Quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi thực trạng và giải pháp

Đề tài:

quản trị nhân lực trong khách sạn thắng lợi
thực trạng và giải pháp
Lời mở đầu

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đà có những bớc tiến rất
quan trọng, nó đà góp phần rất lớn cho nguồn thu của ngân sách nhà nớc. Kết
quả này có đợc của ngành du lịch là do một phần đóng góp không nhỏ của
ngành kinh doanh khách sạn. Thật vậy trong thời gian qua với sự quan tâm thích
đáng của Đảng và Nhà nớc. Ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói
riêng đang dần phát huy hiệu quả của nó trong sự nghiệp phát triển của đất nớc.
Đại hội IX của Đảng Cộng Sản Việt Nam vừa qua đà xác định: Xây dựng ngành
du lịch trở thành một ngành kinh tÕ mịi nhän cđa ®Êt níc. Thêi gian qua ®· đợc
thể hiện qua các chính sách, giảm các thủ tục rờm rà, quy hoạch các tuyến điểm
khu du lịch các chiến lợc khuếch trơng quảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới.
Điều này đà tạo ra cơ hội cho các nhà kinh doanh khách sạn nhng đi kèm với
những cơ hội đó cũng có không ít những thách thức. Vậy làm thế nào để tận
dụng đợc các cơ hội và vợt qua các thách thức là một vấn đề đặt ra cho các nhà
kinh doanh khách sạn.
Nh chúng ta đà biết kinh doanh khác sạn là một loại hình kinh doanh
dịch vụ nên nó rất phức tạp. Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ
trạng thái tâm t tình cảm của nhân viên. Đời sống con ngời càng cao vì thế đòi
hỏi chất lợng phục vụ ngày càng phải hoàn thiện hơn. Trong nền kinh tế thị trờng một khách sạn sẽ không tránh khỏi sự cạnh tranh, vì thế muốn đứng vững
và phát triễn đòi hỏi các nhà quản lý phải có những giải pháp thích hợp. Trong
đó quản trị nhân lực là một vấn đề hết sức quan trọng đợc nhiều nhà quản lý rất
quan tâm.
Thời gian qua rất may em đợc thực tập tại khách sạn Thắng Lợi vì vậy,
em xin chọn khách sạn Thắng Lợi làm mục đích nghiên cứu đề tài chuyên đề
tốt nghiệp của mình là: Quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi, thực
trạng và giải pháp. Vấn đề đặt ra là làm sao phải quản lý sử dụng lao động

một cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo đợc cuộc sống về vật chất
1


tinh thần cho ngời lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao
chất lợng và hiệu quả sản xuất.
Dựa vào những số liệu cho phép và kiến thức đà học cùng với qua trình
thực tế của bản thân em sẽ phân tích những tồn tại, mặt mạnh mặt yếu của công
tác quản trị nhân lực và các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Nội dung chuyên đề gồm ba chơng
Chơng I: Vấn đề cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn.
Chơng II: Thực trạng quản lý quản trị nhân lực ở khách sạn Thắng Lợi.
Chơng III: Một số giải pháp về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Thắng
Lợi.

Chơng I
Những lý Luận cơ bản về quản trị nhân
lực trong khách sạn

2


I. Những đặc trng cơ bản của kinh doanh khách sạn.

1. Khái niệm và các chức năng.
Theo nh khái niệm của ngành du lịch thì kinh doanh khách sạn là một
hình thức kinh doanh dịch vụ về đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi ăn uống vui
chơi giải trí và các dịch vụ khách sạn trong thời gian lu trú của khách.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: Chức năng sản xuất chức
năng lu thông và tổ chức tiêu thụ sản phẩm. Kinh doanh khách sạn vì mục tiêu

thu hút đợc nhiều khách thỏa mÃn nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại
hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nớc, cho chính bản thân khách sạn. Vị
trí của ngành kinh doanh khách sạn: Nó là điều kiện kiên quyết không thể
không có để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phát triễn, khách sạn là nơi là dừng
chân của khách trong chuyến hành trình của họ. Khách sạn sẽ cung cấp cho
khách các nhu cầu thiết yếu nh ăn uống nghỉ ngơi và các nhu cầu vui chơi giải
trí khác cho khách. Nó tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đa toàn nghành du
lịch phát triển, tạo ra một số lợng lớn công ăn việc làm. Bởi ngành knh doanh
khách sạn chủ yếu là sử dụng lao động trực tiếp chứ không thể dùng máy móc
để thay thế lao động nh các ngành sản xuất vật chất khác đợc. Việc kinh doanh
khách sạn phát triển tạo ra nguồn thu ngoại tệ lớn cho toàn ngành và cho ngân
sách. Đó là cầu nối giữa ngành kinh doanh du lịch với các ngành khác.
2. Đặc điểm của hoạt động ngành kinh doanh khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành knh doanh dịch vụ khác với
các ngành sản xuất khác ở đây các quá trình sản xuất xảy ra cùng thời điểm và
gắn với quá trình tiêu thụ. Nên có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vì khách sạn là
nơi c trú tạm thời là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du
lịch tham quan nghỉ ngơi tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh có dung lợng lao động lớn, sản phẩm chủ yếu của
khách sạn là dịch vụ.

