Thu hút dòng vốn đầu tư gián tiếp nước ngoài trong bối cảnh việt nam hội nhập kinh tế quốc tế luận văn ths kinh tế 60 31 07

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Lạt, 2012


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRƯƠNG THỊ NGỌC HƯƠNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ ANH DŨNG

Đà Lạt, 2012

MỤC LỤC
Trang

Danh mục các ký hiệu viết tắt...........................................................................................i
Danh mục các bảng..........................................................................................................ii
Danh mục các biểu đồ.....................................................................................................iii
Mở đầu..............................................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.........................................................................5
1.1

Tổng quan về ngân hàng thương mại..........................................................5
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại....................................................5
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại..................................................5
1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại.......................................7

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.................................................8
1.2.1 Khái niệm.............................................................................................8
1.2.2 Đặc điểm..............................................................................................9
1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại..............................11
1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.........................................................14
1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............14
1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.....17
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............20
1.4.1. Các nhân tố chủ quan.........................................................................20
1.4.2 Các nhân tố khách quan......................................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI.......26
AGRIBANK LÂM ĐỒNG..................................................................................26

2.1

Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng................................26
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Lâm Đồng26
2.1.2 Mơ hình tổ chức, mạng lưới...............................................................26


2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng..................................28
2.2

Phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng29
2.2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM trên địa bàn Lâm Đồng.............30
2.2.2 Tình hình cung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra thị
trường..........................................................................................................43
2.2.3 Đánh giá thực trạng cung ứng SPDV của Agribank Lâm Đồng.........69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG..................................................80
3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.....................................80
3.1.1 Cơ hội và thách thức của Agribank Lâm Đồng trong quá trình phát
triển sản phẩm dịch vụ.................................................................................80
3.1.2 Định hướng phát triển SPDVNH tại Agribank Lâm Đồng..................82
3.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm
Đồng.................................................................................................................... 85
3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ...............85
3.2.2 Giải pháp mở rộng kênh phân phối.....................................................93
3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng94
3.2.4 Củng cố và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:...............................95
3.3 Đề xuất, kiến nghị..........................................................................................97

3.3.1 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng...........................................97
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Lâm Đồng...................................97
3.3.3 Đối với Agribank................................................................................98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................100
KẾT LUẬN.......................................................................................................101
Tài liệu tham khảo.............................................................................................103


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT
01

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -

Lâm Đồng

chi nhánh Lâm Đồng

03

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

04

NHTM

Ngân hàng thương mại

05

SPDVNH

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng

06

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

07

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

08

TCTD

Tổ chức tín dụng

02

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

Stt

Số hiệu

Nội dung

Trang

Huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh
1

Bảng 2.1

Lâm Đồng từ 2007- 2011

29

Dư nợ cho vay của các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

Lâm Đồng từ 2007 -2011

32

Số lượng máy ATM và thẻ của các ngân hàng trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011

36

Số liệu đơn vị trả lương qua các ngân hàng trên địa bàn
4

Bảng 2.4

tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011

37

Nguồn vốn huy động theo các loại hình tại Agribank
5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

Lâm Đồng từ 2007 – 2011

44

Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ
49

2007 – 2011
Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tại Agribank Lâm Đồng từ

7

Bảng 2.7

51

2007 – 2011
Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Lâm Đồng từ

8

9

Bảng 2.8

Bảng 2.9

54

2007 -2011
Tình hình tài khoản tiền gửi thanh tốn tại Agribank
Lâm Đồng từ 2007 – 2011.

