Kỹ Năng CSKH và Phục Vụ Nhà Hàng -01-11-2022

TS. THÁI LÂM TOÀN
(CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN DN CHUYÊN GIA CỐ VẤN CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP)

CHUYÊN ĐỀ:

KỸ NĂNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG & PHONG
CÁCH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
Website: VienDaoTaoBachKhoa.edu.vn
Email:
/>Hotline: 0968. 71 69 68
☎️ 0908. 200. 899
TP. HCM, lúc 09g00 ngày 02/11/2022
Tham gia Group học tập: />

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
❑
❑
❑
❑
❑

8 BƯỚC PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MÀ NV NÀO CŨNG PHẢI BIẾT.
ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG THEO PP – DISC => PHỤC VỤ TỐT HƠN.
ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG THEO PP CỬA SỔ JOHARY.
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG THEO CHIÊM NGHIỆM PHƯƠNG ĐÔNG.
BÀI TẬP THỰC HÀNH.

❑ HOTLINE: 0968.

71. 6968

2


TS. THÁI LÂM TOÀN
(VIỆN TRƯỞNG – VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA)
❑ CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO & HUẤN LUYỆN DN.
❑ CHUYÊN GIA CỐ VẤN CL QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP.

❑ NHỮNG QUYỂN SÁCH ĐÃ XUẤT BẢN:
1) Sách: “Quản lý văn bản với bộ OpenOffice” – Chuyên ngành
tin học, mã nguồn mở.
2) Sách: “Định hướng Nghề nghiệp - Lựa chọn học Nghề
theo tiêu chuẩn đào tạo”.
3) Sách: “Kỹ năng trả lời phỏng vấn dành cho HS-SV tìm
việc làm”.
4) Sách: “Kế hoạch làm giàu & Áp dụng những bí quyết
thành cơng”.
5) Sách: “Chiến lược kinh doanh & Thu phục nhân tài - Những
Bí quyết để trở thành Tỷ phú”

 HOTLINE: 0968. 71 69 68
@ Email:
3


TS. THÁI LÂM TOÀN
(VIỆN TRƯỞNG – VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA)

4


TÀI LIỆU THAM KHẢO:

5


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
❑
❑
❑
❑
❑

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG LÀ GÌ?
………………………………………………………………………………...……
………………………………………………………………………………...……
………………………………………………………………………………...……
………………………………………………………………………………...……

Tham gia Group học tập: />
Hotline: 0968. 71 6968

6


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ

NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
❑ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG LÀ:
…. Hình thức bán hàng trực tiếp, khách hàng tới nhà hàng của bạn để mua
trực tiếp và sử dụng các dịch vụ sản phẩm của nhà hàng mình và đánh giá
thơng qua cung cách phục vụ và thái độ của chính bạn, vì vậy khi phục vụ
khách hàng bạn cần phải lên một kế hoạch thật cụ thể, chi tiết để làm hài lòng
khách hàng.

Hotline: 0968. 71 6968

7


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

❑ Bạn quan niệm như thế nào về THÀNH CÔNG?
❑ CƠNG THỨC của THÀNH CƠNG là gì?
❑ THÀNH CƠNG = MỤC TIÊU + ………….
- Nếu THÀNH CƠNG là 100% thì:
+ MỤC TIÊU chiếm bao nhiêu %?
+ …………………………… chiếm bao nhiêu %?
- Tại sao là …………………. mà không là PP Đúng?

❑ HOTLINE: 0968.

71. 6968

8

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 1: CHÀO & ĐÓN KHÁCH:
- Ở mỗi BP đều có nhân viên phục vụ và chăm sóc KH mỗi khi họ đến với nhà
hàng mình, vì vậy khi chào đón khách là điều quan trọng nhất. Khi khách đến
NV chào đón khách phải ln tươi cười và nhìn ra cửa để chào đón họ với thái
độ hân hoan nhất, và khoảng cách thích hợp giữa NV chào đón khách là 1m.
- Khi chào, bạn nên cúi đầu và nói: “Xin chào anh/chị/ơng/bà…xin lỗi anh chị đi
bao nhiêu người ạ” hoặc “Xin chào quý khách, quý khách đã đặt bàn trước
chưa ạ ?”… Có rất nhiều cách chào hỏi lịch sự và thể hiện sự đón tiếp nồng
nhiệt đối với KH. Nếu biết tên hãy gọi tên của họ để tạo sự thân mật và thân
thiện và sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng KH.