3


Thời gian làm việc trên khách sạn là 24/24h trong ngày, công việc lại
mang tính chuyên môn hóa cao nên dễ tạo nên sự căng thẳng nhàm chán cho
đội ngủ nhân viên.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t ban đầu và đầu t cố đinh rất cao.
Bở vì khách sạn phải đợc xây dựng nơi có vị trí đẹp, thuận lợi mà những nới này

chi phí cho đất đai rất cao vả lại trong khách sạn phải đợc bố trí các trang thiết
bị tiện nghi hiện đại. Vì nhu cầu của loại khách này là loại nhu cầu cao cấp.
Hoạt độngkinh doanh khách sạn có tính chu kì. Nó hoạt động tùy theo
thời vụ, vì hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hởng rất lớn của hoạt động
kinh doanh du lịch. Thực tế mùa nào khách đi du lịch nhiều sẽ kéo theo khách
của khách sạn tăng. Chúng ta chỉ có thể nắm bắt đợc quy luật này nhng chúng
ta không thể thay đỗi nó. Bởi vì nó thuộc về tự nhiên.
3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
Hầu hết các sản phẩm trong khách sạn đều là dịch vụ. Nó đợc chia làm
hai loại dịch vụ chính. Đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
a) Dịch vụ chính.
Là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trong
mỗi chuyến đi của khách. Nó bao gồm dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Các
dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con ngời đối với các khách sạn hiện
nay đây là khối dịch vụ mang lại nguồn thu chính và giữ vị trí quan trọng nhất
trong các loại hình kinh doanh của khách sạn. Song yếu tố để tạo nên sự độc
đáo trong sản phẩm của khách sạn lại là sự đa dạng và độc đáo của dịch vụ bổ
sung.
b) Dịch vụ bổ sung.
Là những dịch vụ đa ra nhằm thỏa mÃn nhu cầu đặc trng và bổ sung của
khách. Loại dịch vụ này đóng vai trò rất lớn trong việc thu khách ở lại lâu hơn
với khách sạn, tạo nên sự phong phú và hấp dẫn trong chuyến du lịch của
khách. Hiện nay thực tế các khách sạn trong nớc cha khai thác đợc mảng dịch
4


vụ bổ sung nhiều. Nhiều khách sạn lớn trên thế giới đà rất chú trọng đến mảng
dịch vụ này và nó đà mang lại nguồn thu rất lớn cho bản thân khách sạn

II. Lao động và quản trị trong lao động

1. Lao động và đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp các đội ngủ cán bộ nhân viên
đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt đợc mục
tiêu và doanh thu lợi nhuận cho khách sạn.
* Đặc điểm của lao động trong khách sạn.
+Tính thời vụ.
Lao động trong khách sạn cũng nh trong ngành chịu ảnh hởng lớn của
tính thời vụ. Trong chính vụ lợng khách lớn nên đòi hỏi số lợng lao động trong
khách sạn lớn, làm việc với cờng độ cao và ngợc lại thời điểm ngoài vụ thì chỉ
cần ít lao động vì thế nên việc tổ chức lao động cũng rất khó khăn. Nếu nh mình
ký hợp đồng dài hạn với ngời lao động thì sẽ đợc lợi là họ sẽ gắn bó với khách
sạn, làm lâu ngày nên trình độ chuyên môn sẽ thành thạo hơn từ đó có thể cho
những dịch vụ hoàn hảo hơn nhng vào những ngày ngoài vụ lao động là nhàn
rỗi nhng khách sạn vẫn phải trả lơng cho họ. Điều này gây khó khăn rất lớn cho
bản thân khách sạn.
Ngợc lại nếu ta ký hợp đồng ngắn hạn với ngời lao động chúng ta đợc lợi
là ngoài vụ chúng ta có thể giảm bớt lao động mà không phải trả lơng cho họ
nhng với cách làm này sẽ gây cho ngời lao động không chuyên tâm vào công
việc của mình, không phục vụ hết mình cho khách sạn từ đó dẫn đến chất lợng
dịch vụ của khách sạn không đợc cao.
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao làm việc theo
nguyên tắc, có tính kỹ luật cao trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật
chính xác nhanh nhạy và đồng bộ.

