Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách du lịch (Ngành: Quản trị du lịch và lữ hành - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Lào Cai

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH
NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Lào Cai, năm 2022


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch được viết theo đăng ký.
Là tài liệu chính thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập của sinh viên ngành /nghề
Quản trị Dịch vụ du lịch và Lữ hành trình độ cao đẳng. Ngồi ra giáo trình này cịn
được sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý
khách du lịch đào tạo ngành du lịch trong trường.
Giáo trình do giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng trên
cơ sở tham khảo tài liệu về lĩnh vực tâm lý học, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thực tiễn
nghề nghiệp của nghề Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Nghiệp vụ hướng dẫn,
nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn.
Giáo trình được xây dựng trên cơ sở bám sát chương trình đào tạo. Nội dung là
những kiến thức cốt lõi về kỹ năng giao tiếp, đặc trưng tâm lý của khách du lịch, đó là
cơ sở để sinh viên hình thành kỹ năng giao tiếp hiệu quả, văn minh, lịch sự và chuyên

nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Giáo trình được cấu trúc theo 4 chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về giao tiếp và giao tiếp trong Du lịch
Chương 2: Kỹ năng giao tiếp trong Du lịch
Chương 3: Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học và tâm lý khách du lịch
Chương 4: Những đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch
Điểm mới của giáo trình là hệ thống hố được các kiến thức cốt lõi của mơn
học dựa vào chương trình chi tiết đã xây dựng. Trong từng chương có phần giới
thiệu, mục tiêu học tập để sinh viên xác định được những năng lực chuyên biệt,
năng lực chung và phẩm chất cần phát triển; Hệ thống câu hỏi hướng dẫn ôn tập
để sinh viên tự học, tự nghiên cứu nhằm phát triển năng lực khác cũng như hồn
thành mục tiêu của mơn học Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch.
Giáo trình được biên soạn trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của trường Cao
đẳng Lào Cai và tham khảo nhiều tài liệu liên quan có giá trị. Tác giả biên soạn
giáo trình mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp q báu từ đồng nghiệp
để giáo trình được chỉnh sửa hoàn thiện hơn.
Lào Cai, năm 2022
Chủ biên:

Đặng Thị Thanh Thúy


MỤC LỤC
GIÁO TRÌNH ......................................................................................................1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................................................2
LỜI GIỚI THIỆU ...............................................................................................3
GIỚI THIỆU MÔN HỌC ...................................................................................1
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP
TRONG DU LỊCH ..............................................................................................3

Giới thiệu. Chương 1 trình bày nội dung cơ bản về giao tiếp và kỹ
năng giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời
sống cá nhân, xã hội và trong lĩnh vực du lịch; Hình thức và phương
tiện giao tiếp; Đặc điểm của hoạt động giao tiếp trong kinh doanh
du lịch; Kỹ năng giao tiếp. ................................................................ 3
Mục tiêu: ............................................................................................ 3
Nội dung chính: ................................................................................. 3
1. Bản chất của giao tiếp.................................................................... 3
2. Giao tiếp trong du lịch ................................................................... 9
CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP ........................................................................ 12
CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH .......................... 14

Giới thiệu: Gồm các nghi thức giao tiếp, ứng xử cơ bản vận dụng
trong nghề du lịch; Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, quan trọng đối
với người làm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch............................ 14
Mục tiêu: .......................................................................................... 14
Nội dung chính: ............................................................................... 14
1. Các nghi thức giao tiếp ứng xử cơ bản ........................................ 14
2. Các kỹ năng cần thiết trong du lịch ............................................. 24
CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP ........................................................................ 37


CHƯƠNG 3: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC VÀ TÂM LÝ KHÁCH DU
LỊCH................................................................................................................... 38

Giới thiệu: Chương 3 trình bày một số hiện tượng tâm lý, quy luật
tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch như phong tục tập quán, tính
cách dân tộc, truyền thống...; Quy luật của tình cảm, của tri giác;
Vai trị nghiên cứu tâm lý khách du lịch. ........................................ 38
Mục tiêu: .......................................................................................... 38

Nội dung chính: ............................................................................... 38
1. Tâm lý học ................................................................................... 38
2. Tâm lý khách du lịch ................................................................... 43
CÂU HỎI ÔN TẬP .......................................................................................... 45
CHƯƠNG 4. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ XÃ HỘI PHỔ BIẾN CỦA
KHÁCH DU LỊCH ........................................................................................... 46

Mục tiêu: .......................................................................................... 46
Nội dung chính: ............................................................................... 46
1. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo lứa tuổi
......................................................................................................... 46
2. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo nghề
nghiệp .............................................................................................. 49
3. Đặc điểm tâm lý xã hội phổ biến của khách du lịch theo khu vực
địa lý ................................................ Error! Bookmark not defined.
CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP

66

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ ….67


GIỚI THIỆU MƠN HỌC
Tên mơn học: Kỹ năng giao tiếp và Tâm lý khách du lịch
Mã môn học: MH09
I. Vị trí, tính chất của mơn học
- Vị trí: Là mơn học cơ sở của ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
hệ cao đẳng được bố trí giảng dạy đồng thời với môn Tổng quan du lịch và cơ sở
lưu trú và các môn cơ sở khác của ngành.
- Tính chất: Là mơn học lý thuyết cơ sở bắt buộc trong chương trình đào tạo.

II. Mục tiêu mơn học
- Kiến thức
+ Trình bày được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp, nghệ thuật
ứng xử trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh theo truyền thống dân tộc
và theo thông lệ quốc tế, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn
hiện nay.
+ Phân tích được những ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội và
quy luật tâm lý đối với hoạt động du lịch.
+ Phân tích được các đặc trưng tâm lý của khách du lịch
- Kỹ năng
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp - ứng xử trong đời sống và ứng dụng
trong kinh doanh du lịch.
+ Phân biệt được đặc trưng tâm lý của khách du lịch theo châu lục và theo
nghề nghiệp.
- Năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Có năng lực dẫn dắt chun mơn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân
và làm việc nhóm;
+ Có khả năng cập nhật, vận dụng kiến thức mới một cách linh hoạt, sáng tạo
nhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trong thực
tế;
1


+ Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, ln hồn thành mọi
cơng việc được giao.

2


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP

TRONG DU LỊCH
Giới thiệu. Chương 1 trình bày nội dung cơ bản về giao tiếp và kỹ năng
giao tiếp: Bản chất của giao tiếp, vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân, xã
hội và trong lĩnh vực du lịch; Hình thức và phương tiện giao tiếp; Đặc điểm của
hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch nói chung, Quản trị Dịch vụ Du lịch
và Lữ hành nói riêng; Kỹ năng giao tiếp.
Mục tiêu:
- Phân tích được một số khái niệm cơ bản về bản chất của giao tiếp nói chung
và giao tiếp trong Quản trị du lịch nói riêng.
- Phân tích được các hình thức và phương tiện giao tiếp.
- Vận dụng các phương tiện giao tiếp một cách hiệu quả trong hoạt động thực
tiễn và hoạt động nghề nghiệp.
Nội dung chính:
1. Bản chất của giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp:
+ Là quá trình trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ
+ Là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với
người nhằm đạt đến một mục đích nhất định.
+ Sơ đồ mơ hình giao tiếp

3


Bối cảnh giao tiếp
Nhiễu
Thơng điệp

Bên A

Ý tưởng - Mã hóa

Bên B
Kênh giao
tiếp

Tiếp nhận - Giải mã

Phản hồi

Nhiễu

Hình 1.1. Sơ đồ mơ hình giao tiếp

* Bên A - Người truyền tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan
trọng tác động đến người nghe là điệu bộ, cử chỉ; giọng điệu và từ ngữ.
Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử chỉ là ngôn ngữ không lời trong truyền đạt thơng
tin. Điệu bộ, cử chỉ có thể tạo ra hứng thú hay gây ra căng thẳng, buồn chán cho
người nghe; đồng thời nó cũng thể hiện thái độ của người nói đối với người nghe.
Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc và có ngữ điệu được thay đổi theo
ngữ cảnh và nội dung; Âm lượng lời nói cũng góp phần quan trọng và nó phải phù
hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh và môi trường truyền tin để đảm
bảo mọi người đều có thể nghe thấy và cảm nhận được các thông điệp.
Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần chính xác, rõ ràng và phù hợp với trình độ của
người nghe. Tuỳ vào đặc điểm của từng dạng ngơn ngữ (ngơn ngữ viết hay ngơn
ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học)
và tuỳ theo đặc điểm của đối tượng nhận tin mà người phát tin có những điều
chính cho phù hợp.
1

* Bên B - Người nhận tin
Các đặc điểm của người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã
hội, chủng tộc, trình độ văn hố, nơi cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu… đối với vấn đề
giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình thu nhận, phân tích và đánh giá
thơng tin. Các đặc điểm về mơi trường, thời điểm xảy ra giao tiếp và các yếu tố
khác như tiếng ồn, tính nhạy cảm của chủ đề giao tiếp... cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến chất lượng giao tiếp. Nếu khơng có sự am hiểu về các yếu tố kể trên, có
thể dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch hoặc gây ra các phản hồi tiêu cực của người
nhận tin.
Một yêu cầu quan trọng là người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp và
giải mã được, cảm nhận được để có thể hiểu được chính xác thông điệp được
truyền tới.
* Thông điệp
Thông điệp là thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận. Thơng
điệp có thể tồn tại dưới nhiều dạng: lời nói, hình ảnh, âm thanh, chữ viết. Tương
ứng với các dạng thông tin khác nhau thì có các kênh truyền tin thích hợp như:
Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín...
Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo được các phẩm chất như sau:
Chính xác: Dùng đúng ngữ pháp, khơng mắc lỗi chính tả, phản ánh đúng nội
dung cần truyền đạt nhưng không vi phạm các phạm trù về văn hố, tín ngưỡng.
Ngắn gọn, xúc tích: Thơng điệp cần được chọn lọc và diễn đạt ngắn nhất, cơ
bản nhất, dễ hiểu nhất.
Rõ ràng: Thông điệp cần được sắp xếp mạch lạc. Có thể minh hoạ để làm rõ
nghĩa, sử dụng sự hỗ trợ thích hợp của âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu.
Đơn giản: Ngơn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe. Cần tránh sử
dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc như: theo tơi thì... rằng thì là
...., đúng khơng....
* Kênh truyền thơng

2


Thông điệp được truyền (chuyển tải) bằng một kênh (hay phương tiện) nối
người truyền tin với người nhận tin. Ví dụ: Thơng tin bằng lời nói hay bằng chữ
viết có thể được chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền
hình...
* Phản hồi
Qua trình trao đổi thơng tin là q trình tương tác hai chiều. Do vậy, để đảm
bảo giao tiếp một cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm
giúp người truyền tin xác định được thông tin mà người nhận tin có được có phải
là thơng tin mà mình muốn truyền đạt hay không, và ngược lại người truyền tin
luôn ln phải tìm cách để thu thập được thơng tin phản hồi từ người nhận tin một
cách thường xuyên và chính xác; qua đó người truyền tin có sự điều chỉnh thông
tin sao cho phù hợp với đối tượng nhận tin.
* Nhiễu thông tin
Giao tiếp thường bị ảnh hưởng của các yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin
hay người nhận tin hoặc do kênh truyền thơng, ví dụ:
- Mơi trường ồn ào có thể làm cho tư tưởng bị phân tán
- Dùng một kí hiệu sai khi mã hố hoặc hiểu sai kí hiệu khi giải mã.
- Kênh thơng tin bị lỗi kỹ thuật như trong hệ thống điện thoại
- Yếu tố tâm lý (ví dụ như lơ đãng khi nhận tin, cảm giác vui, buồn cũng ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp....)
- Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thông điệp.
* Bối cảnh giao tiếp: Chỉ thời gian, địa điểm, tình huống giao tiếp cụ thể.
+ Từ mơ hình giao tiếp trên cho thấy có 06 yếu tố tham gia vào q trình
giao tiếp:
Why: mục đích giao tiếp
Who: chủ thể giao tiếp (các bên tham gia vào cuộc giao tiếp)
What: nội dung giao tiếp (hệ thống các thông điệp bao gồm của những thông

điệp phản hồi).

3


Where, When: bối cảnh giao tiếp gồm không gian, địa điểm, thời gian giao
tiếp.
How: hình thức, phương tiện giao tiếp, phong cách giao tiếp.
1.2. Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội
1.2.1. Trao đổi thông tin
- Trao đổi thơng tin là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp. Giao
tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên chưa
biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt
ngang nhau thì hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc và chuyển sang trao đổi,
bình luận về nội dung thơng tin, tư liệu đó.
- Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin có thể diễn ra chính thức hoặc
khơng chính thức, có thể chủ động hoặc khơng chủ động.
1.2.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ
- để xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa các bên:Lời chào là hành vi đầu
tiên
+ Chào hỏi người đối diện, giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ - nhằm phá bỏ được
sự ngượng ngùng, e ngại của 2 bên trong thời gian đầu.
+ Thường xuyên dùng 2 từ quyền lực: “cám ơn” và “xin lỗi”.
+ Hướng ánh mắt mình về người đối diện. Nếu là 1 nhóm người thì hướng
ánh mắt bao quát hết mọi người.
+ Giữ khoảng cách sao cho hợp lý, không gần quá, mà cũng không xa quá.
Thường thì khoảng cách 2 bước chân là tốt nhất.
- Duy trì và phát triển mối quan hệ thân thiện giữa các bên.
Thăm hỏi: Càng năng thăm hỏi nhau thì mối quan hệ giữa hai bên càng trở
nên gắn bó, phát triển tốt đẹp hơn.

- Ý nghĩa trong ngành kinh doanh du lịch: Nếu biết cách tăng cường mối
quan hệ tốt đẹp giữa các đối tác, bạn hàng và khách hàng thì cơng việc kinh doanh
sẽ thuận lợi và thành công.
4


1.2.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung
Trong giao tiếp có 2 cách đạt được mục đích: động viên, thuyết phục và mệnh
lệnh, ép buộc. Đây là hai cặp hành vi giống nhau về mục tiêu nhưng khác nhau về
cách tiến hành.
Để đạt được mục đích đã định một cách tốt đẹp nhất người kinh doanh du
lịch nên sử dụng phương pháp động viên, thuyết phục đối tác hướng về một mục
đích, một nhận thức, một thỏa thuận chung.
1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên
Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và
ngược lại.
Muốn tạo ra sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác, chủ thể giao tiếp phải
khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó một cách tốt nhất trong hoạt động
giao tiếp.
1.2.5. Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó
Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa
hai bên.
1.3. Các hình thức và phương tiện giao tiếp
1.3.1. Hình thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp: Khi các đối tác trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin
với nhau, thông qua sử dụng ngơn ngữ lời nói và ngơn ngữ khơng lời (thái độ, cử
chỉ, động thái, vẻ bề ngoài và trang phục...)
- Giao tiếp gián tiếp: Thường được thực hiện thông qua các phương tiện trung
gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, truyền thanh, truyền hình, đồ hoạ (hình vẽ,
đồ thị, bản đồ, mật mã, ký hiệu v.v...).

- Giao tiếp trung gian: Trực tiếp mặt đối mặt và thông điệp được gửi qua
phương tiện trung gian.
Để biểu đạt thơng tin chính xác và cảm hoá đối tác, tăng hiệu quả của giao
tiếp người làm kinh doanh du lịch nên sử dụng nhiều hơn hình thức giao tiếp trực
tiếp.
5


1.3.2. Phương tiện giao tiếp
- Ngơn ngữ: Là q trình con người sử dụng một thứ tiếng nào đó để giao
tiếp và tư duy.
Thể hiện trong lời nói và câu viết.
+ Chức năng: Truyền chính xác thơng tin, diễn tả tâm trạng, tình cảm, miêu
tả hành động hay sự việc…
Trong giao tiếp cần chú ý đến các thành tố của ngơn ngữ: nội dung, ngữ
pháp, giọng nói, tốc độ nói, ngữ âm, phong cách ngôn ngữ…
- Phi ngôn ngữ: Là sự trao đổi thông tin được thể hiện thông qua vận động
cơ thể như cử chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, trang phục hoặc tạo ra khoảng khơng
gian nhất định khi tiếp xúc.
+ Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời của chủ thể tại thời điểm giao tiếp:
thông qua nét mặt, điệu bộ, giọng nói... chủ thể giao tiếp biểu hiện các tâm tư, sắc
thái, trạng thái, cảm xúc khác nhau, các trạng thái cảm xúc này lan truyền sang
đối tượng giao tiếp làm ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp.
Biểu hiện các đặc trưng cá nhân: Thông qua "ngôn ngữ cơ thể" như nét mặt,
cử chỉ, ánh mắt, giọng nói, nụ cười, điệu bộ, trang phục... một cách vơ tình hay
hữu ý, chủ thể giao tiếp nhận biết được đối tượng giao tiếp của mình là ai, tính
cách như thế nào, trình độ văn hố, nghề nghiệp, địa vị xã hội... của họ.
Nét mặt: Khoảng 2000 nét mặt; Nụ cười: Thể hiện cá tính của người giao
tiếp; Ánh mắt: Thể hiện cá tính của người giao tiếp, đồng thời thể hiện vị thế của

người giao tiếp; Tư thế: Bộc lộ cương vị xã hội…
Giao tiếp qua giọng nói: Thể hiện ở âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng
nói - đó là những dấu hiệu cận ngơn ngữ, thường đi cùng với lời nói - ngơn ngữ.
Qua giọng nói có thể biết được tâm trạng, tính cách, sức khỏe... của con người.
Ví dụ: Những người hướng ngoại có giọng nói to, rõ ràng, những người
hướng nội thường có giọng nói nhẹ nhàng, nhịp điệu từ tốn. Những người khó

6


tính giọng nói thường cau có, nhát gừng. Những người hiền lành giọng nói êm
đềm, ấm áp...
Giao tiếp qua nét mặt: Tổng hợp toàn bộ sự phân phối các bộ vị (mắt, trán,
lông mày, mũi, mồm, cằm...) và sự vận động của các bộ vị đó tạo nên nét mặt và
các trạng thái xúc cảm khác nhau, thể hiện đặc điểm tính khí, tính cách của họ.
Ví dụ: Trong dân gian, coi bộ mặt để đốn định tính tình con người: "mặt
khó đăm đăm", "mặt gian giảo", "mặt lạnh như tiền"...
Giao tiếp qua ánh mắt: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc. Con người bộc
lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của mình qua đơi mắt một cách vơ thức.
Ví dụ: Mặt vui vẻ với ánh mắt mở rộng, mặt giận dữ là ánh mắt vằn lên, nhỏ
lại. Có ánh mắt lạnh lùng, bi quan, thận trọng, cảnh giác, nghiêm túc, tự tin, có
cái nhìn thờ ơ, lãnh đạm, xa xăm. Con người lắm mưu mô mắt hay đảo, liếc.
Người đa tình có mắt nhìn lẳng lơ, lúng liếng...
Giao tiếp qua sự vận động của cơ thể: Sự vận động của mắt, mồm, răng,
lưỡi... đều tạo nên những cử chỉ, điệu bộ mang ý nghĩa thông tin nhất định, rất
phong phú và giàu sắc biểu cảm, nó chi phối tương đối mạnh mẽ quá trình giao
tiếp. Cụ thể:
Sự vận động của cơ cổ tạo ra điệu bộ lắc đầu thể hiện sự đồng ý, không đồng
ý, sự cung kính, lễ phép, sự nhõng nhẽo, vịi vĩnh, sự kiêu hãnh hay xấu hổ, buồn
phiền.

Sự vận động của tay, chân: Thể hiện cảm xúc, thái độ thân thiện, hân hoan,
vui vẻ, cởi mở hay sợ hãi, căng thẳng, tức giận... đây chỉ là thói quen của cá nhân.
Sự vận động của cả cơ thể như cúi mình, quay lưng, nghiêng mình thể hiện
nét tính cách khiêm tốn, kính trọng hay hiên ngang, phản kháng...
Tư thế: Là vận động của toàn thân hướng theo một chủ đích nào đó. Là ngơn
ngữ tình huống, hồn cảnh, thực hiện nhiều chức năng:
+ Thái độ, nhận thức của chủ thể và đối tượng giao tiếp; Kĩ năng, kĩ xảo nghề
nghiệp; Kích thích, khích lệ hay làm giảm, chấm dứt giao tiếp; Giáo dục; Điều
khiển, điều chỉnh hành vi.
7


+ Giao tiếp qua trang phục: Đó là cách ăn mặc, trang điểm, kiểu đầu tóc...
Trang phục cho ta biết các thông tin: Trạng thái tâm trạng, cảm xúc (buồn, vui...);
Đặc điểm tính cách; Tính chất cơng việc, vị trí xã hội, nghề nghiệp; Mục đích giao
tiếp.
Khi giao tiếp, chủ thể và đối tượng giao tiếp cần phối hợp các biểu hiện của
đối phương để tổ chức hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả cao.
1.4. Kỹ năng giao tiếp
1.4.1. Khái niệm:
- Kĩ năng là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được lĩnh hội
để thực hiện một nhiệm vụ (một hoạt động) tương ứng.
- Kĩ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết
về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp
cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn
bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ... để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt
động giao tiếp đó.
- Sử dụng nhuần nhuyễn các kĩ năng giao tiếp giúp người ta đạt tới trình độ
có nghệ thuật trong giao tiếp.
1.4.2. Kỹ năng thành phần

