Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO VIỆC THỰC HIỆN THỦ
TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
Phạm Hồng Phúc, Nguyễn Trọng Nhân, Nguyễn Minh Quân
Khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại Học Cơng Nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Võ Hồng Khang

TĨM TẮT
Trong những năm gần đây, tính hiệu quả của cơng tác xử lý thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa đang được
Chính phủ rất quan tâm. Song thực tế, quá trình nộp, tiếp nhận hồ sơ hành chính và trả kết quả cịn diễn ra phức
tạp, người dân vẫn nằm trong thế thụ động trong khâu bổ sung hồ sơ, quá trình tiếp dân cồng kềnh khó tiếp
cận, tạo nên những gánh nặng khơng cần thiết cho bộ phận tiếp dân và những chậm trễ khơng đáng có. Vì thế,
nhóm chúng tơi đề xuất một giải pháp cải thiện vấn đề trên bằng ứng dụng cơng nghệ thơng tin và trí tuệ nhân
tạo.
Trong phạm vi bài báo, nhóm mơ tả tóm lược hai giải pháp mà nhóm đã nghiên cứu: một là chatbot, hai là cơng
nghệ OCR được ứng dụng trong q trình tiếp dân. Đồng thời, nhóm cũng mơ tả quy trình ứng dụng giải pháp
này vào khâu xử lý thủ tục hành chính công nhằm cải thiện vấn đề chậm trễ và phức tạp của thủ tục hành chính
trong giai đoạn chuyển đổi số của nước nhà.
Từ khóa: AI, Chatbot, chính quyền số, thủ tục hành chính, OCR

1. GIỚI THIỆU
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin để tự động hóa q trình tiếp dân và khâu xử lý hồ sơ là một giải pháp đáng cân
nhắc để giải quyết những nhược điểm của phương pháp thủ cơng truyền thống. Giải pháp nhóm đề xuất trong
bài báo bao gồm hai nền tảng: một là SmartBot - nền tảng trợ lý ảo đóng vai trị là người hướng dẫn các quy
trình thủ tục hành chính cho người dân, hai là nền tảng hỗ trợ người dân điền tờ khai và xét duyệt hồ sơ tự động
mang tên là SmartOCR.
Với hai nền tảng công nghệ được ứng dụng vào nghiệp vụ thủ tục hành chính cơng, nhóm thiết nghĩ, giải pháp
này sẽ góp phần đơn giản hóa quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, hiện đại hóa cơng tác trả kết quả và phản hồi
cho người dân. Đồng thời, giúp giảm thiểu áp lực tiếp dân và giảm việc tập trung đông người tại các cơ quan
hành chính cơng. Theo cuộc khảo sát về tính khả thi và nhu cầu được cung cấp giải pháp ở các quận/ huyện
trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, nhóm nhận thấy rằng, vấn đề áp dụng những giải pháp công nghệ như SmartBot
hay SmartOCR là một trong những điều kiện cần thiết để TP. Hồ Chí Minh nói riêng và các tỉnh thành trên địa

bàn cả nước nói chung định hướng và bước nhanh đến mục tiêu chuyển đổi số ở đa lĩnh vực. Bài nghiên cứu
95


về giải pháp công nghệ này rất phù hợp với định hướng trở thành nền tảng hành chính số theo đề án của Thành
phố.

2. KHẢO SÁT
TP. Hồ Chí Minh là một trong những tỉnh thành phố có mật độ dân số cao nhất Việt Nam. Theo thống kê dân
số vào năm 2021 của báo sài gịn giải phóng, lượng mật độ dân cư tại một quận đông nhất lên tới 42.000
người/km2, điều này đang gây ra sức ép không nhỏ lên các cơ quan thủ tục hành chính cơng, dẫn đến vấn đề
trễ nải trong công tác làm thủ tục hành chính. Có thể nghĩ, một người dân tốn 1 tiếng đồng hồ để chờ, thì 10
nghìn người dân sẽ tốn 10 nghìn tiếng đồng hồ năng suất lao động của xã hội. Hơn nữa, các cán bộ đang làm
việc tại cơ quan hành chính, phải tăng ca nhiều lần để kịp giải quyết số lượng hồ sơ khổng lồ, lâu dài sẽ dẫn
đến tình trạng sai sót do mệt mỏi. Việc kém hiệu quả trong công tác xét duyệt hồ sơ kéo dài, có thể gây ra sự
bất mãn lớn từ phía người dân đối với chính quyền địa phương. Sau đây là kết quả của quá trình khảo sát thực
tế của nhóm bằng cách phỏng vấn qua mail và điện thoại với các cơ quan hành chính trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh trong ngày 14/02/2022 – 30/02/2022:
Số lượng quận gặp tình trạng
quá tải hồ sơ (%)

Số quận có nhu cầu thử
nghiệm sản phẩm (%)

60%
33%
Có

Có

40%

Khơng

67%

Khơng

Biểu đồ 1 - Khảo sát: anh/chị cán bộ làm việc tại Biểu đồ 2 - Khảo sát: anh/chị cán bộ tại quận X có
Quận X có gặp tình trạng q tải hồ sơ?
nhu cầu sử dụng giải pháp?

