Quản trị chất lượng : Giao tiếp khách hàng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
MỤC LỤC
Giao tiếp khách hàng
Lời giới thiệu
I-Khái quát về giao tiếp 2
1/Khái niệm
2/Phân loại
3/Đặc điểm
II-Giao tiếp khách hàng 2
Các mô hình hoàn hảo
Solectron 2
Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall 3
Hệ thống văn phòng Thomas 3
1/Cải Thiện Liên Hệ Khách Hàng 4
2/Giao tiếp khách hàng 11
2.1 Khái niệm 11
2.2 Các kỹ năng giao tiếp 11
2.3 Tập luyện các kỹ năng giao tiếp 11
2.4 Những phẩm chất trong giao tiếp 11
2.5 Xây dựng quan hệ với khách hàng 11
3. Sự thay đổi trong tư duy 32
Lời kết
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, một doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi rất nhiều yếu tố. Bên
cạnh uy tín, thương hiệu và chất lượng của sản phẩm, doanh nghiệp phài
đào tạo được một đội ngũ nhân viên cùng các nhà quản lý biết cách phục
vụ và giao tiếp với khách hàng. Có như vậy, doanh nghiệp mới có cơ hội để
phát triển hơn nữa và có được vị thế cạnh tranh không chỉ riêng trong

ngành mà còn đối với các ngành nghề kinh doanh khác. Thế nhưng, để có
được những điều trên quả là không dễ dàng chút nào. Nó là một quá trình
lâu dài đòi hỏi sự cố gắng và nỗ lực rèn luyện không ngừng về kĩ năng giao
tiếp, ứng xử sao cho đẹp lòng khách hàng của cả nhà quản trị lẫn các nhân
viên của mình. Và để hiểu rõ hơn về giao tiếp khách hàng là gì, nó có vai
trò quan trọng như thế nào đối với một doanh nghiệp, và các mô hình kinh
doanh lớn trên thế giới như: Solectron, Hệ thống siêu thị Randall, và Hệ
thống văn phòng Thomas, họ đã và đang làm gì để tạo dựng được mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng và làm cho khách hàng tin cậy, yêu tích
cũng như trung thành với sản phẩm và dịch vụ của mình như vậy, nhóm
chúng em xin mới thầy và các bạn cùng tìm hiểu về đề tài sau: GIAO TIẾP
KHÁCH HÀNG.
2
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
I-Khái quát về giao tiếp
1.Khái Niệm
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn
nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.
Vì vậy giao tiếp là:

 Một quá trình hai chiều, tức là người phát tin không bao giờ chỉ
muốn một mình mà không chú ý tới tiếp nhận thông tin phản hồi của
người nhận tin.
 Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua 3 trạng thái
(1) Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý;
(2) Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm;
(3) Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
Nếu không thực hiện tốt hoặc không thực hiện đủ cả 3 quá trình đó thì sẽ
làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả, trục trặc.
2. Phân loại

Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba
loại:
3
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
 Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối
quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình
phát triển xã hội

 Giao tiếp chức năng: Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn
hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hường
của những qui định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành
qui ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội
 Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân
của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại,
như mục đích tự thân.
3. Đặc điểm
Trong kinh doanh có các loại giao dịch: giao dịch bán hàng, giao dịch
marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch
hành chính văn phòng…. Mỗi một loại giao dịch có một nội dung nghiệp
vụ và nhiệm vụ riêng mà nó phải tuân thủ và hoàn thành. Như vậy giao dịch
là nỗ lực của một cá nhân hay một nhóm người của một tổ chức này với cá
nhân hay nhóm người khác thuộc về đối tác, vận dụng những hiểu biết và
nghệ thuật trong giao tiếp- ứng xử trên cơ sở thực hiện những đòi hỏi của
nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra, hướng đối tác đi đến thỏa
thuận lợi ích mà các bên đều có thể chấp nhận được. Những yêu cầu của
hoạt động giao dịch là:
 Nguyên tắc nhất quán
 Mục tiêu linh hoạt
 Biện pháp uyển chuyển
 Tiêu chí rõ ràng

 Nền tảng văn hóa

Các hình thức giao dịch khác nhau sẽ đòi hỏi các hình thức và phẩm chất
giao tiếp - ứng xử khác nhau. Những bản hợp đồng, những bản phúc đáp,
quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các tờ rơi, cách trình bày
hàng hóa sản phẩm, cho đến triết lý kinh doanh của doanh nghiệp v.v
4
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
thực chất là để nhằm vào khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận được
nhanh chóng, ấn tượng và lâu dài về hoạt động và các
sản phẩm của doanh nghiệp là phù hợp với lợi ích và kì vọng của họ.

 Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp : là chủ động, linh hoạt
trong việc giao tiếp. Hiểu được trực tiếp, nhanh chóng các nhu cầu
của khách hàng. Dễ có được những điều chỉnh cụ thể, phù hợp về các
nội dung liên quan đến hoạt động lợi ích của cả hai bên. Hình thức
giao dịch này thường được áp dụng khi cần phải tiến hành một thương
lượng, một hợp đồng, một thoả thuận lớn với một khách hàng lớn của
doanh nghiệp.

 Ưu điểm của các hình thức giao dịch gián tiếp: Ngược lại, các hoạt
động khác như bán hàng cho nhiều đối tượng khác nhau, quảng bá
khuếch trương thương hiệu…. thì hình thức giao dịch trực tiếp là
không hiệu quả do không có tính kinh tế trong qui mô và khó có khả
năng khắc họa nên một hình ảnh đầy đủ của doanh nghiệp. Cho nên
các hình thức giao dịch gián tiếp lúc này phát huy lợi thế của nó.