- Nhóm kỹ năng định hướng: Khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu
hiện bên ngồi (hình thức, động tác, cử chỉ, ngơn ngữ…) trong thời gian và khơng
gian giao tiếp để đốn biết tương đối chính xác được động cơ, nhu cầu, mục đích,
sở thích của đối tượng giao tiếp. Là khả năng dự đoán được các diễn biến tâm lý
của đối tượng để định hướng cho mối quan hệ tiếp theo.
Ví dụ: Người đang rất cần một cái gì đó: cử chỉ lúng túng, vội vàng, nhịp thở
gấp, nói ngắt quãng đang xúc động; Người đang buồn: Giọng trầm, nhịp độ hoạt
động chậm; Người đang lo lắng, sợ hãi: Bồn chồn, mặt đỏ chuyển sang tái tốt
mồ hơi, hay có động tác thừa; Người chân thành, thẳng thắn: nụ cười hồn nhiên,
dáng đứng đường hồng kết hợp với ngơn ngữ mạch lạc; Người đang nói dối khi
giao tiếp: Che mồm, dụi mắt, đỏ mặt…
8


Rèn luyện các kỹ năng định hướng: Tăng cường quan sát, tích lũy kinh
nghiệm, trải nghiệm trong q trình sống bằng cách ghi hình, tham khảo kinh
nghiệm dân gian, tướng mạo học… đối chiếu- so sánh - rút kinh nghiệm.
- Nhóm kỹ năng định vị: Khả năng xác định vị trí giao tiếp để từ đó tạo điều
kiện cho đối tượng chủ động (xác định đúng ai đóng vai gì).
A=B: hai người có thơng tin ngang nhau – Giọng diệu thân mật, cởi mở,
thoải mái.
A>B: A có nhiều thơng tin hơn B – Giọng A kề cà, bề trên, hay nói trống
khơng, mệnh lệnh cịn B thì khép nép, e ngại, bị động.
AKhi giao tiếp cần hiểu rõ tầm quan trọng của tình cảm bản thân, tơn trọng
tình cảm của người khác, hiểu được điều cảm nhận của họ và nguyên nhân của sự
cảm nhận đó.
Rèn luyện các kỹ năng định vị: Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc
điểm tâm lý vốn có ở bản thân. Đánh giá đúng vị trí thơng tin giữa mình và đối
tượng giao tiếp, tức là biết cách thu thập, phân tích và xử lý thơng tin; Đặt mình

vào vị trí của đối tượng mà thơng cảm, đồng cảm với đối tượng;
- Nhóm kỹ năng điều khiển q trình giao tiếp: Khả năng lôi cuốn, thu hút
đối tượng giao tiếp, biết duy trì sự hứng thú, sự tập trung chú ý của đối tượng (khả
năng tự kiềm chế cảm xúc, khả năng làm chủ các phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ).
Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Rèn luyện khả năng
thống ngự: tức năng lực khống chế, chi phối và điều khiển con người trong giao
tiếp; Rèn luyện khả năng quyến rũ, nghĩa là rèn luyện khả năng gây ấn tượng và
sự hấp dẫn, quyến rũ. Bằng cách: Chân thành cư xử với mọi người; ca ngợi những
điểm mạnh của đối tượng; Luôn mỉm cười; Biết dùng đơi mắt để biểu thị tình
cảm; Khơi hài, ăn nói dí dỏm.
2. Giao tiếp trong du lịch
2.1. Đặc điểm của giao tiếp trong du lịch
9


2.1.1. Mục đích giao tiếp
Tạo nên thương hiệu cho một cơ sở kinh doanh du lịch: mang lại lợi ích tối
đa cho doanh nghiệp/thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng (đơi bên cùng có
lợi).
2.1.2. Đối tượng giao tiếp
- Khách hàng dịch vụ (khách hàng dịch vụ là các đối tượng khách hàng mà
doanh nghiệp hướng đến khai thác trong một thời gian nhất định). Khách đến với
doanh nghiệp đến từ nhiều quốc gia thuộc nhiều khu vực khác nhau, họ có những
“bản sắc văn hóa” riêng. Mỗi khách khác nhau tương ứng sẽ có phong cách giao
tiếp khác nhau. Trong trường hợp này yêu cầu đối với người làm du lịch khi giao
tiếp là phải có tính đa năng, phải hiểu biết rộng và nắm bắt cụ thể tâm lý của
khách.
- Với đồng nghiệp trong quá trình tạo ra và cung ứng dịch vụ cho khách (giữa
các bộ phận với nhau). Những luồng thơng tin này đóng vai trị rất quan trọng,

