Làm thế nào để có những khách hàng trung thành?

Làm thế nào để có những khách hàng trung thành?
Không có một thứ vũ khí marketing nào hữu hiệu hơn marketing truyền khẩu. Khi một
khách hàng hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm họ sẽ giới thiệu với những người xung
quanh và đương nhiên bạn sẽ có thêm nhiều khách hàng mới. Để mỗi khách hàng trở thành
một tuyên truyền viên cho công ty của bạn, hãy bắt đầu bằng việc biến họ thành những kẻ
trung thành.
Trung thành từ nhân viên bán.
Bạn sẽ không có tập khách hàng trung thành nếu chính nhân viên của bạn không trung
thành với lý tưởng và mục tiêu của doanh nghiệp. Nhân viên càng trung thành, họ càng có
khả năng truyền niềm tin sang khách hàng. Chính vì thế việc đầu tiên mà bạn cần làm là
chinh phục đội ngũ nhân viên, họ sẽ mang lại cho bạn điều kì diệu từ phía khách hàng.
Áp dụng qui tắc 80/20.
Qui tắc 80/20 mang tính quyết định và rất có hiệu quả trong chiến lược tìm kiếm sự trung
thành của khách hàng. Bản chất của qui tắc này là kiếm được 80% lợi nhuận từ 20% khách
hàng. Khách hàng về cơ bản là giống nhau song một vài trong số họ có giá trị lâu dài hơn
đối với doanh nghiệp. Chính vì thế bạn phải biết phân biệt tập khách hàng này, dành cho
họ những ưu đãi đặc biệt, thường xuyên liên lạc và lắng nghe những mong muốn của họ.
Xác định mức độ trung thành của khách hàng.
Theo thời gian, một khách hàng sẽ dần dần trở nên trung thành với sản phẩm và dịch vụ
của doanh nghiệp. Khi bạn biết khách hàng của mình ở cấp độ trung thành nào, bạn sẽ có
những giải pháp tốt nhất nhằm đưa họ lên một bậc cao hơn. Có 6 cấp bậc đánh giá sự trung
thành: nghi ngờ, thăm dò, mua hàng lần đầu, mua hàng lặp lại, khách hàng và khách hàng
trung thành.
Đầu tiên hãy phục vụ, sau đó mới bán hàng.
Người tiêu dùng ngày nay được thông tin một cách đầy đủ, tỉnh táo hơn và không chịu “bị
bán”. Họ chuyển sang vị trí của một đối tác và yêu cầu bạn phải quan tâm đến bản thân họ
trước tiên chứ không phải là chú ý đến việc bạn sẽ kiếm được bao nhiêu tiền từ họ. Chính
vì thế hãy để cho họ tiếp cận thông tin đa chiều, một cách thoải mái nhất trước khi đi đến
thoả thuận mua bán. Giai đoạn tìm hiểu này sẽ cho phép bạn biết rõ hơn nguyện vọng của
khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất.
Tạo điều kiện cho khách hàng bày tỏ sự không hài lòng.

Chỉ có 10% khách hàng không hài lòng phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp trong khi đó
tới 90% giữ thái độ im lặng và phản ứng bằng những cách tiêu cực khác nhau: không thanh
toán hoá đơn, thiếu lịch sự với người bán, phàn nàn với những người xung quanh. Những
cách phản ứng này ảnh hưởng rất xấu tới doanh nghiệp, đặc biệt là khi khách hàng thông
tin cho những người xung quanh. Do đó cần phải luôn theo dõi phản ứng của khách hàng
để có những giải pháp kịp thời, sẵn sàng lắng nghe ý kiến của họ và có những giải đáp thoả
đáng nhất.
Tìm lại những khách hàng cũ.
Việc bán hàng cho những khách hàng cũ dễ hơn rất nhiều so với những khách hàng mới
hoàn toàn và còn trong giai đoạn tìm hiểu doanh nghiệp. Bạn nên xây dựng một chiến lược
không chỉ cho phép lôi kéo sự trung thành của khách hàng mà còn phải chinh phục được
những khách hàng đã mất. Bởi lẽ không phải mục tiêu tìm kiếm sự trung thành nào cũng
thành công 100%.