ vọng đó và bộ
phận khách hàng đó cho rằng giá sản phẩm đưa ra là chưa hợp lý với chất lượng sản phẩm.Thứ hai,
xuất phát từ chính bản thân sản phẩm, sản phẩm bán trên hai kênh bán hàng này chưa đủ tốt để đạt

mức giá đó, nghĩa là giá và chất lượng sản phẩm chưa hợp lý.
Điểm 4 xuất hiện ở Lazada 24 lần và xuất hiện ở Shopee 29 lần, chênh lệch giữa 2 kênh bán
hàng này là không nhiều.Đáp viên đánh giá về mức giá trung bình ở 2 kênh là khá thấp.Là kênh
bán hàng rộng và phổ biến, tuy nhiên Lazada có kiểm sốt về loại sản phẩm đăng bán hay phải có
giấy phép chấp nhận bn bán trên Lazada.Cịn với Shopee, thì tất cả mọi loại sản phẩm, tất cả mọi
20