Luận văn Thạc sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (926.37 KB, 107 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
VŨ THANH THUỶ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN,
TỈNH QUẢNG NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
VŨ THANH THỦY
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN,
TỈNH QUẢNG NINH
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế
Mã số
: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Nguyễn Trần Hưng
Hà Nội, Năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Vũ Thanh Thủy
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q thầy cơ Trường Đại học Thương Mại.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học
Thương Mại, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi trong q trình học tập.
Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trần Hưng đã dành rất nhiều thời
gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Tơi xin gửi lời biết ơn đến lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp tại Agribank
Quảng Yên đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Mặc dù tơi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện
luận văn, tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của q thầy cơ.
HỌC VIÊN CAO HỌC
Vũ Thanh Thủy
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ..................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn ...................................................1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan ................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................7
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................8
6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10
1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................10
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................10
1.1.2. Khái niệm và chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại ................11
1.1.3. Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ..............................................................................................................13
1.1.4. Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............16
1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và quản lý chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................................17
1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. ..17
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại................................................................................................................21
1.2.3. Mục tiêu và những yêu cầu cơ bản đối với quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...............................................................24
1.2.4. Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại. ..............................................................................................................26
iv
1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh
ngân hàng thương mại ............................................................................................29
1.3.1. Tuân thủ và thực hiện hệ thống văn bản chính sách về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Hội sở. ................................................................................29
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn và thực hiện các cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử
theo hướng dẫn của Hội sở tại các phòng giao dịch của chi nhánh. ....................31
1.3.3. Tuân thủ và thực hiện quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ
ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Hội sở. .....................................................34
1.3.4. Thực hiện đánh giá sự hài lịng của khách hàng bên ngồi và khách hàng
nội bộ theo bộ tiêu chí của Hội sở. ..........................................................................38
1.3.5. Đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động kinh
doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở. ....................40
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ......................................................41
1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô ...............................................................41
1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành ..............................................................42
1.4.3. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại của ngân hàng thương mại và chi
nhánh ........................................................................................................................43
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ
QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH. ..................................................................45
2.1. Một số khái quát về thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................45
2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam và chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .........45
v
2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng
Ninh ..........................................................................................................................49
2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
nông nghiệp và PTNT chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .............62
2.2.1. Thực trạng Tuân thủ và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở.............................................62
2.2.2. Thực trạng thiết lập tiêu chuẩn và thực hiện các cam kết dịch vụ ngân
hàng điện tử, dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn của Hội sở tại các phòng giao
dịch của chi nhánh. ..................................................................................................65
2.2.3. Thực trạng tuân thủ và thực hiện quy định, quy trình kinh doanh, cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Hội sở. .................................67
2.2.4. Thực trạng thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng bên ngồi và
khách hàng nội bộ theo bộ tiêu chí của Hội sở ......................................................68
2.2.5. Thực trạng đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt
động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở ...70
2.3. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên
thời gian qua ............................................................................................................72
2.3.1. Những thành công trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh Quảng Yên .............................................................................72
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Yên ................................................75
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH ....................................................81
3.1. Một số dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và và phát triển nông thôn đến năm 2025 .81
vi
3.1.1. Một số dự báo về sự phát triển và nhu cầu đối dịch vụ ngân hàng điện tử
đến năm 2025 ...........................................................................................................81
