Giáo trình Tổ chức lao động và kỹ thuật nhà bếp (Nghề Chế biến món ăn Trung cấp)

BỘ XÂY DỰNG

AN

C
Ð
N
XD

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ XÂY DỰNG

GIÁO TRÌNH

M
O
N

MƠ ĐUN: TỔ CHỨC LAO ĐỘNG VÀ
KỸ THUẬT NHÀ BẾP
NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN

C
H
E

BI
EN

TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP

1

C
Ð
N
XD
AN
M
O
N
BI
EN
C
H
E

TỔ CHỨC LAO ĐỘNG VÀ KỸ THUẬT NHÀ BẾP

I. Vị trí, tính chất của mơn học:

- Vị trí: Mơn học được bố trí giảng dạy ở học kỳ I năm thứ nhất, cùng với các
môn học cơ sở khác của nghề kỹ thuật chế biến món ăn.
- Tính chất: Là môn học cơ sở của nghề.

II. Mục tiêu môn học:
2


Sau khi học xong mơn học, người học có khả năng:
- Về kiến thức:

+ Trình bày được ý nghĩa và vị trí của mơn học này.
+ Trình bày được cấu tạo, cách sử dụng các thiết bị dụng cụ chuyên dùng trong
ngành ăn uống.

C
Ð
N
XD

+ Trình bày được địa điểm và nguyên tắc để khi thiết kế xây dựng nhà hàng
khách sạn
- Về kỹ năng:

+ Tổ chức, sắp xếp được các loại dụng cụ trong ngành ăn uống một cách khoa
học và hợp lý.
+ Sử dụng được các dụng cụ chuyên dùng và bảo hộ lao động.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

C
H
E

BI
EN

M
O
N

+ Có thái độ nghiêm túc, say mê học tập

AN

+ Thực hiện được các yêu cầu an tồn lao động và vệ sinh mơi trường
khơng để xảy ra tai nạn cho người và thiết bị.

BÀI MỞ ĐẦU:

ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC

1. Mục tiêu:
- Kiến thức:
+ Trình bày được vị trí, tính chất của mơn học;

- Kỹ năng:
+ Áp dụng được các phương pháp nghiên cứu môn học.

- Thái độ:
3


+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được những
kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.
2. Nội dung chương: Đối tượng phương pháp nghiên cứu môn học
2.1. Đối tượng nghiên cứu của môn học

C
Ð
N
XD

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác với
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ cao. Khách hàng của khách sạn được xem là
những thượng đế. Họ sẵn sàng trả chi phí cao cho các sản phẩm và dịch vụ nhưng cũng
đòi hỏi khách sạn phải cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Để đạt được điều đó, địi hỏi khách sạn và mỗi bộ phận trong khách sạn phải có bộ máy
quản lí tốt, năng động sáng tạo phù hợp với mỗi loại hình khách sạn, đối tượng khách
hàng và phương thức quản lí. Các phịng ban, các bộ phận chức năng của khách sạn
được thiết lập dựa vào nhu cầu quản lí, khối lượng cơng việc. Như vậy việc sắp xếp, bố
trí nhân sự, sự phân cơng cơng việc, quyền hạn cho từng bộ phận, cá nhân, việc thiết lập
mối quan hệ giữa các bộ phận, cá nhân, nhằm làm cho khách sạn hoạt động hiệu quả
như một khối thống nhất đó là cơ cấu tổ chức

AN

2.2. Nội dung nghiên cứu của mơn học

C
H
E

BI
EN

M
O
N

Mơ hình tổ chức quản lý và cơ cấu làm việc của khách sạn nhà hàng

4


C
Ð
N
XD

Sơ đồ cơ cấu tổ chức một khách sạn lớn

2.2.1 Các mơ hì nh cơ cấu tổ chức
*Cơ cấu trực tuyến.

AN

Là cơ cấu mà người lãnh đạo trực tiếp điều hành và quản lí nhân viên khơng thơng qua
một khâu trung gian nào. Mỗi bộ phận chỉ có một người quản lí trực tiếp. Cơ cấu này
phù hợp với những khách sạn loại nhỏ.

M
O
N

Cơ cấu này có ưu điểm:
-

Quy định rõ ràng quan hệ mỗi cấp

-

Giới hạn rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn mỗi cấp

Có thơng tin trực tiếp và có thể kiểm tra trực tiếp, nắm chắc tình hình từ dưới lên
trên một cách nhanh chóng.

-

* Nhược điểm:

BI
EN

Địi hỏi người lãnh đạo phải vừa tinh thông nghiệp vụ chun mơn , vừa có năng lực
lãnh đạo.
-

Khó chun mơn hố ở cấp quyết định

-

Cơng việc tập trung nhiều ở cấp cao

-

Không linh động, nhậy cảm trong giải quyết công việc.