Hotline: 0968. 71 6968

9


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 2: DẪN KHÁCH VÀO BÀN:
- Khi đã biết được số lượng khách đến nhà hàng hãy dẫn khách đến bàn có số
lượng phù hợp. Lưu ý, bạn hãy luôn dẫn đường và đi trước để hướng dẫn bàn
cho khách ngồi nhé.
- Khi đã tìm được bàn thích hợp bạn hãy kéo ghế cho khách và ln với phương
châm là “lady first” nhé: Khi kéo ghế ngồi cho khách 2 tay cầm vào 2 thành của
ghế ngả về phía sau khơng q 150, tì chân và nhấp nhẹ ra phía sau để tránh
gây tiếng ồn và đẩy ghế vào khi khách ngồi xuống.

Hotline: 0968. 71 6968

10


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 3: TRẢI KHĂN ĂN CHO KHÁCH:
- Sau khi khách đã ngồi xuống thì chúng ta tiến hành trải khăn ăn cho khách,
nhưng lưu ý, việc này chỉ được thực hiện khi bạn xin phép và khách đã đồng ý.
- Đầu tiên hãy nhớ phương chân “lady first- ưu tiên cho phụ nữ trước tiên” hoặc
người quan trọng của bữa ăn trước. Khi trải khăn chúng ta cầm 1 góc khăn và
dạt ra (thực hiện thao tác này phía sau khách). Khi khăn xếp xong phải có hình
vng hoặc hình chéo để trải lên đùi khách. Bước kế tiếp là mang khăn lạnh ra
cho khách sử dụng.

Hotline: 0968. 71 6968

11


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 4: ĐƯA THỰC ĐƠN ĐỒ ĂN & THỨC UỐNG CHO KHÁCH:
- Một số lưu ý đối với thực đơn như sau: Thực đơn phải luôn sạch sẽ, không
nhàu nát, khi đưa cho khách phải đứng về phía bên phải của khách, trước khi
đưa thực đơn bạn phải mở ra trước cho khách và nói: “Đây là thực đơn của nhà
hàng, mời quý khách gọi món ạ”.
- Bạn có thể đưa thực đơn cho chủ bữa tiệc hoặc người mà chủ tiệc yêu cầu. Nếu
khách phân vân hoặc khơng biết gọi món gì, bạn có thể giới thiệu cho khách một

số thức ăn đồ uống nổi tiếng đặc biệt của nhà hàng, như vậy họ sẽ thấy được sự
tận tình của bạn và sẽ tạo được ấn tượng tốt trong lòng KH hơn đấy.

Hotline: 0968. 71 6968

12


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 5: TRONG KHI KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG
SP CỦA NHÀ HÀNG:
- Hãy nhanh mắt nhanh tay nếu như bạn thấy khách đã
ăn xong 1 số món ăn, hãy dọn đồ bẩn nếu thấy trên bàn
có nhiều bát đĩa. Như vậy khách sẽ dễ dàng sử dụng
những món cịn lại mà khơng thấy bị vướng. Khách có
thể gọi nhiều món khác nhau vì vậy hãy thay dao dĩa
hoặc chén cho khách để phù hợp với từng món, khi thực
hiện những hoạt động trên bạn phải xin phép khách hàng
trước tiên.
- Trong trường hợp bạn thấy khách đã hết đồ uống, hãy
ra và hỏi nhẹ nhàng xem khách có muốn dùng thêm đồ
uống khơng” Q khách có muốn dùng thêm đồ uống
nữa khơng ạ?”. Đó là những câu nói khơn ngoan của
những người phục vụ để làm hài lịng KH.

Hotline: 0968. 71 6968

13

KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 6: MỜI KHÁCH SỬ DỤNG MÓN TRÁNG MIỆNG:
- Sau khi thấy khách đã ăn gần xong, hãy tới hỏi chủ tiệc xem có muốn dùng
món tráng miệng khơng và nhanh chóng kiểm tra xem đã dọn hết đĩa bẩn trên
bàn ăn chưa, hãy mạnh dạn giới thiệu cho khách các món tráng miệng trong
thực đơn nếu họ chưa biết, khi khách đã gọi món tráng miệng xong, bạn hãy
chuẩn bị tất cả các dụng cụ để khách dùng cho món tráng miệng.