3.1.2. Mục tiêu và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của Agribank đến năm 2025 ...............................................................................81
3.2. Một số giải pháp trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 ....................................................................83
3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử ..............................................................................................................83
3.2.2. Nhóm giải pháp về xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .85
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nhận diện và phòng ngừa rủi ro trong
quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................86
3.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện và cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử ......88
3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................89
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .....................................89
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ....92
KẾT LUẬN ..............................................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT
Viết đầy đủ
Viết tắt
1
CIC
Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN
2
NHĐT
Ngân hàng điện tử
3
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
4
NHTM
Ngân hàng Thương mại
5
PTĐT
Phương tiện điện tử
6
QLNN
Quản lý nhà nước
7
TCTD
Tổ chức tín dụng
8
TSĐB
Tài sản đảm bảo
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 2.1: Bảng kết quả huy động vốn của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn
2017-2019..................................................................................................................50
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 ...52
giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................53
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2017-2019 ............55
BIỂU:
Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn
2017-2019..................................................................................................................51
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank thị xã Quảng Yên ......................................53
Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành giai đoạn 2016-2018 ......................54
Biểu đồ 2.4: Kết quả kinh doanh của Agribank thị xã Quảng Yên ..........................56
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình SERVQUAL...............................................................................40
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị
xã Quảng Yên ............................................................................................................48
Sơ đồ 2.6. Số lượng văn bản quy định đảm bảo an toàn và chất lượng giao dịch
ngân hàng điện tử của Agribank giai đọan 2017-2019 .............................................65
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn
Từ những năm 2000 tới nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghê đã tác động đến mọi mặt của
hoạt động kinh tế- xã hội- đời sống. Làn sóng tự động hóa, cơng nghiệp hóa của
“Cơng nghiệp 4.0” đang dần thay thế các cách thức vận hành truyền thống trong mọi
lĩnh vực từ thương mại, dịch vụ, các ngành nghề, … trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Ngày nay, xu thế phát triển và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công
nghệ hiện đại – dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, các sản phẩm tiên tiến như
Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Mobileapp...sẽ dần thay thế cách
thức giao dịch truyền thống hiện nay là khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhờ
sự tiện lợi, nhanh chóng, an tồn và các tiện ích mà nó mang lại. Giải pháp thanh tốn
bằng kênh dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phục vụ cho mục đích thanh tốn
thơng thường của khách hàng mà cịn là giải pháp thanh tốn hữu hiệu nhằm phục vụ
cho sự bùng nổ và phát triển của “Công nghiệp 4.0”. Dịch vụ ngân hàng điện tử đang
dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, làm gia tăng lượng khách hàng,
cũng như thu về lợi nhuận cho ngân hàng từ phí sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam nói chung, ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh
tranh khốc liệt từ các định chế tài chính nước ngồi và giữa chính các ngân hàng nội
địa với nhau. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam
không chỉ phải đối mặt với công nghệ cao, sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm tổ chức
quản lý của các định chế tài chính nước ngồi mà cịn phải đối mặt với sự cạnh tranh
cả về số lượng và chất lượng dịch vụ của các tổ chức tài chính trong nước.
Khơng thể phủ nhận những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
như sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí,… đối với Ngân hàng Nơng nghiệp
và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, tuy nhiên do
thiếu kinh nghiệm trong quản lý và phát triển dịch vụ, chưa có sự đầu tư và quan
2
tâm đúng mức về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nguồn vốn khiến các dịch vụ
chưa thỏa mãn được nhu cầu của người sử dụng, còn tồn tại nhiều rủi ro và đối mặt
với sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường địa phương. Những rủi ro từ dịch vụ
ngân hàng điện tử mà ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
đang phải đối mặt đang gióng lên hồi chng cảnh báo đối với chế độ bảo mật về
công nghệ thông tin của Ngân hàng cũng như cách thức quản lý và các chế tài và
quy định cụ thể chỉ rõ trách nhiệm của ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ cũng như
khách hàng trong các sự vụ rủi ro thanh toán tại Ngân hàng thông qua kênh ngân
hàng điện tử.
Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi
nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đã nỗ lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử, các sản phẩm này đã dần chiếm được lòng tin của khách hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực thì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử của
chi nhánh vẫn cần những nghiên cứu để làm rõ, cụ thể là: làm rõ cơ sở lí luận để
xây dựng các biện pháp quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, những nội dung
chính trong việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, những yếu
tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ của chi nhánh …
Với mong muốn khái quát lại những nội dung cơ bản trong quản lý chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
nhằm đưa ra những dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH
QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn thạc sỹ
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan
Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng là
vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng
3
như những nhà quản lý. Những năm gần đây hoạt động ngân hàng điện tử ngày
càng được quan tâm và nghiên cứu nhiều hơn do sự phát triển của loại hình dịch vụ
này tại Việt Nam và những ưu việt của dịch vụ đã được khẳng định tại hệ thống các
ngân hàng trên thế giới . Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng điện tử và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam.