C
H
E

*Cơ cấu trực tuyến tham mưu

Là cơ cấu tổ chức thông qua các đầu mối tham mưu để kiểm tra các hoạt động của cấp
dưới. các đầu mối này không đủ trách nhiệm và quyền hạn để quyết định công việc mà
người lãnh đạo cấp cao vẫn đưa ra các mệnh lệnh trực tiếp đối với các nhân viên của các
bộ phận trong q trình điều hành cơng việc.
* Cơ cấu này có ưu điểm:
-

Cấp quyết định được giảm nhẹ khối lượng cơng việc trong cơng tác quản lí.

-

Có điều kiện chun mơn hố cấp dưới.
5


* Nhược điểm:
-

Công việc tập trung nhiều ở cấp tham mưu

-

Địi hỏi tham mưu phải có chun mơn cao

*Cơ cấu chức năng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phải hình thành nhiều các bộ phận chức năng riêng biệt
theo từng nghiệp vụ để dễ quản lí và điều hành.

C
Ð
N
XD

Ở cơ cấu này, mỗi bộ phận hay người thừa hành có nhiều cấp chỉ huy. Trong một bộ
phận có hiều người chịu trách nhiệm từng lĩnh vực chuyên môn khác nhau. Mỗi lĩnh
vực có một quản lí đầu nghành.
* Cơ cấu này có ưu điểm:

- Tạo điều kiện cho người quản lí đi sâu vào chun mơn của từng chun mơn
- Chun mơn hố cao ở cấp quyết định

- Cơng việc được giám sát , kiểm tra thường xuyên chặt chẽ hơn.

AN

* Nhược điểm:

- Những người thừa hành nhận được quá nhiều chỉ thị, mệnh lệnh của nhiều lãnh đạo.
Có khi mệnh lệnh, chỉ thị của giám đốc và người đứng đầu khối nghiệp vụ mâu thuẫn
lẫn nhau.

M
O
N

*. Cơ cấu trực tuyến chức năng

Cơ cấu này là cơ cấu kết hợp giữa cơ cấu trực tuyến và cơ cấu chức năng. Nó thể hiện
nguyên tắc một thủ trưỏng trong lãnh đạo và quản lí, nhưng đồng thời có các đơn vị
chức năng giúp thủ trưởng điều hành công việc thuộc chức năng của mình. Tuy nhiên
quyền quyết định cuối cùng vẫn thuộc về giám đốc khách sạn.

BI
EN

Đây là mơ hình cơ cấu được áp dụng rộng rãi hiện nay. Tuy nhiên nó chỉ phù hợp với
những khách sạn lớn.

C
H
E

Tóm lại: Bộ máy tổ chức của khách sạn như như một thể thống nhất . Để bộ máy hoạt
động tốt, hiệu quả, nhịp nhàng, chúng ta phải xác định mối quan hệ ngang dọc trong cơ
cấu một cách rõ ràng. Nghĩa là quyền hạn, trách nhiệm được chuyển giao một cách hợp
lí, đúng chức năng cho từng bộ phận và cá nhânđồng thời tạo mối quan hệ năng động
ggiữa các bộ phận đó.

6


2.2.3. Tổ chức nhân sự bộ phận chế biến món ăn

AN

C
Ð

N
XD

*Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận chế biến món ăn

2.3. Vị trí của mơn học

M
O
N

Là mơn học sơ sở ngành giúp người học có kiến thức cơ bản về nghề nghiệp được hình
thành trong các mơ đun mơn học chuyên nghành được học sau này
2.4. Phương pháp nghiên cứu môn học
2.4.1. Phương pháp tiên liệu

BI
EN

Là p.pháp dựa vào kinh nghiệm thực tế , để đưa ra dự đoán về số lượng nhân viên nhà
bếp cần có nhằm đảm bảo kế hoạch sản xuất kinh doanh. Đây là p.pháp có thể có những
sai số nhất định. Qua thời gian sử dụng lao động người ta nhận ra rằng số lao động trong
nhà bếp là đủ, thiếu hay thừa để từ đó có những điều chỉnh cho thích hợp.
2.4.2. Phương pháp thống kê tăng giảm
Phương pháp này ngư ời quản lí phải theo dõi chặt chẽ sự tăng giảm nhân viên trong
từng tháng. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới tình hình lao động trong nhà bếp.

