Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách Thanh niên

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
MỤC LỤC
Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP ......................................................................... 6
I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ................. 6
1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn ............................................................ 6
1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ ................................. 7
1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của
khách sạn gồm 2 loại. .............................................................................. 7
1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi ............................................... 7
1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch. ....... 8
II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM .............................................................................................................. 9
2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. ................................... 9
2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: .............................................................. 9
2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù. .............................. 9
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ................................ 10
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................ 10
2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. ........... 11
Chương 2:
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN .............................. 1
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC
CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN. ............................................................. 1
1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 1
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách .................................................... 2
1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách: .................................................... 3
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) ............................ 4
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa

1.4 Phát triển nguồn nhân lực .......................................................................... 4
1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực .............................................................. 4
1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh ............................................................... 6
II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH VÀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN .............................................. 7
2.1 Những biện pháp phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh mà nhà
khách Thanh niên đã và đang áp dụng. ........................................................... 7
2.2. Thực trạng phát triển doanh thu của nhà khách Thanh
niên( 2007-2009) .............................................................................................. 8
2.2.1. Phát triển lượt khách ...................................................................... 8
2.2.2. Tình hình phát triển tổng doanh thu và cơ cấu tổng doanh thu ...... 9
2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà khách Thanh niên: ................ 11
2.3.1. Những biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh: ................... 11
2.3.2 Thực trạng hiệu quả tổng hợp: ...................................................... 11
2.3.3 Thực trạng về hiệu quả sử dụng các nguồn lực: ........................... 13
2.4. Đánh giá tổng hợp về thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả
kinh doanh ...................................................................................................... 16
2.4.1 Những thành tựu của nhà khách Thanh niên ................................. 16
2.4.2 Hạn chế và tồn tại : ....................................................................... 17
III. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .............................. 18
3.1. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm ............................. 18
3.2 Chất lựơng sản phẩm thông qua khách đánh giá. ................................... 18
3.3. Hiệu quả của chất lượng sản phẩm để phát triển kinh doanh ............... 19
IV. ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM ............................................................................................................. 20
4.1. Ưu điểm và những thành tựu đã đạt đựợc ............................................. 20
4.2 Những mặt còn hạn chế ........................................................................... 20
Chương 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ....... 22
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102

Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
1.1. Dự báo những nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch . . 22
1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới trong những năm qua .... 22
1.1.2 Dự báo các tiềm năng phát triển du lịch Việt Nam ............................ 22
1.1.3 Xu hướng trong những năm tới thì du lịch ngày càng phát triển và
tăng nhanh ..................................................................................................... 23
1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh của Nhà khách Thanh niên đến
năm 2012 ........................................................................................................ 23
II. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM .................................................................................................... 25
2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán. ..................................... 26
2.2 Hoàn thiện quy trình sản xuất và sản phẩm và dịch vụ khách. .............. 26
2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu .................... 26
2.4 Trong dịch vụ ăn uống ............................................................................. 27
2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................ 27
2.6. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ ....................................................................... 27
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất
yếu của xã hội, không những là ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia mà còn
là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia và các miền trong một đất nước..
Sự phát triển của nền kinh tế nước ta ngày nay đã dẫn đến sự thay đổi hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cùng với đó cuộc sống tinh thần cũng như vật
chất của nhân dân ngày càng được cải thiện và có rất nhiều sự đổi mới du lịch đã
trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu.
Du lịch nước ta trong những năm qua đã và đang có nhiều sự đổi mới, kinh
doanh khách sạn có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của
ngành Du lịch.
Mức sống của người dân được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được

thỏa mãn ngày càng đa dạng hơn, phong phú hơn và ở mức độ cao hơn do đó
chất lượng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng có vai
trò quan trọng tạo nên sức hấp dẫn và thu hút khách cũng như các nhà đầu tư
đến với lĩnh vực này.
Trong những năm qua việc đầu tư vào khách sạn nhà hàng để thỏa mãn nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách ngày một tăng lên dẫn đến chất lượng phục vụ
của các khách sạn nhà hàng cũng tăng theo nhưng bên cạnh đó vẫn còn có nhiều
mặt hạn chế.
Để thu hút được khách hàng mỗi khách sạn phải cạnh tranh gay gắt với
nhau bằng việc áp dụng nhiều biện pháp, chính sách để nâng cao chất lượng
phục vụ và chất lượng kinh doanh là một trong những biện pháp quan trọng để
thu hút nhiều khách về với mình hơn.
Vì vậy qua một thời gian thực tập tại Nhà khách Thanh niên em xin nhận
đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà khách
Thanh niên”.
*Thực hiện đề tài này em nhằm đạt được những mục đích sau:
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Vận dụng những kiến thức đã học được ở trường vào tình hình thực tiễn
và từ thực tiễn đối chiếu lý luận để từ đó nâng cao nhận thức về lý luận và thực
tế cũng như kiến thức của bản thân đối với hoạt động du lịch nói chung và nhà
khách nói riêng.
- Có kinh nghiệm để thực hiện các đề tài khác do thực tiễn đặt ra sau khi
nhận công tác ở cơ sở.
- Qua việc nghiên cứu và thực hiện đề tài em có thể phát hiện, đề xuất 1 số
kiến nghị đối với cơ sở thực tiễn.
*Nghiên cứu đề tài này em xin áp dụng các biện pháp sau.
- Phương pháp duy vật biện chứng để phát hiện ra mối quan hệ qua lại giữa
các sự vật, hiện tương, sự phát triển của sự vật.
- Phương pháp mâu thuẫn và giải quyết mâu thuẫn.