II. Giao tiếp khách hàng
Giao tiếp đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống hằng ngày cũng
như trong công việc. Đặc biệt là trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nó lại

càng thể hiện hơn tầm quan trọng của mình trong việc giao tiếp và ứng xử
với khách hàng.
Nếu như trong cuộc sống, giao tiếp giúp con người trao đổi thông tin,
tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau thì trên thương trường, giao tiếp lại giúp
con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin, để từ đó đề ra những quyết
định chính xác và kịp thời cho hoạt động kinh doanh.
Như vậy, có thể kết luận rằng, việc giao tiếp với khách hàng là rất quan
trọng trong việc đem lại sự thành công,tạo dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng và hiện thực hóa những nỗ lực trên nhiều phương diện kinh
doanh của doanh nghiệp.
Những mô hình hoàn hảo

Solectron
5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Solectron điều hành một trong những sơ sở dán bề mặt lớn nhất thế giới
về lắp ráp bản mạchin hỗn hợp và hệ thống phụ. Khách hàng của công ty
bao gồm các công ty sản xuất máy tính, máy trạm, máy ổ đĩa và băng từ
cùng các thiết bị khác. Solectron có 6000 nhân viên ở Milpitas, California.
Năm 1990, Solectron giành được 11 giải kết quả vượt trội từ khách hàng
của mình.
Năm 1991, công ty nhận giải Balridge.
Năm 1994, cơ sở Milpitas giành giải thưởng chất lượng Vàng của Thống
đốc bang California.
Năm 1996, cơ sở Austin của Solectron giành Giải Thưởng Chất Lượng
Texas và nhà máy Charlotte giành Giải Thưởng Lãnh Đạo Chất Lượng Bắc
California, cơ sở Panang ở Malaysia giành giải Quản Lý Chất Lượng Xuất
Sắc ở Panang.
Năm 1997, nhà máy ở Panang cũng được Giải Chất lượng do Thủ tướng
chính phủ trao tặng, một giải thưởng ở Malaysia tương tự như giải

Balridge.
Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall
Tập đoàn Siêu Thị Thực Phẩm Randall đạt doanh thu hàng năm hơn 1 tỉ
đô- la từ 48 siêu thị trong đó có 46 siêu thị ở khu vực Houston. Mỗi tuần,
12000 nhân viên của công ty phục vụ hơn một triệu khách hàng. Sự định
hướng dịch vụ khách hàng đã giúp Randall tăng trưởng và thịnh vượng
trong 27 năm qua mặc cho những thăng trầm của nền kinh tế Houston.
Hệ thống văn phòng Thomas
Hệ thống văn phòng Thomas cung cấp các dịch vụ thiết kế và trang thiết
bị văn phòng cho các công ty thuộc mọi quy mô thông qua hai địa điểm ở
khu đô thị lớn của Chicago. Công ty có 70 nhân viên. Mục đích của công ty
là trở thành đơn vị đầu ngành bằng cách cung cấp các dụng cụ văn phòng,
công cụ môi trường và công cụ kinh doanh có giá trị gia tăng nhằm nâng
cao hiệu suất kinh doanh của khách hàng.
1/Cải Thiện Liên Hệ Khách Hàng
6
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
“Nếu chúng ta không chăm sóc, giữ chân khách hàng của mình đối thủ
sẽ làm điều đó”
Vấn đề chung của các công ty lớn với nhiều đơn vị kinh doanh đang
gặp phải là thực thi bằng sự thuyết phục chứ không phải ép buộc. Các công
ty nhỏ hơn có thể chuẩn hóa cách tiếp cận của mình một cách nhanh hơn và
thực thi chúng trong cả công ty. Những công ty tận tụy trong việc đưa
khách hàng vào vị trí trung tâm vào việc tạo ra mối quan hệ có lợi cho cả
đôi bên giữa khách hàng và tổ chức được thiết kế để tối đa hóa những trải
nghiệm của khách hàng về các chuẩn mực giao tiếp của công ty đối với
khách hàng. Tuy nhiên, các chuẩn mực của mỗi công ty đều phản ánh kỳ
vọng và yêu cầu khách hàng.
Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn theo lý giải
của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc dể rồi va vào vô số những vật

cản làm cho ngã trên đường đó. Ông khuyên rằng: “với mục đích giữ chân
và thu hút được khách hàng, các công ty nên tránh việc thất hứa, luôn trách
bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện này sang đại diện khác và có một
thái độ dich vụ tồi”. Để xây dựng được môt mối quan hệ khách hàng tuyệt
vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể
phá vỡ mất điều đó! Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có
nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận, liên hệ của mình hằng ngày.
Phần lớn những công ty lớn nhỏ đều trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề.
Nếu đặt chúng ta là khách hàng. Có lẽ chúng ta tất cả đều trải qua tâm trạng
về việc gọi điện tới một công ty để tư vấn hoặc phàn nàn nhưng sau đó lại
chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút
bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm
bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phài
chịu trách nhiệm dàn xếp về một vấn đề khách hàng. Khi điều này xảy ra
với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn,
vấn đề của bạn hay thực sự là công ty của họ? Để giải quyết, công ty phải
ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diên dịch vụ khách
hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách hàng.
Có một số công ty khi đào tạo người và củng cố cho nhân viên của mình
theo chuẩn mực bằng cách đưa cho nhân viên toàn quyền ra quyết định thì
họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng. Và
7
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
tại Solectron, công ty sản xuất thiết bị điện tử dân dụng, các chuẩn mực về
giao tiếp với khách hàng được trình bày trong cuốn Customer Service
Guidelines Manual. Đối với các chuẩn mực cụ thể của Solectron có vẻ áp
đặt và cứng nhắc. Nhưng nhìn chung các chuẩn mực của các công ty đều
phản ánh kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng.
Các nhà máy của Solectron ở Mỹ, Mê-hi-cô, Nam Mỹ, châu Âu và châu
Á đáp ứng yêu cầu sản xuất thiết bị nguyên chiếc của 120 khách hàng. Với