C
H
E

Số nhân viên bếp làm việc thực tế (đủ đáp ứng yêu cầu) - Số nhân viên giảm đi nghỉ ốm,
đi học, đi nghĩa vụ ...) + Số nhân viên tăng lên (đi học về, mới tuyển ...) = Số nhân viên
thực tế tốn tại + Nhân viên dự phòng = Nhân viên kế hoạch.
2.4.3. Phương pháp số học

Phương pháp này chúng ta phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hồn thành cơng
việc như khối lượng cơng việc, thời gian hồn thành cơng việc, thời gian làm việc trong
một ca, th ời gian nghỉ giữa ca ...

7


CHƯƠNG 1:
CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP ĂN UỐNG KHÁCH SẠN
1. Mục tiêu:
- Kiến thức:

- Kỹ năng:

C
Ð
N
XD

+ Trình bày được các khái niệm về doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng.

+ Mơ tả được các dạng doanh nghiệp, chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp
trong ngành dịch vụ ăn uống.

- Thái độ:

+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được những
kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.
2. Các loại hình doanh nghiệp ăn uống khách sạn

AN

2.1. Các loại hình doanh nghiệp ăn uống, khách sạn

2.1.1. Khái niệm về doanh nghiệp ăn uống khách sạn
Khái niệm:

C
H
E

BI
EN

M
O
N

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao
gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí
tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

2.1.2. Cửa hàng

Cửa hàng công bán lẻ hay đôi khi gọi gọn là cửa hàng, cửa hiệu, tiệm là một trình
(thường là một ngôi nhà hoặc dãy nhà) được dùng trong việc mua bán hàng hố với quy
mơ nhỏ phục vụ trực tiếp cho các cá nhân trực tiếp tiêu thụ bằng cách mua sắm tại chỗ,
8


AN

C
Ð
N
XD

thoả thuận và trả tiền, nhận hàng tại chỗ đối với các mặt hàng gọn nhẹ giá cả bình dân
(thường là các mặt hang gia dụng, dân dụng)

2.1.3. Khách sạn

C
H
E

BI
EN

M
O
N

Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được
trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu
trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.

-Khách sạn thương mại (Commercial Hotel)
Khách sạn thương mại là khách sạn dành cho thương nhân, những người đi công
tác, là dịch vụ kinh doanh khách sạn nguyên thủy và phổ biến nhất trên thế giới.

9


C
Ð
N
XD

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
- Khách sạn sòng bài (Casino Hotel)
- Khách sạn bình dân (Hostel)

AN

- Khách sạn căn hộ (Condotel) Condotel là một tòa nhà chung cư được vận hành giống
như một khách sạn. Trong đó cũng bao gồm lễ tân, nhân viên và các phòng được đặt
dưới dạng cho thuê ngắn hạn, giống như trong một khách sạn
2.1.4. Nhà ăn tập thể

M
O
N

Bếp ăn tập thể chính là khu vực chế biến, nấu nướng để phục vụ bữa ăn hàng ngày cho
một tập thể người cùng ăn. Hoặc là nơi chế biến để cung cấp các suất ăn đem đi nơi
khác. Hiện nay, thiết kế bếp ăn tập thể cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh an
tồn thực phẩm.
Bên cạnh đó, việc nấu ăn cho một số lượng người rất đơng cần phải có sự giám sát chặt
chẽ để đảm bảo các tiêu chí an tồn. Bởi nếu có bất cứ vấn đề gì xảy ra có thể dẫn đến
những hậu quả nghiêm trọng và làm ảnh hưởng đến nhiều người.

BI
EN

Hiện nay, có hai hình thức bếp ăn dưới dạng tập thể cho các cơ quan, trường học, bệnh
viện, công ty là:
Bếp ăn do đơn vị tự nấu để phục vụ cho cán bộ, cơng nhân viên của mình (tuy nhiên
hình thức này chỉ chiếm khoảng 20%).

C
H
E

Bếp ăn ký hợp đồng với các đơn vị cung cấp có đầy đủ giấy tờ đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm (hình thức này chiếm đến 80%).
Các mơ hình bếp ăn tập thể hiện nay
Hiện nay, bếp ăn nhà máy đang là vấn đề được nhiều người quan tâm đến bởi nhu cầu
với loại bếp này ngày càng tăng lên. Sự ra đời nhanh chóng của nhiều các công ty,
doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, … kéo theo nhu cầu sử dụng loại bếp này tăng lên
rõ rệt.
Mơ hình bếp ăn tự nấu
Mơ hình này hiện nay chủ yếu có ở các trường học mầm non, các công ty với quy mô

nhỏ hoặc các bệnh viện dưỡng lão là chủ yếu. Hình thức này hiện nay có thể giúp tiết
10


kiệm được một nguồn chi phí lớn nên phù hợp với những công ty và tổ chức nhỏ
Tuy nhiên, mô hình bếp do đơn vị tự tổ chức nấu sẽ phải chịu sự giám sát chặt chẽ và
nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Đặc biệt, tại các trường mầm non
và viện dưỡng lão đồ ăn phải tuyệt đối đảm bảo vì người sử dụng chủ yếu là người già
và trẻ nhỏ. Những người có sức đề kháng yếu cho nên chỉ cần một chút sơ sẩy sẽ có hậu
quả nghiêm trọng.
Khu lưu trữ thực phẩm.
Khu sơ chế.
Khu chế biến.
Khu phục vụ.
Khu vực rửa thực phẩm.
Các khu vực được kiểm tra chặt chẽ để đảm bảo vệ sinh
Mơ hình bếp ký kết hợp đồng với đơn vị cung cấp

