Chinh phục khách hàng qua điện thoại doc

Chinh phục khách hàng
qua điện thoại
- Bạn đã bao giờ tự hỏi khách hàng của mình đã đi đâu? Trong một
nghiên cứu của Học viện quốc tế nghiên cứu về khách hàng, những
người được hỏi đã đưa ra lý do giải thích tại sao họ không muốn trung
thành với một công ty nào đó. Có rất nhiều lý do khác nhau như: do
họ không còn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó nữa, chuyển sang sử
dụng dịch vụ hay sản phẩm khác, do bạn bè lôi kéo, do cạnh tranh
giữa các công ty, do không hài lòng với sản phẩm, do thái độ thờ ơ
của của nhân viên. Chỉ có 14% khách hàng rời bỏ công ty do không
hài lòng với sản phẩm, nhưng có tới 68% do thái độ thờ ơ của nhân
viên.

-
Thái độ nhân viên sẽ tác động rất nhiều tới khách hàng. tới lòng trung thành
của họ với công ty. Vậy bạn đã bao giờ cho rằng thái độ của nhân viên được
thể hiện rất nhiều qua điện thoại? Có thể nói rằng điện thoại là phương tiện
liên lạc đầu tiên và gần như duy nhất của khách hàng với công ty. Vì vậy,
hãy đảm bảo rằng bạn cũng như nhân viên của mình luôn tạo được ấn tượng
tốt khi tiếp xúc với khách qua điện thoại, từ đó biến họ trở thành khách hàng
trung thành của công ty.

Hãy trả lời điện thoại với một nụ cười. Dù bạn đang rất đau đầu vì công vệc
hay bạn vừa có chuyện không hay với khách hàng xảy ra, bạn vẫn cần trả lời
điện thoại với thái độ niềm nở cùng với một nụ cười và hãy thể hiện cho
khách hàng của bạn biết điều đó. Và dù qua điện thoại, khi được đối xử như
vậy khách hàng chắc chắn sẽ cảm thấy rất thoải mái.

Nên trả lời điện thoại ngay sau một hồi chuông, đừng để chuông điện thoại
reo quá ba lần. Nếu như khách hàng phải đợi đến hồi chuông thứ 4 hay thậm
chí là thứ 5 thì họ sẽ nghĩ công ty bạn hôm nay không làm việc hay bạn
không quan tâm đến việc trả lời điện thoại. Tất cả khách hàng đều mong
muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, vì vậy hãy nhanh chóng
trả lời khi họ gọi điện tới cho bạn.

Cần xin phép khách hàng nếu bạn muốn họ phải chờ máy. Có thể đang có rất
nhiều cuộc điện thoại chờ bạn trả lời hay có rất nhiều khách hàng đang xếp
hàng chờ bạn giải đáp thắc mắc, nhưng hãy chờ nghe ý kiến của khách hàng
bởi chính họ mới là người quyết định. Không nên bắt khách hàng chờ quá
lâu, vì vậy nếu quá bận bạn nên hỏi lấy số của khách hàng và đề nghị được
gọi lại cho họ khi có thể.

Hãy cẩn thận khi nối máy cho đồng nghiệp. Trước khi bạn nối máy cho
khách hàng gặp ai đó trong công ty hãy chắc chắn đồng nghiệp của bạn có
thể giúp đỡ được cho họ. Khách hàng của bạn sẽ cảm thấy mệt mỏi và phiền
toái nếu như họ phải trình bày vấn đề với hết người này đến người khác mà
vẫn không đem lại kết quả.
Trước khi nối máy, hãy cho khách hàng được biết tên và số điện thoại của
bạn trong trường hợp không thể kết nối được. Tốt hơn hết là bạn nên cho
khách hàng biết bạn là ai và làm cách nào có thể liên lạc với bạn khi cần.
Như vậy khách hàng của bạn sẽ cảm thấy hài lòng và yên tâm hơn.

Luôn đề nghị được giúp đỡ khách hàng. Dù việc giải quyết những sự cố
khách hàng gặp phải không thuộc thẩm quyền hay chuyên môn của bạn, bạn
vẫn nên thể hiện sự quan tâm của mình tới vấn đề đó. Đừng bao giờ nói với
khách hàng rằng “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp được gì”. Thay
vào đó bạn nên nói “Để xem tôi có thể giúp được gì hay có thể tìm ai giúp
được quý khách.”

Chỉ với những kỹ năng nghe và trả lời điện thoại đơn giản như trên, bạn đã
có thể chinh phục và gây được thiện cảm với khách hàng.