Báo cáo thực tập nhà hàng khách sạn sài gòn phú quốc

Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 1


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 2


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN......................................................................................1

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................2
MỤC LỤC.........................................................................................................................3
A. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP.........................................................................3
1.Báo cáo quá trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn tại cơ sở thực tập............4
1.1 Thời gian thực tập..................................................................................................4
1.2. Tổng quan về đơn vị thực tập...............................................................................4
1.2 Những điều học được trong quá trình thực tập....................................................11
1.3 Những điều đã làm được trong thời gian thực tập...............................................12
2. Cảm nhận của sinh viên và những kinh nghiệm cần rút ra trong quá trình thực tập..13
3. Đề xuất – kiến nghị...................................................................................................13
3.1 Đối với đơn vị thực tập........................................................................................13
3.2 Đối với Bộ môn du lịch và khoa Văn hóa nghệ thuật..........................................14
B. THỰC HÀNH: QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ THỰC
TẬP.................................................................................................................................. 15
1.Nghiệp vụ lễ tân.........................................................................................................15
2. Nghiệp vụ buồng.......................................................................................................18
3. Nghiệp vụ nhà hàng..................................................................................................20
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 24
PHỤ LỤC

A. BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC TẬP

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 3


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

1.Báo cáo quá trình thực tập nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn tại
cơ sở thực tập.
1.1 Thời gian thực tập
Thời gian thực tập từ ngày 23/12/2012 đến ngày 23/01/2013.
1.2. Tổng quan về đơn vị thực tập
1.2.1 Khái quát về Công ty cổ phần Sài Gịn Phú Quốc
Tên tổ chức, doanh nghiệp: CƠNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN PHÚ QUỐC
Tên giao dịch: Khu nghĩ dưỡng Sài Gòn – Phú Quốc
Tên tiếng Anh: SAIGON – PHUQUOC RESORT & SPA
Địa chỉ trụ sở chính: Số 62, Trần Hưng Đạo, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang.
Điện thoại: 077 3846999
Fax: 077 3847163
Email: Website: www.vietnamphuquoc.com
Mã số thuế: 1700387731
Số tài khoản: 75310000000035
Tại Ngân hàng: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Kiên Giang – chi nhánh Phú Quốc
Họ và tên Tổng giám đốc/Giám đốc: Ô. PHÙNG XUÂN MAI
Điện thoại: 077 3846999
Fax: 077 3847163

di động: 0913924955
Email:

Họ và tên người liên hệ: Ơ. ĐỒN ANH PHÚC
Chức vụ: GĐ Tiếp thị
Điện thoại: 077 3846999

Di động: 0913993606

Fax: 077 3847163

Email:

Lĩnh vực hoạt động chính: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du
lịch lữ hành nội địa, trò chơi điện tử có thưởng (sắp khai trương)
Cơng ty cổ phần Sài Gịn Phú Quốc được thành lập vào năm 1997 theo giấy phép
số 56/03-000006 do Sở Kế Họach Đầu Tư tỉnh Kiên Giang cấp. Các thành viên tham gia
góp vốn gồm có:Tổng công ty DL SG TNHHMTV, Cty TM - DL Kiên Giang
TNHHMTV, Ngân Hàng Phương Đông, Cty Xổ Số Kiến Thiết Kiên Giang, Tổng Cty
Bảo Hiểm Việt Nam và Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Á Châu.
Là đơn vị đi đầu trong các họat động dịch vụ du lịch tại Phú Quốc và bảo vệ thiên
nhiên – Môi trường. Hoạt động chính: phục vụ đón khách lưu trú nghỉ dưỡng, doanh
nhân, MICE. Ngồi ra cơng ty hệ thống xử lý nước thải đạt loại A cơng xuất 150m3/
ngày.Cơng suất phịng khai thác các năm 2009 (86 phòng), 2010 (90 phòng), 2011 (98

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 4


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

phòng) đạt 82%. Tỉ lệ lãi trên vốn là 40%. Thu nhập bình quân mỗi năm tăng 12% so
năm trước.
Là khu du lịch 4 sao duy nhất tại Phú Quốc, Cty luôn quan tâm bảo vệ môi trường
xanh - sạch - đẹp và đảm bảo an tồn vệ sinh lao động: chăm sóc bổ sung thảm cỏ, cây
xanh tươi tốt; việc xử lý rác và nước thải đảm bảo đúng qui trình kỹ thuật; vệ sinh thực

phẩm cũng như vệ sinh công cộng đảm bảo an toàn cho cả du khách và nhân viên; nhân
viên được trang bị đầy đủ trang phục và thiết bị dụng cụ làm việc thích hợp và an tồn.
Cơng ty áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về quản lý chất lượng, ISO
14001:2004 về quản lý mơi trường, đó cũng là một trong những sự khác biệt vượt trội so
với các khu nghĩ dưỡng xung quanh, đáp ứng kỳ vọng và thị hiếu của khách nghĩ dưỡng
đặc biệt là của khách doanh nhân và du khách quốc tế.
1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý
Xem Phụ lục
1.2.3 Tình hình hoạt động
Bảng 1.1 Thành tích đạt được của đơn vị
THÀNH TÍCH ĐẠT ĐƯỢC
STT
1
Thương hiệu Việt u thích nhất 2008 – 2009
2
Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế
2
3
Tổ chức Đảng trong sạch vững mạnh
3
3
Cơng Đồn CS vững mạnh
4
5 Hịan thành xuất sắc cơng tác an tồn vệ sinh lao động & phịng
5
chống cháy nổ
6
Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giỏi do UBND Tỉnh khen tặng
6
7

Điểm du lịch tiêu biểu của Đồng bằng Sông Cửu Long
7
8 Top 200 Thương hiệu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế (Sao
8
vàng đất Việt)
9
Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam năm 2009
9
1
Thương hiệu xanh bền vững
10
1 Thành tích xuất sắc trong phong trào CNVCLĐ và hoạt động cơng
11 đồn
1
Sản phẩm dịch vụ tốt nhất
12
1
Cơng ty đạt Huân chương lao động hạng 3
13
1 Top 200 Thương hiệu trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế (Sao
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 5

THỜI GIAN

2009
2009
2009
2009

2009
2009
2009
2009
2009
2009
2009
2010
2010
2010


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

14

vàng đất Việt)
Đã có thành tích tài trợ tặng chân dung Bác Hồ cho gia đình
15
nghèo, cận nghèo
1 Giải “The Guide Award 2011” của Thời Báo Kinh Tế Việt Nam
16 2010-2011
1
Cơng Đồn CS vững mạnh xuất sắc 2010
17
1 Tập thể lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ do UBND Tỉnh
18 khen tặng
1

Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế
19
2
Tổ chức cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh
20
2
Cơng Đồn CS vững mạnh xuất sắc 2011
21
2 Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh giỏi có hiệu quả, góp phần phát
22 triển kinh tế địa phương
2
Hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế
23
2
Thực hiện tốt công tác BHXH, BHYT
24
2
Tổ chức cơ sở Đảng trong sạch vững mạnh 2011
25

2010
2010
2010
2010
2010
2010
2011
2011
2011
2011

2011

Đvt: tỷ đồng

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 6


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Hình 1.1 Biểu đồ kết quả doanh thu tài chính
Những yếu tố tạo nên thành công và khác biệt so với các doanh nghiệp khác:
Về tiếp thị và thị trường: Chào sản phẩm theo ngôn ngữ, thị hiếu, giá cả, thời vụ
của từng thị trường mục tiêu và kênh phân phối là nghệ thuật bán hàng thuần thục của
mỗi thành viên khối kinh doanh. Mỗi thị trường mục tiêu đều có 1 web site đăng ký tại
quốc gia của họ; có đại diện bán hàng của SGPQ tại thủ đô các nước Đức, Pháp, Nhật,
Mỹ, Nga, Tây Ban Nha, Úc, Đài loan, Hàn quốc và Hà nội; hàng năm đều có gian hàng
của SGPQ tại các hội chợ quốc tế về du lịch như ITB (Berlin), MITT (Moscow), Sydney
cũng như tại TP Hồ Chí Minh, Hà nội, Cần thơ và Kiên giang.
Sài Gòn – Phú Quốc còn tham gia các kênh thương mại điện tử chuyên ngành du
lịch (GDS) như World Hotels, Hi-Tek, Generate; Tỉ lệ khách quay trở lại, do đó đạt trên
15%.
Thành tích đạt được: Cơng ty Sài Gịn Phú Quốc đón nhận Huân chương Lao
động hạng Ba năm 2010, danh hiệu khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam năm 2008 và
2009, giải thưởng Sao Vàng đất Việt 2010, Điểm du lịch tiêu biểu của Đồng bằng Sông
Cửu Long, Chi bộ Trong sạch và vững mạnh 3 năm 2009-2010-2011, Cơng đồn CS
vững mạnh xuất sắc các năm 2009 – 2011… Tổng giám đốc Phùng Xuân Mai đã vinh dự

nhận Huân chương Lao động Hạng 3, 2 do Chủ tịch Nước trao tặng, được tặng thưởng
danh hiệu Chiến sĩ thi đua toàn quốc năm 2008 về thành tích xuất sắc tiêu biểu trong
phong trào thi đua yêu nước, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo
vệ Tổ quốc.
Tạo ra những kỳ nghĩ tinh khiết bằng việc đưa thêm nhiều yếu tố sinh thái để tăng
chất lượng nghĩ dưỡng và sử dụng nguồn thực liệu địa phương.
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư - phát triển bền vững, Sài Gịn Phú Quốc kiên trì nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống dịch vụ đạt chất lượng 4
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 7


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

sao để hướng tới đối tượng khách nghĩ dưỡng hạng sang và tạo nên một thương hiệu Việt
về chăm sóc khách hàng mang tầm vóc quốc tế.
Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ đúng tiêu chuẩn hạng sao,
đồng thời mang bản sắc địa phương, độc đáo và sáng tạo. Bên cạnh giá trị chất lượng
vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa và giá
trị nhân văn…nhằm đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Giá cả ổn định, thỏa
thuận trước 2 năm, thích hợp với từng thị trường và mỗi mùa du lịch.
Đối với cổ đông và đối tác: Áp dụng triết lý win – win. Cam kết trở thành
Người đồng hành số 1 của đối tác bằng việc hướng đến những sản phẩm – dịch vụ ngày
càng hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho từng đối tượng phục vụ. Đảm bảo và
luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn, vững bền cho cổ đông và đối tác.
Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng
động, sáng tạo; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân
viên cả về tài chánh, địa vị và chính trị.

Đối với xã hội: Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp
tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân
đối với đất nước.
1.2.4 Chiến lược phát triển
Doanh nghiệp xã hội là định hướng của Sài gòn Phú quốc năm 2009-2012, bao
gồm mục tiêu phát triển cộng đồng, tổ chức tuyến tham quan xanh, xây dựng khu nghĩ
dưỡng xanh…Đạt chỉ tiêu trên 70% nhân viên tại các bộ phận là người dân tại Đảo; làm
đầu tàu trích lợi nhuận để ủng hộ các phong trào đền ơn - đáp nghĩa và làm công tác xã
hội khác.
Các giải pháp căn bản và đột phá:
Bao gồm giải pháp xác định giá trị mỗi bộ phận kinh doanh, giải pháp quản trị
doanh nghiệp – kiểm soát nội bộ, giải pháp về xử lý khủng hoảng, đánh bóng thương
hiệu, giải pháp về lao động và tiền lương, Chủ động trong công tác đào tạo, bồi dưỡng
nâng cao quản lý, đầu tư mở rộng dịch vụ, tăng số lượng và nâng cấp phòng theo tiêu
chuẩn 5-sao, đào tạo nâng cấp thường xuyên nguồn nhân lực - 70% là người tại Đảo, Chi
bộ kết nạp được 11 Đảng viên. Nhờ vậy, đội ngũ lao động của Công ty giữ được sự đoàn
kết, hăng say lao động sáng tạo, cống hiến nhiệt thành cho sự phát triển bền vững của
Công ty.
Công ty đem lại cho nhân viên một môi trường làm việc ổn định với các cơ hội
học hỏi và phát triển cá nhân ngang bằng nhau. Sự sáng tạo và đổi mới ln được khuyến
khích nhằm hướng đến hiệu quả hoạt động của Sài Gòn - Phú Quốc. Trên hết, nhân viên
phải được quan tâm, tôn trọng trong tổ chức và họ được mong đợi cũng làm điều tương
tự với mọi khách hàng của Sài Gòn - Phú Quốc. Các tiêu chí đã đề ra được xem là nền
tảng chung của Công ty, mà các thành viên phải tuân thủ.
Các đóng góp từ thiện XH của DN: Lập trang Web “nghĩa trang liệt sĩ PQ”, hỗ trợ
người nghèo, gia đình chính sách, qủi khuyến học và ni dưỡng suốt đời bà mẹ VN anh
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 8

Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

hùng tại Phú quốc, tặng 1,000 bức ảnh chủ tịch HCM cho các hộ dân Hàm Ninh nhân
ngày sinh lần 119…...
Ứng dụng công nghệ mới trong kinh doanh
Chuyển 4/5 trang web chính từ đời 1.0 (dùng cho máy tính) sang 2.0 để khai thác
cả kênh thương mại điện tử trên ĐTDĐ (mobile commerce).
Mua phần mềm SEO (viết tắt của search engine optimization) tối ưu nội dung text
và định dạng website (hay cấu trúc) nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên)
trong các trang kết quả của các cơng cụ tìm kiếm. Định hướng dư luận khách hàng quốc
tế và tham gia quảng cáo CPA (cost per action) tại các mạng xã hội: face book, twitter,
youtube, tripadvisor.. viết blog: opera, google ...
Liên kết weblink với các websites của công ty lữ hành trong và ngoài nước và các
H.R.S (hotel reservation system). Quảng bá biểu tượng ‘resort & spa” trên ứng dụng
iphone, ipad và ipod. Tích hợp cơng cụ đảm bảo thanh tốn trực tuyến Onepay tại 1/5
websites.
Sài Gòn – Phú Quốc nâng hạng 5 sao
Giữ vững vị trí thân thuộc trong tâm trí khách du lịch trong ngoài nước “đến Phú
quốc, ở Sài gòn-Phú quốc” – See Phuquoc, Stay Sài Gòn - Phú Quốc. Định vị thứ cấp là
khu nghĩ dưỡng có dịch vụ “giải trí, đánh bạc và spa cao cấp”
1. Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm
2. Tối ưu hóa giá trị lợi ích cho đối tác và khách lưu trú

3. Bí mật thơng tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất
4. Coi trọng đẳng cấp, chất lượng, thương hiệu

5. Đề cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả trong công việc

6. Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo của mỗi người
7. Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và liên kết để hòan thành các nhiệm vụ ngịai khả năng
8. Tập thể đồn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng trung thành

9. Thượng tôn pháp luật và kỷ luật
10. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự hào
về giá trị thương hiệu Sài Gòn - Phú Quốc và chuổi thương hiệu Saigontourist.
1.2.5 Đội ngũ nhân viên
Tổng số lao động hiện nay là 207 người
Trong đó:
- Hợp đồng lao động không xác định thời hạn: 20
- Hợp đồng lao động có thời hạn xác định từ 01 đến 03 năm: 146
- Hợp đồng lao động có thời hạn xác định từ 03 đến dưới 12 tháng: 41
Phân theo trình độ học vấn:
SVTH: Bùi Hồng Trang

Trang 9


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

- Trên đại học

: 1 người

- Đại học

: 34 người

- Cao đẳng - Trung cấp

: 55 người

- Phổ thông

: 73 người

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

- Thu nhập bình quân của CBCNV
Diễn giải

ĐVT

2009

2010

2011

2012

Lương bình
quân/ người/
tháng

Triệu
đồng

4.610.00

0

5.471.00
0

5.909.00
0

6.500.00
0

Lao động chủ yếu thuộc các lĩnh vực như: phục vụ trực tiếp và gián tiếp. Cơng ty
có Chi bộ, Đồn thanh niên, Cơng đồn bảo vệ quyền lợi người lao động.
1.2.6 Cơ sở vật chất
Khu du lịch Sài Gịn Phú Quốc hiện có 100 phịng ngủ căn hộ, villa đều có ban
cơng hướng biển, 2 nhà hàng có sức chứa 300 ghế, 01 hội trường 200 ghế, Spa trị liệu.
Tất cả nằm trong rừng dừa nhiệt đới và các loài hoa lan rừng đặc trưng của Phú Quốc,
cùng với các dịch vụ khác theo tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, có tổng diện tích là 3,4 hecta
1.2.7 Ưu - nhược điểm của đơn vị thực tập
 Ưu điểm
200 nụ cười thân thiện, 20 dịch vụ cho gia đình, khu nghỉ dưỡng trải dài trên diện
tích 3,5 ha với dừa và hoa rực rỡ, bãi biển dài 300m, tất cả 98 phòng ngủ và biệt thự đều
có tầm nhìn thống rộng ra đại dương.
Liên tục tái đầu từ nâng cấp cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ để tạo sự khác
biệt vượt trội so với các khu nghỉ dưỡng xung quanh, vừa đáp ứng kỳ vọng và thị hiếu
của khách nghĩ dưỡng đặc biệt là của khách doanh nhân và du khách quốc tế.
Từ chưa xếp hạng năm 2000, lên hạng 3 sao năm 2002, hạng 4 sao năm 2005 và
đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về quản lý chất lượng; 14001:2008 về quản lý mơi trường
năm 2007.
Sài Gịn – Phú Quốc đón nhận những danh hiệu cao quý, như Cúp vàng Thương

hiệu Việt, Thương hiệu Việt Yêu Thích, The Guide Awards, Khách sạn hàng đầu Việt
Nam, Bạn đọc bình chọn thương hiệu u thích nhất…
Sài Gịn – Phú Quốc cịn là nơi tiếp đón và phục vụ cho tất cả các đoàn khách lãnh
đạo Đảng, Nhà nước và quốc tế đến Phú Quốc..
Sài Gòn - Phú Quốc còn cung cấp những dịch vụ miễn phí để du khách an tâm,
kéo dài ngày lưu trú như: bác sỹ tại phòng, dịch vụ 24/24, sân tennis (miễn phí từ 8:00
đến 16:00), sân tập gơn, thể dục dụng cụ, thể dục nhịp điệu, bi sắt, xe đạp nước, cờ vua,
bóng bàn, phịng chơi trẻ em, bi da lỗ, hồ bơi & bãi tắm riêng, xuồng Kayak, Internet
không dây, Internet tại tiền sảnh, máy rút tiền ATM của Vietcombank, xác nhận & giữ
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 10


