Tăng Vị Thế Người Bán Hàng Trong Quản Trị Bán Hàng

Quản Trị Bán Hàng
Cách Làm Tăng Vị Thế Người
Bán Hàng
Nhóm 5
Mục lục
Hầu hết các cuộc bán hàng đều tiến triển qua 4 giai đoạn riêng biệt:
Dẫn nhập (giai đoạn mở đầu)
Thăm dò: phát triển nhu cầu ẨN thành HIỆN = phát hiện đặc điểm, thông tin,
nhu cầu thông qua đặt câu hỏi
a. lắng nghe
b. Dạng câu hỏi đóng/mở và Qui trình SPIN:
• Câu hỏi tình hình
• Câu hỏi vấn đề
• Câu hỏi gợi ý
• Câu hỏi chi phí nhu cầu
Chứng minh khả năng: đưa ra các lợi ích cho thấy sp/dv của bạn đáp ứng nhu
cầu Hiện ntn?
a. Kiến thức
b. Sự thật thà
Đạt được giao kèo: kiểm tra xem đã nắm được các mối quan tâm chủ yếu chưa
-> tổng kết các lợi ích -> đề xuất 1 lời cam kết thích đáng.
Vì thế, lợi thế được hình thành thông qua 4 giai đoạn:
1. DẪN NHẬP
1.1. Bề ngoài: ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng.
Trang phục chỉnh tề, tác phong đúng mực: quyết định 90% ấn tượng tốt đầu
tiên của KH. Nhìn cách ăn mặc lịch sự, KH sẽ có khuynh hướng đánh giá nhân
viên bán hàng này là từ 1 công ty danh tiếng, uy tín, làm việc hiệu quả và NV
này có khả năng tư vấn. Đặc biệt khi NV biết kết hợp sử dụng các sp mà mình
bán sẽ tăng thêm độ tin cậy. vd: bạn là NV bán giày và sử dụng giày mình bán.
1.2. Giọng nói:
Theo thống kê, 5% trong xã hội chúng ta có giọng nói dễ nghe tự nhiên, tuy

nhiên, 95% còn lại có thể tập luyện. Giọng hay, dễ nghe, phát âm chuẩn là 1 gia
tài.
Cách cải thiện giọng nói:
• Luyện tập mỗi ngày 15’ tập đọc
• Đọc và ghi âm lại. sau mỗi lần lắng nghe lại đoạn ghi âm, tự đặt câu hỏi:
“mình có muốn mua của người bán này ko?” (tránh căng thẳng, nó khiến
giọng nói trở nên the thé)
• Uống nước ấm trước khi nói. Nước lạnh khiến co cơ, nước ấm khiến cơ
giãn, tăng máu lưu thông.
• Mở rộng miệng khi nói
• Mỉm cười=> ấm áp, cởi mở, thân thiện
2. THĂM DÒ
Khai thác nhu cầu Ẩn và biến nó thành nhu cầu Hiện KH có thể nhìn thấy thông
qua phương pháp đặt câu hỏi. Việc đặt câu hỏi hiệu quả cần kết hợp khả năng
lắng nghe để xác định chính xác vấn đề của KH.
Bán hàng = chuyên gia tâm lý, tư vấn, giúp đỡ, bạn bè, người thân.
2.1. Đặt câu hỏi:
2.1.1 Các dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi đóng thường phù hợp với bắt đầu câu chuyện và thường nhận được
câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn. Dùng để Kiểm tra khả năng
hiểu vấn đề của bạn hoặc người khác hay cho quá trình ra quyết định or
dùng để Kết thúc quá trình bán hàng
- Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm
từ Cái gì, Tại sao hay Bằng cách nào. Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu
trả lời và có thể cung cấp nhiều thông tin về trạng thái suy nghĩ, nhu cầu và
mong muốn thực sự của khách hàng tiềm năng. = câu hỏi thăm dò
Tuy nhiên, sức mạnh câu hỏi nằm ở việc liệu nó có hỏi về 1 khía cạnh tâm lý
quan trọng đối với KH hay ko, chứ ko phải ở đó là dạng câu hỏi mở hay đóng.
2.1.2 SPIN
4 dạng câu hỏi: Tình hình (Situation), Vấn đề (Problem), Gợi ý (Implication) và