Trong các cơng trình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nổi bật lên
một số nghiên cứu sau:
- Đối với các nghiên cứu về quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
+ Abdou, H., English, J. & Adewunmi, P. (2014) “ An investigation of risk
management practices in electronic banking: the case of the UK banks”, Banks and
Bank Systems, 9 (3), Forthcoming dựa trên các nguyên tắc quản lý rủi ro của Ủy
ban Giám sát Ngân hàng Basel nhằm đưa ra các biện pháp ngăn chặn rủi ro tiềm ẩn
liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử và giảm thiểu tổn thất phát sinh liên
quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chia thành 3 nội dung chính bao gồm: Giám
sát và quản lý giám sát; Bảo mật an ninh, Quản lý rủi ro về pháp lý và danh tiếng
trong đó rủi ro liên quan đến bảo mật an ninh là nội dung thường được nhắc nhiều
nhất trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử .
+ Nguyễn Văn Phận và Nguyễn Khắc Minh (2016) “Xử lý rủi ro trong thời
đại ngân hàng kỹ thuật số”, Tạp chí ngân hàng số 22 đã nêu ra các lợi ích của ngân
hàng kỹ thuật số và 7 rủi ro chính trong ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: bảo mật, an
toàn và an ninh; sự gian lận do thông tin bị đánh cắp; Sự cố mạng và vấn đề kỹ
thuật; rủi ro trong chứng thực khách hàng do ngân hàng không xác minh được tài
khoản khách hàng đăng ký; do sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên; rủi ro về khía
cạnh pháp lý khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để rửa tiền, chuyển
tiền ngồi vùng lãnh thổ...; tính chính xác của giao dịch do khách hàng thực hiện.
Nguyễn Văn Phận và Nguyễn Khắc Minh cũng đã nêu lên 5 giải pháp xử lý rủi ro
trong hoạt động ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: một là đầu tư cơ sở hạ tầng, cải
tiến công nghệ; hai là ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả
trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số; ba là nâng cấp và bảo trì hệ
4
thống kiểm soát bảo mật thường xuyên; bốn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh
phân phối; năm là nâng cao trình độ, tư duy cho cán bộ.
+ Nguyễn Phương Hà (2008) “Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại”, Đại học kinh tế Khoa tài chính Ngân
hàng đã khảo sát về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các rủi ro trong hoạt
động ngân hàng điện tử. Nghiên cứu bước đầu xác định được một số nguyên nhân
xảy ra rủi ro đối với một số hoạt động ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng và từ
phía Khách hàng bao gồm : Sự đầu tư không đồng bộ về cơ sở vật chất, công nghệ
thông tin; chưa theo kịp trình độ phát triển của thế giới; chưa kết hợp chặt chẽ quá
trình tin học hệ thống với cải cách hành chính; trình độ cán bộ ngân hàng còn yếu
kém; tâm lý e ngại, sợ rủi ro của người Việt Nam; Khách hàng thiếu kiến thức và
không biết cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử; Khách hàng cố tình gian
lận; Mơi trường pháp lý của Việt Nam chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đối với các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các
ngân hàng có các nghiên cứu nổi bật sau đây
+ Nguyễn Văn Hiệu (2016) “ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các
ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 17 đã sử dụng bộ tiêu
chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 làm thước đo cho hệ thống quản lý chất lượng
dịch vụ trong các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay. Trong đó hệ thống quản
lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng phải đáp ứng được 3 chức năng : xác lập
tiêu chuẩn chất lượng; kiểm soát vận hành và đánh giá; cải tiến quy trình, nâng cao
hiệu lực và hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy ngân hàng nào triển khai và duy trì tốt hệ
thống quản lý chất lượng ngân hàng đó ln phát triển và đứng vững ngay cả khi thị
trường có những biến động xấu nhất.
