Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc theo nhóm (Nghề Công nghệ thông tin Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG
LÀM VIỆC THEO NHĨM
NGÀNH, NGHỀ: CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số:
/QĐ-CĐCĐ ngày
tháng
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp)

Đồng Tháp

năm


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm


LỜI GIỚI THIỆU

Như chúng ta đã biết trong quá trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước thì
cơng Trong những năm gần đây hội nhập cùng xu thế chung của bối cảnh phát triển
chung của nền kinh tế, ngành du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ ở

Việt nam chúng ta mà hầu hết ở các nước trong khu vực và thế giới. Xuất phát từ tính
chất đặc thù của ngành “q trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ở các doanh nghiệp
dịch vụ đều thông qua mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa người phục vụ và khách
hàng”, trong mối quan hệ này kỹ năng giao tiếp được xem là một trong những kỹ năng
quan trọng giúp người phục vụ hoàn thành tốt cơng tác của mình, bên cạnh đó cũng
thơng qua kỹ năng giao tiếp tốt giúp khách hàng (đối tượng) thỏa mãn một cách tốt nhất
nhu cầu của chuyến đi.
Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người từ đời sống kinh tế, chính trị, xã
hội đến tơn giáo tín ngưỡng, …ở đâu có sự diễn ra các mối quan hệ người – người thì ở
đó giao tiếp thể hiện vai trị của mình. Tương tự, đối với mơi trường kinh doanh khách
sạn du lịch, các mối quan hệ thường xuyên diễn ra, tạo thành những chuỗi quy tắc ứng
xử mà bản thân người phục vụ cần rèn luyện và làm chủ được chúng.
Giao tiếp ứng xử tốt không chỉ mang lại lợi ích trong cơng việc chun mơn mà
còn giúp người học rèn luyện và xây dựng cho mình phong cách giao tiếp ứng xử văn
minh và lịch sự trong đời sống thường ngày.
Trên cơ sở bộ chương trình khung của Tổng cục dạy nghề – Bộ LĐTB-XH ban
hành áp dụng đào tạo các ngành nghề, chúng tối tiến hành biên soạn cuốn giáo trình
này. Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” có thể giúp những người làm việc trong lĩnh vực
khách sạn du lịch nghiên cứu, làm tài liệu tra khảo khi cần thiết và tính hữu ích lớn
nhất là phục vụ nghề nghiệp.
Đây là cuốn giáo trình được tác giả nghiên cứu và biện soạn có tính hệ thống từ
trước đến nay, tuy nhiên không thể gặp nhiều thiếu sót cần sửa đổi và bổ sung. Rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của quý đồng nghiệp và người học để cuốn giáo
trình được phục vụ tốt hơn..

Tham gia biên soạn

3

MỤC LỤC


Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ..................... 7
1. Khái quát chung về giao tiếp ....................................................................... 7
1.1. Khái niệm giao tiếp.............................................................................. 7
1.2. Vai trò của giao tiếp............................................................................. 8
1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp ................................................ 9
1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp ................................................................... 9
2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp ............................................................ 12
Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........................................... 15
1. Kỹ năng giao tiếp ...................................................................................... 15
1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp ....................................................... 15
1.2. Phân loại giao tiếp ............................................................................. 15
2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản. .................................................................... 17
2.1. Kỹ năng làm quen ............................................................................ 17
2.2. Kỹ năng lắng nghe ............................................................................. 18
2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp ................................................... 24
2.4. Kỹ năng thuyết trình .......................................................................... 25
2.5. Kỹ năng thuyết phục ............................................................................ 28
2.6. Kỹ năng giải quyết xung đột .............................................................. 30
Chương 3. VẬN DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP ...................................... 33
TRONG TÌM KIẾM VIỆC LÀM VÀ TẠI NƠI LÀM VIỆC ................... 33
1. Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm................................. 33
1.1. Chuẩn bị tìm kiếm việc làm ............................................................... 33
1.2. Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển làm việc ...................................................... 33
1.3. Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự tuyển ............................................. 34
2. Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc .............................................. 34
2.1. Giao tiếp với cấp trên ...................................................................... 34
2.2. Giao tiếp với đồng nghiệp.................................................................. 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................... 42

4


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC

Tên mơn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã môn học: MH08
Thời gian thực hiện môn học: 30 giờ; (Lý thuyết: 28 giờ; Thực hành, thí
nghiệm, thảo luận, bài tập: 00 giờ; Kiểm tra 2 giờ)
I. Vị trí, tính chất của mơn học:
- Vị trí: Kỹ năng giao tiếp là học phần bắt buộc thuộc khối học phần chung trong
chương trình đào tạo trung cấp.
- Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là một trong những nội dung quan trọng nhằm
thực hiện mục tiêu nâng cao kỹ năng giao tiếp cho sinh viên.
II. Mục tiêu môn học: Sau khi học xong học phần kỹ năng giao tiếp, người học có
khả năng:
- Về kiến thức
+ Định nghĩa được khái niệm giao tiếp; xác định được vai trị của giao tiếp, các
hình thức và phương tiện giao tiếp; nêu được các nguyên tắc giao tiếp và ý nghĩa của
các nguyên tắc đó trong giao tiếp.
+ Định nghĩa được khái niệm kỹ năng giao tiếp và phân loại được các kỹ năng
giao tiếp.
+ Trình bày được một số kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống, cách thức giải quyết
các xung đột khi gặp phải và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp.
+ Xác định được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong tìm kiếm việc làm và tại nơi
làm việc.
- Về kỹ năng
+ Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng

nghe, kỹ năng nói trước đám đơng, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục
khó khăn trong giao tiếp.
+ Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong gia đình, nhà trường, xã hội, trong
tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Người học có thái độ giao tiếp đúng mực, ln chủ động và tích cực rèn luyện
kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống.
III. Nội dung môn học:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:

