Internet và dịch vụ khách hàng

Internet và dịch vụ khách hàng
Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cách đem
lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai. Trong khi
Internet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏ
cạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khó
khăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của bạn, vì thế bạn phải làm mọi thứ có thể
để tạo cho trang web của bạn, sản phẩm và dịch vụ của bạn những đặc điểm
mang đậm tính con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua e-
mail càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên
hệ với bạn qua điện thoại nếu họ gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ,
nhưng thực tế không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là
những yếu tố tạo thành dịch vụ trực tuyến. Nếu bạn không có dịch vụ này thì
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến của bạn sẽ không thể tồn tại được.
Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng – những người có
thể “bỏ” doanh nghiệp của bạn chỉ với một cái nhấp chuột, nếu bạn không có dịch vụ mà họ muốn, để đăng
nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh của bạn.
Khách hàng thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến, nhưng họ cũng muốn dịch vụ
nói chung phải có nhiều điểm tương đồng với việc mua hàng truyền thống. Làm thế nào bạn có thể cung cấp
dịch vụ như thế được? Trước tiên, bạn phải phân bổ lại các nguồn lực tài chính của mình. Đừng chi tiền vào
việc mua thảm mới, đèn treo hay đồ gỗ, mà hãy tập trung đầu tư vào công nghệ và nhân viên để có thể cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng của bạn.
Jeff Bezos, người sáng lập amazon.com, nói với một nhà báo của Business Week năm 1999 như sau: “Bình
thường, 30% nguồn lực của một công ty được dùng cho bộ phận dịch vụ khách hàng, nhằm mục đích đem lại
cho khách hàng những sự thoải mái, dễ chịu, 70% còn lại dùng cho hoạt động tiếp thị. Nhưng với kinh doanh
trực tuyến, bạn cần phải dành 70% nguồn lực để đem lại sự dễ chịu cho khách hàng và chỉ có 30% để quảng
bá về điều đó”.
Bezos nổi tiếng về khả năng giữ chi phí ở mức thấp nhất. Bàn làm việc của ông là một cái cửa có gắn bốn
chân, và mặc dù amazon.com có doanh thu hàng năm tới 6 tỷ USD (con số này năm 1995 mới là 571 ngàn

USD), nhưng lương của Bezos chỉ hơn 82 ngàn USD một chút. Chiến lược kết hợp tốc độ, giá cả và dịch vụ
của ông đã khiến amazon.com trở thành một công ty tăng trưởng rất nhanh và là hình mẫu cho những người
muốn thu hút các khách hàng trực tuyến.
Nếu bạn muốn biết dịch vụ khách hàng được chăm sóc tuyệt vời như thế nào trong thế giới “online”, thì hãy
nhìn vào các tấm gương sau đây:
Amazon.com: Khách hàng có thể đặt hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần, nhận được thư điện tử xác
nhận trong vòng hai phút, và nhận được thông báo bắt đầu chuyển hàng trong vòng năm phút kể từ thời điểm
đặt hàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin để công ty lập hồ sơ đọc sách của khách hàng, sau đó họ sẽ
nhận được các gợi ý về sách nên tham khảo dựa trên đặc điểm sở thích của từng cá nhân, cũng như được
xem lời bình luận về các cuốn sách mà họ quan tâm.
Land’s End: Công ty này đưa ra tiêu chuẩn kết hợp nhân tố con người với công nghệ để tạo ra và cung cấp
một dịch vụ khách hàng cao cấp. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại miễn phí của công ty 24 giờ mỗi
ngày, bảy ngày mỗi tuần, 364 ngày mỗi năm – trừ ngày Giáng sinh – để nói chuyện với nhân viên công ty.
Dell Computer: Hãng đảm bảo chế tạo và đưa máy tính tới cho khách trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đơn
đặt hàng. Trên thực tế, các đơn đặt hàng đi thẳng từ trang web của công ty tới xưởng, nơi các nhân viên có
thể lắp ráp một máy tính theo yêu cầu cá nhân của từng khách hàng riêng biệt trong vòng chưa đầy bốn giờ
đồng hồ.
Southwest Airlines: Hãng hàng không này giúp khách hàng cảm thấy rất dễ dàng và thuận tiện khi đặt chỗ
trực tuyến. Thông qua việc phục vụ hành khách như trên, hãng còn tiết kiệm được một số tiền lớn do loại bỏ
nhu cầu phải trả tiền hoa hồng cho các nhân viên môi giới du lịch – đây là loại chi phí lớn thứ ba sau chi phí
nhân công và nhiên liệu đối với bất kỳ hãng máy bay nào.
Federal Express:Khách hàng có thể gửi bưu kiện đi bất cứ đâu trên thế giới với giá cả hợp lý, sau đó vào
trang web của hãng để xem bưu kiện đó đã được chuyển đến nơi chưa và thậm chí cả họ tên người đã ký
nhận.