55

Doanh số thanh toán trong nước tại Agribank Lâm Đồng
10

Bảng 2.10

56

11

Bảng 2.11

12

Bảng 2.12 Doanh số mua bán ngoại tệ tại Agribank Lâm Đồng từ

từ 2007 – 2011
Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Lâm Đồng từ

58

2007 – 2011

ii

59


2007 – 2011
Doanh số chi trả kiều hối tại Agribank Lâm Đồng từ
13

Bảng 2.13

60

14

Bảng 2.14 Dịch vụ thẻ tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2007 - 2011

2007 – 2011

61

Số lượng máy ATM và POS được Agribank Lâm Đồng
15

Bảng 2.15

16

Bảng 2.16

17

Bảng 2.17

62

từ 2008 – 2011
Hoạt động dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ tại
Agribank Lâm Đồng từ 2007 – 2011

65

Hoạt động đại lý nhận lệnh chứng khoán tại Agribank
Lâm Đồng từ 2007 – 2011

66

Số lượng đơn vị trả lương qua tài khoản tại Agribank
18

Bảng 2.18

19

Bảng 2.19

Lâm Đồng từ 2007 – 2011

67

Cơ cấu các khoản thu dịch vụ ngồi tín dụng của
68

Agribank Lâm Đồng

3


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Số hiệu

1

Biểu đồ 2.1

2

Biểu đồ 2.2

3

Biểu đồ 2.3

Nội dung
Huy động vốn theo loại hình tổ chức tín dụng

Trang
30

Doanh số chuyển tiền qua các NHTM trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng năm 2011

34

Doanh số phát hành thẻ qua các NHTM trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng đến 31/12/2011

35

Nguồn vốn huy động tại Agribank Lâm Đồng từ
4

Biểu đồ 2.4

5

Biểu đồ 2.5

2007 – 2011

46

Tăng trưởng dư nợ cho vay tại Agribank Lâm
Đồng từ 2007- 2011

52

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế bao cấp
sang kinh tế thị trường với nhiều thành phần, nước ta đã có những bước tiến đáng kể
thay đổi về nhiều mặt: thu nhập quốc dân gia tăng, tỷ lệ đóng góp vào GDP của các
lĩnh vực, các thành phần kinh tế đang dần dịch chuyển, khoa học công nghệ hiện đại
được ứng dụng rộng rãi… Cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống của dân cư được
nâng lên rõ rệt, với thu nhập ngày càng tăng yêu cầu của người dân cũng ngày càng
cao không chỉ là những nhu cầu trong sinh hoạt thường nhật mà còn đối với nhiều lĩnh
vực trong đời sống tinh thần, giáo dục, y tế và cả nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ
hiện đại trong hoạt động của ngân hàng. Điều này đòi hỏi hệ thống ngân hàng thương
mại phải không ngừng đổi mới, đầu tư một cách tồn diện để có thể phát triển đa dạng
nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người dân. Mặt
khác, phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân
hàng thương mại và thay đổi tỷ trọng các loại thu nhập của ngân hàng theo hướng
giảm nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, bảo lãnh tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đây là yêu
cầu và là xu thế tất yếu đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá
trình hội nhập.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Agribank nói chung và Agribank
Lâm Đồng nói riêng ln chú trọng đầu tư đổi mới về công nghệ, quản trị điều hành,
cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển hệ thống sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đã có rất
nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến được xây dựng và cung ứng trong thời qua như
Internet banking, mobile banking, bancassurance, các hình thức tiền gửi đa dạng, dịch
vụ gửi tiền nhiều nơi rút tiền nhiều nơi … Tuy nhiên để có thể đáp ứng các yêu cầu
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi Agribank phải không ngừng phát triển
hơn nữa hệ thống các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cạnh tranh với các ngân
hàng thương mại nước ngồi đã có những bước phát triển từ khá lâu. Vì vậy, tìm ra

các hạn chế, nguyên nhân, giải pháp và xây dựng các định hướng đúng đắn cho việc
1


