Luận văn Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet VCB-iB@nking của ngân hàng Vietcombank doc

Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Luận văn
Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng qua internet VCB-iB@nking
của ngân hàng Vietcombank
1
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
MỤC LỤC
Lời nói đầu 3
PHẦN I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ INTERNET BANKING 4
SƠ LƯỢC VỀ INTERNET BANKING 4
I. Internet banking là gì? 4
II. Những tiện ích của Internet banking 4
III. Quy trình sử dụng internet banking 5
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM 7
I. Bối cảnh thúc đẩy sự phát triển Internet banking tại Việt Nam 7
1. Tình hình phát triển công nghệ Internet 7
2. Tình hình chung về kinh tế: 7
3. Tình hình chung của hoạt động ngân hàng 8
II. Thực trạng phát triển Internet Banking ở Việt Nam 9
PHẦN II: GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA
INTERNET VCB-IB@NKING CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 11
A. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM
VIETCOMBANK 11
I. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Vietcombank 11
II. Cơ cấu cổ đông Vietcombank 11
III. Sơ lược về quá trình phát triển của Vietcombank 11
B. GIỚI THIỆU VỀ VCB-IB@NKING 12
I. VCB-iB@nking 12
II. Đối tượng khách hàng 13
III. Điều kiện sử dụng VCB-iB@nking: 13

C. TÍNH NĂNG CỦA VCB-IB@KINK 13
D. ĐĂNG KÍ SỬ DỤNG VÀ BIỂU PHÍ DỊCH VỊ VCB-IBANKING 17
I. Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking 17
II. Biểu phí dịch vụ 18
E. VƯỚNG MẮC VÀ GIẢI ĐÁP KHI SỬ DỤNG DICH VỤ
VCB-iB@NKING 18
PHẦN III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
2
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
VCB-iB@NKING 20
A. ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM 20
I. Ưu điểm của VCB-iB@nking 20
II. Nhược điểm của VCB-iB@nking 21
B. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 22
1. Giải pháp về công nghệ 22
2. Giải pháp về dịch vụ 22
PHẦN IV: KẾT LUẬN 24
3
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
LỜI NÓI ĐẦU
Trong nhiều năm trở lại đây, sự bùng nổ công nghệ thông tin từng ngày từng giờ đã
góp phần thay đổi diện mạo cuộc sống con người. Ở bất cứ đâu, trên bất cứa lĩnh vực
nào chúng ta đêu có thể thấy được sự góp mặt của các ứng dụng công nghệ thông tin.
Đặc biệt góp phần không nhỏ lên tăng trưởng của nền kinh tế. Những ứng dụng của
nó là điều không thể thiếu ở bất cú nền kinh tế nào.
Lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng là điều tất yếu. Nó đã
góp phần quan trọng tạo nên một nền kinh tế có tính cạnh tranh cao và đem lại nhiều
tiện ích cho các khách hàng. Nhận thức được lợi ích to lớn mà công nghệ thông tin
đem lại, nhiều ngân hàng trên thế giới đã và đang tiến hành áp dụng công nghệ thông

tin để phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cũng từ đó dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời
như một điều tất yếu.
Là một trong nhũng ngân hàng hàng đầu của Việt Nam hiện nay, Vietcombank đã
sớm nhìn thấy được nhũng lợi ích và tầm phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Là
một trong nhũng ngân hàng cho ra đời dịch vụ E-banking sớm nhất, hiện nay
Vietcombank đã gia tăng các tiện ích bên cạnh cung cấp các dịch vụ cụ thể như
Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money,
VCB-eTourVCB-eTopup…
Trong số các dịch vụ thương mại điện tử của mình thì Internet Banking được
Vietcombank coi là dich vụ có nhiều tiềm năng phát triển nhất bởi tính tiện ích và sự
phát triển công nghệ nhanh chóng như hiện nay.
Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Tìm
hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua internet VCB-iB@nking của ngân hàng
Vietcombank” cho bài tiểu luận của mình. Thông qua đó có thể thấy được tình trạng
phát triển của Internet Banking ở Việt Nam hiện nay và đưa ra những giải pháp phát
triển cho loại sản phẩm này.
4
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
PHẦN I:
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ INTERNET BANKING
A. SƠ LƯỢC VỀ INTERNET BANKING
I. Internet banking là gì?
Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn
thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh
toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực
hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một
chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã
truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện
các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.

Internet Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn
khá mới mẻ. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng
thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách
hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24
giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi
đang trong nước hay đi nước ngoài. Sự ra đời của internet banking
thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra
nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả
khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung.
Tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà, để sử dụng dịch vụ này
khách hàng cũng cần có máy tính, modem, đường điện thoại truy cập.
Tuy nhiên, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng không cần cài đặt
thêm một phần mềm đặc biệt nào mà chỉ cần truy cập trực tiếp vào
trang web của ngân hàng.
II. Những tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking
1. Những tiện ích của Internet Banking
 Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
 Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân
hàng.
 Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và
ngoài hệ thống.
 Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền
điện thoại, tiền internet).
5
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
2. Với internet banking khách hàng có thể:
 Kiểm tra số dư
 Xem thông tin về tài khoản như số dư hiện tại (current balances) và số dư có