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

chỗ vé máy bay, bơi lặn tại bãi biển, hướng dẫn nấu ăn, trò chơi điện tử có thưởng (dự
kiến khai trương 11/2010), karaoke, xe đạp miễn phí
Tình hình tài chính Sài Gịn – Phú Quốc ngày càng lành mạnh, đã nâng cao uy tín
của Sài Gòn – Phú Quốc đối với các cấp, các Ngân hàng, kể cả khách hàng trong và
ngoài nước, tạo điều kiện dễ dàng trong công tác điều hành hoạt động KD của Sài Gòn –
Phú Quốc.
Tay nghề và kỹ năng giao tiếp của nhân viên luôn giữ được theo tiêu chuẩn 4-sao
và ngày càng nhiều khách hàng khen ngợi.
Ban lãnh đạo, đội ngũ chủ chốt nhạy bén trong kinh doanh nắm bắt và xử lý thông
tin kịp thời, tương đối chính xác.
Cơ hội
Giá phịng và dịch vụ của các khách sạn tại Phú Quốc luôn ở mức cao là điều kiện

tốt cho Sài Gòn – Phú Quốc 4 sao, giá 3 sao.
Sài Gịn – Phú Quốc ln có được sự ủng hộ của khách hàng, nhất là có được sự
ủng hộ kịp thời về vốn kinh doanh của các cổ đơng, tạo điều kiện cho Sài Gịn – Phú
Quốc có nguồn vốn trong việc đầu tư, nâng cấp cơ sở dịch vụ.
 Nhược điểm
Giá mua nguyên liệu đầu vào cao do vận chuyển từ đất liền nên ảnh hưởng đến giá
thành, khó cạnh tranh so với một số khách sạn mới ra đời luôn khuyến mãi giá 1 USD/
đêm phòng.
Giá điện kinh doanh tăng, giá xăng dầu tăng giảm bất thường có những khó khăn
nhất định cho khối ẩm thực.
Thách thức
Vào 3 tháng cuối năm, khách đến Phú quốc sẽ tăng đột biến nhờ sự kiện khai
trương sân bay quốc tế tại đây. Có nhiều đối thủ cạnh tranh hơn do nhu cầu nghỉ dưỡng
ngày càng tăng - nhiều khách sạn nhà hàng ra đời - cung vượt cầu.
Giá cả hàng hóa, vật tư, dịch vụ trong nước cũng như giá cước vận chuyển không
ngừng gia tăng và đứng ở mức cao ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm và khả năng cạnh
tranh.
Trình độ khoa học kỹ thuật, cơng nghệ ngày càng phát triển, vừa là cơ hội vừa là
thách thức đội với doanh nghiệp, có điều kiện để tăng năng suất, nhưng phải tốn chi phí
trong cuộc chạy đua công nghệ với đối thủ cùng ngành.
1.2 Những điều học được trong quá trình thực tập
Những nghiệp vụ cơ bản của nhân viên nhà hàng _ khách sạn.
- Quy trình phục vụ và 1 số kỹ năng giao tiếp có hiệu quả với khách hàng.
- Cách chào hỏi và cách ứng xử với khách hàng.
- Học được những câu giao tiếp bằng tiếng anh cơ bản để phục vụ trong q trình
khách dùng bữa.
SVTH: Bùi Hồng Trang

Trang 11

Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

- Cách làm việc của nhân viên, cách bố trí cơng việc cho nhân viên, tổ chức tiệc
tùng, lễ hội của người quản lý.
- Biết cách giới thiệu 1 số món đặc sản và hướng dẫn cách dùng món đó cho khách
địa phương khác hay khách người nước ngồi.
- Cách tổ chức 1 chương trình, buổi tiệc cho khách hàng.
- Cách làm hài lòng khách hàng ở mức độ tương đối.
- Quy trình phục vụ khách dùng bữa.
- Cách sắp xếp bàn ghế cho khu mở rộng dưới bãi biển.
- Cách trang trí chịi ăn (Honey moon).
- Cách xếp khăn ăn ( kiểu trái tim _ Honeymoon, sị, quạt, nón …).
- Cách bố trí dao, nĩa, muỗng, dĩa … trên bàn ăn.
- Cách nghe điện thoại để nhận đặt bàn ăn trước.
- Kiểm bill và order để giao cho quầy tiếp tân.
- Cách xin lỗi khách khi mình làm khách khơng hài lịng.
- Cách nhập hàng cho quầy bar, trưng bày rượu, nước ngọt, bia.
- Phân biệt những loại ly uống rượu, vang, rượu mạnh …ly kem …
1.3 Những điều đã làm được trong thời gian thực tập
- Cách chào hỏi thân thiện với khách, bằng nụ cười chân thật và tự nhiên.
- Tác phong bên ngoài gọn gàng và lịch sự, tác phong làm việc nghiêm túc và
đúng giờ. Tự ý thức mỗi người và được quản lý bằng hệ thống máy móc (theo quy định
số lần đi trễ và cộng số phút đi trễ lại để xếp loại A, B, C mà trả lương cảnh cáo.
- Cách rửa vật dụng nhà hàng bằng máy rửa.
- Cách lau ly bóng và sạch theo quy trình.
- Cách lấy order cho khách.
- Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng, hồ bơi, chòi (tại biển).

- Được lấy order cho khách nước ngoài và phục vụ trong q trình khách dùng bữa
(theo quy định của cơng ty thì nhân viên làm việc trên 3 tháng mới được lấy order cho
khách).
- Được pha chế 1 số loại thức uống đơn giản để phục vụ cho khách. Ví dụ: sinh tố,
cocktail (Margarita … hay capuchino …).
- Được tham gia tổ chức những bữa tiệc lớn như tết Dương lịch, noel …
- Cách chuẩn bị buffet sáng cho khách phòng.
- Tác phong nghiêm túc trong công việc.
- Phân biệt được các loại ly để phục vụ thức uống cho khách.
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 12


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

- Cách set _ up bàn ăn cho khách (kiểu Âu _ Á …).

2. Cảm nhận của sinh viên và những kinh nghiệm cần rút ra trong
quá trình thực tập
Qua quá trình tiếp xúc với thực tiễn công việc 1 tháng, Tôi nhận ra để thành cơng
trong cơng việc thì cần phải tâm huyết với nghề.Cơng việc này địi hỏi kỹ năng giao tiếp
rất cao vì khách hàng khơng phải chỉ trả tiền cho thức ăn, uống mà họ trả tiền cho thái độ
phục vụ của nhân viên. Lúc nào nhân viên cũng phải tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi
ở họ 1 sự nhạy bén, sáng tạo và chăm chỉ.
Do điều kiện tại nơi thực tập tiếp xúc với khách nước ngoài nhiều nên cần trao dồi
kỹ năng giao tiếp tiếng anh nhiều hơn. Có nhiều khách hàng khó tính phải linh hoạt, nhạy
bén làm hài lịng khách. Nếu khách khơng hài lịng phải nhẫn nại, kiềm chế bản thân.

