NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.1. NHTM VÀ ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1.1.Tổng quan về NHTM.
1.1.1.1.Khái niệm về NHTM.
Khi thoát khỏi nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp chuyển sang nền
kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, nhiều thành phần kinh tế với các
hình thức sở hữu khác nhau đã ra đời. Các thành phần kinh tế không phân biệt
quan hệ sở hữu đều được tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau,
bình đẳng trước pháp luật. Đây là tiền đề cần thiết cho sự ra đời của nhiều loại
hình ngân hàng và các TCTD khác. Vì vậy, để tăng cường quản lý, hướng dẫn
hoạt động của các NHTM, các TCTD, tạo thuận lợi cho sự phát triển kinh tế,
đồng thời để bảo vệ lợi ích hợp pháp của các tổ chức và cá nhân ,luật các
TCTD và pháp lệnh vềàngan hàng đã ra đời.
Theo pháp lệnh NH và các TCTD ban hành ngày 23/5/1990 có nêu:
“ TCTD là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy
định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng
với các nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng
cac dịch vụ thanh toán”
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và sự phát triển của
các TCTD cả về số lượng và quy mô hoạt động thì hoạt động của các NHTM
ngày càng phong phú đa dạng và đan xen lẫn nhau, ranh giới giữa các TCTD và
NHTM trở lên mờ nhạt dần.
1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh và vai trò của NHTM trong nền kinh tế thị
trường.
Vai trò của hệ thống NHTM đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia được
thể hiện qua các đặc điểm kinh doanh của NHTM:
 NHTM là chủ thể thường xuyên nhận và kinh doanh tiền gửi.
Ngân hàng vừa là người “ cung cấp vốn”, vừa là người “ tiêu thụ vốn”.Nói
cách khác, ngân hàng là “cầu nối” giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn trong nền kinh tế. Bằng việc huy động các tất cả các khoản vốn nhàn rỗi

như: Vốn tạm thời đựoc giải phóng ra khỏi quá trình sản xuất của các doanh
nghiệp: từ tiết kiệm của hộ gia đình… Ngân hàng hình thành nên quỹ cho vay
và thực hiện cho vay đối với các thành phần kinh tế nhằm mục đích thu lợi
nhuận. Với đặc điểm này, ngân hàng chính là chủ thể chính đáp ứng nhu cầu
vốn cho sản xuất kinh doanh, nguồn vốn của ngân hàng cung ứng cho các doanh
nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng mọi mặt của quá
trình sản xuất kinh doanh .
 Hoạt động của NHTM gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thông tiền tệ
và hệ thống thanh toán quôc gia.
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng như trích tài khoản tiền gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi từ tiền
thu bán hàng hay các khoản thu khác, ngân hàng đóng vai trò là trung gian
thanh toán và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Khi ngân hàng cung ứng tín dụng có nghĩa là ngân hàng đã tạo ra tiền và
làm cho lượng tiền cung ứng tăng lên, ngựơc lại khi thu nợ thì lượng tiền cung
ứng giảm xuống. Với việc tạo tiền, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. Cơ
chế tạo tiền của NHTM cũng cho thấy mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và
lưu thông tiền tệ.
 Ngân hàng có sản phẩm phong phú, đa dạng và có phạm vi hoạt
động rộng lớn
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia, hệ thống
ngân hàng trên thế giới, nhất là các nước phát triển, họ không chỉ quan tâm tới
các dịch vụ truyền thống mà còn phải chú trọng phát triển các SPDV ngân hàng.
Hàng loạt các dịch vụ mới được xất hiện ngày càng tinh vi và hoàn hảo. Các
dịch vụ càng đa dạng càng thu hút được nhiều khách hàng và lợi nhuận của
ngân hàng càng tăng.
Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mạng
lưói chi nhánh ngân hàng cũng đang được mở rộng không chỉ ở thành thị mà
còn cả ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng.
1.1.2. Khái quát về sản phẩm dịch vụ của NHTM.
1.1.2.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó
của khách hàng trên thị trường tài chính.
Như vậy, các SPDV khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng
khác nhau. Chúng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn khác nhau của các
nhóm khách hàng. Tuy nhiên, SPDV ngân hàng thường được cấu thành bởi 3
cấp độ.
Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu
mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi
khi sử dụng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà thiết kế SPDV
ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng
SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu
chính yếu nhất của khách hàng.
Hai là,phần sản phẩm hữu hình
Là phần cụ thể của SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài
của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử
dụng. Đây căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn
SPDV giữa các ngân hàng.
Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Là phần tăng thêm vào vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích
khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho
SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Do vậy, khi triển khai một SPDV, trước hết, các nhà Marketing ngân
hàng thường phải xác định được nhu cầu, cốt lõi của khách hàng mà SPDV
ngân hàng thoả mãn; tạo đựoc hình ảnh cụ thể của SPDV để kích thích nhu cầu

mong muốn, vừa làm cơ sở dể khách hàng có thể phân biệt, lựa chọn giữa các
ngân hàng. Sau đó, ngân hàng tìm cách gia tăng phần phụ gia, nhằm tạo ra một
tập hợp những tiện ích, lợi ích để có thể thoả mãn được nhiều nhu cầu, mong
muốn cho khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những
đặc điểm sau đây:
* Tính vô hình
SPDV ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không
phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho
khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn,
sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong
và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số SPDV ngân hàng đòi hỏi phải có trình
độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền.
Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng SPDV ngân hàng trở nên khó
khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
* Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra
đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung
ứng SPDV. Mặt khác, quá trình cung ứng SPDV của ngân hàng thường được
tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại
thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình
chuyển tiền… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có sản phẩm dở
dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng
khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với
quá trình sử dụng SPDV của ngân hàng.
* Tính không ổn định và khó xác định
SPDV ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ
đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.Đồng thời SPDV ngân
hàng lại đựoc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau. Tất cả những điều

này đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng
SPDV ngân hàng.
1.1.2.3. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
SPDV ngân hàng rất đa dạng và nhiều chủng loại nên có nhiều quan
điểm khác nhau về phân chia SPDV, song nhìn chung có thể chia thành 2 nhóm.
a.Sản phẩm cơ bản
Là những sản phẩm cụ thể, có hình thức biểu hiện bên ngoài như :tên
gọi, hình thức cụ thể, đặc điểm biểu tượng, điều kiện sử dụng…, những sản
phẩm này sẽ mang lại những già trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi.
 Sản phẩm tiền gửi ( nhận tiền gửi )
- Nhận tiền gửi của dân cư ( cá nhân và hộ gia đình )
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng
không có sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm
là khồng ổn định nên ngân hàng thường phải thực hiện các khoản dự trữ lớn khi
sử dụng vào kinh doanh, gồm 2 loại chủ yếu
+ Tiền gửi thanh toán cá nhân: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà khách
hàng gửi vào nhằm mục đích thanh toán, chi trả
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi không kỳ hạn mà
khách hàng gửi vào với mục đích đảm bảo an toàn tài sản
Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng có sự
thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Loại tiền gửi này có đặc điểm là tính ổn