Qua đó cho thấy, việc hỗ trợ tư vấn hoặc xét duyệt thủ tục hành chính khơng mấy khác biệt về quy trình so với
cùng một loại hồ sơ đối với những người dân khác nhau. Nếu có giải pháp tự động hóa q trình này thì chắc
chắn sẽ tạo nên cuộc cải cách lớn trong cơng tác thủ tục hành chính cơng.

96


3. TÓM LƯỢC GIẢI PHÁP CỦA NHÓM
3.1 Giải pháp tiếp dân thông minh bằng trợ lý ảo
Trợ lý ảo thông minh hay Chatbot là một hệ thống giao tiếp thông minh trên máy tính, được thiết kế để giao
tiếp tự động với con người. Khi ứng dụng vào công tác tiếp dân, trợ lý ảo sẽ đóng vai trị là một cán bộ hành
chính làm việc 24/7, hỗ trợ tư vấn và hướng dẫn người dân về những thủ tục, giấy tờ. Nhờ đó, giảm thiểu thời
gian chờ đợi phản hồi, kịp thời xử lý, tiết kiệm nguồn nhân lực. Dưới đây là tóm lược nghiên cứu về phương
pháp xây dựng trợ lý ảo do nhóm đề xuất.
Hệ thống Chatbot do nhóm nghiên cứu, hoạt động dựa trên cách truy xuất trong tập dữ liệu huấn luyện, sau đó
trả về kết quả cho người dân. Chatbot không tự sản sinh ra câu phản hồi, mà được dựa trên một bộ câu hỏi và
trả lời cho trước, sau đó dựa trên truy vấn tìm kiếm kết hợp với các phép tốn so sánh văn bản, Chatbot sẽ chọn
câu trả lời thích hợp nhất cho mỗi tin nhắn đầu vào. Nếu tìm thấy mẫu hội thoại tương đồng, Chatbot sẽ lấy

thông tin câu trả lời tương ứng và trả kết quả ra màn hình. Nếu khơng tìm thấy, Chatbot sẽ gợi ý các câu hỏi có
liên quan cho người dân và thơng báo họ đặt lại câu hỏi.

Hình 1 - Kiến trúc hoạt động của Chatbot
Hệ thống Chatbot do nhóm đề xuất xuất có thể hiểu ý định, ngữ cảnh mà người dân đang nói và đưa ra phản
hồi dựa trên truy xuất vào bộ nhớ của nó. Nhờ cách tổ chức bộ nhớ dưới dạng cơ sở dữ liệu quan hệ, hệ thống
cho phép cán bộ hành chính có thể dễ dàng quản trị, vận hành Chatbot.
3.2 Giải pháp điền và xét duyệt hồ sơ tự động bằng công nghệ OCR
Ứng dụng công nghệ OCR trong khâu xử lý hồ sơ tại hành chính cơng là ứng dụng nhận diện hình ảnh hồ sơ,
trích xuất thơng tin giấy tờ tùy thân do người dân cung cấp. Ví dụ, từ một hình ảnh CCCD do người dân cung
cấp, ta có thể ứng dụng OCR để trích xuất thơng tin trên ảnh thành tập tin chứa dữ liệu ngày sinh, họ tên, mã
định danh… từ đó có thể sử dụng tập dữ liệu này để hỗ trợ người dân điền tờ khai hoặc kiểm xét hồ sơ tự động.
97


Nghiên cứu của nhóm là một sự kết hợp kỹ thuật OCR của Google (Tesseract) kết hợp với ROI và phép tốn
Hormography để tạo thành một quy trình trích xuất thông tin mới nhưng đảm bảo cải thiện tốc độ và tính chính
xác. Cụ thể như sau:
•

Bước 1: Chuẩn bị ảnh mẫu hợp lệ (đủ sáng, không nhiễu, đầy cạnh) và tiến hành ROI các khung ảnh chứa

thông tin cần trích xuất tương ứng.
•

Bước 2: Kiểm tra độ chính xác thơng tin trích xuất văn bảng từ ảnh mẫu bằng Tesseract OCR sau khi ROI.