Nắm được quy trình làm việc để thích ứng với cơng việc, sắp xếp cơng việc theo
trình tự 1 cách chu đáo để tránh sai sót. Tuy trong q trình thực tập gặp rất nhiều khó
khăn do khoảng cách giữa lý thuyết và thực tế quá xa nhưng được sự giúp đỡ từ các
anh/chị nhân viên và người quản lý, Tơi đã tích lũy cho mình nhiều bài học kinh nghiệm
thật sự rất quý giá. Cũng nhờ sự động viên và quan tâm của giáo viên hướng dẫn mà Tơi
cùng các bạn trong nhóm thực tập được bố trí thêm 1 số bộ phận.
Phú Quốc là 1 thị trấn biển đẹp và mang trong mình nhiều tiềm năng du lịch. Sài
Gịn _ Phú Quốc là 1 khu nghĩ dưỡng thu hút khách du lịch nước ngoài rất cao, là nơi lý
tưởng cho sinh viên ngành Việt Nam học chúng ta thực tập. Nhờ vậy mà Tơi đã hồn
thành đợt thực tập của mình khá tốt với bầu khơng khí thực tập thật sự rất thoải mái và
thân thiện.

3. Đề xuất – kiến nghị
3.1 Đối với đơn vị thực tập
- Quy định giờ mở kho quá cứng nhắc, có những trường hợp: “khách gọi dưa hấu
ép, quầy bar hết dưa hấu nên phải chạy lên xin bộ phận bếp vì kho khơng mở”.
- Có những vật dụng hay dụng cụ đã cũ, hư cần phải sửa chữa hoặc thay mới.
- Nên thay đổi 1 số tiết mục trong chương trình lớn như noel, tết Dương lịch … đã
nhiều năm, tiệc nào cũng chương trình này diễn đi diễn lại gây nhàm chán.
- Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho nhân
viên.
- Tuyển thêm nhân viên ở bộ phận trang trí (cắm hoa, trang trí khách sạn theo
mùa, lễ hội, tiệc hay khách đặt Honeymoon, sinh nhật, tiệc tùng …).
- Cần bổ sung thêm ly cho quầy bar.
- Tập huấn nhân viên sử dụng nguyên, nhiên liệu tiết kiệm hơn.
- Trong nội bộ nhân viên chưa thật sự đoàn kết và giúp đỡ nhau. Ví dụ: sự đố kỵ
giữa nhân viên phục vụ với nhau: mức độ làm hài lòng khách đẻ nhận được tiền tip. Hay
mâu thuẫn giữa nhân viên bếp, phục vụ, pha chế. Thức ăn ra chậm hay order sai dẫn đến
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 13


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

việc dùng đẩy trách nhiệm cho nhau. Cần có biện pháp tốt hơn để quản lý nhân viên hợp
tác với nhau làm việc.
- Có sự hao hụt và lãng phí trong nguyên _ nhiên liệu: do nhân viên không lên căn
tin ăn cơm phần mà ăn tại buffet sáng.
- Do quản lý chưa làm hết trách nhiệm nên dẫn đến tình trạng gây thiệt hại về vật
chất cho công ty.
- Tùy theo trường hợp mà cảnh cáo theo mức độ, không phải lúc nào cũng cắt tiền
thưởng, trừ tiền lương làm nhân viên chán nản.
- Nên thường xuyên tổ chức hợp nhân viên để tìm hiểu ý kiến của nhân viên …,
quan tâm đến nhân viên nhiều hơn.
- Giao nhiệm vụ phù hợp với nghiệp vụ của nhân viên. Ví dụ như trưởng quầy bar
mà chưa học nghiệp vụ pha chế.
- Do khu vực này tập trung nhiều nhà hàng _ khách sạn nên tạo sự khác biệt để thu
hút khách hơn.
- Nên có chế độ lương hợp lý, khơng thiên vị. Có những nhân viên thử việc làm
chưa chạy việc lương lại cao hơn những nhân viên có kinh nghiệm, gây tâm lý bức xúc
và chán nản trong nhân viên (theo quy định thì công ty không cho ai biết lương ai, tuy
nhiên thông tin vẫn bị rị rĩ ra bên ngồi).
- Góc độ là nhân viên: công ty nên thay đổi một số vấn đề về hình thức, trong cơng
việc tạo sự mới lạ cho nhân viên, chế độ lương hợp lý, tăng nguồn nhân lực để bớt đi
phần việc cho nhân viên.
- Góc độ quản lý: Cơng ty cần thay đổi diện mạo, hình thức một số chương trình
để thu hút khách du lịch hơn. Tăng ưu đãi, khuyến mãi để thu hút khách. Thường xuyên

tổ chức họp thường xuyên để lắng nghe ý kiên nhân viên, thay đổi lế lối hoạt động đã lỗi
thời tạo hứng thú cho nhân viên làm việc.
3.2 Đối với Bộ môn du lịch và khoa Văn hóa nghệ thuật
Nên đào tạo sâu và đúng chuyên ngành.
Trao đổi thường xuyên với những đơn vị thực tập để biết được họ cần điều gì ở
những nhân viên tương lai mà nhà trường đang đào tạo họ.
Nên thường xuyên liên lạc tìm hiểu và tư vấn để sinh viên có thể thực tập tốt hơn.
Tổ chức những hoạt động thi đua về nghiệp vụ để nhân viên trao dồi áp sát thực tế
nhiều hơn.
Nên tổ chức thực tập ngay sau khi đã hoàn thành học phần để sinh viên có thể
củng cố ngay kiên thức và so sánh được những qui trình và thực tế của nghiệp vụ.

B. THỰC HÀNH: QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC NGHIỆP VỤ TẠI
CƠ SỞ THỰC TẬP
1.Nghiệp vụ lễ tân
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 14


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Vai trò: Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng là bộ phận đại diện
cho khách sạn, nên hình thức bên ngoài của các nhân viên lễ tân cũng là yếu tố quan
trọng trong việc giao dịch với khách hàng.Công việc của nhân viên lễ tân phải tiếp xúc
với nhiều đối tượng khách giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và
truyền đạt một số lượng lớn thông tin.Bộ phận lễ tân nhận phục vụ khách 24/24 với ba ca
làm việc:

+ Ca sáng : 7h  14h
+ Ca chiều:

14h 21h

+ Ca tối :

21h 7h

Qui trình cơ bản khi vào ca:
- Xem sổ giao ca.
- Xem phiếu đặt phòng, tổng kết số lượng phòng..
- Chuẩn bị các vật dụng phục vụ cho quá trình làm thủ tục cho khách.
- Bố trí lên sổ tiếp tân, bố trí phiếu ăn sáng.
- Làm việc theo qui trình nếu có khách đến.
Chỉ với một buổi ngắn ngủi, những thông tin tôi được ghi nhận được không nhiều
nhưng cũng đủ để tôi nhận ra sự ứng dụng linh hoạt và thực tế của qui trình chuẩn của
nghiệp vụ vào thực tế của cơng việc. Và xác định được những yêu cầu cần có của một
nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách hàng.So với qui trình mà tơi được giáo viên
hướng dấn thì tơi chỉ quan sát được một phần (giai đoạn khách đến khách sạn-qui trình
đón khách) trong buổi thực tập.
Qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân (trong mơn học nghiệp vụ nhà hàng
khách sạn), gồm bốn giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách ở khách sạn
- Giai đoạn khách rời khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại tiền sảnh:
-Đón tiếp khách tại sảnh
- Cung cấp thơng tin cho khách

- Giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ cuả khách sạn cho khách.
- Nhận đặt phòng và bố trí phịng khách.
- Làm thủ tục đăng ký phòng (check –in) và trả phòng (check- out) cho khách.
- Làm thủ tục thanh toán và chào tiễn khách
- Theo dõi, cập nhận tình trạng phịng.
- Quản lý các chi tiêu của khách thông qua bộ phận buồng , nhà hàng...
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 15


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

- Nhận chuyển thư từ, bưu phẩm, fax, ...
- Tiếp nhận và giải quyết những phàn nàn của khách.
- Bán phòng qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng hay qua điện thoại.
- Tiếp nhận yêu cầu đón và rước khách tại sân bay.
(Nhận và hỏi rõ giờ giấc, có tình trạng khách u cầu trước một ngày hay sau khi
họ check – out, họ đến khách sạn ăn và khi nào có xe thì thơng báo với họ. Lúc đó, nhân
viên phải thơng báo với bộ phận nhà hàng thanh tốn khơng cho ghi nợ)
-Quản lý tình trạng phịng của tồn khách sạn.
Trên thực tế, để thực hiện tốt những nhiệm vụ trên nhân viên phải có các tiêu
chuẩn và sự chuẩn bị chu đáo:
Tiêu chuẩn:
- Hiểu rõ thông tin, sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như các thơng tin bên
ngồi.
- Ln luôn gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách)
- Tác phong chuẩn mực

- Nhìn khách, mĩm cười, nói rõ rằng, lịch sự
- Làm các thủ tục check-in nhanh chóng, đúng qui định.
Chuẩn bị:
- Giấy bút, biểu mẫu ln ln có trước mặt.
- Thơng tin khách đến trong ngày.
- Bộ chìa khóa phịng
- Kiểm tra hồ sơ đặt phịng.
Qui trình đón khách vãng lai tại quầy lễ tân:
- Chào hỏi khách (mĩm cười, chào hỏi khách với giọng điệu rõ ràng, ấm cúng)
- Tìm hiểu yêu cầu lưu trú của khách(số lượng phòng, số lượng người, thời gian lưu
trú)
- Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn
- Giới thiệu phịng, giá cả
- Đăng ký phịng cho khách
- Bố trí phịng
- Đảm bảo khả năng thanh tốn của khách
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 16


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

+ Thanh toán bằng tiền mặt: yêu cầu khách đặt cọc( dựa theo qui định về thanh
tốn của khách sạn)
+ Thanh tốn bằng thẻ tín dụng: kiểm tra thẻ và chốt (verify card) một khoản tiền
tương ứng với tiền phòng của tổng số đêm khách lưu trú cộng thêm một khoản tiền cho
các chi phí khác ( tùy theo qui định của khách sạn)

- Trao chìa khóa phịng cho khách
- Cung cấp thơng tin
+ Các dịch vụ khách được hưởng
+ Một số dịch vụ tiêu biển của khách sạn
- Hồn tất check-in
- Thơng báo Housekeeping số phòng khách sẽ check-in
- Giới thiệu nhân viên chuyển hành lý (Baggage Porter ) hướng dẫn khách lên
phòng
- Chúc khách thoải mái
Quan sát của sinh viên thực tập giữa qui trình cơng ty, qui trình đã được hướng
dẫn trong môn nghiệp vụ nhà hàng khách sạn và trên thực tế của cơng ty.
+ Qui trình chuẩn của nhân viên lễ tân đón khách lẽ vãng lai là như trên. Tuy
nhiên, dựa trên thực tế số lượng khách nước đến cơng ty chiếm đa phần và đa số họ đặt
phịng trước. Theo quan sát của tôi trong một buổi tại quầy lễ tân, sau khi chào hỏi, nhân
viên thường hỏi xem khách có đặt phịng trước hay khơng và kiểm tra thơng tin nếu
khách đã dặt phịng bằng cách xin hộ chiếu hoặc CMND.Và với khách đã dặt phịng
trước thì qui trình này khơng diễn ra q ba phút đồng nhất qui trình chuẩn mà tơi đã
được học trong học phần nghiệp vụ nhà hàng khách sạn.
+ Tại quầy lễ tân, có những trường hợp khách đến đúng vào lúc nhân viên đang
nghe điện thoại. Thay cho giọng nói rõ ràng ấm cúng thì nhân viên của cơng ty thường
chào khách với anh mắt thân thiện và hiếu khách.
+ Trên lý thuyết vẫn thường yêu cầu nhân viên nhẫn nại và hịa nhã với khách khi
có khách phàn nàn. Thực tế đối với những nhân viên chuyên nghiệp thì rất dễ dàng để
giải quyết, nhưng đối với những nhân viên thực tập hay nhân viên mới vào nghề thì rất
khó khăn.Với những nhân viên mới vào thường rất sợ khi khách phàn nàn và càng sợ
càng không giải quyết được gì và khiến khách bực bội nhiều hơn nữa.
+ Trên thực tế nhân viên của Sài Gòn – Phú Quốc, đáp ứng được những yêu cầu
cần có của một nhân viên lễ tân đúng chuẩn mà tôi đã được học. Từ tác phong làm việc,
tác phong bên ngoài, cách giáo tiếp hiệu quả với khách hàng đến trình độ ngoại ngữ rất
thông tạo. Họ vui vẻ, thân thiện, nhạy bén và linh hoạt để lại ấn tượng rất tốt trong mắt

khách hàng. Đặc biệt họ rất khéo léo trong việc giới thiệu để bán những dịch vụ của công
ty.

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 17


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

+ Việc chăm sóc khách hàng được đưa lên hàng đầu, có những trường hợp khách
phàn nàn về cơ sở vật chất trong phịng thì qua điện thoại thì ngay sau đó họ liên hệ ngay
với bộ phận bảo vệ để sửa chửa, sau đó điện thoại kiểm tra lại.