nếu có sự ách tắc xảy ra thì quá trình dịch vụ trong hệ thống bị ngừng trệ.
- Với các trang thiết bị máy móc trong doanh nghiệp: Vì trong doanh nghiệp
(cơng ty du lịch, khách sạn) có một số dịch vụ cần phải sử dụng đến chúng mới
tạo ra được dịch vụ. Đòi hỏi nhân viên giao tiếp phải nắm được các nguyên tắc
hoạt động của từng trang thiết bị cụ thể.
Ví dụ: trong cơng ty du lịch, phòng khách sạn nhân viên nắm được nguyên
tắc hoạt động của các thiết bị sử dụng điện như: máy điều hòa, thẻ từ… để hướng
dẫn khách sử dụng.
2.1.3. Công cụ, phương tiện giao tiếp
- Ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và hành động của người làm du lịch cần phối hợp
thống nhất với nhau.
- Kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp của nhân viên: Giao tiếp đúng mực, lịch sự, lễ
độ và thể hiện sự hiếu khách đối với khách.
2.1.4. Môi trường giao tiếp

10


- Về không gian giao tiếp: Giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng diễn ra
tại khách sạn/dịch vụ Tour.
- Môi trường vật chất khách sạn, công ty lữ hành: Sang trọng và lịch sự.
- Về thời gian thực hiện hành động: Nhanh, gọn gàng và dứt khoát.
2.1.5. Sản phẩm của q trình giao tiếp
Lợi ích của khách sạn, của khách hàng: về vật chất, về thời gian, về tinh thần.
Kết luận chung:
- Giao tiếp trong du lịch là một hoạt động phức tạp, gồm nhiều thành tố cấu
trúc.
- Nhà quản trị, đặc biệt là nhân viên phục vụ du lịch chính là gương mặt đại
diện cho các cơ sở kinh doanh du lịch. Mỗi nhân viên trang bị kỹ năng giao tiếp,
ứng xử và nghiệp vụ chun mơn chính là yếu tố làm nên thương hiệu cho chính

cơ sở kinh doanh đó.
- Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng
phục vụ phải được nâng cao.
2.2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh du lịch
2.2.1. Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch
Diễn giải rõ ý, ngắn gọn: Đối tác hiểu đúng thơng tin, thơng điệp muốn gửi
tới cho nhau. Có thể sửa chữa lại sai lầm khi có những thơng tin lỡ sai, cũng có
thể quay ngược 180 độ nếu có sự khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong
giao tiếp.
2.2.2. Thúc đẩy quá trình kinh doanh du lịch
Khi kỹ năng giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách
hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thơng qua giao tiếp
trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát
triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và
khách hàng.
2.2.3. Tạo ra văn hóa hịa nhập chốn công sở

11


Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động
lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực
tiếp của quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra mơi trường làm việc thân thiện
và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.
Ngoài ra giữa các nhân viên có sự tương tác giao tiếp tốt cũng sẽ tăng hiệu
quả trong cơng việc nhờ có sự hợp tác và thấu hiểu nhau.
2.2.4. Tăng tương tác với khách du lịch (khách hàng)
Nghệ thuật giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để
doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác).
Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ

cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp
cơng ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu.
2.2.5. Hiểu và nắm bắt được thị trường du lịch
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị
trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm
lý người tiêu dùng thì các sản phẩm du lịch đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng
hơn.
Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi, đào tạo kỹ năng và khuyến khích mở
các kênh truyền thơng để quảng bá sản phẩm du lịch là cách làm thông minh để
doanh nghiệp tạo khoảng cách với các doanh nghiệp khác.
* Các yếu tố tạo nên sự thành công trong giao tiếp: Sự chân thật; Có thái độ
và quan điểm đúng đắn; Quan tâm đến người bạn đang tiếp chuyện; Sự cởi mở…
CÂU HỎI ÔN TẬP, BÀI TẬP THỰC HÀNH
1. Phân tích mơ hình giao tiếp. Nêu ví dụ.
2. Chứng minh vai trị của hình thức, phương tiện giao tiếp nói chung và trog
lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành nói riêng.

12