5


Thời gian (giờ)
TT

Tên chương, mục

Tổng
số

Chương 1: Lý luận chung về kỹ năng
giao tiếp
1

Thực
Lý
hành, thảo
thuyết luận, bài
tập

Kiểm
tra/
Thi

6

6

0

0

12

10

0

2

12

12

0

0

30

28

0

2

1.1 Khái quát chung về giao tiếp
1.2 Kỹ năng giao tiếp
Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp
2.1 Kỹ năng làm quen

2

2.2 Kỹ năng lắng nghe
2.3 Kỹ năng nói trước đám đơng
2.4 Kỹ năng giải quyết xung đột
Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao
tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi
làm việc
3.1 Chuẩn bị tìm kiếm việc làm

3

3.2 Chuẩn bị hồ sơ dự tuyển
3.3 Kỹ năng trả lời phỏng vấn khi dự
tuyển
3.4 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại
nơi làm việc
Cộng

Nội dung của môn học/mô đun:

6


Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã môn: MH8-1

1. Khái quát chung về giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một q trình trao đơi thơng tin giữa các chủ thể tham gia thông
qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln diễn ra
hai chiều: truyền thông tin – nhận thông tin – phản hồi. Vai trị của người nhận và
người gửi ln hoán đổi cho nhau.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử
chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười… Trong giao tiếp, việc sử dụng các
yếu tố phi ngơn ngữ đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Thậm chí các yếu tố phi ngơn
ngữ cịn có khả năng cịn có khả năng truyền tải những thơng tin mà ngơn ngữ nói và
ngôn ngữ viết không thể biểu đạt hết. Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ làm tăng
hiệu quả cao trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là
trao đổi cơng việc, chia sẻ tình cảm hay giải trí …
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hóa q trình giao tiếp
như sau:

Hình 01. Mơ hình giao tiếp

Sơ đồ trên cho thấy, giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều. Cả
người truyền thông điệp và người nhận thông điệp đểu là chủ thể tích cực, ln đổi vai
cho nhau.

7


 Người gửi là người khởi động hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận
thơng tin phản hồi.
 Nội dung thơng điệp có thể là những thơng báo của một việc nào đó, những
quan điểm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm hoặc những nhận xét, đánh
giá…
 Mã hóa là q trình biểu đạt ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, kí
hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác. Kết quả của quá trình này là thơng
điệp được tạo thành (ý nghĩ được mã hóa).
 Kênh truyền tải thơng tin: việc lựa chọn kênh truyền tải thơng tin hết sức quan
trọng, nó quyết định tới việc thơng tin có được truyền tải chính xác hay không.
Kênh thông tin bao gồm: Kênh thông tin qua chữ viết; Kênh thơng tin qua lời
nói; Kênh thơng tin qua hình ảnh. Tùy hồn cảnh và đối tượng giao tiếp mà lựa
chọn kênh truyền tải thông tin phù hợp.
 Người nhận là người tiếp nhận thông điệp đồng thời người nhận cũng là người
giải mã thông điệp của người gửi và có thể phản hồi lại bằng nhiều cách khác
nhau. Cả bên truyền và nhận thông điệp cần có những hiểu biết nhất định với
nhau để q trình truyền tin đạt hiệu quả, chuẩn xác.
 Sự phản hồi là một khâu quan trọng trong q trình truyền thơng, người nhận
phát tín hiệu trả lời người đã gửi đi bản thông điệp, báo cho người phát biết
thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người
phát có thể điều chỉnh và truyền tiếp những thơng điệp cần thiết khác.
 Q trình truyền tải thơng tin có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố được gọi là
“nhiễu”. Đó là những tác động từ mơi trường hoặc chính bản thân người phát,

nhận thơng tin. Hay do q trình mã hóa thơng tin bị lỗi… Các yếu tố này có
thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trở đến q trình giao tiếp.
1.2. Vai trị của giao tiếp
1.2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống,
sản xuất… giúp cho sự hiểu biết của con người ngày càng phong phú.
1.2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm
Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những thơng tin, bày tỏ tình cảm. Để
thực hiện được điều đó, khơng có cách nào khác là con người phải nhờ đến phương
tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp con người có thể chia sẻ bất cứ thơng tin nào và bày tỏ
tình cảm ra sao.
1.2.3. Giao tiếp là mơi trường con người hồn thiện nhân cách
Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp
mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng
đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm và chuyển chúng thành tài sản của

8


riêng mình, từ đó nhận thức được bản thân mình và thể hiện thái độ, hành động cho
phù hợp.
1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
1.3.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp, bao
gồm:
 Thiếu tự tin: là yếu tố chủ quan đầu tiên ảnh hưởng tới q trình giao tiếp. thiếu
tự tin dẫn đến khơng thể chủ động tham gia vào quá trình giao tiếp, làm cho q
trình giao tiếp trở lên gượng ép và khó khăn… Đó là rào cản lớn cho thành
cơng.