chi phí nhu cầu (Need-payoff). Theo đó, đầu tiên người bán hàng tìm hiểu thông
tin và nhu cầu của khách hàng, sau đó gợi ra vấn đề và tầm quan trọng của mặt
hàng mình đang bán và sự phù hợp của mặt hàng đó đối với khách hàng của
mình, sau đó người bán hàng sẽ đưa ra các câu hỏi gợi ý để đầy cảm xúc của
khác hàng lên đến cao trào và tự khách hàng sẽ ra quyết định sử dụng sản phẩm
của mình. Người bán hàng chỉ đưa ra những câu hỏi, còn khách hàng tự kể
những món đồ này cần thiết như thế nào đối với bản thân họ, không gây sức ép
đối với khách hàng.
a. Tình hình (Situation):
Mục tiêu: thu thập dữ liệu, sự việc, thông tin cần thiết về tình hình hiện tại của KH.
• KH là cá nhân: nội dung câu hỏi cần thông tin cá nhân (KH qui mô nhỏ)
• KH tổ chức: nội dung câu hỏi là tình trạng làm việc của KH, tình trạng kinh
doanh và tiến triển của việc kinh doanh (KH có qui mô lớn)
Đánh giá:
• dạng câu hỏi rất dễ đưa ra và an toàn (vì có khung mẫu chung).
• Ko liên quan chặt chẽ kết quả cuộc bán hàng (vì đây là phần thăm dò KH)
• Nhiều câu hỏi thăm dò khiến KH bực mình, mất kiên nhẫn, chán. Vì KH khó
tính không thích chia sẻ thông tin cá nhân; KH bận rộn không muốn lãng phí
thời gian cung cấp hết chi tiết này đến chi tiết khác cho NB; KH sành sỏi mặt
hàng và các đại lý bán hàng càng ghét những lời mào đầu.
Cách sử dụng:
mở đầu câu chuyện. NVBH nhiều kinh nghiệm đặt ít câu hỏi tình hình và không đặt
câu hỏi Tình hình không cần thiết.
Ví dụ: nếu công ty người bán kinh doanh các thiết bị, đồ dùng văn phòng (sử dụng
xuyên suốt trong các ví dụ), có thể hỏi khách hàng:
- Công ty của anh/chị hoạt động trong lĩnh vực nào?
- Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?
- Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?
- Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?
- Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

- Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?
Hoặc: nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu
chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với
anh/chị?”.
Nguồn thông tin sơ bộ có thể lấy từ cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc thông qua
những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil
Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong
những thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi
tình hình, vì nếu đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn
chán, dị ứng thậm chí là phản kháng.
Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa chắc
đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, người bán hàng phải tìm trong công ty của
khách hàng những người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề mà người bán định
hỏi.
b. Vấn đề (Problem):
Mục tiêu:
hỏi tìm ra vấn đề rắc rối, khó khăn, sự không hài lòng. Mỗi câu hỏi yêu cầu KH đưa
ra nhu cầu Ẩn.
đánh giá:
• Câu hỏi Vấn đề liên quan chặt chẽ sự thành công của cuộc bán hàng qui mô
nhỏ hơn qui mô lớn.
• Là nền tảng hình thành phần còn lại của cuộc bán hàng
Ví dụ:
- Anh/chị có hài lòng với thiết bị đang được sử dụng không?
- Thiết bị có khó sử dụng không?
- Có đảm bảo an toàn không?
- Có những bất lợi nào?
- Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc
nào?
- Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Ví dụ: câu chuyện Người bán hàng đại tài
KH đến tiệm mua kính râm cho vợ đi nghỉ mát.
NB hỏi “cuối tuần này ông có dự định gì?” => câu hỏi Tình hình, là sự giao tiếp khởi
đầu.
“Vậy cuối tuần thật vô nghĩa, chi bằng ông đi câu đi!”, KH theo sáng kiến này vì
không có sáng kiến nào khác => câu hỏi Gợi ý, giải pháp cho ngày cuối tuần.
- Câu cá lớn hay cá bé, ông cần lưỡi câu loại nào? – cả 2
- Dây câu, cần câu dài hay ngắn thì phù hợp hơn? – đủ loại
- Ông có ô dù che nắng gì chưa? – chưa, vậy tôi cần thêm cái ô rộng nữa
để ngoài ở bữa biển.
- Ông tính đi đến đó bằng phương tiện gì? – tôi cần xe oto để đến đó.
 Câu hỏi vấn đề, vì vấn đề của KH là sẽ phải trải qua ngày cuối tuần vô nghĩa
– đây là nhu cầu Ẩn (KH chưa nhận ra hoặc nhận ra nhưng chưa có giải
pháp), khi xác định được vấn đề, NB gợi ý giải pháp và đặt câu hỏi Vấn đề
giải quyết các vấn đề xung quanh dự tính di câu cá.
Cách sử dụng:
Câu hỏi Vấn đề khó thành công đối với qui mô bán hàng lớn vì yếu tố “nhu cầu Ẩn”.
qui mô lớn, có thể là dây chuyền công nghệ mới cải thiện hoạt động SX, đây là TS
giá trị lớn, có thể tài sản dài hạn, khấu hao thời gian định sẵn (5 năm), hết thời hạn
sẽ giữ, đổi, mua mới,… đây là nhu cầu nhìn thấy được.
Ngoại lệ: văn hóa. Phương Tây chấp nhận để NB hỏi về những vấn đề rắc rối nhưng
phương Đông (Nhật) thì bị coi là khiếm nhã.
c. Gợi ý (Implication):
Câu hỏi Tình hình và Vấn đề chỉ tạo mối quan hệ thiện cảm và nhắc nhở những rắc
rối. Với bán hàng qui mô nhỏ, nếu bạn chứng minh được sp của bạn giải quyết được
rắc rối của KH, đến đây bạn có thể có hợp đồng.
Nhưng đối với bán hàng qui mô lớn, KH nhận ra vấn đề chưa chắc đã tiến hành
mua, vì giá trị hợp đồng lớn. bạn chỉ chắc chắn bán được hàng khi KH nói “vậy thì
tôi phải đổi sp mới gấp/ phải mua gấp”, “anh có sp giúp tôi giải quyết vấn đề đó
không?”,…