5


Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao thể hiện trong
từng bộ phận của khách sạn. Nh bộ phận lễ tân chuyên làm công tác về lễ tân,

bộ phận buồng chuyên về các công việc về buồng, bộ phận về bếp chuyên về
bếp... Vì thế việc chuyển đổi lao động giữa các bộ phận rất khó khăn. Lao động
trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa vì sản phẩm của khách sạn là
dịch vụ.
Ngoài những đặc tính riêng biệt, lao động trong khách sạn còn mang
những đặc điểm lao động xà hội và đặc điểm lao động trong du lịch.
+ Đặc điểm về độ tuổi và giới tính.
Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có đội ngủ lao động trẻ khoảng từ
20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn.
Bộ phận lễ tân 20-25 tuổi
Bộ phận bàn Bar: 20-30 tuổi
Bộ phạn buồng: 25-40 tuổi
Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý 40-50
tuổi.
Theo giới tính chủ yếu là lao động nữ vì họ rất phù hợp với công vịêc ở
các bộn phận nh buồng bar bếp bàn lễ tân, còn nam giới phù hợp với quản lý,
bảo vệ, bếp.
+Đặc điểm của quá trình tổ chức.
Lao động trong khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố có nhiều đặc điểm
riêng biệt và chịu ảnh hởng của áp lực. Do đó quá trình tổ chức rất phức tạp cần
có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý.
Tổ chức lao động trong khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và
giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu
lao động trẻ mà hiện tại nhân viên đó có độ tuổi cao, vậy phải chuyển sang bộ
phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả có sàng lọc. Đó cũng là một trong

6


các vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải

quyết.
2. Quản trị nhân lực trong khách sạn.
Cũng nh các ngành khác quản trị nhân lực trong khách sạn vừa mang tính
khoa học võa mang tÝnh nghƯ tht. Néi dung cđa nã gåm:
a) Xây dựng bản mô tả công việc.
Bản mô tả công việc là bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình về lao
động nào đó, các nguyên tắc, phơng pháp thực hiện và tỉ lệ lao động để thực
hiện công việc đó. Để có thể đảm bảo cho việc mô tả các công việc đạt hiệu quả
cao, phải đảm bảo các công việc.
*Yêu cầu: Bản phác họa công việc phải chỉ ra đợc khối lợng đặc điểm
công đoạn đặc thù của công việc và thời gian cần thiết để thực hiện công việc
đó. Yêu cầu về chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, ký năng cần thiết để thực hiện
công việc đó.
Bản mô tả công việc phải đợc xây dựng một cách chi tiết, chính xác dựa
trên những tính toán, nghiên cứu khoa học kỹ năng thao tác hợp lý nhất của
khách sạn. Yêu cầu của nhân viên là yêu cầu thực tế của từng công việc.
Việc mô tả công việc đó có tác dụng quan trong việc quản trị nhân lực
trong khách sạn.
Nó là cơ sở hớng dẫn cho công việc tuyển chọn, hớng dẫn, bố trí và sắp
xếp công việc.
Làm cơ sở đánh giá phân loại nhân viên.
Giúp tiến hành trả thù lao cho nhân viên đợc chính xác.
Giúp cho công tác đề bạt, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho nhân
viên.
Giúp xác định chính xác việc đào tạo nhân lực trong khách sạn.
b)Tổ chức tuyển chän nh©n lùc.
7


Trong quá trình tuyển chọn ngời quản lý cần chú ý và nên căn cứ vào các

yêu cầu sau:
-Trình độ học vấn của ngời lao động
-Trình độ ngoại ngữ.
-Ngoại hình đội tuổi giới tính, sức khỏe tâm lý và đạo đức.
-Khả năng giao tiếp, kiến thức xà hội.
Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọnh đợc những lao động có
khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt đợc
thời gian và chi phí đào tạo sau này.
*Quy trình tuyển chọn lao động gồm các bớc sau.
Bớc 1: Xác định nhu cầu về nhân lực.
ở mỗi thời điểm mối khách sạn đều có nhu cầu về số lợng lao động nhất
định. Số lợng lao động này do đặc điểm của lao động, quy mô và trình độ của
từng khách sạn quy định. Để xác định đợc nhu cầu tuyển chọn nhân lực chúng
ta cần phải phân biệt rõ hai nhu cầu.
+Nhu cầy thiếu hụt nhân lực.
+Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên.
-Nhu cầu thiếu hụt nhân viên chính là khoảng trống cách biệt giữa nhu
cầu của môi trờng tại nguyên nhân sự hiện có.
-Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng các
con số cụ thể về số lợng, chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo
có thể hoàn thành đợc các công việc hiện tại và trong tơng lai mà quá trình sản
xuất kinh doanh của đơn vị yêu cầu mà đơn vị hiện tại không có mà không thể
tự khắc phục đợc. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu
thiếu hụt nhân viên sau khi đà sử dụng các biện pháp điều chỉnh.
-Nếu ta gọi Qth là nhu cầu thiếu hụt nhân viên.

8


Qdc là tổng khả năng tự điều chỉnh.

Qtc là nhu cầu tuyển chọn.
Thì ta có:

Qtc=Qth-Qdc.