 Trình độ nhận thức khác nhau: Trình độ nhận thức của mỗi đối tượng khác nhau
có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến q trình giao tiếp. Với mỗi hồn cảnh khác
nhau, trình độ khác nhau, quan điểm sống khác nhau sẽ mang đến những nhận
thức khác nhau về cùng một vấn đề, có thể dẫn đến những xung đột trong q
trình giao tiếp.
 Cảm xúc tiêu cực: Trong giao tiếp một số trạng thái tình cảm như: tức giận, yêu
thương, sợ hãi… thường gây ra tình trạng méo mó, sai lệch thông tin và dẫn đến
những hiểu lầm đáng tiếc.
 Tâm sinh lý khơng tốt: Có thể tác động tiêu cực đến quá trình giao tiếp: mệt
mỏi, căng thẳng, ốm đau, no, đói, nóng, lạnh…
Ngồi ra cịn một số yếu tố như nội dung giao tiếp khơng phù hợp, cách trình
bày khơng thu hút hay ngoại hình khơng ưa nhìn. Để giao tiếp thành công cần khắc
phục những rào cản như vậy.
1.3.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những yếu tố tác động từ bên ngồi đến q trình giao
tiếp như: mơi trường, văn hóa, bất đồng ngơn ngữ…
 Yếu tố mơi trường bao gồm: tiếng ồn, khói bụi, nóng, lạnh, khơng gian và thời
gian truyền đạt thơng tin, các phương tiện và cách thức truyền đạt.
 Bất đồng về ngôn ngữ: mỗi dân tộc, quốc gia khác nhau thường sử dụng những
ngôn ngữ khác nhau.
 Sự khác biệt về văn hóa: khác biệt về ngơn ngữ, tơn giáo, giá trị thái độ, phong
tục tập quán và cách ứng xử…
Ngoài ra các yếu tố như thiếu quan tâm, hứng thú, lịng tin, thái độ khơng hợp
tác của cả hai phía cũng sẽ gây ảnh hưởng đến q trình giao tiếp
1.4. Nguyên tắc trong giao tiếp
1.4.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội

9

thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo.
1.4.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và
những khác biệt về văn hóa của nhau. Tơn trọng người khác chính là tơn trọng mình.
Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách… Để làm được điều đó,cần lưu ý
một số điểm sau:






Khi đến giao tiếp chúng ta phải tìm hiểu tâm lý đối tượng
Khơng áp đặt , bắt mọi người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc
Giữ thể diện cho người cùng giao tiếp
Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ phải đảm bảo tính văn hóa
Thái độ lịch sự, khiêm tốn khi giao tiếp

Nguyên tắc tơn trọng giá trị văn hóa
Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau địi hỏi được tơn
trọng và gìn giữ. Một người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa
của mỗi vùng miền khác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp.
Yêu cầu: ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt
đẹp của người Việt Nam cũng như tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo hiếu
khách, lịch sự và nghiêm túc… Đó cũng chính là những chuẩn mực giao tiếp của nền
hành chính hiện đại.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về

họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, ln
động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Yêu cầu: phải biết đặt lợi ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân,
khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của người
khác, công bằng trong nhận xét, đánh giá, có sự khuyến khích động viên, hướng tới cái
thiện và hành thiện.
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Chủ thể giao tiếp cần biết cách đặt bản thân mình vào vị trí của đối tượng giao
tiếp để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ.
Yêu cầu: phải có kĩ năng chia sẻ.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả trong
quá trình giao tiếp, cần vận dụng linh hoạt, phụ thuộc vào năng lực và phẩm chất của
mỗi người.

10


Bài tập tình huống
Tình huống 1
Anh Tuấn là trưởng phịng dự án của một công ty xây dựng. Trong quá trình
làm việc, mọi cơng việc anh đều đưa ra bàn bạc với nhân viên và quyết định dựa trên ý
kiến số đông. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra rất hào hứng, đóng góp ý kiến tích
cực, cơng việc luôn được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên gần đây, một
số nhân viên tỏ ra kiêu căng, coi thường anh Tuấn vì cho rằng anh là người khơng có
chính kiến, khơng có trình độ.
Câu hỏi:
1. Anh (Chị) hãy xác định phong cách giao tiếp của anh Tuấn và phân tích ưu
điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó
2. Nếu là anh Tuấn, anh (chị) sẽ giải quyết vấn đề này như thế nào?
3. Là thành viên tích cực trong phịng, anh (chị) sẽ góp ý với anh Tuấn như thế

nào để công việc của phịng ngày càng phát triển.
Tình huống 2:
Học kỳ I năm thứ nhất đã đi vào giai đoạn cuối, tất cả các sinh viên đều bận rộn
với kỳ nghỉ đầu tiên của thời sinh viên. Chỉ còn 2 ngày nữa là thi mơn Tiếng Anh, lớp
trưởng Hùng và lớp phó học tập Trang bàn với nhau sẽ đi xin cô giáo dạy môn Kỹ
năng giao tiếp cho nghỉ học một buổi để ôn thi. Lớp trưởng Hùng cho rằng, cứ gọi
điện cho cô là xong, lớp ai chẳng muôn nghỉ, xin được thì báo lớp sau. Lớp phó Trang
thì muốn gặp lớp trao đổi rồi mới xin cô cho lớp nghỉ học. Thế nhưng buổi trưa hơm
đó, Hùng đã tự ý gọi điện cho cô và xin cô cho cả lớp nghỉ học. Lúc gọi điện Hùng
quên cả nói với co mình tên là gì và học lớp nào.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), Hùng đã vi phạm những nguyên tắc giao tiếp nào?
2. Nếu là Hùng, anh (chị) giải quyết tình huống đó như thế nào?
3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa Hùng và cơ giáo.
Tình huống 3
Sau khi tốt nghiệp đại học, chị Mai được nhận vào làm việc tại công ty X. Thời
gian đầu, chị Mai luôn đi làm đúng giờ và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Tuy
nhiên, thời gian gần đây chị Mai hay đi muộn về sớm, đôi lúc quên thực hiện công
việc. Một buổi sáng, khi chị Mai đến văn phòng muộn, bị trưởng phòng trách mắng
trước mặt mọi người. Hai người đã xảy ra to tiếng với nhau, những ngày sau đó họ
khơng nói chuyện với nhau.
Câu hỏi:
1. Theo anh (chị), chị Mai và trưởng phòng đã vi phạm những nguyên tắc giao
tiếp nào?