thể sử dụng (available balances); lãi suất …
 Xem thông tin về các giao dịch đã thực hiện trên tài khoản
 Tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và
ngày séc đó được thanh toán…
 Chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng
 Làm lệnh thanh toán
 Thanh toán hoá đơn
 Xem chi tiết và sửa đổi các lệnh thanh toán định kỳ (standing orders) và
lệnh ghi nợ trực tiếp (Direct Debit)
 Xem số dư và các giao dịch trên thẻ tín dụng
 Yêu cầu ngừng thanh toán séc
 Chuyển các thông tin dữ liệu từ internet banking xuống phần mềm kế toán
riêng của mình như Quicken hay Microsoft Money …
 Thông báo thay đổi địa chỉ liên lạc…
 Thông báo định kỳ bằng e-mail khi số dư tài khoản đạt đến mức tối đa hay
tối thiểu mà khách hàng đặt ra từ trước.
III. Quy trình sử dụng internet banking
Để có thể sử dụng internet banking, trước hết khách hàng cần phải
mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng lai hoặc tiền gửi không
kỳ hạn) tại ngân hàng. Nếu là tài khoản chung từ hai người trở lên thì
phương thức điều hành tài khoản phải là mỗi đồng chủ tài khoản có
thể độc lập thực hiện giao dịch thì mới có thể sử dụng được internet
banking.
Sau đó, khách hàng sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking với
ngân hàng. Trong đơn đăng ký sử dụng internet banking, khách hàng
cần cung cấp các thông tin cá nhân như họ và tên, giới tính, ngày
tháng năm sinh, địa chỉ và số điện thoại liên hệ, các số tài khoản mà
khách hàng muốn sử dụng internet banking và quan trọng nhất là mật
6
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa

khẩu an toàn (security password). Mật khẩu an toàn này (có thể bao
gồm chữ và/hoặc số) do khách hàng tự đặt ra và được lưu lại trong hệ
thống máy tính của ngân hàng.
Bước tiếp theo, ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng (bằng thư
hoặc email…) để báo cho họ biết mã số đăng ký khách hàng (còn gọi
là số CRN hay Customer Registration Number) và số điện thoại của
Trung tâm hỗ trợ khách hàng về internet banking.
Sau đó, khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoại này
để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng internet banking. Trước khi cung
cấp mật khẩu tạm thời, nhân viên ngân hàng phải xác nhận được
người đang liên hệ chính là chủ tài khoản bằng cách hỏi mật khẩu an
toàn và một số thông tin cá nhân khác mà khách hàng đã cung cấp khi
đăng ký. Lúc này khách hàng có thể bắt đầu sử dụng dịch vụ internet
banking.
Khi cần sử dụng internet banking, khách hàng sẽ kết nối vào địa chỉ
trang web của ngân hàng và lựa chọn dịch vụ internet banking. Sau
đó hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập số CRN và mật khẩu tạm
thời. Nếu đây là lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ này, họ sẽ
phải chấp nhận các Điều khoản và điều kiện sử dụng bằng cách nhắp
chuột vào nút "đồng ý" trên màn hình. Các Điều khoản và điều kiện
này qui định các quyền lợi và nghĩa vụ có liên quan đến việc sử dụng
internet banking. Khách hàng nên đọc và hiểu rõ các điều khoản
và điều kiện sử dụng này để sử dụng internet banking tốt hơn.
Nếu không đồng ý, dịch vụ internet banking sẽ không được
cung cấp. Sau đó, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng phải đổi mật khẩu
tạm thời do ngân hàng cung cấp sang mật khẩu riêng của mình. Số ký
tự của mật khẩu khác nhau tuỳ qui định của từng ngân hàng
nhưng thong thường là 8 ký tự. Để tăng thêm tính an toàn, mật khẩu
này thường thuộc loại có phân biệt dạng chữ (case-sensitive). Điều
này có nghĩa là nếu trong mật khẩu có chữ hoa và chữ thường, ví dụ

như "10To56Kt", thì khi nhập mật khẩu vào máy khách hàng phải
đánh đúng như vậy. Khi chọn mật khẩu, khách hàng cần tránh lấy
những mật khẩu mà người khác dễ đoán ra như tên mình hoặc tên vợ
(chồng), con cái hoặc ngày sinh của họ, số điện thoại, … Nên chọn
mật khẩu kết hợp nhiều loại ký tự như chữ hoa, chữ thường, số… và
nên thay đổi thường xuyên để đảm bảo an toàn. Cũng như số PIN của
thẻ rút tiền, mật khẩu này cũng phải giữ tuyệt đối bí mật vì nếu không
người xấu khi biết mật khẩu có thể rút tiền khỏi tài khoản của khách
hàng. Cũng để đảm bảo cho tính an toàn khi sử dụng internet
banking, hệ thống này sẽ không cho phép truy cập thông tin nếu mật
khẩu bị nhập sai ba lần. Để sử dụng trở lại, khách hàng cần liên lạc
với Trung tâm trợ giúp khách hàng.
7
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Trong trường hợp khách hàng quên mật khâủ, họ sẽ cần phải liên hệ
với Trung tâm hỗ trợ khách hàng để yêu cầu được cấp lại mật khẩu
khác. Và khi nhập mật khẩu mới này vào máy, hệ thống sẽ yêu cầu
khách đổi lại mật khẩu khác của riêng mình.
Ngoài các biện pháp đảm bảo an toàn bằng mật khẩu nói trên, các
ngân hàng còn sử dụng một loạt các biện pháp bổ trợ khác như hệ
thông tường lửa (fire walls) và mã hoá dữ liệu (data encryption).
Sau khi đã kết nối thành công vào dịch vụ internet banking của ngân
hàng, khách hàng có thể tuỳ ý lựa chọn các dịch vụ theo yêu cầu.
B. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM
I. Bối cảnh thúc đẩy sự phát triển Internet banking tại Việt Nam
1. Tình hình phát triển công nghệ Internet
Internet Việt Nam hiện đang đứng trong top 3 khu vực Đông Nam Á. Hiện nay, việc
sử dụng Internet dễ dàng và thuận lợi mọi lúc mọi nơi, có đầy đủ công nghệ từ mạng
3G đến vệ tinh, cáp quang với giá cước rẻ, mật độ sử dụng Internet cao, có những
mạng xã hội nội hàng triệu thành viên là những minh chứng rõ rệt nhất cho thấy