C
Ð
N
XD

Các khu chính của mơ hình này là:

M
O
N

AN

Mơ hình này vơ cùng phổ biến hiện nay và chiếm đến 80% vì sự an tồn và vơ cùng
đảm bảo vệ sinh. Hiện nay, có rất nhiều cơng ty chun cung cấp các dịch vụ nấu ăn
cho tập thể với đầy đủ các giấy tờ vệ sinh an toàn thực phẩm cần thiết. Đồng thời, đội
ngũ nhân viên, những người trực tiếp tạo ra bữa ăn được đào tạo bài bản và chấp hành
tốt các điều kiện theo quy định.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của nhà hàng.
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ
2.2.1.1.Chức năng

BI
EN

Phục vụ dịch vụ chủ yếu như ăn uống theo thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc theo thực
đơn lựa chọn của khách hàng đảm bảo các món ăn ngon đảm bảo đầy đủ chất dinh
dưỡng và không gian sạch đẹp sang trọng thoang mát
2.2.1.2.Nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm phục vụ khách trong bữa ăn thường những bữa lớn đến bữa nhỏ
đung giờ kịp thời, chinh xác đung động tác quy định

C
H
E

- Tìm hiểu đúng các yêu cầu của khách hàng phối hợp chặt chẽ với các bộ phận bếp để
đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

- tạo môi trường hấp dẫn đối với thực khách để thưởng thức món ăn đồ uốngthoong qua
việc sắp đặt, bài chí phịng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong

cách giao tiếp

2.3. Chức năng,nhiệm vụ của khách sạn.
2.3.1. Chức năng
Chức năng cơ bản của khách sạn là tạo không gian lưu trú tiện nghi, thoải mái, đáp ứng
các nhu cầu cơ bản, đa dạng theo khả năng tài chính của khách hàng. Tuy nhiên, để
11


mang lại trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất thì sự quản lý, phối hợp giữa các bộ phận
trong khách sạn là yếu tố then chốt.
2.3.2. Nhiệm vụ
nhiệm vụ của khách sạn sẽ được đa dạng hóa, riêng biệt theo từng phòng ban cụ thể.
Bộ phận lễ tân

C
Ð
N
XD

Nhiệm vụ :
+ Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách
hàng đến các bộ phận liên quan
+ Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng
các sản phẩm khác trong khách sạn
+ Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm ql khách sạn, báo cáo với quản lý
tình hình hoạt động
+ Phối hợp các bộ phận khác để cùng nhau hoàn thành nhiệm vụ
Bộ phận buồng phòng

Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ của các phịng, khu
vực chung hay xung quanh khách sạn

BI
EN

M
O
N

AN



Bộ phận nhà hang

C
H
E

Chức năng của bộ phận nhà hàng trong nhà hàng bao gồm việc chuẩn bị, phục vụ đồ ăn,
thức uống cho khách hàng, nhân viên khách sạn. Bên cạnh đó, việc hạch tốn chi phí
trực tiếp cũng thuộc trách nhiệm của bộ phận này
Bộ phận bảo trì
- Bộ phận phụ trách giám sát, sửa chữa, duy trì hoạt động của hệ thống các thiết bị, đồ
đạc lắp đặt trong khách sạn

- Là bộ phận quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố và trục trặc trong quá trình hoạt động.
- Thường xuyên theo dõi, bảo trì các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ kịp

12


thời khi có sự yêu cầu từ các bộ phận.
- Bên cạnh đó, bộ phận này cũng sẽ có nhiệm vụ trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh
khi mà khách sạn có hội thảo, sự kiện…
Bộ phận tài chính, kế toán
Bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, lưu giữ, báo cáo tất cả các giao dịch tài chính và
quyết định, lên kế hoạch các chiến lược tài chính

C
Ð
N
XD

Nhiệm vụ:

+ Lập các chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn
+ Lập chứng từ kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách

BI
EN

M
O
N

AN

+ Tổng hợp báo cáo theo tháng, quý, năm

Bộ phận nhân sự

Bộ phận có nhiệm vụ tuyển dụng, quản lý, đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân
lực của khách sạn
Bộ phận bán hàng và tiếp thị