cơ sở khách hàng nhỏ như vậy, nhân viên của Solectron tường xuyên giao
tiếp với những khách hàng như nhau. Do đó, Solectron đã chuyển các yêu
cầu của khách hàng thành những tiêu chuẩn sau:
 Phải thông báo cho khách hàng càng nhanh càng tốt trong trường hợp
xảy ra các vấn đề nằm ngoài ý muốn, đồng thời phải nhận biết dược
vấn đề và ảnh hưởng của nó, đưa ra hành động và sắp xếp lịch trình.
Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không
thực hiện. Hãy chấp nhận tâm lý rằng công ty bạn sẽ luôn có những
việc ngoài ý muốn làm khách hàng mắt niềm tin. Vì thế việc thông
báo cho khách hàng càng nhanh càng tốt là điều hết sức quan trọng
trong việc giữ niềm tin khách hàng. Hãy thừa nhận sai lầm của bạn,
hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các
khách hàng cảm thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: một khách hàng
không hề vui với dịch vụ của bạn sẽ kể vời mọi người là họ biết chính
xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi công ty
bạn xảy ra chuyện ngoài ý muốn thì hãy thông báo cho khách hàng
nhanh nhất có thể và hãy xử lý một cách thận trọng, đừng làm khách
hàng quay lưng lại với công ty bạn và cho đối thủ bạn cáo cơ hội.
 Trả lời điện thoại trong khoảng bốn tiếng chuông reo; hồi đáp lại lời
nhắn của khách hàng trong vòng hai tiếng đồng hồ.
 Thông báo đã tiếp nhận vấn đề của khách hàng càng sớm càng tốt; hồi
đáp trong vòng 24 tiếng với giải pháp, kế hoạch hành động hoặc ngày
hẹn để thực hiện kế hoạch.Điều này sẽ làm cho khách hàng luôn cảm
thấy công ty bạn làm việc nhanh, có hiệu quả, làm cho họ hài lòng và
muốn kinh doanh với bạn lâu dài.
 Khi khách hàng gọi điện phàn nàn, hãy lắng nghe một cách cẩn thận;
không tranh cãi.khuyến khích khách hàng nói chuyện, xin lỗi khách
8
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
hàng nếu có bất kỳ sự bất tiện hoặc hiểu lầm nào, đưa ra đảm bảo về

sự hài lòng, hỏi các vấn dề xuất và hành động tức thì. Tiếp tục theo
dõi bằng cách gọi điện lại trong vòng bốn tiếng đồng hồ.
Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng
đó cảm thấy hài lòng cũng đôi khi không được như vậy. Các nhân viên dịch
vụ của công ty bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên
của bạn sẽ làm gì với những khách hàng đầy giận dữ và gọi điện tới phàn
nàn đây? Bạn có thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người
làm dịch vụ khách hàng biết phải làm như thế nào dể hài lòng những khách
hàng không vui vẻ là một công ty dào tạo được nhân viên tốt. Hãy xác định
nguyên nhân khiếu nại và phàn nàn của khách hàng là gì ?
Ví dụ:
Có một vị khách hàng mua các mặt hàng trong một plaza nào đó, hầu
hết những sản phẩm mà vị khách này mua đều khiến ông hài lòng, nhưng
sau đó ông phát hiện một vấn đề nhỏ. Ông gọi điện thoại tới yêu cầu đổi
cái khác, nhân viên đã từ chối ông không lịch sự, lúc này ông bắt đầu phàn
nàn về chất lượng sản phẩm. Thực ra ông phàn nàn về thái độ của nhân
viên mà không phải là vấn đề của chất lượng sản phẩm.
Xử lý như thế nào ?
Gặp phải trường hớp khách hàng khách hàng phàn nàn về một vấn đề
nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn
nàn của khách hàng, làm như thế có thể thỏa mãn được mong muốn của
khách hàng, đây là điều căn bản để giải quyết những phàn nàn của khách
hàng. Khách hàng phàn nàn với người đại lý bán bảo hiểm rằng họ gọi
điện thoại đến công ty nhiều lần để giải quyết một vấn đề đơn giản nhưng
không lần nào nhận được câu trả lời. Nghe qua đó chỉ là một câu phàn nàn
đơn giản, nhưng thực tế, khách hàng đang cảnh báo cho nhân viên là sau
khi hợp đồng này hết hạn, họ sẽ chuyển sang mua bảo hiểm công ty khác.
Thật đáng tiết có nhiều công ty, không nhìn nhận được đúng hậu quả từ sự
phàn nàn của khách hàng, kết quả xử lý không thích đáng làm cho công ty
bị mất nhiều khách hàng.

9
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Sau khi nghe khách hàng phàn nàn, cần tỏ lòng cảm ơn và xin lỗi. đó là
việc làm đúng đắn, nhưng đây chỉ là một quà tặng không thực tế mà doanh
nghiệp dành cho khách hàng, đối với khách hàng vấn đề chính chưa được
giải quyết. Lúc này, ngoài cần tỏ lòng biết ơn và xin lỗi, thì hãy tìm ra yêu
cầu thực tế của khách hàng và giải chúng một cách chính xác. Và đừng
quên mục đích xử lý phàn nàn của khách hàng là để lấy lại lòng tin và sự
thông cảm của khách hàng. Vì thế cách ứng xử của bạn là hết sức quan
trọng. Do đó, hãy lắng nghe một cách cẩn thận; không tranh cãi vì khách
hàng luôn là người có lý, nhưng không phải lời nói của khách hàng luôn
đúng. Bạn hãy làm cho khách hàng cảm thấy bạn luôn đứng bên cạnh họ,
từ đó khắc phục được sự đối lập và xa la về mặt tâm lý, làm cho khách
hàng có thái độ hợp tác trong cuộc đàm phán dể cùng nhau tìm ra phương
án giải quyết.
Sau khi giải quyết được vấn đề cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn
vì họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách
tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc
của bạn; cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ…
Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự
tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách
nhiệm của chúng ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến
cảm của họ cũng sẽ được khôi phục lại.
 Bất cứ nhân viên nào của Solectron được khách hàng liên lạc cũng đại
diện cho Solectron. Không được đổ lỗi cho bất cứ cá nhân hay phòng
ban nào cho công ty. Hãy giải quyết vấn đề trong nội bộ và thay mặt
công ty xin lỗi khách hàng.
 Tất cả các mối quan hệ với khách hàng hiện tại phải được trao đổi
chính thức hàng tuần với khách hàng.Khi liên hệ với khách hàng, hãy
luôn biết rõ mình muốn nói cái gì. Có thể gạch đẩu dòng trước những