Internet Việt Nam không hề thua các nước tiên tiến trên thế giới. Tại buổi "Giao lưu
và Tọa đàm về Internet với hội viên Hiệp hội Internet Việt Nam" mới đây, Thứ trưởng
Bộ TT&TT Lê Nam Thắng cho biết, về cơ sở hạ tầng cũng như dịch vụ trên nền
Internet, trong khu vực Đông Nam Á, hiện Việt Nam chỉ kém Singapore và Malaysia,
còn tương đương (thậm chí nhiều mặt còn hơn) Thái Lan và Indonesia. Về mặt phổ
cập dịch vụ, mật độ sử dụng, chúng ta hoàn toàn tương đương các nước khác. Còn giá
cước dịch vụ viễn thông, Internet của Việt Nam thuộc dạng thấp so với các nước
khác. Khi đi nước ngoài, bất kì ai cũng thấy được không có nước nào điểm truy cập
Internet, WiFi rẻ và thuận lợi như ở Việt Nam. Như hiện nay, chúng ta đang có
8
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
khoảng 20 triệu thuê bao Internet, trong đó có khoảng 15 triệu thuê bao 3G. Báo cáo
toàn cảnh 15 năm của Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) cũng cho thấy, đến tháng
9/2012, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đã đạt trên 31 triệu, chiếm
35,49% dân số.
Thực tế Internet băng rộng đã cung cấp dịch vụ khắp cả nước với tỷ lệ
xã có Internet tại thành thị đạt 99,85% và nông thôn là 84,46%; số hộ
gia đình kết nối Internet đạt 8,2% trên tổng số 12,6% hộ gia đình có
máy tính. Việt Nam là quốc gia có cơ sở hạ tầng được đánh giá thuộc
loại tốt nhất khu vực.
2. Tình hình chung về kinh tế :
Cùng với xu thế chung của thế giới, Việt Nam đang trong quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế và thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế… Nội
dung cơ bản của quá trình này là việc Việt Nam tích cực thâm gia và
nhất trí thực hiện các cam kết kinh tế quốc tế (song phương và đa
phương) trong khuôn khổ các hiệp định với các đối tác quốc tế bên cạnh
từng bước thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng CNH -
HĐH.
Theo đó, vấn đề xuyên suốt trong các Chiến lược và Kế hoạch phát triển
KTXH là hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) sâu rộng và hiệu quả để

phát triển nhanh, bền vững nhằm mục tiêu chiến lược đến năm 2020
Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại; đời
sống vật chất và tinh thần của nhân dân được cải thiện rõ rệt; vị thế của
Việt Nam trên trường quốc tế tiếp tục được nâng lên.
Thực tế từ năm 2007 đến nay, tình hình kinh tế, chính trị trên thế giới
biến đổi nhanh với những diễn biến phức tạp. Trong thời gian qua, tuy
quá trình HNKTQT đã đem lại những kết quả tích cực và có những tác
động sâu sắc đến kinh tế và xã hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách
thức. Tiếp cận thị trường xuất nhập khẩu dễ dàng hơn, dòng vốn đầu tư
trực tiếp nước ngoài (FDI) tăng nhanh, môi trường kinh doanh được cải
thiện và minh bạch hơn, thể chế kinh tế theo định hướng thị trường
được củng cố và hoàn thiện nhanh hơn, thế và lực của Việt Nam trên
trường thế giới ngày càng được nâng cao.
Tuy nhiên, thực hiện các cam kết HNKTQT cũng làm nảy sinh một số
vấn đề. Các ngành công nghiệp trong nước cũng sẽ gặp nhiều khó khăn
trong quá trình điều chỉnh do sức ép cạnh tranh. Mở cửa và hội nhập sâu
rộng hơn cũng làm cho nền kinh tế dễ bị tổn thương và có thể dẫn đến
các rủi ro và bất ổn kinh tế vĩ mô. Môi trường thiên nhiên có thể bị ảnh
hưởng tiêu cực do các hoạt động kinh tế với cường độ cao.
Trong thời gian tới, Việt Nam sẽ thực hiện Chiến lược phát triển KTXH
10 năm 2011-2020 và Kế hoạch phát triển KTXH 5 năm 2011-2015, với
mục tiêu thực hiện những đột phá về cải cách thể chế, phát triển kết cấu
9
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
hạ tầng, nguồn nhân lực, cũng như đổi mới mô hình tăng trưởng kinh tế.
Đồng thời, Việt Nam sẽ phải thực hiện đầy đủ hơn các cam kết
HNKTQT trong khuôn khổ Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), khu
vực và song phương. Một số các cam kết HNKTQT mới quan trọng như
Hiệp định thương mại tự do với Liên minh châu Âu, Hiệp định đối tác
xuyên Thái Bình Dương cũng sẽ được đàm phán, ký kết và đi vào thực