2. Nghiệp vụ buồng
Bộ phận này là bộ phận không thể thiếu trong hoạt động của khách sạn. Đối với
đơn vị tôi thực tập, ở bộ phận này được khách đánh giá rát cao, từ cơ sở vật chất đến
nhân viên bộ phận buồng. Bộ phận này được giao trọng trách rất quan trọng đảm bảo
điều kiện nghỉ ngơi cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn, tiến hành làm vệ
sinh các khu vực, đảm đương cơng việc giặt ủi cho khách có nhu cầu.
Vì lý do tế nhị về mặt tài sản của khách hàng nên sinh viên thực tập không được
thực tập ở bộ phận này, tôi chỉ được đi theo và quan sát theo sự chỉ dẫn của một nhân
viên bộ phận buồng có kinh nghiệp.Với sự chỉ dẫn nhiệt tình của chị tơi nắm được qui
trình cơ bản của việc vệ sinh phòng khi khách đã check- out.
Vệ sinh phòng theo qui định:
- Ưu tiên 1: vệ sinh phòng khách sẽ đến trong ngày
- Ưu tiên 2: các phòng VIP có khách đang lưu trú
- Ưu tiên 3: vệ sinh phịng có u cầu

- Ưu tiên 4: Phịng bình thường có khách đang lưu trú
- Ưu tiên 5: Các phịng chuẩn bị trả trong ngày
Một số cơng việc trong ca của nhân viên bộ phận buồng:
- Xem bảng báo cáo giao ca của nhân viên
- Nhân viên liên hệ với bộ phận lễ tân về tình trạng phịng của khách sạn.
- Chuẩn bị dụng cụ, xe đẩy phục vụ cho q trình dọn phịng.
- Nếu nhận được thơng tin u cầu làm phịng thì phải tiến hành qui trình vệ sinh
những phịng đó trước.
-Tuyệt đối khơng gõ của những phong có treo bảng “ DO NOT DISTURB”(phịng
DND)
- Đối với những phịng có khách ở, nhân viên dọn phịng phải gõ cửa hay bấm
chuông 3 lần, và giới thiệu: “ good morning,housekeeping”. Nếu khách mở của thì hẹn
giờ vệ sinh phịng, nếu khách kêu làm thì nhân viên thực hiện cơng việc của mình.
- Nếu đang dọn phịng mà khách trở phịng thì xin lỗi khách và xin hồn thành sau
nếu khách kêu tiếp tục thì nhân viên hồn thành ln cơng việc của mình.
Quy trình làm phịng(trong mơn nghiệp vụ nhà hàng khách sạn)
Có 5 bước:
- Bước 1: chuẩn bị làm phịng
- Bước 2: Làm giường
SVTH: Bùi Hồng Trang

Trang 18


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

- Bước 3; Lạu bụi
- Bước 4: Vệ sinh phòng tắm

- Bước 5: Hút bụi
Quy trình làm phịng khi khách đã check-out ( theo cơng ty)
Chuẩn bị:
- Đồng phục của nhân viên đúng qui định
- Xe đẩy được sấp xếp đủ đồ dùng.
- Số lượng, chất lượng các loại hàng vải sạch đúng chuẩn
- Phiếu làm phòng
- Phiếu yêu cầu sửa chữa
- Phiếu kiểm tra phịng
Kiểm tra các dấu hiệu:
- u cầu làm phịng
- Khơng làm phiền
- Các yếu tố an toàn, an ninh liên quan, báo cáo ngay khi có dấu hiệu bất thường:
Cửa khép mà khơng khóa, cửa mở, cửa sổ khơng cài, các dấu hiệu bất thường khác.
Qui trình thực hiện:
1 . Đặt xe đẩy dúng qui định.
2. Thực hiện qui trình vào phòng, để của phòng mở rộng.
3. Mở rộng màn, cửa sổ thơng thống và lấy ánh sáng tự nhiên.
4. Tắt, điều chỉnh máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn.
5. Kiểm tra, báo cáo, bổ sung các mặt hàng “ minibar”
6. Kiểm tra báo cáo và thực hiện qui định về đồ uống của khách bỏ quên. Báo cáo
ngay các loại đồ mà khách bỏ quên: Vé máy bay, hộ chiếu, giấy tờ tùy thân, thuốc uống...
7. Đổ rác, tro gạt tàn thuốc vào túi trên xe đẩy
8.Mang xô đựng dụng cụ về sinh vào phòng tắm
9.Rửa tay sạch
10. Mang hàng vải sạch từ xe vào phòng, đặt trên bề mặt bàn, ghế, tủ
11. Làm giường theo qui định của khách sạn: Thay mới toàn bộ drap giường, áo
gối.
12. Lau dọn tủ, đầu giường, điện thoại, bổ sung tập giấy ghi điện thoại mới.
13.Kiểm tra bổ sung các loại văn phịng phẩm trong tập gấp.

SVTH: Bùi Hồng Trang

Trang 19


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

14. Lau bụi tất cả các tiện nghi đồ dùng trong phòng khách theo qui trình, kết hợp
kiểm tra và ghi phiếu yêu cầu sủa chữa, vệ sinh lau dọn phịng tắm theo qui trình, bổ sung
các loại đồ dùng trong phòng tắm.
16. thay khăn sạch theo qui định của khách sạn
17. Hút bụi cẩn thận tồn bộ phịng khách
18. Kiểm tra phịng lần cuối và điều chỉnh
19. Đóng và khóa chốt cửa sổ, kéo kín màn sáng
20. Đóng và khóa cửa phịng
21. Điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan, ( giờ vào, ra khỏi phịng,
tình trạng phịng...)
22. Chuyển xe làm phịng đến phịng khác.
Trên thực tế nhân viên của cơng ty thực hiện đúng như qui trình trên.
Qui trình trên rất cụ thể và rõ ràng, và phù hợp với yêu cầu thực tế tại khách sạn.
So với qui trình chuẩn mà tơi được học qui trình này đảm bảo các bước qui trình chuẩn,
tuy nhiên nó mang tình thực tế và cụ thể hơn, dễ dàng cho nhân viên tiếp thu và thực hiện
đúng qui trình.
Trên thực tế, vấn đề tài sản của khách là vấn đề nhạy cảm nhất đối với cơng ty, có
những trường hợp mất đồ của khách gây ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn.
Phòng là yếu tố thu hút khách nhất đối với công ty do không gian mang lại sự
thoải mái cho khách, ban công và không gian rất mát mẻ. Đa số các phịng có ban cơng

hướng biển và lối ra ban cơng được lấp bằng kính, tạo cho khách sự gần gủi vơi thiên
nhiên và có thể ngấm biển, và đây là lý do khiến các nhân viên buồng phải rất kỹ trong
việc lau kính.
Vì phịng của khách ẩn mình dưới rừng dừa và trên những bãi cỏ xanh thẩm nên
vấn đề về côn trùng là vấn đề rất được quan tâm.
Do tơi khơng được trực tiếp làm nên có nhiều khó khăn mà tơi chưa nhận ra được,
chỉ qua một buổi đi tham quan và chụp hình, và nghe hướng dẫn về nghiệp vụ nên tôi chỉ
đưa ra một số nhận xét như trên.