11


2. Nếu là Mai hoặc trưởng phòng, anh (chị) sẽ ứng xử như thế nào trong tình
huống trên?

3. Đóng vai cuộc nói chuyện giữa chị Mai và trưởng phịng.
Câu hỏi ôn tập
1. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mơ hình giao tiếp?
2. Anh (chị) hãy phân tích vai trị của giao tiếp trong học tập và cuộc sống. Cho ví
dụ minh họa?
3. Anh (chị) hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu
quả. Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
4. Anh (chị) hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh
(chị) thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
5. Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc giao tiếp. Theo anh (chị), nguyên tắc
nào quan trọng nhất? vì sao?
6. Anh (chị) hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các
biện pháp khắc phục khi anh (chị) là khách thể giao tiếp?
7. Anh (chị) tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích
những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

2. Tổ chức thành công cuộc giao tiếp
Biết cách lắng nghe
Chúng ta biết rằng một cuộc trò chuyện tuyệt vời là khi mọi người lắng nghe
nhau và cùng chia sẻ. Lắng nghe cũng đồng thời là cách thể hiện sự tôn trọng đối
phương, là cách bày tỏ sự đồng cảm khi nghe câu chuyện họ chia sẻ làm chúng trở nên
hấp dẫn hơn và kết nối mọi người dễ dàng hơn.
Tránh nói ậm ừ
Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ
thông tin của bạn đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi người
đánh giá thấp bạn. Việc sử dụng những từ ngữ này khơng làm lời nói của bạn giá trị
mà cịn giảm tính thuyết phục, thiếu chun nghiệp. Bạn cần hạn chế tối đa thêm các
từ đó trong cuộc nói chuyện của mình, hãy qn chúng đi để cuộc nói chuyện của bạn
trở nên tự tin và tự nhiên hơn.
Nói đúng trọng tâm tránh vịng vo

Kỹ năng giao tiếp tốt là khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn, trực tiếp, tránh
vịng vo làm người nghe khơng biết đâu là mấu chốt của vấn đề. Bạn có thể dành vài
giây suy nghĩ nhưng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngồi chủ đề cuộc đối thoại.
Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện sự tơn
trọng thời gian của đối phương.

12


Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc
Nói chuyện rõ ràng, mạch lạc là chìa khóa giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp của
bạn. Hãy tập trung nói một cách rõ ràng và chậm rãi, đủ lớn để mọi người có thể nghe
thấy bạn. Biểu hiện của bạn cũng cần phù hợp với ngơn từ bạn sử dụng và mọi người
sẽ có khả năng kết nối với bạn và hiểu rõ nội dung hơn. Một trong những yếu tố có thể
cải thiện kỹ năng giao tiếp là bạn ln phải nói rõ ràng tránh nói lí nhí vì đó dấu hiệu
của sự thiếu tự tin làm người nghe cảm thấy khó chịu. Hãy tự tin ngẩng cao đầu, nói
chuyện một cách rõ ràng, âm lượng vừa đủ người nghe để tạo sức hút cho riêng bản
thân.
Hiểu được sức mạnh của nụ cười
Mỉm cười là một biểu hiện văn minh, cũng là thể hiện sức mạnh hoặc truyền đạt
thông tin. Ai giữ được nụ cười trên mơi, chứng tỏ trong lịng họ cịn có niềm tin và hy
vọng vào cuộc sống. Một nụ cười trong giao tiếp sẽ tạo cho họ thiện cảm, xóa bỏ dần
những chướng ngại về tâm lý. Chính nụ cười sẽ là chìa khóa xây dựng cho bạn thêm
một hay thậm chí là nhiều mối quan hệ xã hội mới.
Tận dụng khả năng giao tiếp của mắt
Ánh mắt cũng là một trong những khả năng giao tiếp, là kỹ năng mà mỗi người
nên trau dồi, bởi ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối
diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay
không thông qua ánh mắt của bạn.
Tạo sự thân mật khi nói chuyện

Những cuộc nói chuyện thành cơng là những cuộc nói chuyện mang lại cảm
giác như một cuộc trao đổi thân tình chứ khơng phải như một cuộc thẩm vấn. Sự thân
mật được tạo ra từ chính thái độ của bạn nên cần để ý tránh gây ra hiểu lầm khơng
đáng có.
Sử dụng ngơn ngữ cơ thể hiệu quả
Ngơn ngữ cơ thể (body language) là yếu tố được nhắc nhiều nhất khi thể hiện
kỹ năng giao tiếp. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90%
giao tiếp của chúng ta là phi ngơn ngữ. Cịn theo Giáo sư Đại học Harvard – Amy
Cuddy – khẳng định, vị trí các bộ phận trên cơ thể con người có thể gây ra phản ứng
hóa học, giúp bản thân cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp đồng và tác động mạnh đến
người nghe. Chính vì vậy, hãy chú ý tới ngơn ngữ cử chỉ của bạn. Thói quen sử dụng
ngơn ngữ cơ thể khi nói chuyện cũng là cách hữu hiệu giúp bạn cải thiện kỹ năng giao
tiếp.
Luyện tập thường xun
Dù bạn là người có bản năng thì việc tập luyện thường xuyên không bao giờ là
thừa, ngay cả khi bản thân không thấy tự tin cũng cần phải mạnh dạn luyện tập. Bạn

13


phải tự thốt khỏi cái ngưỡng an tồn do bản thân mình đặt ra để tiến tới những điều
tích cực. Thói quen luyện tập thường xun khơng chỉ trong giao tiếp mà bất cứ
trường hợp nào đều là tín hiệu tích cực giúp bạn tiến gần tới thành cơng hơn.
Quan tâm đến cảm xúc người khác
Để cải thiện kỹ năng giao tiếp không thể bỏ qua việc quan tâm đến cảm xúc của
đối phương. Bạn không thể cứ tiếp tục giao tiếp trong khi đối phương khơng có hứng
thú với cuộc trị chuyện của bạn, hay nói cách khác là khơng muốn tiếp. Cảm xúc tích
cực báo hiệu bạn nên tiếp tục đi theo chiều hướng giao tiếp đó, cịn ngược lại là thái độ
thờ ơ, khơng quan tâm thì việc của bạn là nên chuyển qua hướng khác hoặc dừng lại
cuộc giao tiếp ở đây.