thi, với phạm vi rộng hơn và mức độ cam kết mở cửa cao hơn.
3. Tình hình chung của hoạt động ngân hàng
Cuộc khủng hoảng tài chính kinh tế thế giới kéo dài từ 2007 và đến nay đã để lại
hậu quả nặng nề ở nhiều nước châu Âu, Mỹ có nguyên nhân chính là sự yếu kém của
hệ thống ngân hàng thương mại. Trong đó Việt Nam cũng không nằm ngoài sự ảnh
hưởng. Hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) của Việt Nam đã phát triển rất mạnh
kể từ đầu thập niên 90 thế kỷ XX đến nay và đã có những đóng góp rất lớn vào sự
phát triển của đất nước với tổng tài sản gấp hơn 2 lần so với GDP, trong đó, tổng vốn
tín dụng cho nền kinh tế đã tăng rất nhanh và lên đến 125% GDP vào cuối năm 2010.
Hệ thống các TCTD nói chung, hệ thống các ngân hàng thương mại (NHTM) nói
riêng đã đẩy mạnh hoạt động huy động vốn với tổng tiền gửi lên tới trên 100% GDP
và trở thành nguồn cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, cả cung ứng vốn ngắn hạn,
cũng như vốn trung và dài hạn, cả vốn bằng đồng Việt Nam (VND) cũng như vốn
bằng ngoại tệ. Một số NHTM và tổ chức tín dụng lớn đã vươn lên thành tập đoàn tài
chính với quy mô vốn điều lệ tương đương hàng trăm triệu USD, hoạt động đầu tư
trong nhiều lĩnh vực như chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm, vàng và ngoại tệ, cho
thuê tài chính,… thông qua hệ thống hàng trăm chi nhánh, sử dụng hàng vạn lao động,
thành lập nhiều công ty con,… đạt lợi nhuận mỗi năm tới hàng nghìn tỷ VND, kể cả
khi nền kinh tế gặp khó khăn như những năm 2009 hay năm 2011.
Tuy nhiên, chính sự “bùng nổ” hoạt động cả về quy mô và mức độ đa dạng của hệ
thống ngân hàng trong thời gian ngắn vừa qua đã tiềm ẩn những rủi ro và nguy cơ lớn
tác động trực tiếp đến sự an toàn và lành mạnh của hệ thống ngân hàng thương mại.
Đó là nguyên nhân quan trọng nhất buộc Việt Nam phải cơ cấu lại hệ thống ngân
hàng nói riêng, cơ cấu lại hệ thống tài chính nói chung nhằm ngăn chặn rủi ro hệ
thống trước khi sự đổ vỡ của một tổ chức tài chính có thể kéo theo sự đổ vỡ của cả hệ
thống như bài học từ các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính quốc tế đã chỉ ra.
Hoạt động ngân hàng tự nó đã chứa đựng rất nhiều rủi ro và khi những rủi ro đó tích
tụ, trở nên quá lớn do tác động của các yếu tố bên ngoài như bất ổn kinh tế vĩ mô,
khủng hoảng kinh tế thế giới, thị trường chứng khoán và thị trường bất động sản lao
dốc hay do các yếu tố bên trong như quản trị rủi ro bất cập, quy trình tín dụng không

hoàn chỉnh, đầu tư mạo hiểm, trình độ năng lực và đạo đức của đội ngũ không đáp
ứng yêu cầu… thì ngân hàng sẽ không thể tránh khỏi đổ vỡ nếu không được cơ cấu
lại, cả cơ cấu lại từng ngân hàng cũng như cơ cấu lại cả hệ thống ngân hàng. Cho đến
nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với những rủi ro ngày một gia tăng,
nổi bật là: - Rủi ro tín dụng: - Rủi ro thanh khoản: - Rủi ro lãi suất và tỷ giá hối đoái:
Chính những thực tế khó khăn này đòi hỏi ngân hàng cần phải có những chiến lược
phát triển hợp lý để có thể tồn tại và phát triển trong thời kì khó khăn hiện nay. Và
Internet đang là hướng đi mà nhiều ngân hàng lự chon để vượt qua thời kì khó khăn
10
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
hiện nay bởi tốc độ phát triển, tiện ích nhanh chóng, phổ biến rộng rãi và đặc biệt tiết
kiệm chi phí của dịc vụ Internet hứa hẹn sẽ đem lại những thành công nhất định cho
hệ thống ngân hàng.
II. Thực trạng phát triển Internet Banking ở Việt Nam
Khi mà Internet đã xuất hiện hầu như ở mọi cơ quan, công sở thì các dịch vụ ngân
hàng qua online trở nên một xu hướng phát triển tất yếu, nhiều tiềm năng tại Việt
Nam.
Từ năm 2000, nhiều ngân hàng trong nước đưa vào sử dụng các dịch vụ e-banking
hiện đại như phone-banking (dịch vụ ngân hàng qua điện thoại), home-banking
(dịch vụ ngân hàng tại nhà), internet banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng máy
tính toàn cầu). Nhưng đây chỉ được xem là bước tập dượt để phát triển mô hình cao
hơn nữa là online banking (ngân hàng trực tuyến).
Do phải phụ thuộc vào công nghệ nên lúc này các ngân hàng trong nước mới chỉ
áp dụng phổ biến dịch vụ phone-banking hoặc home-banking. Bằng hình thức
này, phần lớn các yêu cầu được đáp ứng là thông báo những thông tin cơ bản
như lãi suất, tỷ giá ngoại tệ hàng ngày, các sản phẩm ngân hàng, biểu phí…Đây là
những thông tin mà bất kỳ một trang web nào của ngân hàng cũng có thể cung cấp
được. Song nó cũng có tiện tích cao hơn là khách hàng được cấp mật khẩu để có thể
truy cập thông tin về biến động tài khoản của mình… Tuy vậy, thời điểm này số
lượng khách hàng sử dụng Internet Banking còn rất hạn chế do mức độ phổ biến chưa