Bớc 2: Xác định mức lao động.
Định mức lao động là số lợng nhân viên cần thiết trong một đơn vị thời
gian để tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lợng công việc mà một ngời tạo ra
một đơn vị sản phẩm trong một đơn vị thời gian.
Định mức lao động trong khách sạn đợc coi là hợp lý khi thỏa mản các
điều kiện:
Định mức lao động đó phải là địn mức lao động trung bình tiên tiến, đó
là định mức có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo pấhn đấu.
Định mức lao động không đợc phép vĩnh viễn cố định.
Định mức lao động đó phải đợc xây dựng ở chính cơ sở đó.
Để xây dựng đợc định mức lao động, ngời ta thờng dùng phơng pháp
thống kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát đội ngũ
lao động ấy.
Thông thờng để đa ra đợc định mức lao động ta dựa vào số liệu thống kê
sau:
Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện
kinh doanh gần với cơ sở mình.
Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở thời kỳ trớc.
Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn khác
trên thế giới.
Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh.
Dựa trên quy tr×nh tỉ chøc phơc vơ cđa tõng bé phËn, dựa trên số lợng
chủng loại các dịch vụ bổ sung ®i kÌm.

9

Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong
tơng lai của cơ sở để đoán đợc định mức lao động trong khách sạn thờng có hai
loại: Định mức lao động chung và định mức lao động từng bộ phận.
+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết để xây dựng
chung cho toàn khách sạn.
+ Định mức lao động từng bộ phận đợc xây dựng cho các khu vực kinh
doanh trực tiếp nh bàn bar bếp buồng.... trong khách sạn.
Bớc ba: Thông báo tuyển nhân viên.
Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở
cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên. việc thông báo phải chỉ ra
đợc các tiêu chuẩn rõ ràng số lợng cần tuyển sau đó cung cấp những thông tin
cần thiết cho ngời tuyển chọn bằng nhiều phơng pháp nh đài báo, truyền hình...
Bớc bốn: Thu thập và phân loại hồ sơ.
Sau khi thông báo tuyển chọn nhân viên thì tiến hành thu thập hồ sơ của
ngời xin việc, giới hạn tron một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên
hệ thống tiêu chuẩn yêu cầu của tuyển chọn.
Tiến hành phân loại hồ sơ bớc đầu để thu thập thông tin xem xét để ra
quyết định tuyển chọn.
Bớc năm: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp.
Để tuyển chọn đợc tốt thì phải có hệ thống về tiêu chuẩn nghiệp vụ, chức
danh đối u các khu vực thành thị sử dụng các phơng pháp tuyển chọn, có hai
phơng pháp tuyển chọn thông dụng nhất.
-Phơng pháp trắc nghiệm:
+Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hóa.
+Trắc nghiệm về kỹ năng kỹ xảo.
+Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm thích ứng.
+Trắc nghiệm về nhân cách.
10

-Phơng pháp phỏng vấn: Có hai quá trình
+Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những ngời xin việc không
đạt tiêu chuẩn không đủ trình độ.
+Phỏng vấn đánh giá: Đợc tiến hành để duyệt lại tất cả các vấn đề
thuộc về khả năng của ngời xin việc điều này cho phép ngời phỏng vấn đa ra
quyết định cuối cùng tuyển chọn hay không.
Bớc sáu: Thông báo cho ngời trúng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn với số lợng và tiêu chuẩn đầy đủ thì tiến
hành thông báo cho ngời trúng tuyển và hẹn ngày ký hợp đông lao động.
c) Đào tạo nhân lực.
Do yêu cầu, nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao đổi mới và ngày
càng phong phú hơn nên việc đào tạo nhân lực trong du lịch ngày càng phải
nâng cao và hoàn thiện hơn. Ngoài ra các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật
ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngủ lao động cho phù hợp là
điều bắt buộc và cần thiết.
Có các hình thức đào tạo sau:
+Đào tạo tập trung là hình thức đào tạo cho những đối tợng cha
biết gì về du lịch học tập tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theo một chơng
trình cơ bản.
+Đào tạo theo hình thức tại chức, đối tợng đợc đào tạo là những
ngời đà có kiến thức nhất định về du lịch hay đà đợc học nhng cha đạt tiêu
chuẩn thì tiến hành đào tạo lại.
Ngoài ra còn rất nhiều hình thức đào tạo khác, tùy thuộc vào các mức độ
khác nhau về nhận thức nh đi du học hay tùy thuộc vào địa lý từng vùng mà đào
tạo trực tiếp hay gián tiếp.
Thời gian đào gồm ngắn hạn và dài hạn.

11

+Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về nghiệp
vụ nào đó. Thông thờng chơng trình đào tạo đơn giản, ngắn đi sâu vào các thao
tác các kỹ năng kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó. Mục đích của chơng trình đào
tạo này là nhằm có thể sử dụng nhanh về nguồn nhân lực đáp ứng ngay đợc nhu
cầu về nhân lực của khách sạn.
+Đào tạo dài hạn là đào tạo trong một thời gian dài thông thờng từ
hai năm trở lên. Học viên đợc học theo một chơng trình cơ bản. Chơng trình đào
tạo này đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm
việc những bộ phận cần có trình độ cao.
-Nôi dung đào tạo: Nội dung đào tạo đợc dựa theo những hình thức cơ
bản nh lao động quản lý công nhân kỹ thuật cao. Và đào tạo theo hớng chuyên
môn nghiệp vụ với hoạt động kinh doanh của khách sạn một hoạt động kinh
doanh tổng hợp đợc tổ chức theo hớng chuyên môn hóa cao nên nội dung đào
tạo, phải có tính chuyên môn hóa tức là đào tạo từng nghiệp vụ chuyên sâu nh
đào tạo nhân viên buồng bar bàn lễ tân...Vậy phải xây dựng nội dung đào tạo
riêng cho từng đối tợng từng nghiệp vụ cụ thể.
d) Đánh giá hiệu quả lao động.
Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thông qua hiệu quả kinh tế
xà hội mà khách sạn đạt đợc trong một khoảng thời gian nhất định. Để đánh gía
hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào các chỉ tiêu sau.
+Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)
Tổng doanh thu
Công thức 1: W=
Tổng số nhân viên
Khối lợng sản phẩm
Công thức 2: W=
Số lợng lao động