Nếu độ chính xác chưa đủ tốt, quay lại Bước 1.
•

Bước 3: Lấy ảnh đầu vào bất kỳ, thực hiện phép toán Homography để biến đổi ảnh đầu vào giống với ảnh

mẫu đã chọn được từ Bước 1.
•

Bước 4: Vì ảnh đầu vào sau khi thực hiện phép biển đổi Homography đã có cấu trúc (kích cỡ, bố cục)

giống ảnh mẫu nên ta thực hiện phép ROI dựa trên tọa độ đã ROI ở ảnh mẫu và trích xuất thơng tin trên ảnh
bằng Tesseract OCR.

4. ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP TẠI CỔNG DỊCH VỤ CÔNG
4.1 Trợ lý ảo trong công tác tiếp dân:
Tại cổng dịch vụ công mới do nhóm đề xuất, người dân có thể dễ dàng tương tác với trợ lý ảo và đặt ra các câu
hỏi bất kỳ hay thắc mắc gì liên quan đến q trình làm thủ tục hành chính hoặc vấn đề pháp luật. Tất cả đều sẽ
được Chatbot hỗ trợ nhanh chóng và giải đáp chính xác.

Hình 2 – Mẫu hội thoại demo với trợ lý ảo SmarBot tại cổng dịch vụ công

98


4.2 Ứng dụng công nghệ OCR vào khâu điền và xét duyệt hồ sơ:
Ứng dụng công nghệ OCR trong khâu điền và xét duyệt hồ sơ là ứng dụng hỗ trợ trích xuất thơng tin từ hình
ảnh, giấy tờ và hồ sơ liên quan thành một tập định dạng mà máy tính có thể hiểu và truy xuất được. Tính năng
này giúp người dân cũng như cán bộ hành chính có thể rút ngắn q trình xử lý hồ sơ nhờ khả năng hỗ trợ điền
và xét duyệt hồ sơ tự động. Từ đó, tình trạng sai sót điền tờ khai và việc chậm trễ giải quyết hồ sơ tại cơ quan
hành chính cơng sẽ được giảm thiểu.

Hình 3 – Ứng dụng OCR điền tờ khai tự động giấy đăng ký kết hơn (P1)

Hình 4 – Ứng dụng OCR điền tờ khai tự động giấy đăng ký kết hôn (P2)

99


5. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Trong bài báo này, nhóm đã đề xuất các giải pháp tích hợp cơng nghệ để phục vụ cho cơng cuộc số hóa lĩnh
vực hành chính cơng theo tinh thần của đề án Chính quyền số của TP. Hồ Chí Minh. Với hai nền tảng trí tuệ
nhân tạo SmartBot và SmartOCR, chắc chắn sẽ mang lại nhiều thay đổi tích cực đến phương thức thực hiện
thủ tục hành chính cho người dân và quy trình xử lý, tiếp nhận thơng tin của UBND các cấp. Thực tế, trong
q trình vận hành thí điểm giải pháp, nhóm có đánh giá tính khả thi và tính hiệu quả, đặc biệt là tốc độ giải
quyết hồ sơ. Mặt khác, nhóm đánh giá rằng hai nền tảng SmartBot và SmartOCR có tính mở rộng và có thể
được ứng dụng vào các nghiệp vụ hỗ trợ, tư vấn hay xử lý giấy tờ trong các lĩnh vực khác. Với quy trình trích
xuất thơng tin được triển khai cho nền tảng SmartOCR, trong tương lai, nhóm sẽ nghiên cứu thêm, phát triển
tồn diện và tối ưu để hệ thống có thể ứng dụng vào nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Adam, M; Wessel, M; Benlian, A. (2021). AI-based Chatbots in customer service and their effects on
user compliance. Electron Markets. Vol 31. PP 427–445. ISSN 1422-8890. />[2] Caldarini, G; Jaf, S; McGarry, K. (2022). A Literature Survey of Recent Advances in Chatbots. MDPI.
Vol 13 (1). />[3] De Cock, C; Milne-Ives, M; Van Velthoven, M. H; Alturkistani, A; Lam, C; Meinert, E. (2020).
Effectiveness of Conversational Agents (Virtual Assistants) in Health Care. JMI. Vol 9 (3): e16934. Doi:
10.2196/16934
[4] Memon, J; Sami, M; Khan, R, A; Uddin, M. (2020). Handwritten Optical Character Recognition (OCR):
A Comprehensive Systematic Literature Review (SLR). IEEE Access. Vol. 8. PP 142642-142668, 2020. Doi:
10.1109/ACCESS.2020.3012542
[5] Reul, C; Christ, D; Hartelt, A; Balbach, N; Wehner, M; Springmann, U; Wick, C; Grundig, C; Büttner, A;
Puppe, F. (2019). An Open-Source Tool Providing a (Semi-) Automatic OCR Workflow for Historical
Printings. Applied Sciences. Vol 9 (22). PP 4853. />
100