phát triển sản phẩm dịch vụ sẽ giúp cho Agribank đương đầu được với tất cả các thách
thức trong quá trình hội nhập và giữ vững được vị thế của một trong những ngân hàng
thương mại hàng đầu tỉnh Lâm Đồng nói riêng và Việt Nam nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng”.
2. Tình hình nghiên cứu
Từ trước đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng ở các ngân hàng thương mại nhà nước và một số ngân hàng thương mại cổ phần.
Cụ thể như sau :
- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam của
Nguyễn Hoài Phương do TS Nguyễn Thị Thư hướng dẫn năm 2011
- Dịch vụ ngân hàng tại NHNo & PTNT Sơn Tây của Nguyễn Thị Ngọc Mai do
TS Đào Minh Phúc hướng dẫn năm 2011
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu của Lưu
Thanh Thảo do TS Ung Thị Minh Lệ hướng dẫn năm 2008
- Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam của Nguyễn Thị Mỹ Duyên do PGS.TS Vũ Công Tuấn hướng dẫn
năm 2009
- Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Nam Việt của Huỳnh Ngọc Lan Chi do TS Thái Trí Dũng hướng dẫn năm 2007
Những đề tài này chưa hệ thống hóa được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng để thấy mức độ phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Đặc biệt
là đối với Agribank Lâm Đồng, cho đến nay chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách
toàn diện, đầy đủ và cập nhật về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm
Đồng. Vì vậy, có thể nói đề tài được lựa chọn trong luận văn mang ý nghĩa rất thiết
thực, với mục đích đánh giá lại thực trạng về hệ thống sản phẩm dịch vụ ở Agribank

Lâm Đồng để làm cơ sở đề ra phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
trong thời gian tới.
2


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một cách có hệ thống các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, phân tích đánh giá thực trạng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Lâm Đồng để rút ra những tồn tại, hạn chế cần được khắc phục đồng thời đề
xuất những giải pháp và kiến nghị phát triển và mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm thu
hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị phần tại
Agribank Lâm Đồng trong thời gian tới. Do đó đề tài cần làm rõ một số vấn đề sau:
- Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh
tế trong giai đoạn hiện nay.
- Xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là gì?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Lâm
Đồng?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thương mại
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm
Đồng trong những năm gần đây như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán quốc tế và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại
- Số liệu nghiên cứu từ năm 2008-2011
5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của ngân hàng, đồng thời vận dụng phương pháp tổng hợp số
liệu, phương pháp so sánh và phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận
định và giải pháp.
6. Những đóng góp mới của luận văn

- Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Lâm Đồng
nhằm hoàn thành kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đến năm 2015.


- Tìm hiểu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng
nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quá trình hoạt
động. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính thích nghi và khẳng
định sự nhạy cảm đối với thị trường cũng như hoạch định được phương hướng hoạt
động phù hợp hơn để Agribank Lâm Đồng sẽ ln là ngân hàng có thị phần cao nhất
trên địa bàn cũng như luôn mang lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và
văn minh trong thanh tốn.
7. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3
chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK LÂM ĐỒNG
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan
trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về
ngân hàng thương mại:

Ở Mỹ, ngân hàng thương mại được hiểu là công ty kinh doanh chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là những doanh nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc
của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài
ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng: “ Ngân hàng thương
mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền
gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực
hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh tốn”
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
Nhìn chung, NHTM có ba chức năng: Chức năng trung gian tài chính, chức
năng tạo tiền và chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn
lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho nền kinh (Tiền tệ
Ngân hàng của PGS. TS. Nguyễn Minh Kiều)
Chức năng trung gian tài chính


Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM. Chức năng này không
những cho thấy bản chất của NHTM mà cịn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM.
Chức năng này của ngân hàng được thực hiện thơng qua hai chức năng: trung gian tín
dụng và trung gian thanh tốn.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trị là người trung
gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
kinh tế biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay, qua đó đã thoả mãn được nhu
cầu vốn tạm thời thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ

thể trong nền kinh tế. Đồng thời góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì đã đáp ứng
được nhu cầu vốn để duy trì liên tục quá trình tái sản xuất xã hội và nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Bên cạnh đó, hoạt động này cịn làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, là cơ
sở tồn tại và phát triển của NHTM.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra làm trung gian để
thực hiện các khoản giao dịch thanh toán giữa các khách hàng, giữa người mua và
người bán….để hoàn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Thực hiện
chức năng này NHTM trở thành người thủ quỹ và là trung tâm thanh toán của xã hội,
NHTM đã tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an tồn đối với các chủ
thể trong nền kinh tế. Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thơng hàng hóa và tốc độ ln
chuyển vốn, góp phần cho tăng trưởng kinh tế.
Chức năng tạo tiền
Đây là khả năng có thể nói là riêng có của NHTM. Chức năng này được thực
hiện thông qua hoạt động thanh tốn và hoạt động tín dụng của NHTM trong mối quan
hệ với NHTW. Qua đó, NHTM tạo ra bút tệ, góp phần gia tăng khối tiền tệ nhằm phục
vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển kinh tế. Tuy nhiên, NHTW có thể điều chỉnh
khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM qua công cụ tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm thực
hiện mục tiêu chính sách tiền tệ của mình, kiểm sốt lượng tiền cung ứng sao cho vừa
đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế tăng trưởng lành mạnh, tạo công việc làm,
ổn định giá cả.
Chức năng cung ứng các dịch vụ khác


Thực hiện chức năng trung gian tài chính và chức năng tạo tiền đã mang lại
hiệu quả kinh tế to lớn cho nền kinh tế- xã hội. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa
đủ, các NHTM cần phải đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến
hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không chỉ thuần tuý
để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí và là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho
ngân hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động

chính của NHTM và trước hết là hoạt động tín dụng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cung ứng này nhằm hỗ trợ cho hoạt
động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế như: dịch vụ ngân quỹ và chuyển
tiền nhanh trong nước; dịch vụ kiều hối và thanh toán quốc tế; dịch vụ ủy thác; dịch vụ
tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin; dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking)….
1.1.3 Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
Hoạt động ngân hàng được nêu ra trong Luật Các tổ chức tín dụng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
Nhận tiền gửi;
Cấp tín dụng;
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi
khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo ngun tắc có hồn trả đầy
đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc
cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh
toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu,


thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh tốn khác cho khách hàng thơng qua
tài khoản của khách hàng.
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm
Từ hai thập niên lại đây, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều với sự
bùng nổ các dịch vụ ngân hàng làm thay đổi cách tiếp cận về các dịch vụ cơ bản của một
NHTM. Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng” cũng vì vậy cũng được quan niệm theo nhiều

cách khác nhau.
Theo tác giả cuốn “ Quản trị ngân hàng thương mại”, Peter S.Rose cho rằng tất cả
hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng.
Và dịch vụ ngân hàng gồm có các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng là một trong những
dịch vụ tài chính. Mà dịch vụ tài chính được định nghĩa đó là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính được cung cấp bởi nhà dịch vụ tài chính.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch
vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và
khách hàng. Nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu
cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một sản
phẩm dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
SPDVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị
trường tài chính.
Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác
nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng.
Tuy nhiên, SPDVNH thường được cấu thành bởi 3 cấp độ.
Một là, phần sản phẩm cốt lõi: Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách
hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách


hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế
SPDVNH là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng SPDV để
từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của
khách hàng.
Hai là, phần sản phẩm hữu hình: Là phần cụ thể của SPDVNH, là hình thức biểu
hiện bên ngồi của sản phẩm như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử

dụng. Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa
các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung: Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu
những SPDV hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng.
Chúng làm cho SPDVNH hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân hàng
thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDVNH thỏa
mãn; tạo được hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu mong muốn, vừa
làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các ngân hàng. Sau đó,
ngân hàng tìm cách gia tăng sản phẩm bổ sung, nhằm tạo ra một tập hợp những
tiện ích, lợi ích có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong muốn cho khách hàng
và tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.2.2 Đặc điểm
Tính vơ hình (service intangibility)
SPDVNH có tính vơ hình hay cịn có thể gọi là tính khơng hiện hữu, tính phi
vật chất. SPDVNH thường được thực hiện theo một quy trình chứ khơng tồn tại dưới
dạng các vật thể cụ thể nên khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm, nghe, cầm nắm được trước
khi mua. Do vậy, nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi
tiêu dùng nó. Để giảm thiểu sự bất an khách hàng tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất
lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình như: thương hiệu, danh tiếng của nhà cung
cấp, biểu tượng, giá cả hay mơ tả về dịch đó của người khác đã từng sử dụng dịch vụ
đó, hoặc qua thơng tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ….mà họ có thể nhìn thấy được.
9


Tính khả biến (service variability)
Chất lượng của dịch vụ có thể rất khác nhau phụ thuộc ai cung cấp chúng, cung
cấp khi nào, ở đâu và như thế nào…, do đó, tạo ra tính khơng đồng nhất, khơng ổn
định và khó xác định chất lượng dịch vụ. Điều này giải thích vì sao người mua dịch vụ

thường hỏi ý kiến người khác khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Các nhà cung cấp dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý
tính khả biến của dịch vụ: Một là, đầu tư vào việc thu hút và đào tạo những chuyên gia
giỏi thực sự tương ứng với mức dịch vụ cung ứng, thưởng cho nhân viên mang tính
nhấn mạnh đến chất lượng như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa
trên phản hồi của khách hàng. Hai là, phải thường xuyên đánh giá, kiểm tra mức độ
hài lòng của khách hàng một cách đều đặn thơng qua hệ thống góp ý và khiếu nại,
thăm dò ý kiến để so sánh với đối thủ cạnh tranh, phát hiện những trường hợp phục vụ
không đạt yêu cầu và chấn chỉnh kịp thời.
Tính bất khả phân (service inseparability)
Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc và người ta không thể
chia cắt với nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là người hay máy móc. Nếu dịch vụ địi
hỏi con người, các nhân viên liên quan sẽ là một bộ phận tất yếu của dịch vụ đó và bởi
khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được sản xuất nên tương tác người cung cấp khách hàng là một đặc trưng chuyên biệt của tiếp thị dịch vụ. Cả người cung cấp lẫn
khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Tính khả hủy (service perishability)
Vì dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vơ hình, q trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ thường được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành
những thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay và quy trình
chuyển tiền…Điều đó làm cho DVNH khơng có sản phẩm dở dang, không thể sản
xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người
tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, q trình cung ứng diễn ra đồng thời
với quá trình sử dụng DVNH.


1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn
vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau, nhưng đều hướng tới
mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống và sản
phẩm dịch vụ tài chính hiện đại. (Nguồn: Quản trị Ngân hàng Thương mại của Peter
S. Rose)
1.2.3.1. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền cơng nghệ cũ, quen
thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân
hàng như sau :
Dịch vụ huy động vốn: Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong
tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ người gửi tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Vốn huy động theo tính chất được phân loại thành hai
nhóm là vốn huy động hoạt kỳ và vốn huy động định kỳ
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là
chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng
lực thanh toán.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng.


Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện
nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo quản
và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả

gốc, trả cổ tức,…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngồi ra, cịn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch,….
1.2.3.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
SPDV ngân hàng hiện đại là hình thức SPDV ngân hàng mới được phát triển
gần đây và được ra đời trên nền các cơng nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho
khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng
để thanh tốn tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua
các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho
khách hàng, đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp,
một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay khơng có tài khoản tại ngân hàng
có thể trả tiền vào tài khoản của một người khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng
khác.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác,
đó là: bằng những cơng cụ hỗ trợ như điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt
động giao dịch thanh tốn, xem thơng tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản có
giá khác.
Dịch vụ cho th tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn.


Dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu: Một ngân hàng thường được yêu
cầu cung cấp một thư đảm bảo như vậy và khi cấp thư thường có cam kết đền bù
những thiệt hại trong trường hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và
ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thư. Ngồi ra, cịn có các loại

thư bảo đảm khác như: thư bảo đảm thực hiện hợp đồng, thư bảo đảm thanh tốn
trước,…
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp
dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp đồng
bán khoản tín dụng rủi ro cho một ngân hàng khác và do đó khi khách hàng khơng trả
được nợ, lãi thì ngân hàng bán quyền sẽ thanh tốn phần chênh lệch giữa nợ và lãi mà
khách hàng không thanh toán được sau khi trừ đi giá trị tài sản đảm bảo đã được thanh
lý.
Trái phiếu ràng buộc: Ngân hàng mua trái phiếu của doanh nghiệp và có cam
kết rằng nếu dự án bị lỗ thì ngân hàng sẽ khơng thu lãi hoặc thu lãi một phần.
Ngồi ra, cịn có một số dịch vụ ngân hàng mới ngày càng được áp dụng rộng
rãi tại các NHTM như: cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khoán,
dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm, home banking, phone
banking, electronic banking, internet banking…
Tóm lại, rõ ràng là khơng phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ dịch
vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh
mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài
khoản tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch
qua internet và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới
(như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm.

Nhìn

chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự
thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hồn toàn thỏa mãn tất cả
các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thơng qua một ngân hàng và tại một địa
13

điểm. Thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính” ở kỷ ngun hiện
đại, cơng việc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm,

mơi

giới

chứng

khốn… dưới một mái nhà chính là xu hướng được gọi là Universal Banking ở
Mỹ, Canada và Anh; là Allginanz ở Đức; và là Bancassurance ở Pháp. Ở các
nước có nền kinh tế phát triển, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến vài
nghìn sản phẩm khác nhau cịn ở các nước đang phát triển, con số này chỉ ở
hàng trăm. Quan trọng nhất đây là một ngành dịch vụ, mà đã là một ngành dịch
vụ thì sự phong phú của nó hoàn toàn phụ thuộc vào sự sáng tạo của những
người tạo ra sản phẩm đó.
1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Sự cần thiết của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trong xu thế hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, mọi giao dịch mua bán,
thanh toán, chi tiêu cần phải được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, do
đó, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng với rất nhiều những sản phẩm mới đã đem lại
cho xã hội mới với thật nhiều tiện ích, đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ tài chính của
khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an tồn và từ đó thay đổi được thói
quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người Việt Nam bấy lâu nay, giải
phóng được một nguồn vốn lớn để xã hội có thể đầu tư và phát triển. Để thấy được vai
trò của phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như sự cấp thiết cần phải phát
triển dịch vụ này hơn nữa trong hiện tại cũng như tương lai, cần phân tích trên ba giác
độ sau đây
1.3.1.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

Kinh tế Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới,
theo các cam kết đã ký khi Việt Nam chính thức trở thành viên WTO, theo đó lộ
trình để các ngân hàng nước ngoài thành lập và hoạt động tại Việt Nam với quy
mô phát triển không hạn chế được xác lập, thị trường tiền tệ trong nước trở nên
sôi động và cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Đây được coi là thách thức lớn đối
với các ngân hàng trong nước bởi vì cơng nghệ - dịch vụ - nguồn nhân lực của các
tổ chức tín dụng nước ngồi có ưu thế vượt trội về cả loại hình, chất lượng và
14