Mục tiêu: biến vấn đề KH cho là nhỏ thành vấn đề đủ lớn để KH hành động. thường
có hiệu quả trong bán hàng qui mô lớn và nếu là qui mô nhỏ thì giá trị sản phẩm
lớn (ô tô hay tủ lạnh như trong vở kịch )
Ví dụ: trong vở kịch, KH mua tủ lạnh không phải qui mô lớn nhưng giá trị
sản phẩm cao nên cũng khó để quyết định.
Nếu nhân viên bán hàng dừng lại ở vấn đề “tràn nước” = cũ, “hư hại lắm rồi” và nói
“chị nên đổi và em giới thiệu với chị sp mới này … giá 30tr”.
KH sẽ so sánh: “tràn nước” và 30 tr. Vấn đề có đủ lớn để đổi lấy chừng ấy tiền? Có
xứng đáng không? Mình có cần gấp không? Mình có thể chịu được rắc rối này thời
gian nữa không? nếu qui mô nhỏ, 3tr thì có thể đã kết thúc bán hàng.
Cách xử lý của NB, từ từ đưa KH nhận thấy nhiều vấn đề liên quan: tràn nước, nguy
hiểm cho con nít, hao điện, tốn thời gian 2h/tuần chỉ để dọn dẹp, … làm tăng mức
độ nghiêm trọng của vấn đề, KH thấy được vấn đề đang cấp bách và sự chênh lệch
trong so sánh với giá sẽ bị thu hẹp dần.
Cách sử dụng
Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có
vấn đề tồn tại, người bán hàng cần phải tạo ra cho khách hàng sự nhận thức rõ
ràng rằng: vấn đề đang tồn tại rất nghiêm trọng, nó ảnh hưởng tới cuộc sống,
tương lại, tình hình công việc của người đó, càng để vấn đề đó tồn tại lâu, không
giải quyết nó thì nó càng trở nên tồi tệ hơn, có nghĩa là người bán hàng đang buộc
khách hàng cảm thấy sự khủng khiếp của những hậu quả.
Đánh giá:
- Trong BH QM lớn, câu hỏi Gợi ý là cần thiết nhất.
- đây là dạng câu hỏi khó, đòi hỏi NB nhiều kinh nghiệm.
- KH phản ứng thiện chí với những NB đưa ra những lời gợi ý vì NB có tầm
nhìn xa hơn, cao hơn vào vấn đề trước mắt và những tác động, hậu quả tiềm
ẩn,… có ảnh hưởng lớn đến thành công của một tổ chức (tổ chức) hay giá trị
sử dụng về lâu dài của 1 sp giá trị cao (cá nhân).
Khuyết điểm: việc chỉ rõ các vấn đề đôi khi khiến KH ko thoải mái, khó chịu.
Ví dụ: chỉ ra sự lỗi thời hay chi phí cao, vô ích cho việc dây chuyền công nghệ cũ kỉ

