Kích hoạt những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” doc

Kích hoạt những khách hàng “im hơi, lặng tiếng”

Hầu hết mọi người không dành thời gian cho việc khôi phục những đối tượng khách hàng
“im hơi, lặng tiếng”. Đó thật sự là một sai lầm lớn. Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn
đề mà chúng ta đã gặp phải, mà không biết rằng, đôi khi chỉ một việc xin lỗi đơn giản,
thái độ cầu thị và đưa ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thể khiến những khách
hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lại với doanh nghiệp


Lý do làm khách hàng “im hơi, lặng tiếng”:
- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.
- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.
- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần.
- Họ quá bận và đã quên bạn.

Do “xa mặt cách lòng”, nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để khách
hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó
mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng “khách hàng xấu” (tính chung,
chiếm khoảng 5 - 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những
người này gần như không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

Lập danh sách các khách hàng mục tiêu.

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch
với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn
nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp
theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:
- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.
- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục
được.
- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay trở

lại.
- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.
- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng
giao dịch gần đây hơn).

Biện pháp kích hoạt:

1. Nhận biết cái khách hàng muốn
Trước khi tiếp xúc với những khách hàng “im hơi, lặng tiếng” do bất bình, điều quan
trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không
tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các
khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể
quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:

- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.
- Họ muốn bạn xử sự đúng.
- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.
- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.
- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.

2. Tiếp xúc
Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ và
đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn
muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn hay không.
Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất luận
đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng
cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng
thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai,

bởi nghệ thuật kinh doanh là “khách hàng luôn luôn đúng”.

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi
vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay
trở lại giao dịch với doanh nghiệp.