12


Chỉ tiêu này thể hiện đợc hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn, nó đợc xác định bằng tỉ số giữa khối lợng sản phẩm hoặc doanh thu thu đợc trong
một thời gian nhất định với số lợng lao động bình quân tạo ra một khối lợng sản
phẩn hay một khối lợng doanh thu thu đợc .
Trong du lịch khách sạn, khối lợng sản phẩm đợc tính bằng ngày khoán.
Chỉ tiêu bình quân trên một lao động bằng lợi nhuận /Số lao động bình
quân chỉ tiêu nên càng cao thì lợi nhuận càng lớn nên quỹ lơng càng tăng lên,
chứng tỏ việc sử dụng lao động có hiệu quả.
Hệ số sử dụng lao động

=

theo quỹ thời gian

Thời gian thc tế làm viêc
Thời gian làm việc quyđịnh

Hệ số này thể hiện cờng độ lao đông về thời gian hệ số này tăng chứng tỏ
thời gian làm việc của nhân viên tăng dẫn đến sản phẩm tăng ,nó thể hiện sự cố
gắng làm việc của nhân viên khi khối lợng công việc của khách sạn tăng.
Hệ số thu nhập so với
Năng suất lao động

=

Thu nhập của một lao động trong năm
Mức doanh thu trung bình của một lao động trong năm

Các chỉ têu này tính chung cho toàn doanh nghiệp và tính riêng cho từng
bộ phận. Qua sự biến đổi tăng giảm chỉ tiêu này mà các nhà quản lý khach sạn
có thể đa ra đợc phơng án giải quyết việc sử dụng lao động một cach có hiệu
quả hơn tạo diều kiện tốt cho việc quản trị nhân lực.
e. Tiền lơng lao động.
Đối với các nhà kinh tế thì tiền lơng là chi phí sản xuất và nó là công cụ
sử dụng làm đòn bẩy, kích thích ngời lao động.
Đối với ngời lao động thì tiền lơng để đảm bảo cho họ công bằng về lợi
ích vật chất và tinh thần. Nó là số tiền mà ngời lao động nhận đợc sau khi đÃ
hoàn tất công việc mà mình đợc giao. Có nhiều hình thức trả lơng cho nhân viªn
13


tuỳ từng doanh nghiệp theo thói quen của mỗi quốc gia ë ViƯt Nam hiƯn nay
chóng ta thùc hiƯn viƯc trả lơng theo tháng.
Xác định quỹ lơng : Quỹ lơng là tổng số tiền lơng đợc tính bằng thu nhập
trừ đi các khoản chi phí, thuế (nếu có)
- Tổng thu nhËp = Tæng doanh thu - Tæng chi phÝ - Thuế
- Quỹ lơng = Đơn giá tiền lơng x tổng thu nhập
Đơn giá tiền lơng

Đơn giá tiền lơng

Quỹ lơng kì trớc

=

Tổng thu nhập kì trớc

Quỹ lơng

=

Tổng số giờ công lao động

Căn cứ để phân phối tiền lơng : Các nhà kinh doanh đều căn cứ vào quỹ
lơng, đơn giá tiền lơng, thời gian lao động cần thiết (trong đó gồm thời gian lao
động theo quy định, thời gian ngoài giờ, làm việc trong lơng).
Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt đợc của mỗi thành viên
để có những chính sách thởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyến khích
các nhân viên của mình tích cự lao động hơn.
Tiền lơng = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lơng
Trong mỗi khách sạn đều có bộ phận quản lý tiền lơng, phân phối quỹ lơng cho ngời lao động.

III. một số biện pháp quản lý lao ®éng.

1. ChÕ ®é khen thëng - kØ luËt đối với ngời lao động.
Cũng nh trong các ngành khác,ngành kinh doanh khách sạn cũng áp
dụng hình thức khen thởng, kỉ luật. Trong quản lý lao động ngoài những biện
pháp hành chính mang tính chất bắt buộc ngời lao động phải tuân theo nội quy
14


lao động. Ngoài ra còn có những hình thức khen thởng bằng vật chất để khuyến
khích ngời lao động làm việc tốt hơn góp phần nâng cao năng suất lao động.
Một số khách sạn hiện nay có chế độ khen thởng đột xuất cho nhân viên có
sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động. Bên cạnh đó có hình
thức kỉ luật đối với các nhân viên vi phạm nội quy lao động, làm ảnh hởng đến
chất lợng dịch vụ cũng nh hình ảnh của khách sạn.
2. Giải pháp về đào tạo.