không đáp ứng chỉ tiêu chất lượng sp hay 1 hệ thống lưu giữ thông tin KH chậm
chạp và thiếu liên kết các thông tin,… có thể nói lên sự lạc hâu của cấp quản lý,…
Ví dụ: Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi
gợi ý trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil
Rackham sử dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người
bạn, người này hỏi ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một
thời gian sử dụng dài như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil
trả lời. “Có bao giờ vì thế mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào
đó không?”. Neil bực tức nhớ lại một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến
chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh
doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh hưởng không?”. Và sau khi kết thúc
cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập tức đến salon ô tô, vì cảm thấy
nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách hàng, thu nhập, và thậm chí
cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.
d. Chi phí nhu cầu (Need-payoff):
Có 2 loại câu hỏi phát triển nhu cầu Ẩn thành Hiện: câu hỏi Gợi ý khiến vấn đề trở
nên nghiêm trọng hơn; câu hỏi Chi phí NC hình thành giá trị và hiệu quả của giải
pháp.
Ví dụ 1:
– Nếu mua thiết bị này thì có giải quyết được những vấn đề gì cho công ty anh/chị
không?
– Tại sao điều này lại có lợi?
– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?
– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?
Mục tiêu:
- Khiến KH tập trung chú ý cách giải quyết vấn đề hơn là bản thân vấn đề.
Điều này giúp tạo không khí giải quyết vấn đề tích cực, ở đó KH hướng sự
chú ý đến giải pháp và hành động chứ ko chỉ là vấn đề và khó khăn nữa.
- Chúng buộc KH tự nói với bạn về lợi ích.

Vd: (vở kịch)
NB: vậy chị thấy chiếc tủ mới giải quyết vđề hiện tại của chị ntn?
KH: uh, thì có tủ mới là quá tốt ròi, chị sẽ không phải lo cho tụi nhỏ khi nó sang
chơi, nước tràn, nhiễm điện,… về lâu dài thì là sự đầu tư có lợi.
Cách sử dụng:
BH QM lớn, vấn đề của KH được tạo từ nhiều yếu tố, NB cần nắm rõ tất cả các yếu
tố để vấn đề để không bị đánh giá là kết luận vội rằng “sp này là giải pháp tốt nhất
cho công ty anh”. Dùng câu hỏi “chi phí nhu cầu” để KH tự nói tất cả rắc rối trong
doanh nghiệp họ, có thể đó là những vấn đề mà sp của bạn ko giải quyết tất cả 1 lúc
được, tuy nhiên, những KH sành sỏi trong KD ko mong bạn có giải pháp hoàn hảo
mà muốn xem sp của bạn có giải quyết được những vấn đề cơ bản với mức giá phải
chăng ko?
**** 2 loại câu hỏi Gợi ý và Khơi nhu cầu đều có chung mục đích. Cách phân biệt:
- Câu hỏi Gợi ý đi vào trọng tâm vđề, khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng => ý
nghĩa buồn, tiêu cực
- Câu hỏi Khơi nhu cầu tập trung vào giải pháp, chúng hỏi về hiệu quả và giá
trị giải pháp nên mang ý nghĩa “vui vẻ”.
2.2 Lắng nghe
Để những câu hỏi thật sự khai thác thông tin bổ ích, đúng mục đích thì NB cần có
khả năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe thể hiện sự đồng cảm và khuyến khích sự
bộc bạch chân thực của KH.
2.2.1 Khái niệm:
Chữ tượng hình Trung Quốc, Lắng nghe = trái tim + mắt + tai.
- Góc trái trên là chữ Nhĩ, có nghĩa là phải nghe bằng tai.
- Góc phải trên là chữ Nhãn, có nghĩa là khi nghe mắt phải nhìn thẳng vào
người nói.
- Dưới chữ Nhãn là chữ Nhất, có nghĩa là chỉ làm duy nhất một việc nghe, khi
nghe không làm hay nghĩ việc khác.
- Dưới chữ Nhất là chữ Tâm, có nghĩa là phải tin người nói có nhiều điều đáng
để lắng nghe, học hỏi.

- Góc trái dưới là chữ Vương, có nghĩa là làm Vương thì phải biết lắng nghe và
biết lắng nghe thì có thể làm Vương.
 Lắng nghe tích cực là hiểu ý nghĩa và sức nặng mà lời nói của người khác
chuyển tải và không nghĩ về những điều chúng ta sẽ nói. Nghe cẩn thận thay
vì chú tâm vào suy nghĩ chúng ta sẽ nói những gì-> lắng nghe cần sự tập
trung + biểu hiện ngôn ngữ cơ thể.
2.2.2 Nguyên nhân hạn chế khả năng nghe:
Muốn thành công trong quá trình lắng nghe, trước tiên chúng ta cần phải biết
tại sao chúng ta thất bại khi lắng nghe. Những yếu tố có thể là nguyên nhân
khiến quá trình lắng nghe của chúng ta kém hiệu quả đó là:
Nghe không nỗ lực/tập trung
Người nghe không chú tâm vào câu chuyện hay vừa trả lời vừa kết hợp làm các
công việc khác Hệ quả:
- khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, chán nản và mất cảm hứng muốn
chia sẻ.
- người bán hàng không hiểu hết câu chuyện, dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm,
không thu được lượng thông tin như mong muốn và nguy hiểm hơn là giảm
lòng tin ở đối tác.
lời khuyên:
Khi lắng nghe cần tập trung, tuyện đối không làm việc riêng
Nghe có chọn lọc
người bán hàng chỉ nghe những gì mình có thể đáp ứng
Hệ quả:
Tại thời điểm nghe, người nghe đã bỏ lỡ nhiều thông tin bổ ích, tích cực => ko
hình thành mối quan hệ thiện cảm với KH sau này.
Lời khuyên:
Tập thói quen nghe không phán xét, ghi lại những điều mình được nghe, sau đó
mới chọn lọc xem xét
Nghe phòng thủ
hình thành tư tưởng từ đầu, bảo thủ với quan điểm của mình, cho sp của mình

là tốt nhất.
người nghe chuẩn bị tâm lý tự bảo vệ sp của mình khi có sự so sánh hay nhận
xét tiêu cực từ KH, chỉ chú tâm thông tin liên quan đến sp, trong khi thực tế,
người nói có khi không có chủ tâm chỉ trích mà chỉ muốn bộc bạch sự không
hoàn hảo của sp cùng những rắc rối.
Hệ quả:
tạo ra không khí căng thẳng.
Lời khuyên:
Không nên tạo dựng định kiến trước các cuộc nói chuyện, trái lại, tiếp nhận ý
kiến đối tác thoải mái, cởi mở, chú trọng đến thiện ý hơn là những ngôn từ tiêu
cực.
Nghe một phần
Thường nghe nhanh hơn nói, mới nghe một vài từ hoặc phần đầu câu chuyện đã
suy đoán ra phần còn lại.hay ta thường có thói quen “suy bụng ta ra bụng
người”. Mỗi người đều có cách diễn đạt và tư duy khác nhau nhưng ta có xu
hướng cho rằng họ cũng nói và nghĩ như mình
Hệ quả:
Người nghe chỉ nghe một phần và suy đoán ý của người nói, dẫn đến hiểu sai,
hiểu nhầm, bỏ sót thông tin quan trọng ở phần sau.
Lời khuyên:
Nên lắng nghe một cách thiện chí từ đầu tới cuối, không bỏ dở giữa chừng.
Nhiễu tâm lý
người bán hàng đang có tâm trạng không tốt (mệt, đói, đau khổ, buồn bực)
hoặc không phù hợp với câu chuyện của khách hàng (VD: đang buồn phải nghe
chuyện vui, đang vui phải nghe chuyện buồn)
Hệ quả:
Người bán hàng khó hòa nhập được vào câu chuyện của khách hàng, thậm chí
làm cho tâm trạng của mình hoặc đối tác tồi tệ hơn, gây ấn tượng không tốt
trong giao tiếp
Lời khuyên:

Nếu bạn không sẵn sàng lắng nghe, hãy từ chối khéo, xin tiếp chuyện vào 1 dịp
khác, không nên quá cả nể.
2.2.3. Cách lắng nghe hiệu quả
Vậy để lắng nghe và lắng nghe khách hàng hiệu quả, chúng ta cần làm những gì???
Đó là sự kết hợp các giác quan đồng thời biểu hiện ngôn ngữ cơ thể.
a. Tai - Tập trung chú ý
Để nâng cao kỹ năng lắng nghe của bạn, bạn cần phải để cho người khác biết
rằng bạn đang lắng nghe những gì người đó nói.Để hiểu được tầm quan trọng
của điều này, hãy tự hỏi bản thân sẽ cảm giác thích thú ra sao khi người khác
chăm chú lắng nghe những gì bạn đang nói.
b. Tâm
tin người nói có nhiều điều đáng để lắng nghe, học hỏi.
c. Một việc duy nhất là Nghe
không chuẩn bị trước những gì sẽ nói, như vậy sẽ bỏ sót thông tin. ghi chú (nếu là
giao dịch lớn)
nếu chỉ thực hiện duy nhất 1 hành động là lắng nghe thì bạn sẽ có những biểu hiện
sau, cái mà gây thiện chí với KH và khuyến khích họ nói. Đó là im lặng và bày tỏ sự
đồng cảm, quan tâm chân thành.
Im lặng
Im lặng làm nhiều người cảm thấy không thoải mái. Chúng ta thường sợ những
khoảnh khắc im lặng và thường cố nói một điều gì đó.Một người nghe chân thành
lại khác, họ sẽ thoải mái trong lúc im lặng vì biết rằng nó chứa đựng nhiều điều để
suy ngẫm.Thỉnh thoảng, chờ đợi một vài phút sẽ làm cho người nói đi sâu hơn vào
những điều muốn bày tỏ. Đôi khi, chúng ta phải im lặng để người đối diện vượt qua
những cảm xúc của mình.
Bày tỏ sự đồng cảm, quan tâm chân thành
Phản ứng một cách thích hợp. Lắng nghe tích cực là một mô hình vì sự tôn trọng và
thông hiểu.
phản ứng tích cực với người nói sẽ khuyến khích anh ta hoặc cô ấy tiếp tục nói, để
bạn có thể nhận được thông tin nếu bạn cần.

