Khóa luận tốt nghiệp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPbank – phòng giao dịch bến ngự

(Kotler, 2002) (Mộng, 2008)(Trâm, 2008) (Kotler, 2002) (Mộng, 2008)

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

TỐNG THỊ MỸ LINH

Niên khóa: 2014 - 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
VP BANK – PHÒNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Tống Thị Mỹ Linh

ThS. Ngô Minh Tâm

Lớp: QTKD K48
Mã sinh viên: 14K4021350

Niên khóa: 2014 - 2018


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện đề tài “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT
tại ngân hàng VPBank phịng giao dịch Bến Ngự Huế”.
Trước tiên tơi xin chân thành cảm ơn nhà trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo
điều kiện để chúng tôi được thực tập cuối khóa để sung thêm kiến thức và kĩ
năng mới. Tôi xin cảm ơn Ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế đã tạo
điều kiện và môi trường để tôi được thực tập tại đơn vị. Và cuối cùng tôi xin
cảm ơn cô Ngô Minh Tâm đã hướng dẫn để tơi hồn thiện khóa luận của mình.
Em xin chúc q thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống.

Huế, ngày … tháng … năm 2018
Sinh viên thực hiện:

Tống Thị Mỹ Linh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắc
VPBank Bến Ngự
NHĐT

Nội dung
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
phòng giao dịch Bến Ngự
Ngân hàng điện tử

DV

Dịch vụ

CN

Chi nhánh

SERVQUAL
NHTM

Mơ hình chất lượng dịch vụ
Ngân hàng thương mại

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của chi nhánh năm 2015-2017 .................... 33
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2015-2017 ............. 33
Đơn vị: tỷ đồng.................................................................................................... 33
Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng VPBank Bến Ngự Huế năm 2015-2017..................................................... 36
Đơn vị tính: tỷ đồng ............................................................................................ 36
Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng điều tra......................................................... 37
Bảng 5: Mục đích sử dụng DVNHĐT ................................................................ 38
Bảng 6: Thu nhập của khách hàng ...................................................................... 39
Bảng 7: Thời gian giao dịch................................................................................ 40
Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha ............ 41
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến phụ thuộc................... 43
Bảng 10: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test............................... 43
Bảng 11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 1)......................................... 44
Bảng 12: : KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 2) .................. 45
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (lần 2)........................................ 45
Bảng 14: KMO và kiểm định Bartlet KMO, Bartlett’s Test(lần 3) .................... 46
Bảng 15:Phân tích nhân tố khám phá (lần 3) ...................................................... 47
Bảng 16: Phân tích hệ số tương quan.................................................................. 48
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của
từng nhân tố......................................................................................................... 49
Bảng 18: Phân tích ANOVA............................................................................... 50
Bảng 19: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 51

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

Bảng 20: Kiểm định One Sample Test................................................................ 51
Bảng 21: Đánh giá của KH về phương tiện hữu hình......................................... 53
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng đối với sự đồng cảm................................... 54
Bảng 23: Đánh giá của KH vế khả năng phục vụ ............................................... 55
Bảng 24: Đánh giá của KH về độ tin cậy............................................................ 56
Bảng 25: Đánh giá của KH về sự đảm bảo ......................................................... 56
Bảng 26: Đanh giá của KH về sự an toàn ........................................................... 57

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. ii
MỤC LỤC .......................................................................................................... iii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1.Lí do chọn đề tài................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 2
4.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................... 3
4.4 Phương pháp phân tích.................................................................................... 3
5. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................6
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐO
LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ....................................................6
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................................................... 6
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................... 6
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 7
1.1.2.1. Thẻ ngân hàng .......................................................................................... 7
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) ............................................. 7
1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking........................................................................... 8
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ................................. 9
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ....................... 10
1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)..................... 11
1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) 12
1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 12
1.1.3.1 Ưu điểm................................................................................................... 12
1.1.3.2 Nhược điểm............................................................................................. 13
1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam ............................................................................................................. 14
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT............................................ 15
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 15
1.2.2 Chất lượng DV NHĐT ............................................................................... 16

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử.......................................................................................................................... 17
1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan .............................................................................. 17
1.2.3.2 Các nhân tố khách quan .......................................................................... 18
1.5.2.5 Khoa học kỹ thuật ................................................................................... 20
1.2.4 Sự hài lòng.................................................................................................. 20
1.2.5Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng ...... 22
1.3 Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................... 23
1.3.1 Một số nghiên cứu liên quan...................................................................... 23
1.3.2Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự........... 23
1.3.3 Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman .....Error!
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN
HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ........................................ 27
2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
............................................................................................................................. 27
2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh........................................................................................ 29
2.2.1Tầm nhìn ..................................................................................................... 29
2.2.2 Sứ mệnh...................................................................................................... 29
2.3 Giới thiệu chung về ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế............... 30
2.3.1 Một số thông tin chung .............................................................................. 30