điều định nói và cấn nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho
bạn và cho cả người nghe.
 Đó là bản chất của các tiêu chuần rất phù hợp với thuộc tính của
metlife về phấm chất cá nhân: lắng nghe, hành động, chịu trách
nhiệm, đáp ứng nhu cầu mong đợi, chu đáo, truyền đạt. Việc xác định
10
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
những chuẩn mực biến đổi cùng mong đợi của khách hàng và cơ cấu
tổ chức.
Một ngiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều
marketer coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu
marketing quan trọng nhất của họ. Vì vậy, điều này cho ta thấy giữ chân
khách hàng là điều quan trọng. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi trong các doanh
nghiệp chiếm tỷ lệ cao. Vì thế, giữ chân khách hàng mới gặp nhiều thử
thách hơn trong môi trường kinh doanh ngày nay. Như một kết quả, nhiều
công ty đang tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm
kiếm khách hàng mới.
Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thõa
mãn và duy trì khaach1 hàng hiện tại. Giữ chân được 2% khách hàng có
hiệu quả về mặt lợi nhuận tương đương với việc cắt giảm chi phí 10%.
Trung bình một công ty mất 10% khách hàng mỗi năm. Giảm 5% tỷ lệ mất
khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% tùy thuộc vào từng ngành.
Dữ liệu cho thấy, các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có tốc
độ phát triển nhanh hơn. Điều này cho thấy khách hàng là rất quan trong
đối với một công ty.
Ví dụ:
Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall - một công ty gồm 48 cửa hàng-
trong việc dự đoán và đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng kỹ cương như
Selectron. Randall không có bộ tiêu chuẩn ban hành hoạt động ở mỗi cửa
hàng. Thay vào đó, công ty lại tiến hành nghiên cứu khu vực mà cửa hàng

mới sắp được xây dựng nổ lực hiểu được khách hàng mình sẽ phục vụ rồi
sau đó mở cửa hàng dựa trên sở thích của khách hàng tiềm năng. Khi quan
hệ giữa cửa hàng và khách hàng lớn mạnh, cửa hàng sẽ đáp ứng được
chính xác hơn các nhu cầu của khách hàng. R.Randall Onstead-con – chủ
tịch kiêm giám đốc điều hành – nói: “Phải mất vài năm để một của hàng
thích nghi được với công đồng”.
Hệ thống siêu thị thực phẩm Randall thực sự hướng vào mối quan hệ.
Nhân viên công ty được đào tạo và khuyến khích lắng nghe, trợ giúp khách
hàng. Khi được khách hàng hỏi về địa điểm mua hàng, nhân viên kho hàng
11
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
của Randall sẽ không liến thoắng đọc số dãy hàng hoặc chỉ cho họ hướng
chung chung. Họ được đào tạo để trả lời rằng: “Hãy để tôi chỉ cho ông/bà
biết nó nằm ở đâu.” Tất cả việc nghe ngóng này giúp cửa hàng và bộ phân
quản lý công ty gần gũi với các nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Chúng ta đều biết rằng lắng nghe không phải là một quá trình bị động,
mà là một quá trình cần phải chủ động và cố gắng. Lắng nghe cũng là một
loại hình giao lưu, giao lưu là một quá trình mang tính chất 2 chiều, cho
nên người nghe và người nói đều phải chịu trách nhiệm cho việc nâng cao
năng suất: cố gắng tập trung suy nghĩ những nội dung của người khác sắp
nói mà không phải nghĩ là bạn nên nói cái gì. Lắng nghe khách hàng nói
bạn cần có sự chuẩn bị trước về tinh thần và tâm lý, nếu tâm trạng của
khách hàng không tốt, lời nói của họ có khi sẽ thất lễ, cho nên bạn cần phải
có sự chuẩn bị tâm lý trước.
“Tôi đang lắng nghe” có thể là một câu nói chợt nghe thấy ở chương
trình TV của chuyên gia tâm thần học Frasier Crane… nhưng đồng thời nó
cũng là câu thần chú cho sự thành công của các doanh nghiệp. Lắng nghe là
yếu tố quan trọng khi liên hệ với đối tác hay khách hàng. Bất cứ cuộc mua
bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời. Nếu bạn làm cả
hai đều tốt bạn sẽ lấy được long tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách hỏi

những câu đúng chỗ, bạn có thể làm hé mở những gì đối tác cần hay tìm ra
nhu cầu thực sự của khách hàng. Hãy lắng nghe các sự kiện, cảm giác, niềm
tin và mong muốn, để nghe và sắp xếp câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp.
Hãy lắng nghe cẩn thận và không được vội vã. Những khoảng lặng để suy
nghĩ cũng là một phần trong cuộc giao tiếp bình thường. Nhiều nhà doanh
nghiệp quan tâm tới khách hàng và nhờ đó họ bán được hàng nhanh chóng.
Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng
chỉ trong nháy mắt. có những lúc bạn cần nghiên cứu vấn đề và trả lời
khách hàng sau. Không có gì sai trái khi trả lời khách hàng rằng bạn cần
thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy
ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết một khoảng thời gian
cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.
Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng như đang nói với khách hàng
rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng
như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa
12
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để
khách hàng còn biết. hãy cung cấp cập nhật mới nhất khi bạn có. Hãy dạy
cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo những
cam kết của họ đối với khách hàng. Các khách hàng không muốn nghe thấy
lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng
nó. Hãy đối xử với khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn đối xử lại.
Khách hàng đối với một doanh nghiệp hết sức quan trọng. Chăm sóc
khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Hãy đối xử với
khách hàng mà bạn muốn đối xử khi ở vị trí đó. Việc làm thỏa mãn khách
hàng sẽ thu hút những khách hàng mới đến công ty của bạn. Các công ty
thành công hiểu rằng “nguyên tắc vàng chính là “vàng” cho mối quan hệ
kinh doanh cũng như con người.
2/Giao tiếp khách hang