Để đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao, và đa dạng của khách một trong
những giải pháp quan trọng đó là giải pháp về đào tạo. Giải pháp đào tạo đó là
chúng ta thông qua đào tạo giáo dục để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ. Chúng ta cần bồi dỡng cho nhân viên của mình có thể là đào tạo bồi dỡng
tại chỗ hoặc gửi đi nơi khác.
3. Giải pháp về tổ chức.
Cũng nh trong một số ngành khác lao động trong khách sạn cũng đợc
chia thành từng tổ, đứng đầu mỗi tổ là tổ trởng. Mỗi tổ làm từng công việc khác
nhau t theo tÝnh chÊt tõng nghiƯp vơ. Trong c«ng ty cần bố trí đúng ngời
đúng việc làm sao để hiệu quả lớn nhất. Trong khách sạn lao động có tính
chuyên môn hoá cao nên việc bố trí sắp xếp lao động sao cho hợp lý là một điều
quan trọng nhất. Điều này đòi hỏi nhà quản trị phải có một cách nhìn sâu rộng,
chính xác, biết ngời biết việc, nắm rõ đợc điểm mạnh, điểm yếu của ngời lao
động từ đó có cách bố trí, sắp xếp.
4. Giải pháp hành chính.
Đó là những quy định của Nhà nớc ban hành trong quy chế lao động.
+ Quy định về phạm vi trách nhiệm
+ Kỉ luật lao động
+ Kỉ luật quản lý tài chính tài sản
+ Điều khoản thi hành

15


Trong trờng hợp ngời lao động vi phạm kỉ luật lao động thì chúng ta có
thể sử dụng biện pháp xử phạt hành chính. Từ mức bồi thờng thiệt hại đến kỉ
luật đuổi việc. Ngợc lại nếu ngời lao động có nhiều thành tích đợc đề bạt, khen
thởng, thăng chức.

16

Chơng II
thực trạng về quản trị nhân lực tại
khách sạn thắng lợi

I. Khái quát về khách sạn Thắng Lợi.

1. Quá trình hình thành và phát triển.
Với diện tích 3 ha nằm trên đờng Yên Phụ một bên là Hồ Tây, xung
quanh rÊt nhiỊu lµng nghỊ trun thèng, chïa chiỊn vµ các di tích lịch sử điều
này cho chúng ta thấy khách sạn có một vị trí rất đẹp.
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao
tặng nhân dân ta nhằm tợng trng cho tình anh em hữu nghị. Đợc khởi công xây
dựng năm 1973, đến 21/7/1975 khách sạn đợc khánh thành nhân dịp chiến
thắng Honcada, Thắng Lợi biểu trng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hào dân
tộc của 2 nớc anh em Việt Nam - CuBa. Mô hình khách sạn Thắng Lợi đợc xây
dựng giống một tên lửa đang đâm vào chiếc máy bay B52.
Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn
cao cấp với số phòng ban đầu là 156 phòng. Khi đa vào hoạt động khách của
khách sạn chủ yếu là của chính phủ nhà nớc. Do vậy, khách sạn thuộc quyền
quản lý của Bộ Nội Thơng sau đó là Bộ Công an. Đến năm 1977 khách sạn đợc
chuyển dới sự quản lý của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến
nay Khách sạn Thắng Lợi làmột đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên
gọi giao dịch là Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục du
lịch.
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua ba thời kì chính:

17

- Thêi kú tËp trung quan liªu bao cÊp : Từ 1975-1988. Thời kỳ này khách
sạn thờng xuyên bị động. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn vật t, hàng
hoá đều thông qua Công ty du lịch Hà Nội.
- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ : Từ 10/1988 đến 10/1995
Khách sạn đà thực sự bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng
hạch toán độc lập tuy nhiên cha đầy đủ.
- Ngày 21/10/1995 quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch, Công ty
khách sạn du lịch trở thành đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Đầu năm 1997, để chuẩn bị cho hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách
sạn đà cải tạo khu nhà b, khu Salê nâng tổng số phòng lên 178 phòng.
2. Điều kiện sản xuất kinh doanh
a. Vị trí địa lý
Khách sạn Thắng Lợi có một vị trí địa lý đợc đánh giá vào loại bậc nhất ở
Hà Nội. Đây là một lợi thế đáng quý của khách sạn. Nằm bên đờng Yên Phụ
cạnh Hồ Tây là một nơi có nhiều tài nguyên du lịch, cạnh làng Quảng Bá, Nghi
Tàm có nghề truyền thống trồng hoa cây cảnh, cá cảnh Phủ Tây Hồ, đền Quán
Thánh, Chùa Trấn Quốc, công viên nớc Hồ Tây. Với một vị trí thuận lợi về giao
thông, yên tĩnh đẹp, thơ mộng nh vậy sẽ giúp du khách có những cảm giác thoải
mái dễ chịu mỗi khi dừng chân ở đây.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn Thắng Lợi tuy không phải là những toà nhà cao tầng và đồ sộ
mà khách sạn có một kiÕn tróc mang tÝnh chÊt mÜ tht so víi c¸c kiến trúc hiện
đại khác trên diện tích 3ha.
Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đà nâng cấp khu
vực tiền sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu BeautySalon Sauna Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B đợc nâng cấp lên
tiêu chuÈn 4 sao.