2.3.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự Huế............ 31
2.3.3 Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của ngân hàng từ giai
đoạn 2015-2017................................................................................................... 32
2.4 Thực tiễn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VP Bank chi
nhánh Bến Ngự Huế............................................................................................ 34
2.4.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tai VPBank...................... 34
2.4.1.1 VPBank online ........................................................................................ 34
2.4.1.2 VPBank Mobile....................................................................................... 35
2.4.1.3 VPBank SMS .......................................................................................... 35
2.4.1.4 VPBank ePay........................................................................................... 35
2.4.1.5 VPBank BankPlus................................................................................... 35
2.5 Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế................... 37
2.5.1 Mô tả mẫu điều tra ..................................................................................... 37
2.5.1.1 Đặc điểm của khách hàng điều tra .......................................................... 37
2.5.1.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng................................. 38
2.5.3 Thu nhập của khách hàng........................................................................... 39
2.5.4 Thời gian giao dịch của KH tại chi nhánh VPBank Bến Ngự ................... 40
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach Alpha.................................. 40
2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................. 43
2.8 Phân tích hệ số tương quan ........................................................................... 48

2.9 Phân tích hồi quy........................................................................................... 48
2.10 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
VPBank Bến Ngự ............................................................................................... 51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH BẾN NGỰ HUẾ ................... 58
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế ....................................................................... 58
3.1.1 Đầu tư thêm các trang thiết bị hiện đại ...................................................... 58
3.1.2 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, hiểu biết sâu về DVNHĐT
............................................................................................................................. 59
3.2.3 Quản trị rủi ro về độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng..................... 60
3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân
hàng ..................................................................................................................... 60
3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.................................................... 61
3.2 Kiến nghị đối với VPBank hội sở ................................................................. 62
PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 66
PHỤ LỤC

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lí do chọn đề tài

Trong thế kỉ 21,sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử
viễn thơng vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới
với chất lượng công nghệ cao. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương
pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không
dây và công nghệ thông tin.Vì vậy, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong sự
phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Từ đó ngân hàng điện tử ra đời như một nhu cầu tất yếu để phù hợp với xu
thế trong giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0. Nó làm thay đổi mối quan hệ
giữa khách hàng và ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham
gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng,
phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ
khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết
mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Trong thực tế, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cịn
một số hạn chế như: Tính phổ biến chưa cao; các giao dịch còn hạn chế, chưa
được triển khai rộng rãi; rủi ro khi giao dịch qua Internet Banking vẫn tồn tại...
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát
triển của bất cứ một NHTM nào.Do đó ngân hàng VP Bank chi nhánh Huế cũng
chú trọng đến dịch vụ ngân hàng , luôn cố gắng đầu tư công nghệ mới nhất về
ngân hàng điện tử để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tăng tính
cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
VPBank cũng cho thấy cịn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp
nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp
Ngân hàng VPBank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

và đang được đặt ra khá bức thiết
Xuất phát từ thực tiễn đó, nên tôi đã chọn đề tài: ”Đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VPBank phòng
giao dịch Bến Ngự”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng VPBank, chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi
nhánh Bến Ngự Huế.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VPBank chi nhánh
Bến Ngự Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu ngân hàng VP Bank chi nhánh Bến Ngự -Huế tại
66 Trần Thúc Nhẫn, Huế
Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập được chủ yếu từ năm 2015-2017, số liệu
sơ cấp thu thập từ khách hàng trong khoảng thời gian tháng 4 năm 2018.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, báo, các đề tài nghiên cứu liên
quan,... để nắm vững lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của
khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo
phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải
qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
4.2 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài nghiên cứu khảo sát khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên(là phương pháp chọn mẫu mà mẫu được chọn có khả năng chọn vào tổng
thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau) . Từ những khách hàng
đến giao dịch tại ngân hàng, lựa chọn ngẫu nhiên nếu khách hàng có sử dụng
DV NHĐT thì tiếp tục khảo sát, cịn khơng sử dụng thì bỏ qua.
4.3 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho
tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp
5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m.