3. Nghiệp vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ À La Carte (món Âu)
Bước 1: Chào đón khách
Nhân viên phải nhận biết và chào đón khách trong 30 giây khi khách đến. Trợ giúp
áo khoác, túi xách nếu có.
Buớc 2: Kiểm tra việc đặt chỗ
Việc đặt chỗ phải đuợc làm nhanh chóng và chính xác trong vịng 3 phút khi
khách đến.
Bước 3: Huớng dẫn khách tới bàn
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 20


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Nhân viên phải đưa khách đến bàn với ị trí thích hợp.
Bước 4: Mời khách ngồi
Tiêu chuẩn: Ghế phải sạch và trong điều kiện tốt truớc khi khách ngồi.

Bước 5: Trải khăn ăn
Khăn ăn phải sạch, không bị nhăn, vết ố hay rách.
Bước 6: Điều chỉnh việc đặt bàn
Theo số khách thực tế.
Bước 7: Trình thực đơn ăn/uống
Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai l ỗi chính tả hay vết bẩn lên thực
đơn, mỗi khách đều có thực đơn.
Bước 8: Ghi/tiếp nhận yêu cầu uống
Nhân viên phải thuộc và có kiến thức về thực đơn uống của nhà hàng, ghi
nhận yêu cầu một cách hiệu quả.
Bước 9: Rót nuớc
Rót nuớc lạnh vào ¾ ly n ớc trên bàn khách, chú ý không nhễu nuớc.
Bước 10: Tiếp nhận yêu cầu món ăn
Tiếp nhận yêu cầu nhanh chóng, chính xác và gợi ý, huớng dẫn khi cần thiết.
Bước 11: Phục vụ thức uống khách gọi
Thức uống đuợc đảm bảo phục vụ đúng khách trong vòng 3 phút sau khi khách đã
gọi.
Bước 12: Trình danh mục ruợu vang/ghi nhận yêu cầu
Thực đơn ruợu vang phải sạch và trong tình trạng tốt.
Bước 13: Đặt lại dụng cụ ăn uống theo yêu cầu gọi món
Dụng cụ ăn uống phải đúng theo yêu cầu ăn uống khách gọi, phải sạch và trong
điều kiện tốt.
Bước 14: Phục vụ ruợu vang (nếu có)
Ruợu vang phải đuợc phục vụ truớc mặt khách.
Bước 15: Phục vụ món khai vị/súp
Món khai vị phải đuợc phục vụ ngay lập tức và nhanh chóng.
Bước 16: Quan sát chi tiết trên bàn
Quan sát các chi tiết trên bàn để phục vụ kịp thời làm hài lòng khách.
Bước 17: Thu dọn món khai vị
Chắc chắn là khách đã dùng xong và việc thu dọn phải đuợc thực hiện nhanh

chóng 3 phút sau khi khách ăn xong.
SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 21


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Bước 18: Phục vụ món ăn chính
Phục vụ phải kiểm tra phiếu yêu cầu, dụng cụ ăn truớc khi dọn món. Món ăn phải
đuợc phục vụ sau khi món khai vị đuợc thu dọn khơng quá 5 phút trên bàn khách.
Bước 19: Kiểm tra sự hài lòng
Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập
tức nếu có bất kỳ sự khơng hài lịng nào.
Bước 20: Hỏi khách thức uống kế tiếp
Phục vụ phải quan sát ly thức uống trên bàn khách, hỏi để bán thêm thức uống hay
phục vụ thêm.
Bước 21: Thu dọn ly đã hết
Chắc chắn là khách đã không uống nữa hay đã uống hết truớc khi thu dọn.
Bước 22: Dọn dĩa món ăn chính
Dĩa phải đuợc thu dọn nhanh chóng và phải chắc là khách đã chấm dứt ăn truớc
khi thu dọn.
Bước 23: Quét vụn thức ăn
Chắn chắn là vụn thức ăn trên bàn đuợc quét sạch, nhanh.
Bước 24: Trình thực đơn tráng miệng/giới thiệu và ghi nhận yêu cầu.
Phục vụ phải có kiến thức về món tráng miệng.
Bước 25: Ghi nhận yêu cầu trà/ café
Phục vụ phải có kiến thức và có thể giới thiệu nhiều loại trà/café với khách.

Bước 26: Đặt dụng cụ tráng miệng
Dụng cụ phải sạch và trong điều kiện tốt truớc khi đặt.
Bước 27: Phục vụ món tráng miệng
Phục vụ phải kiểm tra phiếu yêu cầu, dụng cụ truớc khi dọn món.
Buớc 28: Thu dọn dĩa dơ/ly dơ
Dĩa/ly dơ phải đuợc dọn nhanh chóng và phải chắc chắn là khách đã dùng xong
truớc khi thu dọn.
Bước 29: Phục vụ trà/café
Trà/café phải nóng đúng nhiệt độ.
Bước 30: Đề nghị thức uống tiêu vị (chủ yếu bữa ăn tối)
Phục vụ phải có kiến thức về rượu để giới thiệu cho khách các loại Liqueur,
Liqueur coffee, Brandy, Eaux de vie, Port.
Bước 31: Phục vụ ruợu tiêu vị

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 22


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Phục vụ đúng loại ruợu khách yêu cầu, bảo đảm đúng loại khách đã chọn mà
khơng cần hỏi lại.
Bước 32: Kiểm tra sự hài lịng
Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập
tức nếu có bất kỳ sự khơng hài lịng nào.
Bước 33: Tính tiền theo yêu cầu
Hoá đơn phải đuợc in và sẵn sàng mang đến cho khách ngay lập tức khi có u

cầu, khơng để khách chờ quá 2 phút.
Bước 34: Khách rời nhà hàng
Luôn sẵn sàng trợ giúp khách.
Bước 35: Chào tạm biệt khi khách ra về.
Tất cả khách phải đuợc chào tạm biệt khi ra về tại cửa chính nhà hàng.

KẾT LUẬN

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 23


Bài thu hoạch thực tập nghiệp vụ nhà hàng – khách sạn

SVTH: Bùi Hoàng Trang

Trang 24

GVHD: Nguyễn Thị Mỹ Duyên


PHỤ LỤC

Hình 1.

Hình 2.

Hình 3.

Hình 4.

Hình 5.

Hình 6