C
H
E

Nhiệm vụ chính của bộ phận bán hàng và tiếp thị là tăng doanh số của khách sạn thông
qua hoạt động giới thiệu, quảng bá,..sản phẩm, dịch vụ,…

Là sự kết hợp giữa 2 bộ phận: Marketing và kinh doanh để lên kế hoạch nhằm tìm kiếm
khách hàng cho khách sạn.
- Mở rộng thị trường, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
- Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và khảo sát khách hàng để đưa ra chiến lược
mới, cải tiến nâng cao dịch vụ.
- Thống kê, phân tích và đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
13


Bộ phận lưu trữ hàng hoá
Bộ phận lưu trữ hàng hóa chịu trách nhiệm mua sắm hàng hóa, lưu trữ và cung cấp đến
tất cả các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận cơng nghệ thơng tin

C
Ð

N
XD

Bộ phận này có nhiệm vụ tham mưu, tổ chức, triển khai, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống
mạng máy tính, điện thoại, hệ thống cơng nghệ thông tin… cho tất cả các khách hàng,
nhân viên trong khách sạn.
Bộ phận Spa trong khách sạn

BI
EN

M
O
N

AN

Trong khách sạn, bộ phận Spa đảm nhận các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe cơ thể
khách hàng như: massage cơ thể, bấm huyệt,…

2.4. Chức năng nhiệm, vụ của nhà bếp

C
H
E

Sơ đồ tổ chức chế biến món ăn

14

C
Ð
N
XD
AN

Chức năng và nhiệm vụ

- Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chế biến món ăn trong hoạt động sản xuất kinh
doanh của nhà hàng khách sạn:

M
O
N

-Nghiên cứu thị trường ăn uống về nhu cầu, khẩu vị, xu hướng phát triển các sản phẩm
và dịch vụ ăn uống. Lập kế hoạch về nhu cầu tiêu thụ, dự đoán mức tiêu thụ. cả về số
lượng, chủng loại.
-Quản lí tốt hệ thống thực đơn, trên cơ sở đó có kế hoạch chuẩn bị nguồn nguyên liệu
thực phẩm, với những tiêu chuẩn tốt nhất, để đáp ứng đầy đủ, kịp thời các nhu cầu của
khách hàng.

BI
EN

-Quản lí, sử dụng, bảo trì, các thiết bị dụng cụ đúng quy trình, đúng mục đích để đạt
hiệu quả cao, giảm chi phí khấu hao tài sản.
-Thực hiện quy trình chế biến món ăn theo đúng tiêu chuẩn định lượng và tiêu chuẩn
chất lượng

2.5. Chức năng,nhiệm vụ của nhà bàn
Vai trò của bộ phận bàn trong nhà hàng

C
H
E

Trong q trình thưởng thức món ăn và sản phẩm tại nhà hàng, để giúp bữa ăn được
ngon miệng hơn thì bộ phận bàn nhà hàng cần nắm bắt được tâm lý, giải quyết tốt nhu
cầu và các vấn đề phát sinh. Thái độ phục vụ của nhân viên bàn sẽ ảnh hưởng khơng
nhỏ đến việc khách hàng có quay lạ đây lần thứ hai để thưởng thức món ăn hay khơng.
Do đó, vai trị của bộ phận bàn trong nhà hàng rất quan trọng. Bộ phận bàn cũng như
người trực tiếp giúp khách hàng trải nghiệm những gì tốt nhất.

15


C
Ð
N
XD

2.6. Chức năng,nhiệm vụ của nhà buồng

BI
EN

M
O
N

AN

Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong
hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân
thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt
ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...

Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách
- vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng
- kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm
vệ sinh

C
H
E

- nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan

- nắm được tình hình khách th phịng
- phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách

CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN VÀ 3 SƠ ĐỒ CẦN
BIẾT

- Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phịng khách sạn quy mơ nhỏ

16

C
Ð
N
XD

M
O
N

AN

- Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn quy mơ vừa

C
H
E

BI
EN

Sơ đồ buồng phịng có quy mơ lớn

17


C
Ð
N

XD
AN

2.7. Mơ hình tổ chức bộ máy của DN ăn uống-KS

M
O
N

Cùng với sự tăng trưởng của Du lịch và Ẩm thực, kinh doanh nhà hàng đang chứng tỏ
được tiềm năng phát triển của mình ở hiện tại lẫn tương lai. Giàu cơ hội là thế nhưng
tốc độ “mọc lên” nhanh chóng của quá nhiều nhà hàng đã khiến các đơn vị cạnh tranh
“khốc liệt” hơn. Để tìm được chỗ đứng của mình trong ngành, các nhà hàng cần có định
hướng và lối đi tạo nên bản sắc, thương hiệu riêng. Một trong những yếu tố quyết định
đến sự thành công của nhà hàng chính là nhân sự. Thiết lập được cơ cấu nhân sự chặt
chẽ sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng đội ngũ cung ứng dịch vụ chất lượng cho khách
hàng. Chính vì thế, thấu hiểu sơ đồ tổ chức nhà hàng và nhiệm vụ từng bộ phận là điều
không thể thiếu với các nhà quản lý lẫn nhân viên.