Các Mô Hình Lớn Trên Thế Giới Đã Làm Gì Để Giao Tiếp Có Hiệu
Quả Với Khách Hàng ?
Randall chỉ ra rằng phần quan trọng của giao tiếp là tích cực lắng
nghe. Onstead nói: “ Điều khiến chúng tôi trở nên khác biệt so với các đối
thủ cạnh tranh chính là chúng tôi biết lắng nghe hơn. Nếu không có được
danh tiếng trong việc biết lắng nghe thì chúng tôi sẽ không nhanh chóng có
được sự đáp ứng như vậy”.
Ngoài những phản hồi hằng ngày có được từ khách hàng tại chỗ, mỗi
ngày công ty nhận được khoảng 20 bức thư và đều phản hồi lại từng bức
thư một. Khoảng nửa số thư là lời khen ngợi. Số còn lại là yêu cầu bổ sung,
thay đổi, sửa chữa điều gì đó hoặc phàn nàn. Chủ tịch công ty dùng tư cách
cá nhân để phản hồi lại bất cứ điều gì má các khách hàng cảm thấy
không hài lòng.
 Các mối quan hệ tốt thường đòi hỏi sự giao tiếp thường xuyên
Randall duy trì liên hệ vì tính chất công việc, song lại đào tạo nhân viên
của mình tận dụng việc liên hệ bằng cách lắng nghe và trợ giúp. Các công
ty không thích việc giao tiếp thường xuyên như thế vẫn có thể giữ mối liên
hệ mật thiết với khách hàng.
13
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Tại Thomas Interior Systems chỉ có khoảng 6 nhân viên không có mối
liên hệ trực tiếp với khách hàng hàng ngày. Nhờ việc” xuất đầu lộ diện”
rộng rãi như vậy mà công ty nhận ra sự cần thiết đối với nhân viên trong
việc trở thành những con người biết làm nhiều việc tổng hợp, quen thuộc
với yêu cầu của khách hàng cũng như với mọi yếu tố trong công việc kinh
doanh của Thomas.
Năm 1991, Thomas quyết định rằng, một số mối liên hệ trực diện với
khách hàng có thể sẽ giúp cả hai bên hiểu nhau rõ hơn trong khi giúp
Thomas Interior Systems hoàn thiện dịch vụ của mình. Mọi nhân viên trong
công ty đều đến viếng thăm các khách hàng và họ không viếng thăm khách

hàng theo cách mà họ vẫn thường phục vụ. Ai cũng dành thời gian đến cơ
sở của khách hàng để hỏi ba câu về cách thức mà Thomas Interior Systems
có thể cải thiện.
Để thu hút phản hồi của khách hàng, Thomas dựa vào những bản
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và sự tham gia của nhân viên trong
các cuộc họp hàng tuần của nhóm. Công ty gửi các bản nghiên cứu tới
khách hàng sau mỗi lần giao hàng. Khoảng 25% số bản nghiên cứu được
gửi trở lại, mỗi một nhân viên sẽ đọc hoặc nghe về từng phản hồi. Kết quả
của mỗi câu hỏi trong Bản điều tra được thu thập lại và theo dõi hàng
tháng.
Trong cuộc họp nhóm hàng tuần, nhân viên nêu ra các vấn đề của khách
hàng để thảo luận và hánh động. Tất cả hạng mục hành động được được
giải quyết ở cấp độ nhóm trước tiên, sau đó qua các nhóm khác nếu cần
thiết, trước khi trình lên cấp quản lý.
Solectron dựa vào quy trình chính quy hơn để giao tiếp với khách hàng.
Hàng tuần, công ty nghiên cứu tất cả các khách hàng, còn đội ngũ nhân
viên cấp cao ở mỗi nhà máy sẽ họp để đánh giá kết quả. Trước khi điều tra
khách hàng, Solectron sẽ tìm người trong công ty mà khách hàng biết rõ để
thông tin về việc Solectron đang hoạt động ra sao. Công ty gửi bản điều tra
về Chỉ Số Hài Lòng Của Khách Hàng ( Customer Satisfaction Index- CSI)
qua máy Fax cho người này vào thứ sáu hàng tuần. Mẫu điều tra nêu ra
từng câu hỏi cho các vấn đề về chất lượng, giao hàng, giao tiếp và dịch vụ.
Khách hàng sẽ phản hồi theo sự phân loại bằng chữ cái (A-D) cùng bất cứ
lời bình luận nào, sau đó Fax trở lại công ty bản mẫu đã được hoàn thành,
thường là trong vòng một ngày.
Các điều phối CSI tiếp nhận bản điều tra hoàn chỉnh tại Solectron là
những người biết rõ từ kinh nghiệm của mình thời điểm mà sự phản hồi nêu
14
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
ra vấn đề. Họ lập tức liên hệ ngay tới bộ phận chịu trách nhiệm để thông

báo về trục trặc nhằm bàn bạc kế hoạch hành động trong suốt cuộc họp cấp
cao hàng tuần. Solectron cũng nhập tất cả thông tin điều tra hàng tuần vào
cơ sở dữ liệu để theo dõi số lượng và biểu đồ xu hướng của khách hàng,
hạng mục, bộ phận,… Vào buổi tối trước cuộc họp cấp cao, các điều phối
viên luôn phải soạn ra hàng chồng tài liệu dựa trên thông tin này để trình
bày vào sáng hôm sau.
Solectron đã nhận ra rằng, hầu hết mọi vấn đề đều bắt nguồn từ sự yếu
kém trong giao tiếp. Giải pháp đơn giản là thường xuyên liên hệ với khách
hàng để đảm bảo sự nhất trí về vấn đề phát sinh, sau đó thay đổi quy trình
giao tiếp để sự cố không còn xảy ra nữa.