dịch vụ. Hơn nữa, các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn Ngân hàng Việt Nam về
năng lực quản lý, quản trị rủi ro cũng như kinh nghiệm phát triển các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đó cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng,
thị phần dành cho ngân hàng thương mại trong nước ngày càng bị thu nhỏ. Điều
này đòi hỏi việc nâng cao chất lượng cung ứng và phát triển SPDV ngân hàng dựa
trên nền cơng nghệ ngân hàng hiện đại.
Cùng với q trình hội nhập về ngân hàng, mức độ mở cửa, dỡ bỏ các giới hạn,
rào cản ngăn cách hoạt động của các ngân hàng trong nước với hoạt động của ngân
hàng trong khu vực và thế giới, mức độ xâm nhập hoạt động ngân hàng của quốc gia
đó trên thị trường nước ngoài sẽ tăng lên. Đồng thời, sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng cũng ngày càng đa dạng với chất lượng ngày càng cao hơn.
Phát triển SPDVNH sẽ tạo ra nhiều kênh thanh toán cho khách hàng cá nhân,
doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng giao dịch rất lớn sẽ được thực hiện thông qua tài
khoản ngân hàng một cách nhanh chóng nhờ hệ thống chuyển tiền tập trung. Từ đó có
tác dụng đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, chu chuyển vốn xã hội, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn huy động được để đầu tư và kinh doanh phát triển kinh tế, đồng
thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết
kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.3.1.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàng
NHTM phải tiến hành các hoạt động mở rộng và nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ vì chính khách hàng của họ. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
có vai trị quyết định đối với kinh doanh và phát triển của ngân hàng vì nhu cầu của
khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và khơng ngừng phát triển. Đặc biệt, khách
hàng ln địi hỏi ngân hàng không ngừng đổi mới theo hướng phát triển công nghệ
hiện đại, thỏa mãn ngày một cao hơn để phục vụ các nhu cầu sinh hoạt, sản xuất, đời
sống. Phát triển SPDV ngày một khẳng định vai trò quan trọng của mình khơng với
chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội của cả đất nước, đem lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn và ít rủi ro vì nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Ngồi ra sản phẩm DVNH cịn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
15


quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. Nguồn
vốn huy động được từ dân cư - xã hội từ DVNH ngày một khẳng định vai trị quan
trọng của mình khơng với chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội
của cả đất nước, vì đã tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần
mở rộng và phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn
hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh,
cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh
doanh, sản phẩm, thị trường giúp ngân hàng đạt kết quả tối ưu trong kinh doanh.
Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đã tạo điều kiện nâng cao uy
tín và thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng thị phần hoạt động tín
dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng khả năng
cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
1.3.1.3. Từ yêu cầu đối với khách hàng
Phát triển SPDVNH đem lại sự thuận tiện, an toàn và rất nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình từ những dịch vụ như
tiết kiệm, thanh toán, thấu chi, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, vay trả góp….,
với các SPDV ngân hàng hiện đại khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc văn phòng và
chỉ với vài click chuột có thể thực hiện mua hàng qua mạng, thanh tốn hóa đơn dịch

vụ, hoặc chuyển tiền cho bạn bè người thân khắp thế giới một cách nhanh chóng và
tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. Khách hàng có thể đi khắp nơi trên thế
giới mà khơng cần phải mang theo tiền mặt, khách hàng có thể tiếp cận nguồn vốn vay
ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng với các các dịch vụ thấu chi, cho vay trả
góp, cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với
việc áp dụng công nghệ hiện đại SPDVNH ngày một khẳng định vai trò quan trọng
của mình khơng với chỉ ngân hàng mà với cả sự phát triển của kinh tế - xã hội của cả
đất nước. SPDVNH ngày càng phong phú và đa dạng có thể đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng, khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thành thạo khách hàng
có thể chứng tỏ mình là một người văn minh, hiện đại.


1.3.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Do tính vơ hình của SPDVNH nên khách hàng khơng thể nhìn thấy, khơng thể
nắm giữ vì vậy khó khăn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm trước, trong và sau
khi mua. Theo mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) - mơ hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing,
việc đánh giá sự phát triển SPDVNH dựa vào một số tiêu chí sau:
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định tính
Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng
như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được
khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
- Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hiệu quả phục vụ khách hàng của ngân hàng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên