Yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lượng doc

Yếu tố tạo dịch vụ khách
hàng chất lượng

Một yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lượng nữa nhân viên trong doanh
nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể, tức là phục vụ khách
hàng như những cá thể riêng biệt
1. Tại sao các doanh nghiệp lại thiếu yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất
lượng
• Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một dịch vụ khách hàng
chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn
khổ, nguyên tắc về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, những chương
trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khi
lại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố tạo dịch vụ khách
hàng chất lượng từ “bên trong” như tinh thần làm việc hay khả
năng
sáng tạo.
2. Những yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lượng
• Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết
cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng
với nhiều sáng kiến của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên
phải luôn đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm
làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào những góp ý chân
thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiế
n đem lại
những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
• Sau đây là những yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lượng dành cho
doanh nghiệp

a. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng vượt mức mong đợi
• Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách
hàng với doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm
chí trong mỗi giai đoạn còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi
bước này lại là một điểm mà nhân viên có thể đưa ra sáng kiến nhằm
phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú vị cho khách
hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thườ
ng xuyên
nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó
mức độ phù hợp và thành công cũng cao hơn.
• Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và nhận được những
niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất
ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn
phí cho trẻ em khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài
lòng thượng đế mà không phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu
không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân viên - những người hiể
u
khách hàng hơn cả.
b. Khách hàng cần được trân trọng
• Sáng kiến của nhân viên nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng phải dựa
trên tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trí trung tâm”, khiến khách hàng cảm
nhận được họ là người quan trọng và thực sự cần thiết đối với doanh
nghiệp. Trên thực tế, những sáng kiến của nhân viên trong quá trình
phục vụ khách hàng thường rất đơn giản như “nụ cười nhân viên” hay
“chào khách hàng bằng tên gọi thông thường”,… nhưng lại có thể đem
l
ại những giá trị to lớn cho doanh nghiệp, hơn nữa lại không mất nhiều
chi phí để triển khai những ý tưởng như vậy.
c. Trải nghiệm khách hàng phù hợp
• Một yếu tố tạo dịch vụ khách hàng chất lượng nữa nhân viên trong

doanh nghiệp cần ghi nhớ trong quá trình phục vụ và cải thiện chất
lượng dịch vụ khách hàng đó là luôn chú ý đến từng đối tượng cụ thể,
tức là phục vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt. Khách hàng
không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau, vì vậy sự cá biệt hoá trong
khi phục vụ khách hàng cũng rất cần thiế
t. Mỗi nhóm khách hàng đều
có những kỳ vọng khác nhau, nhiệm vụ của nhân viên là phát hiện ra
nó và đem lại những trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng.
• Rõ ràng, thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên đóng vai
trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách hàng ngày một ấn
tượng và hoàn thiện. Nếu phát huy tốt yếu tố này, việc có được sự hài
lòng và trung thành của khách hàng nhờ dịch vụ khách hàng không còn
là quá khó khăn cho doanh nghiệp.