Các mối quan hệ tốt cũng đòi hỏi sự liên hệ thân thiết
Mục tiêu của Solectron với mỗi bản điều tra là “ thứ hạng A”. Bất cứ
thứ hạng B hoặc thấp hơn trên một bản điều tra khách hàng đều bị coi là lời
phàn nàn và được ghi lại chính thức vào hệ thống của Công ty. Solectron
gửi thông báo xác nhận tới khách hàng rằng đã nhận được lời phàn nàn và
đang giải quyết nó, sau đó thực hiện một trong hai cách giải quyết vấn đề
sau:
 Nếu trong quy trình có điều gì đó nằm ngoài tầm kiểm soát, công ty
sẽ làm mọi việc cần thiết để đưa vấn đề trở lại tầm kiểm soát. Sau đó
công ty thực hiện quy trình chính thức để tìm ra nguyên nhân của vấn
đề và thực hiện các bước để ngăn ngừa sự việc tái diễn.
 Nếu quy trình nằm trong tầm kiểm soát nhưng khách hàng vẫn chưa
hài lòng, công ty sẽ siết chặt giới hạn cho phép về quy trình bằng cách
sử dụng các công cụ thống kê.
Điều tra chỉ là một trong rất nhiều cách mà Solectron sử dụng nhằm tiếp
cận với khách hàng. Các nhóm tập trung vào khách hàng luôn xem xét chất
lượng và lịch trình giao hàng cụ thể trong suốt những cuộc họp tuần. Các
nhà điều hành của khách hàng thường trình bày tại các diễn đàn vào sáng

thứ Ba hàng tuần ở Solectron. Mỗi quý, giám đốc đại diện cho lợi ích của
khách hàng ở Solectron sẽ dẫn đầu nhóm làm việc đến thăm khách hàng để
thảo luận về phương pháp cải tiến các dự án hiện tại và kế hoạch cho các dự
án tương lai. Các nhà điều hành của khách hàng được điều tra hai lần môt
năm và một chương trình điều tra hàng năm của bên thứ ba sẽ cung cấp dữ
liệu khách quan để so sánh.
15
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Như Solectron cho thấy, việc giao tiếp liên tục và liên hệ thân thiết
thực sự cần cho việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền
vững. Năm 1987, Solectron đưa vào áp dụng chỉ số hài lòng khách hàng
theo tuần. Trong quá trình 5 năm, công ty đã nâng tỉ số trung bình từ 86%
lên 96%. Để hiểu được rằng con số 96% ấn tượng như thế nào, hãy xem kĩ
thang điểm sau:
A = 100%
A - = 90%
B + = 85%
B = 80%
B - = 75%
C = 0%
D = - 100%
Solectron không muốn có nhiều điểm D- mức điểm hạ tỉ số trung bình.
Nhờ việc điều tra khách hàng theo tuần và hành động tức thì theo phản ánh
khách hàng mà Solectron đã ngăn ngừa B trở thành D, duy trì việc khách
hàng hài lòng và có được khách hàng mới thông qua sự giới thiệu. Kết quả
là công ty đã tăng trưởng với tỷ lệ trung bình 60% /năm kể từ năm 1990.
2.1 Khái niệm
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (với tư cách là
đối tượng giao tiếp). Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi

ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao
tiếp đạt một mục đích đã định.
2.2 Các kỹ năng giao tiếp
a.Nhóm các kỹ năng định hướng
Nhóm các kỹ năng này được biểu hiện ở khả năng dựa vào tri giác ban
đầu về các biểu hiện bên ngoài (hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu
bộ và các sắc thái biểu cảm ) trong thời gian và không gian giao tiếp. Từ
đó đoán biết được một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lý đang
diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ
tiếp theo. Đó là khả năng nắm bắt được động cơ, nhu cầu mục đích, sở
thích của đối tượng giao tiếp.
16
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối
tượng giao tiếp.
Ví dụ : Ai đó nói dối, hoặc đang bị bối rối trong khi giao tiếp thường biểu
hiện như sau:
• Che mồm : Lấy tay che mồm, ngón cái ấn vào má. Mấy ngón tay hoặc
cả nắm tay đè trên môi. Có khi giả vờ ho một tiếng để che dấu động
tác che mồm.
• Sờ mũi: Động tác này khéo léo hơn che mồm, có khi chỉ là động tác
xoa dưới mũi một hai cái, hoặc phết một cái.
• Dụi mắt: Động tác này tránh nhìn đối phương khi nói dối. Đàn ông
thường dụi mạnh hơn, nếu lời nói dối ly kỳ quá thì động tác nhìn lảng
sang một bên.
• Gãi cổ: Lấy ngón tay gãi phần cận dưới dái tai.
• Đỏ mặt: Biểu hiện cơ bắp trên mặt căng thẳng, đồng tử mở to hoặc
thu nhỏ, nháy mắt liên tục. Tay có thể vờ vuốt tóc hoặc gãi đầu mặc
dù tóc không xõa và đầu không ngứa.
b. Nhóm các kỹ năng định vị:

Là nhóm kỹ năng có khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp để từ đó tạo
điều kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai trò gì).
 Nếu A và B có thông tin ngang nhau  giọng điệu thân mật, cởi mở,
thoải mái.
 Nếu A có nhiều thông tin hơn B  giọng A kẻ cả, bề trên, hay nói
trống không, mệnh lệnh, còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị
động
 Nếu A có ít thông tin hơn B thì ngược lại

c. Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

17
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Nhóm kỹ năng này biểu hiện ở khả năng lôi cuốn, thu hút đối tượng giao
tiếp, biết duy trì hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng. (có duyên
trong giao tiếp).
Nhóm này bao gồm:
 Kỹ năng làm chủ trạng thái tình cảm khi tiếp xúc. Đó là khả năng tự
kiềm chế (không thể hiện sự vui quá hoặc buồn quá, thích quá hoặc
không thích )
 Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng
công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ).