- gật đầu
- nhắc lại từ quan trọng
- ~ bình luận đệm ý không thường xuyên: “Chắc hẳn bạn… (giận, buồn,
vui, …) lắm”, “Bạn thấy… (vui, buồn, giận…) lắm đúng không?”, “Mình
thấy là bạn…”…
- từ cảm thán: “thế à” “à”, “thật vậy ư!”
- diễn giải lại điều vừa nghe:
 Phản ánh những gì đã được nói bằng cách diễn giải. “Những gì tôi
đang nghe là …” và “Có phải bạn đang nói …” là cách tuyệt vời để
phản ánh lại
 Đặt câu hỏi để làm rõ một số điểm nhất định. “Bạn nói … như vậy
nghĩa là gì” “Có phải ý bạn nói là …?”
 Tóm tắt các ý kiến của người nói thường xuyên. Thường, khi
người ta quá phấn khích, họ sẽ chẳng thể nhận ra là mình đang
nói lòng vòng đâu.Thử diễn giải lại một cách ngắn gọn và gợi mở
để họ nói nhiều hơn. Bí quyết này có thể khiến người đối diện bày
tỏ những điều họ thật sự muốn chia sẻ.
 Hãy đặt những câu hỏi thêm thông tin như: “Có thể tôi không hiểu
ý bạn một cách chính xác, và từ những gì bạn nói, tôi hiểu là…,
Điều đó có đúng ý bạn không?”
- Ko tỏ ra thúc bách, ko cắt ngang, ko tỏ ra phản => làm họ xuống tinh
thần.
d. Ngôn ngữ cơ thể có 4 khía cạnh của NNCT
Ngôn ngữ cơ thể tạo ra 55 % cuộc giao tiếp
NNCT phản ánh trạng thái tình cảm. chúng ta vừa nghe 1 người đang nói đồng
thời diễn giải những dấu hiệu NNCT từ cơ thể họ để hiểu đầy đủ thông điệp của
họ. nếu ngôn ngữ ko lời ko phù hợp với ngôn ngữ có lời, chúng ta có khuynh
hướng theo ngôn ngữ ko lời.
1 nghiên cứu năm 1970 của Michale Argyle cho biết NN ko lời có ảnh hưởng gấp
4 lần NN có lời, điều này chứng minh cho sức mạnh của NN ko lời.

Mắt – duy trì giao tiếp bằng mắt: quan trọng nhất. Giao tiếp bằng mắt, hướng
về phía người nói. Đừng bao giờ chùng mắt xuống= thiếu niềm tin.
biểu hiện khuôn mặt: Cảm xúc tiêu cực thường biểu hiện như tăng căng thẳng
trong các nhóm cơ khác nhau: thắt chặt các cơ hàm, nhíu trán, nheo mắt, hoặc
môi tắc (khi đôi môi dường như biến mất). Ngược lại, cảm xúc tích cực được thể
hiện qua việc nới lỏng các đường nhăn trên trán, thư giãn của các cơ bắp xung
quanh miệng, và mở rộng của khu vực mắt. Khi các cá nhân đang thực sự thư
giãn và thoải mái, đầu cũng sẽ nghiêng sang một bên, để lộ khu vực dễ bị tổn
thương nhất là cổ.
Cử chỉ:
- gật nhẹ đầu = sự tán thành và thông hiểu
- đầu hơi nghiêng về phía trước = thái độ hưởng ứng
- mỉm cười
- Nói to, dõng dạc = tự tin bản thân, tin tưởng sp, và sự tin tưởng có thể
truyền sang đối tượng nghe.
- Sử dụng tay. Tay có thể lấy sự tập trung và làm nổi bật thông điệp
bằng lời. đảm bảo tay luôn được nhìn thấy, lòng bàn tay mở = thành
thật, đáng tin
- Chạm tay vào KH 1 cách khéo léo và tự nhiên
- Chỉ vào món đồ mà muốn giới thiệu, nhìn nó, chỉ tay, quay hướng
đứng về phía sp, hất đầu về phía sp; nếu đứng gần thì gõ nhẹ lên sp =
tập trung sự chú ý của KH. Để KH chạm vào sp. Vì giao tiếp thuộc về
trực giác hiệu quả hơn bắt ng ta nhớ cái bạn nói.
Tránh: Tay chạm vào mặt, nhai gì đó trong miệng, cắn móng tay -> biểu hiện
đang dối.
Tư thế:
• Tránh bắt chéo tay= khó gần
• Đứng thẳng, ko di chuyển bàn chân, rung đùi (ngồi)=> bạn lo lắng và thiếu
thoải mái.
3. CHỨNG MINH KHẢ NĂNG