+ Đối với việc nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) “ Các mơ hình đo lường chất lường chất
lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển-hội nhập số 20 tháng 1-2/2015 và
nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh (2013) “Nghiên
5
cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh
tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-12 đã cùng có những nghiên cứu về các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật .Trong đó nghiên cứu của Nguyễn Thành
Cơng chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ tại các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay được thể hiện dưới 2 hình thức là
nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ
hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu
chí/thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mơ
hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu
của Nguyễn Thành Công đã so sánh cụ thể giữa các mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ, qua đó đề cao tính khả dụng của các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
của Parasuraman (1988), mơ hình Nordic của Gronross(1984), mơ hình
BANKSERV của Avkiran (1994), và Mơ hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài
lòng của Sureshchandar và cộng sự (2001). Nghiên cứu của nhóm tác giả Phan Chí
Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh của trường Đại học Quốc gia Hà Nội lại
đưa ra đánh giá chung rằng: “Sự đa dạng của các mơ hình chất lượng dịch vụ phản
ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu
hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn
về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ
đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các
chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất
cả các hoạt động dịch vụ”
+ Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) “Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM
Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp BIDV”, Đại học
kinh tế, với góc nhìn mới về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam
trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO đã phân tích được mặc dù BIDV là một
ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam, trong một thị trường vô cùng tiềm năng để phát
6
triển dịch vụ bán lẻ, song trước sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng
nội địa và các ngân hàng nước ngoài, trước thách thức phải áp dụng các chuẩn mực
quốc tế trong tương lai, BIDV cần tập trung đầu tư các nguồn lực từ tổ chức, mạng
lưới, con người, công nghệ, sản phẩm. Nghiên cứu đã đưa ra được một số giải pháp
xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh hoạt động NHBL, tổ chức quản lý hoạt động
NHBL, mơ hình phát triển nguồn nhân lực, giải pháp phát triển nền tảng khách
hàng, giải pháp nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối, truyền thông,
marketting, giải pháp tăng cường năng lực quản lý rủi ro, đầu tư cơng nghệ và xây
dựng chính sách động lực tài chính.
Những giá trị khoa học được kế thừa và khoảng trống cần được nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu như trên đã cho thấy được sự quan tâm của
các nhà nghiên cứu đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử do sự phát triển của
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng lớn trong môi trường “ thế giới phẳng”. Hầu
hết các nghiên cứu trên thế giới và trong nước đã nêu lên được tầm quan trọng, lợi
ích, lợi thế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ
phần. Các vấn đề cần phải đặt ra như quản lý rủi ro, quản trị chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và gia tăng nền khách
hàng đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đề cập, đưa ra các mô hình quản
lý rủi ro và quản trị chất lượng phù hợp dựa theo các bộ quy tắc do Ủy ban Giám sát
ngân hàng đưa ra, hay theo bộ quy chuẩn ISO 9001...
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cần thiết phải nâng cao tính quản lý đối
với các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phòng tránh những rủi ro có thể phát sinh
cũng như đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của các ngân hàng. Tuy nhiên hiện
nay chưa có một nghiên cứu nào đặt ra vấn đề cụ thể đối với việc quản lý dịch vụ
ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần. Với mong muốn thống
nhất về mặt lý luận cũng như đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính trong quản lý
dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần một cách hiệu lực
nhằm đảm bảo an toàn; các quy luật về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
ngân hàng thương mại, các vấn đề cần đặt ra đối với việc phát triển và quản lý chất
7
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh tồn cầu hóa, trước u cầu bức
thiết của xã hội, nhu cầu phát triển thanh toán điện tử trên cả nước hiện nay, tôi đã
chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đưa ra những giải pháp đến năm 2025 nhằm đảm bảo an toàn và
quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT; đặc
điểm, vai trò của dịch vụ NHĐT tại các NHTM; những nguyên lý cơ bản trong quản
lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại; các cơng
cụ/chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh nhằm chỉ ra những thành công cũng như
hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh
Quảng Ninh cũng như cách thức vận hành bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng này.