2.3 Tập luyện các kỹ năng giao tiếp
a. Rèn luyện các kỹ năng định hướng

Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên
cái tâm lý bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ
kinh nghiệm trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi

hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để
nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp.

b. Rèn luyện các kỹ năng định vị

Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lý vốn có của mình
và của đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí
thông tin.
c. Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

 Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống
chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thế nào là
người có khả năng thống ngự? Người có khả năng thống ngự là người
biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối tượng giao tiếp và là
người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp. Người ta có
thể bồi dưỡng khả năng thống ngự của mình bằng cách:
18
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
− Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng.
Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống
ngự: Chẳng hạn: đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc
và các cán bộ trung gian dưới quyền.
− Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề
nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình.
− Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là
sự chân thành, hữu hảo
 Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:

− Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti.
− Cư xử chân thành với mọi người.

− Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp.
− Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ.
− Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực.
− Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp.
− Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
− Trang phục phù hợp với con người mình.
− Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình.
− Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.

 Rèn luyện khả năng tự kiềm chế:
− Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái
bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh).
− Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng.
− Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.

2.4 Những phẩm chất trong giao tiếp
 Ân cần: Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó
đăm đăm, bực tức. Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng
giao tiếp.
 Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong
không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo.
 Chuyên chú: Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng
tay, cắt móng chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô son.
19
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
 Đĩnh đạc: Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói
thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.
 Đồng cảm: Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về
người đối thoại bày tỏ sự quân tâm, đồng cảm.
 Ôn hòa: Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối

tượng giao tiếp theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có
thái độ ôn hoà.
 Rõ ràng: Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh
nói lạc đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới
nghe rõ.
 Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết.
Đừng tỏ ra khó khăn, ích kỷ.
 Nhất quán: Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối
phăng những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời
hứa .Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa.
 Khiêm nhường: Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự
hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp
vào thế bí để dành phần thắng về mình.
2.5 Xây dựng quan hệ với khách hàng
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan
điểm sau:
 Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn
đấu.
20
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
 Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ
mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan
trọng)
 Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không
được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa
đúng ở khách hàng và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách
hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao
giờ đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên
thắng họ bằng lý.
 Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang

ân huệ đến cho họ.

 Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua
hàng của bạn)
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau:

 Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm

 Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc
 Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực
 Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lí và bạn luôn sẵn sàng muốn tiếp tục
phục vụ họ tốt hơn.
Không có một quy tắc nhất định nào áp dụng cho mọi người và mọi cuộc
giao tiếp, ứng xử trong các tình huống giao tiếp nhất định. Dưới đây là một
số nguyên tắc có thể vận dụng để đạt được những hiệu quả nhất định trong
quá trình giao tiếp:
 Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp. Rèn luyện khả năng nhạy cảm. Làm
cho khách hàng thấy được tầm quan trọng của họ và họ được tôn trọng thật
sự trên thực tế.
21
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
 Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp, tập trung và nhiệt tình trả lời tất cả
những vấn đề họ quan tâm nếu có thể được. Vì lý do nào đó, không đáp ứng
được thì lịch sự bày tỏ “rất lấy làm tiếc”.
 Mỉm cười khi cần thiết biết tán thưởng đối tượng đúng lúc.
 Hãy lắng nghe họ là chính. Nên nói ít và chắc chắn. Không làm việc gì thừa
hay thiếu, thất thế hay sơ hở trong giao tiếp.
 Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không cần thiết phải tranh luận. Không nên
phủ định trực tiếp mà nên dựa vào các luận điểm của đối tác để khéo léo
khẳng định quan điểm của mình.

 Một công việc nào đó được giải quyết cần tạo cho khách ý nghĩ giải quyết
như thế là thoả đáng, hoặc họ đã được giúp đỡ thiện chí, hoặc giải quyết
như thế là họ có lợi.
 Trong tình huống ứng xử phức tạp phải bình tĩnh chủ động, kiên trì và bền
chí. Trong mọi cố gắng phải giữ được chữ Tín trong giao tiếp − ứng xử thể
hiện trước hết ở sự trung thực và nhất quán.
3/Sự thay đổi trong tư duy:
Tại sao phải thay đổi trong tư duy?
Nói đến tư duy là nói đến cách nhìn, cách suy nghĩ từ đó đề ra cách
làm, cách hành động. Phải thay đổi cái gì lỗi thời, lạc hậu, không phù hợp
với thực tiễn, cản trở sự phát triển của doanh nghiệp và thay vào đó là cách
suy nghĩ và cách làm khoa học, phù hợp với thực tiễn, đem lại hiệu quả
công việc cao. Không quá khi nhìn nhận rằng trong một môi trường kinh
doanh sức ép lớn ngày nay, thành công chỉ tới với sự song hành của những
nỗ lực thay đổi về tư duy chiến lược. Người chiến thắng sẽ là những ai
đứng trước đường cong của sự thay đổi, không ngừng xem xét lại mình để
22
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
tạo ra những thị trường mới, khai phá những con đường mới và sáng tạo ra
các quy tắc phù hợp với thương trường đầy biến động này.
Ví dụ điển hình là VNPT. Trước đây, VNPT là doanh nghiệp bưu chính
viễn thông độc quyền ở Việt Nam, tư duy “một mình một chợ” vẫn còn tồn
tại ở một số bộ phận doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên trong ngành như:
− Thị trường của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất để
mua, vì vậy nên khách hàng phải lệ thuộc vào người bán.
− Người bán được dành quyền quyết định tất cả tư giá cả, thời gian, chất
lượng
− Thái độ phục vụ kênh kiệu, không tôn trọng khách hàng.
Chính những tư duy và thái độ trên(chỉ thể hiện ở một bộ phận nhỏ cán
bộ công nhân viên) đã gây ra những luồng dư luận không tốt về các cán bộ