Trong đó:

m là số lượng câu hỏi trong bài
n là số lượng quan sát tối thiểu

Mơ hình nghiên cứu trong đề tài gồm 6 biến độc lập với 22 biến quan sát
đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lịng. Do đó, số
lượng quan sát tối thiểu là 132 quan sát trở lên.
Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 bảng hỏi để thăm dị ỳ kiến
khách hàng, trong đó có 25 bảng hỏi trả lời thơng tin khơng hợp lệ. Nên nghiên
cứu chỉ tiến hành phân tích 125 bảng hỏi trả lời phù hợp.
4.4 Phương pháp phân tích
- Phân tích thống kê mơ tả(Descriptive Statistics)
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

Thống kê mơ tả dùng cho mục đích thống kê trung bình cộng, tổng sum, độ
lệch chuẩn,minimum,maximum, S.E mean,...
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha:
Mục đích nhằm xây dựng một lượng câu hỏi quan sát cụ thể mà nó có thể
phản ánh đầy đủ các mặt của nhân tố, câu hỏi vừa đủ về lượng vừa đủ về chất để
làm rõ nhân tố.
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8
là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm

nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2005). Trong nghiên cứu này khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha
từ 0,6 trở lên. (Trọng & Chu, 2008)
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị
phân biệt. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (Fcác nhân tố có ý nghĩa hơn.
Theo Hair và cộng sự(1998) để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn
các điều kiện sau:
Hệ số tải nhân tố(Factor loading): lớn hơn 0,5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng
để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân
tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại
lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong
tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of Variance): >50%. (Nguyễn
Đ. T.)

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Giá trị Sig kiểm định t từng biến độc lập, sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 có nghĩa là
biến đó có ý nghĩa trong mơ hình, ngược lại sig lớn hơn 0.05, biến độc lập đó
cần được loại bỏ.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào
có Beta lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ
thuộc. Do đó khi đề xuất giải pháp, các bạn nên chú trọng nhiều vào các nhân tố
có Beta lớn
Trị số Durbin-Watson(DW) dùng để kiểm tra tự tương quan chuỗi bậc
nhất. DW có giá trị biến thiên từ 0 đến 4 , nếu các phần sai số khơng có tự tương
quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2, nếu giá trị càng nhỏ, gần
về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là
các phần có tương quan nghịch. (Nguyễn Đ. T.)

5. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với nội dung như sau:
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phần này gồm có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng VPBank chi nhánh Bến Ngự Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
VPBank Bến Ngự
Phần III: KẾT LUẬN

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi
nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dich và nắm bắt
thơng tin tài chính của mình.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử
là: các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán lẻ và bán bn một cách nhanh chóng( trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/ tuần, không phụ thuộc vào thời gian và không gian) thông qua
kên phân phối(Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động...) được gọi là dịch vụ NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện
thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân
hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt
động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện
tử viễn thông. E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng.

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với
nhu cầu: thẻ ngân hàng, Phone banking, Mobile banking, Internet banking.
1.1.2.1. Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng
cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ
thanh tốn do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn
tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của
mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng cịn được dùng để thực
hiện các dịch vụ thơng qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống
tự phục vụ ATM. (Nguyễn, 2008)
Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh
toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng
minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử
dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại
thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền
mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng
để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước

ngồi, người sử dụng có thể thanh tốn mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên
kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ
động kiểm sốt hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phịng của mình thơng qua
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet)
do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thơng qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng qua dịch vụ
Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê
giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có
máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
thơng qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
banking của ngân hàng. (Nguyễn, 2008)
Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì khơng cần
đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh.
Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch
ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.1.2.3 Dịch vụ Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng
cho khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết
được thơng tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem
thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá
ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển
khoản, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Hiện nay nhiều ngân hàng ở
Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ này. Để sử dụng dịch vụ Internet banking,
khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu
và tên truy cập. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời
điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp thơng tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh tốn thơng qua
ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

banking địi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó
với các rủi ro an ninh trên phạm vi tồn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối
với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất
tốn kém. Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng. Nó thúc
đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho
cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.
Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và tồn diện nhất các
loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài

chính như tra cứu thơng tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch
tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh tốn hóa
đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không
gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhịa, các
giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. (Nguyễn, 2008)
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản
lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thơng
qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một
cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách
hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khác nhau.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng
dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản
và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên,
tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài
khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. (Nguyễn, 2008)

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các

dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng
viễn thông khơng dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và
lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn và
quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất,
Mobile Banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng
viễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực
hiện yêu cầu về dịch vụ.
Nếu theo cơng nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên
một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive
Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng
dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng
độc lập (Mobile Client Applications).
Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng
Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản
phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện
chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thơng thường, khách
hàng cịn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng
hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking,
khách hàng cịn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn
yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.
Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng
sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng TMCP Việt Nam mới chỉ cung cấp dịch
vụ Moblie banking dưới hình thức sms banking hoặc truy cập vào ứng dụng
ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng
các dịch như:
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ)
Biết thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối
Thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền
hình cáp
Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng
Gửi tiết kiệm trực tuyến
Thanh toán tiền vay (Nguyễn, 2008)
1.1.2.6 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có
người trực 24/24h.
Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và
các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký
thẻ. (Nguyễn, 2008)

SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk
banking)
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm
việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân
và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh tốn
hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; cịn ngân hàng
thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho
các loại sản phẩm dịch vụ khác.
Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho
các máy ATM. (Nguyễn, 2008)
1.1.3 Những ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Ưu điểm
- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy
nhất chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E - Banking
giúp bạn có thể liến hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời
điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu. Việc thực hiện các giao dịch như: đóng tiền
điện nước, nạp card, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn giản và nhanh chóng.

Điều này vơ cùng có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian để đến
các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây
là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công
nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Phí
giao dịch của E - Banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt
động cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E - Banking là giải
pháp tốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó
nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược tồn
cầu hóa mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E
- Banking là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động,
hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện
tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo
điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu
thơng hàng hóa, tiền tệ.
-Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E - Banking với mô hình

ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ
chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lịng và tin cậy hơn.
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các cơng
ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện
ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên
quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… (Lưu , 2008)
1.1.3.2 Nhược điểm
-Khả năng rủi ro cao: Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử
chính là tính an tồn và bảo mật của hệ thống E - Banking. Khách hàng có thể
mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà không biết do hacker ăn cắp bằng
cơng nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn bị mất mà không biết bản
thân mình nhầm lẫn hay do lỗi của ngân hàng.
-Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thoả mãn khách hàng
ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử
dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

-Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối
không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
-Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ
và bền vững.
-Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng
rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thơng thường.

-Ngồi những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn cơng, virus
máy tính… khiến khách hàng lo sợ và mất lòng tin vào dịch vụ. (Lưu , 2008)
1.1.4 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam
Những năm qua lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển
biến mạnh mẽ. Quy mô, mạng lưới các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày
càng được mở rộng và phát triển, sản phẩm dịch vụ theo đó cũng đa dạng hơn,
số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều
Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanh
toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc lộ nhiều khó khăn và hạn
chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn chế nhằm hỗ trợ dịch
vụ Internet banking phát triển là một vấn đề cần thiết và cấp bách.
Giai đoạn từ 2010 – 2015, với nền tảng cơ sở pháp lý, hoạt động thanh tốn
thơng qua Internet banking trong dân cư đã phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng
thương mại Việt Nam cũng từng bước chú ý đầu tư xây dựng hạ tầng và phát
triển các dịch vụ Internet banking nhằm thu hút khách hàng.
Giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký phê duyệt đề án đẩy
mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam. Đề án đã phản ánh quyết tâm
cũng như định hướng đúng đắn của Chính phủ trong phát triển thanh tốn khơng
dùng tiền mặt nói chung và thanh tốn thơng qua Internet banking nói riêng.
Đi đầu có thể kế đến các ngân hàng thương mại cổ phần, các ngân hàng/chi
nhánh ngân hàng nước ngoài Việt Nam như: Đông Á Bank, ACB, TechcomBank,
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

VIB, ANZ, HSBC… Kế đến là các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm cổ
phần chi phối như: VietcomBank, VietinBank, BIDV, AgriBank…
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNHĐT
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào.Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Joseph Juran và Frank Gryan “ chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu.”
Theo Armand Feigenbaum :“ chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng-những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn- và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng
tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên
ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp
nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm
đó rất hiện đại.
“ Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch
vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ .”( Parasuraman và ctv,
1985)
Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo
ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngơ Minh Tâm

sự, 1985, 1988, 1991).
1.2.2 Chất lượng DV NHĐT
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một ngân hàng thương mại nào
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực
của nền kinh tế. Ngành ngân hàng cũng khơng nằm ngồi xu thế chung đó. Ứng
dụng khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng đã mang lại bước tiến to lớn
trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng điện tử là một
ví dụ tiêu biểu.
Đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận.
Vì vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ có tính
tiện ích cao, khách hàng chỉ cần quan hệ, giao dịch và thanh tốn với ngân hàng
qua mạng thơng qua các cơng cụ được ngân hàng hỗ trợ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng
thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời
phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro
do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và
khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi
ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt
động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng

quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy
các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Ưu điểm của ngân hàng điện tử là có khả năng phục vụ khách hàng trên
phạm vi rộng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với
mọi khoảng cách về khơng gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân
hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí
phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí quản lý... Đây là lợi thế
SVTH: Tống Thị Mỹ Linh – Lớp: QTKD K48

16