Báo cáo thực tập tại nhà khách thanh niên 15b hồ xuân hương- hai bà trưng- hà nội

NƠI THỰC TẬP
- Nơi thực tập: NHÀ KHÁCH THANH NIÊN 15B HỒ XUÂN HƯƠNG-
HAI BÀ TRƯNG- HÀ NỘI
1.1. Địa chỉ: 15b Hồ Xuân Hương –Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại : 043.8263840
Fax:0439436322
Email:
1.2. Người hướng dẫn của công ty: PGD Đỗ Thị Hợp
1.3. Người hướng dẫn của khoa : Th.S Nguyễn Thế Nghĩa
I/ Khái quát về nhà khách:
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nhà khách :
Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết định
số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên cộng sán
Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh niên Việt
Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung tâm Du lịch
thanh niên Việt Nam với mục đích phục vụ đoàn thanh niên , về ăn uống và lưu
trú. Mục đích ban đầu của nhà khách là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì
vậy, nhà khách được thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến kết cấu
bên trong.
Nhà khách nằm ở vị trí rất thuận lợi cạnh báo Tiền phong và gần hồ Thuyền
Quang ,sạch sẽ lịch sự yên tĩnh… nên thu hút được rất nhiều lượt khách và đối
tượng khác nhau.
1
Trong suốt 26 năm hình thành và phát triển, nhà khách trải qua nhiều sự thay
đổi.
Từ giai đoạn 1984 - 1985, Nhà khách chỉ mang tính chất phục vụ là chính,
chưa có ý nghĩa kinh doanh.
Sau Đại hội VI của Đảng (tháng 6/1986) ngành du lịch Việt Nam cũng như
các ngành kinh tế khác có nhiều chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam
tăng cả về số lượng, chuyển biến về cơ cấu, ngành du lịch Việt Nam cũng có
những biến đổi mạnh mẽ. Với điều kiện và cơ hội như vậy thì ngành du lịch Việt

Nam nói chung, Trung ưng đoàn thanh niên Việt Nam chuyển sang hạch toán kinh
doanh theo cơ chế thị trường, lúc này hoạt động của nhà khách mang tính chất kinh
doanh.
Từ năm 1998 cho đến nay nhà khách đã đầu tư trang thiết bị và đội ngũ nhân
viên tốt để phục vụ khách bởi đây là địa điểm lý tưởng cho khách cơ quan trong và
ngoài nước. Vấn đề an ninh luôn luôn được đảm bảo. Nay nhà khách đã đạt tiêu
chuẩn 3 sao và có tổng cộng là 50 phòng đạt chất lượng tốt và hội trường chứa
khoảng 200 người .
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách
- Chức năng : Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cho
thuê văn phòng, trụ sở làm việc,
- Nhiệm vụ : Phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu,
Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Trung ương
Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như :
+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
2
+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nộp ngân sách nhà nước
+ Các khoản chi phí khác
1.3 Bộ máy quản lý hoạt động của nhà khách:
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1)
Giám
đốc
Phó
giám đốc
Phó
giám đốc
Kế toán
Bộ phận

lễ tân
Phòng
hành
chính
Nhà
hàng
Giặt là
Bộ phận
buồng
Bảo vệ
- Giám đốc
- 2 Phó Giám đốc
- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ:
+ Bộ phận văn phòng( Kế toán tài vụ)
+ Lễ Tân
+ Buồng
+ Nhà hàng
3
+ Bộ phận giặt là
+ Bảo vệ
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ:
- Giám đốc: Là người lãnh đạo quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà
khách , thay mặt nhà khách tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với
cơ quan hữu quan như UBNDTP, Sở tài chính…
- Phó giám đốc: Là người giúp việc Giám đốc và thực hiện các công việc do
Giám đốc phân công.
.- Hoạt động của bộ phận hành chính tổng hợp.
Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định
hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của nhà khách nhằm khai
thác tối đa và có hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu, tài liệu trong khách sạn…

Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên
môn. Ngoài ra, phòng còn xây dựng và tổ chức các kế hoạch lao động, tiền lương
và hình thức trả lương phù hợp, lập kế hoạch thúc đẩy nâng cao năng suất lao động
và kết quả kinh doanh của nhà khách.
- Hoạt động của bộ phận tài chính kế toán.
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc về
tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ phận
tài chính kế toán còn theo dõi hoạt động xuất, nhập của nhà khách các khoản thu
chi, cung cấp các số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh
của khách sạn. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phương hướng kinh
doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể của nhàkhách.
4
- Bộ phận lễ tân.
Bộ phận này đại diện cho nhà khách trong việc mở rộng các mối liên hệ liên
doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp
dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác của
sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú,
giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, thay mặt khách sạn
đáp ứng các nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan
trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách
sạn và giúp các bộ phận hoạt động một cách có hiệu quả.
Mặt khác, bộ phận lễ tân còn là tham mưu hoặc trợ lý cho bộ phận quản lý,
cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban lãnh đạo để họ có thể
đieu chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế
của nhà khách.
Hoạt động của bộ phận lễ tân được chia làm 4 loại :
- Đăng ký đặt phòng
- Nhận, trả phòng
- Thông tin liên lạc