18

Bảng 1: Cơ cấu loại phòng ngủ trong khách sạn
Loại phòng
Khu vực

Suit

Suit

Suit

Presidental Deluxe

Khu A

Premium Supervior Standard

4

Khu B

2

Khu Salê

48
56

4

20
22

1

17

Bungalow
Tổng số

4
2

5

4

104

42

21

Ngoài những phòng ngủ đợc trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo
đúng tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn còn có những cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ
sung nh bể bơi, 2 sân tennis, phòng cắt tóc, quầy bán hàng lu niệm, 12 phòng
masage với trang thiết bị hiện đại, một phòng Beauty-Salon, 1 sàn nhảy, 5
phòng karaoke. Business Centre đợc trang bị với những thông tin hiện đại : Vi
tính nối mạng, máy phôto, fax, telex, điện thoại...
Một phòng hội thảo có thể phục vụ 400 đến 500 khách.

BÃi xe có sức chúa 200 xe ôtô con
Để phục vụ ăn uống khách sạn đà trang bị :
Một phòng ăn rộng có thể phục vụ 400-500 khách, ngoài ra có 2 phòng
ăn nhỏ có thể phục vụ 20-30 khách mỗi phòng bếp rộng hơn 200 200m2, các
trang thiết bị đều của Nhật. Nhìn chung cơ sở vật chất tại Khách sạn Thắng Lợi
tơng đối hoàn chỉnh đạt tiêu chuẩn 3 sao.
c. Vốn kinh doanh
Khách sạn Thắng Lợi có quy mô lớn đợc Tổng cục du lịch công nhận đạt
tiêu chuẩn 3 sao. Với quy mô cơ sở vật chất lớn, lĩnh vực kinh doanh khác rộng
khách sạn cần một lợng vốn đầu t lớn cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh.
Bảng 2 : Vốn kinh doanh của khách sạn
Đơn vị : Triệu đồng

19


Chỉ tiêu

Năm 1999

Năm 2000

Năm 2001

Vốn cố định

14.930

12.790

11.757

Vốn lu động

1.560

5.387

8.393

3. Cơ cấu tổ chức
Trong mỗi thời kì kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý
thích hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh
hiện nay, do số lợng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý
mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh, mô hình này bắt đầu hoạt động
từ 22/9/1998.
Bảng 3 : Mô hình quản lý của Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc Công ty
Phó Giám đốc

Khách
sạn

Xí
nghiệp
Giặt là

Cửa
hàng ăn

uống

Phó Giám đốc

Tổ chức
hành
chính

Phòng kỹ
thuật
nghiệp vụ

20

Phòng
kinh tế
kế hoạch

Trung
tâm hành
chính

Chi
nhánh
đại diện


Bảng 4 : Mô hình quản lý khách sạn Thắng Lợi

Giám đốc khách sạn

Phó Giám đốc

Tổ đón
tiếp

Phó Giám đốc

Mỹ
nghệ cắt
tóc

Tổ
buồng

Tổ cây
cảnh tạp
vụ

Tổ hành
chính kế
toán

Tổ vui
chơi trí

Tổ
Marketing

Tổ bảo
vệ

Tổ bàn
bar

Tổ bếp

Tổ bảo
dưỡng
sửa chữa

Theo mô hình này Giám đốc khách sạn là ngời quản lý chung toàn bộ
hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ : Hành chính kế toán, Marketing,
bảo vệ và bảo dỡng các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 Phó Giám đốc.
Một Phó Giám đốc phụ trạch tổ đón tiếp, buồng phòng, cắt tóc mĩ nghệ và tổ
tạp vụ cây cảnh. Một Phó Giám đốc phụ trách tổ vui chơi giải trí, bàn, ban, bếp
và dịch vụ văn hoá. Nh vậy toàn bộ khách sạn đợc chia thành 12 tổ với chức
năng rõ ràng riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có 1 tổ trởng trực tiếp với nhân
viên trong đó.
* Chức năng, nhiệm vụ của các tổ trong khách sạn
+ Tổ lễ tân
* Chức năng :

21


Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách và khách sạn.
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn.
* Nhiệm vụ :
Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ

đến để thông báo cho các tổ khác để có kế hoạch sắp xếp, bố trí công việc và
nhân lực.
Giữ chìa khoá, th từ, đồ đạc của khách gửi.
Nhận và làm thủ tục cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách
trong thời gian dài hay ngắn.
Tính toán, thu chi phí khách phải thanh toán cho các dịch vụ mà khách
sạn ®· cung cÊp trong st thêi gian kh¸ch lu tró.
Chun giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tơng ứng.
Nhận hợp đồng lu trú, đặc biệt tổ chức hội nghị nếu đợc Giám đốc uỷ
quyền đại diện...
Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra còn có nhân viên thu ngân có
nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách.
Tóm lại lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo nên
ấn tợng ban đầu đối với khách.
* Phân công lao động
Tổ trởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động
trong tổ. Thêi gian lµm viƯc trong tỉ chia lµm 3 ca: Sáng, chiều, tối.
Ca sáng từ 6h - 14h : Làm các thủ tục thanh toán khi khách trả phòng sau
khi tập hợp các thông tin từ dịch vụ khách sạn sau đó tiễn khách.
Ca chiều từ 14h đến 22h : Chủ yếu thực hiện công việc thủ tục cho khách
nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị thủ tục đón khách.
22


Ca đêm từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Nhân viên lễ tân tiếp tục công việc
của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán đối với các đoàn khách đi
sớm.
+ Tổ phục vụ bàn
* Chức năng : Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác
phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới

thiệu đợc phòng tục tập quán, truyền thống nghệ thuật ẩm thực cùng với tinh
thần hiếu khách của dân tộc Việt Nam nói chung và Khách sạn Thắng Lợi nói
riêng.
* Nhiệm vụ : Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời hàng ngày phải
phối hợp với bộ phận bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.
- Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn
uống...
- Có biện pháp chống độc và bảo đảm an toàn cho khách khi họ ăn uống.
- Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp
đồng nghiệp để cùng phục vụ tốt hơn.
* Phân công lao động
Đứng đầu tổ ban là Maitred hotel kiêm tổ trởng trực tiếp điều hành toàn
bộ công việc trong tổ, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ
phận này.
Thời gian làm việc đợc chia làm 2 ca chính : Sáng từ 6h-14h; chiều từ
14h-23h. Tuy nhiên, nếu khách có yêu cầu thì ngoài thời gian này tổ vẫn phục
vụ.
+ Tổ làm bếp
* Chức năng : Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp
ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới
thiệu nghệ thuật ẩm thực đa dạng và phong phú của Việt Nam.
*Nhiệm vô :
23


Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách thực hiện đúng đủ kịp
thời cho khách.
Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nớc để chế biến món ăn làm hài
lòng khách.
Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dỡng.

Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ tạo ra những món hấp dẫn, phục vụ
khách.
* Phân công lao động
Đứng đầu là bếp trởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ
thuật công việc sắp xếp và quản lý lao động của tổ mình.
Thời gian làm việc chia thành 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra có một
nhóm chuyên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu mỗi ca là ca trởng kiêm bếp trởng,
mỗi ca có 1 ca phó. Ngoài ra có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập
hàng, một kế toán chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách xác định khả năng
tiêu hao.
+ Tổ phục vụ lu trú
* Chức năng : Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là
một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong khách sạn.
* Nhiệm vụ : Thông qua việc phục vụ phản ánh đợc trình độ văn minh,
lịch sự của nhân viên từ đó khách hiểu đợc phong tục tập quán hiếu khách của
dân téc ViƯt Nam.
KiĨm tra trang thiÕt bÞ nÕu thÊy háng hóc.
Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ
Chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc và toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ.
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lợng phục vụ kh¸ch.

24


* Phân công lao động :
Chia làm 2 ca chính : Sáng và chiều phục vụ 24/24h.
Tổ trởng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật và quản lý
điều hành nhân viên trong tổ.
4. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
a. Cơ cấu doanh thu của khách sạn

Bảng 3 : Bảng cơ cấu doanh thu
ChØ tiªu

1999

2000

2001

Sè tiỊn TØ lƯ % Sè tiỊn TØ lƯ % Sè tiỊn TØ lƯ %

Doanh thu lu tró

6232

53,3

7232

50,36

Doanh thu ăn uống

3811

33,8

5304

36,93

Doanh thu dịch vụ bổ sung

1210

10,75

1823

12,69

Tổng doanh thu

11253

100

14359

100

7734

36,5

21160

100

Nhìn chung so với năm 1999 doanh thu cả ba mảng của năm 2000 tăng

đều trong đó doanh thu ăn uống tăng mạnh nhất. Tuy vậy con số 5304 triệu
đồng cha phản ánh hết tiềm năng của loại dịch vụ này.
Dịch vụ bổ sung năm 2000 tuy có tăng so với năm 1999 nhng với số lợng
không đáng kể. Điều này nói lên rằng khách sạn đà chú ý đến phần dịch vơ bỉ
sung nhng cha thËt sù khai th¸c hÕt tiỊm năng lớn mạnh của loại dịch vụ mới
này.
Doanh thu lu trú năm 2000 so với năm 1999 tăng từ 6232 triệu đồng đến
7232 triệu đồng. Đây là khoản thu chủ yếu quan trọng của khách sạn từ trớc tới
nay.

b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây
Bảng 4 : Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm gần đây
Chỉ tiêu

Đơn vị
25

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001