BI
EN

*Quản lý nhà hàng

Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng
mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.

C
H

E

Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà
mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên. Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân
viên thuộc cấp quản lý của mình
2.7.1. Mơ hình tổ chức bộ máy của DN quốc doanh

Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ
và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hố, có những trách nhiệm quyền hạn
nhất định và được sắp xếp theo từng cấp từng khâu nhằm thực hiện các chức năng quản
18


lý doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức quản lý là hình thức phân cơng lao động trong lĩnh vực
quản trị, có tác động đến q trình hoạt động của hệ thống quản trị. Cơ cấu tổ chức một
mặt phản ánh cơ cấu sản xuất, mặt khác nó tác động tích cực trở lại đến quá trình phát
triển sản xuất.
Cơ cấu tổ chức vừa phản ánh cơ cấu sản xuất, vừa tác động tích cực trở lại đến q trình
phát triển sản xuất.

C
Ð
N
XD

Quản lý doanh nghiệp là một quá trình vận động quy luật kinh tế, quy luật tự nhiên
trong việc lựa chọn và xác định những biện pháp ( kinh tế, xã hội, tài chính kế tốn...)

để tác động đến một tập thể người lao động và thông qua họ để tác động đến các yếu tố
vật chất của sản xuất kinh doanh. Mục đích của quản lý doanh nghiệp là phát triển sản
xuất về số lượng và chất lượng với chi phí thấp nhất và hiệu quả kinh tế cao nhất, đồng
thời khơng ngừng cải thiện tình hình lao động và nâng cao đời sống cho mỗi thành viên
trong doanh nghiệp.

AN

Thực chất quản lý doanh nghiệp là quản lý con người, là yếu tố cơ bản của quá trình sản
xuất. Quy mơ doanh nghiệp và mở rộng vai trị quản lý ngày càng nâng cao và trở thành
một nhân tố hết sức quan trọng để tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế của
sản xuất kinh doanh.
2.7.2. Mơ hình tổ chức bộ máy của DN ngồi quốc doanh

Cơ cấu tổ chức, quản lý, điều hành, tổ chức doanh nghiệp nhà nước

M
O
N

Doanh nghiệp nhà nước được tổ chức, quản lý, điều hành phụ thuộc vào mơ hình tổ
chức quản lý cơ quan đại diện chủ sở hữu lựa chọn:
– Mơ hình tổ chức: Chủ tịch cơng ty, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và Kiểm sốt viên;
– Mơ hình tổ chức: Hội đồng thành viên, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và Kiểm soát
viên.
Người đại diện chủ sở hữu tại doanh nghiệp nhà nước

BI
EN

Người đại diện chủ sở hữu trực tiếp tại doanh nghiệp do Nhà nước nắm giữ 100% vốn
điều lệ là cá nhân được cơ quan nhà nước có thẩm quyền bổ nhiệm vào Hội đồng thành
viên, Chủ tịch công ty để thực hiện quyền, trách nhiệm của đại diện chủ sở hữu nhà
nước tại doanh nghiệp.

C
H
E

Tùy thuộc vào mơ hình tổ chức doanh nghiệp nhà nước do cơ quan đại diện chủ sở hữu
quyết định, doanh nghiệp nhà nước có một người đại diện chủ sở hữu trực tiếp (Chủ tịch
công ty) hoặc nhiều người đại diện chủ sở hữu trực tiếp và được tổ chức thành Hội đồng
thành viên của công ty (bao gồm: Chủ tịch hội đồng thành viên và các thành viên).
Quyền, trách nhiệm của người đại diện chủ sở hữu nhà nước tại doanh nghiệp được quy
định tại Luật quản lý, sử dụng vốn nhà nước đầu tư vào sản xuất, kinh doanh tại doanh
nghiệp 2014 và Luật doanh nghiệp 2014, cụ thể như sau:
Quyền hạn, trách nhiệm của Hội đồng thành viên, chủ tịch công ty
– Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch cơng ty đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định việc
điều chỉnh vốn điều lệ; sửa đổi, bổ sung điều lệ công ty; tổ chức lại, chuyển đổi sở hữu,
giải thể, phá sản doanh nghiệp.
19


20

C
H
E

BI

EN
M
O
N
AN

C
Ð
N
XD


CHƯƠNG 2. TỔ CHỨC BÁN HÀNG
1. Mục tiêu:
- Kiến thức:

- Kỹ năng:

C
Ð
N
XD

+ Trình bày được nhu cầu ăn uống, những đặc điểm của nhu cầu ăn uống của
khách hàng.
+ Chuẩn bị được công việc của người nhân viên trước khi bán hàng.
- Thái độ:

+ Có ý thức học tập tự giác, tích cực, chủ động, chăm chỉ, vận dụng được những
kiến thức đã học vào thực tế nghề nghiệp.