cao, tiện ích còn dơn giản và niềm tin vào mức độ an toàn của khách hàng là không
cao.
Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc
nhanh chóng. Năm 2010 chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng
đến tiện ích internet banking tại Việt Nam. Đến năm 2012, trong quý 3, theo nghiên
cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ
Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịchvụ
Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile
Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng. Tuy nhiên, con số thực tế được giới hạn đối
với một số 3 hoặc 4 ngân hàng đã phát triển toàn diện dịch vụ Mobile Banking.
So với 10 năm trước, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, có nhiều tiến
bộ đáng kể. Do hội nhập ngày càng sâu rộng, nên Việt Nam có cơ hội tiếp cận công
nghệ ngân hàng tiên tiến, sự hiểu biết của người dân về dịch vụ ngân hàng ngày càng
tăng, xu hướng các ngân hàng hướng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện dịch vụ ngân
hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ 15%-20% tổng dịch vụ thanh tóan, tương lai phấn đấu tăng tỷ
lệ lên 40%-50%. Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng
hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần chú ý hạn chế sự cố ATM, vì số lượng người
tiếp cận ATM ngày càng tăng. Các ngân hàng thương mại phải lựa chọn khách hàng,
phân khúc thị trường, có lộ trình mở rộng và phát triển phù hợp, chắc chắn, hiệu quả;
không vội vàng phát triển nhanh mà không có chất lượng và tiện ích đi kèm. Cơ sở hạ
tầng thông tin của các ngân hàng hiện khá tốt do tiếp cận và thay đổi nhanh công
11
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
nghệ, nhưng sự liên kết giữa các ngân hàng còn hạn chế; Cần tạo thêm tiện ích sản
phẩm và hạn chế tính khó khăn, phức tạp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA), số lượng người dùng
Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng rất nhanh đưa Việt Nam trở thành một
trong 20 nước có số người dùng mạng nhiều nhất thế giới. Vài năm gần đây, có thể
thấy các ngân hàng thương mại năng động tại VN đã nhập cuộc phát triển các dịch vụ
Internet banking.

Internet banking chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ
lúc nào.
Thuận tiện mọi lúc mọi nơi nhưng cách thức đăng ký sử dụng đơn giản: chỉ cần có
tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay, ….) và điền vào phiếu đăng ký sử
dụng dịch vụ - cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụng Internet banking ngày càng
tăng. Tiện ích của dịch vụ này từ đó cũng ngày càng được nâng cao và hiện đại hơn
để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Nếu như trước đây, người dùng Internet banking chỉ thực hiện các giao dịch đơn
giản như: kiểm tra tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền
gửi, tài khoản thẻ…), tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện… thì ngày nay họ còn
có thể thanh toán với hạn mức lớn qua Internet banking mà không còn phải đến ngân
hàng.
Một khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cho biết: “Các dịch vụ
online của ngân hàng giúp tôi đỡ mất thời gian và quản lý tài khoản dễ dàng hơn
nhiều, dù đang ở sân bay hay ở đâu cũng vẫn tra cứu thông tin được. Ngoài ra cũng
rất tiện lợi nếu tôi muốn tham khảo về lãi suất, chương trình khuyến mãi và đặc biệt là
tra cứu nhanh tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, mạng lưới ATM, phòng giao dịch của
ngân hàng…”
Với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cho cuộc sống bận rộn, lượng
khách hàng tiềm năng sử dụng Internet banking đang ngày càng tăng và là đích ngắm
của nhiều ngân hàng thương mại. Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng
dụng nhiều công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ trực tuyến mà tiêu biểu là
Internet banking chính là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam trong tương lai.
PHẦN II:
GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA
INTERNET
VCB-IB@NKING CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
A. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM

VIETCOMBANK
I. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Vietcombank
12
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ
chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân
hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ
phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là
một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ
phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009,
cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao
dịch Chứng khoán TPHCM.
II. Cơ cấu cổ đông Vietcombank
Biểu đồ cơ cấu cổ đông ngân hàng Vietcombank:
Hiện tại, cổ đông lớn nhất của VCB là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (đại diện
phần vốn Nhà nước tại VCB), nắm giữ 77,11% vốn điều lệ. Cổ đông chiến lược
Mizuho Corporate Bank. Ltd nắm giữ 15% vốn điều lệ. Các cổ đông khác (bao gồm
tổ chức và cá nhân
III. Sơ lược về quá trình phát triển của Vietcombank
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan
trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một
ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng
thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn
cầu.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay
đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng
đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các
hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…
cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái

sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong
việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển
các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB
Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang
và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn,
hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho
khách hàng.
13
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán
bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị
thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1
Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công
ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại
Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển
một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ
(POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300
ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với
môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa
chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá
nhân.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ
luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu
Việt Nam.
B. GIỚI THIỆU VỀ VCB-IB@NKING
I. VCB-iB@nking
Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking là một trong nhiều ứng dụng công
nghệ ngân hàng hiện đại của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. Với

khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp
các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức
tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.
Internet Banking nằm trong chuỗi dich vụ ngân hàng điện tử e-banking của ngân
hàng Vietcombanhk bao gồm:
• Internet Banking
• Mobile Banking
• SMS Banking
• Phone Banking
• VCB-Money
• VCB-eTour
• VCB-eTopup
VCB-iB@nking là tên sản phẩm của dịch vụ Internet banking của ngân hàng
Vietcombank
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được xây dựng nhằm
thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần
một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, Quý
khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
II. Đối tượng khách hàng
14
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của
Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking
III. Điều kiện sử dụng VCB-iB@nking:
Dịch vụ VCB-iB@nking cung cấp cho khách hàng có đủ các điều kiện
sau:
• Cá nhân hoặc tổ chức có mở tài khoản/phát hành thẻ tại Vietcombank
• Cá nhân hoặc tổ chức có đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking với
Vietcombank và được Vietcombank đồng ý cung cấp dịch vụ

Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking (đối với các tính năng tra cứu thông tin)
Đăng ký sử dụng VCB-iB@nking và VCB-SMS B@nking (đối với các tính năng
thanh toán, chuyển khoản)
C. TÍNH NĂNG CỦA VCB-IB@KINK
1. Truy vấn thông tin:
 Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản
 Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian
 Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
2. Thanh toán:
a) Đối với khách hàng cá nhân:
 Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank với hạn
mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch trong ngày
 Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank
(công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu
tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán
khác với hạn mức thanh toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần
thanh toán trong ngày.
 Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác
với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số
tiền thanh toán và số lần giao dịch trong ngày.
b) Đối với khách hàng tổ chức:
 Chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do NHNT VN quy
định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
 Chuyển tiền trong hệ thống Vietcombank
 Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của
Vietcombank
 Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam
3. Chuyển khoản:
15
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa

 Trong hệ thống Vietcombank:
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR) sang tài khoản cá
nhân
Hạn mức:
100.000.000
VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND, USD, EUR) sang tài khoản tổ
chức kinh tế
Hạn mức:
100.000.000
VNĐ/ngày
Từ tài khoản cá nhân (VND) cho người nhận bằng CMND tại
quầy Vietcombank
Hạn mức:
100.000.000
VNĐ/ngày,
50.000.000
VNĐ/giao
dịch
 Ngoài hệ thống Vietcombank:
Từ tài khoản cá nhân (VND) sang tài khoản tại ngân
hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam
Hạn mức:
100.000.000
VNĐ/ngày
50.000.000 VNĐ/ngày
 Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hoàn cảnh khó khăn từ tài khoản
thanh toán sang tài khoản của các Quỹ/Tổ chức từ thiện, cụ thể:
STT Quỹ/Tổ chức từ thiện Số tài khoản
1 Quỹ Nhân ái – Báo Khuyến học và

Dân trí
0451001944487
2 Quỹ từ thiện báo Vietnamnet 0011002643148
3 Quỹ từ thiện báo Phụ nữ TP Hồ Chí
Minh
0071001049165
4 Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam 0010000000355
5 Quỹ Vì trẻ em khuyết tật 0011003814022
6 Tổ chức Operation Smile Vietnam 0011003369999
7 Hội nạn nhân chất độc da cam/dioxin
Việt Nam
0011000863681
16
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
4. Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến:
Chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi
suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy hoặc mở qua VCB-
iB@nking
5. Thanh toán hóa đơn :
Thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như như điện, nước, viễn thông, hàng
không, du lịch…
6. Dịch vụ tài chính:
Thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,
…
7. Nạp tiền điện tử:
Chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên internet và nạp tiền điện
thoại di động
8. Chuyển tiền qua thẻ:
Chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của
Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ các Ngân hàng khác (ACB, Sacombank,

Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank)
9. Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trực tuyền:
Thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng
thanh toán VBan.vn
10.Nộp thuế nội địa:
Nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước trên kênh Internet
Banking.
11.Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác:
Thông qua dịch vụ VCB-iB@nking, Quý khách có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu
cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của Vietcombank như Dịch vụ VCB SMS
Banking, VCB Phone Banking, Dịch vụ Nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua
email và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.
Các đối tác liên kết với Vietcombank hiện tại
trong lĩnh vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán
hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử:
Tính năng thanh toán Đối tác
Thanh toán hóa đơn điện thoại
di động trả sau
- Viettel Mobile
- Mobifone
Thanh toán hóa đơn điện thoại
cố định
- Viettel Telecome
- Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn
17
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
(SST)
Thanh toán cước ADSL
- FPT Telecom (Miền Bắc và Miền
Nam)

- Viettel Telecome.
- Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn
(SST)
Thanh toán vé máy bay - JETSTAR
Thanh toán phí bảo hiểm cho
hợp đồng bảo hiểm Bảo An
Thành Tài
- Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank –
Cardif
Trả lãi vay, gốc vay - Tài chính Prudential
Nộp phí bảo hiểm
- Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt
Nam
- Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam,
- Bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc (Korea
Life)
- Bảo hiểm Liberty
- Bảo hiểm Nhân thọ ACE Life
- Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life
- Bảo hiểm Nhân thọ Manulife
Nộp tiền đầu tư chứng khoán,
nhận tiền chuyển từ các công ty
chứng khoán
- Chứng khoán Ngân hàng Ngoại
Thương (VCBS)
- Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh
(HSC)
- Chứng khoán Tân Việt (TVSI)
- Chứng khoán Sài Gòn (SSI)
- Chứng khoán Ngân hàng NN&PTNT