Động viên khích lệ đúng lúc
Trong trường hợp cuộc trò chuyện bao gồm những niềm vui hay nỗi khổ thì
một cá nhân giao tiếp hiệu quả sẽ là người có những lời động viên hay khích lệ đúng
lúc đúng thời điểm. Nhất thiết phải dùng phù hợp, đúng hồn cảnh nếu khơng sẽ biến
bạn từ một con người hoạt ngôn sang vô duyên đấy nhé!
Giải quyết xung đột một cách khéo léo
Không tránh khỏi những xung đột trong quá trình giao tiếp song vẫn cần phải
giải quyết chúng. Trường hợp này lại càng yêu cầu sự khéo léo hơn bao giờ hết. Bạn
đưa ra những lời lẽ hợp lý, đi vào lòng người sẽ làm giảm tính căng thẳng của vấn đề,
thế nhưng có ý tốt mà không diễn đạt được lại như đổ thêm dầu vào lửa.

14


Chương 2: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Mã môn: MH8-2

1. Kỹ năng giao tiếp
1.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng phương tiện ngơn ngữ nói hoặc ngơn
ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục;
đồng thời thúc đẩy được giao tiếp hai chiều.
1.2. Phân loại giao tiếp
1.2.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp

 Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ nhau, sử dụng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi thông tin.
Ưu điểm: thơng tin truyền – nhận nhanh chóng, có độ chính xác, tin cậy cao.
Hạn chế: không gian giao tiếp bị giới hạn, các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối

bởi yếu tố ngoại cảnh.

 Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện như điện thoại,
thư từ…
Ưu điểm: các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau trong một khoảng
không gian rộng và cùng lúc có thể tiếp xúc được với một số lượng lớn đối tượng,
thông tin được lưu trữ…
Hạn chế: chủ thể giao tiếp không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không
sử dụng được các phương tiện phi ngôn ngữ khác.
1.2.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp

 Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tn theo những quy định
cụ thể.
Ưu điểm: Nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị trước, tính
chính xác của thơng tin khá cao.
Hạn chế: Địi hỏi chủ thể phải chuẩn bị cơng phu và có kỹ năng nói lưu lốt,
trơi chảy.
15


 Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào
thể thức hay các quy định, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
Ưu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn nhau. Giao
tiếp khơng chính thức sẽ góp phần vào sự thành cơng của giao tiếp chính thức.
1.2.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp

 Cá nhân – cá nhân
Là giao tiếp chỉ có hai người tham gia.

 Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người

 Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau.
1.2.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

 Giao tiếp ngôn ngữ
Giao tiếp ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngơn
ngữ giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thơng điệp nào. Ngơn ngữ được thể hiện
dưới hai dạng: nói và viết.
+ Ngơn ngữ nói: Gồm có ngơn ngữ đối thoại và độc thoại.Ngơn ngữ nói có hiệu
quả cao trong các trường hợp: Thông tin truyền đạt nhanh; Muốn có sự phản hồi ngay;
Thể hiện cảm xúc; Không cần phải ghi chép lại.
+ Ngôn ngữ viết: là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ
viết và thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp:
Thơng tin cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải
quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thơng tin cần được giữ bí mật; Những điều tế nhị,
khó nói bằng lời.

 Giao tiếp phi ngơn ngữ:
Giao tiếp phi là giao tiếp thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ,
hành động, thái độ để ngầm truyền đi quan điểm của mình.
Giao tiếp ngơn ngữ và phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung cho
nhau. Vì vậy, để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa giao tiếp
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Các loại giao tiếp trên luôn đan xen nhau, hỗ trợ nhau trong q trình giao tiếp.

Có những trường hợp giao tiếp vừa là loại hình giao tiếp này vừa là loại hình giao tiếp
khác.
16


2. Các kỹ năng giao tiếp cơ bản.
2.1. Kỹ năng làm quen
 Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi
Hầu hết mọi người cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với người khác là bởi lo
âu, sợ hãi. Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại khi làm quen ngay tức khắc.
Gạt sự lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng người ta cũng muốn bắt chuyện với mình
đi. Ai cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là người mở lời? Vượt qua chính mình
Để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thường xuyên
luyện tập trước gương. Hãy coi mình trong gương là một người khác để bắt chuyện.
Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói chuyện với ai
đó. Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện để nói hơn.
 Lời chào cao hơn mâm cỗ
Dù chỉ là vài giây nhưng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng
lâu nhất. Kỹ năng giao tiếp cơ bản, hãy cố gắng mở đầu bằng lời chào thân thiện, dễ
thương, ấn tượng.
Ví dụ: Cách chào hỏi, cách giao tiếp khi gặp lần đầu
Bạn có thể bắt đầu bằng những câu như: “Mình chào bạn”, “Cơ chào con”,
“Cháu chào bác ạ”, “Chúc anh/chị buổi sáng tốt lành!”,… Sau đó, khi giới thiệu tên thì
nên để người khác dễ nhớ về mình. Nếu bạn có khiếu hài hước để tạo thêm ấn tượng
thì sẽ rất tốt đó. Cách giới thiệu này vừa dễ thương lại dễ gần, dễ nhớ. Chẳng hạn: Tên
tớ là Phương Anh, tên thường gọi là Phanh; tớ là Linh – Linh Lém Lỉnh,…
Cố gắng nhớ tên
Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phương thấy khơng thoải mái và có
ấn tượng khơng tốt về bạn. Khi nói chuyện, bạn khơng thể cứ “Anh gì, chị gì ơi”. Do
vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ. Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ

xưng tên. Trong trường hợp không nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại
tên.
Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở
Hãy tưởng tượng nếu lần đầu gặp mặt, làm quen với người ta mà mặt bạn cau
có, khó chịu? Thay vì đó, hãy niềm nở mở một nụ cười. Nụ cười cũng được ví như
một sợi dây vơ hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi người. Hãy nhìn thẳng vào
đối phương, nở một nụ cười thân thiện và ánh mắt tươi tắn. Lan tỏa niềm vui tới người
khác. Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến người đối diện cảm thấy thư thái, dễ chịu,
thiện cảm với bạn.
Tìm ra điểm đồng điệu
Sự đồng điệu trong quan điểm, tâm hồn khơng chỉ giúp lần đầu tiền nói chuyện
17


diễn ra sn sẻ mà cịn có thể phát triển mối quan hệ lâu dài. Vì thế, hãy cố gắng tìm
ra điểm chung của nhau. Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới
sở thích. “Bạn thích mơn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách
khơng?,…
Những quan điểm về cuộc sống cũng giúp duy trì cuộc nói chuyện tốt hơn.
Chẳng hạn: “Bạn nghĩ sao về việc trụ lại ở thành phố hoặc về quê sau khi ra trường”,
“Tốt nghiệp muốn tìm mơi trường làm việc, sống như thế nào”,…
Lưu ý các chủ đề khi giao tiếp
Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần được chú ý. Nhiệt tình, cởi mở trong giao
tiếp nhưng đừng đi xa quá. Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tư vì có
thể sẽ bị đánh giá là kém duyên. Có người yêu chưa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ
con, lương tháng được bao nhiêu,… là những câu hỏi được liệt kê vào danh sách tế
nhị.
Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện. Tại sao
khơng thử hỏi về cuộc sống của người ta nhưng theo cách khéo léo hơn. Ví dụ: thích
làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thường hay đi chơi những đâu, cơng việc có vất

vả khơng,…
Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo công thức
Đừng tự ép mình vào một khn là phải chào theo cách này, cách kia. Hoặc
cũng đừng dập theo công thức là phải hỏi thơng tin sơ bộ rồi mới trị chuyện sâu hơn.
Cách này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phương và khiến khơng khí gượng
gạo.
Gợi ý hữu ích cho bạn là: Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bạn có thể thử nhiều
cách làm quen mới mẻ hơn. Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh
như thời tiết hôm nay, phương tiện đi lại,…
Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể)
Trong kỹ năng giao tiếp, người ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ. Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language. Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả
hai loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn.
Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết được diễn tiến của cuộc trò
chuyện. Chẳng hạn: đối phương ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của
việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán.
Là người bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cười cũng giúp bạn ghi
điểm với đối phương.
2.2. Kỹ năng lắng nghe
2.2.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
18


Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thơng tin một cách thụ động thơng qua thính giác.
Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thơng tin một cách chủ động, tập trung thơng
qua thính giác.
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe

Tiêu chí phân biệt

Lắng nghe

Chú ý để hiểu vấn đề, giải
thích, phân tích, phân loại âm
Sự hình thành, mục Tiến trình vật lý, tiếp nhận âm thanh, tiếng ồn, thơng
đích
thanh theo phản xạ vật lý
tin… để chọn lọc, loại bỏ, giữ
lại
Cơng cụ

Bản chất

Tính chất

Chỉ cần thơng tin mang đến

Sử dụng vả tai, trí óc và kỹ

và sử dụng tai

năng

Quá trình tâm lý, tập trung
Quá trình sinh lý, là khía cạnh sinh
cao độ để nghe và hiểu người
lý của lắng nghe

nói
Tiến trình chủ động, nghe và
Tiến trình thụ động, nghe âm thanh chủ động hiểu thông tin
vang đến tai, khơng nhận thức được của người nói, cần thời gian và
nỗ lực có ý thức

2.2.2. Vai trị của lắng nghe
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp.
Lắng nghe là cơ sở cho các kỹ năng giao tiếp khác như nói, đọc, viết
Việc lắng nghe mang lại nhiều lợi ích cho cả người nói và người lắng nghe
Đối với người nói
 Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và chia sẻ
 Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng
một cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thế.
Đối với người lắng nghe
19


 Thu thập được nhiều thông tin để hiểu vấn đề và hiểu người nói. Lắng nghe sẽ
giúp bạn có thể hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp, tránh những sai sót
do hấp tấp, vội vàng.
 Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
 Giải quyết công việc tốt hơn
 Giải quyết được xung đột
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích, giúp chúng ta giải quyết
được nhiều vấn đề.
2.2.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe và cách khắc phục
Yếu tố chủ quan:

 Thái độ

Thái độ tiêu cực của người nghe như: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch,
thành kiến, định kiến về người đối thoại hoặc về vấn đề người đối thoại trình bày. Biểu
hiện: vụng về, thiếu tế nhị, khơng quan tâm đến chủ đề, khơng tập trung vào người
nói…
Cách khắc phục: tập trung vào chủ để, tìm những thơng tin có ích cho mình
trong chủ đề, khơng chỉ trích người nói, khơng làm việc riêng.

 Trạng thái tâm, sinh lý
Trạng thái tâm lý của người nghe như: vui, buồn, tức giận;
Trạng thái sinh lý của người nghe như: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khỏe,
giới tính…
Cách khắc phục: Thể hiện cho người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng
nghe họ hoặc tìm những ý tưởng chính của người nói để giúp bạn tập trung chú ý;
hoặc hãy bố trí một cuộc gặp mặt khác.