2. Tổ chức bán hàng
2.1. Nhu cầu ăn uống và mua sắm của khách hàng
2.1.1. Khái niệm

AN

Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, toạ ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới
hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

M
O
N

Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ
ăn uống và khách hang nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hang
Nhu cầu mua sắm là dịch vụ mà người mua sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau
trong một thời kỳ nhất định
2.1.2. Những đặc điểm chung của nhu cầu ăn uống

BI
EN

- Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn , đồ uống, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ khác thỏa
mãn nhu cầu giải trí trong q trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi.
Đặc diểm của dịch vụ ăn uống

C
H

E

- Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ: khác với các sản phẩm vật chất,
sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sồ mó được trước lúc mua
xong mức vơ hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác.vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lưạ chọn mua dịch vụ
cũng khó khăn hơn.
- Đối với những hàng hóa thơng thường thì chúng ta có thể đánh giá sản phẩm qua các
giác quan hoặc qua nhận biết. Do đó cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để
họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dich vụ
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống

- Không chỉ hấp dẫn du khách bởi vẻ đẹp quyến rũ của cảnh vật và con người mang
đậm văn hóa A Đơng mà khi đến Việt Nam những du khách nước ngồi cịn rất ấn
21


tượng với nét ẩm thực của người Việt. Từ những món cao sơn mĩ vị, đặc sản nổi tiếng
cho đến các món bình dân, qn cóc nơi gõ phố cũng đã để lại trong long nhiều du
khách những sự thích thú khó qn.
- Vậy thì cung dịch vụ ăn uống của tanhư thế nào? Nó có những đặc điểm gì?

C
Ð
N
XD

- Dịch vụ ăn uống của Việt Nam có những đặc điểm chung của cung dịch vụ ăn uống là:

Các cơ sở kinh doanh ăn uống thường có phạm vi rộng và đa dạng về loại hình và hình
thức cung ứng, từ cơ sở bình dân đến cao cấp, phục vụ tại chỗ, mang đi hoặc phục vụ tại
nhà.

Sản phẩm cung ứng được tiêu dùng ngay tại chỗ. Do đó, quá trình cung ứng Là sự kết
hợp và diễn ra đồng thời của sản xuất, bán và tổ chức phục vụ tiêu dung các sản phẩm
ăn uống; nhà cung ứng đồng thời là người sản xuất, người bán và người phục vụ tiêu
dùng tại chỗ.

AN

- Các loại chi phí chủ yếu là chi phí nguyên liệu và chi phí lao động. Chi phí ngun
liệu được xác định theo cơng thức chế biến và giá mua nguyên liệu
trên thị trường. Bộ phận chi phí này quyết định đến số lượng và một phần chất
lượng sản phẩm chế biến ra. Chi phí lao động liên quan nhiều và trực tiếp trong
quá trình sản xuất và phục vụ tiêu dùng sản phẩm. Đây cũng là loại chi phí có ảnh
hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng, Giá của
nguyên liệu đầu vào như rau củ, hải sản… tăng cao buộc phải đậy giá lên cao dẫn đến
cầu về dịch vụ này giảm sút do đó lượng cung ứng cũng giảm

- Cư xử tao nhã;

M
O
N

-bên cạnh đó do lạm phát nên các loại chi phí khác cũng tăng cao,nhiều doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng phải thu hẹp quy mơ hay tạm thời đóng cửa do khơng
thu được lợi nhuận vì đời sống người dân gặp khó khăn và nhu cầu đối với các dịch vụ
này giảm sút. Đa số người dân sẽ tự chế biến thay vì sử dụng các dịch vụ này

- các khách hàng muốn được cư xử tao nhã, có văn hóa.