VN (Agriseco)
- Chứng khoán VNDIRECT
18
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
- Chứng khoán Bản Việt
- Chứng khoán FPT
Chuyển tiền vào ví điện tử
- Ngân lượng.vn
- Vcash
- MoMo
- VTC Paygate
- VTC Ebank
- Vietpay
- ZingID
Giao dịch qua cổng thanh toán
trực tuyến
-Vban.vn
D. ĐĂNG KÍ SỬ DỤNG VÀ BIỂU PHÍ DỊCH VỊ VCB-IBANKING
I. Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking
Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking tại các điểm giao dịch bất kỳ
của Vietcombank. Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng cần:
1. Điền đầy đủ thông tin vào mẫu đăng ký dịch vụ
2. Chấp nhận các điều kiện và điều khoản trong Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
Lưu ý một số giấy tờ gì kèm theo khi đi đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking:
* Đối với khách hàng cá nhân:
- khách hàng mang theo bản gốc Chứng minh nhân dân (CMND)/Hộ chiếu và Bản
đăng ký sử dụng dịch vụ đến các điểm giao dịch của Vietcombank
* Đối với khách hàng tổ chức:
- Người đại diện giao dịch có thông tin trên Bản đăng ký cần mang theo CMND/Hộ

chiếu và Bản đăng ký sử dụng dịch vụ có chữ ký của chủ tài khoản và mẫu dấu của tổ
chức đến các điểm giao dịch của Vietcombank
Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ:
Để đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng phải điền đầy đủ thông tin
vào 03 (ba) Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) -
khách hàng cá nhân sử dụng mẫu 01I/NHNT-NHTT, khách hàng tổ chức sử dụng
mẫu 01C/NHNT-NHTT.
19
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Vietcombank sẽ gửi lại khách hàng 01 Bản đăng ký đã được in Tên truy cập (ở phần
dành cho Ngân hàng). Mật khẩu truy cập sẽ được chương trình tự động khởi tạo và
gửi vào hộp thư điện tử mà khách hàng đã đăng ký.
Sau khi nhận được mật khẩu truy cập do Vietcombank cung cấp, khách hàng truy
cập vào Website: www.vietcombank.com.vn để sử dụng dịch vụ.
II. Biểu phí dịch vụ ( Xem phụ lục)
E. VƯỚNG MẮC VÀ GIẢI ĐÁP KHI SỬ DỤNG DICH VỤ VCB-
iB@NKING
Quan tâm lớn nhất của khách hàng khi sử dụng VCB-iB@nking là
tính bảo mật của hệ thống:
Hiện tại, rất khó để Vietcombank hay bất kì một ngân hàng nào đảm
bảo 100% an toàn cho khách hàng khi sử dụng Internet Banking bởi tốc độ
phát triển công nghệ hiện nay là rất cao, thủ đoạn của các tội pham công
nghệ ngày càng tinh vi. Vì vây, cùng với nỗ lực nâng cao tính bảo mật
của mình, khi khách hàng đăng kí sử dụng VCB-iB@nking, ngâng
hàng Vietcombank sẽ tặng kèm các chương trình diệt virut cho máy tính
cùng với hướng dẫn sử dụng và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng
để có thê đảm bảo an toàn nhất cho khách hàng.
Thay đổi tên truy cập
Một số khách hàng cảm thấy tên truy cập VCB-iB@nking khó nhớ, hoặc không cảm
thấy an toàn nêm muốn tự chọn một tên truy cập khác. Tuy nhiên tên truy cập Ngân

Hàng Trực Tuyến VCB-iB@nking do Vietcombank cấp và khách hàng không thể
thay đổi được.
Đối với KH cá nhân, Vietcombank cấp 01 tên truy cập duy nhất. Đối với KH tổ
chức, Vietcombank cấp tối đa 03 tên truy cập có quyền như nhau (cho gói dịch vụ vấn
tin) và tối đa 06 tên truy cập có quyền hạn khác nhau (cho gói dịch vụ trọn gói).
Quên Tên Đăng Nhập hoặc Mật Khẩu của Ngân Hàng Trực Tuyến
Khi khách hàng đăng ký sử dụng VCB-iB@nking, khách hàng sẽ được đăng kí số
điện thoại nhận OTP trên IB@nking, khách có thể sử dụng chức năng "Quên mật
khẩu" trên website của Vietcombank để lấy được mật khẩu mới do Ngân hàng gửi qua
email.
• One-time-password (OTP) là gì?
OTP là mật khẩu sử dụng một lần do Vietcombank cung cấp cho khách hàng mỗi
khi KH thực hiện một giao dịch thanh toán trên VCB-iB@nking để định danh chính
xác khách hàng. Mật khẩu này chỉ có giá trị sử dụng một lần duy nhất nên có thể
đảm bảo an toàn cho khách hàng. OTP được hệ thống gửi tự động cho khách hàng
dưới hình thức tin nhắn điện thoại di động (đối với khách hàng cá nhân) hoặc thông
qua thẻ EMV và thiết bị đọc thẻ do Vietcombank cung cấp (đối với khách hàng cá
nhân hoặc khách hàng tổ chức)
20
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Đây cũng chính là phương pháp nhầm nâng cao tính bảo mật cho khách hàng.
PHẦN III.
21
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
VCB-iB@NKING
A. ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM
Những năm qua, số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet banking rất nhiều,
nhưng hầu hết đều na ná nhau, chưa có gì đột phá, VCB-iB@nking cũng nằm trong sô
đó và điều này đã khiến cho cuộc cạnh tranh trở nên khó khăn, chật chội. trên thực tế,

trong cuộc cạnh tranh này VCB-iB@nking chỉ chủ yếu dựa vào lợi thế là một ngân
hàng lớn, có nhiều tài khoản, có nhiều dao dịch nên có ưu thế nhất định về số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này. Còn về bản thân sản phẩm còn chưa có điểm nổi bật
với các sản phẩm của các ngân hàng khác. Đâ cũng là tình trạng chung của hầu hết
các ngân hàng. Mặc dù tốc độ phát triển Internet ở Việt Nam được đánh giá cao tuy
nhiên khả năng nắm bắt, làm chủ các công nghệ hiện đại lại không cao như các nước
trong khu vực, cơ sở hạ tầng còn nhiều yếu kém nên rất dễ bị lợi dụng gây tổn thất
cho khách hàng và ngân hàng. Đây cũng là khó khăn lớn nhất của dịc vụ Internet
Banking hiện nay bởi tâm lý của người dân Việt Nam thích năm giữ tiền mặt vì như
thế họ cảm thấy an toàn nhất.
I. Ưu điểm của VCB-iB@nking
1. Nhanh chóng, thuận tiện
VCB-iB@nking là một sản phẩm giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc
biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi
ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
2. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Phí giao dịch VCB-iB@nking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch
truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt
động cho ngân hàng. Số liệu về phí giao dịch ngân hàng ở bảng biểu phí phần phía
trên đã minh chứng cho điều đó. Hầu hết các giao dich được miễn phí hoạc có phí
giao dịch rất thấp.
3. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
VCB-iB@nking là một giải pháp của Vietcombank để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Vietcombank. Điều
quan trọng hơn VCB-iB@nking còn giúp Vietcombank thực hiện chiến lược “toàn

cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
VCB-iB@nking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
Vietcombank một cách sinh động, hiệu quả.
22
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
4. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, VCB-iB@nking sẽ giúp nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn. Thông qua các tính năng của VCB-iB@nking các lệnh về chi trả, nhờ
thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
5. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao
dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình
ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Vietcombank là rất
cao.
6. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Theo đó ngân hàng Vietcombank có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty
chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm
đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các
dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán có thể thấy được
Vietcombank có sự lien kết hợp tác với rất nhiều đối tác trên nhiều lĩnh vực thanh
toán khác nhau trong bảng “ Các đối tác liên kết với Vietcombank hiện tại trong lĩnh
vực Dịch vụ tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau, Nạp tiền điện tử” ở trên.
II. Nhược điểm của VCB-iB@nking
1. Vốn đầu tư lớn
Như đã nói, nhược điểm hiện tại của của VCB-iB@nking là không có điểm khác

biệt rõ rang với các sản phẩm Internet Banking của các ngân hàng khác.
2. Rủi ro
Rủi ro là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng có nguy cơ gặp phải bởi tính chất của
sản phẩm. Hiện tại VCB-iB@nking cũng phải đối mặt với “Hacker” ăn cắp bằng
công nghệ cao. Điều này rất bất lợi cho sản phẩm bởi tâm lý của hầu hết khách vẫn
chưa thích hợp vơi các giao dịch tài chính qua mạng.
3. Thiếu thông tin “nóng”
Qua VCB-iB@nking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua
một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông
tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
4. Khả năng tư vấn cho khách hàng không cao
Hiện tại tính năng giải đáp các thắc mắc của VCB-iB@nking chua thực sự hoạt
động có hiểu quả. Hầu hết các câu hỏi của khác hàng đều được trả lời một với thời
gian khá chậm, bên cạnh đó nhiều vướng mắc của khách hàng được đề nghị đến chi
23
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
nhánh gần nhất để được tư vấn giúp đỡ. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đển lợi ích
trực tiếp của khách hàng khi sử dụng dich vụ
B. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
1. Giải pháp về công nghệ
 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng
Vietcombank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ
các nước có công nghệ tiên tiến. hiên tại VCB-iB@nking đang sử dụng kết hợp phương
thức xác thực và bảo mật với nhau đó là bàn phím ảo vừa sử dụng OTP Token. Tuy
nhiên không chỉ VCB-iB@nking mới sử dụng phương thức này và hiện tại cần phải
được nâng cấp lên nũa. Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi
khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ VCB-
iB@nking. Đồng thời Vietcombank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác
chiến lược. Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các
công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng,ncần nâng cấp mở rộng
đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường
truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự
nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
 Đẩy mạnh việc liên kết giữa với các đối tác
Vietcombank nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để chia sẽ kinh nghiệm
lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các
hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng dịch vụ Internetbanking hiệu quả
hơn và chuyên nghiệp hơn.
Cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các
tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới.
Có thể cử các nhân viên ưu tú ra nước ngoài dự các khoá đào tạo chuyên môn, học hỏi công
nghệ mới để những nhân viên này trở thành những "hạt giống" về truyền lại kiến thức và
kinh nghiệm có được cho các nhân viên trong nước. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều
mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức Quốc tế, để từng
bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Vietcombank đến trình độ cao
hạn chế tối đa các rủi ro về công nghệ.
2. Giải pháp về dịch vụ
 Giải pháp marketing
Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet-banking còn ít, do đó chiến lược
marketing để tiếp cận khách hàng là rất quan trọng. Marketing hợp lý sẽ giúp
Vietcombank mở rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ VCB-iB@nking đồng thời mở
rộng thị trường. Vietcombank cần phải có sự đầu tư về vốn, chiến lược tiếp thị
khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet-banking là gì,
nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay
họ vẫn sử dụng và quan trọng nhất là tạo niềm tin về tính an toàn và bảo mật cho
khách hàng. Vietcombank nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng
điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần
thiết để sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ
24
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Sv: Phạm Tuấn Nghĩa
Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ Internet-banking được các ngân hàng đặc
biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì
chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
Vietcombank nên tập trung cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng như đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết đối với dịch vụ. Bên
cạnh đó, cũng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách
hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù
hợp.
PHẦN IV:
KẾT LUẬN
25