Và cần có kiến thức nhất định, am hiểu sp mình bán cũng kiến thức về lĩnh vực để
tư vấn cho KH, đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất cho KH. Cần có sự thật thà, giới
thiệu sp tốt nhất, vì bán hàng còn là tạo dựng mối quan hệ.
3.1. kiến thức
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm
thấy gặp ít rủi ro nhất khi làm việc với bạn. Do đó, bạn cần chứng tỏ sự hiểu biết
sâu rộng về sản phẩm.
Trong một sản phẩm thường có hai phần. Phần thứ nhất là đặc tính sản phẩm bao
gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng… Phần thứ hai là công
dụng/lợi ích của sản phẩm. Chúng ta cần phải nắm rõ toàn bộ kiến thức về sản
phẩm từ ưu và nhược trong đặc tính hay lợi ích của sản phẩm thì chúng ta mới có
khả năng thuyết phục khách hàng. Nên nhớ :“Đặc tính sản phẩm mới chỉ là giới
thiệu còn lợi ích mới thật sự là bán”.
Đặc tính sp sẽ tạo sự thành công trong bán hàng qui mô nhỏ. Nhưng lợi ích sẽ tạo
bán hàng qui mô lớn. vì lợi ích hấp dẫn người sử dụng(bán hàng qui mô nhỏ)
nhưng tính năng mới khuất phục người ra quyết định(qui mô lớn).
Chứng minh sản phẩm có lợi ích có nghĩa:
- Cho thấy tính năng sp giúp KH ntn
- Tiết kiệm chi phí ntn
- Điều mà sp bạn có còn đối thủ thì ko
Vd: 1 chiếc đồng hồ 300k và 1 cái Rolex 3tr.
Các tính năng sẽ là như nhau giữa 2 chiếc đồng hồ. NB giới thiệu các tính năng xem
giờ thì KH sẽ chọn cái 300k; tuy nhiên, NB chứng minh lợi ích là đem lại sự sang
trọng, đẳng cấp, phù hợp người có vai vế thì KH chọn Rolex 3tr.
Ngoài ra là bạn cần phải có sự hiểu biết sâu rộng về kiến thức xã hội có như thế mới
giúp bạn tự tin khi giao tiếp với khách hàng hơn. Đó cũng chính là cách tạo nên sự
khác biệt của bạn với những nhân viên bán hàng khác. Các khách hàng sẽ luôn cảm
thấy thoải mái hơn khi có thể chia sẻ những mối quan tâm chung với bạn các sự
kiện thể thao, văn hóa, sự kiện thế giới hoặc bất cứ vấn đề gì đã và đang diễn ra mà
họ quan tâm. Độ rộng kiến thức được hình thành từ thói quen tìm hiểu, đọc sách

báo, xem ti vi và kiên trì học tập của bạn.
3.2. thật thà
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một người bán hàng Họ
muốn một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể
và không thể. Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng:
"Tôi không có câu trả lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau
một tiếng ( hay một ngày ) sau”. Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải
thích đầy đủ từ nhân viên.
Thật thà tư vấn sp tốt nhất. nếu sp của mình ko đáp ứng nhu cầu thì đừng cố tạo sự
ảo tưởng cho KH, có thể giới thiệu nơi khác. Vì NB cần mối quan hệ thân thiện
nhiều hơn, điều mà mất đơn đặt hàng ngay lúc này nhưng sẽ có nhiều đơn hàng sau
đó.
4. ĐẠT ĐƯỢC GIAO KÈO =Kết thúc bán hàng
Là kỹ thuật của NB đưa ra lời gợi ý buộc KH quyết định chấp thuận hay từ chối
mua sp.
Kỹ thuật kết thúc liên quan chặt chẽ tới thành công của bán hàng. Có nhiều kỹ
thuật khác nhau. Và NB ko nên rập khuôn một kỹ thuật mà lựa chọn kỹ thuật
phù hợp với đối tượng và nội dung giao tiếp từ nãy đến giờ.
Nếu KH đồng ý, NB đã thành công, bán được sp. Ngược lại, KH từ chối thì NB
khéo léo xử lý.
Khi nhận 1 lời từ chối từ KH, hãy ngừng lại và suy nghĩ cách để đáp lại, suy nghĩ
đên công thức QUIET.
- Q bắt đầu bằng 1 câu hỏi question
- U understand bạn phải hiểu được lời từ chối
- I identify xác định lý do từ chối
- E empathize đồng cảm với KH
- T test kiểm tra lý do từ chối, xem nó có thật không, nếu có thật thì giải tỏa
mối lo lắng của KH và nâng cao cơ hội bán hàng.
1.Đặt câu hỏi:
Câu hỏi đóng/ mở sẽ cho bạn câu trả lời là quyết định cuối cùng của KH. Nếu từ