- Tọa đàm với các chuyên gia để giúp ta có được nhiều kiến thức.
- Kết hợp giữu lý luận và thực tiễn.
- Phương pháp thu thập thông tin, Phương pháp tổng hợp, phân tích.
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, luân văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, vị trí vai trò của nâng
cao chất lương sản phẩm du lịch.
Chương 2: Thực trạng, phát triển hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản
phẩm ở nhà kháhc Thanh niên.
Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà
khách Thanh niên.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP
I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn
Cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, quy mô chất lượng phục
vụ , cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế nên dẫn đến nhiều quan điểm
phụ thuộc vào điều kiện phát triển của mỗi khách sạn, các quốc gia cũng có
nhiều quy định, khái niệm khác nhau.
Ở pháp định nghĩa khách sạn như sau” Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian đai( có thể hàng tuần hoặc
hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà
hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm theo mùa”.
Ở Bỉ lại định nghĩa như sau” Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng
và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại..
Ở Việt Nam qua quá trình nghiên cứu các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra

khái niệm:
“ Khách sạn( Hotel) là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khái niệm về Nhà khách cũng tương
tự như vậy.
Qua các khái niệm ta có thể thấy được đặc điểm cũng như các hoạt động
của kinh doanh khách sạn, nhà khách, cùng với sự phát triển về kinh tế và đời
sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch trong đó có
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều sâu và
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
chiều rộng, từ đó các khái niệm cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh
trình độ và mức độ phát triển của nó.
Từ khái niệm về khách sạn ta tìm hiểu thêm về khái niệm và đặc điểm kinh
doanh khách sạn:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ
Khách của khách sạn có thể được hiểu là tất cả công dân trong nước và
ngoài nước tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu
cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn,
khách thương gia với mục đích công vụ, cũng có thể là dân địa phương.Khách
du lịch là thị trường chính của khách sạn. Có nhiều cách thức khác nhau để phân
loại của khách sạn, ta có thể phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của
khách sạn gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ
rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác.
- Khách không phải là dân địa phương: Đây là các khách từ nơi khác đến
với khách sạn họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến cư trú ở khách sạn. Họ có
thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc từ quốc gia
khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đó là các dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi
- Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian, thông qua đại lỹ lữ hành, công ty lữ hành.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Khách tự tổ chức tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những khách
hàng ngày này họ thường tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách
sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, cũng có thể là khách
đi theo nhóm.
- Mục đích kinh doanh có khách thương nhân , khách công vụ khách dự hội
nghị khách nghiên cứu khoa học , khách thể thao thể dục: như vận động viên, cổ
động viên….
Qua việc phân loại các loại khách xẽ giúp chúng ta trong việc xây dựng
chính sách sản phẩm, chính sách giá bám sát với mong muốn tiêu đưng của từng
loại khách hàng cụ thể từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách
tăng hiệu quả kinh doanh.
1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch.
- Kinh doanh khách sạn có thể coi là một trong những hoạt động chính,
quan trọng nhất của ngành du lịch thự c hiện chiến lược phát triển du lịch.
- Kinh doanh khách sạn có tác động qua lại nhiều chiều không chỉ với
ngành du lịch mà còn với cả đến đời sống kinh tế xã hội của địa phương và quốc
gia.
- Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề
để phát triển ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp

vào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên kéo theo sự
phát triển số lượng khách du lịch.
- Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch
không chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm du
lịch và đóng vai trò quyết định chất lượng sản phẩm du lịch.
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn
uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa, nghệ thuật và phong tục tập
quán của dân tộc.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM
2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là một hoạt động du lịch cung ứng cho khách du lịch phù
hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. Các sản phẩm du lịch bao gồm sản
phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất mà người ta thường gọi sản phẩm du
lịch và dịch vụ:
- Sản phẩm vật chất gồm các sản phẩm ăn uống, các sản phẩm hàng hóa,
đặc sản, lưu niệm ở địa phương nơi đến của khách.
- Các sản phẩm phi vật chất còn gọi là dịch vụ du lịch gồm vận chuyển
khách, lưu trú, văn hóa nghệ thuật, tham quan giá trị danh lam thắng cảnh, các di
tích lịch sử, các viện bảo tàng, các công trình nhân tạo tiêu biểu của nền văn hóa
của mỗi địa phương.
Chất lượng sản phẩm ở đây là chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
được định nghĩa như sau “ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn cũng có thể
được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu của một doanh nghiệp khách sạn đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục
tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải
được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh ”. Chất lượng sản phẩm
được thể hiện sau khi khách tiêu dùng và sự cảm nhận của khách.

2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù.
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể
để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi,còn người tiêu dùng ở một
nơi sau khi mua và tiêu dùng thì chất lượng sản phẩm mới thể hiện. Điều đó có
nghĩa họ tiêu chi trả tiền trước khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trước khi thấy
sản phẩm.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách, cho nên cần có một
hệ thống phân phối trung gian như văn phòng du lịch, đại lý du lịch… cho nên
các lĩnh vực kinh doanh này có mối quan hệ tác động qua lại với nhau.
- Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đựợc, sản xuất và tiêu
dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất
và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Trong cơ cấu sản phẩm du lịch, lưu trú ở khách sạn giữ vị trí quan trọng
và chi phối mọi hoạt động du lịch.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đo lường và đánh giá, mà chỉ sau khi tiêu
dùng mới có thể đánh giá được.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và
trình độ năng lực của nhân viên khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gồm những nhân
tố tích cực, tiêu cực có gồm những nhân tố chính sau đây:

-Môi trường kinh doanh, như chúng ta đã biết nội dung chủ yếu của cạnh
tranh là chất lượng sản phẩm và mức giá.Vì vậy các doanh nghiệp muốn đứng
vững trên thị trường phải áp dụng các biện pháp về nâng cao chất lượng sản
phẩm.
- Sự cạnh tranh giữu các công ty du lịch, khách sạn với nhau.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng
sản phẩm vì sản phẩm du lịch là dịch vụ, mà cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố
quan trọng để tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm.
- Chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên như chúng ta đã biết lao động
đóng vai trò quyết định phát triển sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Song trong
kinh doanh du lịch đội ngũ lao động lại càng quan trọng hơn, vì các sản phẩm du
licj sản xuất ra chủ yếu bằng lao động thủ công và nhân viên trực tiếp phục vụ
theo yêu cầu của khách..
- Sự phát triển nhu cầu của khách du lich, kinh tế càng phát triển thu nhập
càng cao, đời sống càng cải thiện thì nhu cầu du lịch tăng lên cả về số lượng
trong ngành du lịch quan tâm đến đầu tư xây dựng khách sạn và trong đó các
trang thiết bị phục vụ khách hiện đại và sang trọng, nâng hạng của khách sạn từ
3 sao trở lên.
2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng và đem lại nhiều lợi ích
cho khách sạn kinh doanh, là đòi hỏi tất yếu đối với khách sạn nếu muốn tồn tại
và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều biến động như hiện nay. Vì
vậy nâng cao chất lượng sản phẩm giữ vai trò quan trọng đối với phát triển kinh
doanh khách sạn.
-Chất lượng dịch vụ cao là cơ sở để thu hút khách
Giữ chân được khách hàng cũ và thuyết phục thêm những khách hàng mới
từ đó giảm thiểu đựợc chi phí marketing, chi phí quảng cáo, giảm giá thành sản
phẩm, tăng doanh thu cũng như uy tín cho khách sạn và hiệu quả kinh doanh

tăng lên.
- Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để nâng cao vị trí của khách
sạn trên thị trường, thắng trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng phải xây dựng chiến lược sản phẩm, trong đó
chất lượng sản phẩm giữ vai trò hàng đầu.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
-Như chúng ta đều biết chất lượng và giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố để tăng giá bán một cách
hợp lý. Khách du lịch ở trong khách sạn thường là khách có thu nhập cao nên ít
tính toán giá cả mà cái họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến chi phí và giá thành sản
phẩm theo hai hướng. Một là muốn nâng cao chất lượng sản phẩm đầu tư cơ sở
vật chất kỹ thuật do đó chi phí khấu hao tăng lên và lương lao động tăng lên.
Nhưng mặt khác nếu chất lượng sản phẩm nâng cao phù hợp với nhu cầu của đối
tượng khách tăng năng suất lao động tăng nhanh, doanh thu và hiệu quả sử dụng
cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên do đó chi phí trên 1 đơn vị sản phẩm giảm
xuống.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Chương 2:
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC
CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN.
1.1. Lịch sử hình thành
Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết
định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên
cộng sán Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh
niên Việt Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung

tâm Du lịch thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn
uống và lưu trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải
kinh doanh. Vì vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích,
quy mô đến kết cấu bên trong.
Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ
Thuyền Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách
và đối tượng khác nhau.
Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự
thay đổi.
Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính,
chưa có ý nghĩa kinh doanh.
Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như
các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam
tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có
những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt
Nam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán
SV: Nguyễn Thanh Hằng 1 Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
kinh doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính
chất kinh doanh.
Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ
nhân viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan
trong và ngoài nước. Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo. Nay nhà khách đã
đạt tiêu chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội
trường chứa khoảng 200 người .
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách
- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ
cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc,
- Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu,
Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ương

Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như :
+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nộp ngân sách nhà nước
+ Các khoản chi phí khác
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển lâu dài, qua nhiều lần nâng cấp
và cải tạo, nhà khách Thanh niên không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình.Hiện nay, các lĩnh vực mà nhà khách đang đưa vào kinh doanh gồm:
*Kinh doanh lưu trú: Với tổng số 122 phòng, nhà khách Thanh niên đưa
vào kinh doanh lưu trú 75 phòng với các hạng suit,deluxe,superior,standard
tương ứng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng
thanh toán của từng đối tượng khách.
*Kinh doanh ăn uống: Phục vụ ăn uống trong nhà khách rất đa dạng và
phong phú. Bao gồm ăn buffet, ăn theo ca- kíp, ăn bữa ( sang –trưa- tối), tiệc
giải lao nhà khách…
SV: Nguyễn Thanh Hằng 2 Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Nhà khách Thanh niên luôn luôn thực hiện những chức năng sau:
- Kinh doanh nghiêm chỉnh, chấp hành mọi quy định của nhà nước, đảm
bảo vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh xã hội.
- Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh
doanh trong từng thời kỳ. Mỗi năm đều đưa ra những kế hoạch đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
-Mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Xây dựng thương hiệu ngày một uy
tín và phát triển hơn nữa.
- Áp dụng đòn bẩy kinh tế linh hoạt để kích thích các đối tác, mở rộng quan
hệ giữa các nhân viên, đổi mới cơ chế quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách:

Mô hình quản trị của nhà khách Thanh niên áp dụng là mô hình quản trị
trực tuyến- chức năng. Trong đó, giám đốc là người đứng đầu và chịu trách
nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của nhà khách trước TW đoàn
và pháp luật. Dưới giám đốc là hai phó giám đốc chịu trách nhiệm trợ giúp cho
giám đốc trong mọi hoạt động quản lý kinh doanh theo từng lĩnh vực đã được
phân công.Tiếp theo đó là các bộ phận. Sự phân công phân nhiệm giữa các bộ
phận trong nhà khách tương đối rõ ràng, cấp trên kiểm tra cấp dưới, cấp dưới
chịu trách nhiệm cấp trên của mình. Đồng thời, giám đốc cũng trực tiếp kiểm
tra, giám sát từ trưởng các bộ phận đến các nhân viên trong quá trình kinh doanh
đảm bảo nắm bắt thông tin nhanh chóng, chính xác và đưa ra được những quyết
định kịp thời, hợp lý.Mô hình quản lý này cũng đảm bảo cho việc phối hợp giữa
các bộ phận sao cho được tốt nhất nhằm tạo ra tính đồng bộ, chất lượng, có giá
trị cho các sản phẩm kinh doanh.
Ưu điểm của mô hình này là tạo ra sự thống nhất chặt chẽ từ trên xuống
dưới, tạo sự linh hoạt và năng động trong tất cả các bộ phận từ hành chính đến
SV: Nguyễn Thanh Hằng 3 Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
kinh doanh.( Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà khách Thanh niên xem ở
trang dưới).
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1)
Giám
đốc
Phó
giám đốc
Phó
giám đốc
Kế toán
Bộ phận
lễ tân
Phòng

hành
chính
Nhà
hàng
Giặt là
Bộ phận
buồng
Bảo vệ
1.4 Phát triển nguồn nhân lực
1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực
a.Phát triển nguồn nhân lực:
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng,
nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, sản phẩm du lich được tạo ra chủ yếu do
nguồn nhân lực, vì vậy trong nhiều năm qua, nhà khách Thanh niên đã có trách
nhiệm tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của nhà khách, dó đó nguồn nhân lực
tăng khá cao( xem biểu 1)
SV: Nguyễn Thanh Hằng 4 Lớp: Du lịch 1102