BI
EN

- Sự tao nhã khơng chỉ dừng lại ở cách đói xử một cách kỹ năng, có bài bản với bản
thân họ .
- Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống còn cần mang tính chuyên nghiệp .
- Các nhân viên đặc biệt khi tiếp xúc vơi khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp với khác
hàng, cần có thái độ tơn trọng khách hàng, khi đó khách hàng sẽ thấy hài lịng vê dịch
vụ ăn uống

C
H
E

- Tính kiên định ;

- Các khách hàng ln mong được đối xử nhu nhau trong mọi tình huống đối với tất cả
mọi người không nên đối xử khác nhau giữa các tập khách hàng khác nhau .
- Tính đồng đội :

- Trong một doanh nghiệp có nhiều các phòng ban, bộ phận
khác nhau phải cùng lỗ lực để đạt được mục tiêu chung, trong dịch vụ ăn uống cũng vậy
bộ phận nấu ăn và cung cấp nước uống cùng kết hợp với nhau với mục tiêu chung là
cung cấp dịch vụ ăn uống.
22


- Sự đồng cảm : các khách hàng luôn mong đới được sự quan tâm của người

phục vụ , vị vậy nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách hàng xem khách hàng
cần gì và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Sự sãn sàng:

C
Ð
N
XD

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mông muốn các hiểu biết tất cả các
cơng việc của người phục vụ. do đó người phục vụ ngoài việc phục vụ khách hàng cần
phải hiểu biết một cách chuyên nghiệp tạo sự thoải mái, hài
lòng cho khách hàng.
- Các khách hàng luôn trông đợi được cung cấp ăn uống kịp thời và có hiệu quả khi đi
ăn uống, họ muốn nhu cầu của họ được thực hiện thật tốt.
- Như vậy, khách hàng thấy mình ln được tơn trọng và phục vụ nhiệt tình.
- Chính vì vậy ,sẽ rất thu hút khách hàng. Nhà cung ứng

M
O
N

AN

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trị hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra và
thực hiện dịch vụ ăn uống cũng như quyết định mức độ khai thác nhu cầu của khách
hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy nên sự phát triển của doanh
nghiệp bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

các cơ sở ăn uống, lưu trú trên,còn bao gồm cả hệ thống nhà kho, nhà bảo quản, nhà
bếp. trang thiết bị và trang trí nội thất phải được bố trí hợp lý, tạo được bầu khơng khí
thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. Ngồi ra các cơ sở này cịn là nơi vui chơi giải
trí.cho họ, cơng trình trang thiết bị phục vụ vui chơi giải trí như dàn nhạc, sàn khiêu vũ,
phòng xem video, trò chơi điện tử…

BI
EN

- Đội ngũ lao động
Kinh doanh phục vụ ăn uống là hoạt động kinh doanh do vậy yếu tố con
người đóng vai trị rất quan trọng , đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, có
trình độ chun mơn sâu về thực phẩm và có đạo đức tốt trong nghề sẽ thu
hút khách hàng cũng như đem lại lợi nhuận nhiều hơn trong kinh doanh.

C
H
E

2.1.4. Phân tích tiến trìnhquyết định mua sắm thực dụng của khách hàng.

Trên thực tế không nhất thiết phải trải qua 5 giai đoạn quyết định mua của người tiêu
dùng, nhất là trong những trường hợp mua những mặt hàng ít cần để tâm. Người tiêu
dùng có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn.
Quyết định mua và hành động mua
23


C
Ð

N
XD

Phản ứng sau mua

Phản ứng sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của người tiêu
dùng. Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản phẩm
mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định
mua vào lần sau.
2.2. Nghiệp vụ bán hàng

AN

2.2.1. Những yêu cầu cơ bản đối với người nhân viên bán hàng

BI
EN

M
O
N

Nhân viên bán hàng là gì? Nhân viên bán hàng là bộ mặt của công ty. Họ là người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, giới thiệu hàng hóa, là người trực tiếp đem về
doanh số cho công ty. Nhân viên bán hàng thường làm việc trong các cửa hàng hoặc
showroom. Trong khi đó Sales là bộ phận hoạt động chủ yếu trong văn phòng

Từ 18 tuổi trở lên.

C

H
E

Ngoại hình ưa nhìn.
Có sức khỏe tốt.
Có khả năng giao tiếp tốt.

Có kiến thức hoặc kinh nghiệm về bán hàng.
2.2.2. Chuẩn bị bán hàng

Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 quy trình bán hàng
chuẩn của cơng ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn
24


tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng
của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thơng tin, nội dung sau:
Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách
hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về.
Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, .. qua thực tế,
mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.

C
Ð
N
XD

Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu,
card visit,..

Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi,
trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,..

M
O
N

AN

2.2.3. Quy trình bán hàng

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng. ...

BI
EN

Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách
khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng. Ở
bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình,
tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm
năng tương lai”. Thơng tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi,
chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng. ...

C
H
E

Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của
khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng

online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách
hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp
cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc
trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với
từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một
nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã
25