chối, câu hỏi mở tiếp theo sẽ là lý do từ chối.
Thường thì giá cả là rào cản lớn nhất để quyết định mua hàng. Bạn phải đối mặt
với thái độ nhạy cảm về giá của KH.
Có những KH ko nói thẳng ra lý do. Có những KH nói thẳng “giá cao quá”, NB có
thể xác nhận lần nữa bằng 1 câu hỏi “mức giá đó cao quá ạ!”
Vì thực tế bạn ko hiểu lời nhận xét “giá cao” ở mức độ nào. lời từ chối có thể là:
- Giá cả quá cao so với số tiền họ mang trong túi (họ ko đem nhiều tiền)
- Giá cao so với sp hang khác
- Chưa tiếp xúc loại sp này bao giờ, ko có cơ sở so sánh, tâm lý luôn nghĩ mình
phải bỏ “nhiều tiền” và sợ bị hớ nên luôn nói vậy với bất kỳ món hàng nào
được chào mời.
- Giá cao so với kỳ vọng, đã đặt ra mức giá cho sp này từ trước.
- Ko có, ko biết lý do khác.
 NB ko nên vội đưa ra câu trả lời đã chuẩn bị sẵn, sẽ khó thành công đúng
như khả năng. => hỏi để xác định lý do chính xác.
2.Đồng cảm với KH khi đã hiểu và xác định lý do từ chối bằng thái độ lắng nghe
những gì thật sự KH đang nói chứ ko chỉ đơn thuần là ngôn từ họ sử dụng.
3.Kiểm tra lời từ chối.
Một số KH ko nói lý do từ chối thật sự, 1 số khác ko biết lý do. Trong cả 2 trường
hợp, họ hành động theo cảm xúc. Phải xem lí do nào thật/giả, để xử lý phù hợp.
Đặt câu hỏi giả sử: (đv KH ko nêu lý do thật sự)
- Giả sử ko cần tính đến … thì chị sẽ mua chứ?
- Giả sử…. khi đó chị quyết định mua phải ko?
Đối với KH ko biết lý do, họ từ chối bằng những câu “tôi muốn nghĩ về điều này”,
“hãy để cho tôi nghĩ trong vài ngày”,…
NB: “vâng. Câu nói của ông có thể được hiểu theo 3 hướng thế này. Thứ nhất, có
thể ông vẫn còn 1 số thắc mắc chưa đc giải đáp. Nếu đây đúng ý của ông, tôi sẵn
sàng giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của ông. Thứ 2, dù thế nào thì ngay từ đầu đã
ko quan tâm nhưng NB nhiệt tình và ko muốn làm tổn thương họ nên đề nghị
thêm thời gian. Nếu vậy thì tôi tôn trọng quyết định của ông và xin nói ngay để

tiệt kiệm thời gian của 2 chúng ta. Và thứ 3, đề nghị th.gian để tìm 1 lý do từ hối
khác. 1 lần nữa, mong ông thành thật và cho tôi cơ hội giải đáp câu hỏi của
ông.”
Vd: kịch. KH chối “tôi muốn bàn vấn đề này với chồng”
NB: nếu chồng chị biết nó là giải pháp giải quyết mọi vấn đề và mức giá hợp lý
thì ảnh sẽ ok. Chắc chị ko muốn lấy thời gian thư giãn tối nay của 2 ng bàn lại
vấn đề mà chị và em đã bàn thông suốt nãy giờ.”
- “còn bất kỳ lý do nào khác ngăn chị mua…?”
Nếu KH nói “không, chỉ có thế thôi”, bạn cần tóm tắt lại vđề cần xác minh “vậy
thì, thưa chị, chị nói với tôi nếu …….và ……… không phải là vấn đề, chị sẽ mua
ngay hôm nay đúng ko ạ?”