- Dịch vụ thu ngân.
Hoạt động đăng ký đặt phòng liên quan đến việc quản lý nhưng yêu cầu đặt
phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax.
Hoạt động làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón, đăng
ký khách đến, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá và làm thủ tục
trả phòng cho khách khi họ rời nhà khách.
5
Hoạt động thông tin liên lạc gồm việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện tín
đến và đi của khách. Nhân viên của bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ
các yêu cầu từ phía khách. Giới thiệu với khách các thông tin về hoạt động, dịch vụ
của nhà khách.
Hoạt động thu ngân của nhà khách gồm việc xác định tình trạng nợ, đưa hoá
đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách thu tiền trả cho các
dịch vụ ở khách sạn.
Nhân viên bộ phận đón tiếp cũng cần thống kê các hoạt động đặt phòng và sử
dụng phòng, duy trì mối liên hệ với bộ phận quản lý phòng và cân đối việc đặt
phòng hàng ngày
Đặc điểm lao động.
Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả các
nhân viên trong bộ phận lễ tân đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng
đại học hoặc trung cấp.
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong suốt 24h, khách sạn quy
định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2 : Từ 14h – 22h
Ca 3 : Từ 22h – 6 h sáng hôm sau.
d) Quy trình phục vụ : gồm các bước.
* Nhận yêu cầu đặt phòng : lễ tân tìm hiểu tên khách (đoàn khách, tên trưởng
đoàn, Công ty hoặc tổ chức đặt phòng), địa chỉ, điện thoại liên lạc, số lượng khách,
số lượng và chủng loại phòng, thời gian đến và rời khách sạn, giá. Về giá phòng

6
hình thức thanh toán và các yêu cầu đặt biệt của khách cần được thoả thuận với
khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của nhà khách : Khách sạn không có khả năng
đáp ứng yêu cầu của khách thì giới thiệu loại phòng khác, nếu khách không chấp
nhận thì xin lỗi khách và hẹn lần sau.
- Giới thiệu và thoả thuận thông tin về giá cả.
Giới thiệu các loại phòng cho khách từ mức giá cao nhất trở xuống hoặc giới
thiệu với khách loại phòng có giá cao hơn loại phòng mà khách đặt chỗ trước kèm
theo lợi ích, trang thiết bị trong phòng khi khách sử dụng.
- Nhập các thông tin đặt phòng vào sổ sách, bảng biểu, máy tính các thông tin
có liên quan đến khách đó.
- Nhà khách khẳng định đặt phòng : Bằng cách gửi phiếu đặt phòng nhanh tới
khách hoặc khẳng định với khách số phiếu đặt phòng.
- Tổng hợp lại tình hình : chuẩn bị danh sách khách đến, khách đi.
* Đón tiếp khách và check in.
- Chuẩn bị (với khách đã đặt phòng) : phiếu khẳng định đặt phòng (nếu có),
phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phiếu ăn sáng, thẻ đựng chìa
khoá.
TRước khi khách đến, lễ tân sẽ nhận danh sách dự định đến, dựa vào danh
sách để lật lại hồ sơ, rồi thông báo cho các bộ phận có liên quan để các bộ phận đó
chuẩn bị phục vụ khác.
- Check in.
Khi khách đến thì chào đón khách và xác định việc đặt hàng, khách chưa đặt
phòng thì xin thông tin cần thiết mà khách yêu cầu, thoả thuận giá cả, phương thức
7
thanh toán, ngày lưu trú. Khách đã đặt phòng thì hỏi tên, số đặt phòn rồi lấy thông
tin liên quan.
Làm thủ tục nhập phòng : Mời khách điền vào mẫu phiếu đăng ký, mượn giấy
tờ tùy thân của khách (hộ chiếu, visa, CMND) để ghi chép các thông tin cần thiết

(số thi thực, mục đích nhập cảnh, thời hạn…) để đăng ký với công an.
Bố trí phòng và bàn giao chìa khoá : Bố trí phòng theo yêu cầu của khách
hoặc điều kiện của khách sạn (trừ với khách đã đặt phòng trước). Giao chìa khoá
cho nhân viên phục vụ hành lý và chỉ dẫn khách lên phòng.
* Phục vụ trong thời gian khách lưu lại nhà khách .
- Lễ tân nhận – bảo quản – bàn giao chìa khoá cho khách đảm bảo an toàn cho
khách và khách sạn.
- Lễ tân bảo quản tư trang, hành lý của khách.
- Phục vụ điện thoại : nối các cuộc điện thoại từ ngoài vào nhà khách và từ
khách sạn ra ngoài cho khách.
- Giải quyết phàn nàn của khách : Nghe kỹ lời phàn nàn, tìm hiểu sự việc
khách phàn nàn, xin lỗi khách và giải quyết lời phàn nàn.
* Thanh toán và tiễn khách.
Khi khách thông báo rời nhà khách , lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, và
bộ phận giặt là, massage… kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách
rồi chuyển hoá đơn cho bộ phận lễ tân và nhận bàn giao phòng. Bộ phận phục vụ
hành lý sẽ mang hành lý giúp khách (nếu khách yêu cầu). Khách đến quầy lễ tân và
thanh toán.
. Hoạt động của bộ phận buồng.
8
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch
vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ
chủ yếu trong khách sạn.
a) Chức năng của bộ phận buồng :
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng của
nhà khách .
b) Nhiệm vụ :
- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Nắm được tình hình khách thuê phòng
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày (phòng sẵn
sàng đón khách, phòng đã dọn vệ sinh…)
d) Đặc điểm lao động.
Toàn bộ nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo qua các lớp về chuyên
ngành du lịch. Độ tuổi trung bình của lao động bộ phận buồng cao hơn các bộ phận
khác trong khách sạn trung bình 45 – 50 tuổi.
e) Quy trình phục vụ buồng ngủ.
- Chuẩn bị đón khách.
9