 Trình độ học vấn, chun mơn
Người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết thơng tin của người nói do: dung
lượng thơng tin q nhiều; vấn đề q phức tạp, khó hiểu đối với người nghe; bố cục
vấn đề thiếu logic; cách truyền đạt khơng rõ ràng, dài dịng..
Cách khắc phục: có thể đề nghị người nói diễn đạt tóm tắt, ngắn gọn; ghi chép
có chọn lọc thơng tin nghe được; tìm hiểu thêm thơng tin về chủ đề

 Thói quen
Trong khi nghe người khác, chúng ta thường mắc phải những thói quen xấu
như: lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý, đốn trước ý người nói, sự
hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu…
Cách khắc phục: cần phải tập luyện để từ bỏ những thói quen xấu trong khi lắng
20

nghe.
Yếu tố khách quan

 Yếu tố môi trường
Môi trường không thuận lợi: khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ phịng
q lạnh hoặc q nóng, điện thoại, tiếng ồn…
Cách khắc phục: cần lựa chọn không gian giao tiếp phù hợp, yên tĩnh, đủ ánh sáng,
nhiệt độ phù hợp…

 Sự khác biệt về ngơn ngữ và văn hóa
Sự khác biệt về ngơn ngữ, văn hóa, tơn giáo, giá trị, thái độ, phong tục tập quán,
cách cư xử…làm cho người nghe không hiểu hoặc không hiểu hết ý.
Cách khắc phục: khi ngôn ngữ bất đồng, nên sử dụng phi ngôn ngữ hoặc tìm tới
người phiên dịch.

 Các kiểu nghe và cấp độ nghe Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:
 Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ
để giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu
quan trọng trong giao tiếp.
 Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, khơng nhằm đánh giá hay phân tích
 Nghe có phân tích, đánh giá
 Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học,
không phê phán.
 Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích
hợp trong quản lý và cuộc sống
 Nghe thấu cảm: người nghe thực sự hiểu người nói và nhìn nhận sự việc thơng
qua cách nhìn của người nói. Lắng nghe thấu cảm đem lại những dữ liệu chính
xác, tạo được khơng khí thân mật và chân thành.
Các cấp độ nghe

Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, có các cấp độ sau:
 Khơng nghe: phớt lờ, khơng để ý, khơng thèm nghe, bỏ ngồi tai. Biểu hiện:
làm việc khác, nhìn ra chỗ khác, nói chuyện riêng, cười khẩy…
 Nghe giả vờ: bề ngoài chú ý nghe nhưng thực chất người nghe đang suy nghĩ
một vấn đề khác, không quan tâm đến nội dung, không nắm được thơng tin.
Biểu hiện: thỉnh thoảng có những cử chỉ đi ngược với nội dung người nói…
 Nghe có chọn lọc: chỉ nghe một phần thông tin. Biểu hiện: thỉnh thoảng làm
việc riêng, nói chuyện…

21


 Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào việc nghe và cố gắng hiểu họ, thụ
động. Biểu hiện: tập trung, khơng làm việc riêng nhưng khơng có các hành
động cử chỉ thể hiện mình hiểu và khuyến khích người nói…
 Nghe thấu cảm: chăm chú lắng nghe, tự đặt mình vào vị trí của người nói để
hiểu thấu đáo tại sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghe chủ
động, tích cực. Biểu hiện: chăm chú, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu
hỏi, tóm tắt thơng tin…
Lưu ý:
 Trong thực tế, các kiểu nghe thường hòa quyện với nhau một cách linh hoạt
 Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: để nghe hiệu quả và khắc sâu cần có óc phê
phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích và độ tin cậy của thơng tin, tri thức, có
tâm thế sẵn sàng tiếp thu.
 Cả người phát và truyền tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong cấu trúc hoạt động
nghe, nội dung thông tin là quan trọng nhất.
2.2.5. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả.
Những kỹ năng lắng nghe hiệu quả trong chu trình lắng nghe gồm 6 bước:

 Chuẩn bị

 Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe; nội dung nghe; nhu cầu,
mong muốn của người nói đối với người nghe.
 Thu thập trước thơng tin nếu cần thiết
 Tạo mơi trường, bầu khơng khí để lắng nghe hiểu quả
 Chuẩn bị tâm thế lắng nghe
 Chuẩn bị thái độ lắng nghe
 Tập trung lắng nghe:
22


Sử dụng các yếu tố phi ngôn ngữ thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế (đi đứng, ngồi): nên nghiêng người về phía người nói, hạn chế vừa đi
vừa nghe. Không nên tỏ thái độ bồn chồn.
+ Ánh mắt: tập trung nhìn vào mắt người nói một cách nhẹ nhàng, chân thành;
duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn, bao qt tồn bộ người nói.
Khơng nên: nhìn trừng trừng hoặc khơng nhìn người nói, nhìn ra chỗ khác,
nhắm mắt…
+ Nét mặt: vẻ mặt tập trung nhiều biểu hiện theo chủ để câu chuyện, theo tâm
trạng người nói.
+ Nụ cười: tự nhiên, chân thành, cởi mở
+ Cử chỉ, điệu bộ: nên có các động tác cử chỉ thể hiện sự quan tâm
Tránh những động tác biểu lộ sự không chú ý như: khoanh tay trước ngực, làm
việc riêng, bẻ ngón tay…
Tìm ra ý chính: nghe đầy đủ cả ý và tứ.
Tập trung quan sát: chú ý đến những biểu hiện phi ngơn ngữ của người nói để
nhận định tâm trạng và cảm tưởng của người nói
 Tham dự
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày:
+ Giữ sự im lặng cần thiết
+ Để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào

đó.
- Khuyến khích bằng lời:
+ Dùng các tiếng đệm: “dạ”, “vâng”, “ừ”, “à”…
+ Dùng các tiếng đế: “vậy à”, “thật không”, “ tơi hiểu”…
+ Nói những câu bổ trợ: “tơi hiểu tại sao anh nói như vậy”…
- Đề cập đến cảm tưởng: “điều đó chắc làm anh buồn lắm phải khơng?”…
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ sao nữa?”, “ sau đó thế nào?”…
 Hiểu – cố gắng nghe để hiểu
 Đặt câu hỏi: Như thế nào? Cái gì? Tại sao?
 u cầu người nói cung cấp thêm thơng tin
 Hãy cho người nói biết mình chưa biết gì về điều họ nói
 Ghi nhớ
Ghi chép lại các ý chính, cần thiết
23


 Phản hồi lại sau khi nghe
 Diễn giải: sắp xếp lại, diễn đạt ý của người nói theo cách hiểu của chúng ta
 Không nên nhắc lại đúng những từ mà người nói đã sử dụng
 Làm rõ: nói lại sự hiểu biết của chúng ta để kiểm tra xem có đúng ý người nói
hay khơng, tránh sự hiểu lầm
 Tóm tắt lại: nói lại những ý chính đã được nghe
 Thấu cảm: hiểu được người nói như họ vốn thế
Để lắng nghe thấu cảm, người nghe cần phải đặt mình vào tình cảnh của người
nói, lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong.
2.3. Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp
Chúng ta thường sử dụng nhiều câu khác nhau để hỏi người khác mà đa số
chúng ta cũng không ý thức được câu hỏi của mình có tác dụng gì. Thực tế, có nhiều
loại câu hỏi với những chức năng khác nhau được bộc lộ qua cách trả lời của người
được hỏi.

Sau đây là một số phương pháp khá phổ biến khi đặt câu hỏi, khi nào nên
(không nên) sử dụng chúng.
 Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn.
Ví dụ khi bạn hỏi “Bạn có thích xem phim hoạt hình khơng?” chỉ câu trả lời nhận được
sẽ là “Có” hoặc “Khơng”; cịn khi hỏi “Bạn sống ở đâu?” thông thường bạn sẽ được
trả lời bằng tên của toà nhà hoặc địa chỉ nơi bạn ở.
Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm từ cái gì,
tại sao hay bằng cách nào. Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm
hoặc cảm xúc của người trả lời. Bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ “Quan điểm của
bạn về chuyện này là…” hay “Hãy kể cho tôi nghe về…” để đặt câu hỏi mở.
Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trường hợp:
 Phát triển một cuộc trị chuyện mở: "Anh có dự định gì cho mùa hè chưa?"
 Tìm kiếm thêm thơng tin: “Chúng ta cần làm gì tiếp theo để đạt được thành
công?"
 Tham khảo ý kiến người khác: “Anh nghĩ như thế nào về cách giải quyết này
của tơi?”
Cịn câu hỏi đóng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:
 Kiểm tra khả năng hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác: “Vậy nếu tơi đạt trình
độ này, tơi có được tăng lương không?”

24


 Kết thúc một cuộc đàm phán thương lượng, thảo luận hoặc ra quyết định: “Bây
giờ chúng ta đã nắm được vấn đề, mọi người đều đồng ý đây là quyết định đúng
đắn phải khơng?”
 Biểu mẫu: “Bạn có hài lịng với dịch vụ của khách sạn khơng?”
Câu hỏi đóng đặt ra khơng đúng lúc có thể “giết chết” cuộc đối thoại và dẫn đến sự im
lặng đáng sợ. Tốt nhất chúng ta nên tránh các câu hỏi dạng này khi câu chuyện đang

trôi chảy để tăng hiệu quả giao tiếp.
 Câu hỏi “hình nón”
Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng hình nón bắt đầu từ những câu hỏi chung, sau đó đi
vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ. Loại câu hỏi này
phổ biến khi người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng.
 Câu hỏi thăm dò
Sử dụng câu hỏi thăm dị là một cách tìm kiếm thơng tin khác chẳng hạn như
hỏi về một ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ về vấn để họ vừa nói. Để đặt câu hỏi thăm
dò hiệu quả, nên sử dụng cơng thức “5 Vì sao” (5 whys) – một phương pháp giúp bạn
nhanh chóng nắm được gốc rễ vấn đề.
Câu hỏi thăm dò được sử dụng khi:
 Làm rõ vấn đề để hiểu thấu đáo toàn bộ câu chuyện
 Lấy được thơng tin từ khi người nói đang cố gắng tránh né không tiết lộ cho
bạn biết
 Câu hỏi tu từ
Câu hỏi tu từ không thật sự không phải là câu hỏi vì khơng địi hỏi câu trả lời
mà chỉ là những câu khẳng định được viết dưới dạng câu hỏi : “Mẫu thiết kế của John
rất sáng tạo phải khơng?”
Người ta sử dụng câu hỏi tu từ vì muốn người nghe dễ dàng đồng thuận và
tham gia vào cuộc trị chuyện “ Đúng rồi. Tơi thích làm việc với một đồng nghiệp sáng
tạo như thế” – hơn là chỉ được thông báo về một sự thật hiển nhiên rằng “John là một
nhà thiết kế rất sáng tạo”.
2.4. Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình giờ đây khơng cịn là chuyện của riêng nghề diễn giả mà đã trở
thành một phần kỹ năng thiết yếu của cuộc sống. Từ nhà lãnh đạo, nhân viên cho đến
sinh viên, học sinh cũng đều trải qua nhiều tình huống phải nói chuyện, linh hoạt trước
đám đơng hay một nhóm người. Thuyết trình là một trong những kỹ năng mềm cần
thiết để thành cơng, hay nói cách khác những người thành cơng là những người có kỹ
năng thuyết trình tốt.
Nhưng khơng phải ai cũng tự tin để thuyết trình. Những người mới thuyết trình

25