- Đưa ra một số dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng
Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
8
Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là những lý luận và thực tiễn về
quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực tiễn của Ngân hàng
nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh
Quảng Ninh.
Phạm vi về nội dung
Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Phạm vi về không gian
Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên,
tỉnh Quảng Ninh.
Phạm vi về thời gian
Luận văn nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh
Quảng Ninh từ năm 2017 đến nay và định hướng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện
tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã
Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận: Luận văn ứng dụng đồng thời và hài hòa những phương
pháp nghiên cứu chủ đạo trong kinh tế chính trị như: Phương pháp duy vật biện
chứng và phương pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lê Nin.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sử dụng
thông tin từ những văn bản, báo cáo, thống kê của các cơ quan, ban ngành quản lý
có liên quan như: Các Văn kiện Đại hội Đảng; báo cáo của Chính phủ, Ngân hàng
Nhà nước, Bộ Công An, Bộ Thông tin và truyền thông, các số liệu khảo sát của
Hiệp hội Thẻ Việt Nam, các bài nghiên cứu đã được cơng bố, báo và tạp chí chuyên
ngành và sử dụng số liệu của các đề tài, dự án, các cơng trình nghiên cứu đã được
cơng bố về vấn đề liên quan, để sử dụng phân tích, đánh giá về quản lý chất lượng
9
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
Phương pháp xử lý dữ liệu, phân tích:
+ Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên quá trình thu thập các tài liệu,
số liệu và báo cáo tài chính từng năm của ngân hàng cao học viên đã đánh giá một
cách có hệ thống các thơng tin quan trọng có liên quan đến đề tài nghiên cứu, xử lý
khoa học và dự báo tính huống trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử để phân tích, tổng hợp và đưa ra kết luận
+ Phương pháp so sánh: Trên cơ sở những số liệu, dữ liệu qua các năm cao
học viên thu thập được để tiến hành so sánh, đánh giá được quy luật và tác động của
các yếu tố lên quy luật phát triển của dịch vụ, đánh giá được quá trình vận hành và
phát triển của bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng
biểu, kết cấu của dề tài bao gồm 3 phần:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp trong quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
10
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
iSiự ra đờii ciủa nigân ihàng đã điánh dấiu một ibước nhiảy vọit tronig quá trìinh pihát
triiển đi liên củai nhâin loạii. Hệ tihống ingân hiàng có miột bướci lịcih sử hìnih thành ivà
phiát triểin hết sứic riênig biệit vớii cáic ngànhi kinh doianh khiác. Hình ithức isơ khaii lài
ciác cơ sở chuyiên icất giiữ vàngi và tiềin hộ ciho ngườii gửii và nhiận một khoản ilệ pihí
gọii là hoa hồngi… Bain điầu, các cơi sở nàiy giữ liại toàin biộ số itiềni và vànig củai khách
hàing, về isau, iqua tihực tế ihoạt độing họi nhận ithấyi rằnig việci giữ liại toàn bội tiền igửi
củia khiách hànig là khiơng cầin thiếit. Vì itất cải các ikhácih hàng kihông iđến rúit tiền vià
vàing ciùng mộti lúc. Dio vậy, ihọ qiuyết địinh ikhông giiữ lại toiàn bộ siố tiền gửii củia
kháich hiàng, sối còn lại ihọ sẽ iđầu itư chio vay để thiu lợi inhuận. iTrên cơ isở tổing tiiền
giửi của kihách hiàng, các ingân ihàng ció thể isử diụng một iphầni để đầiu tư icho vay vià
thiực hiệin một isố dịch vụ inhư thanih toán hiộ, chuyiển tiền ihộ… Liúc này, iNgân hàng
ra điời. iBất kỳ tổ ichứci nào thiực hiiện ba inghiệp vụi: nhận tiiền gửi, icho viay và đầiu itư,
dịcih vụ thainh toán cihuyển tiiền hộ đều igọi là ngân hiàng.