công nhân viên của ngành rắng họ nhàn hạ mà thu nhập cao, lại còn cửa
quyền, hách dịch, coi thường khách hàng.
Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của thị trường, của xu hướng hội
nhập, có rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức cùng tham gia vào hoạt động kinh
doanh bưu chính viễn thông(Viettel, SPT, EVN telecom ). Đồng nghĩa với
điều này là các quan niệm sẽ bị thay đổi. Thị trường là của khách hàng,
quyền quyết định là của khách hàng, chứ không phải của nhà cung cấp dịch
vụ. Nếu tháu đọ phục vụ của nhân viên hách dịch, chất lượng phục vụ
không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém thì khách hàng sẽ lựa
chọn dịch vụ tốt hơn để thay thế. Như vậy thì doanh thu cũng như uy tín
của VNPT sẽ bị giảm sút.
Để vượt qua những khó khăn và thử thách trên, đòi hỏi tất cả các thành
viên trong VNPT phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư duy
23
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
kinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì được một phong
cách giao tiếp chuyên nghiệp , lịch sự, mang phong cách VNPT.
Như vậy có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là vô cùng
quan trọng, đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện
thực hóa những nỗ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh
nghiệp.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới – WTO, sự cạnh tranh
khốc liệt đang càng ngày càng diễn ra mạnh mẽ hơn. Nếu các doanh nghiệp
không tự thay đổi tư duy, không tự thay đổi cách suy nghĩ trong việc giao
tiếp với khách hàng thì sẽ khó mà cạnh tranh được. Khách hàng là bộ phận
không thể thiếu của bất cứ một doanh nghiệp nào.Việc giao tiếp với khách
hàng liên tục sẽ góp phần rất lớn đối với việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc đó sẽ trở nên dễ dàng hơn khi:
− Liên hệ khách hàng diễn ra liên tục
− Càng nhiều nhân viên tham gia càng tốt

− Sử dụng nhiều phương tiện giao tiếp
− Thiết lập các quy trình chính thức để lắng nghe và đáp ứng phản ánh
của khách hàng
Việc liên hệ diễn ra tại nhiều điểm trong mô hình quản lý mới. Các nhà
lãnh đạo đang biến nó thành một phần trong công việc của mình để thường
xuyên viếng thăm đồng sự ở các công ty khách hàng chủ chốt. Hiện tại,
nhiều cuộc họp của đội ngũ điều hành đã bao gồm cả thời gian để họ chia
sẻ những điều học được từ chuyến đi thăm khách hàng gần nhất. Phạm vi
dữ liệu khách hàng rộng hơn đã được sử dụng để hướng dẫn cho việc ra
quyết định.
Một số công ty đang thu hút khách hàng tham gia vào quy trình hoạch
định chiến lược bằng cách mời đại diện của khách hàng tham gia thảo luận
về những yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai – những điều
sẽ định hướng cho quy trình lập kế hoạch. Họ cũng khuyến khích khách
hàng đóng góp ý kiến cho kế hoạch và đề xuất các phương pháp cải tiến.
24
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG NHÓM 9
Nhiều công ty đang thiết lập các nhóm làm việc thân thiết với khách
hàng trong thiết kế cũng như sản xuất sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Các nhóm không ngừng tương tác với khách hàng, thiết lập các mối quan
hệ xóa nhòa ranh giới giữa khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng sẽ
cảm thấy mình là một phần của quy trình, được đón chào ở cơ sở của nhà
cung cấp, được trân trọng vì những ý tưởng và hướng dẫn của mình.
Các công ty thành công sử dụng mọi cơ hội để biết thêm về nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Solectron, hệ thống Siêu thị thực phẩm
Randall và hệ thống Văn phòng Thomas có nhiều phương pháp khác nhau
để tiếp cận khách hàng. Nhờ quy mô sử dụng các phương pháp khác nhau
theo hướng có tổ chức, dài hạn và những nhân viên liên hệ khách hàng thực
hành các thuộc tính phẩm chất cá nhân, công ty sẽ phát triển được sự tập
trung vào khách hàng, đồng thời củng cố những mối quan hệ thiết yếu đối

với khả năng tăng trưởng trong khi khả năng sinh lời được duy trì liên tục.
C- KẾT LUẬN:
Qua phần phân tích vừa rồi, dưới góc nhìn của sinh viên và với kiến
thức có hạn của mình,nhóm chúng em hy vọng thầy và các bạn đã phần nào
hình dung và hiểu được vai trò cũng như tầm quan trọng của giao tiếp
khách hàng trong hoat động sản xuất kinh doanh. Đồng thời nắm rõ hơn về
cách thức giao tiếp ứng xử cho đẹp lòng khách hàng. Chúc thầy thật nhiều
sức khỏe và chúc các bạn sinh viên thành công trên con đường sự nghiệp
sau này của mình.
Trong quá trình làm bài, có thể không tránh khỏi những sai sót. Chính vì
thế, nhóm chúng em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía thầy
cũng như các bạn để nhóm có thể hoàn thành bài làm một cách tốt hơn. Một
lần nữa, nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn thầy và các bạn rất nhiều!!!
THE END!
25