Hotline: 0968. 71 6968

14


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 7: THANH TOÁN:
- Bạn cần phải ghi số lượng món ăn khách gọi cho bộ phận thanh tốn để khi
khách gọi là có ngay hóa đơn để họ thanh tốn, tuyệt đối khơng để khách đợi lâu
khi gọi thanh tốn. Hóa đơn bạn đem ra phải được kẹp trong sổ thanh toán, khi
nhận tiền của khách, bạn hãy kiểm tra tiền trước sự chứng kiến của khách và đọc
lại số tiền mình vừa đếm cho khách nghe xem có chính xác khơng. Đây là một
khâu hết sức quan trọng bởi nếu khơng kiểm tra sẽ có trường hợp khách đưa tiền
thiếu thì lúc đó bạn sẽ là người chịu trách nhiệm. Nếu cịn tiền thừa thì tiền thừa
phải được kẹp trong sổ thanh toán rồi mang ra cho khách.
- Lưu ý khi bạn tiến đến bàn của khách phải vui vẻ cười với khách và nói: “Xin
lỗi, đây là hóa đơn của quý khách ạ!” và phải nói cảm ơn khi KH thanh tốn.

Hotline: 0968. 71 6968

15


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (8 bước)
❑ BƯỚC 8: KIỂM TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH & TIỄN KHÁCH:
- Sự hài lòng của KH là mục tiêu mà nhà hàng tiến đến, vì thế khi tìm hiểu sự hài lịng của KH
NV phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin trực
tiếp từ KH. Chú ý trong quá trình lấy ý kiến của KH bạn phải luôn luôn lắng nghe tất cả
những ý kiến của KH xem khách có hài lịng khơng?
- Và nếu khách khơng hài lịng về vấn đề gì đó bạn phải xin lỗi khách và hứa sẽ thông báo cho
ban quản lí và thay đổi. Trong những trường hợp này bạn có thể sử dụng những câu hỏi:
“Anh chị có hài lịng về thức ăn của NH khơng ạ?” hay “Chúng tơi phục vụ có làm hài lịng
q khách khơng ạ?” Bạn phải đảm bảo rằng tất cả KH khi ra về sẽ hài lịng về SP/ DV của
mình.
- Các bạn thấy đấy, phục vụ KH trong NH không đơn giản chỉ là mang đồ ăn thứ uống cho
khách và thanh tốn, mà nó cịn địi hỏi người phục vụ những kỹ năng khéo léo để giao tiếp và
trực tiếp cung cấp các dịch vụ cho KH một cách nhanh nhất và làm hài lòng khách nhất.

Hotline: 0968. 71 6968

16


KỸ NĂNG CSKH & PHONG CÁCH PHỤC VỤ
NHÀ HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ĐỌC VỊ KHÁCH HÀNG
THEO PP - DISC

Tham gia Group học tập: />
❑ HOTLINE: 0968.

71. 6968

17


4 phong cách hành vi
Khép kín

Thống trị

Tuân thủ
Khéo léo

Bọc trực

Kiên định

Ảnh hưởng
Cởi mở
❑ HOTLINE: 0968.

71. 6968

18













Mạnh mẽ
Tự tin
Bản lĩnh
Quyết đoán
Đúng hạn
Hành động nhanh
Độc lập
Tập trung
Chủ động
Quyết tâm
19


20


 Thuyết phục
 Cởi mở

 Vui vẻ
 Hài hước
 Nhiều thơng tin
 Lạc quan, Hoạt bát


Thích cái mới

21


22


 Từ tốn
 Ổn định
 Chín chắn
 Thân thiện
 Kiên định
 Nồng ấm
 Trung thành
 Chung thuỷ
 Điềm tĩnh
23


24













Chi tiết
Trật tự
Trách nhiệm
Tận tâm
Chuẩn mực
Tập trung
Logic
Kỉ luật

25