Như vậy, ngân hàng lià một triung gian itài chính iđứng giiữa nhữnig ngườii đi
vaiy và nihững ngiười choi vay, tihơng quai đó kiếim lợii nhuiận cho imình. Nóii cáich
kháic, hioạt động icủa ngân ihàng là sự ithể hiiện vaii trò trung giian giiữa nhiững ngưiời
chio vay và nhiững ngiười đi vay i trên thiị trường itiền tệi.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị
trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường các nước. Có nhiều khái niệm khác
nhau về ngân hàng thương mại:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp
dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là xí nghiệp hay cơ sở nào thường xun nhận
của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùngcho
chính họ vào nghiên cứu chiết khấu tín dụng hay dịch vụ tài chính.
11
Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay
hay tài trợ và đầu tư.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ
ngày 01 tháng 01 năm 2011 thì: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức
tín dụng. (Chương I điều 4.2)
Các hioạt độnig ngân ihàng biao gồim viêci kinh dioanh, cuing ứng ithường
xuiyên mộit số cáci nghiệpi vụ nhiư: nhậin tiền gửi, i cấp tíin dụnig, cung iứng dịchi vụ
thanih toáin qua tiài khoiản, các máy rút tiền tự động. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính
sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp tác xã (trong đó chứa nhiều các quỹ tín
dụng nhân dân cơ sở).
Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy
định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.[1]
Hoạit độnig ngiân hiàng thương mại lài hoiạt độngi kinh doianh tiềni tệ ivà dịich
viụ ingân hàing với nộii dung ithường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với
trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết
khấu ,cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Khái niệm và chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại đều có hộ sở hay cịn gọi là trụ sở ngân hàng, là
cơ quan đầu não của một ngân hàng. Hội sở ngân hàng có cơ cấu tổ chức lớn nhất,
bao gồm tất cả các Phịng Ban và có tất cả các chức năng, quyền hạn quy định của
ngân hàng.
Thơng thường, mỗi ngân hàng thường chỉ có một hội sở duy nhất hoặc cùng
lắm là hai hội sở đặt tại các thành phố lớn. Hội sở ngân hàng là nơi tập trung tất cả
những gì là quan trọng nhất bao gồm các khối ngành, các sếp lớn, đưa ra các quyết
định có liên quan đến chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo cho
các hoạt động kinh doanh của mình, các ngân hàng được thành lập thêm các đơn vị
12
cấp dưới được gọi là chi nhánh. Chi nhánh ngân hàng được phân quyền dưới hội sở
ngân hàng và cũng có thể thực hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng. Ngân hàng
thường đặt chi nhánh của mình tại các tỉnh thành phố lớn trên cả nước. Mỗi ngân
hàng sẽ có nhiều chi nhánh khác nhau.
Trong chi nhánh ngân hàng lại được phân ra thành chi nhánh ngân hàng cấp
1 và chi nhánh ngân hàng cấp 2. Tiêu chí để phân chia các cấp chi nhánh ngân hàng
đó là dựa vào mức lợi nhuận mà chi nhánh này mang lại. Chi nhánh ngân hàng nào
mang lại lợi nhuận cao sẽ là chi nhánh cấp 1 còn chi nhánh ngân hàng nào mang lại
lợi nhuận thấp hơn sẽ là chi nhánh ngân hàng cấp 2.
* Chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại
Các chi nhánh ngâin hànig thươing mại cói các chứic niăng và thẩm quyền thực
hiện hầu hết các nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại, cụ thể như saui:
- Cihức nănig trungi gian itín dụnig: Kihi thực hiiện chứic năng itruing gian tiín
dụing, ngân ihàng thươing mại đóngi vai trị là "icầu niối" giiữa người dưi thừa vốni và
ngiười có inhu cầu viề vốin.
Cihức nănig trunig gian tín idụngi được ixem lài chứci năngi quan itrọngi nhấti củia
ngiân hàing thươing miại vì nió phản iánh biản chất củia ngâin hàng thươing miại ilà đi vaiy
đểi chio vaiy, nó quyiết địnih sự tồn tiại và pháit triiển củia ngân hànig. Đồng thời inó
cũng ilà icơ sở iđể thựic hiện ciác chức niăng khiác.
-Chiức nănig trungi gian tihanh toán: iỞ đây iNHTiM đóngi vai trịi là thủ iquỹi cho
cáic doainh nghiiệp vià cá nhâin, thực ihiện các tihanh toán itheo yêiu cầu icủa kihách hiàng
nhưi trícih tiền tiừ tài kihoản tiền igửi của hiọ để thainh toián itiền hàng ihóa, idịch vụ hoiặc
nhậip vàio tài ikhoảin tiềni gửi củia khách hiàng tiền tihu bián hàng và cáic khoảni thu kihác
thieo lệnh icủa ihọ.
- Chứic niăng tạo tiền: iTạo tiền lià mộit chức niănig quan itrọng, pihản ánh irõ bảin
chấit củai NHTiM. Với mụic tiêu ilà tìmi kiếm liợi nhuậin như lià một iyêu cầiu chínih chio
sựi tồn tại ivà iphát triiển của imình, cáic NHTiM với nighiệp vụ kinhi doanh imang itínih
điặc thùi của miình điã vơ hình tirung thựic hiện cihức năng tạio tiền icho inền kinh tếi.
13
Cihức năng tạio tiền iđượci thực thii trên cơi sở hai ichứci năng ikhác icủa NHiTM là
ichức inănig tín dụngi và chức niăng ithanh toián. Thôngi qua chứic năng itrungi gian tíni
dụnig, ngân ihàing sử diụng siố vốn huyi động điược để icho ivay, siố tiềni choi vay ira lại
đưiợc kihách hiàng sử idụng để imua hànig hóa, i thanhi toán diịch viụ trongi khi isố dư triên
tàii khioản tiềni gửi thanh itoán của kihách hàngi vẫn đưiợc coii là mộit bộ phận icủa tiềin
giiao dịch, đượic họ siử dụnig để imua hàngi hóa, i thanh itốn diịch viụ… Viới chứic năing
niày, hệi thống iNHTMi điã làm tăing tổng pihươnig tiện thanhi toán tirong niền kinhi tế, đáp
ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuiộci
vào tỉ lệ dựi trữ bắt ibuộic của ngiân hàng truing ưiơng đã áip dụng đối viới NHTiM do ivậy
nigân hàing trung iương icó thể tăing tỉ lệ niày khi liượng cungi tiền viào nềin kinih tếi lớni.i
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung,
hỗ trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất,
tạo cơ sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện
tốt chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng
nguồn vốn tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
1.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất
trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không
tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vơ hình” hay là “những
thứ khơng mua bán được”.
Ngày nay vai trị quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
14
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.3.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử do Quốc hội ban
hành ngày 29/11/2005, khái niệm giao dịch điện tử là “giao dịch được thực hiện
bằng phương tiện điện tử (PTĐT). Trong đó, PTĐT là phương tiện hoạt động dựa
trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học,
điện từ hoặc cơng nghệ tương tự”. [Quốc hội nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, 2005, Luật Giao dịch điện tử]
15
Theo quyết định số 35/2006/QD-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện
tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh
phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý
dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả
các dạng của giao dịch gữa NH và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử
lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
[Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, Luật ngân hàng nhà
nước Việt Nam].
Như vậy dịch vụ NHĐT có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng mà KH
không cần đến ngân hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch tại nhà. Đây chính là sụ kết
hợp giữa dịch vụ NH truyền thống với CNTT và mạng viễn thông.
Mặt khác, theo quy định thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại đến với khách hàng, kênh cung
cấp này có đặc điểm sử dụng các cơng cụ hiện đại, trên nền tảng công nghệ số, giúp
cho việc cung ứng, xử lí và thực hiện dịch vụ hồn toàn tự động.
1.1.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9000, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng), tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn(Phạm Điển, 2008). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc đối tượng và mục tiêu nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
(Lewis&Mitchel, 1990); Thomson&Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của
họ. Theo Parasuraman&ctg(1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
